IT服務(wù)級別協(xié)議SLA范本

IT服務(wù)級別協(xié)議SLA范本合同目錄第一章總則1.1定義與解釋1.2適用范圍1.3合同的有效性1.4法律適用及爭議解決第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述2.2服務(wù)范圍2.3服務(wù)時間2.4服務(wù)地點第三章服務(wù)指標與承諾3.1服務(wù)級別目標3.2響應(yīng)時間3.3修復(fù)時間3.4服務(wù)可用性3.5性能指標第四章服務(wù)費用4.1費用計算4.2費用支付方式4.3費用調(diào)整4.4額外服務(wù)的費用第五章服務(wù)支持5.1技術(shù)支持5.2培訓(xùn)支持5.3服務(wù)咨詢第六章客戶義務(wù)6.1配合與支持6.2信息安全6.3遵守法律法規(guī)第七章違約責(zé)任7.1服務(wù)提供方的違約行為7.2客戶違約行為7.3違約責(zé)任的計算和賠償?shù)诎苏伦兏c終止8.1合同變更8.2合同終止8.3合同終止后的義務(wù)第九章保密條款9.1保密信息9.2保密義務(wù)9.3保密信息的例外第十章知識產(chǎn)權(quán)10.1服務(wù)提供方的知識產(chǎn)權(quán)10.2客戶的知識產(chǎn)權(quán)10.3侵權(quán)責(zé)任第十一章不可抗力11.1不可抗力的定義11.2不可抗力的后果11.3不可抗力后的義務(wù)第十二章爭議解決12.1協(xié)商解決12.2調(diào)解解決12.3仲裁解決第十三章其他條款13.1通知與送達13.2合同的完整性13.3合同的修改13.4雙方的權(quán)利與義務(wù)第十四章附則14.1合同生效14.2合同的終止14.3合同的廢止合同編號_______第一章總則1.1定義與解釋1.1.1本合同中的“服務(wù)提供方”指_______（公司名稱）1.1.2本合同中的“客戶”指_______（公司名稱）1.1.3“服務(wù)”指服務(wù)提供方根據(jù)本合同的約定向客戶提供的_______（服務(wù)內(nèi)容）1.1.4“SLA”指服務(wù)級別協(xié)議，詳細描述了服務(wù)提供方應(yīng)向客戶提供的服務(wù)標準和質(zhì)量指標1.2適用范圍1.2.1本合同適用于服務(wù)提供方向客戶提供的所有服務(wù)1.2.2本合同的任何條款不應(yīng)被視為限制服務(wù)提供方向客戶提供的任何額外服務(wù)1.3合同的有效性1.3.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效1.3.2本合同的有效期為_______年，自合同生效之日起計算1.4法律適用及爭議解決1.4.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用_______（國家）的法律1.4.2雙方因本合同所引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，應(yīng)通過協(xié)商解決1.4.3若協(xié)商不成，任何一方均可向_______（法院或仲裁機構(gòu)）提起訴訟或仲裁第二章服務(wù)內(nèi)容2.1服務(wù)概述2.1.1服務(wù)提供方將向客戶提供_______（服務(wù)名稱）服務(wù)2.1.2服務(wù)提供方應(yīng)確保服務(wù)的質(zhì)量和性能符合本合同的約定2.2服務(wù)范圍2.2.1服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)客戶的需求提供_______（具體服務(wù)內(nèi)容）2.2.2服務(wù)提供方不應(yīng)限制客戶使用服務(wù)的權(quán)利，除非本合同另有約定2.3服務(wù)時間2.3.1服務(wù)提供方應(yīng)保證服務(wù)的正常運行時間為_______（具體時間）2.3.2如因不可抗力或其他特殊情況導(dǎo)致服務(wù)無法正常運行，服務(wù)提供方應(yīng)立即通知客戶，并采取措施減少損失2.4服務(wù)地點2.4.1服務(wù)提供方應(yīng)保證客戶可以在_______（地點）獲得服務(wù)2.4.2服務(wù)提供方應(yīng)確保服務(wù)的遠程訪問和支持在全國范圍內(nèi)有效第三章服務(wù)指標與承諾3.1服務(wù)級別目標3.1.1服務(wù)提供方承諾，服務(wù)正常運行時間至少達到_______%（百分比）3.1.2服務(wù)提供方承諾，對客戶的服務(wù)請求應(yīng)在_______（時間）內(nèi)做出響應(yīng)3.2響應(yīng)時間3.2.1對于客戶的服務(wù)請求，服務(wù)提供方應(yīng)在_______（時間）內(nèi)開始處理3.2.2服務(wù)提供方應(yīng)按照客戶的需求和優(yōu)先級來安排服務(wù)的處理順序3.3修復(fù)時間3.3.1對于服務(wù)故障，服務(wù)提供方承諾在_______（時間）內(nèi)修復(fù)3.3.2服務(wù)提供方應(yīng)立即通知客戶關(guān)于故障的處理進展和預(yù)計修復(fù)時間3.4服務(wù)可用性3.4.1服務(wù)提供方應(yīng)保證服務(wù)的可用性至少達到_______%（百分比）3.4.2服務(wù)提供方應(yīng)定期對服務(wù)進行維護和升級，確保服務(wù)的穩(wěn)定性和性能3.5性能指標3.5.1服務(wù)提供方應(yīng)確保服務(wù)的性能指標符合本合同的約定第四章服務(wù)費用4.1費用計算4.1.1客戶應(yīng)按照本合同的約定支付服務(wù)費用4.1.2服務(wù)提供方應(yīng)向客戶提供詳細的費用計算明細4.2費用支付方式4.2.1客戶應(yīng)按照本合同的約定通過_______（方式）支付服務(wù)費用4.2.2服務(wù)提供方應(yīng)在收到服務(wù)費用后提供相應(yīng)的服務(wù)4.3費用調(diào)整4.3.1服務(wù)提供方應(yīng)在本合同的有效期內(nèi)對服務(wù)費用進行調(diào)整4.3.2服務(wù)提供方在調(diào)整服務(wù)費用前應(yīng)通知客戶，并給予客戶合理的反對期限4.4額外服務(wù)的費用4.4.1如客戶需要服務(wù)提供方提供本合同外的額外服務(wù)，雙方可協(xié)商確定額外服務(wù)的費用4.4.2服務(wù)提供方應(yīng)在提供額外服務(wù)前向客戶提供詳細的費用報價第五章服務(wù)支持5.1技術(shù)支持5.1.1服務(wù)提供方應(yīng)向客戶提供_______（級別）的技術(shù)支持5.1.2服務(wù)提供方應(yīng)確保技術(shù)支持的第八章變更與終止8.1合同變更8.1.1任何一方均可書面通知對方要求變更本合同的任何條款8.1.2經(jīng)雙方協(xié)商一致，變更本合同的任何條款應(yīng)書面簽署并生效8.2合同終止8.2.1.1雙方書面同意終止本合同8.2.1.2提前_______日（天數(shù)）書面通知對方終止本合同8.2.1.3一方嚴重違反本合同條款，另一方有權(quán)書面通知終止本合同8.3合同終止后的義務(wù)8.3.2合同終止后，雙方應(yīng)按照本合同的約定處理未結(jié)款項和服務(wù)交接事宜第九章保密條款9.1保密信息9.1.1雙方在本合同執(zhí)行過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、運營秘密等信息均應(yīng)保密9.1.2保密信息不包括已公開的信息或雙方同意公開的信息9.2保密義務(wù)9.2.1雙方應(yīng)對保密信息采取適當?shù)谋Ｃ艽胧?，確保其不被未授權(quán)的第三方獲取9.2.2保密義務(wù)在本合同終止后繼續(xù)有效，但法律要求或法院命令要求透露的保密信息除外9.3保密信息的例外9.3.1保密信息不包括法律要求透露的信息，包括但不限于法院傳票、政府調(diào)查要求等9.3.2保密信息不包括從第三方合法獲取并無需保密的信息第十章知識產(chǎn)權(quán)10.1服務(wù)提供方的知識產(chǎn)權(quán)10.1.1服務(wù)提供方應(yīng)確保提供給客戶的服務(wù)和軟件不受第三方知識產(chǎn)權(quán)的侵犯10.1.2服務(wù)提供方應(yīng)對其提供的服務(wù)中涉及的任何商標、專利、著作權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)負責(zé)10.2客戶的知識產(chǎn)權(quán)10.2.1客戶應(yīng)對其提供的所有材料和數(shù)據(jù)擁有合法的知識產(chǎn)權(quán)，并確保不侵犯他人的知識產(chǎn)權(quán)10.2.2客戶應(yīng)對其提供的材料和數(shù)據(jù)中的隱私權(quán)和個人信息保密10.3侵權(quán)責(zé)任10.3.1如發(fā)生知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)，雙方應(yīng)協(xié)商解決，并各自承擔(dān)因侵權(quán)產(chǎn)生的責(zé)任10.3.2服務(wù)提供方在得知侵權(quán)情況后應(yīng)立即停止使用涉嫌侵權(quán)的材料和數(shù)據(jù)第十一章不可抗力11.1不可抗力的定義11.1.1不可抗力指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等11.1.2不可抗力事件應(yīng)由雙方共同認定11.2不可抗力的后果11.2.1因不可抗力事件導(dǎo)致一方無法履行本合同的，該方應(yīng)立即通知對方11.2.2受不可抗力影響的一方應(yīng)盡最大努力克服不可抗力，減少損失11.3不可抗力后的義務(wù)11.3.1不可抗力事件結(jié)束后，受影響的一方應(yīng)繼續(xù)履行本合同的義務(wù)11.3.2不可抗力事件對合同履行造成的影響應(yīng)由雙方協(xié)商解決第十二章爭議解決12.1協(xié)商解決12.1.1雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決本合同履行過程中的任何爭議12.2調(diào)解解決12.2.1如雙方同意調(diào)解，調(diào)解應(yīng)由雙方共同選擇的調(diào)解員進行12.2.2調(diào)解結(jié)果對雙方均具有法律約束力12.3仲裁解決12.3.1如雙方同意仲裁，仲裁應(yīng)由雙方共同選擇的仲裁委員會進行12.3.2仲裁裁決是終局的，對雙方均具有法律約束力第十三章其他條款13.1通知與送達13.1.1任何通知或其他通信均應(yīng)以書面形式送達對方指定的地址13.1.2通知或其他通信的送達日期以收件人實際收到之日為準13.2合同的完整性13.2.1本合同構(gòu)成雙方之間關(guān)于本合同主題事項的完整協(xié)議13.2.2本合同取代了所有以前的口頭或書面的談判、協(xié)議和諒解13.3合同的修改13.3.1本合同的任何多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時的特殊條款1.1甲方指定服務(wù)甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，指定乙方提供特定的服務(wù)或支持。乙方應(yīng)無條件遵守甲方的指示，并按照甲方的要求提供服務(wù)。1.2甲方技術(shù)規(guī)范甲方有權(quán)要求乙方按照甲方的技術(shù)規(guī)范和標準提供服務(wù)。乙方應(yīng)確保提供的服務(wù)符合甲方的技術(shù)要求，并在服務(wù)過程中遵循甲方的技術(shù)規(guī)范。1.3甲方項目管理甲方有權(quán)對乙方提供服務(wù)的項目管理進行監(jiān)督和指導(dǎo)。乙方應(yīng)向甲方定期報告項目進展情況，并按照甲方的要求進行項目調(diào)整和優(yōu)化。1.4甲方人員培訓(xùn)甲方有權(quán)要求乙方對甲方相關(guān)人員提供培訓(xùn)，以提高甲方人員對乙方提供服務(wù)的理解和使用能力。乙方應(yīng)根據(jù)甲方的需求，制定培訓(xùn)計劃并提供培訓(xùn)資源。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時的特殊條款2.1乙方服務(wù)更新乙方應(yīng)定期向甲方提供服務(wù)更新和升級的信息，并征得甲方的同意。乙方應(yīng)在甲方同意后，及時實施服務(wù)更新和升級。2.2乙方服務(wù)支持乙方應(yīng)提供7x24小時的服務(wù)支持，確保甲方在遇到問題時能夠及時得到乙方的協(xié)助。乙方應(yīng)在接到甲方服務(wù)請求后，及時響應(yīng)并解決問題。2.3乙方服務(wù)質(zhì)量乙方應(yīng)保證提供給甲方的服務(wù)質(zhì)量達到約定的標準。如乙方提供的服務(wù)未達到約定的標準，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.4乙方保密義務(wù)乙方應(yīng)對甲方提供的所有保密信息履行保密義務(wù)，不得向任何第三方泄露。乙方應(yīng)采取適當?shù)拇胧┍Ｗo甲方的保密信息，確保其不被未授權(quán)的第三方獲取。附加條款三：第三方中介時的特殊條款3.1第三方中介的角色第三方中介作為甲乙雙方的協(xié)調(diào)者和見證人，負責(zé)監(jiān)督合同的履行，并協(xié)助解決合同履行過程中的爭議。3.2第三方中介的義務(wù)第三方中介應(yīng)保持中立立場，公正地處理甲乙雙方的事務(wù)。第三方中介不得干預(yù)甲乙雙方的商業(yè)決策，僅提供協(xié)調(diào)和見證服務(wù)。3.3第三方中介的費用第三方中介的報酬應(yīng)由甲乙雙方協(xié)商確定。甲乙雙方應(yīng)按照約定向第三方中介支付報酬，并承擔(dān)與第三方中介相關(guān)的費用。3.4第三方中介的終止甲乙雙方均有權(quán)書面通知第三方中介終止其協(xié)調(diào)和見證服務(wù)。第三方中介在收到終止通知后，應(yīng)立即停止履行其職責(zé)。附件及其他補充說明一、附件列表：1.服務(wù)提供方技術(shù)規(guī)范文檔2.客戶需求說明書3.服務(wù)級別協(xié)議詳細說明4.培訓(xùn)材料和課程大綱5.服務(wù)更新和升級計劃6.保密協(xié)議7.知識產(chǎn)權(quán)聲明8.第三方中介服務(wù)協(xié)議9.違約行為處理流程10.爭議解決流程圖二、違約行為及認定：1.服務(wù)提供方未按照約定提供服務(wù)或服務(wù)未達到約定的質(zhì)量標準2.服務(wù)提供方未在約定時間內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)請求3.服務(wù)提供方未按照約定保護客戶的保密信息4.客戶未按照約定支付服務(wù)費用5.客戶未按照約定提供必要的業(yè)務(wù)支持和配合6.第三方中介未中立公正地處理甲乙雙方的事務(wù)7.任何一方未按照合同約定履行其義務(wù)三、法律名詞及解釋：1.服務(wù)提供方：指具備提供IT服務(wù)資質(zhì)和能力的企業(yè)或個人2.客戶：指需要獲得IT服務(wù)的一方，可以是企業(yè)或個人3.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：指雙方約定的服務(wù)性能、質(zhì)量、響應(yīng)時間等指標和目標4.保密信息：指合同履行過程中雙方相互披露的未公開的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等5.知識產(chǎn)權(quán)：指合同履行過程中涉及到的專利、商標、著作權(quán)等法律權(quán)益6.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.技術(shù)支持不足：增加技術(shù)支持人員，優(yōu)化服務(wù)流程，提高響應(yīng)速度2.服務(wù)不符合質(zhì)量要求：及時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)，提供符合質(zhì)量標準的服務(wù)3.保密信息泄露：加強保密措施，簽訂