質(zhì)量管理體系過程方法和風(fēng)險思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之34：9績效評價-9.1監(jiān)視、測量、分析和評價-9.1.3分析與評價（雷澤佳編制-2024B1）

質(zhì)量管理體系過程方法和風(fēng)險思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之34：“9績效評價-9.1監(jiān)視、測量、分析和評價-9.1.3分析與評價”質(zhì)量管理體系過程方法和風(fēng)險思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之34：“9績效評價-9.1監(jiān)視、測量、分析和評價-9.1.3分析與評價”（雷澤佳編制）GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求9.1.3分析與評價組織應(yīng)分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)和信息。應(yīng)利用分析結(jié)果評價：a）產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；b）顧客滿意程度；c）質(zhì)量管理體系的績效和有效性；d）策劃是否得到有效實(shí)施；e）應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性；f）外部供方的績效；g）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求。注：數(shù)據(jù)分析方法可包括統(tǒng)計技術(shù)?？冃гu價監(jiān)視、測量、分析和評價分析與評價過程控制目標(biāo)（預(yù)期結(jié)果）過程控制總體目標(biāo)；通過對監(jiān)視和測量獲得的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析和評價，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性和持續(xù)改進(jìn)。該過程旨在通過深入分析，識別體系運(yùn)行中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)，為決策提供科學(xué)依據(jù)，從而推動組織實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)，并不斷提升顧客滿意度和市場競爭力。過程主要活動預(yù)期結(jié)果評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性預(yù)期結(jié)果：確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足既定的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及顧客和法律法規(guī)的所有適用要求，通過數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，識別任何不符合項(xiàng)，并采取必要的糾正和預(yù)防措施；評價顧客滿意程度預(yù)期結(jié)果：通過收集和分析顧客反饋，評估顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，識別顧客需求和期望的變化趨勢，為持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)，提升顧客忠誠度；評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性預(yù)期結(jié)果：利用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）和其他相關(guān)數(shù)據(jù)，全面評估質(zhì)量管理體系的績效和有效性，識別體系運(yùn)行中的問題和改進(jìn)機(jī)會，確保體系目標(biāo)與組織戰(zhàn)略方向一致；評價策劃是否得到有效實(shí)施預(yù)期結(jié)果：通過對比策劃目標(biāo)和實(shí)際實(shí)施結(jié)果，評估策劃活動的有效性，確保質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)策劃得到正確執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果；評價應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性預(yù)期結(jié)果：分析風(fēng)險應(yīng)對措施的實(shí)施效果，確保風(fēng)險和機(jī)遇得到妥善應(yīng)對，識別任何新的風(fēng)險或機(jī)遇，并調(diào)整應(yīng)對措施以確保其持續(xù)有效；評價外部供方的績效預(yù)期結(jié)果：通過定期評審?fù)獠抗┓降目冃?，確保其提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合組織要求，識別供方績效中的問題和改進(jìn)機(jī)會，促進(jìn)供方持續(xù)改進(jìn)，維護(hù)供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性和可靠性；識別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求預(yù)期結(jié)果：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，全面審視質(zhì)量管理體系的各個方面，識別改進(jìn)機(jī)會，確定改進(jìn)的優(yōu)先級，為制定持續(xù)改進(jìn)計劃提供依據(jù)；記錄和分析結(jié)果預(yù)期結(jié)果：確保所有分析和評價活動都有完整的記錄，包括數(shù)據(jù)分析方法、分析結(jié)果、改進(jìn)建議等，為后續(xù)的質(zhì)量管理決策和改進(jìn)活動提供可追溯的證據(jù)；溝通與報告預(yù)期結(jié)果：將分析和評價的結(jié)果及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)給組織內(nèi)部的相關(guān)部門和人員，以及外部的相關(guān)方，如顧客、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等，確保信息透明，促進(jìn)協(xié)同合作，共同推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。過程所需的輸入監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)（9.1.1總則）：指通過實(shí)施9.1.1總則中規(guī)定的監(jiān)視和測量活動所獲得的數(shù)據(jù)和信息；來源：這些數(shù)據(jù)和信息可能來源于組織內(nèi)部，如生產(chǎn)過程控制、產(chǎn)品檢驗(yàn)、顧客滿意度調(diào)查等；也可能來源于組織外部，如市場反饋、行業(yè)報告、法律法規(guī)變化等；內(nèi)容：包括但不限于產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)、過程能力指數(shù)、顧客滿意度評分、不合格品率、內(nèi)部審核結(jié)果、管理評審輸出等。質(zhì)量管理體系運(yùn)行數(shù)據(jù)：指體系運(yùn)行過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)和信息，它們反映了體系運(yùn)行的狀態(tài)和效果；來源：這些數(shù)據(jù)和信息可能來源于組織的各個部門，如銷售部門、生產(chǎn)部門、質(zhì)量管理部門等。內(nèi)容：包括但不限于質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果、內(nèi)部溝通和培訓(xùn)情況、文件和記錄的控制情況等。顧客和相關(guān)方反饋（9.1.2顧客滿意）：指顧客、供方、合作伙伴、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等相關(guān)方對組織產(chǎn)品、服務(wù)或質(zhì)量管理體系的評價、建議和投訴等信息。來源：這些信息通常通過顧客滿意度調(diào)查、供方評價、合作伙伴溝通、監(jiān)管機(jī)構(gòu)審計等渠道獲得；內(nèi)容：包括但不限于顧客滿意度評分、顧客投訴和建議、供方績效評價、合作伙伴反饋、監(jiān)管機(jī)構(gòu)審核結(jié)果等。風(fēng)險和機(jī)遇管理數(shù)據(jù)（6.1策劃應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施）：指組織在識別、評估、應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息；來源：這些數(shù)據(jù)和信息來源于組織的風(fēng)險和機(jī)遇管理活動，如風(fēng)險評估報告、風(fēng)險應(yīng)對措施實(shí)施記錄等；內(nèi)容：包括但不限于風(fēng)險識別結(jié)果、風(fēng)險評估報告、風(fēng)險應(yīng)對措施及其有效性評價、機(jī)遇識別和利用情況等。外部供方績效數(shù)據(jù)（8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制）：指對外部供方（如供方、外包服務(wù)提供商等）提供的產(chǎn)品、服務(wù)或過程的績效進(jìn)行評價和監(jiān)控所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息。來源：這些數(shù)據(jù)和信息來源于對外部供方的定期評價、績效監(jiān)視和再評價活動；內(nèi)容：包括但不限于外部供方的交貨準(zhǔn)時率、產(chǎn)品質(zhì)量合格率、服務(wù)滿意度評分、合作配合度等。其他相關(guān)數(shù)據(jù)和信息：指除上述輸入外，對“9.1.3分析與評價”過程有價值的其他數(shù)據(jù)和信息。來源：這些數(shù)據(jù)和信息可能來源于組織的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場分析、競爭對手分析、內(nèi)部改進(jìn)項(xiàng)目等；內(nèi)容：包括但不限于行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手動態(tài)、組織內(nèi)部改進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展和成果等。過程所期望的輸出收集數(shù)據(jù)和信息輸出：監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)、顧客反饋、內(nèi)部審核報告、管理評審報告等；數(shù)據(jù)整理與分類輸出：整理后的數(shù)據(jù)集，按類型（如產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)、顧客滿意度數(shù)據(jù)、過程績效數(shù)據(jù)等）分類存放；選擇合適的數(shù)據(jù)分析方法輸出：數(shù)據(jù)分析計劃，明確分析目的、方法、工具及預(yù)期結(jié)果；實(shí)施數(shù)據(jù)分析輸出：數(shù)據(jù)分析報告，包含分析過程、方法、結(jié)果及結(jié)論；評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性輸出：產(chǎn)品和服務(wù)的符合性評價報告，明確產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足規(guī)定要求；評價顧客滿意程度輸出：顧客滿意度評價報告，反映顧客對組織產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度；評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性輸出：質(zhì)量管理體系績效評價報告，分析體系運(yùn)行的整體績效和有效性；評價策劃是否得到有效實(shí)施輸出：策劃實(shí)施評價報告，確認(rèn)策劃活動是否按預(yù)期進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期效果；評價應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性輸出：風(fēng)險和機(jī)遇應(yīng)對措施有效性評價報告，評估措施是否有效降低了風(fēng)險并抓住了機(jī)遇；評價外部供方的績效輸出：外部供方績效評價報告，評估外部供方提供的產(chǎn)品、服務(wù)或過程的績效；識別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求輸出：改進(jìn)需求報告，明確體系改進(jìn)的方向、重點(diǎn)和優(yōu)先級；記錄和分析結(jié)果輸出：分析和評價記錄，包含所有分析過程、結(jié)果、結(jié)論及建議的詳細(xì)記錄；溝通與報告輸出：分析和評價報告及溝通記錄，確保相關(guān)方及時了解分析結(jié)果并采取相應(yīng)行動。過程的順序（即流程）收集數(shù)據(jù)和信息：組織需收集通過監(jiān)視和測量活動獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息應(yīng)涵蓋產(chǎn)品特性、過程能力、顧客反饋、供方績效等多個方面；數(shù)據(jù)整理與分類：對收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理，按照不同的分析目的進(jìn)行分類，如產(chǎn)品符合性、顧客滿意度、質(zhì)量管理體系績效等；選擇合適的數(shù)據(jù)分析方法：根據(jù)分析目的和數(shù)據(jù)類型，選擇合適的數(shù)據(jù)分析方法；這些方法可包括統(tǒng)計技術(shù)（如控制圖、直方圖、散點(diǎn)圖等）、趨勢分析、對比分析等；實(shí)施數(shù)據(jù)分析：應(yīng)用選定的數(shù)據(jù)分析方法，對整理后的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行深入分析，提取有價值的信息和趨勢；評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性：利用分析結(jié)果，評價產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品特性、性能指標(biāo)、法律法規(guī)要求等；評價顧客滿意程度：通過分析顧客反饋、滿意度調(diào)查等數(shù)據(jù)，評估顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，識別顧客需求和期望的變化；評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性：綜合分析質(zhì)量管理體系的運(yùn)行數(shù)據(jù)，評估其績效和有效性，包括目標(biāo)達(dá)成情況、過程控制能力、改進(jìn)機(jī)會等；評價策劃是否得到有效實(shí)施：審查質(zhì)量管理體系的策劃活動是否得到有效實(shí)施，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的貫徹情況，以及各項(xiàng)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況；評價應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性：分析組織在應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇方面所采取的措施是否有效，是否成功預(yù)防或減少了不利影響，是否增強(qiáng)了有利影響；評價外部供方的績效：通過監(jiān)視和測量外部供方的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、交付及時性、售后服務(wù)等方面，評估其績效，確保外部供方滿足組織的要求；識別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求：基于以上分析評價結(jié)果，識別質(zhì)量管理體系中存在的不足和改進(jìn)機(jī)會，為后續(xù)的改進(jìn)活動提供依據(jù)；記錄和分析結(jié)果：將分析評價的結(jié)果記錄在案，形成分析報告或記錄，作為后續(xù)決策和改進(jìn)活動的依據(jù)；溝通與報告：將分析評價的結(jié)果及時與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通，確保信息在組織內(nèi)部得到共享和理解。同時，根據(jù)需要向管理層報告分析結(jié)果，為管理決策提供支持。本過程與其他過程之間的關(guān)系（相互作用）本過程與前序過程之間的關(guān)系（相互作用）；4.1理解組織環(huán)境；關(guān)系描述：組織在理解其外部和內(nèi)部環(huán)境時，會收集相關(guān)因素的信息，這些信息是后續(xù)監(jiān)視和測量的基礎(chǔ)，也是“9.1.3分析與評價”過程的重要輸入之一；接口及關(guān)聯(lián)：通過收集和分析組織環(huán)境的內(nèi)外部因素信息，為“9.1.3分析與評價”過程提供背景和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；前序?qū)Ρ具^程的影響：確?！?.1.3分析與評價”過程能夠基于全面且準(zhǔn)確的環(huán)境信息進(jìn)行，從而更準(zhǔn)確地評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性。4.2理解相關(guān)方的需求和期望；關(guān)系描述：組織需要監(jiān)視和評審相關(guān)方的信息及其需求，這些信息同樣是“9.1.3分析與評價”過程的重要輸入；接口及關(guān)聯(lián)：通過理解相關(guān)方的需求和期望，為“9.1.3分析與評價”過程提供顧客滿意度、外部供方績效等方面的評價依據(jù)；前序?qū)Ρ具^程的影響：確保“9.1.3分析與評價”過程能夠充分考慮相關(guān)方的需求和期望，從而更全面地評價質(zhì)量管理體系的符合性和顧客滿意度。6.1應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施；關(guān)系描述：組織在策劃應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施時，需要實(shí)施這些措施并進(jìn)行有效性評價，這也是“9.1.3分析與評價”過程的一部分；接口及關(guān)聯(lián)：通過評價應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇措施的有效性，為“9.1.3分析與評價”過程提供風(fēng)險管理方面的評價內(nèi)容；前序?qū)Ρ具^程的影響：確?！?.1.3分析與評價”過程能夠涵蓋風(fēng)險管理方面的評價，從而更全面地識別和改進(jìn)質(zhì)量管理體系中的風(fēng)險和機(jī)遇。8.1運(yùn)行的策劃和控制；關(guān)系描述：組織在策劃和控制其運(yùn)行過程時，會設(shè)定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則的執(zhí)行結(jié)果將成為“9.1.3分析與評價”過程的數(shù)據(jù)來源；接口及關(guān)聯(lián)：通過運(yùn)行策劃和控制過程中設(shè)定的監(jiān)視和測量準(zhǔn)則，為“9.1.3分析與評價”過程提供產(chǎn)品和服務(wù)的符合性、過程績效等方面的數(shù)據(jù)；前序?qū)Ρ具^程的影響：確?！?.1.3分析與評價”過程能夠基于有效的監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評價，從而更準(zhǔn)確地反映質(zhì)量管理體系的績效。8.4外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制；關(guān)系描述：組織在控制外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)時，會對其績效進(jìn)行監(jiān)視，這些監(jiān)視結(jié)果也是“9.1.3分析與評價”過程的重要輸入；接口及關(guān)聯(lián)：通過監(jiān)視外部供方的績效，為“9.1.3分析與評價”過程提供外部供方績效方面的評價依據(jù)；前序?qū)Ρ具^程的影響：確保“9.1.3分析與評價”過程能夠充分考慮外部供方的績效，從而更全面地評價質(zhì)量管理體系的供應(yīng)鏈管理能力。9.1.2顧客滿意。關(guān)系描述：組織需要監(jiān)視顧客對其需求和期望已得到滿足的程度的感受，這些信息是“9.1.3分析與評價”過程中評價顧客滿意程度的重要輸入；接口及關(guān)聯(lián)：通過監(jiān)視顧客滿意度，為“9.1.3分析與評價”過程提供顧客滿意程度方面的評價依據(jù)；前序?qū)Ρ具^程的影響：確?！?.1.3分析與評價”過程能夠基于準(zhǔn)確的顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評價，從而更真實(shí)地反映顧客對組織產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。本過程與后序過程之間的關(guān)系（相互作用）。9.2內(nèi)部審核；關(guān)系描述：“9.1.3分析與評價”過程的輸出之一是對質(zhì)量管理體系績效和有效性的評價，這些評價結(jié)果為內(nèi)部審核提供輸入；接口及關(guān)聯(lián)：通過分析和評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性，為內(nèi)部審核提供審核重點(diǎn)和依據(jù)；本過程對后續(xù)過程的影響：確保內(nèi)部審核能夠聚焦于質(zhì)量管理體系中的關(guān)鍵問題和改進(jìn)點(diǎn)，從而提高審核的有效性和效率。9.3管理評審；關(guān)系描述：“9.1.3分析與評價”過程的輸出還包括對質(zhì)量管理體系改進(jìn)需求的識別，這些需求是管理評審的重要輸入之一；接口及關(guān)聯(lián)：通過識別質(zhì)量管理體系的改進(jìn)需求，為管理評審提供決策依據(jù)和改進(jìn)方向。本過程對后續(xù)過程的影響：確保管理評審能夠基于全面的分析和評價結(jié)果進(jìn)行決策，從而推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化。10.3持續(xù)改進(jìn)。關(guān)系描述：“9.1.3分析與評價”過程通過識別質(zhì)量管理體系的改進(jìn)需求，為持續(xù)改進(jìn)活動提供輸入和動力；接口及關(guān)聯(lián)：通過分析和評價過程，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中的不足和改進(jìn)機(jī)會，為持續(xù)改進(jìn)活動指明方向。本過程對后續(xù)過程的影響：確保持續(xù)改進(jìn)活動能夠基于準(zhǔn)確的分析和評價結(jié)果進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施，從而推動質(zhì)量管理體系的不斷完善和提升。過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法準(zhǔn)則；數(shù)據(jù)收集的全面性和準(zhǔn)確性準(zhǔn)則；確保收集的數(shù)據(jù)和信息全面覆蓋質(zhì)量管理體系的各個方面，包括但不限于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、過程績效、風(fēng)險和機(jī)遇的應(yīng)對措施、外部供方績效等；確保收集的數(shù)據(jù)和信息準(zhǔn)確無誤，避免錯誤或誤導(dǎo)性的數(shù)據(jù)對分析和評價造成不良影響。數(shù)據(jù)分析的適用性和有效性準(zhǔn)則；選擇的數(shù)據(jù)分析方法應(yīng)適用于所分析的數(shù)據(jù)類型和分析目的，能夠揭示數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢；數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)能夠有效反映質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行情況，為改進(jìn)決策提供有力支持。評價標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和公正性準(zhǔn)則：在評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性、顧客滿意程度、質(zhì)量管理體系的績效和有效性等方面時，應(yīng)依據(jù)客觀、公正的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評判，避免主觀臆斷和偏見。持續(xù)改進(jìn)的準(zhǔn)則：分析和評價過程應(yīng)持續(xù)關(guān)注質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，識別改進(jìn)機(jī)會，推動組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。方法。數(shù)據(jù)收集工具；調(diào)查問卷：用于收集顧客滿意度、員工滿意度等數(shù)據(jù)；統(tǒng)計報表：用于記錄和分析產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量數(shù)據(jù)、過程績效數(shù)據(jù)等；監(jiān)視和測量設(shè)備：用于獲取客觀的測量數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品的尺寸、性能參數(shù)等。數(shù)據(jù)分析方法；統(tǒng)計技術(shù)：如控制圖、直方圖、散點(diǎn)圖等，用于分析數(shù)據(jù)的分布規(guī)律和趨勢；過程能力分析：用于評估過程滿足規(guī)定要求的能力；失效模式和影響分析（FMEA）：用于識別潛在的失效模式及其影響，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。評價工具；評審表：用于對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性、顧客滿意程度等進(jìn)行量化評價；績效指標(biāo)：用于衡量質(zhì)量管理體系的績效和有效性，如顧客滿意度指標(biāo)、產(chǎn)品合格率等。持續(xù)改進(jìn)工具；PDCA循環(huán)：通過計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、行動（Act）四個階段的循環(huán)，推動質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；8D問題解決法：用于解決復(fù)雜問題，通過定義問題、成立團(tuán)隊(duì)、描述問題、制定臨時措施、根本原因分析、制定永久措施、預(yù)防再發(fā)生和表彰與總結(jié)等八個步驟，確保問題得到有效解決。信息化技術(shù)：利用數(shù)據(jù)分析軟件、質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）等信息化工具，提高數(shù)據(jù)分析和評價的效率和準(zhǔn)確性。過程有效運(yùn)行和控制所需的資源專業(yè)人員；數(shù)據(jù)分析師：具備統(tǒng)計學(xué)、數(shù)據(jù)分析或相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的人員，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、整理、分析和解讀；質(zhì)量管理人員：熟悉質(zhì)量管理體系要求，能夠理解和應(yīng)用分析結(jié)果來評估質(zhì)量管理體系的績效和有效性；業(yè)務(wù)專家：了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性，以及顧客需求和期望，能夠參與評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性以及顧客滿意程度?；A(chǔ)設(shè)施；數(shù)據(jù)分析軟件：如SPSS、SAS、R語言等，用于數(shù)據(jù)整理、分析和可視化呈現(xiàn)；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)：用于存儲、檢索和管理大量的數(shù)據(jù)和信息；信息技術(shù)設(shè)備：包括計算機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，確保數(shù)據(jù)分析活動的順利進(jìn)行。監(jiān)視和測量資源；測量工具：根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性，選擇適當(dāng)?shù)臏y量工具來收集數(shù)據(jù)，如傳感器、檢測儀器等；監(jiān)視系統(tǒng)：如顧客反饋系統(tǒng)、內(nèi)部審核系統(tǒng)等，用于持續(xù)監(jiān)視產(chǎn)品和服務(wù)的符合性以及質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。過程運(yùn)行環(huán)境；數(shù)據(jù)安全管理環(huán)境：確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性，防止數(shù)據(jù)泄露或被篡改；團(tuán)隊(duì)協(xié)作環(huán)境：建立跨部門、跨職能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，促進(jìn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果的共享和應(yīng)用；持續(xù)改進(jìn)文化：營造鼓勵創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)的組織文化，推動員工積極參與數(shù)據(jù)分析活動，為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)貢獻(xiàn)智慧。組織的知識；數(shù)據(jù)分析方法：組織應(yīng)積累并分享數(shù)據(jù)分析方法的最佳實(shí)踐，包括數(shù)據(jù)收集、整理、分析的技巧和工具；行業(yè)知識：了解行業(yè)內(nèi)的最新動態(tài)、技術(shù)趨勢和顧客需求變化，為數(shù)據(jù)分析提供背景信息和參考依據(jù)；質(zhì)量管理體系知識：深入理解質(zhì)量管理體系的要求和原則，確保數(shù)據(jù)分析活動與質(zhì)量管理體系的目標(biāo)保持一致。外部資源。專業(yè)培訓(xùn)：組織應(yīng)定期為員工提供數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量管理等方面的專業(yè)培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力和素質(zhì)；行業(yè)交流：積極參與行業(yè)內(nèi)的交流活動，與同行分享經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐，拓寬數(shù)據(jù)分析的視野和思路；咨詢服務(wù)：必要時，可以尋求外部咨詢機(jī)構(gòu)的幫助，獲取專業(yè)的數(shù)據(jù)分析建議和解決方案。過程職責(zé)和權(quán)限的分配主要活動及職責(zé)分配；收集數(shù)據(jù)和信息；職責(zé)部門：質(zhì)量管理部、市場部、生產(chǎn)部等；職責(zé)：負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品和服務(wù)、顧客滿意度、質(zhì)量管理體系績效、風(fēng)險和機(jī)遇應(yīng)對措施、外部供方績效等相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；權(quán)限：有權(quán)訪問和使用各部門的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)。數(shù)據(jù)整理與分類；職責(zé)部門：數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量管理部；職責(zé)：對收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理、分類，確保其準(zhǔn)確性和完整性；權(quán)限：有權(quán)要求相關(guān)部門提供必要的數(shù)據(jù)和信息支持。選擇合適的數(shù)據(jù)分析方法；職責(zé)部門：數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量管理部；職責(zé)：根據(jù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)和分析目的，選擇合適的數(shù)據(jù)分析方法（如統(tǒng)計技術(shù)）；權(quán)限：有權(quán)決定采用何種數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)。實(shí)施數(shù)據(jù)分析；職責(zé)部門：數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)；職責(zé)：運(yùn)用選定的數(shù)據(jù)分析方法，對整理后的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行深入分析；權(quán)限：有權(quán)訪問和使用數(shù)據(jù)分析工具和資源。評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；職責(zé)部門：質(zhì)量管理部、生產(chǎn)部；職責(zé)：基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，包括與標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求及法律法規(guī)的符合性；權(quán)限：有權(quán)要求相關(guān)部門提供產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息和記錄。評價顧客滿意程度；職責(zé)部門：市場部、銷售部；職責(zé)：分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，評估顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度；權(quán)限：有權(quán)訪問顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和相關(guān)信息。評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性；職責(zé)部門：質(zhì)量管理部；職責(zé)：綜合評價質(zhì)量管理體系的整體績效和有效性，識別存在的問題和改進(jìn)機(jī)會；權(quán)限：有權(quán)訪問質(zhì)量管理體系運(yùn)行的相關(guān)數(shù)據(jù)和記錄。評價策劃是否得到有效實(shí)施；職責(zé)部門：質(zhì)量管理部、各相關(guān)部門；職責(zé)：評估質(zhì)量管理體系策劃活動的實(shí)施情況，確保策劃得到有效執(zhí)行；權(quán)限：有權(quán)要求相關(guān)部門提供策劃活動的實(shí)施證據(jù)和記錄。評價應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性；職責(zé)部門：風(fēng)險管理部、質(zhì)量管理部；職責(zé)：分析風(fēng)險應(yīng)對措施的實(shí)施效果，評估其是否有效應(yīng)對了風(fēng)險和機(jī)遇；權(quán)限：有權(quán)訪問風(fēng)險管理和應(yīng)對活動的相關(guān)數(shù)據(jù)和記錄。評價外部供方的績效；職責(zé)部門：采購部、質(zhì)量管理部；職責(zé)：評估外部供方的績效，確保其提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合組織要求；權(quán)限：有權(quán)要求外部供方提供績效數(shù)據(jù)和相關(guān)信息。識別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求；職責(zé)部門：質(zhì)量管理部、各相關(guān)部門；職責(zé)：基于分析結(jié)果，識別質(zhì)量管理體系的改進(jìn)需求，提出改進(jìn)建議；權(quán)限：有權(quán)提出改進(jìn)建議并要求相關(guān)部門配合實(shí)施。記錄和分析結(jié)果；職責(zé)部門：數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量管理部；職責(zé)：記錄數(shù)據(jù)分析過程和結(jié)果，確保數(shù)據(jù)的可追溯性和準(zhǔn)確性；權(quán)限：有權(quán)管理和維護(hù)數(shù)據(jù)分析記錄和報告。溝通與報告。職責(zé)部門：質(zhì)量管理部、市場部、銷售部等；職責(zé)：將分析結(jié)果和改進(jìn)建議向相關(guān)部門和人員溝通，并編制報告提交管理層；權(quán)限：有權(quán)組織溝通會議和編制相關(guān)報告。過程負(fù)責(zé)人；為了確?！?.1.3分析與評價”過程的協(xié)調(diào)性和一致性，應(yīng)指定一名過程負(fù)責(zé)人（如質(zhì)量管理部的經(jīng)理或主管），負(fù)責(zé)該過程的整體策劃、實(shí)施、監(jiān)控和改進(jìn)。過程負(fù)責(zé)人應(yīng)具備豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析能力，能夠有效協(xié)調(diào)各部門之間的合作，推動分析評價工作的順利開展。人員能力要求熟悉質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和要求；具備數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計技術(shù)的知識和技能；了解產(chǎn)品和服務(wù)的特性及顧客需求；具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；能夠根據(jù)分析結(jié)果提出有效的改進(jìn)建議。過程需應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇收集數(shù)據(jù)和信息；風(fēng)險：數(shù)據(jù)和信息收集不全面或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致分析結(jié)果偏離實(shí)際情況，影響決策的有效性；機(jī)遇：通過完善數(shù)據(jù)收集渠道和方法，確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性，為組織提供更精準(zhǔn)的分析依據(jù)，支持更明智的決策制定。數(shù)據(jù)整理與分類；風(fēng)險：數(shù)據(jù)整理與分類不當(dāng)，可能導(dǎo)致信息混亂，影響后續(xù)分析的效率和準(zhǔn)確性；機(jī)遇：優(yōu)化數(shù)據(jù)整理與分類流程，提高數(shù)據(jù)處理效率，為快速、準(zhǔn)確的分析提供有力支持。選擇合適的數(shù)據(jù)分析方法；風(fēng)險：選擇的數(shù)據(jù)分析方法不適當(dāng)，可能導(dǎo)致分析結(jié)果無法有效揭示數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律和趨勢，影響決策的科學(xué)性；機(jī)遇：根據(jù)數(shù)據(jù)類型和分析目的，靈活選擇或組合多種數(shù)據(jù)分析方法，提高分析的深度和廣度，為組織發(fā)現(xiàn)更多改進(jìn)機(jī)會。實(shí)施數(shù)據(jù)分析；風(fēng)險：數(shù)據(jù)分析過程不規(guī)范或存在疏漏，可能導(dǎo)致分析結(jié)果出現(xiàn)偏差，誤導(dǎo)決策；機(jī)遇：加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析過程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，確保分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性，為組織提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支持。評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性；風(fēng)險：對產(chǎn)品和服務(wù)符合性的評價不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致不合格產(chǎn)品流向市場，損害顧客利益和組織聲譽(yù)；機(jī)遇：通過嚴(yán)格、細(xì)致的評價，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量符合顧客要求和法律法規(guī)規(guī)定，提升顧客滿意度和組織競爭力。評價顧客滿意程度；風(fēng)險：顧客滿意程度評價不客觀或片面，可能導(dǎo)致組織無法準(zhǔn)確了解顧客需求和期望，錯失改進(jìn)機(jī)會；機(jī)遇：建立科學(xué)、全面的顧客滿意程度評價體系，及時、準(zhǔn)確地收集和分析顧客反饋，為組織提供持續(xù)的改進(jìn)方向。評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性；風(fēng)險：對質(zhì)量管理體系的績效和有效性評價不全面或深入不夠，可能導(dǎo)致組織無法及時發(fā)現(xiàn)管理體系中存在的問題和不足；機(jī)遇：通過系統(tǒng)、深入的評價，全面揭示質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀況，為組織提供針對性的改進(jìn)建議，推動管理體系的持續(xù)優(yōu)化。評價策劃是否得到有效實(shí)施；風(fēng)險：策劃未得到有效實(shí)施或?qū)嵤┬Ч患?，可能?dǎo)致組織無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，浪費(fèi)資源；機(jī)遇：加強(qiáng)對策劃實(shí)施過程的監(jiān)控和評估，確保策劃得到有效執(zhí)行，提高組織目標(biāo)的達(dá)成率和資源利用效率。評價應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性；風(fēng)險：應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇的措施有效性評價不及時或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致組織無法及時調(diào)整策略，錯失應(yīng)對風(fēng)險或把握機(jī)遇的最佳時機(jī)；機(jī)遇：建立快速、有效的評價機(jī)制，及時評估應(yīng)對措施的有效性，為組織提供靈活的調(diào)整策略，確保組織能夠穩(wěn)健應(yīng)對風(fēng)險、把握機(jī)遇。評價外部供方的績效；風(fēng)險：對外部供方績效評價不準(zhǔn)確或不及時，可能導(dǎo)致組織無法有效管理供方風(fēng)險，影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；機(jī)遇：建立科學(xué)、全面的外部供方績效評價體系，及時、準(zhǔn)確地評價供方績效，為組織提供有效的供方管理依據(jù)，推動供方持續(xù)改進(jìn)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。識別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求；風(fēng)險：無法準(zhǔn)確識別質(zhì)量管理體系的改進(jìn)需求，可能導(dǎo)致組織錯失改進(jìn)機(jī)會，影響管理體系的持續(xù)優(yōu)化；機(jī)遇：通過深入分析和廣泛收集意見，準(zhǔn)確識別管理體系的改進(jìn)需求，為組織提供明確的改進(jìn)方向，推動管理體系的不斷完善。記錄和分析結(jié)果；風(fēng)險：記錄和分析結(jié)果不完整或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致組織無法有效追蹤和分析問題根源，影響改進(jìn)效果；機(jī)遇：建立完善的結(jié)果記錄和分析機(jī)制，確保記錄和分析結(jié)果的完整性和準(zhǔn)確性，為組織提供有力的改進(jìn)證據(jù)和支持。溝通與報告。風(fēng)險：溝通與報告不及時或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致組織內(nèi)部信息不暢，影響決策的制定和執(zhí)行；機(jī)遇：加強(qiáng)溝通與報告工作，確保信息的及時、準(zhǔn)確傳遞，促進(jìn)組織內(nèi)部各部門的協(xié)同合作，提高決策的科學(xué)性和執(zhí)行力。過程相關(guān)KPI指標(biāo)總體結(jié)果性KPI指標(biāo)：分析與評價有效性指數(shù)；關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成率：統(tǒng)計各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)（如顧客滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)合格率、質(zhì)量管理體系目標(biāo)達(dá)成率等）的達(dá)成情況，并計算其平均達(dá)成率；改進(jìn)需求識別率：評估通過分析與評價活動識別出的質(zhì)量管理體系改進(jìn)需求的數(shù)量和質(zhì)量，以及這些需求被采納并實(shí)施的比例。主要活動相關(guān)的KPI指標(biāo)。收集數(shù)據(jù)和信息KPI指標(biāo)項(xiàng)目：數(shù)據(jù)收集完整率;指標(biāo)定義：指實(shí)際收集到的數(shù)據(jù)和信息與應(yīng)收集數(shù)據(jù)和信息總量的比例；指標(biāo)測量方法：通過對比數(shù)據(jù)收集清單與實(shí)際收集到的數(shù)據(jù)，計算完整率。數(shù)據(jù)整理與分類KPI指標(biāo)項(xiàng)目：數(shù)據(jù)整理準(zhǔn)確率指標(biāo)定義：指整理后的數(shù)據(jù)與信息與原始數(shù)據(jù)相比的準(zhǔn)確程度指標(biāo)測量方法：通過抽樣檢查整理后的數(shù)據(jù)，與原始數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，計算準(zhǔn)確率。選擇合適的數(shù)據(jù)分析方法KPI指標(biāo)項(xiàng)目：分析方法適用性指數(shù)指標(biāo)定義：指所選數(shù)據(jù)分析方法與實(shí)際數(shù)據(jù)特性的匹配程度指標(biāo)測量方法：通過專家評估或?qū)嵺`驗(yàn)證，對所選分析方法的適用性進(jìn)行打分評價。實(shí)施數(shù)據(jù)分析KPI指標(biāo)項(xiàng)目：數(shù)據(jù)分析及時率指標(biāo)定義：指數(shù)據(jù)分析任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成的比例指標(biāo)測量方法：通過對比數(shù)據(jù)分析任務(wù)的實(shí)際完成時間與計劃完成時間，計算及時率。評價產(chǎn)品和服務(wù)的符合性KPI指標(biāo)項(xiàng)目：產(chǎn)品符合性合格率指標(biāo)定義：指經(jīng)過評價的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求的比例指標(biāo)測量方法：通過抽樣檢測或?qū)徍?，計算符合?guī)定要求的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量與總數(shù)量的比例。評價顧客滿意程度KPI指標(biāo)項(xiàng)目：顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)定義：指顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度量化指標(biāo)指標(biāo)測量方法：通過顧客滿意度調(diào)查或反饋收集，采用加權(quán)平均等方式計算滿意度指數(shù)。評價質(zhì)量管理體系的績效和有效性KPI指標(biāo)項(xiàng)目：管理體系績效指數(shù)指標(biāo)定義：用于衡量質(zhì)量管理體系整體績效的量化指標(biāo)指標(biāo)測量方法：綜合考慮質(zhì)量管理體系的各個方面，如目標(biāo)達(dá)成率、過程效率等，采用綜合評估方法計算績效指數(shù)。評價策劃是否得到有效實(shí)施KPI指標(biāo)項(xiàng)目：策劃實(shí)施有效率指標(biāo)定義：指策劃中設(shè)定的目標(biāo)與實(shí)際實(shí)施結(jié)果之間的符合程度指標(biāo)測量方法：通過對比策劃目標(biāo)與實(shí)際實(shí)施結(jié)果，計算有效率。評價應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇所采取措施的有效性KPI指標(biāo)項(xiàng)目：風(fēng)險應(yīng)對措施有效率指標(biāo)定義：指針對風(fēng)險和機(jī)遇所采取的措施在實(shí)際中的有效程度指標(biāo)測量方法：通過評估措施實(shí)施后的風(fēng)險降低程度或機(jī)遇把握程度，計算有效率。評價外部供方的績效KPI指標(biāo)項(xiàng)目：供方績效指數(shù)。指標(biāo)定義：用于衡量外部供方整體績效的量化指標(biāo)；指標(biāo)測量方法：綜合考慮供方的交貨質(zhì)量、交貨期、服務(wù)態(tài)度等方面，采用綜合評估方法計算績效指數(shù)。識別質(zhì)量管理體系改進(jìn)的需求KPI指標(biāo)項(xiàng)目：改進(jìn)需求識別準(zhǔn)確率；指標(biāo)定義：指識別出的質(zhì)量管理體系改進(jìn)需求與實(shí)際需求的符合程度；指標(biāo)測量方法：通過對比識別出的改進(jìn)需求與實(shí)際改進(jìn)需求，計算準(zhǔn)確率。記錄和分析結(jié)果KPI指標(biāo)項(xiàng)目：記錄完整性指數(shù)；指標(biāo)定義：指記錄和分析結(jié)果的完整程度；指標(biāo)測量方法：通過檢查記錄和分析結(jié)果的完整性，采用打分方式評價其完整程度。溝通與報告KPI指標(biāo)項(xiàng)目：溝通報告及時率；指標(biāo)定義：指溝通與報告任務(wù)在規(guī)定時間內(nèi)完成的比例；指標(biāo)測量方法：通過對比溝通與報告任務(wù)的實(shí)際