管理規(guī)程工作程序培訓

管理規(guī)程----

工作程序培訓培訓者------于宗山.保安員交接崗之工作程序

接崗前準備交班〔交崗〕接班〔接崗〕站崗.接崗前準備工作步驟及重點說明

做好上崗準備工作，整理好儀表儀容，上崗前自我檢查工作，符合標準；接班前10分鐘，領(lǐng)班布置當天的工作任務(wù)及本卷須知。崗前準備工作是為賓客提供更優(yōu)質(zhì)效勞的保證；良好的儀表儀容是提供效勞的根底。.交班〔交崗〕工作步驟及重點說明本班次遺留問題記錄在?保安員交接崗記錄?〔見保安－表01〕上，向下一班交待本班次情況；將對講機、崗本交給下一班崗；排隊離崗。對重要事件或突發(fā)情況要有事情經(jīng)過上報。.接班〔接崗〕工作步驟及重點說明列隊趕赴哨位，接替上一班崗；了解崗位情況，明確任務(wù)；查看?保安員交接崗記錄?，問清有無遺留問題。交接事項及處理結(jié)果或進展情況應(yīng)詳細。.站崗工作步驟及重點說明姿態(tài)端正，莊重大方；根據(jù)任務(wù)注意哨位周圍環(huán)境情況；做好崗哨的效勞工作。端莊的站姿表示對客人的尊重和賓館的風范.車輛引導及效勞之工作程序

車輛引導拉門效勞接待效勞引導車輛停放.車輛引導工作步驟及重點說明

當車輛駛?cè)胭e館大院時，示意司機將車開至正門門前；在指揮車輛時要五指并攏，右手伸出，手掌與地面垂直，示意司機停穩(wěn)車輛；示意司機將車門保險翻開。標準的手勢是保安員工作標準的表達。.拉門效勞工作步驟及重點說明立即跑到離客人最近的車門；手心向上，將門拉開，然后手心向下?lián)踉谲囬T上沿頂部，禮貌地請客人下車；禮貌地向客人問好，歡送客人光臨賓館。對光頭和出家人人無須將手心向下?lián)踉谲囬T上沿頂部.接待效勞工作步驟及重點說明示意禮賓員提拿行李和物品；禮貌地引導客人入店，將客人的行李和物品交禮賓員。.引導車輛停放工作步驟及重點說明示意司機開向停車位；用手勢和語言指揮車輛入位；查看車輛外觀狀況，并記錄在?車場停車登記表?〔見保安―表03〕上。提醒司機將貴重物品隨身攜帶，并關(guān)好車門。.為客人提供乘出租車效勞之工作程序詢問調(diào)派拉門道別.詢問工作步驟及重點說明

當客人需要出租車效勞時，主動禮貌地問候客人；簡潔明確地詢問乘車客人數(shù)、前往的目的地。禮貌問詢是效勞意識的最正確表達。.調(diào)派工作步驟及重點說明立刻通知賓館大門保安員調(diào)派車輛到達賓館指定位置；示意乘客稍等，并查看攜帶行李的數(shù)量和體積。.拉門工作步驟及重點說明示意車輛平穩(wěn)停靠于距乘客較近的位置，翻開車輛后備廂；協(xié)助乘客將行李擺放妥善；首先手心向上，將門拉開，然后手心向下?lián)踉谲囬T上沿頂部；請客人上車，將車門關(guān)好；轉(zhuǎn)告司機客人所去的目的地。為司機和乘客提供便利，是優(yōu)質(zhì)效勞的表達。.道別工作步驟及重點說明示意司機將車門保險關(guān)好；禮貌地與客人道別，歡送客人再次光臨，目送客人和出租車離店。.“VIP〞等級和接待規(guī)格之級別V5V4V3V2V1.V5主要客人禮品標準其他接待規(guī)格重點說明國家級領(lǐng)導、外國駐華使節(jié)等鮮花60元、水果60元，附帶歡送卡、總經(jīng)理名片和夜床禮物重點保衛(wèi)設(shè)備專查貼身管家留車位訂車效勞相關(guān)專用物品總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、接待部門經(jīng)理、大堂副理出面迎送.V4主要客人禮品標準其他接待規(guī)格重點說明各部委級領(lǐng)導、各科研院所院長級、同行業(yè)高級管理人員、國內(nèi)外知名公司總裁級客人等鮮花40元、水果40元，附帶歡送卡、總經(jīng)理名片和夜床禮物重點保衛(wèi)設(shè)備專查留車位訂車效勞相關(guān)專用物品總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、接待部門經(jīng)理、大堂副理出面迎送.V3主要客人禮品標準其他接待規(guī)格重點說明重要司局級領(lǐng)導、大公司總裁級客人等鮮花30元、水果30元，附帶歡送卡、總經(jīng)理名片留車位訂車效勞市場營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、接待部門經(jīng)理、大堂副理出面迎送.V2主要客人禮品標準其他接待規(guī)格重點說明常住商務(wù)客人、重要或大型會議會務(wù)組人員、重要處級干部、同行業(yè)總經(jīng)理、總裁級客人、部門重要業(yè)務(wù)客戶、董事會成員等鮮花20元、水果20元，附帶歡送卡銷售經(jīng)理、大堂副理出面迎送.V1主要客人禮品標準其他接待規(guī)格重點說明賓館重要會員卡客人、慰問型客人〔投訴、生病、生日〕鮮花10元、水果10元，附帶歡送卡銷售經(jīng)理、大堂副理出面迎送.接待VIP客人V3以上客人之工作程序

客人抵達接待效勞重點保衛(wèi).客人抵達工作步驟及重點說明接到上級通知、優(yōu)惠接待通知單或?會議團隊預訂通知單?后，應(yīng)在客人抵達時間前一小時做好準備工作；提前預留停車位，視情況合理安排各崗位人員，包括兩個路口的交通指揮和車輛引導、停放車輛、提行李、引導客人等，必要時派專人提供效勞。各崗位由保安部經(jīng)理統(tǒng)一指揮調(diào)動。.接待效勞工作步驟及重點說明當VIP客人抵達賓館時，應(yīng)迅速上報；維護VIP客人入店平安；引導車輛停放至預留車位；根據(jù)需要提供拉門效勞(程序同上)；做好車場管理和看護工作，確保車輛無損傷；客人離開賓館時，維護好賓館門口交通秩序，引導車輛調(diào)頭。接待效勞應(yīng)熱情細心。.重點保衛(wèi)工作步驟及重點說明針對V4以上客人，將監(jiān)控設(shè)備定位在客人活動區(qū)域，并安排專人進行重點保衛(wèi)。積極有效配合警衛(wèi)組工作.雨、雪天接待客人之工作程序

用具準備接待效勞積水、積雪的清理.用具準備工作步驟及重點說明熟悉各樓出入口擺放雨具的位置；協(xié)助保潔員在賓客通道出入口鋪設(shè)防滑墊，維護賓客出入行走的平安。.接待效勞工作步驟及重點說明根據(jù)賓客流量，安排各崗位的接待效勞；指揮車輛平安停放后，繞至車門為賓客撐傘；看到無傘賓客應(yīng)立即迎上，送過庭院。各崗位人員送達客人后立即返回原崗待命。.積水、積雪的清理工作步驟及重點說明門前三包地段、車場、庭院內(nèi)地面的積水、積雪較多時，協(xié)助保潔員及時進行清理；樓宇前如遇積水/雪，應(yīng)隨時協(xié)助處理，以免打滑。確保無大面積的積水和積雪。

.巡邏之工作程序

準備巡邏各種異常情況處理記錄.巡邏前準備工作步驟及重點說明準備對講機、崗本、等物品；整理好儀表儀容，上崗前自我檢查工作，符合標準；接班前10分鐘，領(lǐng)班布置當天的工作任務(wù)及本卷須知。.巡邏工作步驟及重點說明根據(jù)既定時間和路線巡邏；檢查平安設(shè)備設(shè)施及重點部位；夜間巡查要留意每間客房及賓館行政用房是否鎖好并注意房間內(nèi)動態(tài)。認真檢查各部位，包括死角地帶，做到無遺漏、無隱患。.各種異常情況處理工作步驟及重點說明房間門未關(guān)：假設(shè)客人在時，請客人將房間門關(guān)好；假設(shè)無人，通知效勞員，將房間門關(guān)好；假設(shè)有情況，及時上報主管或值班經(jīng)理；辦公室門未關(guān)：假設(shè)有人，請其將辦公室門關(guān)好；假設(shè)無人，有情況，及時上報主管或值班經(jīng)理；訪客：如有預約并得到住客同意，按規(guī)定通知房務(wù)中心接待并引導；如沒有預約也未得到住客同意，請其離開客房區(qū)；闖客：請其離開闖入?yún)^(qū)域，帶至保安部調(diào)查，必要時報公安機關(guān)處理；.客人生?。杭皶r通知房務(wù)中心和大堂副理、值班經(jīng)理處理；客人投訴：請客人安靜并稍等，立即通知本區(qū)域管理人員或大堂副理到場解決；火警：按“消防應(yīng)急工作〞程序中第1條執(zhí)行；治安或刑事案件：如打架斗毆事件和盜竊、行兇正在進行時，立即呼叫領(lǐng)班，逐級上報，接報人迅速召集保安隊到達現(xiàn)場制止，巡邏人密切關(guān)注作案人，防止逃跑；如疑似或確定為盜竊、行兇遺留現(xiàn)場，立即逐級上報，巡邏人當即保護現(xiàn)場不被破壞。.發(fā)現(xiàn)異常情況，及時上報解決；通知有關(guān)人員到場解決時，須在其到達現(xiàn)場后交接所發(fā)生事項后再行離開。.記錄工作步驟及重點說明每次巡邏后，詳細記錄情況。

記錄應(yīng)清晰明確。

.消防平安設(shè)備設(shè)施巡查之工作程序每日巡檢報修處理.每日巡檢工作步驟及重點說明賓館的消防平安設(shè)備設(shè)施由保安部人員每天檢查一次，檢查包括：各類滅火器材、平安出口指示牌、應(yīng)急燈、消防栓、消防門、消防通道、煙感、自動噴淋等；將檢查情況記錄在?消防設(shè)備設(shè)施巡檢記錄卡?〔見保安―表22〕上。巡檢是做好消防平安工作的根底.報修處理工作步驟及重點說明把每次檢查出的故障及時報工程部或代維公司進行維修，阻塞消防通道的物品要及時通知所管轄部門清理。

.火警處理之工作程序接到報警現(xiàn)場處理上報處理情況記錄.接到報警工作步驟及重點說明接人員報警信息時，須問清：報警人員姓名、所在部門、火險確實切位置〔區(qū)域、樓層、房號等〕、燃燒物、火勢大?。唤拥较涝O(shè)備報警時，需立即判斷報警的準確位置；問清、詳細記錄報警情況。.現(xiàn)場處理工作步驟及重點說明一名當值人員立即攜消防應(yīng)急包趕赴報警現(xiàn)場，確認火情；小火取用滅火器材進行撲救，大火控制現(xiàn)場，通知中控室，進入消防應(yīng)急程序，等待配合消防人員；保安部經(jīng)理和消防主管接到消防中心后，指揮義務(wù)消防隊進行火險撲救及控制。