論服務(wù)禮儀培訓(xùn)對企業(yè)管理的重要性

【摘要】隨著國家經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，全國服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)同比增長8.0%。服務(wù)類消費的比重約為50%，且每年大概提高1個百分點。近年來，快遞物流、交通運輸、醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展顯露出眾多問題，集中體現(xiàn)為服務(wù)意識薄弱、服務(wù)態(tài)度惡劣、缺乏專業(yè)服務(wù)技巧等。消費者針對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴事件時有發(fā)生。究其根本，是企業(yè)管理過程中對員工缺乏應(yīng)有的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是癥結(jié)所在?！娟P(guān)鍵詞】服務(wù)禮儀;培訓(xùn);企業(yè)管理;重要性企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)不僅是企業(yè)文化的體現(xiàn)，甚至也關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，為企業(yè)的實力奠定基礎(chǔ)。結(jié)合筆者的工作實踐經(jīng)驗，本文從企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)在企業(yè)管理中的重要作用，以及企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位兩個方面，提出了個人的建議，以供廣大讀者和學(xué)著朋友參考。“服務(wù)禮儀培訓(xùn)”這個詞由來已久，但是“企業(yè)（或企業(yè)或組織）服務(wù)禮儀培訓(xùn)”，卻只有三十年左右的歷史。企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是指公開的信念和價值觀，使同事了解到公司的行為。作為一種服務(wù)禮儀培訓(xùn)特征，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)往往包括了晉升到更高級別的標準，與客戶的聯(lián)系方式，組織的布局和創(chuàng)建方式基礎(chǔ)架構(gòu)和組織狀態(tài)結(jié)構(gòu)，組織中的溝通方式等等方面。1

企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與企業(yè)管理1.1企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與企業(yè)管理的關(guān)系管理是為了讓企業(yè)在發(fā)展中更好達到預(yù)期目標的主要途徑。而企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為企業(yè)管理思想的表現(xiàn)，與此同時也是企業(yè)家團隊信念的一種表現(xiàn)。從表面上看，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與企業(yè)管理好似為兩個互不相干的概念，但兩者實則卻有著密切的關(guān)系。主要可體現(xiàn)在以下幾個方面。首先，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是幫助企業(yè)實現(xiàn)高效管理的基礎(chǔ)。優(yōu)秀的服務(wù)禮儀培訓(xùn)不僅可在最大限度上凸顯出企業(yè)的特色，而且可幫助企業(yè)中的眾員工形成共同的價值觀念，但又不失鮮明的感性。所以，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)在企業(yè)管理中的深入，能讓企業(yè)最終管理效率提升。其次，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是實施企業(yè)管理的有效途徑。企業(yè)管理制定完成后，往往需要落實到實際工作中，然而，正是因企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)自身有著很好的導(dǎo)向與約束等作用，所以，有助于調(diào)動員工落實管理的積極性，并同意員工工作意識，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。最后，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與企業(yè)管理兩者必須做到相互適應(yīng)，相互協(xié)調(diào)。在管理方式制定完成之后，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)伴隨著新的管理方式而發(fā)生改變。但對于企業(yè)而言，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)一旦形成很難得到改變。即：剛性與特殊性是企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)表現(xiàn)出的主要特征，這一特征在企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)發(fā)展中將越變越強。1.2企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)在企業(yè)管理中的重要作用企業(yè)有其本身的特殊性，這就要求必須做好企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作。但是企業(yè)往往開展工作的方式方法比較單一，缺乏創(chuàng)新性，沒有取得良好的效果。企業(yè)的靈魂在于人，人的靈魂在于服務(wù)禮儀培訓(xùn)。在某種意義上，企業(yè)的進步與人的進步同時進行。強大的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)背后是一套完整的管理體系。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，有嚴格的制度流程，通過IT手段來控制審批。企業(yè)競爭到一定階段，企業(yè)之間的差異會直接體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)上。實際上，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)很大程度上反映出一個企業(yè)家的思想境界。進入到二十一世紀以來，隨著改革開放的縱深推進，我國各行各業(yè)都發(fā)生了巨大的變化，伴隨著經(jīng)濟改變而來的是人們思想的開放，所以面對這種特殊的時刻，我們的企業(yè)就更應(yīng)該做好服務(wù)禮儀培訓(xùn)建設(shè)工作，凝聚思想共識，堅定工作方向，為企業(yè)發(fā)展做出重要貢獻。但是目前，許多企業(yè)管理中的服務(wù)禮儀培訓(xùn)建設(shè)還有短板，不能與經(jīng)濟社會的發(fā)展相適應(yīng)，還應(yīng)該不斷地完善和改進。2

服務(wù)禮儀培訓(xùn)對企業(yè)管理的重要性在企業(yè)管理中實施企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，所表現(xiàn)出的重要作用還有以下幾個方面。2.1企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)能為企業(yè)管理的實施提供行為導(dǎo)向。首先企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)能顯示出企業(yè)的發(fā)展方向。企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)中包含的語言都將給予企業(yè)明確的發(fā)展目標與方向。其次，企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)對企業(yè)行為有著一定指導(dǎo)。優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)能夠在最大程度上彌補人的有限理性不足，把員工的行為引導(dǎo)到企業(yè)共同的發(fā)展目標上。2.2企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)有著良好的約束功能。企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)具備的約束功能主要為硬約束與軟約束這兩個方面。硬約束通常體現(xiàn)在制度上，而軟約束通常體現(xiàn)在了服務(wù)禮儀培訓(xùn)上。由于企業(yè)管理制度通常是由人制定的，所以難免會存在一定的局限性，所以，可以說服務(wù)禮儀培訓(xùn)軟約束為硬約束的補充，能夠改善硬約束中存在的不足，激勵員工積極投身于工作，發(fā)揮自身的價值，讓企業(yè)管理效率提升。3

加強服務(wù)禮儀文化塑造，優(yōu)化企業(yè)管理企業(yè)文化的形成，一般需要全體員工在言行舉止間的共同營造。企業(yè)通常把“客戶為先、服務(wù)第一”掛在嘴邊、掛在墻上，但是響亮的口號、鮮艷的橫幅、沉甸甸的宣傳畫冊并非企業(yè)文化。真正的企業(yè)文化是通過有效的培訓(xùn)，使之像血液一樣流淌在員工的身體里，體現(xiàn)在舉手投足間，如春風(fēng)撲面讓客戶親切地感受到。因此，企業(yè)在開展禮儀培訓(xùn)活動的過程中，要先讓員工正確認識服務(wù)禮儀培訓(xùn)對個人職業(yè)生涯的重要性，一個具備良好服務(wù)意