服務(wù)質(zhì)量保障措施232243

服務(wù)質(zhì)量保證措施服務(wù)質(zhì)量保證措施頁腳內(nèi)容PAGE頁腳內(nèi)容PAGE6服務(wù)質(zhì)量保證措施頁腳內(nèi)容PAGE壽光長途汽車運輸有限公司服務(wù)質(zhì)量保障措施文本服務(wù)質(zhì)量保障措施為了維護道路客運市場秩序，保障道路運輸安全，保護道路運輸各方的權(quán)利、義務(wù)和責任，特制定以下服務(wù)質(zhì)量保障措施：崗位服務(wù)職責：1、負責公司客運發(fā)展規(guī)劃和年度計劃的制定、實施工作。2、加強調(diào)研，積極做好客運線路的考察、開發(fā)工作，全面掌握現(xiàn)有營運線路的客流量、流向和經(jīng)營狀況。3、負責公司客運經(jīng)營車輛計劃、站點、班次的安排、協(xié)調(diào)事宜。4、負責辦理客運經(jīng)營所需證件和標志、標識等及運營對外業(yè)務(wù)，督促客運車輛定期進行檢測、維護，按時參加年檢及駕駛證、上崗證審驗工作。5經(jīng)常深入發(fā)車現(xiàn)場了解運輸調(diào)度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決和糾正，及時掌握客運業(yè)戶的思想動態(tài)和車輛運行狀況。6、積極做好客運業(yè)戶的來信來訪接待，對來信來訪提出的問題，根據(jù)規(guī)定責任范圍內(nèi)的立即處理，不能立即處理的及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報并作好記錄，杜絕客運業(yè)戶越級上訪。7、加強公司客運合同管理，建立健全客運經(jīng)營車輛檔案和臺帳，搞好客運業(yè)戶和司乘人員的登記管理工作。服務(wù)規(guī)范為規(guī)范營運客車駕駛員的駕駛行為和服務(wù)行為，不斷提升服：一、發(fā)車前1、保持良好的精神狀態(tài)和充沛的精力。2、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩帶工號牌或服務(wù)標志。3、發(fā)車前至少提前一小時到達發(fā)車場地，檢查車內(nèi)衛(wèi)生，保證車內(nèi)外整潔無灰塵、泥、油、污斑點，車內(nèi)無紙屑、垃圾，門窗干凈，座枕清潔，無油污。4、發(fā)動車輛，查看發(fā)動機運行情況；冬天溫度較低時應(yīng)按冬季車輛維護要求，提前做好預(yù)熱工作，禁止在未預(yù)熱之前高速空轉(zhuǎn)發(fā)動機或啟動車輛，避免部件的損壞。檢查車輛技術(shù)狀況，決不允許車輛帶病上路。5、按公司規(guī)定著統(tǒng)一發(fā)放的服裝，系領(lǐng)帶、戴白手套及服務(wù)牌，服裝要整潔衛(wèi)生；準備好隨車所帶的物品。6、按班次時間，把車輛停到客運站指定庫位；根據(jù)季節(jié)變化，調(diào)整車內(nèi)溫度；調(diào)整好放像機、音響、電視圖像。7、檢票時積極幫助乘客裝行李，并掛好行李簽。8、檢查行李艙是否關(guān)嚴，行李擺放是否牢固。9、開車前5分鐘，協(xié)助乘務(wù)員清點人數(shù)，不準無票旅客車。10、按規(guī)定做好其它一切準備工作。二、發(fā)車后1、車輛出站時，應(yīng)低速行駛，注意車輛及行人安全，避免急打方向、急剎車，按規(guī)定線路規(guī)定時速行駛。2、車輛駛?cè)敫咚俟泛?，按高速公路?guī)定行駛，途中禁止吸煙、閑談、吃零食。3、堅決杜絕酒后駕車，文明使用語言，禁止粗魯野蠻地講話。4、在服務(wù)區(qū)?？繒r，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員做好宣傳工作，提醒旅客注意停、開車時間，協(xié)助清點人數(shù)，避免漏乘、錯乘，并應(yīng)盡快對輪胎、制動重點部位巡視檢查一遍。5、對暈車嘔吐的重點旅客或病號協(xié)助乘務(wù)員做好重點照顧工作，與乘務(wù)員一起，正確處理途中出現(xiàn)的意外情況。6、要集中精力駕駛車輛，正確處理突發(fā)事件，避免交通事故發(fā)生。7、行駛中，駕駛員要注意各部件的運行情況及各儀表指示情況，要采取聽、看、聞等辦法，憑駕駛經(jīng)驗，及時判斷出故障的病因及可能出現(xiàn)的故障，采取果斷措施，避免機械事故的發(fā)生。8、途中上客做到嚴格“三品”檢查，不私拉亂運。9、車輛到達終點站后，幫助乘客卸取行李，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，要原封不動上交。10、協(xié)助乘務(wù)員做好其它事項。三、收車后1、持出入庫檢查卡上臺檢查車輛，向技術(shù)檢驗員反映車輛技術(shù)狀況，提出疑有問題的部位，并做好車輛的維護、保養(yǎng)工作。2、填寫行車日志、交接記錄并簽字，協(xié)助乘務(wù)人員做好衛(wèi)生清潔工作。3、按規(guī)定做好其它工作。四、其它按調(diào)度安排，做好替班、車場待命等工作；接到出車任務(wù)后，不講條件，立即出車，要保持旺盛的工作精力；禁止帶情緒上車上路。事故處理制度事故處理必須堅持“四不放過”的原則：（1）事故原因未查清不放過（2）肇事者未經(jīng)教育和處理不放過（3）沒有整改措施不放過（4）肇事人、責任人未進行責任追究的不放過行車事故處理辦法一、車輛運行中，意外發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)立即停車，搶救傷者和財產(chǎn)，保護現(xiàn)場（急救傷者需移動現(xiàn)場時，應(yīng)設(shè)置標記），堅決杜絕駕車或棄車逃離現(xiàn)場。及時報當?shù)毓步煌ü芾頇C關(guān)，同時報公司安全科（報告內(nèi)容包括：事故發(fā)生時間、地點、車號、駕駛員、事故大體概況、人員傷、亡及財產(chǎn)損失簡況），如實向公安交通管理機關(guān)陳述事故發(fā)生經(jīng)過，聽候處理。二、安全科接到事故報案后，應(yīng)作好事故記錄，并立即派人員趕赴事故現(xiàn)場，組織搶救搶險，安排未傷人員的疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)運及未損貨物的轉(zhuǎn)運、保存工作，盡最大能力的減少事故損失、協(xié)助公安交通管理機關(guān)查明事故原因，分清事故責任。待了解清楚事故大體概況后及時報車輛所投保的保險公司，對所損財產(chǎn)進行核損定價，同時將事故的人員傷亡、財產(chǎn)損失、事故性質(zhì)等情況依照國家有關(guān)事故統(tǒng)計報告辦法的有關(guān)規(guī)定及時上報有關(guān)主管部門。三、按照事故“四不放過”的原則，深刻接受事故的教訓，研究決定對事故責任人的處理意見，制定今后預(yù)防事故發(fā)生的有效措施。四、做好善后事故處理賠償工作。在公安交通管理機關(guān)事故處理部門或人民法院的主持下，依照國家有關(guān)事故處理賠償標準，賠償受害人的事故損失，積極維護社會穩(wěn)定。五、事故處理結(jié)案后，由安全科及時向保險公司辦理保險索賠手續(xù)。事故上報制度為加強對交通事故的有效控制,及時了解和掌握事故搶險進展情況,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故報告制度。

一、交通事故報告時限1.發(fā)生一般事故，當事人及時GPS報警，及時通知公司安全科和保險公司。2、發(fā)生一次死亡1-2人或重傷3-9人的事故,接到事故報告后,應(yīng)于1小時內(nèi)向上一級有關(guān)主管部門報告.

3、發(fā)生一次死亡3人以上或重傷10人(含死亡、重傷)以上的重特大事故,接到事故報告后,應(yīng)于1小時內(nèi)向市（縣）人民政府和上一級有關(guān)主管部門報告。4、事故報告應(yīng)做到及時、準確。遇有特殊或緊急情況,事故報告可先以口頭報告的方式進行,但必須及時進行書面方式補報。事故情況發(fā)生變化的,應(yīng)及時續(xù)報。

二、交通事故報告的內(nèi)容。1、事故發(fā)生的單位、時間、地點及事故現(xiàn)場情況;2、事故的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)(包括下落不明的人數(shù));3、事故的直接經(jīng)濟損失的初步估計;4、事故發(fā)生原因的初步判斷;5、事故發(fā)生后采取的措施以及事故控制情況;6、事故報告單位、報告人、報告時間及聯(lián)系方式;7、其它需要報告的事項。

三、重特大事故報告后的反應(yīng)。接到重特大交通事故報告時,應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組要立即做出以下反應(yīng):(1)搶險救災(zāi)前線指揮必須第一時間趕到現(xiàn)場組織指揮;(2)根據(jù)事故狀況,確定啟動重特大安全事故應(yīng)急救援預(yù)案,及時通知相關(guān)救援專業(yè)組趕赴事故現(xiàn)場,盡力把事故造成的損失降至最低程度,并向上級有關(guān)部門報告事故情況;(3)其它突發(fā)性安全生產(chǎn)事故發(fā)生后,現(xiàn)場組織指揮由應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組組長臨時確定。

四、重特大事故快報表的填寫。發(fā)生重特大交通事故后,要立