揚(yáng)州市推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施方案

揚(yáng)州市推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施方案為認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《省政府辦公廳關(guān)于切實推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（蘇政辦發(fā)〔2022〕79號）要求，切實推動揚(yáng)州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345）與公安110報警服務(wù)臺（以下簡稱110）形成高效對接聯(lián)動機(jī)制，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，助力治理體系和治理能力現(xiàn)代化，創(chuàng)新打造“聯(lián)動聯(lián)勤解民憂、共建共治保安寧”社會治理聯(lián)動體系的“揚(yáng)州樣本”，制定以下實施方案。一、總體要求（一）指導(dǎo)思想。堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實習(xí)近平總書記視察江蘇、視察揚(yáng)州重要講話指示精神，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念，加快轉(zhuǎn)變政府職能，聚焦暢通規(guī)范企業(yè)和群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，從健全完善協(xié)作機(jī)制、接好辦好群眾訴求、合力維護(hù)社會穩(wěn)定出發(fā)，以加快推進(jìn)平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)融合共享、機(jī)制順暢高效為支撐，以問題訴求及時解決、風(fēng)險隱患源頭化解為重點(diǎn)，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，不斷提升社會治理能力和治理水平，切實增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。（二）工作目標(biāo)。2023年3月底前，提升完善全市12345與110對接聯(lián)動機(jī)制，高效開展企業(yè)和群眾訴求協(xié)同辦理、“雙非”（非警務(wù)求助、非緊急訴求）報警分流處置、風(fēng)險隱患聯(lián)動化解等工作，成員單位響應(yīng)能力明顯增強(qiáng)，流轉(zhuǎn)工單警單無效回流現(xiàn)象明顯減少，企業(yè)和群眾訴求辦理服務(wù)滿意度明顯提升。2023年6月底前，全面完成國、省、市有關(guān)文件確定的各項工作任務(wù)，各級12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)資源共享應(yīng)用，對接聯(lián)動機(jī)制制度化、規(guī)范化、專業(yè)化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預(yù)警社會風(fēng)險、聯(lián)動解決民生問題、協(xié)同化解安全隱患的共建共治體系基本形成。二、職責(zé)邊界（一）12345職責(zé)。12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺。受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。（二）110職責(zé)。110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。三、主要任務(wù)（一）聚焦“職責(zé)使命”，配強(qiáng)力量保障“接得更快”1.加強(qiáng)熱線宣傳，引導(dǎo)“使用對”。各級12345與110要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體，宣傳12345與110工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110，不斷強(qiáng)化“有事找政府，12345；公安110，為民保安寧”的社會共識。2.規(guī)范轉(zhuǎn)辦標(biāo)準(zhǔn)，確保“轉(zhuǎn)接順”。各級12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。各級110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務(wù)人員做好合理引導(dǎo)和解釋工作。3.強(qiáng)化接訴即應(yīng)，做到“受理快”。對雙向流轉(zhuǎn)工單警單存有疑議的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，督促承辦單位及時通過短信提示、電話回?fù)艿确绞铰?lián)系當(dāng)事人，反饋工單警單辦理進(jìn)展。4.配足配強(qiáng)力量，保障“接得好”。配足力量，各級12345成員單位要配強(qiáng)與聯(lián)動機(jī)制相適應(yīng)的工作團(tuán)隊，各地公安機(jī)關(guān)、熱線部門要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。設(shè)立專席，推動12345與110分別在對方話務(wù)大廳設(shè)立對接聯(lián)動專席，視情互派人員專班值班值守，嚴(yán)把工單警單流轉(zhuǎn)辦理規(guī)范關(guān)、質(zhì)量關(guān)，切實提高工單警單流轉(zhuǎn)辦理效率。強(qiáng)化學(xué)習(xí)，推動12345與110定期互派人員跟班學(xué)習(xí)，組織話務(wù)員、接警員集中培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通交流、熟悉業(yè)務(wù)內(nèi)容，保障對接聯(lián)動更加高效有序、流轉(zhuǎn)辦理更加精準(zhǔn)順暢。（二）聚焦“機(jī)制健全”，協(xié)同聯(lián)動保障“連得更緊”1.健全日常聯(lián)動機(jī)制，解決“新”問題。建立12345與110日常聯(lián)動制度，實行“月交流、季會商、年總結(jié)”，針對對接聯(lián)動流程規(guī)范、工作質(zhì)態(tài)、技術(shù)支撐定期開展階段性、專題性總結(jié)，及時研究解決對接聯(lián)動中出現(xiàn)的新情況新問題。2.健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，解決“急”問題。健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，遇到突發(fā)事件及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時，雙方可在條件允許的情況下提供互助支援。各級12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線、應(yīng)急管理局等應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，對存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置、相關(guān)職能部門開展專業(yè)處置。3.健全聯(lián)席會議機(jī)制，解決“難”問題。實行“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處，發(fā)揮12345與110各自職能優(yōu)勢，對雙向流轉(zhuǎn)的高頻訴求、重復(fù)報警、疑難工單，涉及多地區(qū)、多部門、多主體的，打破條塊分割、聚合資源優(yōu)勢，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項，對管轄權(quán)限、職責(zé)邊界存在分歧的事項，及時聯(lián)系相關(guān)部門研究會商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好，切實提升工單警單辦結(jié)率、滿意度。（三）聚焦“數(shù)據(jù)賦能”，強(qiáng)化支撐保障“用得更好”1.加快平臺聯(lián)通，增強(qiáng)協(xié)同能力。12345與110平臺要建立工單警單在線交互通道，按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監(jiān)管，做到對接事項網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、互聯(lián)互通、全程可溯、閉環(huán)運(yùn)行。與市域社會治理現(xiàn)代化管理平臺充分融合，橫向聯(lián)動、縱向貫通，推動協(xié)同處置的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。2.加快數(shù)據(jù)共享，強(qiáng)化信息建設(shè)。對12345接報的涉及社會治理、安全穩(wěn)定的高頻訴求事項，110接報的除涉及危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會穩(wěn)定以外的重大民生求助事項，要在動態(tài)更新、確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準(zhǔn)確性和效率，定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息。3.加快系統(tǒng)建設(shè)，提升智能水平。進(jìn)一步加強(qiáng)12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進(jìn)行自動解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗。（四）聚焦“滿意提升”，壓實責(zé)任保障“辦得更實”1.專業(yè)化預(yù)警。聚焦疫情防控、助企紓困、社會保障、便民服務(wù)、矛盾化解、應(yīng)急處突等需求，細(xì)化完善監(jiān)測預(yù)警、研判評估、響應(yīng)處置等措施，采取專題化、標(biāo)簽化等方法，開展政務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判應(yīng)用，排查民意熱點(diǎn)、治安亂點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管提供支撐，為黨委政府決策提供輔助。2.法治化運(yùn)行。積極維護(hù)平臺正常工作秩序，加強(qiáng)平臺工作法治化建設(shè)，推動將惡意騷擾平臺行為納入社會信用管理體系，強(qiáng)化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚(yáng)言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機(jī)關(guān)依法調(diào)查處理，切實保障12345與110平臺資源，運(yùn)用法治思維加強(qiáng)對工單警單受理、分流、辦理、反饋的全流程監(jiān)管，嚴(yán)格跟蹤督辦，嚴(yán)肅考核問責(zé)，確保群眾求助電話有人接、反映問題有人管、解決問題有渠道、處理結(jié)果有反饋。3.全方面考核。采取內(nèi)部評估、第三方評估等形式，加強(qiáng)對12345工單、110警單特別是雙向流轉(zhuǎn)工單警單的按時辦結(jié)率、辦理滿意率等指標(biāo)的考核評價，綜合評估對接聯(lián)動成效。運(yùn)用督辦協(xié)調(diào)、約談提醒等方式，壓緊壓實承辦單位責(zé)任；對合理訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、不當(dāng)退單等情形及時通報，加大不滿意工單警單督辦力度，確保企業(yè)和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。四、實施步驟全市12345與110高效對接聯(lián)動工作分4個階段實施。（一）圍繞“探索+聯(lián)動”明目標(biāo)（2023年第一季度）全面貫徹落實上級最新文件精神，迅速行動，全員發(fā)動，全面落實，在現(xiàn)有聯(lián)動基礎(chǔ)上，創(chuàng)新探索優(yōu)化揚(yáng)州12345與110聯(lián)動機(jī)制，明確技術(shù)規(guī)范、細(xì)化分流事項、深化機(jī)制構(gòu)建、延伸聯(lián)動層級、實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通。（二）圍繞“重點(diǎn)+難點(diǎn)”穩(wěn)運(yùn)行（2023年第二季度）高起點(diǎn)規(guī)劃、高質(zhì)量建設(shè)，統(tǒng)籌推進(jìn)12345與110標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，定期互派人員跟班學(xué)習(xí)，組織話務(wù)員、接警員集中培訓(xùn)，成立聯(lián)合檢查組，對轄區(qū)內(nèi)對接聯(lián)動運(yùn)行質(zhì)效進(jìn)行實地檢查，推進(jìn)運(yùn)行機(jī)制完善提高。（三）圍繞“創(chuàng)新+發(fā)展”優(yōu)服務(wù)（2023年第三季度）堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向，科學(xué)謀劃，系統(tǒng)推進(jìn)，把群眾滿意作為第一追求，開展《實施方案》優(yōu)化提升“回頭看”工作，完善大數(shù)據(jù)挖掘與分析功能建設(shè)，依托聯(lián)動數(shù)據(jù)積累，強(qiáng)化政情民意分析，為市委、市政府科學(xué)決策，凸顯雙方聯(lián)動價值。（四）圍繞“總結(jié)+宣傳”出成效（2023年第四季度）滿意度測評，以企業(yè)群眾獲得感和滿意度作為評判標(biāo)準(zhǔn)，開展?jié)M意度測評，倒逼服務(wù)改進(jìn)。宣傳推廣，把“12345與110聯(lián)動”工作納入宣傳工作重點(diǎn)，解讀新政策，展示新成果，不斷提升12345與110的感知度和影響力。總結(jié)提升，以月度為節(jié)點(diǎn)做好階段性總結(jié)提升，以季度為節(jié)點(diǎn)開展掛圖作戰(zhàn)督辦會，建立熱線服務(wù)提質(zhì)增效的長效機(jī)制。五、保障措施（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市公安局、市政務(wù)辦、市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345與110對接聯(lián)動工作，抽調(diào)專人組建聯(lián)合工作專班，具體負(fù)責(zé)實施方案制定、聯(lián)動措施細(xì)化、組織推進(jìn)督導(dǎo)等工作，確保對接聯(lián)動工作落地見效。（二）加強(qiáng)支持保障。各地要強(qiáng)化對12345與110對接聯(lián)動工作的系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財政保障力度。組織開展12345與110業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)提升工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。落實好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個人，按照國家和省有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。（三）加強(qiáng)責(zé)任落實。把“問題解決、群眾