旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)研究

I一、緒論（一）研究背景及意義1.研究背景（1）我國(guó)人口老齡化國(guó)情據(jù)2021年人口普查顯示，中國(guó)的老齡化擁有兩個(gè)世界第一：一是老齡人口數(shù)量世界第一；二是老齡化速度世界第一。世界上還沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家，老齡化像中國(guó)這么迅速。2012年以來(lái)，中國(guó)65歲及以上人口呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，在2021年中國(guó)65歲及以上人口為20056萬(wàn)人，較2020年增加992萬(wàn)人，占14.2%。2020年中國(guó)65歲及以上人口比重的13.5%；2021年中國(guó)65歲及以上人口比重比2020年上升0.7個(gè)百分點(diǎn)（見(jiàn)表1-1）。老齡化程度進(jìn)一步加深。聯(lián)合國(guó)對(duì)于一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)是否步入老齡化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是看這個(gè)國(guó)家大于等于60歲的人口與總?cè)丝跀?shù)的比值是否達(dá)到10%，如果達(dá)到了10%則視為進(jìn)入老齡化。由此可見(jiàn)中國(guó)的老齡化情況正在逐年加重，我國(guó)將會(huì)成為世界老齡大國(guó)。表1-1我國(guó)老齡人口情況隨著老年群體的逐年擴(kuò)大，關(guān)于養(yǎng)老、醫(yī)療、社會(huì)服務(wù)方面的需求也急劇上漲。同樣隨著社會(huì)的飛速發(fā)展和社會(huì)人口結(jié)構(gòu)的改變，獨(dú)生子女面對(duì)工作和贍養(yǎng)老人的任務(wù)越來(lái)越艱巨，傳統(tǒng)家庭的養(yǎng)老面臨巨大挑戰(zhàn)?？粘怖先说臄?shù)量也是逐年增加。面對(duì)這樣的情況，國(guó)家越來(lái)越重視養(yǎng)老問(wèn)題，國(guó)家提倡一居家養(yǎng)老為主并社區(qū)輔助、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)補(bǔ)充的方式。然而，隨著水平的提高，很多新時(shí)代的老年人摒棄了固有思想，消費(fèi)觀大大轉(zhuǎn)變，對(duì)于生活品質(zhì)和生活方式的追求也日益豐富，傳統(tǒng)養(yǎng)老方式不再能滿足他們，逐漸的出現(xiàn)了“候鳥(niǎo)型”養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老、旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)等等。（2）旅居養(yǎng)老地產(chǎn)的發(fā)展隨著水平的提高，很多新時(shí)代的老年人消費(fèi)觀轉(zhuǎn)變，國(guó)家在旅游養(yǎng)老方面也不斷出臺(tái)政策引導(dǎo)。截止2021年調(diào)查我國(guó)老年旅游人數(shù)已經(jīng)超過(guò)了總?cè)藬?shù)的20%，老年旅居市場(chǎng)成為了新的藍(lán)海市場(chǎng)，引得無(wú)數(shù)旅游公司和地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商紛紛轉(zhuǎn)型投入其中?！吧鐓^(qū)養(yǎng)老+旅游+地產(chǎn)”已經(jīng)成為老年人養(yǎng)老新形勢(shì)。早在十年之前，就已經(jīng)出現(xiàn)大量東北“候鳥(niǎo)”老人在冬季降臨是遷往海南，第二年春末在回到東北的“候鳥(niǎo)型‘養(yǎng)老模式。而隨著“候鳥(niǎo)”老人的人數(shù)不斷擴(kuò)大，“候鳥(niǎo)”的來(lái)源地也不只是東北地區(qū)。人們也不再滿足于簡(jiǎn)單的異地旅居，于是出現(xiàn)了“療養(yǎng)型旅居”、“美食型旅居”、“社區(qū)型旅居”等多種旅居形式，取得了進(jìn)一步的市場(chǎng)細(xì)分和發(fā)展。2.研究意義（1）理論意義旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)在異地養(yǎng)老模式下的衍生形式（圖1-2），是“旅游+房地產(chǎn)+社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”的融合后再生的產(chǎn)物。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)指的是社區(qū)型旅居養(yǎng)老地產(chǎn)產(chǎn)品中除實(shí)體物業(yè)產(chǎn)品外，所附帶的開(kāi)發(fā)商提供的增值產(chǎn)品——養(yǎng)老服務(wù)（包括但不限于配套養(yǎng)老娛樂(lè)場(chǎng)所、康養(yǎng)保健服務(wù)等）。追本溯源是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的異地體現(xiàn)，但由于兩種模式中參與者存在差異，現(xiàn)如今并沒(méi)有專門(mén)的研究。本文旨在將兩者進(jìn)行區(qū)分，并針對(duì)社區(qū)型旅居養(yǎng)老地產(chǎn)特殊的運(yùn)營(yíng)模式和客戶群體找出適合該模式的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)方法，具有創(chuàng)新意義。對(duì)今后這方面的研究作出貢獻(xiàn)。養(yǎng)老地產(chǎn)養(yǎng)老地產(chǎn)旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)旅居養(yǎng)老地產(chǎn)社區(qū)居家旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)旅居養(yǎng)老地產(chǎn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社區(qū)型旅居養(yǎng)老地產(chǎn)社區(qū)型旅居養(yǎng)老地產(chǎn)圖1-2概念之間的關(guān)系（2）實(shí)踐意義隨著人口老齡化的加劇情況，國(guó)家大力倡導(dǎo)社區(qū)居家服務(wù)，但是在這方面的評(píng)價(jià)體系尚且不完善，同時(shí)并不能涵蓋異地養(yǎng)老領(lǐng)域，對(duì)于其異地衍生的旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)并沒(méi)有成熟的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，造成現(xiàn)如今很多社區(qū)型旅居地產(chǎn)提供的服務(wù)產(chǎn)品參差不齊，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到保障?，F(xiàn)在關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究大部分都集中在了關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，然而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)僅僅只是新型養(yǎng)老模式中的一種。加之旅居養(yǎng)老的人數(shù)逐年增加，旅居社區(qū)的市場(chǎng)正在擴(kuò)大，急需要一套評(píng)價(jià)體系來(lái)衡量這一類社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。本文為選擇社區(qū)型旅居養(yǎng)老的老年人提供了較為全面、客觀的旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，盡可能提升老年人在異地旅居時(shí)所享受的旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀由于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)是社區(qū)居家養(yǎng)老的異地化衍生產(chǎn)品，并沒(méi)有很多專門(mén)針對(duì)這一領(lǐng)域的研究。根據(jù)旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)體系所涉及到相關(guān)的研究?jī)?nèi)容，本節(jié)將從一下三個(gè)方面的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析：國(guó)內(nèi)外社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、社區(qū)居家養(yǎng)老評(píng)價(jià)體系構(gòu)建、異地旅居養(yǎng)老模式發(fā)展研究。1.國(guó)內(nèi)外社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究現(xiàn)狀由于歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的老齡化出現(xiàn)早，對(duì)于養(yǎng)老模式的研究和發(fā)展也早與我們國(guó)家很多。對(duì)于社區(qū)居家養(yǎng)老研究起步早，已經(jīng)形成了一套完備的服務(wù)系統(tǒng)并運(yùn)行多年，這為這方面的服務(wù)評(píng)價(jià)的研究打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[[]SunY,YingDD.Theintroductionofthemainpensionmodesinforeigncountries[J].ChineseNursingManagement,2013,13(3):97-99.]。在上個(gè)世紀(jì)七十年代左右，日本就已經(jīng)開(kāi)啟了人口老齡化社會(huì)，隨著不斷的探索與發(fā)展，歷盡50年形成了一套體系完備、內(nèi)容全面豐富且極具日本特色的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式。政府為了支持養(yǎng)老服務(wù)的開(kāi)展，先后出臺(tái)了《老年福利法》、《介護(hù)保健法》、《老年保健法》等等多種法律全面覆蓋，將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行清晰界定和劃分，制定了準(zhǔn)入門(mén)檻并且嚴(yán)格把控關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)人才的輸入，將保證社區(qū)養(yǎng)老質(zhì)量的目標(biāo)貫徹到底[[]同春芬，景雪巖，日本社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式及啟示［J］．社會(huì)福利，2016（7）：56-57.]。在服務(wù)評(píng)價(jià)上，客觀的將第三方機(jī)構(gòu)引入，從臨床介入和符合介入兩個(gè)方面對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)則是由日本厚生省老人保健福祉局制定[[[]SunY,YingDD.Theintroductionofthemainpensionmodesinforeigncountries[J].ChineseNursingManagement,2013,13(3):97-99.[]同春芬，景雪巖，日本社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式及啟示［J］．社會(huì)福利，2016（7）：56-57.[]XieF,ZhuX.Acomparisonofthepatternofcommunity-basedhomecarefortheelderlybetweenChinaandJapan:basedontheembeddedtheory[J].ChinaAncientCity,2016(11):75-82.[]郭紅艷，王黎，彭嘉琳，等.日本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究進(jìn)展及其對(duì)我國(guó)的啟示［J］．中國(guó)護(hù)理管理，2013,13（5）：99-102．英國(guó)一直以高福利聞名，其在上世紀(jì)初期就已經(jīng)提出了社區(qū)居家養(yǎng)老方案，為保障方案的順利施行，英國(guó)政府發(fā)揮了主導(dǎo)作用。同日本一樣，英國(guó)為了保證社區(qū)居家養(yǎng)老的順利發(fā)展同樣制定了一系列的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)結(jié)果的約束條款[[]GlendinningC.CommunityCareinEngland[J].InternationalEncyclopediaoftheSocial&BehavioralSciences,2015:344-349.]。在實(shí)行服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，政府與服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)聯(lián)方式通過(guò)契約建立，根據(jù)政府的規(guī)定，一旦在服務(wù)期間發(fā)生意外，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)將承擔(dān)一定的刑事和民事責(zé)任。在服務(wù)的過(guò)程中從申報(bào)評(píng)估到服務(wù)人員與志愿者完善規(guī)范，英國(guó)建立了一整套完善的規(guī)范管理與評(píng)價(jià)體系，由政府委派工作人員定期進(jìn)行檢查，同時(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的資金提供組織也會(huì)不定期的進(jìn)行抽查[[]HanYH,ZhuQW,WangXF,etal.TheExperienceofCommunityEndowmentServiceinEnglandandJapanandtheEnlightenmentforChina[J].ChinesePrimaryHealthCare,2016,30(4):5-6.[]GlendinningC.CommunityCareinEngland[J].InternationalEncyclopediaoftheSocial&BehavioralSciences,2015:344-349.[]HanYH,ZhuQW,WangXF,etal.TheExperienceofCommunityEndowmentServiceinEnglandandJapanandtheEnlightenmentforChina[J].ChinesePrimaryHealthCare,2016,30(4):5-6.[]HenrardJC.CareforElderlyPeopleintheEuropeanCommunity[J].SocialPolicy&Administration,1991,25(3):184-192.作為養(yǎng)老保障范本的瑞典一直遵循著一套高福利的社區(qū)居家養(yǎng)老模式，瑞典具有非常健全的且內(nèi)容豐富的養(yǎng)老評(píng)估制度，政府專門(mén)設(shè)立了監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的跟蹤機(jī)構(gòu)，通過(guò)電話、上門(mén)走訪多種形式，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)研的放大，根據(jù)《社會(huì)服務(wù)法》，積極展開(kāi)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估和監(jiān)督工作[[]任熾越．健全的瑞典養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估制度［J］．中國(guó)老年，2015（15）：34-34．[]任熾越．健全的瑞典養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估制度［J］．中國(guó)老年，2015（15）：34-34．新加坡在傳統(tǒng)儒家思想的影響之下，堅(jiān)持以家庭為核心元素的社區(qū)養(yǎng)老模式，也就是典型的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式，制定了《奉養(yǎng)父母法》、《老人院令法》來(lái)保障服務(wù)實(shí)施，建立了嚴(yán)苛的考評(píng)和追責(zé)機(jī)制，同樣也設(shè)立了很多的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[[]姜旭．新加坡社區(qū)養(yǎng)老模式對(duì)我國(guó)養(yǎng)老模式的啟示［J］．北方經(jīng)濟(jì)，2014(7):68-70.][[[]姜旭．新加坡社區(qū)養(yǎng)老模式對(duì)我國(guó)養(yǎng)老模式的啟示［J］．北方經(jīng)濟(jì)，2014(7):68-70.[]陳天紅．新加坡養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及其啟示［J］．中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，2016(7):56-57.以瑞典、挪威、芬蘭、丹麥和冰島的北歐國(guó)家為代表的跨國(guó)養(yǎng)老模式是指一些身體健康或者狀況欠佳但仍可以遠(yuǎn)行的老人，到環(huán)境更為優(yōu)美、氣候更加適宜健康的地區(qū)的養(yǎng)老院或者療養(yǎng)院進(jìn)行生活、療養(yǎng)的一種異地養(yǎng)老模式。這些國(guó)家的大多數(shù)老人會(huì)把自己的養(yǎng)老地點(diǎn)選在西班牙、南非等國(guó)家，因?yàn)檫@些地方的物價(jià)較低，可以用較低的價(jià)格享受到更高條件的照顧。美國(guó)社區(qū)養(yǎng)老相對(duì)于其他發(fā)達(dá)國(guó)家起步時(shí)間較晚，但是發(fā)展迅速，取得了顯著成效。1935年美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)了《社會(huì)保障法》,

1965年美國(guó)開(kāi)始施行《老年人法案》,1974年出臺(tái)《社會(huì)福利法案》,此后政府還出臺(tái)了《醫(yī)療保障法》、《健康照顧計(jì)劃》,各州也出臺(tái)了老年人監(jiān)護(hù)法[[]尚劍．美國(guó)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的啟示［J］．住宅與房地產(chǎn)，2015（1）：37-41．]。美國(guó)的居家養(yǎng)老模式是以其醫(yī)療保障體系為基礎(chǔ)的，以其為支撐。美國(guó)的醫(yī)保系統(tǒng)由兩大類組成：Medicare和Medicaid兩部分。Medicare是針對(duì)65歲及65歲以下的殘疾、殘疾等特定人群的國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)。Medicaid由聯(lián)邦政府主辦，由州政府負(fù)責(zé)，為65歲以上的殘疾人、有幼兒的家庭和貧困人口的醫(yī)療保險(xiǎn)提供。各州政府有權(quán)自行決定醫(yī)療費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)和范圍，而聯(lián)邦政府僅承擔(dān)部分費(fèi)用。[[[]尚劍．美國(guó)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的啟示［J］．住宅與房地產(chǎn)，2015（1）：37-41．[]ZhangZH.Internationalcomparisonofhome-basedcommunitycareservicesforelderlypeople[C].InternationalResearchSocietyonPublicManagementConference,2016:1423-1435.在美國(guó)，一種新的養(yǎng)老模式——“旅居養(yǎng)老社區(qū)”，以美國(guó)“太陽(yáng)城”為代表。美國(guó)太陽(yáng)城是美國(guó)，也是全球知名的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。自1961年創(chuàng)立以來(lái)，歷經(jīng)40余年的發(fā)展和發(fā)展，已經(jīng)成為美國(guó)養(yǎng)老社區(qū)的知名品牌，目前已經(jīng)在美國(guó)開(kāi)發(fā)了20多個(gè)以“太陽(yáng)城”為名的老人住宅區(qū)。以SunCITYA、Z為例，這里有7家?jiàn)蕵?lè)中心，由太陽(yáng)城市RecreationCenters（RCSC）共同管理。SunCITY擁有11個(gè)高爾夫球場(chǎng)（3個(gè)是私人鄉(xiāng)村會(huì)所，8個(gè)是太陽(yáng)城的市民和游客）,2個(gè)圖書(shū)館，2個(gè)保齡球館，2個(gè)湖，30座教堂，19家購(gòu)物中心，15家銀行，1家地方醫(yī)院，此外還有政府機(jī)構(gòu)，如消防隊(duì)、州長(zhǎng)辦公室、電力、天然氣、垃圾處理、水利等?！疤?yáng)城”對(duì)服務(wù)品質(zhì)有自己獨(dú)特的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)利益相關(guān)者有很大的發(fā)言權(quán)。我國(guó)的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)正在穩(wěn)步發(fā)展，且發(fā)展迅速，然而制度和規(guī)范并不健全。更多的是停留在商業(yè)養(yǎng)老服務(wù)，并沒(méi)有一個(gè)明確的約束，大多采用是發(fā)展商的內(nèi)部形成的規(guī)范體系，并沒(méi)有很好的約束效果。同樣我國(guó)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)起步晚，正處于探索階段，雖然我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》、《關(guān)于在全國(guó)推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)的意見(jiàn)》等文獻(xiàn)，卻沒(méi)有一個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的國(guó)家統(tǒng)一規(guī)范。原因也不難發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的社區(qū)養(yǎng)老所依仗的是每一個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，而物業(yè)的規(guī)章制的則是根據(jù)不同公司內(nèi)部制定的，并沒(méi)有一個(gè)完善的評(píng)價(jià)體系。一些大型的物業(yè)管理公司擁有自己的評(píng)價(jià)制度和良好的客戶反饋通道，但中國(guó)大多數(shù)的社區(qū)物業(yè)并沒(méi)有發(fā)揮其實(shí)質(zhì)性作用，甚至出現(xiàn)業(yè)主反映“只有在收物業(yè)費(fèi)的時(shí)候才能看到物業(yè)的身影”。中國(guó)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系地方性特點(diǎn)強(qiáng)、約束效果差、主觀性強(qiáng)且難以統(tǒng)一[[]Z.Yang.CommunityCarefortheagedandChinesewayforelderly.EconomicReview,2000(2):17-20.][[]YuanXL.OldAgeCareinCommunity:AnIntegratedElderlyServiceSystem[J].JournalofChongqingTechnology&BusinessUniversity,2016,33(3):95-98.]。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，和國(guó)家對(duì)于養(yǎng)老行業(yè)的重視，在社區(qū)養(yǎng)老方面取得了一些進(jìn)展。在文獻(xiàn)[[]ZhouY,HaoL,LiuW.Extenics-basedStudyonEvaluationofUrbanCommunityHome-careServicefortheElderly[J].ProcediaComputerScience2016,91:576-580.]中作者對(duì)于使用用的可拓理論評(píng)價(jià)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的進(jìn)行了可行性分析，根據(jù)這一理論構(gòu)建出了社區(qū)養(yǎng)老質(zhì)量評(píng)估體系模型。在文獻(xiàn)[[]YangS,LinX,ChenX.Analysisofqualityoflifeofelderlyincommunityanditsinfluencingfactors[J].ChineseNursingResearch,2016,30(3):1044-1046.]作者通過(guò)整體抽樣和分層抽樣分別對(duì)我國(guó)東部、中部和西部的社區(qū)進(jìn)行抽樣分析和調(diào)查，總結(jié)了不同地區(qū)的老年人幸福感的決定因素和影響因素。[]Z.Yang.CommunityCarefortheagedandChinesewayforelderly.EconomicReview,2000(2):17-20.[]YuanXL.OldAgeCareinCommunity:AnIntegratedElderlyServiceSystem[J].JournalofChongqingTechnology&BusinessUniversity,2016,33(3):95-98.[]ZhouY,HaoL,LiuW.Extenics-basedStudyonEvaluationofUrbanCommunityHome-careServicefortheElderly[J].ProcediaComputerScience2016,91:576-580.[]YangS,LinX,ChenX.Analysisofqualityoflifeofelderlyincommunityanditsinfluencingfactors[J].ChineseNursingResearch,2016,30(3):1044-1046.[]FuYY,ChuiEWT,KanWS.Improvingprimarylevelhomeandcommunitycareservicesforolderpeople:ThecaseofHongKong[J].InternationalJournalofSocialWelfare,2017,5(6):1-102.社區(qū)居家養(yǎng)老評(píng)價(jià)體系構(gòu)建老年人對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求主要分為四個(gè)部分：日常生活照料、醫(yī)療健康、應(yīng)急需求以及文化娛樂(lè)[[]LiLL.Asurveyandanalysisofthedemandofcommunitycareforelderly[J].ChinaMedicine&Pharmacy,2015,5(6):126-128.]，其中包括日常購(gòu)物、個(gè)人照料、疾病診斷、法律援助等基本服務(wù)項(xiàng)目。[[]ZhouJ,WalkerA.TheneedforcommunitycareamongolderpeopleinChina[J].Ageing&Society,2016,36(6):1312-1332.]日常的生活照料以及醫(yī)療應(yīng)急是老年社區(qū)養(yǎng)老中最基本的需求。學(xué)者錢(qián)紅祥提出對(duì)于老年人群體的日間照料需求應(yīng)該滿足“十分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈”，服務(wù)內(nèi)容具體包括日間托養(yǎng)、助餐助浴以及陪伴聊天、娛樂(lè)等，致力于滿足“菜單式”、“個(gè)性化”以及“特殊化”服務(wù)的全面需求[[]錢(qián)紅祥．加強(qiáng)城市社區(qū)居家養(yǎng)老日間照料中心建設(shè)的五條思路［J］．社會(huì)福利，2016（8）：53-54．]。在文獻(xiàn)[21]中基于需求理論視角，作者將社區(qū)老年日間照料中心的服務(wù)需求進(jìn)一步細(xì)化分成四個(gè)方面，分別是：生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉以及文體娛樂(lè)，并且研究了社區(qū)老年人養(yǎng)老需求以及影響因素[[]YanA.StudyontheConstructionoftheDayCareCentrefortheElderlyinChineseCommunities[J].Cross-CulturalCommunication,2011,7(4):367-74.]。文獻(xiàn)[22]根據(jù)中國(guó)國(guó)情，將“孝文化”和“儒家”思想一并融入日間照料之中，既照顧到老年人的心理需求和對(duì)于文化底蘊(yùn)的需求。由于年齡增長(zhǎng)，身體各項(xiàng)機(jī)能都在下降，老年人對(duì)于醫(yī)療保健的需求日益強(qiáng)烈[[]李懿，馮建光．基于中國(guó)傳統(tǒng)文化的社區(qū)老年日間照料中心服務(wù)研究［］．繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2013,27（1）：17-20．]。文獻(xiàn)[23]通過(guò)調(diào)研和對(duì)于老年人資料的統(tǒng)計(jì)和分析，指出將醫(yī)療保健的服務(wù)分為日常問(wèn)診、健康咨詢、用藥指導(dǎo)、心理精神養(yǎng)護(hù)及慰藉、個(gè)性化指導(dǎo)等方面，從而提高社區(qū)醫(yī)療保健的保障水平和服務(wù)質(zhì)量及規(guī)模[[]徐嘉億，李玉敏，趙曉玲，等．社區(qū)居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)需求分析［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2011,11（2）：151-152．][[]李瑞桐．以社區(qū)醫(yī)療為依托的多功能綜合老年服務(wù)站研究［D］．遼寧大學(xué)，2016.][]LiLL.Asurveyandanalysisofthedemandofcommunitycareforelderly[J].ChinaMedicine&Pharmacy,2015,5(6):126-128.[]ZhouJ,WalkerA.TheneedforcommunitycareamongolderpeopleinChina[J].Ageing&Society,2016,36(6):1312-1332.[]錢(qián)紅祥．加強(qiáng)城市社區(qū)居家養(yǎng)老日間照料中心建設(shè)的五條思路［J］．社會(huì)福利，2016（8）：53-54．[]YanA.StudyontheConstructionoftheDayCareCentrefortheElderlyinChineseCommunities[J].Cross-CulturalCommunication,2011,7(4):367-74.[]李懿，馮建光．基于中國(guó)傳統(tǒng)文化的社區(qū)老年日間照料中心服務(wù)研究［］．繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2013,27（1）：17-20．[]徐嘉億，李玉敏，趙曉玲，等．社區(qū)居家養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)需求分析［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2011,11（2）：151-152．[]李瑞桐．以社區(qū)醫(yī)療為依托的多功能綜合老年服務(wù)站研究［D］．遼寧大學(xué)，2016.[]李秀，馬香香，孔令磷．咸寧市社區(qū)老年人文化娛樂(lè)活動(dòng)需求調(diào)查［］．護(hù)理研究，2016,30（5）：612-614．參考海外的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，日本的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系十分健全，其中包括“資源投入”、“服務(wù)過(guò)程”、“服務(wù)結(jié)果”以及“服務(wù)效果”四個(gè)緯度，其中涵蓋六個(gè)方面和100個(gè)具體評(píng)價(jià)項(xiàng)目，包括了日常生活、專業(yè)技能以及經(jīng)營(yíng)管理等等方方面面[[]厚生勞動(dòng)省編?。裆灼?shū)2000年版［M］．東京：日本厚生勞動(dòng)省，]。美國(guó)則采用最小限數(shù)集質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（MDS）對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，這個(gè)系統(tǒng)中包含了臨床處理、身體功能、營(yíng)養(yǎng)膳食等175個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，隨著進(jìn)一步的調(diào)整與改進(jìn)，縮減到24項(xiàng)，這一套體系在美國(guó)廣為流傳、廣為使用，成為了老年群體保障事業(yè)重要方式和有效手段[[]HutchinsonAM,MilkeDL.TheResidentAssessmentInstrument-MinimumDataSet2.0qualityindicators:asystematicreview[J].BMCHealthServicesResearch,2010,10(1):166.]。中國(guó)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)規(guī)模出現(xiàn)的時(shí)間較晚，相對(duì)于其他的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間更短，但是在服務(wù)評(píng)價(jià)方面，還是有一定的成就。我國(guó)學(xué)者參考了美、日、德、澳等國(guó)家等更加完備的也更加成熟等服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，基于標(biāo)準(zhǔn)三位空間概念形成了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，將環(huán)境、質(zhì)量以及信息化管理等納入?yún)⒖紭?biāo)準(zhǔn)，建立了適合我國(guó)等社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中包含了服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理和保障標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)部分，共有28項(xiàng)具體指標(biāo)[[]顧龍芳，朱一帆．關(guān)于我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的研究［J］．標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2015（11）：30-34．]。在文獻(xiàn)[29～30]中作者將SERVQUAL用于養(yǎng)老社區(qū)評(píng)價(jià)體系之中，以該模型的五個(gè)維度為基礎(chǔ)，進(jìn)行科學(xué)的指標(biāo)選取，構(gòu)建了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等評(píng)價(jià)指標(biāo)。[[]白春玲．基于SERVQUAL的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［J］．勞動(dòng)保障世界，2016（14）：3-3．]該體系涵蓋了餐食、清潔、洗浴、急救、出行、就醫(yī)方面的服務(wù)內(nèi)容，每一項(xiàng)都有五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)[[]白玉.社會(huì)工作視角下X市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的優(yōu)化研究[D].西北大學(xué),2021.]。在文獻(xiàn)[31]中，作者將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)分為生活照料、社會(huì)聯(lián)系、醫(yī)療保健三個(gè)要素，在這三要素的基礎(chǔ)上，又從硬件、[]厚生勞動(dòng)省編?。裆灼?shū)2000年版［M］．東京：日本厚生勞動(dòng)省，[]HutchinsonAM,MilkeDL.TheResidentAssessmentInstrument-MinimumDataSet2.0qualityindicators:asystematicreview[J].BMCHealthServicesResearch,2010,10(1):166.[]顧龍芳，朱一帆．關(guān)于我國(guó)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的研究［J］．標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2015（11）：30-34．[]白春玲．基于SERVQUAL的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究［J］．勞動(dòng)保障世界，2016（14）：3-3．[]白玉.社會(huì)工作視角下X市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的優(yōu)化研究[D].西北大學(xué),2021.[]郝麗，閆超，楊曉康．基于3C要素的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［J］．中國(guó)老年學(xué)，2015,35（24）：7281-7284．3.旅游養(yǎng)老地產(chǎn)和“候鳥(niǎo)式”旅游地養(yǎng)老地產(chǎn)研究國(guó)外對(duì)于這方面的研究已經(jīng)很成熟了。通過(guò)對(duì)于國(guó)內(nèi)外研究的查閱，發(fā)現(xiàn)對(duì)于旅游養(yǎng)老的目標(biāo)人群和社會(huì)現(xiàn)象方面已經(jīng)有了較為深入的研究，本文將參考如下方面：關(guān)于旅游養(yǎng)老有很多人都對(duì)其進(jìn)行了定義，歸根到底，旅游養(yǎng)老的本質(zhì)就是將養(yǎng)老活動(dòng)異地化與旅游活動(dòng)相結(jié)合的一種新型養(yǎng)老形式。國(guó)外對(duì)于這方面的研究最早可以追溯到20世紀(jì)40年代，在20世紀(jì)70年代左右趨向于成熟，開(kāi)始于其他學(xué)科不斷交叉融合，發(fā)展到20世紀(jì)90年代之后，專家學(xué)者將目光轉(zhuǎn)向以美國(guó)為代表的發(fā)達(dá)國(guó)家，特別是以美國(guó)佛羅里達(dá)州誕生太陽(yáng)城為代表的旅游養(yǎng)老案例，對(duì)此的研究數(shù)量也不斷增加，逐漸趨向多元化。關(guān)于旅游養(yǎng)老地產(chǎn)在國(guó)外的具體體現(xiàn)為“分時(shí)度假”類型房地產(chǎn)?！昂蝤B(niǎo)式”養(yǎng)老的提出是因?yàn)椴糠诌x擇這種方式的老年人在每年的某一特定時(shí)段或特定的季節(jié)到異地旅居，享受旅居地的良好氣候和優(yōu)越的自然條件，度過(guò)這段時(shí)間后返回原住地，普遍的“候鳥(niǎo)老人”選擇在夏季去北方避暑，而在冬季寒冷時(shí)到南方溫暖地區(qū)避寒。國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者們關(guān)于“候鳥(niǎo)式”旅游養(yǎng)老的研究不僅包括其對(duì)老年人的影響，還包括對(duì)于旅居目的地的影響。通過(guò)閱讀文獻(xiàn)[[]A.R.Giles,A.H.Perry.TheuseofatemporalanaloguetoinvestigatethepossibleimpactofprojectedglobalwarmingontheUKtouristindustry[J].][[]TourismManage,1998,19(1):7C.R.deFreitas.Tourismclimatology:evaluatingenvironmentalinformationfordecisionmakingandbusinessplanningintherecreationandtourismsector.InternationalJournalofBioeteorology,2003,48(1):45-54.5~80.][[]DScott,GMcBoyle,MSchwartzentruber.ClimatechangeandthedistributionofclimaticresourcesfortourisminNorthAmerica.Climateresearch,2004,27(7):105-117.]可以發(fā)現(xiàn)老年人選擇旅居目的地的主要受到其對(duì)于溫暖氣候喜好的影響。Ono在2008年研究中提出“候鳥(niǎo)老人”會(huì)隨著季節(jié)發(fā)生與候鳥(niǎo)遷徙一樣的，在異地多個(gè)居所或者在原住地和旅居目的地之間巡回生活[[[]A.R.Giles,A.H.Perry.TheuseofatemporalanaloguetoinvestigatethepossibleimpactofprojectedglobalwarmingontheUKtouristindustry[J].[]TourismManage,1998,19(1):7C.R.deFreitas.Tourismclimatology:evaluatingenvironmentalinformationfordecisionmakingandbusinessplanningintherecreationandtourismsector.InternationalJournalofBioeteorology,2003,48(1):45-54.5~80.[]DScott,GMcBoyle,MSchwartzentruber.ClimatechangeandthedistributionofclimaticresourcesfortourisminNorthAmerica.Climateresearch,2004,27(7):105-117.[]OnoM(2008).Long-staytourismandinternationalretirementmigration:JapaneseretireesinMalaysia[A].inYamashitaS,MinamiM,HainesDWetal.eds.TransnationalMigrationinEastAsia:JapaninaComparativeFocus[C].Osaka:NationalMuseumofEthnology.[]Casado-DiazMA,KaiserC?WarnesAM.NorthernEuropeanretiredresidentsinninesouthernEuropeanareas:characteristics,motivationsandadjustment[J].AgeingandSociety,2004,24(3):353-381.我國(guó)學(xué)者對(duì)于異地養(yǎng)老的研究發(fā)展時(shí)間相對(duì)于國(guó)外就要晚了很多，袁開(kāi)國(guó)等學(xué)者在2013年對(duì)于國(guó)外的旅居養(yǎng)老的研究中指出，國(guó)外的額老人為了達(dá)到舒適、娛樂(lè)、健康的養(yǎng)老需求，通過(guò)季節(jié)性旅居、退休移居、跨國(guó)移居等方式實(shí)現(xiàn)[[]袁開(kāi)國(guó)，劉蓮，鄧湘琳．國(guó)外關(guān)于異地旅游養(yǎng)老問(wèn)題研究綜述［J］，福建江夏學(xué)院學(xué)報(bào)，2013,06:63-69.[]袁開(kāi)國(guó)，劉蓮，鄧湘琳．國(guó)外關(guān)于異地旅游養(yǎng)老問(wèn)題研究綜述［J］，福建江夏學(xué)院學(xué)報(bào)，2013,06:63-69.對(duì)于養(yǎng)老地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)模式和運(yùn)營(yíng)模式研究方面，國(guó)內(nèi)學(xué)者取得了一些進(jìn)展。學(xué)者武甲曉（2012）在研究中通過(guò)對(duì)美國(guó)的成熟經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析借鑒，提出了兩大發(fā)展方向：為老年人專門(mén)設(shè)計(jì)、打造屬于老年人的地產(chǎn)或?qū)ｉT(mén)化運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，并提出符合我國(guó)國(guó)情的發(fā)展之路：政府保障為基礎(chǔ)和以社會(huì)資本為主體的發(fā)展模式[[]武甲曉.美國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)啟示［J］.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2012，01:11-12.]。學(xué)者鄧用林、陸秋虹（2012）在建立模型研究后提出關(guān)于醫(yī)護(hù)養(yǎng)休模式的兩種方式：一種是在大型社區(qū)中設(shè)置有“醫(yī)護(hù)養(yǎng)休”的醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)，第二種是將社區(qū)周邊能與醫(yī)療康養(yǎng)相融合的資源進(jìn)行整合再利用[[]陸秋虹，鄧用林.我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)開(kāi)發(fā)模式的理論與實(shí)踐研究［J］.建筑經(jīng)濟(jì)，2012，12:49-53.]。學(xué)者裘旭波（2013）將養(yǎng)老地產(chǎn)按照開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)主體的不同將養(yǎng)老地產(chǎn)分為兩種經(jīng)營(yíng)模式：自主經(jīng)營(yíng)和專業(yè)經(jīng)營(yíng)。前者是開(kāi)發(fā)企業(yè)主導(dǎo)全生命周期，不僅包含前期投資拓展、開(kāi)發(fā)建設(shè)到后期運(yùn)營(yíng)，整個(gè)項(xiàng)目所有環(huán)節(jié)都由開(kāi)發(fā)商把控。這種產(chǎn)品多以租賃形式，獲得長(zhǎng)線收益，但對(duì)于開(kāi)發(fā)商的運(yùn)營(yíng)管理能力是一種挑戰(zhàn)。后者將投資開(kāi)發(fā)建設(shè)和后期運(yùn)營(yíng)分隔開(kāi)，前期開(kāi)發(fā)由發(fā)展商承擔(dān)，后期運(yùn)營(yíng)則由發(fā)展商轉(zhuǎn)讓給專業(yè)的運(yùn)營(yíng)商承擔(dān)，[]武甲曉.美國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)啟示［J］.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2012，01:11-12.[]陸秋虹，鄧用林.我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)開(kāi)發(fā)模式的理論與實(shí)踐研究［J］.建筑經(jīng)濟(jì)，2012，12:49-53.[]裘旭波：《中國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)存在的問(wèn)題及突破途徑一一中美養(yǎng)老地產(chǎn)對(duì)比分析》，《中國(guó)房地產(chǎn)》2013年第5期，第61一62頁(yè)。在運(yùn)營(yíng)模式方面，按照項(xiàng)目物業(yè)持有分類中，我國(guó)學(xué)者紀(jì)曉嵐等人（2012）通過(guò)對(duì)于真實(shí)案例的研究分析，發(fā)現(xiàn)了我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)的三種運(yùn)營(yíng)模式：長(zhǎng)期持有、出售、出售伴持有。并分析了這三種運(yùn)營(yíng)模式各自的優(yōu)缺點(diǎn)并進(jìn)行對(duì)比[[]紀(jì)曉嵐，季正琦.我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)發(fā)展模式探索一基于上海與杭州的個(gè)案比較.中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2012，（11:8~11]。學(xué)者蓋國(guó)鳳等人（2013）提出我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)的四種盈利模式：“出售”、“出售+自持租賃”、“會(huì)員制管理”、“全部自持租賃”[[]蓋國(guó)鳳，丁莉，鄧湘雪.中國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)盈利模式研究綜述．吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，29（2）:35~37]。按照收益周期分類，學(xué)者鄧用林、陸秋虹（2012）將養(yǎng)老地產(chǎn)按照收益時(shí)間長(zhǎng)短分成：一次性收入和長(zhǎng)期收入兩種盈利模式，一次性收入是發(fā)展商將投資者整體出售物業(yè)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定項(xiàng)目收到一次性的資金回籠[[]陸秋虹，鄧用林．我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)開(kāi)發(fā)模式的理論與實(shí)踐研究［J］．建筑經(jīng)濟(jì)，2012，12:49-53.]。長(zhǎng)期收入則是在運(yùn)營(yíng)中不斷增加盈利點(diǎn)，將項(xiàng)目長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定收益[[]胡俊英，陳德強(qiáng)，養(yǎng)老地產(chǎn)售后回租模式探析［J］，價(jià)值工程，2012.]。隨著研究發(fā)展，有學(xué)者提出“售后回租”這個(gè)模式并深入探討。針對(duì)不同的運(yùn)營(yíng)模式[]紀(jì)曉嵐，季正琦.我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)發(fā)展模式探索一基于上海與杭州的個(gè)案比較.中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2012，（11:8~11[]蓋國(guó)鳳，丁莉，鄧湘雪.中國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)盈利模式研究綜述．吉林工商學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，29（2）:35~37[]陸秋虹，鄧用林．我國(guó)養(yǎng)老地產(chǎn)開(kāi)發(fā)模式的理論與實(shí)踐研究［J］．建筑經(jīng)濟(jì)，2012，12:49-53.[]胡俊英，陳德強(qiáng)，養(yǎng)老地產(chǎn)售后回租模式探析［J］，價(jià)值工程，2012.[]鄒毅，劉力．養(yǎng)老地產(chǎn)的盈利模式［J］．瀘港經(jīng)濟(jì)，2013，12:62-63.（三）概念界定及理論基礎(chǔ)1.養(yǎng)老地產(chǎn)養(yǎng)老地產(chǎn)是人口老齡化發(fā)展的產(chǎn)物，以地產(chǎn)為載體而建立的既要滿足老年人的生理需求還要滿足老年人的心理的綜合服務(wù)產(chǎn)品。包括福利型養(yǎng)老地產(chǎn)和營(yíng)利性養(yǎng)老地產(chǎn)。前者包括傳統(tǒng)的敬老院等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。營(yíng)利性養(yǎng)老地產(chǎn)則是由企業(yè)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，以地產(chǎn)作為基礎(chǔ)通過(guò)融資、開(kāi)發(fā)、后期運(yùn)營(yíng)進(jìn)行的一些列市場(chǎng)化運(yùn)作形成的以營(yíng)利為導(dǎo)向的服務(wù)類產(chǎn)品。其中包括但不局限于：養(yǎng)老住宅、養(yǎng)老公寓、康養(yǎng)中心。隨著消費(fèi)者需求的多樣化，養(yǎng)老地產(chǎn)的細(xì)分市場(chǎng)種類也逐年增加。養(yǎng)老地產(chǎn)包括居住、商業(yè)、服務(wù)、醫(yī)療養(yǎng)護(hù)、精神文化建設(shè)、休閑娛樂(lè)等功能，以住宅為核心，通過(guò)住宅產(chǎn)品的銷售、租賃，外加醫(yī)療康養(yǎng)、教育、生活配套等專業(yè)化服務(wù)進(jìn)行價(jià)值提升，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的盈利和發(fā)展。2.旅居養(yǎng)老地產(chǎn)是養(yǎng)老地產(chǎn)的市場(chǎng)細(xì)分中的一項(xiàng)，隨季節(jié)交替帶來(lái)的旅居養(yǎng)老稱為“候鳥(niǎo)式”旅居養(yǎng)老地產(chǎn)，其中包括暖冬旅居、避暑旅居、景區(qū)旅居；按老年人康養(yǎng)需求產(chǎn)生的稱為“療養(yǎng)型旅居養(yǎng)老地產(chǎn)”，其中包括中醫(yī)康養(yǎng)地產(chǎn)、西醫(yī)護(hù)理康養(yǎng)地產(chǎn)和食療養(yǎng)護(hù)康養(yǎng)地產(chǎn)；以農(nóng)家樂(lè)主體，近年國(guó)家一些鄉(xiāng)村振興旅居項(xiàng)目被稱作“田園式旅居養(yǎng)老地產(chǎn)”；將養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)地產(chǎn)項(xiàng)目結(jié)合，并附帶養(yǎng)老配套的產(chǎn)品，被稱作“社區(qū)型旅居養(yǎng)老地產(chǎn)”。多種多樣的旅居養(yǎng)老地產(chǎn)層出不窮，究其根本是由于老年人消費(fèi)轉(zhuǎn)變后產(chǎn)生的異地養(yǎng)老方式而演化出來(lái)的產(chǎn)品。依托旅游區(qū)域良好的自然風(fēng)光、氣候環(huán)境等而伴隨開(kāi)發(fā)的養(yǎng)老地產(chǎn)項(xiàng)目。養(yǎng)老旅居地產(chǎn)結(jié)合了旅游產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)，將三者相互融合、協(xié)調(diào)發(fā)展。養(yǎng)老旅居地產(chǎn)具有：消費(fèi)群體特殊性、功能綜合性、廣泛的收益性、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)高的特征。3.旅居養(yǎng)老社區(qū)旅居養(yǎng)老社區(qū)，將養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)和傳統(tǒng)地產(chǎn)融合。在物業(yè)形式上，開(kāi)發(fā)商通過(guò)將傳統(tǒng)住宅區(qū)、老年大學(xué)、購(gòu)物中心、酒店、長(zhǎng)租公寓、醫(yī)療保健、娛樂(lè)中心的多種也太綜合，實(shí)現(xiàn)“養(yǎng)老住宅銷售+養(yǎng)老地產(chǎn)持有經(jīng)營(yíng)+商業(yè)租賃”為一體的經(jīng)營(yíng)模式，形成一個(gè)獨(dú)立的、功能完備的產(chǎn)業(yè)鏈條，為選擇異地養(yǎng)老的老年群體提供便捷、多樣化、可適應(yīng)性的養(yǎng)老服務(wù)。整體社區(qū)綜合性強(qiáng)、適應(yīng)面廣、配套齊全，能夠很好的滿足“養(yǎng)老十分鐘生活圈”這一養(yǎng)老理念該模式下。但是該模式對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的要求極高，前期開(kāi)發(fā)投資大、收益具有不可預(yù)估、要求開(kāi)發(fā)商擁有良好的資產(chǎn)狀況、資源整合能力和良好的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。該類社區(qū)主要特點(diǎn)為：主要的客戶群體為老年客戶，在普通社區(qū)的基礎(chǔ)上增加養(yǎng)老服務(wù)和健全完善的養(yǎng)老配套設(shè)施。其判斷標(biāo)準(zhǔn)可以參考以下三點(diǎn)：60歲以上選擇旅居生活的老年人人數(shù)占社區(qū)總?cè)藬?shù)的50%；社區(qū)有養(yǎng)老生活類配套：如老年大學(xué)、音樂(lè)廳、體育館、老年活動(dòng)中心、集體食堂等；社區(qū)有養(yǎng)老康養(yǎng)類配套：如溫泉理療、中醫(yī)保健、按摩推拿館等。4.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)含是由“十九大”提出，旨在“家庭為核心單元、以社區(qū)為依托，通過(guò)專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)為經(jīng)濟(jì)或者生活自立方面有困難的居家老年人提供以基本生活照料為主要內(nèi)容的社會(huì)化服務(wù)”。后經(jīng)過(guò)社會(huì)各界的密切關(guān)注和進(jìn)一步延伸后，居家養(yǎng)老服務(wù)的外延逐漸擴(kuò)大。但主要是以社區(qū)為基礎(chǔ)、整合政府、社區(qū)、社會(huì)組織多方養(yǎng)老資源，為老年人提供醫(yī)療、清潔、飲食、娛樂(lè)等方面的幫助。5.旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)是由社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)衍生版，是旅居服務(wù)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的融合，指依托與社區(qū)為異地旅居老年人提供生活上的照料、家政服務(wù)、康養(yǎng)保健和精神撫慰等方面服務(wù)的同時(shí)為選擇異地養(yǎng)老的老年人減輕異地陌生感并獲得舒適的養(yǎng)老體驗(yàn)的一站式服務(wù)形式。6.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估依據(jù)Gronroos在1982年提出的客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型和Parasuranman在1985年提出的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，可得出服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是將被服務(wù)者所期待的服務(wù)水平和服務(wù)者所提供的實(shí)際服務(wù)水平進(jìn)行比較而得到的結(jié)果。參考1988年Donabedian所提出的“結(jié)構(gòu)-過(guò)程-結(jié)果”三維度質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其中指出對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估應(yīng)該從服務(wù)的提供、進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程、服務(wù)后的結(jié)果這三個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。本研究認(rèn)為，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估應(yīng)該是對(duì)實(shí)際提供的服務(wù)和使用者對(duì)于服務(wù)的感知及評(píng)價(jià)綜合評(píng)估。（四）研究設(shè)計(jì)1.研究思路本文主要圍繞旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中存在的各種問(wèn)題，提出了基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并在這個(gè)模型的指導(dǎo)下，通過(guò)調(diào)研總結(jié)篩選旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建了旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，選用AHP法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，建立了指標(biāo)評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型。最后檢驗(yàn)評(píng)價(jià)體系的可行性，將評(píng)價(jià)體系應(yīng)用到真實(shí)社區(qū)中，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，并撰寫(xiě)評(píng)價(jià)結(jié)果。本文各部分具體內(nèi)容如下：第一部分緒論，闡述本文研究對(duì)象、研究背景和意義。通過(guò)文獻(xiàn)綜述法，梳理國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者的研究現(xiàn)狀，對(duì)于涉及的概念進(jìn)行闡述，介紹本文的研究流程和方法。第二部分，對(duì)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)背景及現(xiàn)狀進(jìn)行研究，明確旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系現(xiàn)狀，通過(guò)剖析旅居養(yǎng)老社區(qū)的運(yùn)營(yíng)模式來(lái)了解旅居養(yǎng)老服務(wù)的提供方、運(yùn)營(yíng)方和發(fā)展現(xiàn)狀。將旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)和傳統(tǒng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行比較，尋找共同點(diǎn)。第三部分，制定旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。首先對(duì)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)資源進(jìn)行總結(jié)和描述，并基于指標(biāo)體系建立模型。第四部分是旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的實(shí)施，在海南省瓊海市嘉積片區(qū)選取旅居養(yǎng)老社區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，闡述研究該方案的可行性和存在的問(wèn)題。第五部分是研究結(jié)論、不足和未來(lái)展望，闡述了本文研究結(jié)論，提出作者意見(jiàn)，對(duì)于研究過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和煩死。并提出關(guān)于旅居養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的研究展望。2.研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。筆者閱讀了大量關(guān)于社區(qū)居家服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老地產(chǎn)、“候鳥(niǎo)型”異地養(yǎng)老模式方面的文獻(xiàn)資料，在分析相關(guān)理論學(xué)術(shù)成果之后提出本文主要的研究對(duì)象。（2）問(wèn)卷調(diào)查法。對(duì)海南省瓊海市官塘區(qū)域3個(gè)社區(qū)選擇異地旅居養(yǎng)老的老年人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。了解此類老人在異地養(yǎng)老時(shí)的生活需求和對(duì)社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)的需求程度。后期，針對(duì)海南省瓊海市官塘片區(qū)天來(lái)泉小區(qū)業(yè)主進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)于天來(lái)泉旅居養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3）參與式觀察法。利用寒假，在旅居養(yǎng)老社區(qū)沉浸式體驗(yàn)旅居養(yǎng)老社區(qū)和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。并且親身參與社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估過(guò)程以及社區(qū)服務(wù)的具體工作，在參與過(guò)程中觀察現(xiàn)有的服務(wù)是否有質(zhì)量評(píng)估體系，并對(duì)其進(jìn)行制定和優(yōu)化。3.研究范圍本次研究范圍選取原則為：（1）60歲以上選擇旅居生活的老年人人數(shù)占社區(qū)總?cè)藬?shù)的50%；社區(qū)有養(yǎng)老生活類配套：如老年大學(xué)、音樂(lè)廳、體育館、老年活動(dòng)中心、集體食堂等；社區(qū)有養(yǎng)老康養(yǎng)類配套：如溫泉理療、中醫(yī)保健、按摩推拿館等；根據(jù)以上原則，本文研究范圍選取為海南省瓊海市嘉積鎮(zhèn)的天來(lái)泉社區(qū)、官塘社區(qū)和官塘萬(wàn)泉來(lái)社區(qū)三個(gè)社區(qū)。以上社區(qū)完全滿足研究范圍選取原則，且三個(gè)社區(qū)的60歲以上選擇旅居生活的老年人人數(shù)占社區(qū)總?cè)藬?shù)的70%，完全符合旅居養(yǎng)老社區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。二、旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)背景及現(xiàn)狀研究（一）旅居養(yǎng)老社區(qū)的開(kāi)發(fā)模式和發(fā)展現(xiàn)狀1.旅居養(yǎng)老社區(qū)開(kāi)發(fā)模式（1）嵌入式開(kāi)發(fā)模式嵌入式開(kāi)發(fā)模式是將養(yǎng)老組團(tuán)嵌入到普通的住宅地產(chǎn)中，以普通住宅為主，將養(yǎng)老組團(tuán)作為社區(qū)配套以增加產(chǎn)品賣點(diǎn)。開(kāi)發(fā)商在普通住宅開(kāi)發(fā)時(shí)提前預(yù)留小部分土地用于養(yǎng)老組團(tuán)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，對(duì)于這一部分根據(jù)適老化獨(dú)立進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，致力于滿足社區(qū)中老年人在異地旅居感受優(yōu)秀自然氣候、景觀的同時(shí)，享受更豐富的生活。但此類開(kāi)發(fā)模式并不是專門(mén)為旅居老年人所打造專屬于旅居養(yǎng)老社區(qū)，而是要滿足社區(qū)內(nèi)全年齡段的住戶，因此養(yǎng)老組團(tuán)的占地面積并不算大。對(duì)于這一類產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)時(shí)，開(kāi)發(fā)商通常選擇先開(kāi)發(fā)普通住宅部分，再針對(duì)與時(shí)俱進(jìn)的旅居養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)風(fēng)向進(jìn)行調(diào)整養(yǎng)老組團(tuán)部分的開(kāi)發(fā)方案，同時(shí)在前期宣傳時(shí)將養(yǎng)老旅居概念作為宣傳噓頭，而后再進(jìn)行建設(shè)，如此用普通住宅的收益來(lái)反哺養(yǎng)老組團(tuán)部分的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。以此方法可以有效的促使社區(qū)的設(shè)施和服務(wù)資源流動(dòng)共享，同時(shí)也可以有效降低投資開(kāi)發(fā)成本和開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。能夠更好的順應(yīng)不同消費(fèi)群體的不同需求，同時(shí)令老年人在異地更有居家養(yǎng)老氛圍和歸屬感。這種產(chǎn)品在建設(shè)規(guī)劃階段并不會(huì)只針對(duì)老年人進(jìn)行客戶定位，而是要更廣泛的針對(duì)選擇異地旅居度假的投資者。僅在養(yǎng)老組團(tuán)部分更加關(guān)注于旅居養(yǎng)老的老年人的生活所需。該類社區(qū)的生活配套、醫(yī)療配套通常依賴于社區(qū)外部的城市資源。該模式是一種將機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老的結(jié)合，其優(yōu)點(diǎn)在于規(guī)模小、靈活性高、對(duì)位置要求很低；開(kāi)發(fā)所需資金小、承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也小；在經(jīng)營(yíng)管理方面也相對(duì)簡(jiǎn)單；可復(fù)制性強(qiáng)、更加容易推廣、有普適性。（2）復(fù)合式開(kāi)發(fā)模式復(fù)合式開(kāi)發(fā)模式是指開(kāi)發(fā)商在遠(yuǎn)離城市中心的區(qū)域，以較為低廉的價(jià)格拿到較大面積的土地。這些區(qū)域多包含優(yōu)秀的自然條件，如：溫泉、宜居的氣候條件、沿海、臨江（湖泊）等。部分項(xiàng)目還包括優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源，如：先進(jìn)的醫(yī)療保健技術(shù)設(shè)備、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、中草藥藥療、針灸推拿等等。這種模式下的社區(qū)大多涵蓋“候鳥(niǎo)”老人全部生命周期，并且根據(jù)不同自理能力、健康狀況提供包括但不限于養(yǎng)老住宅、老年公寓等多種不同種類的住宅產(chǎn)品，以提高這一類老年人的旅居生活的獨(dú)立性、自主性，同時(shí)還要匹配較為完備的產(chǎn)業(yè)化設(shè)施和養(yǎng)老服務(wù)。美國(guó)的太陽(yáng)城CCRC模式與這種模型較為相似，也就是經(jīng)常被提起的旅居養(yǎng)老社區(qū)模型。這種發(fā)展模式最接近理想化，意味著對(duì)于開(kāi)發(fā)商，還有投資商、后期運(yùn)營(yíng)商都由較高的“門(mén)檻”，需要具備很強(qiáng)的資金實(shí)力，對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的整合能力和運(yùn)營(yíng)能力都有很高的要求。因此在這類養(yǎng)老地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)中，前期的市場(chǎng)調(diào)研必須充分，對(duì)于客戶研究和可行性研究都要充分準(zhǔn)備，對(duì)于開(kāi)發(fā)商的自身實(shí)力也要做到全面的審視。在整體項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)上，選址要具備：土地開(kāi)闊、自然資源或醫(yī)療資源豐富、遠(yuǎn)離城市的世外桃源，不僅可以降低拿地的開(kāi)發(fā)成本，還可以充分的利用這些資源，豐富項(xiàng)目本身。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，要最大程度的突出宜居性、適老性，并充分理由周邊資源作為項(xiàng)目亮點(diǎn)，并且要配備銀行、超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、醫(yī)療康養(yǎng)等公共設(shè)施，讓“候鳥(niǎo)”老人可以享受到優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，同時(shí)休閑娛樂(lè)、康養(yǎng)俱樂(lè)部、老年大學(xué)等社交服務(wù)可以極大程度上的滿足老年人心理傷的需求。促進(jìn)老年人身心靈等健康。在客戶畫(huà)像上，要根據(jù)項(xiàng)目的地理位置和預(yù)估價(jià)值進(jìn)行差異化分析。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（1）地域性強(qiáng)、成功案例少隨著老齡化的進(jìn)程加速，養(yǎng)老問(wèn)題已經(jīng)從原本的社會(huì)民生問(wèn)題轉(zhuǎn)向國(guó)家戰(zhàn)略問(wèn)題，刻不容緩。從我國(guó)的旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)面臨諸多挑戰(zhàn)。我國(guó)在養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)這一方面起步相較于國(guó)外要晚，整體發(fā)展速度緩慢。雖然已經(jīng)有很多的社會(huì)資本進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，但是運(yùn)營(yíng)成功的案例在總數(shù)中的占比還是少數(shù)[[]王波，上海養(yǎng)老社會(huì)化的問(wèn)題與對(duì)策［J］，銀發(fā)世界，2009，（12）：33[]王波，上海養(yǎng)老社會(huì)化的問(wèn)題與對(duì)策［J］，銀發(fā)世界，2009，（12）：33我國(guó)所有的養(yǎng)老社區(qū)的分布都有極強(qiáng)的地域性特征，不僅是普通的就地養(yǎng)老社區(qū)還是異地旅居養(yǎng)老社區(qū)。在北京、上海等經(jīng)濟(jì)水平較高、資本匯集的區(qū)域，就地養(yǎng)老社區(qū)的發(fā)展在全國(guó)范圍內(nèi)都是十分突出的，專業(yè)化程度高、分布密集、發(fā)展成熟。而旅居養(yǎng)老社區(qū)更側(cè)重其旅游的屬性，所以集中在旅游資源豐富的地區(qū)，例如：海南省、廣西省等旅游資源豐富且宜居的城市。兩種養(yǎng)老社區(qū)都是以收入水平處于中高端的老年消費(fèi)者為主要客戶群。前期投資大、資金回籠緩慢、盈利模式不清晰等諸多不確定因素是我國(guó)開(kāi)發(fā)商對(duì)于此類產(chǎn)品猶豫觀望的主要原因，而且存在一點(diǎn)客戶定位出現(xiàn)問(wèn)題等與客戶消費(fèi)習(xí)慣相關(guān)的策劃不夠全面會(huì)產(chǎn)生巨大經(jīng)濟(jì)損失，到這有很多地產(chǎn)商甚至不將涉足這一行業(yè)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們的生活水平整體提高，同時(shí)因?yàn)槲覈?guó)地域廣闊南北方溫差大且氣候差異大，老年人為了追求更好的養(yǎng)老環(huán)境，選擇到一些南部宜居城市旅居，因此“候鳥(niǎo)”老人的數(shù)量越來(lái)越多。作為第一批“候鳥(niǎo)”老人的目標(biāo)地——海南省，在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展上相對(duì)于我國(guó)其他地區(qū)時(shí)間更早、發(fā)展速度更快。因?yàn)槭芫薮蟮睦夏耆耸袌?chǎng)和潛在的巨大利益推動(dòng)下，很多在不愿嘗試此類產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)商都在海南島進(jìn)行了旅居養(yǎng)老社區(qū)的嘗試，但即使是在海南省，在發(fā)展初期土地價(jià)格低廉、客戶群體特性明顯等諸多情況下，也有大量的失敗項(xiàng)目，時(shí)至今日仍有大量爛尾樓存在。但由于總體基數(shù)足夠大，成功案例也十分突出。（2）概念為主、落地性差很多的房地產(chǎn)商在一些氣候溫和的宜居城市開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的時(shí)候都會(huì)將產(chǎn)品宣傳為“旅居養(yǎng)老社區(qū)”，以此吸引到大量想來(lái)此旅居養(yǎng)老的老年人，等到產(chǎn)品建成后，以各種理由減弱社區(qū)中的旅居養(yǎng)老設(shè)施，在運(yùn)營(yíng)階段甚至毫無(wú)旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)可言?，F(xiàn)如今在海南的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，這種現(xiàn)象頻發(fā)。海南省因其優(yōu)秀的自然環(huán)境和氣候吸引到了大量的“候鳥(niǎo)”老人來(lái)此旅居，并投資房地產(chǎn)。這掀起了海南省的開(kāi)發(fā)熱潮，海南省旅居養(yǎng)老社區(qū)的開(kāi)發(fā)主體多數(shù)是傳統(tǒng)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、投資機(jī)構(gòu)為主。但近年來(lái)由于疫情之下，很多強(qiáng)勢(shì)的旅游公司基于轉(zhuǎn)型，開(kāi)發(fā)其他的產(chǎn)業(yè)，于是將目光投向旅居養(yǎng)老社區(qū)的開(kāi)發(fā)上，目前數(shù)量持上升趨勢(shì)。隨著房地產(chǎn)的高速開(kāi)發(fā)，土地資源稀缺、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。有一些房地產(chǎn)商提出了“旅居養(yǎng)老”、“旅居康養(yǎng)”、“養(yǎng)生”的概念，并以此為噱頭宣傳普通的住宅樓盤(pán)，吸引“候鳥(niǎo)”老人們爭(zhēng)相搶購(gòu)，導(dǎo)致在一段時(shí)期內(nèi)“旅居養(yǎng)老社區(qū)”的概念盛行在海南的房地產(chǎn)市場(chǎng)。這種項(xiàng)目一般才去的是復(fù)合型開(kāi)發(fā)模式，在遠(yuǎn)離城市中心、山清水秀、空氣清新宜居的郊區(qū)。加上海南經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，區(qū)域經(jīng)濟(jì)差異極大，大多數(shù)這樣的郊區(qū)周邊的配套設(shè)施并不健全，甚至是落后的，養(yǎng)老設(shè)施匱乏。其中一些開(kāi)發(fā)商的自身實(shí)力并不是足以支撐將養(yǎng)老社區(qū)完善與之前宣揚(yáng)的“口號(hào)”相匹配，甚至為了降低成本將樓盤(pán)配套建設(shè)的養(yǎng)老醫(yī)療娛樂(lè)場(chǎng)所等敷衍了事，并不能滿足“候鳥(niǎo)”老人的需求，本著“一錘子買賣”住宅產(chǎn)品賣完了連后期運(yùn)營(yíng)都難以保證，令消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯卻申訴無(wú)門(mén)。此類亂象頻發(fā)是的海南的旅居養(yǎng)老住宅產(chǎn)品無(wú)法健康持續(xù)發(fā)展。少數(shù)成熟的、資金充足的開(kāi)發(fā)商將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)健全的成功案例也擁有可觀的收益，這一類成功樓盤(pán)用良好的服務(wù)和自身優(yōu)秀的自然環(huán)境資源將“候鳥(niǎo)”老人們成功留下，客戶粘性極高，甚至?xí)a(chǎn)生追隨效應(yīng)，即這個(gè)開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的每個(gè)樓盤(pán)都會(huì)關(guān)注并推薦給親朋，且這種老帶新的購(gòu)買力度很大，經(jīng)常是幾十人到冬天一共前往該社區(qū)，更有甚者是包機(jī)前往，出現(xiàn)同社區(qū)上百人從北方統(tǒng)一前往海南的旅居社區(qū)。并出現(xiàn)了用地區(qū)命名的小區(qū)。例如在海南省瓊海市嘉積鎮(zhèn)的“大慶小區(qū)”，該社區(qū)從開(kāi)發(fā)商到物業(yè)公司和半數(shù)以上的住戶都來(lái)源于黑龍江省大慶市，鄰里之間普遍為親戚和同事關(guān)系。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)體系不健全由于對(duì)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的不健全，到這并沒(méi)有一個(gè)很好的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，且沒(méi)有可以對(duì)旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的部門(mén)。對(duì)于旅居社區(qū)中所提供的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容也無(wú)法控制，基本就是“解釋權(quán)歸社區(qū)所有”遇到問(wèn)題就變成了社區(qū)的“一言堂”。由于旅居養(yǎng)老社區(qū)有兩種開(kāi)發(fā)形式，所顯示出的現(xiàn)狀并不相同。在嵌入式開(kāi)發(fā)模式下，很多的旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)有賴于外部資源的幫助，例如醫(yī)療資源、生活配套等。在這種情況下，社區(qū)很容易將自己應(yīng)盡的義務(wù)完全推脫于外部責(zé)任，因此在旅居社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中送醫(yī)就醫(yī)、緊急救護(hù)等服務(wù)就會(huì)被忽視，由此帶來(lái)了一些老年人突發(fā)疾病后未能得到及時(shí)救助的事情屢見(jiàn)不鮮。在復(fù)合式開(kāi)發(fā)的旅居養(yǎng)老社區(qū)中，旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)欠缺的情況就更加的明顯。由于復(fù)合式開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目通常遠(yuǎn)離市區(qū)，因此對(duì)于基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)、交通服務(wù)和日常生活的需求就格外突出，很多社區(qū)并沒(méi)有健全的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)且交通十分不便，這會(huì)到這老年人的健康嚴(yán)重受損，同時(shí)交通不便也會(huì)影響生活質(zhì)量。更有甚者，一些開(kāi)發(fā)商最初在開(kāi)發(fā)預(yù)售階段，承諾了社區(qū)中優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源，如：老年大學(xué)、音樂(lè)廳、業(yè)主食堂等旅居生活配套；溫泉理療、中醫(yī)康養(yǎng)等旅居康養(yǎng)配套等；滿足老年人身心健康等娛樂(lè)休閑活動(dòng)等等。當(dāng)項(xiàng)目建成并銷售完全后就將項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)權(quán)打包出售給第三方運(yùn)營(yíng)商。等到“候鳥(niǎo)”老人們來(lái)到旅居社區(qū)中，遇到的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題于銷售宣傳時(shí)不一樣時(shí)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商和開(kāi)發(fā)商相互“踢皮球”的事情，反復(fù)投訴無(wú)門(mén)，最后消費(fèi)者利益嚴(yán)重受損。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的比較分析旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)是由社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)異地衍生版，但是兩種模式從經(jīng)營(yíng)性質(zhì)到服務(wù)主體等各方面都有些差異。從經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是由國(guó)家提出，以家庭為核心、社區(qū)為主力、社會(huì)為輔助的實(shí)現(xiàn)老年人在家中可以安享晚年的政策性養(yǎng)老幫助，并提出要求盡可能的幫扶經(jīng)濟(jì)和自理能力有困難的老年人。該服務(wù)具有社會(huì)福利屬性。與之相反的事，旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)是由開(kāi)發(fā)商提供服務(wù)或者是開(kāi)發(fā)商將產(chǎn)品開(kāi)發(fā)后轉(zhuǎn)讓給專門(mén)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)并有該企業(yè)提供服務(wù)。本質(zhì)上旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)是住宅產(chǎn)品所附加的增值服務(wù)，是盈利性質(zhì)，具有消費(fèi)屬性，此類服務(wù)的運(yùn)營(yíng)需要運(yùn)營(yíng)方穩(wěn)定的資金鏈條，一旦運(yùn)營(yíng)方的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了問(wèn)題，并不能持續(xù)良好經(jīng)營(yíng)，就可能會(huì)產(chǎn)生無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)這一情況，導(dǎo)致消費(fèi)者即被服務(wù)的老年人所享受到的服務(wù)質(zhì)量受到影響。從社區(qū)資源的角度來(lái)說(shuō)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)可以充分的利用社區(qū)、社會(huì)、家庭的資源，同時(shí)可以節(jié)約住宿費(fèi)用和異地交通費(fèi)用。同時(shí)保持了老年人原有的社交圈子，不會(huì)讓老年人產(chǎn)生陌生感和孤獨(dú)感，并結(jié)合國(guó)家政策，定期會(huì)有社會(huì)組織和志愿團(tuán)隊(duì)等對(duì)社區(qū)中的老年人進(jìn)行幫助。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)無(wú)法借助家庭的幫助，因?yàn)檫x擇異地養(yǎng)老的老年人多數(shù)時(shí)間并沒(méi)有子女的陪伴，因此需要社區(qū)內(nèi)部更多對(duì)于生活上的輔助，同時(shí)可能會(huì)存在初到異地，老年人心理產(chǎn)生的孤獨(dú)感和陌生感。同時(shí)對(duì)于社會(huì)資源上，例如這區(qū)周邊的醫(yī)療資源、交通資源等還需要開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)時(shí)作出全面規(guī)劃。從受眾群體角度來(lái)看，由于國(guó)家提出的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)具備普適性，因此并沒(méi)有特別詳盡且清晰的客戶畫(huà)像。但主要的服務(wù)對(duì)象是缺乏自理能力且經(jīng)濟(jì)能力并不足以支撐老年人獲得特殊的照顧的這一類家庭，對(duì)服務(wù)對(duì)象的經(jīng)濟(jì)條件要求極低。與之相反的是，旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的受眾群體是選擇異地養(yǎng)老、選擇異地購(gòu)房的群體。而這一部分人絕大多數(shù)是有一定的自理能力、少部分半自理的老年人則擁有良好的經(jīng)濟(jì)條件可以聘請(qǐng)專業(yè)的隨行護(hù)理人員。缺乏自理能力的老年人通常不會(huì)選擇異地養(yǎng)老的方式，即使選擇會(huì)優(yōu)先考慮專門(mén)的異地康養(yǎng)養(yǎng)老項(xiàng)目進(jìn)行更為專業(yè)的療養(yǎng)。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀分析現(xiàn)階段關(guān)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)體系十分欠缺。從大環(huán)境來(lái)看，旅居養(yǎng)老社區(qū)發(fā)展仍處于起步階段，相關(guān)的政策輔助并沒(méi)有跟上，不夠健全、明確，缺乏監(jiān)管機(jī)構(gòu)。這對(duì)于旅居養(yǎng)老行業(yè)的有機(jī)健康發(fā)展十分不利，明確的制度還能有助于開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供導(dǎo)向，現(xiàn)在中央和個(gè)別地區(qū)（如：海南?。┩瞥隽艘恍╆P(guān)于旅居養(yǎng)老社區(qū)的政策，但都停留在頂層設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)，缺乏一種系統(tǒng)化的統(tǒng)籌管理。同時(shí)在開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部也存在著一些限制和掣肘，高昂的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)成本和近年來(lái)針對(duì)于房地產(chǎn)商融資方面國(guó)家的種種限制導(dǎo)致旅居養(yǎng)老社區(qū)的運(yùn)營(yíng)資本緊張，發(fā)展進(jìn)入瓶頸期。對(duì)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，缺少監(jiān)管手段，與社區(qū)居家養(yǎng)老出臺(tái)的種種政策制度和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不同，對(duì)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)多數(shù)是由運(yùn)營(yíng)部門(mén)所制定出來(lái)的內(nèi)部約束制度，對(duì)于住戶的評(píng)價(jià)與反饋都流于形式，即使用戶出現(xiàn)不滿情緒想要投訴，但規(guī)章制度的最終解釋權(quán)由開(kāi)發(fā)商所有，因此就會(huì)變成一筆爛賬，開(kāi)發(fā)商的敷衍與搪塞，即使是投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，也無(wú)法真正解決糾紛。因此，由第三方作出客觀的評(píng)價(jià)體系且形成公平公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)是十分必要的，可以為提供服務(wù)方起到引導(dǎo)作用，也可以保證被服務(wù)方享受的應(yīng)有的權(quán)利，同時(shí)也可以引導(dǎo)旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)健康發(fā)展。本章小結(jié)本章主要梳理了旅居養(yǎng)老社區(qū)的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)模式，這處在開(kāi)發(fā)商提供旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和限制。并對(duì)比了旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的差異（表2-1），尋找其相同之處，尋求其對(duì)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的借鑒參考價(jià)值，也分析對(duì)比了兩種模式所針對(duì)的老年受眾群體的差異，找到了旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的受眾群體特殊性和共同點(diǎn)。在本章最后，梳理了旅居養(yǎng)老地產(chǎn)、旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，明確了行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的問(wèn)題，闡述了旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性。表2-1兩種服務(wù)模式的比較旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)盈利為導(dǎo)向社會(huì)助老福利服務(wù)提供者開(kāi)發(fā)商自主經(jīng)營(yíng)/項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方家庭為核、社區(qū)支撐、政府輔助養(yǎng)老地點(diǎn)異地養(yǎng)老就地養(yǎng)老目標(biāo)人群條件的“候鳥(niǎo)”老人不離開(kāi)或不能離開(kāi)家庭的老年人服務(wù)周期每年十月到次年五月長(zhǎng)期服務(wù)內(nèi)容提供日常生活上的幫助、滿足老人異地需求提供養(yǎng)老配套設(shè)施場(chǎng)所、提供日常生活上的幫助服務(wù)結(jié)果滿足老年人在異地的身心靈需求滿足老年人家庭養(yǎng)老身心靈需求潛在風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)提供者資金問(wèn)題或項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓幾乎無(wú)風(fēng)險(xiǎn)三、旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究（一）旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)資源描述與分類 旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)是由項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方及其周邊養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等提供的各種養(yǎng)老、助老服務(wù)，主要面對(duì)的是選擇異地養(yǎng)老的自理和半自理老年人，其類型如表3-1所示。表3-1老人類型老人類型描述健康老人具備完全的自理能力并且可以照顧自己的生活輕度慢性病老人具備完全的自理能力并且可以照顧自己的生活慢性病老人具備完全的自理能力并且可以照顧自己的生活，注意急救半自理老人需要較小外力輔助，多和伴侶或陪護(hù)一起生活老年人在旅居社區(qū)中主要的生活區(qū)域在社區(qū)的養(yǎng)老組團(tuán)區(qū)域，例如：老年大學(xué)、老年活動(dòng)中心、社區(qū)廣場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、社區(qū)食堂等，由于旅居養(yǎng)老社區(qū)中的老年人獨(dú)立性和自理能力都很強(qiáng)，與普通社區(qū)養(yǎng)老中不同的是，這些老年人對(duì)于生活上的照料服務(wù)需求并不高，對(duì)于生活輔助服務(wù)卻又很高的需求。尤其是復(fù)合式開(kāi)發(fā)模式之下，社區(qū)遠(yuǎn)離市區(qū)，因此社區(qū)“十分鐘生活圈”十分重要，并且對(duì)于社區(qū)到重要交通站點(diǎn)的需求也很高。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)需要滿足老年人異地旅居、醫(yī)療、出行、情感方面的重要需求，并在日常生活方面提供幫助，如圖3-1所示。圖3-1旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)需求根據(jù)圖3-1所示的關(guān)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)需求中的內(nèi)容，將旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)資源進(jìn)行分類，整體分為七類，根據(jù)分類與需求對(duì)應(yīng)如表格3-2所示。表3-2旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)資源分類與內(nèi)容描述服務(wù)資源種類服務(wù)描述日常管家服務(wù)報(bào)修維修、約車出行、送貨上門(mén)、家政保潔、交通樞紐接送旅居社群服務(wù)邀請(qǐng)社區(qū)中老年人進(jìn)入業(yè)主群，公開(kāi)處理社區(qū)問(wèn)題根據(jù)社區(qū)中老年人的興趣愛(ài)好建立興趣群建立同鄉(xiāng)會(huì)，為社區(qū)內(nèi)老人建立聯(lián)系、消除陌生感旅居黏性服務(wù)在業(yè)主到達(dá)旅居地之前提前對(duì)房屋進(jìn)行打掃、水電煤氣的接通在業(yè)主離開(kāi)后進(jìn)行房屋托管，維護(hù)房屋內(nèi)部設(shè)施和安全旅居社區(qū)延伸服務(wù)組織社區(qū)內(nèi)部文娛活動(dòng)和體育賽事，并為老年業(yè)主提供集體旅行服務(wù)旅居社區(qū)配套服務(wù)洗浴理發(fā)、業(yè)主食堂、老年大學(xué)、活動(dòng)中心、體育場(chǎng)老年理療康養(yǎng)服務(wù)中醫(yī)養(yǎng)生、按摩推拿、理療養(yǎng)護(hù)老年基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)定期體檢、緊急救護(hù)、送醫(yī)就醫(yī)、疾病預(yù)防、健康科普講座基于指標(biāo)體系的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型針對(duì)于上述的七類旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)資源，根據(jù)客觀的、標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)選擇原則，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，總結(jié)篩選旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并根據(jù)相關(guān)研究、政策法規(guī)等確定二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并使用層次分析方法（AHP方法）計(jì)算指標(biāo)權(quán)重，建立基于指標(biāo)體系的旅居養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型，為旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面作出貢獻(xiàn)。1.旅居養(yǎng)老社區(qū)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建將表3-2中的旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)資源按照老年人日常生活需要在進(jìn)行歸類，可以劃分為老年人生活照料服務(wù)、旅居養(yǎng)老社區(qū)配套服務(wù)、老年人精神文化與溝通服務(wù)和醫(yī)療保健服務(wù)四個(gè)大類養(yǎng)老服務(wù)，詳細(xì)分類如圖3-2所示。圖3-2旅居社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)總結(jié)如圖3-2所示旅居社區(qū)養(yǎng)老可以劃分為老年人生活照料服務(wù)、旅居養(yǎng)老社區(qū)配套服務(wù)、老年人精神文化與溝通服務(wù)和醫(yī)療保健服務(wù)四個(gè)大類養(yǎng)老服務(wù)，其各自內(nèi)容各有特色，每個(gè)資源的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)不盡相同，以生活照料為例，其評(píng)價(jià)指標(biāo)更加側(cè)重于個(gè)性化服務(wù)和人員管理等可以滿足社區(qū)內(nèi)老年人日常基本生活幫助的指標(biāo)，然而醫(yī)療保健更注重關(guān)于醫(yī)療設(shè)備、環(huán)境、資源、人員專業(yè)方面的指標(biāo)。制定完整的指標(biāo)評(píng)價(jià)需要針對(duì)每一種不同的旅居社區(qū)養(yǎng)老資源進(jìn)行選取質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且構(gòu)建二級(jí)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。再依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)針對(duì)旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要程度來(lái)計(jì)算其指標(biāo)的權(quán)重，以上步驟全部完成，才可以保證依據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所實(shí)現(xiàn)的旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)具有科學(xué)性和客觀性。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建總共分為三部分：第一步選取評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)客觀、科學(xué)的、全面的指標(biāo)選取原則，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查生活在旅居養(yǎng)老社區(qū)中的老年人的需求，并根據(jù)服務(wù)提供方的服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)于服務(wù)方的服務(wù)能錄和服務(wù)質(zhì)量結(jié)果進(jìn)行深刻分析篩選、總結(jié)除旅居養(yǎng)老社區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)，再通過(guò)實(shí)地調(diào)研、統(tǒng)計(jì)分析，不斷篩選、修改指標(biāo)，盡可能的保證指標(biāo)的全面覆蓋性。第二步確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)每一條旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)資源相關(guān)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，確定最終的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第三部用層次分析法確定權(quán)重，構(gòu)建出各類旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)資源的評(píng)價(jià)指標(biāo)的判斷矩陣并建立數(shù)學(xué)模型，計(jì)算其中指標(biāo)權(quán)重的特征向量，并檢測(cè)其一致性，在根據(jù)一致性結(jié)果反復(fù)修改指標(biāo)權(quán)重值，直到最終取得滿意結(jié)果。旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系整體構(gòu)建方法如圖3-3所示。圖3-3旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建針對(duì)上述評(píng)價(jià)體系構(gòu)建思路，本文將以老年生活照料服務(wù)為例，著重闡述此類服務(wù)指標(biāo)體系構(gòu)建過(guò)程。主要的構(gòu)建旅居養(yǎng)老生活照料相關(guān)的數(shù)據(jù)由問(wèn)卷而來(lái)，本次問(wèn)卷主要分為兩個(gè)部分進(jìn)行，首先是在指標(biāo)調(diào)研階段，然后是指標(biāo)權(quán)重確定階段。（1）數(shù)據(jù)收集本文針對(duì)老年生活照料服務(wù)調(diào)研工作選取了海南省旅居養(yǎng)老地產(chǎn)發(fā)展較為突出的瓊海市嘉積鎮(zhèn)作為調(diào)查區(qū)域，該區(qū)域具有良好的自然環(huán)境和溫泉資源，因此眾多企業(yè)在此設(shè)立項(xiàng)目采用復(fù)合型開(kāi)發(fā)模式經(jīng)營(yíng)。該區(qū)域包括天來(lái)泉社區(qū)、官塘社區(qū)。采用按比例抽樣方法，在兩個(gè)社區(qū)中抽取一定數(shù)量的老人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)養(yǎng)老服務(wù)人員進(jìn)行走訪。本次問(wèn)卷由作者一對(duì)一發(fā)放回收方式，在海南省瓊海市嘉積鎮(zhèn)天來(lái)泉一期、二期和官塘小鎮(zhèn)、官塘萬(wàn)泉來(lái)旅居養(yǎng)老社區(qū)發(fā)放。共發(fā)放問(wèn)卷241份，并對(duì)于其中填問(wèn)卷的老人進(jìn)行走訪調(diào)查，收回有效問(wèn)卷240份，回收率超過(guò)99%，滿足問(wèn)卷調(diào)查研究要求中回收率不低于20%的要求。通過(guò)對(duì)與提供老年生活照料服務(wù)的社區(qū)和企業(yè)中住戶的走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，旅居養(yǎng)老社區(qū)中60歲以上的老年人占比超過(guò)70%，符合本文研究對(duì)象的被服務(wù)者要求。同時(shí)，問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)社區(qū)中老人來(lái)自全國(guó)多個(gè)省份，包括但不限于東北三省、內(nèi)蒙古、新疆、京津冀地區(qū)以及江浙滬地區(qū)，具有豐富性，且多年保持“候鳥(niǎo)”旅居習(xí)慣，連續(xù)多年旅居于這些社區(qū)，對(duì)于社區(qū)旅居養(yǎng)老模式十分熟悉，且明確對(duì)于旅居養(yǎng)老服務(wù)的具體需求。（2）選取老年生活照料服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)對(duì)于提供旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的社區(qū)中60歲及以上老年人的走訪調(diào)查，并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，獲得了有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員和老年旅居群體重點(diǎn)關(guān)注的旅居養(yǎng)老生活照料服務(wù)內(nèi)容。本次問(wèn)卷分為三部分，第一部分為問(wèn)候語(yǔ)，向被調(diào)查的老年人表明調(diào)查目的和調(diào)查者身份、調(diào)查用途；第二部分為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)問(wèn)題，調(diào)查旅居養(yǎng)老社區(qū)重的老年人的原住地、年齡和“遷徙”周期等；第三部分是通過(guò)簡(jiǎn)單的需求調(diào)查和對(duì)于問(wèn)卷著的詢問(wèn)和補(bǔ)充來(lái)了解旅居的老年人對(duì)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的需求情況和種類。通過(guò)收集問(wèn)卷，并從旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)提供方的供應(yīng)能力、旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的服務(wù)過(guò)程和照料結(jié)果進(jìn)行綜合考量、整理對(duì)比、分析篩選后最終形成了關(guān)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。并根據(jù)一級(jí)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)分制定出二級(jí)指標(biāo)體系，其中包含了旅居生活服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施、旅居休閑、餐飲服務(wù)、基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)、社區(qū)安全和社區(qū)服務(wù)管理，共七個(gè)以及指標(biāo)以及35個(gè)二級(jí)指標(biāo)。詳細(xì)的指標(biāo)體系如圖3-4所示。圖3-4旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可辦法》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理制度大全》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（GB/T29353-2012）、《養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（GB/T50867-2013）等相關(guān)規(guī)章制度、法律法規(guī)和參考文獻(xiàn)，結(jié)合老年群體以及旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)工作人員的反饋制定了各指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本文以旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)中服務(wù)管理一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)為例，給出人員行為、專業(yè)素養(yǎng)、人員管理、信息管理、質(zhì)量監(jiān)督管理以及服務(wù)態(tài)度七個(gè)二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)[[]馬鳴嘯.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué),2017.]。詳細(xì)的服務(wù)管理指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下表3-3[]馬鳴嘯.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué),2017.表3-3養(yǎng)老生活照料服務(wù)-服務(wù)管理指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（3）確定老年生活照料服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo)體系是一個(gè)有著雙層結(jié)構(gòu)、多個(gè)指標(biāo)的綜合性強(qiáng)的復(fù)合體系，為避免因?yàn)橛捎谧髡咧饔^設(shè)置導(dǎo)致評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重與真實(shí)情況發(fā)生矛盾的問(wèn)題出現(xiàn)，本文采用層次分析法（AHP法）[[]SaatyTL.AnalyticHierarchyProcess[C].Mathematicalmodelsfordecisionsupport.2013:109-121.]計(jì)算旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，并根據(jù)層次分析法構(gòu)建旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣，逐一計(jì)算判斷矩陣中各指標(biāo)的權(quán)重特征向量，分別進(jìn)行指標(biāo)的層次單排序和層次總排序兩次排序，并檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性，根據(jù)一致性結(jié)果[[]ChenR,LianG.ShaoS.WeightCalculationandIndexRankingStudyofMADMBasedOnAHPOptimizedbyTopsis[C].InternationalConferenceonAdvancesinMechanicalEngineeringandIndustrialInformatics,2016:698-703.]反復(fù)多次修改評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建的判斷矩陣中的元素值，直到獲得滿意的一致性結(jié)果[[]馬鳴嘯.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué),2017.][]SaatyTL.AnalyticHierarchyProcess[C].Mathematicalmodelsfordecisionsupport.2013:109-121.[]ChenR,LianG.ShaoS.WeightCalculationandIndexRankingStudyofMADMBasedOnAHPOptimizedbyTopsis[C].InternationalConferenceonAdvancesinMechanicalEngineeringandIndustrialInformatics,2016:698-703.[]馬鳴嘯.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué),2017.圖3-5基于AHP法評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算過(guò)程對(duì)于旅居養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的總體目標(biāo)建立的評(píng)價(jià)體系的第一層七個(gè)指標(biāo)判斷矩陣，令第一層次即一級(jí)指標(biāo)為A，其中旅居生活服務(wù)為a1、衛(wèi)生環(huán)境設(shè)施為a2，旅居休閑服務(wù)為a3、餐飲服務(wù)為a4、基礎(chǔ)醫(yī)