2024年學(xué)員投訴受理制度例文（二篇）

第6頁共6頁2024年學(xué)員投訴受理制度例文一、投訴處理機(jī)制1、確保客人投訴能被迅速、準(zhǔn)確地接收和處理，維持投訴處理渠道的暢通無阻；2、設(shè)立專門的投訴記錄本，詳細(xì)記錄投訴的時間、處理過程及結(jié)果，并定期匯總投訴信息；3、在辦公場所、銷售點及宣傳材料上公布____旅游投訴熱線和本單位的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1、旅游企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)給予高度關(guān)注，耐心聽取客人意見；2、核實投訴情況，有效溝通并及時處理，力求現(xiàn)場解決問題；3、實施首問負(fù)責(zé)制，不推諉、不敷衍、不欺騙客人；4、確保每項旅游服務(wù)質(zhì)量投訴均有跟進(jìn)，且有明確的回復(fù)，每條投訴均有詳細(xì)記錄。三、投訴處理范圍1、旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為；2、因未達(dá)到國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)導(dǎo)致游客經(jīng)濟(jì)損失；3、因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致客人人身、財產(chǎn)受損；4、因不可抗力、意外事件影響旅游合同履行引發(fā)的爭議；5、其他侵犯游客合法權(quán)益的情況。四、投訴處理流程1、投訴接收(1)接待來訪或電話投訴時，需熱情、耐心地傾聽，理解客人投訴訴求；(2)詳細(xì)記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在____個工作日內(nèi)給予回復(fù)；(3)對每起投訴進(jìn)行編號登記；(4)整理投訴材料，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，要求相關(guān)部門提供相關(guān)證據(jù)材料。2、投訴處理(1)對一般投訴，能當(dāng)場解決的應(yīng)立即處理；(2)在事實清楚、責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，協(xié)商解決，簽署書面《調(diào)解協(xié)議書》；(3)對復(fù)雜、爭議較大的投訴，告知投訴人需調(diào)查后給予答復(fù)，或上報旅游質(zhì)量監(jiān)督所協(xié)調(diào)；(4)及時整理案卷，完成歸檔。每月對投訴事件進(jìn)行分析匯總，通報各相關(guān)部門，并呈報主要負(fù)責(zé)人。五、投訴處理時限1、接到投訴后，應(yīng)在兩天內(nèi)告知投訴人是否受理，或回復(fù)相關(guān)部門并說明原因；2、一般投訴應(yīng)在五天內(nèi)得出處理結(jié)果，整個處理過程不超過三十天；3、涉及賠償?shù)耐对V，時效期限為旅游合同結(jié)束之日起____天，超期將不予以受理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1、事實調(diào)查清楚；2、處理決定公正；3、在規(guī)定時間內(nèi)完成；4、所有相關(guān)材料齊全。七、投訴等級劃分1、一般投訴：投訴人數(shù)不足____人，理賠金額在____元以下，或散客投訴金額每人____元以下。2、較大投訴：投訴人數(shù)在____人以上且不足____人，理賠金額在____元以上至____萬元以下，或散客投訴金額每人____元以上至____元以下，或引發(fā)媒體專題報道，造成一定社會影響。3、重大投訴：投訴人數(shù)____人以上，理賠金額____萬元以上，或散客投訴金額每人____元以上，或被媒體作為焦點報道，對____旅游造成重大影響。4、以上服務(wù)質(zhì)量投訴均指單一事件，由旅游企業(yè)原因引起。八、投訴處理考核1、考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務(wù)問題的投訴率；(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結(jié)案率；(3)上級部門轉(zhuǎn)辦、交辦的旅游投訴結(jié)案率；(4)投訴結(jié)案時間和反饋效率；(5)投訴案件處理的準(zhǔn)確性；(6)工作人員工作態(tài)度。2、考核標(biāo)準(zhǔn)：(1)旅游企業(yè)年平均每萬人投訴率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，為不合格；(2)所有投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案率要求為____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，為不合格；(3)超出規(guī)定時限未結(jié)案的投訴，須經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督所同意；未在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案的，考核為不合格；(4)旅游投訴結(jié)案后，若被投訴企業(yè)處理錯誤或不當(dāng)，每起扣____分；(5)工作人員對投訴或咨詢工作態(tài)度惡劣，經(jīng)核實的，每起扣____分。3、投訴處理的考核結(jié)果將作為評選“十佳旅行社”、“十佳星級飯店”、“十佳旅游區(qū)點”、“年度旅游質(zhì)監(jiān)工作先進(jìn)單位”及“優(yōu)秀質(zhì)監(jiān)員”等榮譽(yù)的重要參考，并通報考核情況。同時，質(zhì)量監(jiān)督所將據(jù)此建立旅游企業(yè)的誠信檔案。2024年學(xué)員投訴受理制度例文（二）一、投訴處理機(jī)制1、確?？腿送对V能被迅速、準(zhǔn)確地接收和處理，維持投訴處理渠道的暢通無阻；2、設(shè)立專門的投訴記錄本，詳細(xì)記錄投訴的時間、處理過程及結(jié)果，并定期匯總投訴信息；3、在辦公場所、銷售點及宣傳材料上公布____旅游投訴熱線和本單位的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1、旅游企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)給予高度關(guān)注，耐心聽取客人意見；2、核實投訴情況，有效溝通并及時處理，力求現(xiàn)場解決問題；3、實施首問負(fù)責(zé)制，不推諉、不敷衍、不欺騙客人；4、確保每項旅游服務(wù)質(zhì)量投訴均有跟進(jìn)，且有明確的回復(fù)，每條投訴均有詳細(xì)記錄。三、投訴處理范圍1、旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為；2、因未達(dá)到國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)導(dǎo)致游客經(jīng)濟(jì)損失；3、因企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致客人人身、財產(chǎn)受損；4、因不可抗力、意外事件影響旅游合同履行引發(fā)的爭議；5、其他侵犯游客合法權(quán)益的情況。四、投訴處理流程1、投訴接收(1)接待來訪或電話投訴時，需熱情、耐心地傾聽，理解客人投訴訴求；(2)詳細(xì)記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在____個工作日內(nèi)給予回復(fù)；(3)對每起投訴進(jìn)行編號登記；(4)整理投訴材料，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，要求相關(guān)部門提供相關(guān)證據(jù)材料。2、投訴處理(1)對一般投訴，能當(dāng)場解決的應(yīng)立即處理；(2)在事實清楚、責(zé)任明確的基礎(chǔ)上，協(xié)商解決，簽署書面《調(diào)解協(xié)議書》；(3)對復(fù)雜、爭議較大的投訴，告知投訴人需調(diào)查后給予答復(fù)，或上報旅游質(zhì)量監(jiān)督所協(xié)調(diào)；(4)及時整理案卷，完成歸檔。每月對投訴事件進(jìn)行分析匯總，通報各相關(guān)部門，并呈報主要負(fù)責(zé)人。五、投訴處理時限1、接到投訴后，應(yīng)在兩天內(nèi)告知投訴人是否受理，或回復(fù)相關(guān)部門并說明原因；2、一般投訴應(yīng)在五天內(nèi)得出處理結(jié)果，整個處理過程不超過三十天；3、涉及賠償?shù)耐对V，時效期限為旅游合同結(jié)束之日起____天，超期將不予以受理。六、結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)1、事實調(diào)查清楚；2、處理決定公正；3、在規(guī)定時間內(nèi)完成；4、所有相關(guān)材料齊全。七、投訴等級劃分1、一般投訴：投訴人數(shù)不足____人，理賠金額在____元以下，或散客投訴金額每人____元以下。2、較大投訴：投訴人數(shù)在____人以上且不足____人，理賠金額在____元以上至____萬元以下，或散客投訴金額每人____元以上至____元以下，或引發(fā)媒體專題報道，造成一定社會影響。3、重大投訴：投訴人數(shù)____人以上，理賠金額____萬元以上，或散客投訴金額每人____元以上，或被媒體作為焦點報道，對____旅游造成重大影響。4、以上服務(wù)質(zhì)量投訴均指單一事件，由旅游企業(yè)原因引起。八、投訴處理考核1、考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務(wù)問題的投訴率；(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結(jié)案率；(3)上級部門轉(zhuǎn)辦、交辦的旅游投訴結(jié)案率；(4)投訴結(jié)案時間和反饋效率；(5)投訴案件處理的準(zhǔn)確性；(6)工作人員工作態(tài)度。2、考核標(biāo)準(zhǔn)：(1)旅游企業(yè)年平均每萬人投訴率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，為不合格；(2)所有投訴應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)案，結(jié)案率要求為____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，為不合格；(3)超出規(guī)定時限未結(jié)案的投訴，須經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督所批準(zhǔn)，否則視為不合格；(4)旅游投訴結(jié)案后，若被認(rèn)定為