公寓物業(yè)公司售樓處管理手冊

物業(yè)公司售樓處管理手冊

第一章安全保衛(wèi)工作

(-)崗位設(shè)置

根據(jù)公司實際情況崗位設(shè)置如下：

(1)靜安公寓售樓處現(xiàn)場主任1人C

(2)保安人員崗位設(shè)置

售樓處入口、大門崗、樣板間崗。

(3)保安公司駐場保安隊長1人。

(4)保安員12人。

(-)管轄范圍

主要是負(fù)責(zé)麗都物業(yè)管理有限公司對靜安公寓售樓處管理

處的安全保衛(wèi)工作，其管理范圍根據(jù)公安機(jī)關(guān)治安管理的范

圍，基層保衛(wèi)組織的職責(zé)和社會治安防范責(zé)任條例的有關(guān)規(guī)

定制定。

麗都物業(yè)管理有限公司聘請專業(yè)保安公司，對靜安公寓的

外圍停車場、大門、樣板間等重點部位進(jìn)行守護(hù)或巡邏，以

維護(hù)公共秩序，預(yù)防違法犯罪和減輕災(zāi)害事故損失。

(三)崗位職責(zé)

售樓處主任保安部崗位職責(zé)

(1)執(zhí)行管理處經(jīng)理的工作指令，協(xié)助完成公司對靜安公

寓管理處的安全保衛(wèi)任務(wù)，對管理處經(jīng)理或公司分管副總經(jīng)

理負(fù)責(zé)，并報告工作。

(2)協(xié)助管理處經(jīng)理或公司分管副總經(jīng)理制訂警衛(wèi)工作計

劃，并根據(jù)社會治安情況和特點，修改警衛(wèi)計劃和有關(guān)規(guī)定,

確保售樓處客戶、來訪人員和員工人身和財物安全。

(3)具體負(fù)責(zé)靜安公寓售樓處的警衛(wèi)和停車位的安全管理,

保證靜安公寓售樓處及停車位的安全。

(4)堅持工作現(xiàn)場的管理，檢查和督導(dǎo)保安員嚴(yán)格按照工

作規(guī)程和質(zhì)量要求做好工作，抓好保安員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

(5)制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，及時合理的安排警衛(wèi)人員，

杜絕各種不安全因素，處理緊急事件。

(6)及時溝通與開發(fā)商各有關(guān)部門聯(lián)系，提供情況、交流

信息、協(xié)同工作，配合售樓處做好重大接待任務(wù)的有關(guān)工作。

(7)負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)工作物具，設(shè)備和財產(chǎn)的管理，建立工作

臺帳。

(8)負(fù)責(zé)保安員班次安排和工作調(diào)配，做好政治思想工作,

抓好文明班組的建設(shè)。

(9)巡視檢查各哨位，處理警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)的問題，作好記錄并

及時報告。

(10)負(fù)責(zé)警衛(wèi)的培訓(xùn)工作，完成上級交辦的其他工作。

保安隊長

（1）聽從現(xiàn)場主任的工作布置，做好日常的警衛(wèi)工作。對

現(xiàn)場主任負(fù)責(zé)，并報告工作。

（2）協(xié)助現(xiàn)場主任做好警衛(wèi)的工作班次安排，并負(fù)責(zé)警衛(wèi)

的考勤、考核。

（3）主持班前會，檢查當(dāng)班警衛(wèi)儀表儀容，布置當(dāng)天的任

務(wù)，明確工作重點和要求，召開班會講評當(dāng)天的情況，及時

糾正工作中的問題，并做好工作記錄。

（4）帶領(lǐng)警衛(wèi)按照工作規(guī)程和要求，堅守崗位，做好工作。

（5）教育和督促警衛(wèi)愛惜使用各種用品和器具，做好保管、

保養(yǎng)工作。

（6）抓好班組精神文明建設(shè)，完成上級交辦的其他工作。

保安員

（1）警衛(wèi)的工作向現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)，警衛(wèi)要服從現(xiàn)場主任和

隊長的工作領(lǐng)導(dǎo)。

（2）上崗前自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端

莊整潔。

（3）熟悉工作內(nèi)容，公司政策及各種應(yīng)急方案的工作程序,

保證售樓處員工和客戶人身、財產(chǎn)的安全。

（4）對靜安公寓售樓處外圍環(huán)境了解清楚，遇突發(fā)事件能

妥善處理。

（5）明確了解當(dāng)班的工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)。

（6）阻止衣冠不整者、醉漢和精神不正常的人進(jìn)入售樓處,

查驗帶出和運入售樓處及樣板間的各種物資、物品及外來施

工人員的出入證，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報告。

（7）堅守崗位，安全正確地指揮車輛，保證車道暢通。

（8）完成上級交辦的臨時工作。

（四）內(nèi)部管理

保安員紀(jì)律及職業(yè)道德規(guī)范

（1）保安員紀(jì)律：

1、遵守《保安員儀容、儀表規(guī)定》，做到精神飽滿，文

明執(zhí)勤。

2、執(zhí)行《文明禮貌用語規(guī)定》講文明，有禮貌。

3、嚴(yán)格遵守《保安員請銷假制度》、《交接班制度》。

4、值班期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西；不準(zhǔn)嘻笑、打鬧、

看書報、聽廣播；

不準(zhǔn)會客、聊天，不做與值班、值勤無關(guān)的事，嚴(yán)禁睡崗、

空崗。

5、愛護(hù)各種警械器具裝備，不得丟失損壞、轉(zhuǎn)借或隨意

攜帶外出。

6、禁止在靜安公寓樓處范圍內(nèi)以任何方式進(jìn)行賭博。

7、禁止利用工作之便敲詐勒索、收受賄賂。

8、嚴(yán)格遵守宿舍規(guī)定。

9、加強學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)互助，禁止鬧糾紛，不說臟話，不做

不利于團(tuán)結(jié)的事。

（2）保安員職業(yè)道德規(guī)范:

1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔

熱忱地投入服務(wù)，

認(rèn)真履行職責(zé)，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。

2、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實做到學(xué)法、守法、用法，

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得開發(fā)商的信任。

3、在任何時候、任何情況下都應(yīng)將公司和開發(fā)商的權(quán)益

放在第一位。不計較

個人得失，勇于奉獻(xiàn)。

4、文明執(zhí)勤，禮貌待人，廉潔奉公，不牟私利，堅持原

則，照章辦事。

5、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立精神文明新風(fēng)

尚。

外出請假制度

（1）外出請假規(guī)定：

1、保安人員外出應(yīng)執(zhí)行請假制度，在請假申請表中寫清去

處、原因及外出時間。

2、嚴(yán)禁夜間請假及夜不歸宿（請假人員應(yīng)在晚上21:00前

歸隊）。

3、保安人員外出2小時之內(nèi)應(yīng)向保安領(lǐng)班請假，外出2

小時以上的，應(yīng)向售樓處主任請假，外出每次不超過2人。

4、保安人員外出歸來后，應(yīng)及時向售樓處主任銷假，并

注明歸隊時間。

5、請假外出人員不得穿保安制服，不得攜帶保安裝備及

器械。

6、外出期間，如單位發(fā)出緊急情況，一經(jīng)召喚立即返回,

聽從調(diào)遣。

保安員儀容儀表規(guī)定

(1)著裝規(guī)定：

1、實行統(tǒng)一著裝制度，班前換好制服，下崗后著便裝。

2、上崗時，一律穿黑色皮鞋，深色襪子，白手套，打緊

領(lǐng)帶，保證服裝干凈整齊，保持鞋面干凈(凡配帶不齊者，

嚴(yán)禁上崗)。

3、上崗期間，嚴(yán)禁配帶任何飾物，口袋里不準(zhǔn)裝過多物

品。

4、禁止在售樓處區(qū)域披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，不準(zhǔn)

歪帶或手拿領(lǐng)帶，不準(zhǔn)穿拖鞋或赤腳。

(2)形象規(guī)定：

1、保安員嚴(yán)禁留長頭發(fā)，蓄胡須，經(jīng)常修剪指甲，保持

面容干凈，整潔。

2、站姿保持全身正直，挺胸收腹，十指并攏，中指緊貼

兩側(cè)褲縫，目視前方，嚴(yán)禁把手插在口袋里?？缌⒆藙輹r，

雙手置于身后，左手握右手手腕，兩腳打開約與肩同寬，挺

胸抬頭，目視前方。

3、執(zhí)勤中，全身任何部位不準(zhǔn)依靠任何物品，不準(zhǔn)彎腰

駝背、伸懶腰，要保持精神抖擻，不準(zhǔn)哼歌、吹口哨，嚴(yán)禁

隨地吐痰、亂丟雜物。

4、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的日常禮貌用語，做好微笑服務(wù)。

5、在外出或次勤巡邏時，兩人要并列行走，三人或三人

以上要排縱隊行走，步伐要一致。

(3)禮儀、禮貌規(guī)定：

1、要經(jīng)常正確使用禮貌用語，如“對不起、請稍等、您好、

謝謝、再見”等，嚴(yán)禁使用：“別問(理)我、管不著、看著

辦、不知道”等不負(fù)責(zé)任語言。

2、對待客戶要真誠友善，遇到客戶時，要主動打招呼、

讓道，微笑問候。

交接班制度

(1)按時交接班，接班人員應(yīng)提前卜分鐘到達(dá)崗位，立正

向交班人員示意，接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員嚴(yán)禁離崗。

(2)接班人員要詳細(xì)、認(rèn)真了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)

注意事項，應(yīng)做到三明：上班情況明；本班接辦的事情明；

物品、器械清點明。

(3)交班人員必須在下班前認(rèn)真填好值班記錄，應(yīng)做到三

清：本班情況清；交接的問題清；物品、器械清點清。并將

工作環(huán)境打掃干凈，整理整齊。

(4)當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下一班

的事情要繼續(xù)在崗處理完才能離開，接班人員要協(xié)助完成。

(5)交班人員要等接班人員驗收后才能下班，驗收時發(fā)現(xiàn)

的問題，由交班人員承擔(dān)責(zé)任。

(6)交接時接班人員要在記錄本上簽名，交班人員立正向

接班人員敬禮，齊步離開崗位。

內(nèi)務(wù)衛(wèi)生制度

(1)保持宿舍衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭

等物。

(2)床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊

方正，床下的鞋子擺放整齊。

(3)帽子、腰帶、衣服、飯盆、口杯等物，均按指定位置

擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。

(4)室內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、劇毒及其他它危險物品。

(5)保持室內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩，以免影響其他隊員休

息。

(6)睡覺前必須洗腳，以免空氣中產(chǎn)生異味。

保安員考核標(biāo)準(zhǔn)

(1)考核細(xì)則

1、精神面貌：執(zhí)勤時精神飽滿不無精打采，坐如鐘、

站如松、行如風(fēng)、不依、不靠、不蹲、姿勢端正。

2、著裝：著裝整齊、統(tǒng)一、規(guī)范、領(lǐng)帶戴正、不挽袖、

不卷褲腿、皮鞋光亮、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)明。

3、禮儀：文明服務(wù)、禮貌待人、主動與客戶打招呼，

如遇領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)問候，工作期間不游玩、嬉戲。按正規(guī)交接班形

式交接班、交班時應(yīng)互相問候。

4、崗位執(zhí)行：忠于職守、樂于助人、堅守崗位、不脫

崗、睡崗，不作與工作無關(guān)的任何事情，認(rèn)真做好記錄、詳

盡記錄工作中發(fā)生的大事，為開發(fā)商排優(yōu)解難，認(rèn)真指引問

路人，認(rèn)真搞好本崗位環(huán)境衛(wèi)生。

5、軍事訓(xùn)練：嚴(yán)格遵守操場紀(jì)律、認(rèn)真聽講、刻苦訓(xùn)

練、熟練掌握所學(xué)動作要領(lǐng)，積極服從、聽從指揮員的安排,

動作標(biāo)準(zhǔn)、口號洪亮。

6、學(xué)習(xí)：努力參加專業(yè)知識學(xué)習(xí)，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)作業(yè),

牢固掌握所學(xué)內(nèi)容，并運用到實際工作當(dāng)中，做到有問必答

有答必對。

7、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生：搞好內(nèi)務(wù)清潔居室，床上用品保持平整

干凈，床上不得堆放雜物，被子疊成軍隊內(nèi)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，地面

清潔干凈，墻體干凈無低級庸俗張貼畫，房內(nèi)窗臺、插座、

燈罩表面無污漬、灰塵。

8、隊長評分：外出請假不超假，盡職盡責(zé)、認(rèn)真搞好

本職工作，上崗不看書閱報、不與人閉談、不吃東西、不放

閉雜人等進(jìn)入售樓處，監(jiān)督維護(hù)本責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。

9、主任評分：服從工作安排、遵規(guī)守紀(jì)、起帶頭表率

作用，辦事講原則、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、主動制止各類違章現(xiàn)象,

認(rèn)真巡查各崗，及時發(fā)現(xiàn)本班隊員違規(guī)行為。

（2）評分考核辦法

1、每周隊長按《保安人員綜合素質(zhì)周檢表》項目，逐

一對本隊人員進(jìn)行考核?？己?/p>

共分9項：精神面貌9分、著裝9分、禮儀9分、崗位執(zhí)行

16分、軍體訓(xùn)練16分、學(xué)習(xí)16分、內(nèi)務(wù)16分、班長評分

9分，共100分。

2、對嚴(yán)重不合格者，按有關(guān)規(guī)章制度停崗培訓(xùn)、扣發(fā)

工資。

（五）崗位細(xì)則

售樓處入口崗位細(xì)則

1、責(zé)任區(qū)：售樓處入口。

2、負(fù)責(zé)維持售樓處入口秩序。

3、留意售樓處入口動態(tài)，發(fā)現(xiàn)并處理可疑的人或事。

4、時刻保持馬路暢通，看護(hù)好客戶臨時停放的車輛。

5、每15分鐘檢查，是否有未經(jīng)批準(zhǔn)的橫幅，是否有損

壞外圍的施工。

6、保證照明售樓處入口照明系統(tǒng)正常運行，如有異常立

即通知售樓處主任。

7、目前最大任務(wù)保證設(shè)備、設(shè)施不受損壞、丟失。

8、每日負(fù)責(zé)觀察售樓處照明系統(tǒng)動作是否正常。

9、平時不許進(jìn)入大堂，夜間21：00至次日8：00可以

適當(dāng)在售樓處內(nèi)值班，但必須保證廣場設(shè)備設(shè)施安

10、阻止未經(jīng)批準(zhǔn)在外圍、出入口進(jìn)行的施工。

11、保證廣場設(shè)備、設(shè)施不受人為或自然損壞。

12、每日交接班時一定認(rèn)真，徹底檢查廣場設(shè)備、設(shè)施

是否完好無損，發(fā)現(xiàn)情況用時上報。

13、禁止與其他單位保安聊天。

大堂崗位細(xì)則

1、大堂崗是售樓處的門面，上崗前要自我檢查，按規(guī)定

著裝，儀容、儀表符合部門要求，做好上崗簽名。

2、在大堂值班須熟悉售樓處經(jīng)常出入人員的基本情況，

主要是相貌、姓名、公司等。

3、當(dāng)客戶進(jìn)出大堂時，要主動問候。

4、哨兵要認(rèn)真檢查，遇到有攜帶大型或貴重物品出樓要

有公司開具的出門條方可放行。并且檢查物品數(shù)量、日期同

出門條是否相符，如無可疑情況放行，并通知保安隊長已放

行，在出門條上簽字、注明外出時間，統(tǒng)一上交安保隊長存

檔。

5、謝絕推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。

6、嚴(yán)格控制門口通道，不準(zhǔn)堆放雜物。

7、施工人員禁止從大堂穿行。

8、如有客戶問路，哨兵應(yīng)認(rèn)真指引其所去路線。

9、大堂崗禁止與外人聊天。

10、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的設(shè)備、設(shè)施不受損壞，保證清潔衛(wèi)生。。

11、按時開關(guān)公共區(qū)域照明燈。

樣板間崗位細(xì)則

1、文明服務(wù)，確保樣板間設(shè)備設(shè)施不受丟失損壞。

2、除處理情況外必須保持站崗。

3、看房客戶及各單位施工人員進(jìn)出樣板間必須，持有售

樓處的出入證。

4、有客戶或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入樣板間主動幫助開門。

5、告訴隊長，施工人員進(jìn)入地點及施工內(nèi)容，以方便隊

長檢查工作。

6、對進(jìn)出樣板間的施工人員，進(jìn)出時要有記錄。

7、如有物品出樣板間需有售樓處開具的出門條。

8、所有進(jìn)樣板間的施工人員，出樣板間時必須對其進(jìn)行

攜帶物品進(jìn)行檢查，讓其自己打開衣物或包裹進(jìn)行檢查，禁

止搜身。

（六）突發(fā)事件應(yīng)急方案

發(fā)生爆炸、搶劫、兇殺、客戶突然死亡、精神發(fā)作、丟失、

被盜、打架斗毆、流氓滋擾、出丑鬧事等突發(fā)事件，有關(guān)部

門員工應(yīng)維持程序，保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部，并配合保

安員做好各項工作。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在作案，現(xiàn)場工作人員除

應(yīng)立即通報保安員外，還應(yīng)設(shè)法保護(hù)業(yè)主，制止犯罪行為。

如發(fā)現(xiàn)罪犯逃跑時應(yīng)將其逃跑方向及特征記下。

如遇暴雨、大風(fēng)等情況，保安員將全體備勤增加警衛(wèi)力量，

防止破壞份子趁機(jī)作案，隨時聽候現(xiàn)場主任的調(diào)動。

第二章保潔工作

(一)崗位設(shè)置

根據(jù)公司實際情況崗位設(shè)置如下：

(1)靜安公寓售樓處現(xiàn)場主任1人C

(2)保潔人員崗位設(shè)置

售樓處及樣板間崗。

(3)保潔公司駐場保結(jié)領(lǐng)班1人。

(4)保潔員11人。

(-)管轄范圍

主要是負(fù)責(zé)麗都物業(yè)管理有限公司對靜安公寓售樓處管理

處的保潔工作，其管理范圍根據(jù)麗都物業(yè)管理有限公司有關(guān)

規(guī)定制定。

麗都物業(yè)管理有限公司聘請專業(yè)保潔公司，對靜安公寓的

售樓處入口、大門、樣板間等部位進(jìn)行日常保潔工作。

(三)崗位職責(zé)

售樓處主任保潔部崗位職責(zé)

現(xiàn)場主管必須全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生等各方面的各項工作，

帶領(lǐng)保潔員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行麗都物業(yè)管理有限公司的各項

管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持售樓處服務(wù)。堅持在

靜安公寓區(qū)域內(nèi)不留清潔、衛(wèi)生死角。

1、指導(dǎo)、編排及監(jiān)察清潔工之工作。

2、制訂、安排日常及定期之工作計劃表。

3、提供計劃及制訂各項工序，以配合整體進(jìn)度。

4、巡視售樓處各項工作水準(zhǔn)，認(rèn)真督促員工，及時改善

不足之處，保持良好的工作形象。

5、定期向公司領(lǐng)導(dǎo)報告清潔情況及商討改善。

6、提高員工之工作知識及技巧，以達(dá)更佳效果。

7、遵守靜安公寓安全條例及防止工作意外，免傷員工及

他人。

8、收發(fā)物料，定期清點。

9、處理開發(fā)商之有關(guān)投訴。

10、人手不足時,必須直接參與，以保證準(zhǔn)時完成工作。

11、保守公司秘密，嚴(yán)格遵守保密制度，確保木部門文件/

資料的安全。

12、遵守公司各項規(guī)章制度。

13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。

領(lǐng)班崗位職責(zé)

領(lǐng)班同時受保潔公司經(jīng)理和現(xiàn)場主任的監(jiān)督及管理。領(lǐng)

班有對保潔員、批評教育和向上級匯報的權(quán)利。領(lǐng)班對現(xiàn)場

主任負(fù)責(zé)，對保潔員工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。根據(jù)以上責(zé)權(quán)制定領(lǐng)班

職責(zé)。

1、協(xié)助現(xiàn)場主任檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)，以消除臟亂差及影

響環(huán)境衛(wèi)生的各種因素，為售樓處提供潔凈、舒適、優(yōu)雅的

工作。

2、負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場主任對保潔員工作質(zhì)量和工作態(tài)度進(jìn)行

監(jiān)督和考核，對項目每日檢查出的不合格保潔工作，責(zé)令責(zé)

任人糾正或返工。

3、查看員工到崗情況以及儀容儀表情況。

4、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保潔人員遵守北京麗都物業(yè)管理有限公司的

規(guī)章制度，按質(zhì)按量完成保潔任務(wù)。

5、負(fù)責(zé)對保潔員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

6、協(xié)助現(xiàn)場主任完成其他日常工作。

保潔員崗位職責(zé)

1、保持靜安公寓售樓處區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留清潔

衛(wèi)生死角。

2、執(zhí)行上級所指派之工作，及時完成每日例行之工作。

3、工作時須全神貫注，不得敷衍了事。

4、經(jīng)常巡視所屬之工作范圍，遇有欠妥之地方，及時解決。

5、對公司所發(fā)之工具用料，須妥為使用及保管。

6、協(xié)助處理突發(fā)事件，并執(zhí)行公司之特別安排。

7、不得借故向他人索取任何報酬。

8、工作時須小心，以免傷害他人或引致本身受傷，須按指

示工作，以策安全。

9、清潔工具不得隨便亂放，以免妨礙觀瞻。

10、服從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。

樣板間崗位職責(zé)

1、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，做到不留衛(wèi)生死角。

2、執(zhí)行上級所指派的工作，及時完成每日例行之工作。

3、對工作所用工具、清潔物品，妥善使用及保管，并

按要求存放。

4、不得借故向他人索取任何報酬。

5、工作中嚴(yán)格按照操作程序及清潔標(biāo)準(zhǔn)，注意工作安

全。

6、清潔完畢物品必須按原樣放置，不得隨意挪動或丟

棄樣板間物品。

7、嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)工作，執(zhí)行驗房制度，清潔質(zhì)量

不合格的，應(yīng)予返工；

8、對待客戶熱情禮貌，有客戶在看樣板間時，工作注

意避免發(fā)出大的響聲，以免打擾客戶

9、做好上級交辦的其他工作。

（四）清潔規(guī)范和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（1）售樓處

水池的清潔規(guī)范和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：打撈網(wǎng)、抹布、塵推

二、具體操作：

1.撈取水面雜物。

2.查看水質(zhì)。

3.注時和保安人員共同注水。

4.清理、擦拭石材臺面。

5.清除污物。

6.消毒。

7.放滿清水，同時注意水位。

三、標(biāo)準(zhǔn)：

1.無異味、無青苔、無雜物。

2.清潔次數(shù)1次/天，檢查2次/天（時間：18：00）

四、注意事項：

注意查看水質(zhì)。

撈取雜物時要保持身體的平衡，防止落水

外圍的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：竹掃帚、簸箕、棕掃帚

二、具體操作：

1.大門前地面進(jìn)行清潔，保持地面無煙頭、雜物、紙屑、

必要時對大門庭進(jìn)行沖洗清掃。

2.及時清除汽車帶到門前的泥沙和污漬。每天2-3次,清

理門前盆花花壇內(nèi)煙頭、紙屑、等雜物，清理走道路邊的垃

圾和廢棄物。

3.門庭目標(biāo)牌、墻面及臺階進(jìn)行全面的揩擦，保持光潔明

亮。

4.擦拭伸縮門及清除門下的縫隙里的雜物；撐除墻壁上及

門廳頂上蛛網(wǎng)。

5.用竹掃帚清掃路面樹葉等垃圾，同時注意磚縫和綠化地

上的垃圾，包括煙頭、水泥塊等。

6.用棕掃帚巡視路面隨時保持路面和綠化地整潔干凈。

三.標(biāo)準(zhǔn)：

1、地面無雜草、表苔、泥土、磚頭、廢紙、煙頭等垃圾、

停車場過道無垃圾。

2、無碎渣土、無枯草落葉；花臺內(nèi)無枯葉、雜物、煙頭。

3、清掃3次/天。（時間:8：30、12：00、17：30）

四.注意事項：注意行人和車輛。

玻璃門清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：備好刮窗器、除水器、水桶、清潔劑、

伸縮桿、抹布（干、濕）、梯子

二、具體操作：

（-）局部清潔：用抹布將玻璃清潔劑噴適量在抹布上,

從上到下擦、從左到右擦拭。

（二）整體清潔：

1、用刮窗器、除水器、水桶同時將玻璃清潔劑（1：20）

配比好。

2、用涂水器把配比好的清潔劑從上到下涂抹到玻璃上面，

直至全部抹濕。

3、然后用刮窗器從上到下、從左到右的方法依次擦拭玻璃,

每擦拭一次用揩布揩干凈刮器，然后重復(fù)這樣操作，直到干

凈。

4、完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重

復(fù)。如有微小水漬，則用干抹布擦拭干凈。

三、標(biāo)準(zhǔn)：清潔明亮、無污漬、水漬、手印、浮灰，門

把手色澤光亮。

清掃1次/天。（時間：11：00）

鏡子的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作

1.玻璃刮水器、涂水器、玻璃清潔劑、水桶、抹布、伸縮

桿、梯子

二、具體操作

1.將涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清潔的鏡子

2.用刮水器從上至下，從左至右依次刮去，刮水器每刮一

次用抹布擦拭干凈；

3.用抹布擦拭十凈鏡子邊的水漬；

4.完畢檢查所有擦拭過的鏡子

三、標(biāo)準(zhǔn)

1.清潔光亮、無污漬、無水漬、無浮塵

2.清掃次數(shù)1次/天，（時間：10：00）檢查2次/天

四、注意事項：只能是從上至下，從左到右的順序，不

能從中間向四周擦拭。

地毯日常清潔保養(yǎng)程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

1、地毯柔軟、富有彈性。

2、地毯吸塵：每日一次。（時間：19：00）

3、地毯去漬：隨時發(fā)現(xiàn)，隨時清除。

二、具體操作：

1、在吸塵前清除大的垃圾和尖利物品。

2、吸塵時，角落、墻邊應(yīng)選用合適的吸塵器配件。

3、吸塵應(yīng)由里到外按一定的順序吸塵，以免遺漏。

4、操作時應(yīng)采用推拉式，推時應(yīng)逆毛，拉時應(yīng)順毛，保證

吸過的地毯纖維倒向一致。

5、在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬應(yīng)立即清除。

地毯去漬方法：

1、用一餐巾紙在地毯跡處輕壓，以確定地毯污跡是水性還

是油性。

2、根據(jù)不同污跡選用正確的清潔劑用除跡板刷去除地毯上

的斑跡。

刷時用板刷沾上合適的清潔劑從斑跡中心向四周邊緣輕刷。

3、用干凈抹布將清潔劑擦凈，擦干。

三、常見地毯污漬清除法：

1、嬰兒和動物的尿跡：徹底吸干尿液，用蘸上清潔劑溶液

的海綿擦拭，再吸干溶液，然后再用海綿蘸清水擦拭，最后

用酸性溶液（可用地毯去漬跡）清洗吸干，如有必要可反復(fù)

進(jìn)行，不可使用肥皂或?qū)⒌靥号眠^濕。

2、血跡：徹底吸干，用蘸上冷水的海綿擦拭，并吸干水份,

然后用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再吸干溶液，然后用海綿

蘸上清水擦拭并吸干水份，如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

3、黃油：將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上

干洗劑擦拭，然后吸干；如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

4、蠟燭：將落在地毯上的蠟燭斑點徹底刮去，用海綿蘸上

干洗劑擦拭，然后吸干；如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

5、糖果：將落在地毯上的糖果渣徹底刮去，用海綿蘸上清

潔劑溶液擦拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并

吸干水份，如果不易擦去，可用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后

吸十。

6、飲料、葡萄酒、咖啡、可可等：徹底吸干汁液，用海綿

蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，

吸干水份，如有必要可反復(fù)進(jìn)行；如果色素斑跡難以去除，

吸干溶液后再用清水擦拭吸干水份。

7、油脂類：徹底吸干，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干,

如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

8、鞋油：徹底吸干或刮去表面油污，用海綿蘸上清潔劑擦

拭，然后吸干，如果色斑難以去除，可用海綿蘸上漂白劑擦

拭，并吸干溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份,

務(wù)求除去色斑。

9、茶水：徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑擦拭，然后吸干溶

液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，吸干水份；最后用海綿蘸

上酸性溶液擦拭，并吸干。

10、泥漿：讓其干結(jié)后徹底刮去，再用吸塵器吸去；如果難

以去除，可用海綿蘸上清潔溶液擦拭，吸干溶液，然后再用

海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份。

11、口香糖：從地毯上徹底刮去，用海綿蘸上口香糖清除劑

擦拭，然后用抹布吸干；如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

12、墨水：徹底吸干，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，并吸干

水份；如果難以擦去，可用海綿蘸上漂白劑溶液擦拭，吸干

溶液，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份。

13、一般食物：徹底刮去并吸干，用海綿醮上清潔劑溶液擦

拭，并吸干，然后再用海綿蘸上清水擦拭，并吸干水份。

14、油膩食物：徹底刮去并吸干，用海綿蘸上干洗劑擦拭，

并吸干水份，然后用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，吸干溶液；

然后用海綿蘸上清水擦拭；如有必要可反復(fù)進(jìn)行。

辦公室清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備吸塵器、揩布、掃帚、畚箕。

二、具體操作：

1.進(jìn)入辦公室前先應(yīng)敲門。

2.用干凈的揩布按上下層次進(jìn)行辦公桌、座椅擦拭、整

理。

3.清掃地面垃圾，用吸塵器清理地面，如有污跡，需用

揩布擦凈后，再進(jìn)行吸塵。

4.檢查清潔，辦公桌、座椅、邊角等處的塵土、垃圾。

5.清收垃圾。

三、標(biāo)準(zhǔn)：

1.辦公桌、墻面、座椅無塵土、無污跡、無擦痕。

2.地面無垃圾、無污跡、邊角隱藏處無垃圾、積塵、無

發(fā)絲。

3.清潔頻次1次/天，（時間：18：30）檢查2次/天

四、注意事項：

1.不得翻動辦公室抽屜，桌上物品不隨意扔棄，只整埋。

接待室、會議室、清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備吸塵器、揩布、掃帚、畚箕。

二、具體操作：

1.接待、會議、活動結(jié)束后，立即前往清掃。

2.清理茶幾、桌面、地面、煙缸垃圾。

3.倒清紙杯中剩茶、紙杯集中清理。

4.擦拭茶幾、桌面、座椅、沙發(fā)。

5.清除地面污跡、搬移家具，清理地面垃圾。

6.將紙杯帶出清理，清洗煙灰缸并擦干。

三、標(biāo)準(zhǔn)：

1.茶幾、會議桌、無塵土、無煙灰跡。

2.茶幾、會議桌、有規(guī)有據(jù)、沙發(fā)保持整潔、光亮、無

擦痕。

3.煙缸無污跡。

4.地面無垃圾、角落干凈、無發(fā)絲、無塵土。

5.清潔頻次：隨時

衛(wèi)生間清掃程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：拖布、掃帚、畚箕、抹布（兩塊要有區(qū)別，

一塊為便器專用，另一塊揩其它）、清潔劑、消毒劑、衛(wèi)生

紙、垃圾袋等等，清潔桶和馬桶刷、“正在清掃”告示牌。

二、具體操作：

1、進(jìn)入洗手間之前，先敲門詢問有人：“里面有人嗎？”確認(rèn)

無人后再進(jìn)入，如有人，稍等客戶離開后方可進(jìn)入（并要掛

上：“正在清掃”告示牌）。

2、先放水將馬桶和小便池沖一下，然后加入清潔藥水，浸

泡片刻，注意便池和馬桶內(nèi)如有異物應(yīng)取出后再放水。

3、用清潔劑噴灑在洗面池上，然后再用干凈揩布用清水順

時針從上到下細(xì)擦盆面，落水口活塞周圍要仔細(xì)擦拭。

4、用抹布從上到下、從左到右擦鏡子。

5、注意洗手液壺內(nèi)洗手液是否缺少，如少應(yīng)補足。

6、用抹布揩布擦拭門窗、臺面、墻面、鏡面，必要時用刷

子、百潔布、刮刀等去污；

7、沖掉馬桶的藥水，并將馬桶的大口蓋和墊圈掀開。

8、用馬桶刷取清潔劑刷大口蓋內(nèi)側(cè)和上部邊緣。

9、重新放水清洗一次馬桶。

10、用干抹布逐一擦凈蓋板、墊圈、蓋板底和外側(cè)水箱。

11、沖掉小便池的藥水，用馬桶刷取清潔劑全面刷洗。

12、從上到下用清水沖洗；用濕抹布抹凈外側(cè)表面。

13、用干抹布擦亮不銹鋼按鈕。

14、補充衛(wèi)生紙。

15、用拖把將地面拖干凈后退出，撤去“正在清掃”告示牌。

三、標(biāo)準(zhǔn)：

1、衛(wèi)生潔具，做到清潔、無水跡、無頭發(fā)、無異味；

2、墻面四角干凈，無蛛網(wǎng)，地面無腳印，無雜物；

3、鏡子保持明凈，無灰塵，無污跡、無水跡；

4、金屬器具保持光亮，無水跡，無銹斑；

5、衛(wèi)生用品保證齊全，無破損；

6、保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新；

7、大清潔1次/天（時間：9：00）,小清潔一小時一次。

四、注意事項：

1、作業(yè)人員要注意自身保護(hù)，防止清潔劑損害皮膚，預(yù)防

細(xì)菌感染，作業(yè)完畢后，應(yīng)使用肥皂洗手；

2、清潔衛(wèi)生間所用的器具應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與

其它清潔工具分開放；

3、清潔衛(wèi)生間內(nèi)的通風(fēng)，設(shè)備異常及時反映，公共洗手間

隨時保潔。

（2）樣板間

要求：清掃次數(shù)2次/天，（時間：8：30、13：00）隨時保

持

客戶看完樣板間后馬上清潔

樓道清潔程序和規(guī)范標(biāo)淮:

一、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備吸塵器、揩布、畚箕、掃帚、垃圾

袋。

二、具體操作：

1.掘除樓道墻壁上浮塵。

2.用掃帚掃凈地面垃圾，裝入垃圾袋運至垃圾房；用吸

塵器，吸凈地面。

三、標(biāo)準(zhǔn)

1.通道門、門框無污跡、腳印、無塵土、光亮。

2.地面無垃圾、無發(fā)絲、無污跡。

3.臺階接縫處無垃圾、無發(fā)絲、無污跡。

4.清潔頻次1次/天，檢查頻次1次/天

四、注意事項：

1.應(yīng)設(shè)有告示牌。

浴缸清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：抹布，具體工作：

1、將抹布洗凈、擰干，順時針從上到下擦拭整個浴缸，

落水口活塞必須注意。

2、用干抹布擦拭干凈，使之光亮。

三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮

四、注意事項：必須擦拭干凈

墻壁清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：吸水器、工作器械及工具

二、具體操作

1、使用吸塵器清潔墻壁上的灰塵。

2、將堿性清潔劑噴灑在墻壁污跡處，并用抹布輕輕擦拭。

3、用吸水器吸凈污液。

二、標(biāo)準(zhǔn)：整潔、無污物

四、注意標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)現(xiàn)墻壁有破損及無法消除的污跡，要向上級報告。

木器結(jié)構(gòu)清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：備好所有的干凈抹布和清潔劑（中性的清潔

劑）

二、具體操作

1、將適量清潔劑噴在所有的清潔的家具上。

2、從左到右順方向進(jìn)行擦拭除塵。

3、使家具表面整潔無塵及無任何污跡。

4、干燥后噴上家具蠟。

三、標(biāo)準(zhǔn)

1、光潔、明亮、無手印、能在本質(zhì)物體形成明亮蠟?zāi)ぁ?/p>

四、注意事項

1、切記干燥后上蠟。

鍍金制品清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備三塊干凈抹布和規(guī)定的清潔劑（中性清

潔劑）、上光劑

二、具體操作

1、將清潔劑均勻噴在干凈的抹布上。

2、輕輕擦拭金屬表面。

3、用第二塊干凈抹布進(jìn)行拋光，使其光澤無塵，無污跡。

4、在用第三塊干凈的抹布擦上不銹鋼清潔上光劑。

三、標(biāo)準(zhǔn)：明亮、光潔、無手印、無任何斑點

四、注意事項

1、不可以用鏟刀鏟除鍍金制品上的固體污漬，防止劃破表

面。

2、不可用酸、堿性清潔劑，以防破化表面。

銅器拋光清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

一、準(zhǔn)備工作：使用專用抹布和專用拋光劑

二、具體操作：

1、將拋光劑搖勻，均勻涂在抹布上；

2、將拋光劑均勻涂抹布在銅器表面兩分鐘；

3、兩分鐘后，用干凈抹布擦拭表面；

4、將所有拋光劑擦掉并進(jìn)行拋光使其表面光亮；

三、標(biāo)準(zhǔn)：明亮、光潔、無手印、無任何斑點

四、注意事項

1、不可以用鏟刀鏟除銅器制品上的固體污漬，防止劃破

表面；

2、不可用酸、堿性清潔劑，以防破壞表面

鏡子的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作

1.玻璃刮水器、涂水器、玻璃清潔劑、水桶、抹布、伸縮

桿、梯子

二、具體操作

1.將涂水器浸入水桶中，提起涂水器涂在需要清潔的鏡子

上；

2.用刮水器從上至下，從左至右依次刮去，刮水器每刮一

次用抹布擦拭干凈；

3.用抹布擦拭干凈鏡子邊的水漬；

4.完畢檢查所有擦拭過的鏡子

三、標(biāo)準(zhǔn)

1.清潔光亮、無污漬、無水漬、無浮塵

2.清掃次數(shù)1次/天，檢查2次/天

四、注意事項：只能是從上至下，從左到右的順序，不

能從中間向四周擦拭。

玻璃窗清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：備好刮窗器、除水器、水桶、清潔劑、

伸縮桿、抹布（干、濕）、梯子

二、具體操作：

（-）局部清潔：用抹布將玻璃清潔劑噴適量在抹布上,

從上到下擦、從左到右擦拭。

（二）整體清潔：

1、用刮窗器、除水器、水桶同時將玻璃清潔劑（1：20）

配比好；

2、用涂水器把配比好的清潔劑從上到下涂抹到玻璃上面，

直至全部抹濕；

3、然后用刮窗器從上到下、從左到右的方法依次擦拭玻璃,

每擦拭一次用揩布揩干凈刮器，然后重復(fù)這樣操作，直到干

凈。

4、用濕抹布擦干窗底角落、窗臺、窗框水跡；

5、完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重

復(fù)。如有微小水漬，則用干抹布擦拭干凈。

三、標(biāo)準(zhǔn)：清潔明亮、無污漬、水漬、手印、浮灰、蜘

蛛網(wǎng)。

瓷磚清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：將瓷磚地面上的雜物清掃干凈

二、具體操作

1）清潔

1、使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑;

2、使用板刷刷洗地面；

3、用吸水器吸凈地面；

4、再用拖把拖凈地面；

2）擦拭

1、使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑；

2、使用干凈抹布將稀釋均勻涂抹在墻面瓷磚上；

3、浸泡兩分鐘；

4、用清水擦拭凈水漬；

5、地面拖干凈

三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無污垢；

四、注意事項：切記不要使用酸性清潔劑，以免瓷磚地面表

面層受到損壞

木質(zhì)地板的保養(yǎng)程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：掃帚、靜電塵推、干凈的拖把、（如有

必要要用洗地機(jī)）21%高固免拋蠟、蠟拖、鏟刀、白潔布

二、具體操作

1、清掃地面

2、推塵地面；

3、拖擦地面（清洗地面）；

4、擦拭地面，用手模，沒有任何的灰塵和雜物；

5、打蠟（可直接上面蠟）；

6、平時可用靜電塵推推拭保潔；

7、必要時拋光。

三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無劃痕

四、注意事項

1、地板要干且干凈；

2、一般2-3層即可，要均勻，不可遺漏。切記24小時

以內(nèi)不能超過5層；

3、靜電推塵布必須噴上靜電塵推劑，且密封24小時以

后方可使用；

4、不可隨意除蠟。

家具上蠟的程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：碧麗珠噴蠟、全棉干抹布、中性清潔劑、梯

子、抹布（干、濕）、鏟刀

二、具體操作

1、按1：20的比例把中性清潔劑和水配比好；

2、用濕抹布擦拭凈家具（必要時用鏟刀）；

3、用干抹布擦拭干凈家具上的水漬；

4、靜等10-20分鐘讓家具完全干透；

5、把家具雄噴在家具上；

6、用全棉干抹布按從上至下、從左至右的方法擦拭勻噴

蠟。

三、標(biāo)準(zhǔn)：光潔明亮、無痕跡

四、注意事項

1、水必須清潔；

2、家具必須干透；

3、一次噴蠟不可太多。

臺面、水龍頭清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：抹布

二、具體操作

1、用濕布擦拭干水跡、污漬、用干布自里向外，從左向

右擦拭；

2、用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮；

3、如的不符合要求處重復(fù)上述方法；

三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無污垢

四、注意事項：不可用清潔劑，以防損壞表面

不銹鋼的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、準(zhǔn)備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、

全棉抹布、松香水、抹布

二、具體操作

1、用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法

擦拭不銹鋼（必要時要用松香水擦拭不銹鋼上的污垢）；

2、擦拭干凈不銹鋼清潔劑；

3、把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面；

4、用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼

光亮劑擦拭均勻。

三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無痕跡

四、注意事項：

1、不可以使用鏟刀；

2、光亮劑不可太多。

第三章客服

答客戶問

1、靜安公寓物業(yè)服務(wù)模式是什么？

答：酒店式公寓管理。酒店式的服務(wù)，公寓式的管理。

2、是否提供“金鑰匙”或“管家式”服務(wù)？

答：物業(yè)管理服務(wù)中包含管家式的服務(wù)。同時，在物業(yè)服務(wù)

過程中引進(jìn)“金鑰匙”的服務(wù)理念——滿意加驚喜?！敖痂€匙”

和“管家式”服務(wù)的概念源于酒店的禮賓服務(wù)。涵蓋問訊、