第七章 常見問題和事故的處理課件

第七章常見問題和事故的處理第七章常見問題和事故的處理第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理一、漏接的原因、處理與預(yù)防二、空接的原因與處理三、錯(cuò)接的預(yù)防與處理第七章常見問題和事故的處理一、漏接的原因、處理與預(yù)防旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?第七章常見問題和事故的處理漏接的處理由于導(dǎo)游人員自身原因造成漏接時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，采取彌補(bǔ)措施，用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。對(duì)于客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為與己無關(guān)而草率行事，應(yīng)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因；向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補(bǔ)措施努力完成計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時(shí)可請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。第七章常見問題和事故的處理旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn)怎么辦?處理步驟①導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪及客人賠禮道歉。②實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要做好導(dǎo)游工作的誠意③與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。第七章常見問題和事故的處理二、空接的預(yù)防與處理按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?第七章常見問題和事故的處理空接的處理地陪應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因。如推遲時(shí)間不長地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長，要按本社有關(guān)部門的安排．重新落實(shí)接團(tuán)事宜。第七章常見問題和事故的處理按原定計(jì)劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦?處理步驟①首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時(shí)通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場(chǎng)前也未去后勤處確認(rèn)劃。②弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第七章常見問題和事故的處理三、錯(cuò)接的預(yù)防與處理導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?第七章常見問題和事故的處理錯(cuò)接的處理若錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)；如是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游團(tuán)并向游客道歉。若錯(cuò)接的是另外一家旅行社的旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向游客實(shí)事求是地說明情況并誠懇地道歉。第七章常見問題和事故的處理導(dǎo)游員接錯(cuò)了團(tuán)應(yīng)該怎么辦?處理步驟①詳細(xì)了解、核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)、名稱、人數(shù)以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯(cuò)誤的原因：國別之誤，團(tuán)號(hào)之誤，人數(shù)之誤，是否B團(tuán)等。②了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。③若屬同一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。第七章常見問題和事故的處理第二節(jié)誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理旅行團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)途中，因參觀時(shí)游客走散誤了飛機(jī)怎么辦?第七章常見問題和事故的處理誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防乘國內(nèi)航班：提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國際航班：提前120分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車或輪船：提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。第七章常見問題和事故的處理誤機(jī)（車、船）事故的處理

無論何種原因造成的誤機(jī)（車、船）事故，地陪應(yīng)：

1、立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。

2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開本站；或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。第七章常見問題和事故的處理3、穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。

4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。

5、向游客賠禮道歉。

6、寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。第七章常見問題和事故的處理旅行團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)途中，因參觀時(shí)游客走散誤了飛機(jī)怎么辦?處理步驟①盡快與旅行社和機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，爭取乘下一班飛機(jī)。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。③安排好客人滯留期間的生活和游覽，力爭緩解他們的不滿情緒。④匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，聽候處理。第七章常見問題和事故的處理第三節(jié)計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開所在地怎么辦?由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開所在地時(shí)怎么辦?游覽途中因天氣原因交通失常而要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?第七章常見問題和事故的處理計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的一般處理方法制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社、做好旅游者的工作適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償?shù)谄哒鲁Ｒ妴栴}和事故的處理一、縮短在一地的游覽時(shí)間機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開所在地怎么辦?第七章常見問題和事故的處理機(jī)票緊張時(shí)，想讓客人提前離開所在地怎么辦?處理步驟①首先應(yīng)求得全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說明更改原因，講清改變計(jì)劃的必要性，取得他們的諒解與支持。②然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。第七章常見問題和事故的處理二、延長旅游時(shí)間由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開所在地時(shí)怎么辦?第七章常見問題和事故的處理由于臥鋪緊張安排旅游團(tuán)推遲離開所在地時(shí)怎么辦?處理步驟①地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)商議后，取得一致意見，然后向全團(tuán)說明情況，誠懇道歉求得諒解。②分頭做好游客的思想工作，力爭圓滿處理，大家高興。③安排好游覽活動(dòng)，適當(dāng)延長游覽時(shí)間，增加游覽項(xiàng)目，但應(yīng)避免游客產(chǎn)生拖延時(shí)間的感覺。④報(bào)告組團(tuán)社，并通知各接團(tuán)社更改相關(guān)接待計(jì)劃。第七章常見問題和事故的處理三、被迫改變部分旅游計(jì)劃游覽途中因天氣原因交通失常而要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?第七章常見問題和事故的處理游覽途中因天氣原因交通失常而要改變?cè)ㄓ?jì)劃怎么辦?處理步驟①首先將不得不變更計(jì)劃的情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)和全陪作出解釋，取得支持。②然后商量好如何向旅游者做解釋說明工作。③安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施，以取得游客的諒解。④若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)重新簽訂合同。第七章常見問題和事故的處理第四節(jié)遺失的預(yù)防與處理外國游客丟了護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?有客人相機(jī)遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?

第七章常見問題和事故的處理一、游客丟失證件的處理

游客丟失證件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)游客冷靜地回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找。如確已丟失，應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社，根據(jù)組團(tuán)社或接待社的安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦必要的手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理

第七章常見問題和事故的處理外國游客丟了護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

處理步驟①了解丟失情況，找出有關(guān)線索，努力查找。②如實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)告接待社，由接待社出具丟失證明。③失者持證明向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)失，再由公安部門出具報(bào)失證明。④失者再持報(bào)失證明親自到所在國駐華使、領(lǐng)館申辦“重領(lǐng)護(hù)照”手續(xù)。⑤領(lǐng)到新護(hù)照后，由本人再到當(dāng)?shù)毓膊块T辦理簽證手續(xù)。

第七章常見問題和事故的處理二、游客丟失錢物的處理

游客丟失了錢物，導(dǎo)游人員要詳細(xì)了解丟失物的形狀、特征、價(jià)值，分析物品丟失的可能時(shí)間和地點(diǎn)并積極幫助尋找。若丟失的是進(jìn)關(guān)時(shí)登記的或保險(xiǎn)的貴重物品，接待社要出具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

第七章常見問題和事故的處理有客人相機(jī)遺忘在上站賓館，全陪應(yīng)該如何處理?

①全陪應(yīng)首先了解清楚該變焦鏡頭的型號(hào)、形狀、顏色等特征，并問明該客人在上站城市所住飯店房號(hào)及鏡頭放置位置。②然后通知上站飯店總臺(tái)及接待社，請(qǐng)求幫助查找。③將該團(tuán)在華日程及聯(lián)系地址告知上站接待社有關(guān)人員，以便找到鏡頭后及時(shí)轉(zhuǎn)交。④如沒有找到，則報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo)處理。

第七章常見問題和事故的處理第五節(jié)

游客患病、死亡的處理

遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?旅行團(tuán)中某老年游客突發(fā)心臟病，怎么辦?旅行團(tuán)成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?

團(tuán)中游客患有傳染病，

導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?旅行團(tuán)中有人晚間猝死，怎么處理?第七章常見問題和事故的處理一、游客患一般疾病的處理

1、勸其及早就醫(yī)并多休息2、關(guān)心游客的病情3、向游客講清看病費(fèi)用自理4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥第七章常見問題和事故的處理遇到年邁游客突感身體不適怎么辦?

①征得患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意，立即送患者到醫(yī)院檢查診治。②送醫(yī)院時(shí)應(yīng)請(qǐng)患者親友或領(lǐng)隊(duì)前往，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助患③必要時(shí)還可請(qǐng)醫(yī)生出診搶救，搶救的全過程應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)和患者親友在場(chǎng)，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)社領(lǐng)導(dǎo)。④導(dǎo)游員還應(yīng)了解患者發(fā)病前后的身體情況及病史、病因、治療情況，做好記錄，以備醫(yī)生參考。

第七章常見問題和事故的處理二、游客突患重病的處理

旅行團(tuán)中某老半游客突發(fā)心臟病，怎么辦?旅行團(tuán)成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?

團(tuán)中游客患有傳染病，

導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?第七章常見問題和事故的處理旅行團(tuán)中某老年游客突發(fā)心臟病，怎么辦?①途中犯病時(shí)，全陪應(yīng)立即與列車長聯(lián)系尋找醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行臨時(shí)急救，并與前方站聯(lián)系安排醫(yī)院搶救。②通過地陪、接待社領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)向組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，協(xié)商處理。③搶救過程中，全陪必須請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)長，以及患者親友在場(chǎng)，并盡可能請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。第七章常見問題和事故的處理④脫險(xiǎn)后，組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作。仍需住院時(shí)，應(yīng)幫助該游客解決困難，并幫助辦理簽證延期和分離簽證手續(xù)。最后應(yīng)幫助患者辦理出院及回國等相關(guān)事宜。⑤住院及醫(yī)療費(fèi)用，應(yīng)由患者自理。住院期間該客人未享受到的旅游綜合費(fèi)部分應(yīng)在中外旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還。第七章常見問題和事故的處理旅行團(tuán)成員中有人突發(fā)精神病怎么辦?①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。②盡速通知有關(guān)部門，并注意病人安全。③征得領(lǐng)隊(duì)或患者親友同意，做必要的醫(yī)療護(hù)理。④做好由其親友陪護(hù)回國的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第七章常見問題和事故的處理團(tuán)中游客患有傳染病，

導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?①詳細(xì)弄清客人提供的情況及患者的健康情況。②馬上匯報(bào)給社領(lǐng)導(dǎo)及當(dāng)?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)，并示。③如有關(guān)部門認(rèn)為應(yīng)對(duì)其進(jìn)行防疫檢查，應(yīng)經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和客人本人同意后，送患者到當(dāng)?shù)胤酪哒具M(jìn)行血清試驗(yàn)和x線檢查。第七章常見問題和事故的處理④如查實(shí)確患傳染病，應(yīng)遵照有關(guān)部門意見進(jìn)行隔離或采取其它措施。⑤向患者及領(lǐng)隊(duì)說明，按我國規(guī)定應(yīng)讓患者提前出境。并幫其辦理有關(guān)手續(xù)。⑥將詳細(xì)情況及處理經(jīng)過用書面形式向有關(guān)方面匯報(bào)。第七章常見問題和事故的處理三、游客死亡的處理

旅行團(tuán)中有人晚間猝死，怎么處理?第七章常見問題和事故的處理旅行團(tuán)中有人晚間猝死，怎么處理?①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)三方應(yīng)迅速行動(dòng)，了解死亡原因，及時(shí)將有關(guān)情況報(bào)告旅行社，井向當(dāng)?shù)毓膊块T及有關(guān)政府主管部門報(bào)告。②由醫(yī)生和公安部門開具“死亡證明”。公安部門需解剖尸體時(shí)，應(yīng)經(jīng)死者親友同意或領(lǐng)隊(duì)認(rèn)可，簽名后進(jìn)行。無論屬何種原因解剖尸體，均須出具“尸體解剖報(bào)告”。第七章常見問題和事故的處理③旅行社還應(yīng)到司法機(jī)關(guān)辦理“公證書”。并請(qǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)清點(diǎn)遺物。④死因查明后，在與領(lǐng)隊(duì)、死者親友協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布死因。⑤及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與死者家屬商定遺體處理辦法。⑥除領(lǐng)隊(duì)、死者親友和旅行社代表負(fù)責(zé)處理事件外，其余團(tuán)員應(yīng)按原計(jì)劃活動(dòng)。⑦有關(guān)死者遺體處理、交通等各項(xiàng)費(fèi)用，一律由死者親友或該團(tuán)自理。第七章常見問題和事故的處理第六節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理

旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦?在游覽點(diǎn)旅游團(tuán)突遇搶劫怎么辦?旅游團(tuán)入住飯店發(fā)生火災(zāi)怎么辦?游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?第七章常見問題和事故的處理一、交通事故的處理1、立即組織搶救2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)案3、迅速向接待社報(bào)告4、做好游客的安撫工作5、寫出書面報(bào)告；第七章常見問題和事故的處理

旅行團(tuán)乘汽車遇到重大交通事故并有半數(shù)以上客人受傷時(shí)怎么辦?①立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷員，特別是重傷員。②保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快報(bào)告公安交通管理部門，查清事故原因，分清責(zé)任。③就近將傷員送往醫(yī)院后，立即向接待社報(bào)告、請(qǐng)示。④除領(lǐng)隊(duì)和傷員親友及我方一名導(dǎo)游員留醫(yī)院外，應(yīng)盡可能使其他客人按原定日程繼續(xù)活動(dòng)。第七章常見問題和事故的處理⑤做好善后工作。由有關(guān)部門及旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，請(qǐng)醫(yī)院出具診斷治療證明，請(qǐng)公安交通部門出具交通事故證明，供客人及旅行社方面向保險(xiǎn)公司索賠。⑥事后，導(dǎo)游員應(yīng)寫出事故報(bào)告，內(nèi)容包括：出事時(shí)間、地點(diǎn)、原因、程度、處理經(jīng)過及涉及到的人員情況等。第七章常見問題和事故的處理二、治安事故的處理1、保護(hù)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全2、立即報(bào)警3、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告4、穩(wěn)定游客的情緒5、寫出書面報(bào)告6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作第七章常見問題和事故的處理在游覽點(diǎn)旅游團(tuán)突遇搶劫怎么辦?①首先應(yīng)挺身而出，保護(hù)旅游者。②然后應(yīng)安定旅游者情緒，努力使旅游活動(dòng)照常進(jìn)行下去。③迅速報(bào)警，協(xié)助破案。最后應(yīng)寫出詳細(xì)的書面報(bào)告第七章常見問題和事故的處理三、火災(zāi)事故1.立即報(bào)警2.迅速通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者3.配合工作人員,聽從統(tǒng)一指揮,迅速通過安全出口疏散旅游者4.引導(dǎo)大家自救5.協(xié)助處理善后事宜第七章常見問題和事故的處理在旅游中，夜間飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么辦?①鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)。②配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導(dǎo)客人疏散。③不要讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)自救：臉貼近墻壁墻根，或用濕毛巾捂住臉順墻爬出去，或打開未燃燒一方的窗戶。第七章常見問題和事故的處理④看到救護(hù)人員，要大聲呼救，并搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物。救援人員來到后，要服從命令。⑤得救后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，解決因火災(zāi)而造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。⑥協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜，寫出事故報(bào)告第七章常見問題和事故的處理四、食物中毒1、立即采取排毒措施。

2、開具證明。導(dǎo)游人員應(yīng)立即將患者送醫(yī)院搶救、治療，請(qǐng)醫(yī)生開出診斷證明。

3、迅速報(bào)告。導(dǎo)游人員應(yīng)迅速報(bào)告接待社并追究供餐單位的責(zé)任。第七章常見問題和事故的處理游客在參觀過程中突然有食物中毒癥狀怎么辦?①食物中毒的癥狀為：惡心、嘔吐、腹瀉、胃疼、心臟衰弱等。②若有上述癥狀，應(yīng)立即送患者到醫(yī)院治療，并同時(shí)報(bào)告旅游主管部門和衛(wèi)生醫(yī)療部門，請(qǐng)求協(xié)助處理。③送醫(yī)院途中，可做些急救工作：讓患者多喝水，加速排泄；幫患者用筷子或手指觸及咽部，引其嘔吐；讓患者喝些糖水、濃茶；暖一暖腳，以助心臟正常跳動(dòng)。第七章常見問題和事故的處理第七節(jié)游客走失的處理第七章常見問題和事故的處理乘列車中有游客在中途站下車購物、照相而未能趕上火車，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?景點(diǎn)參觀完后，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位客人，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?第七章常見問題和事故的處理游客走失的處理1、互了解情況，迅速尋找2、爭取有關(guān)部門的協(xié)助3、做好善后工作4、寫出事故報(bào)告第七章常見問題和事故的處理乘列車中有游客在中途站下車購物、照相而來能趕上火車，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?①迅速與列車長聯(lián)系，講明情況，請(qǐng)求幫忙。②將該游客的姓名、特征等情況以及該旅游團(tuán)的名稱及下一目的地城市接待社名稱，全陪姓名，所住飯店名稱及電話等通知停車站，請(qǐng)求幫助尋找，并安排客人乘下趟車趕赴目的地會(huì)合。第七章常見問題和事故的處理③若擔(dān)心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在該站等候，盡快由全陪導(dǎo)游員在前方停車站下車返回接回客人。④接到客人后，要表示高興，并提醒以后注意，但不應(yīng)過分責(zé)怪。第七章常見問題和事故的處理景點(diǎn)參觀完后，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)少了一位客人，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?①地陪、全陪及領(lǐng)隊(duì)密切合作，問明情況，弄清走散的時(shí)間和可能走失的方向。②留一位負(fù)責(zé)照管在場(chǎng)客人，其余兩人再請(qǐng)幾位游客幫忙分頭尋攏。第七章常見問題和事故的處理③一時(shí)找不到，可告知游覽地派出所及管理部門，講清失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求協(xié)助。④若長時(shí)間找不到，可向下榻飯店和向原計(jì)劃抵達(dá)的下一目的地打電話詢問。第七章常見問題和事故的處理游客走失后導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?①立即報(bào)告旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示。②通過有關(guān)部門通報(bào)公安和交通等部門。③提供走失者可辨認(rèn)的特征、出走的時(shí)間以及出走目的等。④尋回走失者時(shí)，應(yīng)表示高興，并問清情況，善意批評(píng)，不可指責(zé)。⑤若發(fā)現(xiàn)其它情況，應(yīng)視情況做出相關(guān)的處理方案。第七章常見問題和事故的處理第八節(jié)游客越軌言行的處理游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑?、臺(tái)灣等歸屬的敏感問題時(shí)怎么辦?游客違犯有關(guān)城市“禁放”規(guī)定燃放爆竹怎么辦?現(xiàn)旅游團(tuán)中有客人與我國境內(nèi)文物走私犯有聯(lián)系，該怎么辦?游客對(duì)導(dǎo)游員有非禮行為時(shí)怎么辦?部分游客在夜深人靜時(shí)仍酒醉嬉鬧以致影響他人休息時(shí)，該怎么辦?第七章常見問題和事故的處理一、對(duì)游客攻擊和誣蔑言論的處理1.導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答游客的問題，友好地介紹我國的國情，闡明我方對(duì)某些問題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。2.若有外國游客站在敵對(duì)立場(chǎng)上對(duì)我國進(jìn)行攻擊和誣蔑時(shí)，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，駁斥時(shí)要理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。第七章常見問題和事故的處理游客故意在導(dǎo)游員面前談?wù)撐鞑?、臺(tái)灣等歸屬的敏感問題時(shí)怎么辦?①積極地宣傳我國政府的對(duì)外政策、對(duì)臺(tái)方針和民族政策，友好地介紹我國的國情。②闡明我方對(duì)這些問題