DB43T 1328-2017 殯葬服務(wù)規(guī)范　　

ICS03.080.30A12DB43DB43/T1328—20172017-11-03發(fā)布2017-12-03實(shí)施湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 2規(guī)范性引用文件 3.1殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu) 4基本要求 4.1組織機(jī)構(gòu)要求 4.2設(shè)施設(shè)備要求 4.3殯葬服務(wù)人員要求 4.4制度建設(shè)要求 5服務(wù)內(nèi)容與要求 5.1殯儀服務(wù) 5.1.1服務(wù)流程 5.1.2殯儀服務(wù)接待要求 5.1.3遺體接運(yùn)服務(wù)要求 5.1.4遺體保存服務(wù)要求 5.1.5遺體裝殮服務(wù)要求 5.1.6遺體守靈服務(wù)要求 5.1.7遺體告別服務(wù)要求 5.1.8處置無(wú)名及非正常死亡人員遺體服務(wù)要求 5.1.9遺體火化服務(wù)要求 5.2公墓服務(wù) 5.2.2公墓服務(wù)接待要求 5.2.3墓體定制制作服務(wù)要求 5.2.4安葬服務(wù)要求 5.2.5墓園祭掃服務(wù)要求 5.2.6公墓維護(hù)服務(wù)要求 5.3殯葬服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌要求 5.3.1殯儀服務(wù) 5.3.2公墓服務(wù) 6服務(wù)收費(fèi) 7服務(wù)合同 8評(píng)價(jià)考核與改進(jìn) 9殯葬服務(wù)信息化建設(shè) 殯葬服務(wù)規(guī)范件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本 依法登記注冊(cè)并具備提供殯儀服務(wù)能力。4.1.2.1提供經(jīng)營(yíng)性公墓服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)依法注冊(cè)登記4.1.2.2提供公益性公墓服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)依法注冊(cè)登記4.2.2.1應(yīng)配置與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的遺體停放、防腐和冷藏4.2.2.3遺體保存工作場(chǎng)所應(yīng)配備4.2.4.1應(yīng)配備符合業(yè)務(wù)需求的火化機(jī)及配套輔助設(shè)備。應(yīng)符合環(huán)保、節(jié)能、安全的要求，4.2.4.3火化場(chǎng)所應(yīng)配備消毒設(shè)備及消防裝置，火化間應(yīng)ⅠⅡⅢⅣⅤ4.2.5.2骨灰寄存格位應(yīng)牢固安全，達(dá)到防火、防潮、防蛀、防盜基本要求，格位內(nèi)部空間4.2.5.3骨灰裝具尺寸規(guī)格應(yīng)匹配寄存格位內(nèi)部空間，材質(zhì)不應(yīng)為易碎、易開裂、易腐爛材4.2.6.2公墓服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所名稱外觀標(biāo)識(shí)。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)清晰展示民政部門頒發(fā)的4.2.6.3服務(wù)臺(tái)應(yīng)配備接待人員銘牌、供借用的雨具、便民醫(yī)藥箱4.2.6.4接待廳應(yīng)配備客戶休息座椅、殯葬政策法規(guī)、文明殯葬宣傳品、客戶意見簿或意見認(rèn)真，誠(chéng)實(shí)守信，充分尊重顧客權(quán)益，具有愛心和親和力，熱情周到為客戶提供滿4.3.2資質(zhì)能力要求。工作人員應(yīng)熟悉殯葬政策法規(guī)和當(dāng)?shù)貧浽嵯嚓P(guān)風(fēng)俗禮儀知識(shí)，接受相關(guān)專業(yè)知4.3.4服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。工作人員應(yīng)遵守公共語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境，使用普通話葬服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、檔案管理、滿意度測(cè)評(píng)、投訴處理、監(jiān)督檢查與評(píng)價(jià)持5.1.2.1治喪需求溝通。接待喪事承辦人，查驗(yàn)、收取死亡。介紹殯儀服務(wù)儀式規(guī)范、議程及禮廳布置服務(wù)細(xì)節(jié)。介紹殯儀服務(wù)5.1.2.5結(jié)算費(fèi)用及發(fā)放相關(guān)憑證。收取費(fèi)用，出具結(jié)算明細(xì)發(fā)票、火化證明、骨灰領(lǐng)取5.1.3.1遺體接運(yùn)人員主動(dòng)和喪事承辦人銜接，并查驗(yàn)死亡證明（未開具死亡證明的，提5.1.3.2遇非正常死亡，如交通事故、工傷、溺水、兇殺等無(wú)名等遺體的接運(yùn)，應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)5.1.3.4車輛行駛過程中，遺體接運(yùn)人員應(yīng)主動(dòng)告知喪事承辦人嚴(yán)禁向車窗外及在館區(qū)內(nèi)燃放鞭炮。車輛回館路線因特殊情況需變更的，應(yīng)主動(dòng)與喪事承辦人5.1.3.5如遇喪事承辦人不隨車來(lái)館辦理遺體交接手續(xù)的，遺體接運(yùn)人員應(yīng)及時(shí)與殯儀館5.1.3.6車輛到達(dá)遺體交接處，遺體接運(yùn)人員應(yīng)提醒喪事承辦人將其所帶物品自行保管，5.1.3.7遺體接運(yùn)人員應(yīng)統(tǒng)一著工作裝，干凈整潔，于左胸處佩帶工號(hào)牌，儀表端正，儀如有變腐損傷等情況應(yīng)在遺體接收登記表（見附錄B）5.1.4.2遺體消毒。應(yīng)按照操作規(guī)程對(duì)遺體表面進(jìn)行消毒及清洗。遺體表面如有輸液管等5.1.4.3遺體保存。可選擇冷藏、藥物防腐法，具體由喪事承辦5.1.4.4遺體在保存期內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)腐5.1.5.1遺體交接。遺體交接時(shí)，應(yīng)按順序，逐個(gè)辦理，仔細(xì)核對(duì)逝者姓名、性別、年齡5.1.5.3遺體冷藏。遺體進(jìn)冷藏箱應(yīng)頭朝外，腳朝內(nèi)。無(wú)衛(wèi)生棺的遺體要包扎后進(jìn)冷藏箱5.1.6.1守靈廳準(zhǔn)備。根據(jù)喪事承辦人的要求準(zhǔn)備5.1.7.3舉行告別儀式。儀式開始前應(yīng)對(duì)告別廳的設(shè)施設(shè)備及布置進(jìn)行檢查。引導(dǎo)參加告5.1.7.4告別儀式結(jié)束后，將遺體送至火化車間，將遺像交與a）迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。遺體接運(yùn)人員聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)具體責(zé)任人，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)遺體接運(yùn)人員指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)具體責(zé)任人填寫《遺體接運(yùn)遺體接運(yùn)人員指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)具體責(zé)任人填寫《遺體接運(yùn)具體責(zé)任人單位、姓名、職務(wù)、電話。視情況收取預(yù)交聯(lián)系方式，確認(rèn)簽署《遺體接運(yùn)、冷藏協(xié)議書》后檢查、是否有明顯的傷痕、變形情況，遺體是否有確認(rèn)無(wú)誤后再交接。.5.1.9.3就位核對(duì)?；鸹瘞熀藢?duì)遺體信息卡編號(hào)、姓名、性別、衛(wèi)生棺規(guī)格型號(hào)等，核對(duì)5.1.9.4爐膛清理。在遺體入爐前，對(duì)爐膛內(nèi)或炕面上異物進(jìn)行清理，并檢查火化設(shè)備，5.1.9.5入爐核對(duì)?；鸹瘞熀藢?duì)火化通知單、死亡證明（見附錄B）及遺體信息卡5.1.9.6火化操作。再次檢查爐膛潔凈無(wú)異物?；鸹ㄖ獑螒?yīng)放置明顯位置?；鸹^程中5.1.9.7觀看遺體入爐、出爐服務(wù)。由火化師引導(dǎo)，觀5.1.9.8骨灰檢驗(yàn)與發(fā)放。由火化師按照焚燒徹底、無(wú)煙、無(wú)味的骨灰驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)骨灰進(jìn)真核對(duì)領(lǐng)灰人身份證明等資料，交接簽名清楚，確保發(fā)放 裝具上標(biāo)注與骨灰寄存卡上信息一致的逝者姓名、寄存格位編號(hào)等，收費(fèi)并開b）確定續(xù)存年限。詢問經(jīng)辦人續(xù)存年限，辦理續(xù)存服務(wù)，收費(fèi)并開據(jù)c）完善檔案。將續(xù)存年限在《骨灰寄存證》d）取灰銷檔。交還寄存骨灰，由經(jīng)辦人取走，工5.2.2.2溝通介紹。了解客戶意向及購(gòu)買需求。介紹墓園情況、墓位區(qū)域及相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目5.2.2.5預(yù)約安葬。憑客戶身份證和《公墓安葬證》辦理預(yù)約。詳細(xì)介紹安葬程序及相應(yīng)特殊節(jié)日溫馨提示適時(shí)提醒客戶墓位使用合同期限特殊節(jié)日溫馨提示適時(shí)提醒客戶墓位使用合同期限,5.2.3.1確定墓型?？蛻暨x購(gòu)成品墓時(shí)應(yīng)指導(dǎo)客戶撰寫碑文，確定所選墓體形式及附屬件5.2.3.2墓體制作。對(duì)制作人員做好技術(shù)交底，派發(fā)工單，提交成品墓體型號(hào)或定制墓設(shè)墓穴）是否達(dá)到客戶要求。安葬師準(zhǔn)備安葬設(shè)備、用品及用具，確保《安葬服務(wù)通知單》上簽字確認(rèn)在骨灰裝具上書寫墓位號(hào)及逝者姓名后拍照，電子照片轉(zhuǎn)5.2.4.3安葬儀式。應(yīng)按照與客戶事先確認(rèn)的安葬儀式、服務(wù)內(nèi)容和流程進(jìn)行，尊重逝者5.2.4.5封穴服務(wù)。封穴前提示客戶查看已落葬的骨灰裝具和隨葬品，得到客戶認(rèn)可后封位。提示客戶向逝者做最后告別。封閉格位或墓位應(yīng)保證封口嚴(yán)密、5.2.4.6安葬后續(xù)服務(wù)。安葬完成后，由安葬師將客戶已簽字確認(rèn)的《安葬服務(wù)通知單》5.2.5.1高峰祭掃服務(wù)。做好高峰祭掃服務(wù)準(zhǔn)備，制定接待方案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)務(wù)人員安排和實(shí)施方案，祭掃實(shí)施過程中做好業(yè)務(wù)咨詢、人員疏導(dǎo)、a）在公墓入口和墓園配備安保人員進(jìn)行值守，安排人員b）經(jīng)常檢查各種服務(wù)設(shè)備、設(shè)施，避免因非正常運(yùn)行帶來(lái)的人身a）合理規(guī)劃和修建墓園、墓位間道路及相a）定期巡查墓位，發(fā)現(xiàn)污損、破壞等情況b）按規(guī)定由公墓派員或者由客戶自行對(duì)碑文進(jìn),6.2其他服務(wù)應(yīng)與顧客簽定服務(wù)協(xié)議殯儀服務(wù)、墓位使用、骨灰寄存等殯葬服務(wù)項(xiàng)8.1殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立以客戶滿意度測(cè)評(píng)、投訴處理為核心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過向客戶發(fā)放8.2殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部評(píng)價(jià)考↓↓介紹骨灰“格位”介紹骨灰“格位”合本次殯儀服務(wù)的具體情況，甲、乙雙方在平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致，三、負(fù)責(zé)服務(wù)過程中由于服務(wù)、商品問題導(dǎo)致的喪家投訴的處理，損失 。注：本表一式兩份，遺體交接雙方各執(zhí)一份?；鸹C明No.第聯(lián)存根年月火化證明No.第二聯(lián)交家屬逝者姓名火化證（火化收據(jù)）號(hào)寄存人甲方是經(jīng)市民政局批準(zhǔn)設(shè)立的具有合法資質(zhì)的骨灰寄存服務(wù)單位。根據(jù)我國(guó)殯葬法律法規(guī)的有2.寄存期內(nèi)，如需調(diào)整乙方寄存骨灰的3.《骨灰寄存證》是對(duì)被寄存骨灰進(jìn)行瞻仰地址：聯(lián)系電話：骨灰寄存證本證書是根據(jù)國(guó)家有關(guān)殯葬管理的法律法規(guī)制作，是殯葬管理部門規(guī) 圖B9.3骨灰寄存證（內(nèi)頁(yè)2） 圖B9.4骨灰寄存證（內(nèi)頁(yè)3）圖B9.5骨灰寄存證（內(nèi)頁(yè)4）過期不交者，安放格位視為無(wú)主，殯儀圖B9.6骨灰寄存證（內(nèi)頁(yè)5）人民幣元二、客戶選擇一次性全額付款方式購(gòu)買墓位的，應(yīng)在簽訂《墓位使用合同》后付清所購(gòu)墓位全款并領(lǐng)取《公墓三、除下述九條款規(guī)定的內(nèi)容外，全款不包含刻字、瓷像、貼金、改建、落葬等費(fèi)用，付清全款后憑《公墓安四、未經(jīng)使用的墓位可在墓園辦理退其時(shí)手續(xù)，已經(jīng)使用（以落葬為準(zhǔn)）的墓位不得退還?？蛻粼谏鲜龅谝粭l五、僅支付定金而需退墓的，須客戶本人帶好身份證、定金票據(jù)等所有材料原件辦理相關(guān)退墓手續(xù)。由于特殊原因不能前來(lái)辦理的，可委托他人前來(lái)辦理，但須出示被委托人身份證、客戶身份六、以一次性全額付款方式購(gòu)買墓位后需退墓的，按規(guī)定扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按墓位基價(jià)七、墓體加工完成并已辦理過刻字、瓷像、貼金、改建等手續(xù)而要求退墓的，除按照第六條款的要求執(zhí)行外，2．請(qǐng)嚴(yán)格遵守國(guó)家殯葬管理政策法規(guī)，使用人如無(wú)異議請(qǐng)客戶仔細(xì)閱讀以上條款后簽字確認(rèn)。非常感謝您對(duì)我 聯(lián)系電話： 固定電話： 批準(zhǔn)文號(hào)為【】成品墓墓體型號(hào)：，墓體占地面積m2，石材外觀、外形、質(zhì)地及顏色，以雙方確認(rèn)5．撒散葬地點(diǎn)位于3．落葬費(fèi)5．證書費(fèi)6．刻字瓷像費(fèi)【】墓位類型為以穴或多穴合墓，乙方在辦理合葬時(shí)，按合葬時(shí)物價(jià)部門核定的合葬收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)向甲方 1．遵守和宣傳殯葬、物價(jià)和合同管理法規(guī)，依法維護(hù)管理2．甲方設(shè)計(jì)加工制作墓體，應(yīng)按乙方所簽3．定期檢查墓位，及時(shí)修復(fù)破損墓位，防止他人涂損，保持墓體6．因不可抗力造成墓位毀損、骨灰毀失的，甲方不承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知乙方并采取措施防止損失擴(kuò)大。7．乙方使用墓位期限屆滿后，可與甲方辦理墓位繼續(xù)使用手續(xù)。未與甲方辦理繼續(xù)使用手續(xù)的，甲方應(yīng)書面通8．合同有效期內(nèi)，甲方通信地址和聯(lián)系方式發(fā)生變更，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知乙方或者通過當(dāng)?shù)貓?bào)刊以公告方式通知乙2．愛護(hù)公墓公共綠化及基礎(chǔ)設(shè)施，文明祭掃，保持墓園環(huán)境衛(wèi)生，遵守墓園相關(guān)管理規(guī)定。因乙方責(zé)任造成墓3．因乙方責(zé)任造成其使用墓位或其構(gòu)成損壞，須委托甲3．墓位使用期內(nèi)，因政府征用墓園內(nèi)土地，導(dǎo)致甲方無(wú)法繼續(xù)履行本合同的，甲移事宜，逾期不辦理的，由甲方代乙方遷移并妥善安置，遷4．本合同有效期內(nèi)乙方拖欠甲方墓位維護(hù)管理費(fèi)超過一年的，甲方可解除本合同，并在辦理該墓位的公主事宜1．甲方未按本合同約定要求交付墓位給乙方安葬使用，甲方應(yīng)自接到乙方書面通知之日起日內(nèi)履行約定事2．乙方提供給甲方制作碑文的清樣字跡清楚，并已經(jīng)雙方簽字確認(rèn)，因一方責(zé)任造成原碑改刻、換碑重刻的，3．甲方違反本合同第八條第一款約定的，除恢復(fù)本合同約定的墓位以外，還應(yīng)向乙方支付與本合同總價(jià)款等額本合同在履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議的，雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的第十五條本合同正本一式兩份，具有同等法1.