政務(wù)服務(wù)代辦員服務(wù)規(guī)范DB41-T 1861-2019

ICS03.080.01

A12

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T1861—2019

政務(wù)服務(wù)代辦員服務(wù)規(guī)范

2019-09-30發(fā)布2019-12-30實(shí)施

河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T1861—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容與流程....................................................................2

6服務(wù)保障..........................................................................3

7監(jiān)督考核..........................................................................4

8評(píng)價(jià)改進(jìn)..........................................................................4

I

DB41/T1861—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由商丘市行政服務(wù)中心提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由商丘市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：商丘市行政服務(wù)中心、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、商丘市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、

中共商丘市委機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、商丘市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馬登軍、王繼光、張剛、王超、楊菲、韓淑雅、劉娟、宋錚、徐鈺佳、劉放、

王曉亮、郭麗、張?zhí)鹛稹埥ń?、孫維、徐潔、劉欣雨、邵杰。

II

DB41/T1861—2019

政務(wù)服務(wù)代辦員服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)代辦員（以下簡(jiǎn)稱代辦員）服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、服務(wù)內(nèi)容與流程、

服務(wù)保障、監(jiān)督考核、評(píng)價(jià)改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心），便民服務(wù)站及其他政務(wù)（行政）服務(wù)機(jī)

構(gòu)也可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T28222服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則

DB41/T1700.1政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

DB41/T1700.4政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

3術(shù)語(yǔ)和定義

DB41/T1700.1界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了DB41/T

1700.1中的某些術(shù)語(yǔ)和定義。

3.1

政務(wù)服務(wù)

行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織依申請(qǐng)為服務(wù)對(duì)象辦理行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的行為。

3.2

政務(wù)服務(wù)中心

各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.3

便民服務(wù)中心

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦事處）設(shè)立的為服務(wù)對(duì)象提供便捷服務(wù)的“一站式”服務(wù)場(chǎng)所。

3.4

便民服務(wù)站

行政村（社區(qū)）設(shè)立的為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的辦事場(chǎng)所。

3.5

政務(wù)服務(wù)代辦員

政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（服務(wù)站）選定的，為服務(wù)對(duì)象提供代辦服務(wù)的工作人員。

3.6

服務(wù)對(duì)象

向行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人和其他組織。

1

DB41/T1861—2019

4基本原則

4.1自愿性

在代辦事項(xiàng)范圍內(nèi)，委托人可自愿提出委托申請(qǐng)。

4.2無(wú)償性

代辦方對(duì)接受委托的代辦事項(xiàng)，除按法律、法規(guī)明確規(guī)定委托方必須交納的費(fèi)用外，免費(fèi)代辦服務(wù)。

4.3合法性

代辦行為應(yīng)依法依規(guī)，不應(yīng)損害公共利益和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。

5服務(wù)內(nèi)容與流程

5.1代辦事項(xiàng)

代辦事項(xiàng)范圍如下：

a)工程建設(shè)項(xiàng)目、投資建設(shè)項(xiàng)目等；

b)與服務(wù)對(duì)象生產(chǎn)生活密切相關(guān)的民生項(xiàng)目，包括科技服務(wù)、項(xiàng)目論證、就業(yè)培訓(xùn)、法律援助等；

c)老弱病殘等特殊群體需要辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

d)其他政務(wù)服務(wù)代辦事項(xiàng)。

5.2代辦流程

5.2.1接待

5.2.1.1代辦員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象提供法律法規(guī)、相關(guān)政策及辦事程序的咨詢服務(wù)，對(duì)不符合政策規(guī)定的

項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或書面告知不予受理的理由，不屬于代辦事項(xiàng)范圍內(nèi)的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象需辦理該事項(xiàng)的

部門。

5.2.1.2代辦員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象列出可辦理事項(xiàng)需準(zhǔn)備的申報(bào)材料和按規(guī)定應(yīng)繳納的費(fèi)用明細(xì)清單，并

指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象按有關(guān)要求做好前期準(zhǔn)備工作。

5.2.2受理

5.2.2.1服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)面向政務(wù)服務(wù)代辦員委托辦理事項(xiàng)，按要求提交相關(guān)證件。

5.2.2.2代辦員受理代辦業(yè)務(wù)后，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料。

5.2.2.3可根據(jù)服務(wù)對(duì)象要求的代辦事項(xiàng)，進(jìn)行全程代辦或部分代辦。

5.2.2.4對(duì)程序簡(jiǎn)單、材料齊全、可當(dāng)日審批的事項(xiàng)，代辦員應(yīng)進(jìn)行受理。

5.2.2.5對(duì)申請(qǐng)材料不齊全的事項(xiàng)，代辦員應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，待申請(qǐng)材料補(bǔ)齊后受

理承辦。

5.2.2.6對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的代辦事項(xiàng)（如需要公告、論證或現(xiàn)場(chǎng)勘查的事項(xiàng)），代辦員應(yīng)告知承諾時(shí)

限，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

5.2.2.7對(duì)涉及兩個(gè)以上部門共同審批的事項(xiàng)，在綜合審批服務(wù)窗口收到代辦員提供的齊全申請(qǐng)材料

后，由政務(wù)服務(wù)中心召集各審批部門對(duì)代辦事項(xiàng)實(shí)行聯(lián)審聯(lián)批，在法定規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

5.2.2.8對(duì)政策性法律性較強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決或明確答復(fù)的事項(xiàng)，代辦員需提供受理服務(wù)并做好聯(lián)系

協(xié)調(diào)工作。

2

DB41/T1861—2019

5.2.2.9對(duì)需報(bào)上級(jí)審批的申請(qǐng)事項(xiàng)，代辦員應(yīng)全程代辦，并在法定規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

5.2.3回復(fù)

代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦員應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果通知服務(wù)對(duì)象，并送交相關(guān)材料。

5.2.4歸檔

建立受理辦理臺(tái)賬，登記備案，內(nèi)容包括申請(qǐng)人姓名及聯(lián)系電話、代辦員姓名、代辦事項(xiàng)、受理和

辦結(jié)時(shí)間、辦理結(jié)果、滿意度等。

6服務(wù)保障

6.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

成立各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心代辦機(jī)構(gòu)。

6.2場(chǎng)所配置

6.2.1應(yīng)按DB41/T1700.4的要求設(shè)置代辦窗口（點(diǎn)），受理代辦工作。

6.2.2應(yīng)在醒目的位置設(shè)置標(biāo)牌，公示代辦事項(xiàng)、代辦流程和代辦制度。

6.2.3應(yīng)設(shè)置代辦員公示牌（包括代辦員肖像、姓名、主要職責(zé)及聯(lián)系方式等），統(tǒng)一制作代辦員聯(lián)

系卡、工作證。

6.3代辦員配置

宜配置專職代辦員，各級(jí)代辦員隊(duì)伍應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，不應(yīng)隨意調(diào)整。

6.4代辦員要求

6.4.1熟悉相關(guān)政策法規(guī)、代辦制度、代辦流程及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

6.4.2具備良好的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、管理能力；接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)使用普通話。

6.4.3統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識(shí)牌，舉止文明，待人熱情，文明用語(yǔ)。

6.4.4對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的所有材料應(yīng)妥善保管嚴(yán)格保密，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)依法依規(guī)。

6.5代辦員管理

6.5.1組織代辦員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄建檔。

6.5.2加強(qiáng)代辦員隊(duì)伍的管理和監(jiān)督，對(duì)不稱職的代辦員應(yīng)及時(shí)更換。

6.6代辦員職責(zé)

負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)服務(wù)對(duì)象政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)代辦工作。其主要職責(zé)包括：

a)幫助服務(wù)對(duì)象向有關(guān)部門咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)內(nèi)容；

b)幫助服務(wù)對(duì)象了解政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的申請(qǐng)材料，提供相關(guān)申請(qǐng)材料清單、需填報(bào)的表單，并指導(dǎo)

填寫申請(qǐng)表，整理申請(qǐng)材料；

c)幫助服務(wù)對(duì)象傳送申請(qǐng)材料到服務(wù)窗口辦理，并對(duì)審批過(guò)程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋辦

理情況，做好服務(wù)對(duì)象與審批部門的溝通協(xié)調(diào)；

d)及時(shí)將代辦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題告知服務(wù)對(duì)象，并主動(dòng)協(xié)調(diào)解決，代辦員無(wú)法協(xié)調(diào)解決的，及時(shí)

提交市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)部門解決；

3

DB41/T1861—2019

e)對(duì)涉及省級(jí)以上審批權(quán)限的事項(xiàng)，由代辦員聯(lián)系相關(guān)市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)部門，在

業(yè)務(wù)部門的幫助下完成報(bào)批工作；

f)及時(shí)、全面匯總代辦項(xiàng)目審批進(jìn)展情況及存在的問(wèn)題，定期向市、縣（區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)

部門提交代辦項(xiàng)目進(jìn)度表；

g)做好代辦項(xiàng)目相關(guān)資料的歸整、保管、保密和移交工作。

7監(jiān)督考核

7.1監(jiān)督

7.1.1建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)代辦服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督。

7.1.2建立問(wèn)題投訴機(jī)制，投訴受理主要包括：

a)作風(fēng)粗暴、態(tài)度惡劣；

b)效率低下、拖延辦事、推諉扯皮、失職瀆職；

c)其他不執(zhí)行代辦服務(wù)的行為。

7.1.3對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及投訴問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)核實(shí)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向當(dāng)事人反饋。

7.1.4建立代辦服務(wù)問(wèn)責(zé)制度，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的視情節(jié)輕重追究相關(guān)責(zé)任。

7.2考核

制定考核辦法，定期對(duì)代辦情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果可作為評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)。

8評(píng)價(jià)改進(jìn)

8.1基本要求

8.1.1按GB/T28222的要求對(duì)政務(wù)服務(wù)代辦員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

8.1.2制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序。

8.1.3建立明查暗訪制度，對(duì)代辦服務(wù)工作進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)。

8.2評(píng)價(jià)方式

可采用自我評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、委托辦理人員評(píng)價(jià)、監(jiān)督機(jī)關(guān)評(píng)價(jià)或多方評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)政

務(wù)服務(wù)代辦員提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

8.3評(píng)價(jià)內(nèi)容

對(duì)代辦員提供服務(wù)的便民性、時(shí)效性、群眾滿意度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)權(quán)重或分值。

8.4持續(xù)改進(jìn)

政務(wù)服務(wù)中心代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)代辦

員服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

_________________________________

4

DB41/T1861—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容與流程....................................................................2

6服務(wù)保障..........................................................................3

7監(jiān)督考核..........................................................................4

8評(píng)價(jià)改進(jìn)..........................................................................4

I

DB41/T1861—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由商丘市行政服務(wù)中心提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由商丘市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：商丘市行政服務(wù)中心、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、商丘市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、

中共商丘市委機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)辦公室、商丘市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：馬登軍、王繼光、張剛、王超、楊菲、韓淑雅、劉娟、宋錚、徐鈺佳、劉放、

王曉亮、郭麗、張?zhí)鹛稹埥ń?、孫維、徐潔、劉欣雨、邵杰。

II

DB41/T1861—2019

政務(wù)服務(wù)代辦員服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)代辦員（以下簡(jiǎn)稱代辦員）服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、服務(wù)內(nèi)容與流程、

服務(wù)保障、監(jiān)督考核、評(píng)價(jià)改進(jìn)。