政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范DB41-T 1911-2019

ICS01.040.03

A12

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T1911—2019

政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

2019-11-21發(fā)布2020-02-21實(shí)施

河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T1911—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3規(guī)劃設(shè)計(jì)..........................................................................2

4功能區(qū)域設(shè)置......................................................................2

5標(biāo)識、標(biāo)牌........................................................................4

6設(shè)施設(shè)備..........................................................................4

7運(yùn)行規(guī)范..........................................................................5

8政務(wù)服務(wù)平臺......................................................................5

9服務(wù)模式..........................................................................5

附錄A（規(guī)范性附錄）一類設(shè)施設(shè)備....................................................7

附錄B（資料性附錄）二類設(shè)施設(shè)備...................................................10

I

DB41/T1911—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省大數(shù)據(jù)管理局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：焦作市市場監(jiān)督管理局、焦作市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李小平、韓金昌、王六軍、買金亮、朱國棟、楊曉亮、王志熙、陳明慧、王國

明、李少軍、廖權(quán)虹、郭二慶。

II

DB41/T1911—2019

政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置、標(biāo)識和標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行規(guī)范、政務(wù)

服務(wù)平臺、服務(wù)模式。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于市、縣（市、區(qū)）各級政府政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)。鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)

場所建設(shè)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分總則

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T14776人類工效學(xué)工作崗位尺寸設(shè)計(jì)原則及其數(shù)值

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T18302國旗升掛裝置基本要求

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范

GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB/T26189室內(nèi)工作場所的照明

GB/T30850.1電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南第1部分：總則

GB/T30850.2電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南第2部分：工程管理

GB/T30850.3電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南第3部分：網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

GB/T30850.4電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南第4部分：信息共享

GB/T30850.5電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南第5部分：支撐技術(shù)

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求

GB/T32169.2政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價要求

GB/T36114政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)服務(wù)指南編制規(guī)范

GB50068建筑結(jié)構(gòu)可靠度設(shè)計(jì)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

1

DB41/T1911—2019

DB41/T1700.1政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

DB41/T1700.2政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第2部分：服務(wù)指南編制

規(guī)則

DB41/T1700.3政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第3部分：網(wǎng)上服務(wù)

DB41/T1700.4政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：現(xiàn)場服務(wù)

DB41/T1700.5政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電

子文件歸檔數(shù)據(jù)規(guī)范

3規(guī)劃設(shè)計(jì)

3.1選址

選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜選在交通便利、公共設(shè)施較完善的位置。

3.2建筑面積

3.2.1面積要求

依據(jù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和政務(wù)服務(wù)年均受理量，以集中、高效、規(guī)范滿足政務(wù)服務(wù)需求為原則，確

定政務(wù)服務(wù)中心建筑面積，并可參考如下指標(biāo)：

a)省轄市中心宜為20000m2以上；

b)縣（市）中心宜為8000m2以上；

c)區(qū)中心宜為4000m2以上；

d)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道辦事處）中心宜為200m2以上；

e)村（社區(qū)）中心宜為50m2以上。

3.2.2建筑結(jié)構(gòu)

3.2.2.1基本建設(shè)構(gòu)架包括服務(wù)提供區(qū)、服務(wù)管理區(qū)、服務(wù)保障區(qū)。

3.2.2.2建筑結(jié)構(gòu)的安全等級按照GB50068要求應(yīng)為二級或二級以上。

3.2.3外觀及名稱

3.2.3.1政務(wù)服務(wù)中心主體建筑外觀應(yīng)簡樸整潔、莊重大方，應(yīng)在主體建筑頂部或附屬廣場中心設(shè)置

國旗升掛裝置，升掛裝置應(yīng)符合GB/T18302的要求。

3.2.3.2應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心醒目位置設(shè)置名稱標(biāo)識牌，縣級及以上服務(wù)中心名稱應(yīng)統(tǒng)一為“XX市/縣

（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心”，鄉(xiāng)、鎮(zhèn)（街道辦事處）、村（社區(qū)）服務(wù)中心名稱應(yīng)統(tǒng)一為：“XX鄉(xiāng)、

鎮(zhèn)（街道辦事處）黨政綜合便民服務(wù)中心、XX村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）”，字體統(tǒng)一為“標(biāo)宋”。

示例1：鄭州市政務(wù)服務(wù)中心。

示例2：王召鄉(xiāng)黨政綜合便民服務(wù)中心。

示例3：原莊村便民服務(wù)站。

4功能區(qū)域設(shè)置

4.1總體要求

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DB41/T1911—2019

4.1.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置功能區(qū)域，主要包括引導(dǎo)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、綜窗受

理區(qū)、投訴受理區(qū)、后臺審批服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)等服務(wù)區(qū)域。

4.1.2引導(dǎo)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等服務(wù)區(qū)域宜通過顏色、物理分隔等方式進(jìn)行區(qū)分。

4.1.3服務(wù)區(qū)域室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。

4.2引導(dǎo)區(qū)

4.2.1應(yīng)位于政務(wù)服務(wù)中心入口處。有多個入口的政務(wù)服務(wù)中心，可在每個入口處設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，也可

選擇僅在主要入口設(shè)置引導(dǎo)區(qū)，并在次要入口設(shè)置將辦事群眾導(dǎo)向引導(dǎo)區(qū)的明顯指示牌。

4.2.2在引導(dǎo)區(qū)顯著位置設(shè)置政務(wù)服務(wù)中心平面圖、辦事指引圖和電子顯示屏.

4.2.3應(yīng)提供人工導(dǎo)引服務(wù)。

4.2.4應(yīng)提供政策宣傳、服務(wù)指南等資料，服務(wù)指南編制應(yīng)符合GB/T36114、DB41/T1700.2的要求。

4.3咨詢輔導(dǎo)區(qū)

4.3.1設(shè)置應(yīng)遵循實(shí)用原則，可在大廳分類設(shè)置咨詢輔導(dǎo)窗口或建設(shè)專門的咨詢輔導(dǎo)區(qū)。

4.3.2應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識。

4.3.3咨詢輔導(dǎo)窗口應(yīng)提供辦事群眾需要的輔導(dǎo)材料。

4.3.4應(yīng)有固定的工作人員負(fù)責(zé)為辦事群眾提供前期的咨詢輔導(dǎo)。

4.4自助服務(wù)區(qū)

4.4.1宜設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心顯著位置。

4.4.2應(yīng)能為辦事群眾提供行政審批服務(wù)方面的自助服務(wù)，包括并不限于:

a)為申請人提供網(wǎng)上注冊/登錄；

b)網(wǎng)上預(yù)約；

c)網(wǎng)上申報(bào)；

d)網(wǎng)上查詢；

e)網(wǎng)上評議及投訴。

4.5等候區(qū)

4.5.1應(yīng)位于引導(dǎo)區(qū)與窗口區(qū)之間，等候區(qū)的設(shè)置宜連成一片。

4.5.2應(yīng)有醒目的導(dǎo)引標(biāo)識。

4.5.3應(yīng)能容納各窗口的等待隊(duì)列，并提供舒適的休息環(huán)境。

4.6綜窗受理區(qū)

4.6.1應(yīng)分類設(shè)置綜合窗口，建立“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的工作模式，實(shí)

行一窗受理、集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”。

4.6.2應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)識，包括各窗口的編號及主要業(yè)務(wù)簡稱等。

4.6.3應(yīng)提供辦事服務(wù)指南資料。

4.7投訴受理區(qū)

4.7.1應(yīng)設(shè)在大廳較為顯著的位置，便于群眾投訴。

4.7.2應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識。

4.8后臺審批服務(wù)區(qū)

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DB41/T1911—2019

4.8.1負(fù)責(zé)辦理綜合窗口受理的行政審批服務(wù)事項(xiàng)。

4.8.2負(fù)責(zé)將行政審批服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果推送至綜合出件窗口。

4.9辦公區(qū)

4.9.1應(yīng)設(shè)置會議室、聯(lián)合圖審室、檔案室、監(jiān)控室、辦公室等。

4.9.2各類辦公室、會議室等房間應(yīng)懸掛指示明確的標(biāo)識牌。

5標(biāo)識和標(biāo)牌

5.1導(dǎo)向指引標(biāo)識

5.1.1政務(wù)服務(wù)中心的公共信息圖形標(biāo)識符號應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。

5.1.2政務(wù)服務(wù)中心外部導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾方便快捷地來到政務(wù)服務(wù)中心，包括各類道路

標(biāo)識牌，各主要出入口設(shè)置的醒目標(biāo)志等,應(yīng)符合GB5768.1、GB5768.2、GB/T15566.1。

5.1.3內(nèi)部導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)能夠引導(dǎo)辦事群眾在政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)辦事時方便快捷地找到各功能區(qū)以及目標(biāo)

辦事窗口。

5.2公示牌

5.2.1應(yīng)在服務(wù)場所主入口醒目位置設(shè)置工作時間公示牌。

5.2.2應(yīng)設(shè)置政務(wù)服務(wù)公示牌，內(nèi)容包括行政審批服務(wù)項(xiàng)目的辦理流程、所需材料、辦理時限等。

5.3窗口標(biāo)識牌

窗口應(yīng)設(shè)置吊牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括窗口號、窗口名稱等。

5.4警示類標(biāo)志

5.4.1消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495.1的要求，設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求。

5.4.2疏散指示標(biāo)志應(yīng)醒目、無遮攔。

6設(shè)施設(shè)備

6.1基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備

6.1.1應(yīng)配置與其場所規(guī)模相適應(yīng)的照明設(shè)施，室內(nèi)照明應(yīng)符合GB/T26189及節(jié)能環(huán)保要求，并配備

應(yīng)急照明系統(tǒng)，提供不間斷電源。

6.1.2應(yīng)配置空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)，并應(yīng)符合節(jié)能環(huán)保要求。

6.1.3應(yīng)配備滿足電子政務(wù)服務(wù)要求的網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施。

6.1.4應(yīng)設(shè)置與服務(wù)能力相匹配的免費(fèi)停車場。

6.1.5應(yīng)按《中華人民共和國消防法》的要求，結(jié)合場所的火災(zāi)類別和危險(xiǎn)級別配置消防設(shè)施，安裝

防火滅火系統(tǒng)，設(shè)置緊急逃生通道等，并按照GB25201的要求進(jìn)行定期檢查和日常維護(hù)保養(yǎng)。

6.1.6應(yīng)設(shè)置標(biāo)志明顯、數(shù)量適宜的男女衛(wèi)生間，包括供殘疾人使用的衛(wèi)生間。衛(wèi)生間衛(wèi)生應(yīng)符合GB/T

17217要求。

6.1.7應(yīng)設(shè)置殘疾人無障礙通道和設(shè)備。

6.1.8應(yīng)設(shè)置母嬰哺乳室。

6.1.9政務(wù)服務(wù)中心大廳應(yīng)設(shè)置輪椅、雨傘、急救箱、針線包等便民設(shè)備。

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6.1.10政務(wù)服務(wù)中心大廳應(yīng)設(shè)置免費(fèi)wifi覆蓋全區(qū)域

6.2服務(wù)設(shè)施設(shè)備

6.2.1政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)設(shè)施設(shè)備分為一、二兩類，一類為政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備的設(shè)施設(shè)備，二類為

可選配置的的設(shè)施設(shè)備。

6.2.2一類設(shè)施設(shè)備的設(shè)置見附錄A。

6.2.3二類設(shè)施設(shè)備的設(shè)置參見附錄B。

7運(yùn)行規(guī)范

政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范應(yīng)符合GB/T32169.1、GB/T32169.2、GB/T32169.3、GB/T32169.4、DB41/T

1700.1、DB41/T1700.4要求。

8政務(wù)服務(wù)平臺

8.1平臺建設(shè)

應(yīng)按照GB/T21064、GB/T30850.1、GB/T30850.2、GB/T30850.3、GB/T30850.4、GB/T30850.5

的要求建設(shè)。

8.2平臺運(yùn)行

應(yīng)建立健全運(yùn)行維護(hù)制度，運(yùn)行管理應(yīng)符合GB/T21061的規(guī)定。

8.3網(wǎng)上服務(wù)

網(wǎng)上服務(wù)應(yīng)滿足GB/T32168、DB41/T1700.3、DB41/T1700.5要求。

9服務(wù)模式

9.1咨詢引導(dǎo)服務(wù)

提供政務(wù)服務(wù)咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，解答辦事群眾詢問、指引至辦事窗口。

9.2全程代辦服務(wù)

對重大項(xiàng)目和特殊事項(xiàng)，接受申請人委托全程代為辦理審批、服務(wù)事宜。

9.3預(yù)約辦理服務(wù)

根據(jù)申請人要求，在約定時間辦理特定事宜。提供網(wǎng)上預(yù)約與電話預(yù)約服務(wù)。

9.4特別通道服務(wù)

對緊急性的重大項(xiàng)目，以及密切關(guān)系民生的緊急事項(xiàng)，建立特事特辦特別通道。

9.5上門服務(wù)

在特殊情況下，對身有殘疾、癱瘓?jiān)诖驳刃袆硬槐愕霓k事群眾，提供上門服務(wù)。

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DB41/T1911—2019

9.6延時服務(wù)

對已到下班時間但正在辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，窗口工作人員要提供延時服務(wù)，確保該事項(xiàng)辦理完畢。

9.7網(wǎng)上服務(wù)

開通網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺“預(yù)約、預(yù)審”功能，并實(shí)現(xiàn)與實(shí)體行政服務(wù)大廳的無縫對接。

9.8郵寄送達(dá)服務(wù)

開展“快遞接件受理”“快遞辦件送達(dá)”等服務(wù)，在辦事申請、結(jié)果送達(dá)等環(huán)節(jié)，為申請人提供多

樣選擇，最大程度減少辦事群眾和企業(yè)跑腿次數(shù)。

9.9AB崗位替代服務(wù)

窗口和內(nèi)設(shè)科室應(yīng)按照AB崗要求設(shè)置工作崗位，確保法定工作時間內(nèi)窗口和科室所有工作能夠正常

開展。

9.10二維碼服務(wù)

將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息制作成二維碼圖像，辦事群眾手機(jī)掃描后即可了解政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程及工

作進(jìn)程，并能通過二維碼登錄政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提交申辦材料。

9.11手機(jī)短信提醒服務(wù)

開通叫號短信提醒、工作人員受理、審批、辦結(jié)全流程短信提醒、監(jiān)督短信提醒等功能，辦事群眾

可以實(shí)時了解辦理進(jìn)度，對政務(wù)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督評價。

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DB41/T1911—2019

AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

一類設(shè)施設(shè)備

A.1引導(dǎo)區(qū)

A.1.1問詢臺

A.1.1.1問詢臺宜設(shè)置于政務(wù)服務(wù)中心大廳入口顯著位置。

A.1.1.2問詢臺正面應(yīng)有色彩醒目的“問詢臺”字樣。

A.1.1.3問詢臺的大小應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)模決定，以能供2～4名工作人員同時開展問詢工作為

宜。

A.1.1.4問詢臺的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T14776的要求。

A.1.2公示牌

A.1.2.1公示牌應(yīng)設(shè)于問詢臺附近，并便于識讀。

A.1.2.2公示牌可以采用書寫白板，也可以采用電子顯示屏，或者兩者同時采用。

A.2自助服務(wù)區(qū)

A.2.1自助服務(wù)終端設(shè)備

自助服務(wù)終端設(shè)備包括電子自助查詢機(jī)，自助打印機(jī)、政務(wù)服務(wù)一體機(jī)等設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)用戶查

詢事項(xiàng)進(jìn)展程度及辦理結(jié)果，材料打印、自助業(yè)務(wù)辦理等功能。

A.2.2設(shè)備維護(hù)

應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備，同時指導(dǎo)辦事群眾正確使用，并確保自助設(shè)備正常運(yùn)行。

A.3等候區(qū)

A.3.1飲水設(shè)備

A.3.1.1應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的飲水機(jī)，供顧客免費(fèi)使用。

A.3.1.2飲水機(jī)附近宜配備一次性紙杯供服務(wù)對象取用，并配備對應(yīng)的垃圾箱等設(shè)備。

A.3.2寫字臺

應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的寫字臺，并配備座椅、老花鏡、膠水、紙、筆等。

A.3.3報(bào)紙閱覽架

應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的報(bào)紙閱覽架和報(bào)紙，免費(fèi)供辦事群眾觀看。

A.3.4休息座椅

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A.3.4.1休息座椅宜寬敞舒適。

A.3.4.2應(yīng)設(shè)置老弱病殘?jiān)袇^(qū)。

A.3.5其它設(shè)備、設(shè)施

應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)模配備足夠數(shù)量的文印及傳真設(shè)備、多功能充電器等，免費(fèi)供辦事群眾使用。

A.4綜窗受理區(qū)

A.4.1標(biāo)識

應(yīng)采用醒目色彩，文字高度不宜小于15cm。

A.4.2綜窗受理設(shè)施

A.4.2.1應(yīng)配備與服務(wù)臺高度相匹配的舒適、安全座椅，供辦事群眾使用。

A.4.2.2應(yīng)配備供辦事群眾使用的老花鏡、文具等用具。

A.4.2.3受理窗口應(yīng)配備辦公桌椅、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)、高拍儀等設(shè)施設(shè)備。

A.4.2.4宜擺放一定數(shù)量的盆栽植物，保持盆體干凈整潔。

A.5后臺審批服務(wù)區(qū)

A.5.1辦公設(shè)備

應(yīng)配備辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、電話機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備。

A.5.2通訊網(wǎng)絡(luò)

A.5.2.1應(yīng)保證每個服務(wù)窗口分配一個電話線接口，兩個或兩個以上有線網(wǎng)絡(luò)接口，保證內(nèi)外網(wǎng)物理

隔離。

A.5.2.2需要專網(wǎng)的，應(yīng)確保專網(wǎng)使用的電話接口和網(wǎng)絡(luò)接口。

A.6排隊(duì)叫號系統(tǒng)

A.6.1系統(tǒng)組成

A.6.1.1系統(tǒng)應(yīng)包括立式取號機(jī)、主控機(jī)、音箱、叫號器、窗口顯示屏、公用顯示屏等模塊。

A.6.1.2應(yīng)能夠?yàn)檗k事群眾提供包括自助領(lǐng)號、自動叫號、過號自動后延、當(dāng)前號公示等基本服務(wù)。

A.6.1.3可具有手機(jī)短信提醒、等待時間估計(jì)等人性化功能。

A.6.2立式取號機(jī)

A.6.2.1應(yīng)設(shè)置于問詢臺附近，采用觸摸屏的方式，并可實(shí)時顯示各業(yè)務(wù)的當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)。

A.6.2.2排隊(duì)叫號系統(tǒng)宜具備可擴(kuò)展至多臺立式取號機(jī)的功能。

A.6.3主控機(jī)

應(yīng)設(shè)置于辦公區(qū)內(nèi)，處于可隨時操作的狀態(tài)。在有需要時，可隨時增加/減少/暫停任意一項(xiàng)業(yè)務(wù)的

排隊(duì)工作。

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A.6.4音箱

應(yīng)科學(xué)排布于服務(wù)區(qū)域，使得在等候區(qū)的任意位置都能清楚聽到報(bào)號廣播。

A.6.5叫號器

每個服務(wù)窗口處都應(yīng)配置叫號器，并調(diào)試至與該服務(wù)窗口進(jìn)駐事項(xiàng)所匹配的正常工作狀態(tài)。

A.6.6窗口顯示屏

A.6.6.1每個服務(wù)窗口上部都應(yīng)配置有窗口顯示屏。

A.6.6.2窗口顯示屏在所屬窗口叫號期間應(yīng)滾動播放相應(yīng)提示文字或當(dāng)前叫號停留在窗口顯示屏上，

在非叫號期間應(yīng)靜態(tài)顯示相應(yīng)提示文字。

A.6.7公用顯示屏

A.6.7.1應(yīng)科學(xué)布置于服務(wù)區(qū)域內(nèi)，使得等候區(qū)范圍內(nèi)任意位置能直視看到至少一塊公用顯示屏。

A.6.7.2應(yīng)能滾動播放各服務(wù)窗口正在接納中的服務(wù)對象的隊(duì)列序號。

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BB

附錄B

（資料性附錄）

二類設(shè)施設(shè)備

B.1建筑外部設(shè)施

B.1.1道路指示牌

在政務(wù)服務(wù)中心附近的道路路口，設(shè)置清晰、易懂的道路指示牌。指示牌設(shè)置符合GB51038要求。

B.1.2外部標(biāo)志

在政務(wù)服務(wù)中心建筑物頂部或突出位置設(shè)置安全牢固、清晰、美觀的單位名稱標(biāo)牌和統(tǒng)一的LOGO

標(biāo)志。

B.1.3電子顯示屏

在政務(wù)服務(wù)中心大門口顯眼位置能播報(bào)中心重大活動、重要事項(xiàng)、滾動播出事項(xiàng)辦理狀態(tài)的彩色或

雙色電子顯示屏。

B.2引導(dǎo)區(qū)

配置自動體外心臟除顫儀，招募志愿者，開展心肺復(fù)蘇、除顫儀使用技能等急救知識培訓(xùn)。

B.3等候區(qū)

B.3.1政策法規(guī)閱讀區(qū)

提供與進(jìn)駐事項(xiàng)相關(guān)的政策法規(guī)文件的查閱服務(wù)。

B.3.2ATM機(jī)

為方便辦事群眾取款，設(shè)置一定數(shù)量的ATM機(jī)。

B.3.3自動擦鞋機(jī)

為方便辦事群眾設(shè)置一定數(shù)量的自動擦鞋機(jī)。

B.3.4移動式應(yīng)急充電插座

提供辦事群眾臨時充電服務(wù)，以備電動自行車匱電之用。

B.4綜窗受理區(qū)

B.4.1受理計(jì)算機(jī)雙顯示屏

設(shè)置受理計(jì)算機(jī)雙顯示屏，方便辦事群眾實(shí)時了解辦事進(jìn)程。

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DB41/T1911—2019

B.4.2設(shè)置綜窗麥克風(fēng)

指揮中心或監(jiān)控中心通過設(shè)置綜窗麥克風(fēng)可直接聯(lián)系到每個窗口,方便督查。

B.5電子監(jiān)控

安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)并覆蓋所有服務(wù)區(qū)域。

_________________________________

11

DB41/T1911—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3規(guī)劃設(shè)計(jì)..........................................................................2

4功能區(qū)域設(shè)置......................................................................2

5標(biāo)識、標(biāo)牌........................................................................4

6設(shè)施設(shè)備..........................................................................4

7運(yùn)行規(guī)范..........................................................................5

8政務(wù)服務(wù)平臺......................................................................5

9服務(wù)模式..........................................................................5

附錄A（規(guī)范性附錄）一類設(shè)施設(shè)備....................................................7

附錄B（資料性附錄）二類設(shè)施設(shè)備...................................................10

I

DB41/T1911—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省大數(shù)據(jù)管理局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：焦作市市場監(jiān)督管理局、焦作市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李小平、韓金昌、王六軍、買金亮、朱國棟、楊曉亮、王志熙、陳明慧、王國

明、李少軍、廖權(quán)虹、郭二慶。

II