皮革護理服務質量控制標準

皮革護理服務質量控制標準TOC\o"1-2"\h\u9572第一章概述 3184151.1服務范圍與目標 3210971.1.1服務范圍 3309421.1.2服務目標 380041.1.3法律法規(guī)依據 3236701.1.4行業(yè)規(guī)范與標準 3232021.1.5市場調研與客戶需求 4107611.1.6企業(yè)內部管理 423677第二章皮革分類與識別 4101991.1.7概述 439981.1.8皮革種類 4258501.1.9皮革特點 5164471.1.10外觀檢查 5225441.1.11觸摸檢查 583691.1.12燃燒檢查 5122231.1.13化學檢測 5154071.1.14專業(yè)儀器檢測 6196541.1.15綜合分析 64417第三章皮革清洗 6228471.1.16清洗設備 662471.1.17清洗材料 6202791.1.18清洗流程 6248001.1.19操作規(guī)范 74301第四章皮革護理 7319341.1.20護理設備 716481.1.21護理材料 7324401.1.22護理流程 871641.1.23操作規(guī)范 88010第五章皮革翻新 8316791.1.24準備工作 831161.1.25翻新工藝 978601.1.26翻新流程 9153961.1.27外觀評價 9172601.1.28耐磨性評價 9129881.1.29手感和柔軟度評價 9106291.1.30附著力評價 10149551.1.31綜合評價 107588第六章皮革修補 1043931.1.32修補材料 105721.1皮革修補材料應選用與原皮革材質相匹配的材料，包括但不限于以下幾種： 1088441.1.1修補工具 1091422.1皮革修補工具主要包括以下幾種： 109862.1.1修補流程 10232203.1修補前準備 10188803.2修補操作 11218903.2.1操作規(guī)范 11195834.1修補過程中，操作人員應嚴格遵守以下規(guī)范： 1127119第七章皮革保養(yǎng) 11222304.1.1保養(yǎng)方法 1169574.1.2保養(yǎng)周期 12237964.1.3外觀評價 1270134.1.4手感評價 1210744.1.5功能性評價 1238664.1.6耐久性評價 1218792第八章皮革護理服務流程 12185884.1.7接收流程 13171741.1客戶送交皮革制品時，服務人員應熱情接待，詳細詢問客戶對皮革制品的使用情況及護理需求。 1392381.2對客戶送交的皮革制品進行初步檢查，確認皮革種類、顏色、材質等信息，保證與客戶描述一致。 1396621.2.1登記流程 13125372.1服務人員將客戶信息、皮革制品的基本信息及護理需求錄入電腦系統(tǒng)，唯一的服務編號。 1392482.2為客戶開具收據，注明服務編號、客戶姓名、聯(lián)系方式、接收日期等信息。 13316992.3將皮革制品存放在指定區(qū)域，保證安全、整潔、有序。 13210432.3.1評估流程 1391741.1專業(yè)評估人員對皮革制品進行詳細檢查，評估皮革的損壞程度、護理難度等因素。 13105161.2根據評估結果，制定相應的護理方案。 134081.2.1報價流程 13315542.1根據評估結果，服務人員向客戶報價，包括護理費用、材料費用等。 1343092.2報價過程中，服務人員應詳細解釋各項費用的構成，保證客戶了解護理服務的具體內容。 13255642.2.1皮革處理流程 1374781.1根據護理方案，對皮革制品進行清潔、去污、消毒等預處理。 13206771.2對皮革制品進行補色、涂飾、保養(yǎng)等護理操作。 13292991.3在護理過程中，保證皮革制品不受損傷，保持原有色澤和質感。 1317411.3.1交接流程 1346702.1護理完成后，服務人員將皮革制品交還給客戶，并告知客戶護理后的注意事項。 13144282.2客戶驗收皮革制品，確認無質量問題后，雙方簽字確認。 14181442.3服務人員將客戶簽名、日期等信息錄入電腦系統(tǒng)，以便日后查詢。 1418988第九章皮革護理服務質量評價 14244332.3.1評價原則 14325302.3.2評價內容 1428302.3.3評價方法 14191852.3.4客戶滿意度調查 14129202.3.5客戶滿意度處理 1520030第十章服務保障與改進 15276552.3.6服務承諾 15181222.3.7服務保障 15173662.3.8意見反饋 16265362.3.9改進措施 16第一章概述1.1服務范圍與目標1.1.1服務范圍皮革護理服務質量控制標準所涉及的服務范圍主要包括以下幾個方面：（1）皮革制品的清潔、保養(yǎng)、翻新、修復等服務；（2）皮革制品的護理知識咨詢與指導；（3）皮革制品的定期養(yǎng)護與維護；（4）皮革制品的定制與個性化服務；（5）皮革制品的售后服務與質量保障。1.1.2服務目標（1）保證皮革護理服務的質量，滿足客戶需求，提升客戶滿意度；（2）提高皮革護理服務的技術水平，推動行業(yè)健康發(fā)展；（3）建立健全皮革護理服務管理體系，規(guī)范服務流程；（4）優(yōu)化服務資源配置，提高服務效率；（5）提升皮革護理服務品牌形象，增強市場競爭力。第二節(jié)服務質量標準制定依據1.1.3法律法規(guī)依據（1）《中華人民共和國產品質量法》；（2）《中華人民共和國消費者權益保護法》；（3）《中華人民共和國合同法》；（4）《中華人民共和國計量法》；（5）國家相關法律法規(guī)及地方性法規(guī)。1.1.4行業(yè)規(guī)范與標準（1）國家標準《皮革制品護理服務規(guī)范》（GB/T277262011）；（2）行業(yè)協(xié)會制定的《皮革護理服務行業(yè)規(guī)范》；（3）皮革護理服務相關企業(yè)標準。1.1.5市場調研與客戶需求（1）對皮革護理服務市場進行調研，了解行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；（2）分析客戶需求，掌握客戶對皮革護理服務的期望與要求；（3）參照國內外優(yōu)秀皮革護理服務企業(yè)經驗，借鑒其成功案例。1.1.6企業(yè)內部管理（1）皮革護理服務企業(yè)內部管理制度；（2）企業(yè)質量管理體系；（3）企業(yè)服務質量評價體系；（4）企業(yè)人力資源管理與培訓制度。第二章皮革分類與識別第一節(jié)皮革種類及特點1.1.7概述皮革作為一種傳統(tǒng)的材料，廣泛應用于服裝、鞋類、家具、箱包等領域。皮革的種類繁多，每種皮革都有其獨特的特點和用途。本節(jié)主要介紹常見的皮革種類及其特點。1.1.8皮革種類（1）牛皮革牛皮革是市場上最常見的皮革類型，以其耐磨、耐用、舒適等特點而受到消費者的喜愛。牛皮革可分為以下幾種：（1）全粒面牛皮革：保留牛皮表面全部紋理，質地豐滿，耐磨性好。（2）磨砂牛皮革：經過磨砂處理，表面呈現(xiàn)細微的磨砂效果，質地柔軟。（3）打蠟牛皮革：在皮革表面涂覆一層蠟，使皮革具有光澤和防水功能。（2）豬皮革豬皮革質地柔軟，具有良好的透氣性和吸濕性。豬皮革可分為以下幾種：（1）全粒面豬皮革：保留豬皮表面全部紋理，質地較為豐滿。（2）磨砂豬皮革：經過磨砂處理，表面呈現(xiàn)細微的磨砂效果，質地更加柔軟。（3）羊皮革羊皮革質地細膩，柔軟舒適，具有良好的透氣性和保暖性。羊皮革可分為以下幾種：（1）全粒面羊皮革：保留羊皮表面全部紋理，質地豐滿。（2）磨砂羊皮革：經過磨砂處理，表面呈現(xiàn)細微的磨砂效果，質地更加柔軟。（4）馬皮革馬皮革質地較硬，耐磨性好，具有獨特的紋理。常見的馬皮革有：（1）全粒面馬皮革：保留馬皮表面全部紋理，質地豐滿。（2）壓花馬皮革：在皮革表面壓印各種圖案，增加美觀性。（5）人造皮革人造皮革是采用合成材料制作的皮革，具有仿真效果。常見的人造皮革有：（1）PVC皮革：以聚氯乙烯為主要原料，質地較硬。（2）PU皮革：以聚氨酯為主要原料，質地柔軟。1.1.9皮革特點（1）耐磨性：皮革具有良好的耐磨性，能夠承受一定程度的磨損。（2）耐水性：皮革具有一定的耐水性，能夠抵抗水分的侵蝕。（3）透氣性：皮革具有較好的透氣性，使皮膚能夠呼吸。（4）舒適度：皮革質地柔軟，具有良好的舒適度。（5）美觀性：皮革表面紋理豐富，具有很高的美觀性。第二節(jié)皮革識別方法1.1.10外觀檢查觀察皮革表面紋理、色澤、厚度等特征，初步判斷皮革種類。1.1.11觸摸檢查觸摸皮革表面，感受質地軟硬、光滑程度等，進一步確定皮革種類。1.1.12燃燒檢查取一小塊皮革進行燃燒，觀察燃燒速度、氣味、灰燼等特征，判斷皮革材質。1.1.13化學檢測采用化學試劑對皮革進行檢測，觀察試劑與皮革的反應，判斷皮革種類。1.1.14專業(yè)儀器檢測利用專業(yè)儀器對皮革進行檢測，如紅外光譜儀、掃描電鏡等，精確判斷皮革種類。1.1.15綜合分析結合以上方法，綜合分析皮革的各種特征，確定皮革種類。第三章皮革清洗第一節(jié)清洗設備與材料1.1.16清洗設備（1）皮革清洗機：用于對皮革進行深度清洗，具備自動上水、排水、噴淋、干燥等功能。（2）高壓水槍：用于對皮革表面進行高壓沖洗，去除頑固污漬。（3）蒸汽機：用于對皮革進行蒸汽消毒，軟化皮革，便于清洗。（4）抽風機：用于抽吸皮革內部水分，加速干燥過程。（5）恒溫干燥箱：用于對皮革進行恒溫干燥，防止皮革變形和收縮。（6）皮革護理工具：如刷子、毛巾、海綿等，用于輔助清洗和護理。1.1.17清洗材料（1）皮革清洗劑：選用專業(yè)的皮革清洗劑，具備去污、消毒、保養(yǎng)等功能。（2）皮革柔軟劑：用于軟化皮革，使其更加柔順，便于清洗。（3）皮革防污劑：用于提高皮革的防污功能，延長皮革使用壽命。（4）皮革消毒劑：用于對皮革進行消毒處理，保證皮革衛(wèi)生。第二節(jié)清洗流程與操作規(guī)范1.1.18清洗流程（1）預處理：將皮革制品進行預處理，包括檢查皮革狀況、去除附件等。（2）上水：將皮革制品放入皮革清洗機，開啟上水功能，使皮革充分濕潤。（3）噴淋：開啟高壓水槍，對皮革表面進行噴淋，去除頑固污漬。（4）蒸汽消毒：使用蒸汽機對皮革進行消毒處理，軟化皮革。（5）清洗：選用專業(yè)的皮革清洗劑，對皮革進行深度清洗。（6）抽水：使用抽風機抽吸皮革內部水分，加速干燥過程。（7）干燥：將皮革放入恒溫干燥箱，進行恒溫干燥。（8）護理：對皮革進行護理，包括涂抹皮革柔軟劑、防污劑等。（9）檢查：檢查皮革清洗效果，保證達到質量要求。1.1.19操作規(guī)范（1）操作人員需具備相關專業(yè)技能，熟悉清洗設備的操作方法。（2）操作過程中，嚴格遵守設備使用規(guī)程，保證設備安全運行。（3）使用專業(yè)皮革清洗劑，按照產品說明進行操作。（4）清洗過程中，注意觀察皮革狀況，避免損傷皮革。（5）皮革干燥過程中，注意控制溫度，防止皮革變形和收縮。（6）清洗完成后，及時進行護理，保證皮革處于最佳狀態(tài)。（7）檢查清洗效果，發(fā)覺問題及時進行調整，保證皮革清洗質量。第四章皮革護理第一節(jié)護理設備與材料1.1.20護理設備（1）皮革清洗設備：包括蒸汽清洗機、超聲波清洗機、噴槍等，用于皮革制品的清洗。（2）皮革護理設備：包括拋光機、打磨機、燙畫機等，用于皮革制品的護理和修復。（3）皮革檢測設備：包括皮革厚度儀、皮革撕裂強度試驗儀、皮革色牢度試驗儀等，用于檢測皮革制品的質量。（4）皮革養(yǎng)護設備：包括加濕器、除濕器、恒溫恒濕箱等，用于皮革制品的養(yǎng)護。1.1.21護理材料（1）皮革清潔劑：用于清潔皮革制品表面的污漬和灰塵。（2）皮革軟化劑：用于軟化皮革，提高皮革的柔韌性和舒適度。（3）皮革保護劑：用于保護皮革制品，防止水分、油脂、紫外線等對皮革的侵害。（4）皮革修復劑：用于修復皮革制品的劃痕、磨損等損傷。（5）皮革染色劑：用于調整皮革制品的顏色，使其更加美觀。第二節(jié)護理流程與操作規(guī)范1.1.22護理流程（1）接收皮革制品：對客戶送來的皮革制品進行登記，了解護理需求和注意事項。（2）檢查皮革制品：檢查皮革制品的質量，了解其材質、顏色、損傷程度等信息。（3）清潔皮革制品：使用皮革清潔劑和清洗設備，對皮革制品進行徹底清潔。（4）軟化皮革：使用皮革軟化劑，對皮革制品進行軟化處理，提高其柔韌性。（5）護理皮革：根據皮革制品的損傷程度，選用適當?shù)淖o理設備和方法進行修復。（6）染色皮革：根據客戶需求，調整皮革制品的顏色。（7）養(yǎng)護皮革：使用養(yǎng)護設備，對皮革制品進行養(yǎng)護，延長其使用壽命。（8）交貨：完成護理后，將皮革制品交還給客戶，并告知護理后的注意事項。1.1.23操作規(guī)范（1）嚴格遵循設備使用說明書，正確操作各類護理設備。（2）根據皮革材質和顏色，選用適當?shù)那鍧崉④浕瘎?、保護劑等護理材料。（3）在操作過程中，注意保護皮革制品，避免造成二次損傷。（4）護理完成后，及時清理現(xiàn)場，保持工作環(huán)境整潔。（5）嚴格遵守安全操作規(guī)程，保證護理過程中的人身安全和設備安全。第五章皮革翻新第一節(jié)翻新工藝與流程1.1.24準備工作（1）確定翻新對象：根據皮革的種類、顏色、損壞程度等因素，確定翻新的具體對象。（2）清潔處理：使用專業(yè)清潔劑對皮革表面進行清潔，去除污漬、灰塵等。（3）檢查皮革狀況：檢查皮革的破損、劃痕、褪色等問題，為后續(xù)翻新工作提供依據。1.1.25翻新工藝（1）基礎處理：對皮革表面進行打磨、拋光，以消除劃痕、褪色等問題。（2）上色：根據皮革原色或客戶要求，選擇合適的顏料進行上色。（3）固色：使用專業(yè)固色劑，保證顏料牢固附著在皮革表面。（4）涂層：在固色后，根據需要添加保護層、光澤層等，提高皮革的耐磨性、抗劃傷性和光澤度。（5）干燥：將翻新后的皮革放置在通風干燥的環(huán)境中，使其自然干燥。（6）后期處理：對翻新后的皮革進行再次檢查，對局部問題進行修復，保證整體效果。1.1.26翻新流程（1）接受任務：根據客戶需求，接收皮革翻新任務。（2）預處理：對皮革進行清潔、檢查，為翻新工作做好準備。（3）翻新施工：按照翻新工藝，對皮革進行翻新。（4）質量檢查：翻新完成后，對皮革進行質量檢查，保證達到預期效果。（5）交付客戶：將翻新后的皮革交付客戶。第二節(jié)翻新效果評價1.1.27外觀評價（1）色澤：觀察皮革表面的色澤是否均勻、自然，與原色是否接近。（2）光澤：檢查皮革表面的光澤度，是否達到預期效果。（3）平整度：觀察皮革表面是否平整，有無皺褶、起泡等問題。1.1.28耐磨性評價（1）耐磨性：通過耐磨試驗，評價翻新后的皮革在摩擦過程中的磨損程度。（2）抗劃傷性：通過劃傷試驗，評價翻新后的皮革在受到劃傷時的抵抗能力。1.1.29手感和柔軟度評價（1）手感：通過觸摸，評價翻新后的皮革的手感是否舒適、自然。（2）柔軟度：通過柔軟度測試，評價翻新后的皮革的柔軟程度。1.1.30附著力評價（1）附著力：通過附著力測試，評價翻新后的皮革的顏料、涂層等與皮革基材的附著程度。1.1.31綜合評價根據以上各項評價指標，綜合評價翻新效果，提出改進意見，為后續(xù)翻新工作提供參考。第六章皮革修補第一節(jié)修補材料與工具1.1.32修補材料1.1皮革修補材料應選用與原皮革材質相匹配的材料，包括但不限于以下幾種：（1）皮革補片：用于修補破損的皮革表面，顏色、紋理應與原皮革保持一致。（2）皮革膠粘劑：用于粘合修補材料與原皮革，應具有高強度、耐磨損、耐老化等特點。（3）皮革顏料：用于修復皮革表面顏色，應選用與原皮革顏色相近的顏料。（4）皮革護理劑：用于保養(yǎng)修補后的皮革，保持其光澤和柔軟度。1.1.1修補工具2.1皮革修補工具主要包括以下幾種：（1）剪刀：用于裁剪皮革補片。（2）刻刀：用于刻畫修補部位的輪廓。（3）膠槍：用于加熱膠粘劑，便于涂抹和粘合。（4）砂紙：用于打磨修補部位，使其平整。（5）刷子：用于涂抹皮革顏料和護理劑。第二節(jié)修補流程與操作規(guī)范2.1.1修補流程3.1修補前準備（1）清潔皮革：使用專業(yè)清潔劑清潔破損皮革表面，去除污漬和灰塵。（2）檢查破損程度：評估皮革破損情況，確定修補方案。（3）準備修補材料：根據破損情況，選擇合適的修補材料。3.2修補操作（1）剪裁皮革補片：根據破損部位大小，剪裁出相應形狀的皮革補片。（2）涂抹膠粘劑：在破損部位涂抹適量膠粘劑，注意涂抹均勻。（3）粘貼皮革補片：將剪裁好的皮革補片粘貼在破損部位，用手指按平，保證粘合牢固。（4）刻畫修補輪廓：使用刻刀沿修補部位輪廓刻畫，使修補部位與原皮革自然銜接。（5）涂抹皮革顏料：根據原皮革顏色，選用合適的皮革顏料，均勻涂抹在修補部位。（6）打磨修補部位：使用砂紙輕輕打磨修補部位，使其平整。（7）涂抹皮革護理劑：在修補后的皮革表面涂抹適量皮革護理劑，保持其光澤和柔軟度。3.2.1操作規(guī)范4.1修補過程中，操作人員應嚴格遵守以下規(guī)范：（1）操作前需進行個人防護，佩戴手套、口罩等防護用品。（2）操作過程中，保證修補材料與工具的清潔，避免污染原皮革。（3）修補過程中，注意控制膠粘劑的使用量，避免過多或過少。（4）操作完成后，及時清潔工具和操作現(xiàn)場，保持工作環(huán)境整潔。（5）修補后的皮革需進行質量檢查，保證修補效果達到預期要求。第七章皮革保養(yǎng)第一節(jié)保養(yǎng)方法與周期4.1.1保養(yǎng)方法（1）清潔：使用專業(yè)的皮革清潔劑，按照產品說明書進行操作，徹底清潔皮革表面的灰塵、油漬等污垢。（2）護理：選用適合皮革材質的護理劑，均勻涂抹在皮革表面，以保持皮革的柔軟度和光澤。（3）防水：在皮革表面涂抹防水劑，提高皮革的防水功能，避免水分滲透導致皮革變形或損壞。（4）防霉：定期使用防霉劑進行皮革護理，預防皮革霉變。（5）保養(yǎng)周期：根據皮革材質和使用環(huán)境的不同，制定相應的保養(yǎng)周期。4.1.2保養(yǎng)周期（1）常規(guī)保養(yǎng)：對于日常使用的皮革產品，建議每季度進行一次常規(guī)保養(yǎng)，以保持皮革的良好狀態(tài)。（2）特殊保養(yǎng)：對于特殊場合使用的皮革產品，如汽車內飾、家具等，應根據使用頻率和磨損程度，適當調整保養(yǎng)周期。（3）定期檢查：在保養(yǎng)周期內，定期對皮革產品進行檢查，發(fā)覺破損、磨損等問題，及時進行修復和保養(yǎng)。第二節(jié)保養(yǎng)效果評價4.1.3外觀評價（1）光澤度：通過觀察皮革表面的光澤度，判斷保養(yǎng)效果。保養(yǎng)后的皮革應具有均勻、自然的光澤。（2）色澤：檢查皮革色澤是否均勻，有無褪色現(xiàn)象。保養(yǎng)后的皮革應保持原有的色澤。（3）平整度：觀察皮革表面是否平整，有無皺褶、鼓包等問題。4.1.4手感評價（1）柔軟度：通過觸摸皮革，判斷其柔軟度。保養(yǎng)后的皮革應具有較好的柔軟度。（2）彈性：拉伸皮革，觀察其彈性。保養(yǎng)后的皮革應具有良好的彈性。4.1.5功能性評價（1）防水功能：將水滴在皮革表面，觀察水分是否能迅速形成水珠并滑落。保養(yǎng)后的皮革應具有較好的防水功能。（2）防霉功能：在潮濕環(huán)境下，觀察皮革表面是否出現(xiàn)霉變現(xiàn)象。保養(yǎng)后的皮革應具有較好的防霉功能。4.1.6耐久性評價通過模擬實際使用場景，對保養(yǎng)后的皮革進行耐久性測試，評價其在長時間使用過程中的功能表現(xiàn)。第八章皮革護理服務流程第一節(jié)接收與登記4.1.7接收流程1.1客戶送交皮革制品時，服務人員應熱情接待，詳細詢問客戶對皮革制品的使用情況及護理需求。1.2對客戶送交的皮革制品進行初步檢查，確認皮革種類、顏色、材質等信息，保證與客戶描述一致。1.2.1登記流程2.1服務人員將客戶信息、皮革制品的基本信息及護理需求錄入電腦系統(tǒng)，唯一的服務編號。2.2為客戶開具收據，注明服務編號、客戶姓名、聯(lián)系方式、接收日期等信息。2.3將皮革制品存放在指定區(qū)域，保證安全、整潔、有序。第二節(jié)評估與報價2.3.1評估流程1.1專業(yè)評估人員對皮革制品進行詳細檢查，評估皮革的損壞程度、護理難度等因素。1.2根據評估結果，制定相應的護理方案。1.2.1報價流程2.1根據評估結果，服務人員向客戶報價，包括護理費用、材料費用等。2.2報價過程中，服務人員應詳細解釋各項費用的構成，保證客戶了解護理服務的具體內容。第三節(jié)皮革處理與交接2.2.1皮革處理流程1.1根據護理方案，對皮革制品進行清潔、去污、消毒等預處理。1.2對皮革制品進行補色、涂飾、保養(yǎng)等護理操作。1.3在護理過程中，保證皮革制品不受損傷，保持原有色澤和質感。1.3.1交接流程2.1護理完成后，服務人員將皮革制品交還給客戶，并告知客戶護理后的注意事項。2.2客戶驗收皮革制品，確認無質量問題后，雙方簽字確認。2.3服務人員將客戶簽名、日期等信息錄入電腦系統(tǒng)，以便日后查詢。第九章皮革護理服務質量評價第一節(jié)服務質量評價標準2.3.1評價原則皮革護理服務質量評價應遵循以下原則：（1）公正、客觀、真實：評價過程應保證公正、客觀、真實，避免人為因素干擾。（2）科學、合理：評價標準應科學、合理，能夠全面反映皮革護理服務的質量。（3）動態(tài)調整：評價標準應根據行業(yè)發(fā)展和市場需求進行動態(tài)調整，以保證評價結果的準確性。2.3.2評價內容皮革護理服務質量評價主要包括以下內容：（1）服務流程：包括接待、檢查、清潔、護理、交付等環(huán)節(jié)。（2）服務態(tài)度：包括員工的服務意識、禮貌用語、溝通能力等。（3）技術水平：包括護理方法、護理效果、護理材料等。（4）設備設施：包括設備功能、維護保養(yǎng)、環(huán)境整潔等。（5）安全防護：包括員工安全意識、操作規(guī)范、應急預案等。2.3.3評價方法（1）定量評價：通過對服務過程中的各項指標進行量化，如服務時長、護理效果等。（2）定性評價：通過對服務過程中的主觀感受進行評價，如服務態(tài)度、技術水平等。（3）綜合評價：將定量評價和定性評價相結合，綜合評估服務質量。第二節(jié)客戶滿意度調查與處理2.3.4客戶滿意度調查（1