產(chǎn)品售后服務(wù)與投訴處理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)與投訴處理制度合同目錄第一章總則1.1本合同的簽訂宗旨1.2合同適用范圍1.3合同主體認(rèn)定1.4合同的生效、變更與解除第二章產(chǎn)品售后服務(wù)2.1售后服務(wù)承諾2.2售后服務(wù)內(nèi)容2.3售后服務(wù)流程2.4售后服務(wù)時(shí)間2.5售后服務(wù)聯(lián)系方式第三章售后服務(wù)請(qǐng)求與處理3.1售后服務(wù)請(qǐng)求的提出3.2售后服務(wù)請(qǐng)求的處理時(shí)限3.3售后服務(wù)請(qǐng)求的處理方式3.4售后服務(wù)請(qǐng)求的處理結(jié)果反饋第四章投訴處理機(jī)制4.1投訴的范圍4.2投訴的提出4.3投訴的接收與登記4.4投訴的處理流程第五章投訴處理時(shí)限與方式5.1投訴處理時(shí)限5.2投訴處理方式5.3投訴處理結(jié)果反饋第六章投訴處理結(jié)果的落實(shí)與跟蹤6.1投訴處理結(jié)果的落實(shí)6.2投訴處理結(jié)果的跟蹤6.3投訴處理結(jié)果的反饋第七章售后服務(wù)與投訴處理的責(zé)任人7.1售后服務(wù)責(zé)任人7.2投訴處理責(zé)任人7.3責(zé)任人職責(zé)的履行第八章合同的履行與監(jiān)督8.1合同履行的保障8.2合同履行的監(jiān)督8.3合同履行中問(wèn)題的處理第九章保密條款9.1保密信息的定義9.2保密信息的保護(hù)期限9.3保密信息的例外情況第十章違約責(zé)任10.1違約行為的界定10.2違約責(zé)任的具體形式10.3違約責(zé)任的免除第十一章爭(zhēng)議解決11.1爭(zhēng)議的解決方式11.2爭(zhēng)議解決的時(shí)限11.3爭(zhēng)議解決的地域及法律適用第十二章合同的變更與解除12.1合同變更的條件12.2合同解除的條件12.3合同變更與解除的程序第十三章附則13.1合同的生效條件13.2合同的終止條件13.3合同的續(xù)簽條件第十四章合同附件14.1附件列表14.2附件內(nèi)容的說(shuō)明及使用規(guī)定合同編號(hào)_________第一章總則1.1本合同的簽訂宗旨1.2合同適用范圍1.3合同主體認(rèn)定1.4合同的生效、變更與解除第二章產(chǎn)品售后服務(wù)2.1售后服務(wù)承諾2.2售后服務(wù)內(nèi)容2.3售后服務(wù)流程2.4售后服務(wù)時(shí)間2.5售后服務(wù)聯(lián)系方式第三章售后服務(wù)請(qǐng)求與處理3.1售后服務(wù)請(qǐng)求的提出3.2售后服務(wù)請(qǐng)求的處理時(shí)限3.3售后服務(wù)請(qǐng)求的處理方式3.4售后服務(wù)請(qǐng)求的處理結(jié)果反饋第四章投訴處理機(jī)制4.1投訴的范圍4.2投訴的提出4.3投訴的接收與登記4.4投訴的處理流程第五章投訴處理時(shí)限與方式5.1投訴處理時(shí)限5.2投訴處理方式5.3投訴處理結(jié)果反饋第六章投訴處理結(jié)果的落實(shí)與跟蹤6.1投訴處理結(jié)果的落實(shí)6.2投訴處理結(jié)果的跟蹤6.3投訴處理結(jié)果的反饋第七章售后服務(wù)與投訴處理的責(zé)任人7.1售后服務(wù)責(zé)任人7.2投訴處理責(zé)任人7.3責(zé)任人職責(zé)的履行第八章合同的履行與監(jiān)督8.1合同履行的保障8.2合同履行的監(jiān)督8.3合同履行中問(wèn)題的處理第九章保密條款9.1保密信息的定義9.2保密信息的保護(hù)期限9.3保密信息的例外情況第十章違約責(zé)任10.1違約行為的界定10.2違約責(zé)任的具體形式10.3違約責(zé)任的免除第十一章爭(zhēng)議解決11.1爭(zhēng)議的解決方式11.2爭(zhēng)議解決的時(shí)限11.3爭(zhēng)議解決的地域及法律適用第十二章合同的變更與解除12.1合同變更的條件12.2合同解除的條件12.3合同變更與解除的程序第十三章附則13.1合同的生效條件13.2合同的終止條件13.3合同的續(xù)簽條件第十四章合同附件14.1附件列表14.2附件內(nèi)容的說(shuō)明及使用規(guī)定（合同方簽字區(qū)域）甲方簽字：______________________日期：______________________乙方簽字：______________________日期：______________________多方為主導(dǎo)時(shí)的，附件條款及說(shuō)明一、當(dāng)甲方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說(shuō)明1.1甲方主導(dǎo)條款一：產(chǎn)品更換政策甲方承諾，在產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或者非人為損壞的情況下，自購(gòu)買之日起七日內(nèi)，消費(fèi)者可無(wú)理由要求更換新產(chǎn)品。更換后的產(chǎn)品仍享有原產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾。1.2甲方主導(dǎo)條款二：退貨政策甲方承諾，在產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或者非人為損壞的情況下，自購(gòu)買之日起十五日內(nèi)，消費(fèi)者可無(wú)理由要求退貨，并享有全額退款的權(quán)利。1.3甲方主導(dǎo)條款三：個(gè)人信息保護(hù)甲方保證對(duì)消費(fèi)者提供的個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向任何第三方透露消費(fèi)者的個(gè)人信息。二、當(dāng)乙方為主導(dǎo)時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說(shuō)明2.1乙方主導(dǎo)條款一：售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間乙方承諾，在收到售后服務(wù)請(qǐng)求后，應(yīng)在二十四小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，并在四十八小時(shí)內(nèi)給予明確的處理方案。2.2乙方主導(dǎo)條款二：投訴處理流程乙方應(yīng)在收到投訴后，立即對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，并在七十二小時(shí)內(nèi)給予消費(fèi)者投訴處理結(jié)果的反饋。2.3乙方主導(dǎo)條款三：產(chǎn)品質(zhì)量保證乙方保證其銷售的產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，若產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換。三、當(dāng)有第三方中介時(shí)，增加的多項(xiàng)條款及說(shuō)明3.1第三方中介條款一：中介服務(wù)范圍第三方中介僅負(fù)責(zé)協(xié)助甲方和乙方進(jìn)行合同的簽訂和售后服務(wù)，不參與合同的履行和爭(zhēng)議解決。3.2第三方中介條款二：中介費(fèi)用第三方中介的服務(wù)費(fèi)用由甲方和乙方共同承擔(dān)，費(fèi)用具體數(shù)額由雙方另行商定。3.3第三方中介條款三：中介保密義務(wù)第三方中介應(yīng)對(duì)在合同簽訂和履行過(guò)程中獲得的甲方和乙方的商業(yè)秘密和個(gè)人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)甲方和乙方同意，不得向任何第三方透露。附件及其他補(bǔ)充說(shuō)明一、附件列表：1.產(chǎn)品說(shuō)明書2.售后服務(wù)政策3.產(chǎn)品質(zhì)量保證書4.個(gè)人信息保護(hù)政策5.第三方中介服務(wù)協(xié)議6.產(chǎn)品維修更換記錄表7.投訴處理流程圖8.合同履行監(jiān)督記錄表二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定提供售后服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。2.乙方未按約定時(shí)間響應(yīng)售后服務(wù)請(qǐng)求或處理投訴。3.乙方提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。4.第三方中介未按約定提供服務(wù)或泄露甲方和乙方信息。5.任何一方未按約定履行合同義務(wù)的其他行為。三、法律名詞及解釋：1.售后服務(wù)：產(chǎn)品銷售后，供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品提供的維修、更換、咨詢等服務(wù)。2.產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，能夠滿足消費(fèi)者使用需求。3.違約行為：違反合同約定的行為。4.合同履行：合同雙方按約定履行各自的義務(wù)。5.第三方中介：協(xié)助合同雙方進(jìn)行合同簽訂和售后服務(wù)的獨(dú)立第三方。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方未提供售后服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。解決辦法：乙方應(yīng)及時(shí)與甲方溝通，要求甲方履行售后服務(wù)義務(wù)。2.問(wèn)題：乙方未按約定時(shí)間響應(yīng)售后服務(wù)請(qǐng)求或處理投訴。解決辦法：甲方可以催告乙方履行義務(wù)，必要時(shí)可以尋求法律途徑。3.問(wèn)題：乙方提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。解決辦法：甲方可以要求乙方更換或退貨，并可以要求賠償。4.問(wèn)題：第三方中介未按約定提供服務(wù)或泄露甲方和乙方信息。解決辦法