發(fā)電廠計(jì)算機(jī)及外圍設(shè)備客戶端維護(hù) 投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo) ）

1發(fā)電廠計(jì)算機(jī)及外圍設(shè)備客戶端維護(hù)投標(biāo)方案 7 7 71.1.2.采購(gòu)人 71.1.3.服務(wù)期限 71.1.4.安全目標(biāo) 71.1.5.質(zhì)量目標(biāo) 91.1.6.項(xiàng)目?jī)?nèi)容 91.2.技術(shù)要求響應(yīng) 1.2.1.總的要求 1.2.2.維護(hù)范圍及服務(wù)實(shí)施細(xì)則 1.2.4.維護(hù)工作內(nèi)容 1.2.5.其他要求 第二章服務(wù)管理方案 2.1.1.計(jì)算機(jī)使用的保障性 2.1.3.效率的提高 2.1.4.對(duì)服務(wù)的可監(jiān)督性 22.2.計(jì)算機(jī)服務(wù)方案內(nèi)容 2.2.1.服務(wù)平臺(tái)的搭建 2.2.2.計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的服務(wù) 2.2.3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)備及要求 2.2.4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 2.2.5.硬件故障解決要求 2.2.6.配件更換的處理 2.2.7.設(shè)備頂用的處理 2.2.8.保修期內(nèi)硬件故障的處理 2.2.9.保修期外硬件故障的處理 2.2.10.無法維修產(chǎn)品的處理 2.2.11.硬件故障的紀(jì)錄及管理 2.3.1.制作系統(tǒng)備份工具 2.3.2.日常系統(tǒng)運(yùn)行情況巡查 2.3.3.使用人員的現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn) 2.3.4.系統(tǒng)故障處理要求 2.3.5.系統(tǒng)維護(hù)的計(jì)錄及管理 2.4.1.熟悉網(wǎng)絡(luò)的分布情況 2.4.2.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的日常巡查 2.4.3.網(wǎng)絡(luò)故障解決的要求 2.4.4.臨時(shí)工作安排的實(shí)施 33.1.應(yīng)急服務(wù)制定的目的 29 3.1.3.針對(duì)系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié)提供應(yīng)急支持 3.2.1.應(yīng)急服務(wù)小組的建立 3.2.2.應(yīng)急服務(wù)的要求 3.2.3.應(yīng)急服務(wù)的管理 31 3.3.2.備件庫(kù)的組成 3.4.2.每周巡檢 3.4.4.每季度巡檢 3.4.5.移動(dòng)臨時(shí)工作的處理 4.1.1.服務(wù)目標(biāo) 4.1.2.服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè) 4 4.2.2.人員管理 36 364.2.4.知識(shí) 4.2.5.技能 4.2.6.經(jīng)驗(yàn) 4.3.資源 4.3.2.運(yùn)行維護(hù)工具 4.3.3.服務(wù)臺(tái) 4.3.4.備件庫(kù) 414.3.5.知識(shí)庫(kù) 414.4.技術(shù) 4.4.2.技術(shù)儲(chǔ)備 4.4.3.發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù) 4.4.4.解決問題相關(guān)的技術(shù) 4.4.5.過程 4.4.6.服務(wù)級(jí)別管理 4.4.7.關(guān)鍵指標(biāo) 4.4.8.服務(wù)報(bào)告 4.4.9.事件管理 4.5.管理 5 4.5.5.信息安全管理 5.1.3.應(yīng)急服務(wù)流程圖 525.1.4.健康檢查服務(wù)流程圖 53 5.1.6.其他服務(wù)流程圖 55 5.2.1.服務(wù)臺(tái) 5.2.2.遠(yuǎn)程支持服務(wù) 5.2.3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 5.2.4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 67第一章項(xiàng)目組織設(shè)計(jì)1.1.項(xiàng)目概括(1)必須按照甲方的要求提供合同期內(nèi)有效的資質(zhì)證(2)在開工前必須對(duì)全體施工人員進(jìn)行全面的安全規(guī)(3)積極主動(dòng)地了解所承包工程的生產(chǎn)和工藝流程的8(5)開工前辦理開工申請(qǐng)手續(xù)，為施工人員辦理現(xiàn)場(chǎng)(6)認(rèn)真制定確保施工安全的組織措施、安全措(7)未經(jīng)甲方允許不得擅自將工程轉(zhuǎn)包或分包，嚴(yán)禁(8)在施工過程中不得擅自中途變更施工人員，特殊9(10)必須自覺接受甲方的安全監(jiān)督、管理和指導(dǎo)，對(duì)(12)在辦理手續(xù)時(shí)需提供施工人員的登記表，提供施(13)不得使用童工和未成年人；非技術(shù)性的工作，工作人員年齡不得超過55歲；所有工作人員不得有電力生產(chǎn)(14)嚴(yán)格按照合同內(nèi)容進(jìn)行施工，超合同內(nèi)容和超工作區(qū)域施工發(fā)生人身傷亡事故的，必須承擔(dān)全部安全責(zé)任、按照國(guó)家相關(guān)施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范要求一次性驗(yàn)收達(dá)到需要我方安排至少3人進(jìn)行駐廠，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)維護(hù)，及大專學(xué)歷以上學(xué)計(jì)算機(jī)專業(yè)，硬件工程師資質(zhì)(芯片級(jí)),2.1維護(hù)范圍5)設(shè)備部網(wǎng)信部服務(wù)器日常維護(hù)：6)設(shè)備部網(wǎng)信部機(jī)房運(yùn)行環(huán)境維護(hù)：7)維護(hù)辦公室6S管理：8)完成甲方交辦的其他事項(xiàng)2.2服務(wù)保障要求我方安排至少三名客戶端維護(hù)技術(shù)人員駐廠進(jìn)行維護(hù)，技術(shù)人員按正常工作時(shí)間進(jìn)行工作，并安排進(jìn)行每周7*24我方在三名技術(shù)人員中指定一名作為維護(hù)小組負(fù)責(zé)人，我方駐廠的維護(hù)技術(shù)人員利用設(shè)備部網(wǎng)信部提供的計(jì)修系統(tǒng)，做到維護(hù)的及時(shí)性；并在得到維護(hù)任務(wù)后30分鐘我方駐廠的維護(hù)技術(shù)人員對(duì)設(shè)備部網(wǎng)信部所負(fù)責(zé)的網(wǎng)序號(hào)設(shè)備類型設(shè)備廠家規(guī)格型號(hào)數(shù)量1核心交換機(jī)華為22交換機(jī)華為23交換機(jī)華為4交換機(jī)華三5交換機(jī)華三36交換機(jī)華三17無線控制器銳捷28無線路由器銳捷9路由器華為2打印機(jī)惠普打印機(jī)惠普打印機(jī)惠普6打印機(jī)惠普4打印機(jī)惠普6上網(wǎng)行為管理深信服1防火墻銳捷1防火墻深信服2筆記本聯(lián)想聯(lián)想X61、E450臺(tái)式機(jī)戴爾戴爾260至戴爾50401)遵紀(jì)守法，遵守現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章和制度，熟悉并掌第二章服務(wù)管理方案整個(gè)方案的制訂將遵循以下原則并且使服務(wù)達(dá)到同樣管理、合理的服務(wù)流程及外部資源的整合能力(廠家的技術(shù)支持、綜合維修的技術(shù)解決等),使XXX發(fā)電股份有限公司維修能力大大提高XXX發(fā)電股份有限公司計(jì)算機(jī)設(shè)備的使用發(fā)電股份有限公司計(jì)算機(jī)及設(shè)備能夠在一個(gè)較好的環(huán)境中司信息系統(tǒng)平臺(tái)及各服務(wù)需求特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)解決方用表、精密儀器清洗機(jī)等),以便工程師能夠在移動(dòng)服務(wù)平工程師在沒有保障服務(wù)請(qǐng)求的情況下必須對(duì)相應(yīng)的服務(wù)區(qū)設(shè)備的運(yùn)行情況等),對(duì)一些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和關(guān)鍵設(shè)相應(yīng)配件等)。規(guī)范給用戶提供快捷、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。(服務(wù)規(guī)范內(nèi)容見附件一)對(duì)于計(jì)算機(jī)硬件故障，服務(wù)小組工程師必須在3小時(shí)內(nèi)解決故障(包括更換配件或提供頂用設(shè)備)。當(dāng)因特殊原因 (如：無配件、備機(jī)或確實(shí)很難判斷的故障等),服務(wù)小組對(duì)于計(jì)算機(jī)出現(xiàn)配件損壞需及時(shí)更換或進(jìn)行二級(jí)綜合2.2.10.無法維修產(chǎn)品的處理2.3.系統(tǒng)及應(yīng)用軟件的服務(wù)動(dòng)程序),保證每位小組工程師具有一套移動(dòng)系統(tǒng)的恢復(fù)光帳號(hào)和權(quán)限的管理);計(jì)算機(jī)硬件日常維護(hù)基本知識(shí)。統(tǒng)及軟件故障，小組工程師必須在故障發(fā)生后30分鐘內(nèi)到對(duì)于網(wǎng)絡(luò)故障，服務(wù)工程師在接到報(bào)障電話后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)判斷故障發(fā)生的原因同時(shí)協(xié)助信息部門排除故障。因網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(交換機(jī)、集線器等)損壞引起的第三章應(yīng)急服務(wù)3.1.應(yīng)急服務(wù)制定的目的積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)小組工程出現(xiàn)人手不3.2.應(yīng)急服務(wù)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)急服務(wù)小組工程師必須了解XXX發(fā)電股應(yīng)急服務(wù)小組工程師在收到應(yīng)急服務(wù)信息后將在3小時(shí)應(yīng)急服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后由服務(wù)小組工程師主管統(tǒng)計(jì)算機(jī)故障多發(fā)區(qū)及重要辦公區(qū)),我公司提供日常的巡檢軟件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)),我公司每季度必須完成一次全面的巡檢服務(wù)；巡檢內(nèi)容包括：計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行情況的檢查，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的優(yōu)化，計(jì)算機(jī)病毒查、殺及軟件的更新(其中病毒的查殺根據(jù)不同情況可進(jìn)行多次),硬件設(shè)備的檢查及客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)行。4.2.人員建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制并2)與需方建立順暢的溝通渠道準(zhǔn)確地將需方的需求3)規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程對(duì)運(yùn)行維護(hù)1)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作2)對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。2)根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)溝通渠備件的使用和核銷備件物品的帳務(wù)管理；e)針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手件故障)、風(fēng)險(xiǎn)(如安全漏洞)以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用c)制定完整的方案包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布d)對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析包括發(fā)布成功率、b)建立與信息安全管理過程一致的活動(dòng)包括識(shí)別、第五章運(yùn)維服務(wù)相關(guān)支持計(jì)劃說明為更好的執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作。我公司建立基于d)第三方服務(wù)流程圖e)其他服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，用戶服務(wù)臺(tái)錄服務(wù)請(qǐng)求3.事件分類技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理解決4.遠(yuǎn)程解決派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服5.滿意度回訪服務(wù)升級(jí)解決服務(wù)支持無有服務(wù)支持結(jié)束應(yīng)急機(jī)制處理流程圖應(yīng)急機(jī)制處理流程圖務(wù)需求項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告-總經(jīng)理解決結(jié)束聯(lián)系服務(wù)需求錄入后臺(tái)監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個(gè)階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場(chǎng)交流客戶聯(lián)系人劃告告流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)第三方服務(wù)流程圖工程師現(xiàn)場(chǎng)結(jié)束低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作(例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作)時(shí)，必須取得甲方解決(1)服務(wù)臺(tái)——提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)(2)遠(yuǎn)程支持服務(wù)——為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)