過程方法的概念和應(yīng)用

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言本教程旨在提供對ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的“過程方法”的概念、意圖和應(yīng)用的理解。不論組織的類

型或規(guī)模如何，過程方法均可用于任何的管理體系。這包

括但不限于下列的管理體系：?ISO

14000

族環(huán)境管理,?職業(yè)健康和安全管理,?

商業(yè)風(fēng)險管理,

最新版本ISO

9001,

ISO

14001,

ISO

45001,

IATF

16949標(biāo)準(zhǔn)族系列下載

http://www.pinzhi.org/forum.php?mod=viewthread&tid=80243?社會責(zé)任管理過程方法的目的是增強(qiáng)一個組織在取得其確定目標(biāo)時

的有效性和效率。引言（待續(xù)）過程方法的好處：?

過程的整合和結(jié)合，使達(dá)到計(jì)劃的效果；?

能夠把努力的焦點(diǎn)放在過程有效性和效率上；?

對顧客和其他相關(guān)方提供該組織一貫表現(xiàn)的信心；?

在組織內(nèi)運(yùn)作的透明度；?

通過有效使用資源，降低成本和縮短周期時間；?

結(jié)果得到改善、始終一致和可預(yù)知；?

為受關(guān)注的和優(yōu)先的改進(jìn)行動提供機(jī)會；?

鼓勵人們的參與和闡明責(zé)任。過程方法的出處?

ISO／TC176／SC2／N544R2《管理體系過程方法的概念和使用指南》，將“過程方法”解釋為一種對如何使活動為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值進(jìn)行組織和管理的有力方法。該指南還指出，通過建立和理解過程及其相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)，把過程作為一個系統(tǒng)管理?！斑^程方法”是全面質(zhì)量管理的重要原則，其優(yōu)點(diǎn)是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)的作用3.全員參與4.過程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方法8.與供方互利的關(guān)系5八項(xiàng)原則的管理思路一：一個目標(biāo)

——

持續(xù)改進(jìn)二：兩個方面組織內(nèi)部

——

領(lǐng)導(dǎo)作用——

全員參與組織外部

——

以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)——

與供方互利的關(guān)系三：三種方法——

過程方法

——

系統(tǒng)方法——

以事實(shí)為依據(jù)的決策方法6什么是過程？?“過程”可以定義為“把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的活動”。這些活動需要資源（諸如人和物

質(zhì)）的配置。下頁的圖1展示了一般的過程。?

與其他方法比較，過程方法的一個主要優(yōu)點(diǎn)在于這些過程

間的相互作用和組織的職能部門之間的接口的管理和控制。過程的效率=取得的結(jié)果與使用的資源之比過程的有效性=

取得所需結(jié)果的

能力相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動和控制方法圖1.一般的過程輸出要求滿足（一個過程的結(jié)果）輸入規(guī)定的要求

（包括資源）測量和監(jiān)視什么是過程??

輸入和預(yù)定的輸出可能是有形的（如設(shè)備、材料或零件）或

無形的（如能源或信息）。輸出也可能是非預(yù)定的；例如廢

料或污染。?

每個過程均有顧客和（既可是組織內(nèi)部或外部的）其他相關(guān)

方，這些顧客和相關(guān)方受該過程的影響，并按他們的需求和

期望確定所要求的輸出。?

應(yīng)用一個系統(tǒng)來收集數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可進(jìn)行分析以提供過程

績效和糾正措施或改進(jìn)需求的信息。?

所有的過程應(yīng)與組織的目標(biāo)一致，并用來增加價值，與組織

的范圍和復(fù)雜性相匹配。?

過程的有效性和效率可通過內(nèi)部或外部評審來進(jìn)行評估。過程的類型可確定下列類型的過程：?

組織的管理過程，這些過程包括與戰(zhàn)略規(guī)劃、確立方針、建立目標(biāo)、進(jìn)行溝通、確保獲得所需資源和管理評審相關(guān)

的過程。?

管理資源的過程，這些過程包括所有提供管理一個組織、

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量的過程所需資源的那些過程。?

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，這些過程包括提供組織預(yù)定輸出的所有

過程。?

測量、分析及改進(jìn)的過程，

這些過程包括測量和收集用于績效分析和有效性與效率改進(jìn)的數(shù)據(jù)所需要的那些過程。它們包括測量、監(jiān)視和審核的過程、糾正和預(yù)防措施

，并且是管理職責(zé)、資源管理和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的一個完整組

成部分。理解過程方法?

過程方法是組織和管理工作活動如何為顧客和其他相關(guān)方

創(chuàng)造價值的一種強(qiáng)有力方法。?

各組織經(jīng)常構(gòu)建成職能單位的層級。根據(jù)在職能單位間劃分的預(yù)定輸出的責(zé)任，各組織常常是垂直管理的。對于所

有的參與者來說，最終顧客或其他相關(guān)方并不總是可見的。其次，在接口邊界出現(xiàn)的問題常常給予比本單位的短期目標(biāo)不那么優(yōu)先的考慮。這就導(dǎo)致很少或無針對相關(guān)方的改進(jìn)，因?yàn)榇胧┩月毮転殛P(guān)注的焦點(diǎn)，而不是組織的總

體利益。?

過程方法導(dǎo)入水平管理，穿越不同職能單位之間的壁壘并把他們的關(guān)注焦點(diǎn)集中到組織的主要目標(biāo)上。它也改進(jìn)了

過程接口的管理。（參見圖2）方針與目標(biāo)過程的策劃預(yù)定輸出的

實(shí)現(xiàn)圖2.一個組織中過程聯(lián)系的例子有效的和

高效的

輸出過程的連接穿越部門輸入要求部門

B部門

A部門

C部門

D要求部門部門部門部門理解過程方法?

一個組織的績效可以通過過程方法來改進(jìn)。通過建立和了解這些過程的網(wǎng)絡(luò)和它們的相互作用，

這些過程作為一個系統(tǒng)加以管理。注釋：這個網(wǎng)絡(luò)始終一貫的運(yùn)行常被稱作管理的“系統(tǒng)方法”。?來自一個過程的輸出可以是其他過程的輸入并與整個網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)相互聯(lián)系在一起。圖

3.一般過程順序的例子過程B過程C來自C的輸出過程D過程A對B的輸入

來自

A

的輸出來自其他過程的輸出來自其他

過程的輸出來自B的輸出對D的

輸入對C的輸入來自D的輸對A的輸入管理過程I

O過程設(shè)計(jì)I

OI

產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖

4.過程順序和它的相互作用IO項(xiàng)目策劃I

OI

O資源過程生產(chǎn)I

O測量、分析與改善I

OO實(shí)施過程方法下列實(shí)施方法可用于任何類型的過程。步驟順

序只是一種方法，而不是要有意指定這樣做。

某些

步驟可同時進(jìn)行。1

.組織過程的識別2

.過程的策劃3

.過程的實(shí)施和測量4

.過程的分析5

.過程的糾正措施和改進(jìn)過程方法中的步驟做什么?指南1.1確定組織的目的組織應(yīng)識別其

顧客和其他相

關(guān)方以及他們

的需求和期望，

以確定組織的

預(yù)定輸出。收集、分析和確定顧客和其他相關(guān)方的要

求，和其他的需求與期望。經(jīng)常與顧客和

其他相關(guān)方溝通來確保持續(xù)了解他們的要

求、需求與期望。確定將要應(yīng)用到組織內(nèi)的質(zhì)量管理、環(huán)境

管理、職業(yè)健康與安全管理、商業(yè)風(fēng)險、

社會責(zé)任和其他管理體系學(xué)科的要求。1.2組織過程的識別根據(jù)要求、需

求和期望，確

立組織的方針

和目標(biāo)最高管理者應(yīng)決定組織應(yīng)致力于哪些市場

并制定相關(guān)的政策。然后管理者應(yīng)根據(jù)這

些方針，為預(yù)定的輸出建立目標(biāo)（即產(chǎn)品、

環(huán)境績效、職業(yè)健康與安全績效）。1.任何組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.3確定組織中的過程識別產(chǎn)生預(yù)定輸出所需的所有過程。確定取得預(yù)定輸出所需的過程。這些過

程包括管理、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量與

改進(jìn)的過程。識別所有過程的輸出和輸

入，加上供方、顧客和其他相關(guān)方（可

能是內(nèi)部的和外部的）。1.4確定過程的順序確定各過程如何按順序流動和相互作用。確定和制定過程網(wǎng)絡(luò)和他們相互作用的

描述。考慮下列內(nèi)容：?每個過程的顧客；?每個過程的輸入和輸出；?哪些過程相互作用；?接口和他們的特性是什么；?相互作用的過程的時間安排和順序；?順序的有效性和效率。組織過程的識別組織過程的識別作為一個例子，產(chǎn)生一個輸出（如提交給顧客的產(chǎn)品）的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，將與其他過程（如管理、測量與監(jiān)視及資源提供過程）相互作用?？梢允褂美缒K圖、矩陣和流程圖等方法和工具來支持過程順序和它們相互作用的確定。過程方法中的步驟做什么?指南1.5確定過程的所有者為每個過程

分配職責(zé)和

權(quán)限。管理者應(yīng)確定確保每個過程和其相

互作用的實(shí)施、保持和改進(jìn)的個人

的角色和責(zé)任。這樣的一個人通常

被稱為“過程所有者”。為管理過程的相互作用，建立一支

對所有過程有一個總體看法，并包

括來自每個相互作用過程的代表的

“過程管理團(tuán)隊(duì)”可能是很有用的。組織過程的識別過程方法中的步驟做什么?指南1.6確定過程文件確定那些要形

成文件的過程

和如何形成文

件過程存在于組織內(nèi)部，且最初的方法應(yīng)

限定于以最適當(dāng)?shù)姆绞阶R別和管理它們。

沒有必須形成文件的過程“目錄”或清

單。形成文件的主要目的是使各過程始

終如一和穩(wěn)定地運(yùn)行。組織應(yīng)根據(jù)下面的因素來確定哪些過程

要形成文件：?組織的規(guī)模和活動的類型；?其過程的復(fù)雜性和它們的相互作用；?過程的重要性和?具有能力人員的可得性。當(dāng)必須把過程形成文件時，可使用很多

不同的方法，如圖形表示法、書面指導(dǎo)

書、檢查清單、流程圖、視覺媒體、或

電子的方法。組織過程的識別在過程方法中的步驟做什么?指

南2.1確定過程內(nèi)的活動確定達(dá)到預(yù)定的

過程輸出所需的

活動。確定過程所要求的輸入和輸出。確

定將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)樗枰妮敵鏊?/p>

要的活動。確定和規(guī)定在過程中的

活動的順序和相互作用。確定每一

活動將如何開展。注釋：在某些情況下，顧客會規(guī)定

過程實(shí)施的方法。2.2確定監(jiān)視和測量要求確定應(yīng)在何處和

如何應(yīng)用監(jiān)視與

測量。這應(yīng)該是

用于過程的控制

和改進(jìn)，以及對

預(yù)定的過程輸出

而言。確定記錄

結(jié)果的需求。確定過程控制和過程績效的測量和

監(jiān)視準(zhǔn)則，以確定過程的有效性和

效率，考慮下列的因素：與要求的符合性；顧客滿意；供方績效；交付及時；

訂交貨間的時間；故障率；廢品；

過程費(fèi)用；事故頻次。2.一個過程的策劃在過程方法中的步驟做什么?指南2.3確定所需的資源確定每個過程有效

運(yùn)行所需的資源。資源的例子包括：·

人力資源；·

基礎(chǔ)設(shè)施；·

工作環(huán)境；·

信息；·

天然資源；·

材料；·

財(cái)政資源。2.4對照過程的計(jì)劃目標(biāo)，

驗(yàn)證過程和它的活動確認(rèn)過程的特性和

它的活動與組織的

目的是一致的（參

見1.1和2.1

）驗(yàn)證在

1.1中識別的所有要求得到滿

足。如果不是的話，考慮需要什么額

外的過程活動并回到

2.1對過程加以

改進(jìn)。一個過程的策劃3.過程的實(shí)施和測量按計(jì)劃，實(shí)施過程和它們的活動；組織可為過程實(shí)施開發(fā)一個方案，它包括但不限于：?溝通；?

意識；?培訓(xùn)；?

變更管理；?

管理層參與；?

適用的評審活動；按計(jì)劃，實(shí)施測量、監(jiān)視和控制。4.過程的分析?評價從監(jiān)視和測量所獲得的過程數(shù)據(jù)，來量化過程績效。必要時，使用統(tǒng)計(jì)的方法。?將過程績效測量的結(jié)果與所確定的過程要求比較，以確認(rèn)過程的有效性、效率和任何糾正措施的需求。?

根據(jù)過程績效數(shù)據(jù)來識別過程改進(jìn)的機(jī)會。?

適當(dāng)時，向最高管理者報告過程績效。5.糾正措施和過程改進(jìn)應(yīng)確定實(shí)施糾正措施的方法，以消除問題（例如錯誤、缺陷、缺少適當(dāng)?shù)倪^程控制）的根本原因。實(shí)施糾正措施并驗(yàn)證

它的有效性。一旦達(dá)到策劃的過程要求，組織應(yīng)持續(xù)地把努力集中在把

過程績效改進(jìn)到更高水平的行動上。應(yīng)規(guī)定和實(shí)施改進(jìn)的方法（例如過程的簡化、增加效率、改進(jìn)有效性、降低過程的周期時間等例子）。驗(yàn)證改進(jìn)的有效

性?？梢允褂蔑L(fēng)險分析工具來識別潛在問題。這些潛在問題的

根本原因也應(yīng)得到識別和糾正，避免在具有所識別的類似風(fēng)險的所有過程中出現(xiàn)。具體管理方法常用工具?COP（章魚圖）?輸入-5M1E-輸出（烏龜圖）輸入（誰提供）

--人，機(jī)，料，法，環(huán)，測（如何控制）

---輸出

（應(yīng)該提供給誰）?PDCA（計(jì)劃，實(shí)施，檢查，改進(jìn)）常用工具?

5W1H(做什么，為什么做，誰來做，什么時候做，去哪里做，怎樣做---

如何評價)?

LCA（生命周期分析—從“搖籃”到“墳?zāi)埂钡倪^程，分析、控制好

每一個環(huán)節(jié)）“P-D-C-A循環(huán)”?

PDCA方法適用于所有的過程。–P-計(jì)劃：根據(jù)顧客要求和組織方針，為提供結(jié)果建立必要目標(biāo)和過程–D-做：實(shí)施過程–C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果–A-行動：采取措施，持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績2011/5/312011/5/31l“P-D-C-A循環(huán)”檢查Check實(shí)施Do措施Act計(jì)劃Plan誰進(jìn)行？（能力/技能/培訓(xùn)）使用什么方式？

（材料/設(shè)備）輸入（文件/信息/計(jì)劃…）實(shí)際輸出（產(chǎn)品/文件/…)使用關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）如何做？（方法/程序/技術(shù)）過程名稱2011/5/31幾條概念?過程是為顧客(內(nèi)部的/外部的)提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活

動鏈?過程開始于輸入，結(jié)束于輸出?顧客導(dǎo)向過程：COP-

過程的輸入和輸出都是與外部顧客相聯(lián)系的過程-

會直接對顧客產(chǎn)生影響，因而會為公司帶來經(jīng)濟(jì)效益。?支持過程：SP-

為支持顧客導(dǎo)向過程功能的過程?管理過程：MP-

過程與過程之間的銜接、監(jiān)控、支持等過程稱之為管理過程-

在任何組織內(nèi)，對相關(guān)支持過程的管理，特別是對多個COP支持

的過程，是一個重要的管理機(jī)制。2011/5/31?練習(xí)：超級市場–史密斯先生休假，下雨。他去購物，正找超

市。從指示路牌看到榮大超市就在街道拐角

處，決定去。–到達(dá)后，找到車庫，下車免遭了雨淋。–然后找購物車，并在停車附近找到–進(jìn)入超市，開始尋找他要的物品。他很容易

找到了物品。因?yàn)樯唐酚蓄悇e劃分并有標(biāo)志導(dǎo)向–排隊(duì)結(jié)帳，沒有擁擠，很快付了款。–在停車場指示牌下他很快就找到自己的汽車。

然后交還了購物車。2011/5/31組織IOI顧客要求管理過程顧客滿意支持過程OIOO2011/5/31I3

24I

2011/5/31組織O615(Plan-Do-Check-Act)?“Plan”（策劃）:確定產(chǎn)生與顧客的要求和組織的

方針相符的結(jié)果所必需的目標(biāo)和過程。?“Do”（實(shí)施）:

實(shí)施各過程。?

“Check”（檢查）:對照方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，

監(jiān)視和測量過程和產(chǎn)品，并報告結(jié)果。?

“Act”（行動）:采取措施持續(xù)改進(jìn)過程績效。(Plan-Do-Check-Act)PDCA方法可以是確定、實(shí)施和控制糾正措施和改進(jìn)

的一種有用工具。這種方法同樣適用于高級戰(zhàn)略過程

和簡單的運(yùn)行活動。下次如何改進(jìn)？事情按計(jì)劃發(fā)生嗎？做什么？如何做？做計(jì)劃好的事如何理解過程方法

因此,過程方法即是對過程網(wǎng)絡(luò)的一種管理辦法，它

要求組織系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程以及過程的

相互作用。如何理解過程方法Analysis分

析Correctiveactionand

improvement

改進(jìn)行動與提高Identificationofprocesses

過程識別Planningofprocesses過程策劃Implementationandmeasurement

實(shí)施和測量過程管理過程方法五步曲Project

Planning項(xiàng)目管理I

OIOI

OResource

Processes資源提供過程Management

Processes管理過程I

O過程管理——過程識別Production產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)IProcess

Design過程設(shè)計(jì)I

OProduct

Design產(chǎn)品設(shè)計(jì)I

OMeasurement,

Ana

lysis,and

ImprovementIOII

OOI過程管理——過程識別

核心過程（Core

Process)如：與顧客溝通7.2、產(chǎn)品品質(zhì)策劃7.1、生產(chǎn)等過程7.5

管理過程（Management

Process)如：業(yè)務(wù)計(jì)劃7.1/7.5.1、管理評審5.6、人力資源

管理6.2、文件控制4.2、體系績效測量與評估8.2.3、

內(nèi)部審核8.2.2、顧客滿意度監(jiān)測8.2.1、持續(xù)改進(jìn)8.5、

不合格品管理8.3等 支持過程（Supporting

Process)如：設(shè)備預(yù)防性維護(hù)6.3、測量裝置校準(zhǔn)7.6、采購及供方管理7.4、物流管理7.5.5.、生產(chǎn)及物料策劃7.5.1/7.5.3/7.5.5、監(jiān)視和測量等過程8.2.4過程管理——識別過程及相互關(guān)系In客戶要求報價

7客戶拿到『報價單』

OutIn

Out

章魚圖說明238InInIn1In65In4In

Out

Out

OutOutOutOut?接口在：I/O處?過程在組織內(nèi)部會涉及到其他過程?組織與客戶的接口不止一個過程?優(yōu)化過程非常重要丈件管理生產(chǎn)計(jì)劃管理采購管理合格產(chǎn)召進(jìn)貨檢驗(yàn)控制理產(chǎn)品貯存供應(yīng)商管'理生產(chǎn)過程營理控制工裝管理丈件管理顧客訂單:要求過程管理——章魚圖供應(yīng)商管丈件管理顧客交付要求及時交:付丈件管理·實(shí)驗(yàn)室?guī)Ю矸治鰣蟾骓?xiàng)客文件管理糾正預(yù)防滿意度調(diào)查丈件管理工作環(huán)燒管理內(nèi)部審核服務(wù)達(dá)丈件管理更改通知顧客要文

產(chǎn)

品要求

丈件管理·文件管理顧客醫(yī)I紙/'樣樣

件新產(chǎn)品財(cái)產(chǎn)保樣樣件件/圖紙

tppAP資料服務(wù)提供要求持續(xù)艾進(jìn)產(chǎn)品i過程更改顧客要標(biāo)

準(zhǔn)量產(chǎn)總充程交付過:程退貨處理服務(wù)提供▲過程管理——流程圖輸入F

管理

輸出F內(nèi)部顧客

過程F

內(nèi)部顧客支持輸入D管理過程D支持管理過程C支持管理過程E支持外部顧客外部顧客A

P

C

D管理

輸出A過程A支持管理過程B支持APCDAPCD

A

PCDA

P

C

DAPCDAPCD輸出D輸出C輸入C輸入A輸入E輸入B輸出E輸出B

生產(chǎn)及物料策劃過程

—一產(chǎn)品生產(chǎn)過程

采購及供方管理過程

過程管理——流程圖

產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程

設(shè)備維護(hù)過程

管理過程人力資源管理過程文件控制過程顧客要求顧客滿意輸入?

采購計(jì)劃?供應(yīng)商評價、選擇?

采購資料制定；?

進(jìn)貨驗(yàn)證、檢驗(yàn)；?

供應(yīng)商監(jiān)視和測量；?

供應(yīng)商開發(fā)。正式生產(chǎn)：型號、數(shù)量、接收準(zhǔn)則(

技術(shù)要求）、質(zhì)量保證、交付時間PPAP的材料：材質(zhì)、型號、供應(yīng)商、數(shù)

量、接收準(zhǔn)則、質(zhì)量保證、交付時間新品開發(fā)：型號、數(shù)量、接收準(zhǔn)則、

質(zhì)量保證、交付時間采購人員：培訓(xùn)、職責(zé)和權(quán)限采購部組織質(zhì)量、技術(shù)等部門進(jìn)行選擇

和評價技術(shù)部負(fù)責(zé)零部件批準(zhǔn)采購經(jīng)理和工作人員按照權(quán)限范圍進(jìn)行

合同審核批準(zhǔn)采購手冊供應(yīng)商選擇、評價管理程序

供應(yīng)商評價準(zhǔn)則供應(yīng)商考核管理辦法進(jìn)貨產(chǎn)品質(zhì)量控制程序采購合同供應(yīng)商零部件批準(zhǔn)程序過程管理——烏龜圖供應(yīng)商交付業(yè)績，含超額運(yùn)費(fèi)PPM持續(xù)改進(jìn)QCDD所有權(quán)總成本符合規(guī)定要求的零部件質(zhì)量、價格、交付、設(shè)計(jì)開發(fā)

等符合要求供應(yīng)商管理系統(tǒng)軟件和硬件

檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、儀器和設(shè)備過程（采購）烏龜圖示例：采購輸出顧客財(cái)產(chǎn)顧

客

滿

意

度顧客退貨顧

客

投訴交付產(chǎn)

品生

產(chǎn)生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)據(jù)分析糾

正和

預(yù)

防

過程審核

產(chǎn)品審核

體系審核

成品檢驗(yàn)

過程控制

進(jìn)貨檢驗(yàn)過程管理——系統(tǒng)圖產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理職責(zé)顧

客

要

求顧

客

滿

意測量、分析和改進(jìn)資

源

管

理管理評審

職責(zé)和承諾

業(yè)務(wù)計(jì)劃

持續(xù)改進(jìn)模

具

管

理運(yùn)

輸PPAP環(huán)

境

安

全

實(shí)

驗(yàn)

室

控

制

報

價MP過程SP過程COP-01COP-02設(shè)備管理

存儲

樣

品

控

制標(biāo)

識

可

追

溯產(chǎn)品防護(hù)合

A

同

P

評

Q

審

PCOP-05COP-03市場開發(fā)采購管理文件控制記錄控制授權(quán)激勵人力資源員工滿意量具管理供方管理CP過程04包

裝過程管理——練習(xí)

識別本部門的過程

任選一過程畫烏龜圖

強(qiáng)調(diào)核心過程

簡化過程

關(guān)注接口過程和過程之間的接口是最重要

的。過程方法特別強(qiáng)調(diào)接口處的管理。

關(guān)注過程效率增值原則過程管理——管理要點(diǎn)過程管理——管理要點(diǎn)

按優(yōu)先次序排列過程由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度

進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過程。

制定并執(zhí)行過程的程序要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要

求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒有程序，

過程就會混亂。例如：漏裝：過程未能完成錯裝：過程輸出出現(xiàn)問題過程管理——管理要點(diǎn)

嚴(yán)格職責(zé)任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán)

格的職責(zé)，確保人力資源投入并對其進(jìn)行管理。過程管理——管理要點(diǎn)

進(jìn)行控制過程一旦建立，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常。控制時要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。

改進(jìn)過程通過對過程的測量和分析，發(fā)現(xiàn)過

程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會；對過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。實(shí)例講解

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的應(yīng)用7.4采購過程7.5

生產(chǎn)和服務(wù)提供過程7.3

設(shè)計(jì)和開發(fā)7.2

與顧客有關(guān)的過程7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程7.1

策劃58過程

①填寫COP或過程名稱IATF規(guī)定的組織績效分析的過程方法

―過程分析和過程審核的“烏龜圖”使用什么方式？③（材料/設(shè)備）填寫機(jī)器（包括試驗(yàn)設(shè)備），

材料，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，過程中

所使用的軟件等的詳細(xì)說明輸出

⑦填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出,這

可能是產(chǎn)品、文件，而且

應(yīng)該和實(shí)際有效性的測量

相聯(lián)系輸入

⑥填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入,這

可能是一份文件、材料、

工具、計(jì)劃等誰進(jìn)行？④（能力/技能/培訓(xùn)）填寫資源要求，特別注意

要求的技能和能力準(zhǔn)則，安全培訓(xùn)等如何做？（實(shí)現(xiàn)）②

（方法/程序/技術(shù)）填寫相關(guān)的過程控制，支

持過程，程序，方法等的

詳細(xì)說明使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）⑤填寫過程有效性的測量，

比如矩陣和指標(biāo)59過程

①過程設(shè)計(jì)使用什么方式？③CAD

CAM檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備

試制設(shè)備試制材料

供應(yīng)商清單試制場地

………輸入

⑥技術(shù)規(guī)范適用法規(guī)戰(zhàn)略計(jì)劃以往經(jīng)驗(yàn)KCC/KPC開發(fā)協(xié)議

成本要求

服務(wù)要求

交付要求……使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估）⑤設(shè)計(jì)目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)完成進(jìn)度開發(fā)成本開發(fā)業(yè)績

……

..輸出

⑦PPAP資料和合格產(chǎn)品烏龜圖——過程設(shè)計(jì)開發(fā)示例如何做？②APQPP-FMEADOE樣件控制計(jì)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)程序多方論證方法

QFD防錯法

…

..④工程人員財(cái)務(wù)人員

管理人員誰進(jìn)行？技術(shù)人員營銷人員

質(zhì)量人員技能資質(zhì)培訓(xùn)

……60尋求最佳實(shí)務(wù)--BestPractice過程分析（實(shí)施有效性、過程效率）過程改進(jìn)↓↓效果確認(rèn)↓

NO日常管理/過程監(jiān)測合理化？過程再造(BPR)過程分析/改進(jìn)過程標(biāo)準(zhǔn)化YES

NOYES↓61過程監(jiān)控和測量

!

過程績效和有效性

!數(shù)據(jù)分析過程監(jiān)控和測量質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)營理念質(zhì)量方針過程改進(jìn)知識管理↓62…

…

…

…

…

…

…

…管理過程

支持過程63過程設(shè)計(jì)開發(fā)MAP圖示例圖紙

樣件技術(shù)

規(guī)范法規(guī)

KCC成本輸入

評審設(shè)計(jì)

活動設(shè)計(jì)

輸出輸出

評審設(shè)計(jì)

驗(yàn)證設(shè)計(jì)

確認(rèn)設(shè)計(jì)策劃APQP設(shè)計(jì)

輸入●

●●服務(wù)過程多方論證資源

配置…確認(rèn)

計(jì)劃成本

管理COP

子過程FMEA

SPC生

產(chǎn)文件

管理體系

審核開發(fā)

計(jì)劃文件

準(zhǔn)備圖紙

校對樣件

試制測試

記錄人員

培訓(xùn)管理

評審DOE合格產(chǎn)品采購過程…PPAP反饋………………文件641

2

3

4

5

6

7

8

9過程六個個性□

具有執(zhí)行者□

已經(jīng)定義□

已經(jīng)被文件化□

已經(jīng)建立了聯(lián)接

□

被監(jiān)控□

保持了記錄四個支持過程問題□

使用什么？（材料、設(shè)備）□

由誰進(jìn)行？（技能、培訓(xùn)）□

通過什么測量、評估過程？□

如何進(jìn)行？（方法、技術(shù)）適用的要求適用的

參考支持過程和/或

支持下的

過程：1）

顯著不足=過程未完成2）

明顯不足=

未達(dá)到預(yù)期的績效涉及的要

求：1）

COP過程2）

支持過程3）

或在支持過程下組織需求的可能過程顧客導(dǎo)向過程COPCOP的支持過程MP管理過程組織的場所

（物理的和

組織的）期望或要求

的關(guān)鍵參數(shù)、

測量過程名稱輸入:輸出:過程方法工作表■如何理解并達(dá)到顧客要求？■過程的附加價值如何？■過程的績效和有效性是什么？（測量）■持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)是什么？65過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題1）.

每一個顧客導(dǎo)向過程（COP）的關(guān)鍵問題：■過程所有者的存在■過程已經(jīng)定義■適當(dāng)時，過程已經(jīng)文件化■

已建立的過程之間的聯(lián)系■過程已經(jīng)監(jiān)測，分析并改進(jìn)■

保持記錄過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題2）.

所有過程的關(guān)鍵因素（包括每一個顧客導(dǎo)向過程、支持過程和管理過程）

：66■

所有者是誰？■如何知道所有者是誰？■所有者是否知道他們是所有者？■是否已經(jīng)給予他們在過程中的職責(zé)和權(quán)限？67過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題3）.

關(guān)于“過程所有者存在”，建議的問題：過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題4）.

關(guān)于“過程已經(jīng)定義”，建議的問題：■過程是在哪里定義的？■過程是如何定義的？■過程是由誰定義的？68■過程需要文件化嗎？■過程在哪里文件化？■過程如何文件化？69過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題5）.

關(guān)于“過程已經(jīng)文件化”，建議的問題：■

輸入是什么？■輸入是從哪里來的？■

有多少種輸入？■輸入的供方是誰？■其它過程和這些輸入的關(guān)系是什么？■

輸出是什么？■輸出指向哪里？■

有多少種輸出？■輸出的顧客是誰？■其它過程和這些輸出的關(guān)系是什么？過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題6）.

關(guān)于“已建立的過程之間的聯(lián)系”，建議的問題：70■

監(jiān)測什么？■

多久進(jìn)行一次？■

如何報告？■

誰得到信息？■

如何處理信息？■信息是他們想要的嗎？■還有其它人可能想知道嗎？■

有持續(xù)改進(jìn)嗎？■過程監(jiān)測是管理評審的一部分嗎？■為什么是或?yàn)槭裁床皇?？過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題7）.

關(guān)于“過程已經(jīng)監(jiān)測”，建議的問題：71■

記錄是什么？■為什么會有這些記錄？■它們保持在哪里？■

它們保持多久？■

如何處理信息？■是否應(yīng)該是其它記錄？■誰需要這些記錄？■

有持續(xù)改進(jìn)嗎？■是否還有任何閱讀過的記錄？過程方法在行業(yè)應(yīng)用中的關(guān)鍵問題8）.

關(guān)于“保持記錄”，建議的問題：72過程方法在審核中的應(yīng)用運(yùn)用過程方法審核存在的問題一

組織的過程如何確定？二

過程包含的活動有哪些？三過程涉及的標(biāo)準(zhǔn)主要條款有哪些？四與過程相關(guān)的主要職能部門有哪些？五

過程之間的接口是否清楚？六審核計(jì)劃編制是否合理？審核組的分工是否明確？

七

審核思路（切入點(diǎn)）是什么？74組織的過程如何確定？1如果組織已經(jīng)識別了相應(yīng)的過程，并且在質(zhì)量手冊

中預(yù)以明確，則要按照組織已識別的過程編制審核

計(jì)劃并展開審核。2如果組織沒有對過程明確文件化，則可以按照組織

行業(yè)特點(diǎn)來自行定義組織的過程和接口。（特別提

醒：這是我們自行確定的過程，不得要求組織按照這些過程來修改文件）3

以前確定的過程是否有進(jìn)一步修改的必要？4行業(yè)不同，過程有明顯的不同，要注意與行業(yè)特點(diǎn)

相適應(yīng)，如系統(tǒng)集成、服務(wù)行業(yè)。75體系策劃和改進(jìn)過程內(nèi)部審核過程顧客要求評審過程產(chǎn)品/過程設(shè)計(jì)開發(fā)過程采購、驗(yàn)證和倉儲管理過程

制造和服務(wù)提供過程成品防護(hù)交付過程顧客反饋和改進(jìn)過程

設(shè)施/設(shè)備管理過程監(jiān)視和測量設(shè)備控制過程

人力資源管理過程文件和記錄控制過程組織典型的過程有哪些？以制造業(yè)為例，建議劃分的過程有：76體系策劃和改進(jìn)過程

主要的活動：過程的識別應(yīng)用、外包過程控制、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

的策劃、質(zhì)量方針的制定和實(shí)施、公司級質(zhì)量目標(biāo)的

制定和實(shí)現(xiàn)情況、組織結(jié)構(gòu)確定和職責(zé)分工、管理者

代表的指定、內(nèi)部溝通過程的建立、管理評審、資源

的提供、體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制

涉及標(biāo)準(zhǔn)的主要條款：4.1、5、6.1、8.4、8.577內(nèi)部審核過程

主要的活動：內(nèi)審方案的策劃、實(shí)施和改進(jìn)、內(nèi)審人員的資

格能力

涉及標(biāo)準(zhǔn)的主要條款：8.2.2、6.278顧客要求評審過程

主要的活動：訂單/合同的接收與評審、與顧客的溝通反饋、

投標(biāo)過程的控制、交付績效的監(jiān)控（交付及時性和實(shí)

物質(zhì)量等）

涉及標(biāo)準(zhǔn)的主要條款：7.2、5.2、5.4.1、8.4、8.579產(chǎn)品/過程設(shè)計(jì)開發(fā)過程

主要的活動：設(shè)計(jì)開發(fā)活動（產(chǎn)品設(shè)計(jì)和/或過程設(shè)計(jì)）的策

劃、方案、計(jì)劃、各階段的活動安排和輸入輸出、設(shè)計(jì)更改控制、設(shè)計(jì)人員的能力、設(shè)計(jì)文件的控制

（包括外來文件）

涉及標(biāo)準(zhǔn)的主要條款：7.1、7.3、6.2、4.2.380采購、驗(yàn)證和倉儲管理過程

主要的活動：供應(yīng)商的選擇評價、采購計(jì)劃制定、下達(dá)采購單

、跟單、采購產(chǎn)品驗(yàn)證（進(jìn)貨檢驗(yàn)）、采購不合格品

的控制、顧客財(cái)產(chǎn)控制、測量設(shè)備的有效性、原材料

/零部件的庫房管理、供應(yīng)商績效（交付及時性、實(shí)

物質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)）監(jiān)控和改進(jìn)

涉及標(biāo)準(zhǔn)的主要條款：7.4、8.3、7.5.5、7.5.3、7.5.4、7.6、5.4.1、8.4

、8.581制造/服務(wù)提供過程

主要的活動：生產(chǎn)計(jì)劃的制定和完成情況、制造/服務(wù)過程的

監(jiān)控、特殊過程的確認(rèn)、過程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)、不合

格品控制、產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性、制造過程績效指標(biāo)

的監(jiān)控（如過程不良率、直通率、合格率、生產(chǎn)計(jì)劃

完成率）、數(shù)據(jù)分析（包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用）和改進(jìn)

、測量設(shè)備的有效性、生產(chǎn)設(shè)備、工裝的維護(hù)、生產(chǎn)

環(huán)境控制、人員的能力

涉及標(biāo)準(zhǔn)的主要條款：7.5、8.2.3、8.2.4、8.3、7.6、5.4.1、8.1、8.4、8.2.3、8.5、6.2、6.3、6.482成品防護(hù)交付過程

主要的活動：成品庫房