2024年大數(shù)據(jù)中心運營商服務(wù)等級協(xié)議（SLA）

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年大數(shù)據(jù)中心運營商服務(wù)等級協(xié)議（SLA）本合同目錄一覽1.服務(wù)描述1.1服務(wù)范圍1.2服務(wù)內(nèi)容1.3服務(wù)地點1.4服務(wù)時間2.服務(wù)等級指標2.1網(wǎng)絡(luò)可用性2.2系統(tǒng)響應(yīng)時間2.3數(shù)據(jù)存儲容量2.4帶寬保障2.5安全防護3.服務(wù)級別目標3.1服務(wù)正常運行時間目標3.2故障恢復(fù)時間目標3.3客戶支持響應(yīng)時間目標3.4數(shù)據(jù)備份恢復(fù)目標4.服務(wù)支持4.1客戶支持服務(wù)4.2技術(shù)支持服務(wù)4.3培訓(xùn)支持服務(wù)4.4故障處理流程5.服務(wù)費用5.1服務(wù)費用計算5.2費用支付方式5.3費用調(diào)整機制6.服務(wù)期限6.1合同生效日期6.2合同到期日期6.3續(xù)約條款7.違約責任7.1運營商違約7.2客戶違約8.爭議解決8.1協(xié)商解決8.2調(diào)解解決8.3仲裁解決8.4法律訴訟9.合同的變更和終止9.1合同變更9.2合同終止9.3合同終止后的權(quán)利和義務(wù)10.保密條款10.1保密信息的定義10.2保密信息的保護10.3保密信息的例外11.法律適用和爭議解決11.1法律適用11.2爭議解決12.合同的生效、修改和解除12.1合同的生效12.2合同的修改12.3合同的解除13.其他條款13.1通知和送達13.2合同的完整性和獨立性13.3合同的繼承和轉(zhuǎn)讓14.附件14.1服務(wù)等級指標計算公式14.2服務(wù)費用明細表14.3技術(shù)支持服務(wù)流程圖14.4故障處理流程圖第一部分：合同如下：第一條服務(wù)描述1.1服務(wù)范圍（1）提供大數(shù)據(jù)中心的設(shè)施和環(huán)境，包括但不限于數(shù)據(jù)中心場地、機房、電力供應(yīng)、空調(diào)系統(tǒng)等；（2）提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)，包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)接入、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)連接等；（3）提供數(shù)據(jù)中心的運維管理服務(wù)，包括但不限于設(shè)備維護、系統(tǒng)監(jiān)控、安全防護等；（4）提供客戶支持服務(wù)，包括但不限于咨詢解答、技術(shù)支持、故障處理等。1.2服務(wù)內(nèi)容（1）網(wǎng)絡(luò)可用性服務(wù)：運營商保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，確保網(wǎng)絡(luò)的正常運行時間達到約定的服務(wù)級別目標；（2）系統(tǒng)響應(yīng)時間服務(wù)：運營商保證系統(tǒng)在用戶請求時的響應(yīng)時間達到約定的服務(wù)級別目標；（3）數(shù)據(jù)存儲容量服務(wù)：運營商提供足夠的數(shù)據(jù)存儲空間，確保數(shù)據(jù)存儲容量達到約定的服務(wù)級別目標；（4）帶寬保障服務(wù)：運營商提供穩(wěn)定的帶寬資源，確保帶寬達到約定的服務(wù)級別目標；（5）安全防護服務(wù)：運營商采取必要的安全措施，保護客戶的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和數(shù)據(jù)泄露。1.3服務(wù)地點服務(wù)地點為運營商的大數(shù)據(jù)中心所在地。1.4服務(wù)時間服務(wù)時間為全天24小時，全年無休。第二條服務(wù)等級指標2.1網(wǎng)絡(luò)可用性網(wǎng)絡(luò)可用性指標為99.9%。運營商應(yīng)當保證網(wǎng)絡(luò)的正常運行時間不低于99.9%。2.2系統(tǒng)響應(yīng)時間系統(tǒng)響應(yīng)時間指標為≤200ms。運營商應(yīng)當保證系統(tǒng)在用戶請求時的響應(yīng)時間不超過200毫秒。2.3數(shù)據(jù)存儲容量數(shù)據(jù)存儲容量指標為≥10TB。運營商應(yīng)提供至少10TB的數(shù)據(jù)存儲空間供客戶使用。2.4帶寬保障帶寬保障指標為≥1Gbps。運營商應(yīng)提供至少1Gbps的帶寬資源供客戶使用。2.5安全防護運營商應(yīng)采取必要的安全措施，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和數(shù)據(jù)泄露，確?？蛻舻臄?shù)據(jù)和系統(tǒng)安全。第三條服務(wù)級別目標3.1服務(wù)正常運行時間目標服務(wù)正常運行時間目標為99.9%。運營商應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的正常運行時間不低于99.9%。3.2故障恢復(fù)時間目標故障恢復(fù)時間目標為≤4小時。當發(fā)生故障時，運營商應(yīng)在4小時內(nèi)恢復(fù)正常的運行。3.3客戶支持響應(yīng)時間目標客戶支持響應(yīng)時間目標為≤1小時。對于客戶提出的問題和支持請求，運營商應(yīng)在1小時內(nèi)給予響應(yīng)和解答。3.4數(shù)據(jù)備份恢復(fù)目標數(shù)據(jù)備份恢復(fù)目標為≤24小時。當數(shù)據(jù)丟失或損壞時，運營商應(yīng)在24小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)。第四條服務(wù)支持4.1客戶支持服務(wù)4.2技術(shù)支持服務(wù)運營商提供專業(yè)技術(shù)支持，包括系統(tǒng)安裝、配置調(diào)整、故障排查等。4.3培訓(xùn)支持服務(wù)運營商提供必要的技術(shù)培訓(xùn)，幫助客戶更好地使用和維護系統(tǒng)。4.4故障處理流程當發(fā)生故障時，客戶應(yīng)及時通知運營商，運營商將按照故障處理流程進行故障排查和修復(fù)。第五條服務(wù)費用5.1服務(wù)費用計算服務(wù)費用根據(jù)客戶實際使用的服務(wù)資源進行計算，包括網(wǎng)絡(luò)帶寬、存儲空間等。5.2費用支付方式客戶可以通過銀行轉(zhuǎn)賬、等方式支付服務(wù)費用。5.3費用調(diào)整機制運營商可以根據(jù)市場情況和資源利用率，對服務(wù)費用進行合理的調(diào)整。第六條服務(wù)期限6.1合同生效日期合同生效日期為合同簽訂之日起。6.2合同到期日期合同到期日期為合同簽訂之日起兩年。6.3續(xù)約條款合同到期前一個月，雙方可以協(xié)商續(xù)約事宜。如有續(xù)約，需簽訂新的合同并約定相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和費用。第八條違約責任8.1運營商違約運營商未達到合同約定的服務(wù)級別目標，應(yīng)按照合同約定承擔違約責任。具體違約責任包括但不限于：（1）賠償客戶因服務(wù)不符合約定而造成的直接經(jīng)濟損失；（2）按照合同約定向客戶支付違約金；（3）按照合同約定承擔客戶因違約而產(chǎn)生的其他費用。8.2客戶違約客戶未按照合同約定支付服務(wù)費用，應(yīng)按照合同約定承擔違約責任。具體違約責任包括但不限于：（1）支付逾期付款的利息；（2）按照合同約定向運營商支付違約金；（3）賠償運營商因客戶違約而造成的直接經(jīng)濟損失。第九條爭議解決9.1協(xié)商解決雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決合同履行過程中的爭議。9.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，雙方可以申請第三方調(diào)解機構(gòu)進行調(diào)解。9.3仲裁解決如調(diào)解不成，任何一方均有權(quán)將爭議提交至合同簽訂地仲裁委員會進行仲裁。9.4法律訴訟如仲裁不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第十條合同的變更和終止10.1合同變更任何一方因特殊情況需要變更合同時，應(yīng)提前書面通知對方，并經(jīng)雙方協(xié)商一致后簽訂書面變更協(xié)議。10.2合同終止合同到期或者雙方協(xié)商一致解除合同時，合同即終止。10.3合同終止后的權(quán)利和義務(wù)合同終止后，雙方仍應(yīng)履行合同終止前已經(jīng)產(chǎn)生的義務(wù)，并按照合同約定處理合同終止后的相關(guān)事項。第十一條保密條款11.1保密信息的定義保密信息是指在合同履行過程中，一方披露給另一方的所有非公開的信息。11.2保密信息的保護雙方應(yīng)對保密信息予以嚴格保密，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方披露。11.3保密信息的例外（1）已經(jīng)公開的信息；（2）因合法途徑獲取的信息；（3）根據(jù)法律或者行政要求披露的信息。第十二條法律適用和爭議解決12.1法律適用本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2爭議解決如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭議提交至合同簽訂地仲裁委員會進行仲裁。第十三條合同的生效、修改和解除13.1合同的生效本合同自雙方簽字或者蓋章之日起生效。13.2合同的修改合同的修改應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面修改協(xié)議。13.3合同的解除合同解除應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面解除協(xié)議。第十四條附件14.1服務(wù)等級指標計算公式附件中詳細列明服務(wù)等級指標的計算公式。14.2服務(wù)費用明細表附件中詳細列明服務(wù)費用的計算方式和明細。14.3技術(shù)支持服務(wù)流程圖附件中提供技術(shù)支持服務(wù)的流程圖。14.4故障處理流程圖附件中提供故障處理流程圖。第二部分：第三方介入后的修正第十五條第三方介入15.1第三方定義本合同所稱第三方是指除甲乙方之外的自然人、法人或其他組織，包括但不限于中介機構(gòu)、評估機構(gòu)、審計機構(gòu)等。15.2第三方介入情形當甲乙方根據(jù)本合同需要第三方介入時，包括但不限于履行合同義務(wù)、解決合同爭議、進行合同評估等，應(yīng)提前書面通知對方并協(xié)商一致。15.3第三方選擇甲乙方應(yīng)選擇具有良好信譽和專業(yè)能力的第三方，并將其名稱、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)范圍等信息告知對方。第十六條第三方責任16.1第三方責任限定第三方介入本合同事項時，其責任范圍和限額由甲乙方在書面協(xié)議中明確界定。甲乙方應(yīng)確保第三方了解其責任范圍和限額。16.2第三方權(quán)利義務(wù)第三方應(yīng)按照甲乙方的要求，客觀、公正地履行其職責，并對其提供的服務(wù)或報告承擔責任。16.3第三方收費第三方介入本合同事項的費用由甲乙方承擔，具體費用根據(jù)雙方與第三方協(xié)商確定。第十七條第三方與甲乙方的關(guān)系17.1第三方與甲方關(guān)系第三方介入本合同事項時，不代表甲方立場，其行為不代表甲方意志，甲方不承擔第三方行為產(chǎn)生的任何法律責任。17.2第三方與乙方關(guān)系第三方介入本合同事項時，不代表乙方立場，其行為不代表乙方意志，乙方不承擔第三方行為產(chǎn)生的任何法律責任。第十八條第三方介入的書面協(xié)議18.1甲乙方與第三方就介入事項簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、責任范圍和限額等內(nèi)容。18.2書面協(xié)議應(yīng)經(jīng)甲乙方雙方審核同意，并作為本合同的附件。18.3書面協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十九條第三方介入的告知義務(wù)19.1甲乙方應(yīng)將第三方介入的事項、范圍、責任等告知對方，并保持溝通。19.2甲乙方應(yīng)將第三方提供的服務(wù)或報告及時告知對方，并共同商討處理。第二十條第三方介入的終止20.1第三方介入事項完成后，甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議相應(yīng)終止。20.2第三方介入終止后，甲乙方應(yīng)將書面協(xié)議的終止情況告知對方。第二十一條第三方介入的保密義務(wù)21.1甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議中應(yīng)包含保密條款，明確雙方對第三方提供的信息保密的義務(wù)。21.2甲乙方應(yīng)遵守保密條款，不得泄露第三方提供的信息，除非有法律明確規(guī)定或者第三方同意。第二十二條第三方介入的爭議解決22.1甲乙方與第三方就介入事項發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。22.2如協(xié)商不成，甲乙方均有權(quán)將爭議提交至合同簽訂地仲裁委員會進行仲裁。22.3如仲裁不成，甲乙方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第二十三條合同的變更和終止23.1甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議的變更、終止，應(yīng)經(jīng)甲乙方雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更、終止協(xié)議。23.2書面協(xié)議的變更、終止，不影響本合同的繼續(xù)履行。第二十四條附件24.1甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議，作為本合同的附件。24.2附件中的書面協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、責任范圍和限額等內(nèi)容。第二十五條本合同的生效、修改和解除25.1本合同的生效、修改和解除，不影響甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議的效力。25.2甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議的生效、修改和解除，不影響本合同的繼續(xù)履行。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)等級指標計算公式詳細列出服務(wù)等級指標的計算公式，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)可用性、系統(tǒng)響應(yīng)時間、數(shù)據(jù)存儲容量、帶寬保障等。附件二：服務(wù)費用明細表詳細列出服務(wù)費用的計算方式和明細，包括但不限于服務(wù)費用的計算基礎(chǔ)、費率、費用支付方式等。附件三：技術(shù)支持服務(wù)流程圖提供技術(shù)支持服務(wù)的流程圖，詳細描述技術(shù)支持服務(wù)的流程和步驟。附件四：故障處理流程圖提供故障處理流程圖，詳細描述故障處理的流程和步驟。附件五：第三方介入書面協(xié)議甲乙方與第三方簽訂的書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、責任范圍和限額等內(nèi)容。說明二：違約行為及責任認定：違約行為包括但不限于：1.運營商未達到合同約定的服務(wù)級別目標；2.運營商未按照合同約定提供服務(wù)；3.客戶未按照合同約定支付服務(wù)費用；4.客戶未按照合同約定使用服務(wù)；5.第三方未按照書面協(xié)議提供服務(wù)或報告；6.第三方泄露甲方或乙方提供的保密信息。違約責任認定標準包括但不限于：1.運營商應(yīng)按照合同約定承擔違約責任，包括但不限于賠償客戶因服務(wù)不符合約定而造成的直接經(jīng)濟損失、支付違約金等；2.客戶應(yīng)按照合同約定承擔違約責任，包括但不限于支付逾期付款的利息、賠償運營商因客戶違約而造成的直接經(jīng)濟損失等；3.第三方應(yīng)按照書面協(xié)議承擔違約責任，包括但不限于賠償甲乙方因第三方違約而造成的直接經(jīng)濟損失、支付違約金等。示例說明：1.若運營商的網(wǎng)絡(luò)可用性低于合同約定的99.9%，則運營商需按照合同約定承擔違約責任；2.若客戶未按照合同約定支付服務(wù)費用，則客戶需按照合同約定承擔違約責任，并支付逾期付款的利息；3.若第三方未按照書面協(xié)議提供服務(wù)或報告，則第三方需按照書面協(xié)議承擔違約責任，并賠償甲乙方因第三方違約而造成的直接經(jīng)濟損失。說明三：法律名詞及解釋：本合同中涉及的法律名詞及解釋包括但不限于：1.合同：本合同指2024年大數(shù)據(jù)中心運營商服務(wù)等級協(xié)議（SLA）；2.甲方：指簽訂本合同的大數(shù)據(jù)中心運營商；3.乙方：指簽訂本合同的數(shù)據(jù)中心客戶；4.運營商：指提供大數(shù)據(jù)中心服務(wù)的一方；5.客戶：指接受大數(shù)據(jù)中心服務(wù)的一方；6.服務(wù)費用：指客戶根據(jù)本合同約定向運營商支付的費用；7.違約金：指違約方按照本合同約定向守約方支付的違約賠償金；8.第三方：指除甲乙方之外的自然人、法人或其他組織；9.書面協(xié)議：指甲乙方與第三方簽訂的書面文件，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、責