DB43T 1713-2019 自駕游活動(dòng)組織服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.30A12DB43湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB43/T17132019自駕游活動(dòng)組織服務(wù)規(guī)范self-drivetouractivityorganiza2019-12-27發(fā)布2020-02-27實(shí)施湖南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T17132019前言……II2規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義…14基本要求……15行前準(zhǔn)備……26集結(jié)………47發(fā)車………58途中……… 9目的地……610應(yīng)急處置 11散團(tuán)……………… 12持續(xù)改進(jìn)與服務(wù)評(píng)價(jià)……… 附錄A(規(guī)范性附錄)自駕游路書 附錄B(規(guī)范性附錄)自駕游活動(dòng)散團(tuán)合同解除確認(rèn)書 附錄C(規(guī)范性附錄)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)表 參考文獻(xiàn)… DB43/T17132019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由郴州市文化旅游廣電體育局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖南省文化和旅游廳歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位:郴州市自駕游與露營房車協(xié)會(huì)、資興市文化旅游廣電體育局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:吳其龍、何建雄、龍小華、謝獻(xiàn)芳、曹忠生、廖草洋、戴兵、楊國林、黃靜波、王彥彬、魏詩華、鄧鑫、陳雄鷹、蘇兵。DB43/T17132019自駕游活動(dòng)組織服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了自駕游活動(dòng)組織的基本要求、行前準(zhǔn)備、集結(jié)、發(fā)車、途中、目的地、應(yīng)急處置、散團(tuán)、服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于自駕游活動(dòng)的組織。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。LB/T0442015自駕游管理服務(wù)規(guī)范LB/T0612017自駕游目的地基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)指南DB43/T17142019自駕游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自駕游個(gè)人或團(tuán)體以自己駕駛機(jī)動(dòng)車為主要交通方式的旅游休閑活動(dòng)。[LB/T0612017,定義3.1]3.2自駕游機(jī)構(gòu)組織自駕旅游活動(dòng)的俱樂部、車友會(huì)、旅行社等經(jīng)營機(jī)構(gòu)。[LB/T0442015,定義2.3]3.3自駕游目的地能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車游客抵達(dá)并停留一段時(shí)間開展休閑旅游活動(dòng)的區(qū)域[LB/T061-2017,定義3.5]3.4自駕游路書為自駕游活動(dòng)制定的詳細(xì)計(jì)劃4基本要求4.1承擔(dān)自駕游活動(dòng)的組織應(yīng)依法成立,能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任,并符合下列要求:a)有必要的財(cái)產(chǎn)、經(jīng)費(fèi)、相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和辦公營業(yè)場(chǎng)所;DB43/T17132019b)取得旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可,或與合法從事旅游業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作;C)有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的自駕游活動(dòng)組織專業(yè)人員;d)有組織自駕游活動(dòng)相關(guān)的專業(yè)器材和設(shè)施4.2自駕游活動(dòng)性質(zhì)分為經(jīng)營性、非經(jīng)營性兩類5行前準(zhǔn)備5.1線路設(shè)計(jì)5.1.1在進(jìn)行線路設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)對(duì)沿途的旅游景區(qū)、路況、風(fēng)土人情、臨時(shí)停車點(diǎn)、目的地、加油站等服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面的考察和了解。5.1.2應(yīng)根據(jù)活動(dòng)車隊(duì)規(guī)模、起止時(shí)間、路途距離、活動(dòng)目的地、沿途路況、自駕車輛類別及自駕游人車同行的屬性等情況進(jìn)行線路綜合設(shè)計(jì)。5.1.3選擇自駕游目的地的基本條件應(yīng)符合LB/T061-2017的相關(guān)規(guī)定。5.2編制路書應(yīng)編制自駕游路書(附錄A),路書編制文字應(yīng)簡潔明了。5.3.1應(yīng)通過廣播電視、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)、微信等多種合法渠道向社會(huì)進(jìn)行活動(dòng)信息發(fā)布,招集自駕游客參加本次自駕游活動(dòng)。5.3.2信息內(nèi)容應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,不得發(fā)布虛假信息5.3.3招集信息發(fā)布應(yīng)包括但不限于以下主容:a)自駕游活動(dòng)主題,如鄉(xiāng)村游、景區(qū)游、休閑游、親子游、旅游節(jié)會(huì)等;b)自駕游活動(dòng)主要流程和內(nèi)容;C)自駕游線路、公里數(shù)、活動(dòng)區(qū)域、公路情況、集結(jié)地和目的地;d)自駕車輛類別的要求;e)自駕游客身體狀態(tài)要求;f)召集自駕車和自駕游客數(shù)量;g)自駕游機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍和費(fèi)用說明;h)宜提供網(wǎng)絡(luò)報(bào)名及現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名兩種方式;i)自駕游機(jī)構(gòu)名稱、辦公地址、聯(lián)系電話。5.4報(bào)名條件5.4.1駕駛員駕齡應(yīng)滿1年以上。5.4.2隨車人員應(yīng)身心健康,不可隱瞞不符合參加自駕游活動(dòng)的重大疾病。5.4.3駕駛車輛應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通安全法》的相關(guān)規(guī)定;所駕駛車輛車況及相關(guān)資質(zhì)證件符合交通、車管、運(yùn)管等部門的有關(guān)規(guī)定。5.5簽訂合同5.5.1每次組織自駕游活動(dòng),自駕游機(jī)構(gòu)需與自駕游客簽訂合同,合同內(nèi)容應(yīng)符合LB/T044—20155.5.2應(yīng)按LB/T0442015中6.2的規(guī)定進(jìn)行信息申報(bào),并作為合同附件。5.5.3自駕游機(jī)構(gòu)對(duì)自駕游客個(gè)人與車輛信息應(yīng)作出使用承諾:2DB43/T17132019a)所填信息僅用于保證本次自駕游活動(dòng)使用;b)非經(jīng)自駕游客本人同意,不應(yīng)擅自挪作他用;C)自駕游有限使用信息僅限于告知自駕游機(jī)構(gòu)開發(fā)的自駕游新品或相關(guān)資料。5.5.4信息有限使用權(quán)和自駕游客資料真實(shí)性承諾應(yīng)由其本人或代理人簽字。5.5.5自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)自駕游個(gè)人與車輛信息備案表泄露與外傳所產(chǎn)生的法律后果。5.5.6出行車輛及參加活動(dòng)所有人員應(yīng)購買當(dāng)次活動(dòng)的旅游意外險(xiǎn)5.6組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)5.6.1自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)指派經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任領(lǐng)隊(duì),領(lǐng)隊(duì)條件應(yīng)符合DB43/T17142019的規(guī)定。5.6.2服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)設(shè)置領(lǐng)隊(duì)、救援員、講解員、后勤保障員等必要崗位。5.6.3應(yīng)根據(jù)自駕游車隊(duì)的規(guī)模、游客人數(shù)和旅游行程安排服務(wù)人員;救援員、講解員、后勤保障員與自駕游客的人數(shù)比例不宜低于1:20,或工作車與自駕游客自駕車輛的數(shù)量比例不宜低于1:5。5.6.4自駕游車隊(duì)?wèi)?yīng)按10輛編為一組,每組應(yīng)設(shè)車隊(duì)長1名;可邀約志愿者擔(dān)任車隊(duì)長。5.7熟悉情況5.7.1領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉自駕游活動(dòng)路書,了解天氣、路況和影響自駕游活動(dòng)的相關(guān)信息,掌握和熟悉本次自駕游活動(dòng)的合作單位、目的地等基本情況,熟悉和了解本次自駕游服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力等相關(guān)5.7.2救援員應(yīng)熟悉救援器材、醫(yī)療用品的種類、數(shù)量,當(dāng)發(fā)生突發(fā)事故時(shí),參入救援的服務(wù)人員姓名、崗位及聯(lián)系方式。5.7.3講解員應(yīng)熟悉自駕游路線及其附近區(qū)域、目的地的自然風(fēng)光和人文旅游資源情況。5.7.4團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)熟悉自駕旅游者情況,包括但不限于以下內(nèi)容:a)自駕旅游者姓名、性別、民族、年齡;b)聯(lián)系方式;C)同行人員基本情況及人數(shù);d)住宿安排;e)用餐要求;f)駕乘車型、車牌號(hào)、車況、車隊(duì)編號(hào)。5.8工作車配置和設(shè)備準(zhǔn)備5.8.1自駕游車隊(duì)?wèi)?yīng)配置指揮車、應(yīng)急救援車、頭車、中車、尾車等工作車。5.8.210輛以下(含10輛)自駕游車隊(duì)?wèi)?yīng)至少配備1輛應(yīng)急救援車;可邀約自駕車擔(dān)任指揮車。5.8.320輛以上(含20輛)自駕游車隊(duì)?wèi)?yīng)配備指揮車、應(yīng)急救援車、頭車、中車、尾車;可邀約自駕車擔(dān)任頭車、中車、尾車。5.8.4對(duì)隨隊(duì)出行的工作車應(yīng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù),確保車輛工作狀態(tài)良好。5.8.5工作車應(yīng)加裝行車記錄儀,并保證途中正常工作。5.8.6應(yīng)急救援車宜為4輪驅(qū)動(dòng)越野車。5.8.7應(yīng)急救援車應(yīng)配備電瓶連線、千斤頂、拖車?yán)K、滅火器和其他必備救援工具。5.8.8檢查調(diào)試對(duì)講機(jī)、車載臺(tái),確保通訊設(shè)備完好適用。5.8.9應(yīng)按每車1臺(tái)對(duì)講機(jī)進(jìn)行配置,也可結(jié)合使用其他通訊工具。5.9物資和服務(wù)準(zhǔn)備3DB43/T171320195.9.1后勤保障員應(yīng)做好準(zhǔn)備工作,包括但不限于以下內(nèi)容:a)編制車隊(duì)編號(hào)表格、各車車長和車內(nèi)人員通訊錄;b)按出行車輛數(shù)量領(lǐng)取自駕游路書;C)按出行車輛數(shù)量領(lǐng)取反光或熒光車貼;d)領(lǐng)取跨境自駕游活動(dòng)的旅游證件和車輛出入境手續(xù)資料;e)準(zhǔn)備向國(邊)境管理機(jī)關(guān)提交的團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)體簽證、出入境登記卡等必要的團(tuán)隊(duì)資料;f)與途中各合作單位再次確認(rèn)合作服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)事項(xiàng)。5.9.2全體工作人員領(lǐng)取其他工作必須物品資料。5.9.3領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)召開活動(dòng)組織工作會(huì)議不少于2次,應(yīng)做好記錄,并整理存檔。5.9.4對(duì)擔(dān)任車隊(duì)長的志愿者應(yīng)進(jìn)行崗位責(zé)任及技能簡要培訓(xùn)。5.9.5服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)進(jìn)行突發(fā)事件、安全事故的救援救生預(yù)案演練。5.9.6工作車身顯要位置應(yīng)張貼"指揮車、應(yīng)急救援車、頭車、中車、尾車"等識(shí)別標(biāo)識(shí)車貼。5.10講解資料5.10.1應(yīng)根據(jù)出團(tuán)計(jì)劃和路書查看資料,準(zhǔn)備講解詞資料。5.10.2宜圍繞自駕游的出行路線,結(jié)合沿途地點(diǎn)地理知識(shí)、人文歷史、政治沿革、經(jīng)濟(jì)狀況、民俗風(fēng)情和土特產(chǎn)品等情況進(jìn)行講解資料準(zhǔn)備。5.10.3講解詞準(zhǔn)備過程中,主講人員應(yīng)進(jìn)行試講解,并根據(jù)試講情況進(jìn)行修改、完善。5.11行前提示5.11.1應(yīng)選擇手機(jī)短信、電話、電子郵件和微信等方式中的至少兩種方式向自駕游客發(fā)出行前提示,并要求自駕游客回復(fù)。5.11.2行前提示主要包括但不限于以下內(nèi)容:a)活動(dòng)集合地點(diǎn)和集結(jié)發(fā)車時(shí)間;b)提示自駕游客帶齊駕駛證、行駛證、身份證等證件;C)提示自駕游客攜帶車輛保險(xiǎn)卡,個(gè)人商業(yè)險(xiǎn)卡,以及購買當(dāng)次活動(dòng)的旅游意外險(xiǎn);d)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供活動(dòng)期間的天氣預(yù)報(bào)資料,提示自駕游客帶齊衣物和應(yīng)急藥品;e)提醒自駕游客對(duì)自駕車輛進(jìn)行保養(yǎng)和檢修;注1:檢查剎車系統(tǒng)、輪胎、氣壓、燈光是否良好;注2:備用輪胎及隨車工具是否齊全注3:小型滅火器的配備及完好情況5.11.3若行車距離達(dá)500km以上或超過3天的自駕游活動(dòng),應(yīng)提示自駕游客進(jìn)行一次身體檢查,并遵醫(yī)囑帶齊藥品。5.11.4應(yīng)提示自駕游客仔細(xì)閱讀路書,熟讀活動(dòng)流程及相關(guān)行車紀(jì)律、環(huán)保要求等。5.11.5如自駕游客遇到不理解的條款時(shí)應(yīng)及時(shí)給與解答。5.11.6出發(fā)前一天,應(yīng)聯(lián)系未給予回復(fù)的自駕游客,確認(rèn)其已知悉出行信息。6集結(jié)6.1服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提前1h到達(dá)指定的集結(jié)地點(diǎn),劃分物品發(fā)放處、停車區(qū)和出入口等區(qū)域。6.2后勤保障員應(yīng)再次發(fā)布集結(jié)地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間等信息,敦促自駕游客準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)集結(jié)地。6.3設(shè)置簽到臺(tái),組織自駕游客進(jìn)行簽到;應(yīng)對(duì)行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)等證件的人證車合一查驗(yàn)4DB43/T171320196.4后勤保障員組織發(fā)放車貼、紙質(zhì)版路書、物資及通訊設(shè)備等,并指導(dǎo)在車輛的指定位置粘貼車貼。6.5救援員組織工作車及各車長調(diào)試對(duì)講機(jī)、車載臺(tái)或其他約定共同使用通訊器材。6.6領(lǐng)隊(duì)在集結(jié)現(xiàn)場(chǎng)召集車長碰頭會(huì),重申本次活動(dòng)要求。7.1當(dāng)確認(rèn)車輛全部人員到齊后,按照約定的集結(jié)發(fā)車時(shí)間,由領(lǐng)隊(duì)發(fā)出uc出發(fā)"指令,頭車和服務(wù)人員引導(dǎo)車隊(duì)按編號(hào)順序出發(fā)。7.2除頭車外的其他工作車適時(shí)編入車隊(duì)。7.3如有未能依時(shí)趕到的自駕車,應(yīng)與其取得聯(lián)系,并指導(dǎo)其自行到下一個(gè)集結(jié)地點(diǎn)會(huì)合。7.4車隊(duì)離開后,自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)留有服務(wù)人員收拾垃圾,清理現(xiàn)場(chǎng),恢復(fù)原貌。8.1行駛途中8.1.1自駕游車隊(duì)?wèi)?yīng)按編號(hào)行駛,控制行駛速度,與前車保持安全距離。8.1.2自駕游車隊(duì)進(jìn)入山區(qū)道路時(shí),頭車應(yīng)提醒車隊(duì)采取減速、靠右行駛、急彎緩行等措施。8.1.3應(yīng)提示自駕游客統(tǒng)一行動(dòng),當(dāng)遇到特殊情況需要臨時(shí)停車或離隊(duì)時(shí),應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系8.1.4每行駛150km~200km或每2h左右,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示頭車引導(dǎo)車隊(duì)按照路書指定?？奎c(diǎn)停車休息。8.1.5經(jīng)過路書指定加油站時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提示需加油車輛,離隊(duì)加油車輛應(yīng)及時(shí)向車隊(duì)長報(bào)告。8.1.6經(jīng)過收費(fèi)站或紅燈路口時(shí),各車輛宜分散排隊(duì)通過,通過收費(fèi)站后車隊(duì)慢駛或靠邊暫停,重新按編號(hào)整理隊(duì)形。8.1.7自駕游車隊(duì)在未明確前方路況時(shí),不應(yīng)強(qiáng)行超車。8.1.8自駕游客因故不能繼續(xù)駕駛車輛的,宜協(xié)助安排其他持有有效駕駛證件的自駕游客代為駕駛。8.1.9特殊情況下,自駕游領(lǐng)隊(duì)或其他工作人員可應(yīng)急代駕,但自駕游客應(yīng)出具書面代駕申請(qǐng)。8.1.10如因天氣、道路等各種客觀原因需要變更路線時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向自駕游游客做好解釋工作,并及時(shí)上報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。8.2途中停車8.2.1途中停車應(yīng)按路書確定的地點(diǎn)停車。8.2.2停車點(diǎn)應(yīng)選擇公共服務(wù)條件完善的地方;停車點(diǎn)應(yīng)具備加油、公共廁所、可水洗、垃圾處理、開水供應(yīng)等基本條件。8.2.3提醒駕駛員休息或輪換駕駛員。8.2.4服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)自駕游車隊(duì)按編號(hào)依次停車,并清點(diǎn)車輛數(shù)。8.2.5如遇下列情況之一時(shí),領(lǐng)隊(duì)可決定是否臨時(shí)停車:a)掉隊(duì)或走失車輛達(dá)3臺(tái)以上時(shí);b)途中行車紀(jì)律混亂,存在一定行車風(fēng)險(xiǎn)時(shí);C)行程發(fā)生變化時(shí);d)約定通聯(lián)設(shè)備發(fā)生故障,需重新調(diào)整時(shí);a)自駕游客突發(fā)重大疾病時(shí);b)途中車輛嚴(yán)重受損時(shí)等情況5DB43/T171320198.2.6臨時(shí)停車時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前20min通知服務(wù)團(tuán)隊(duì)、車隊(duì)長和沿途各合作8.2.7臨時(shí)停車后,服務(wù)人員需提示自駕游客就近在100M范圍內(nèi),并告知再次發(fā)車時(shí)間8.3講解與播報(bào)8.3.1在車隊(duì)進(jìn)入較順暢路段后隊(duì)或講解員應(yīng)代表自駕游機(jī)構(gòu)向自駕游客致詞,并簡單介紹以下:a)自駕游機(jī)構(gòu)基本情況;b)領(lǐng)隊(duì)及本次活動(dòng)服務(wù)人員情況;C)本次活動(dòng)的安排情況;d)本次自駕游客組成的基本8.3.2根據(jù)講解詞,結(jié)合車隊(duì)行經(jīng)路線和地點(diǎn)針對(duì)性地及時(shí)進(jìn)行講解,應(yīng)做三不講",即:a)車隊(duì)剛出發(fā)時(shí)不講;b)經(jīng)過路口和復(fù)雜路段時(shí)不講;C)超車和彎道時(shí)不講。8.3.3沿途路況播報(bào)的信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要、通報(bào)及時(shí)、反饋準(zhǔn)確。8.3.4路況播報(bào)工作由領(lǐng)隊(duì)和指定服務(wù)人員專職負(fù)責(zé)他人員不得隨意播報(bào)路況。8.3.5領(lǐng)隊(duì)及服務(wù)人員在使用通訊設(shè)備進(jìn)行下達(dá)命令、通報(bào)、請(qǐng)示以及其他通聯(lián)工,應(yīng)說明呼叫方和被呼叫方。8.3.6不應(yīng)使用工作通訊設(shè)備進(jìn)行唱歌等娛樂活動(dòng)。8.3.7頭車應(yīng)及時(shí)通報(bào)前方路況及穿越集鎮(zhèn)、十字路口、迎面來車、危險(xiǎn)區(qū)域等影響車隊(duì)順利通行的。8.3.8當(dāng)指揮車和頭車播報(bào)路況和下達(dá)指令時(shí),、尾車及車隊(duì)長車均應(yīng)回復(fù)"收到"。8.3.9頭車應(yīng)適時(shí)選擇路旁具體參照物進(jìn)行通報(bào):"已通過某處";當(dāng)、尾車經(jīng)過同一參照物時(shí)應(yīng)依次通報(bào)"中車已通過"、"尾車已通過"等。8.3.10、尾車應(yīng)及時(shí)通報(bào)車隊(duì)行駛9.1抵達(dá)安排9.1.1領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前20min~30min,通知目的地服務(wù)人員做好車隊(duì)抵達(dá)后的接待準(zhǔn)備工作。9.1.2領(lǐng)隊(duì)及當(dāng)?shù)貙?dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)自駕車盡可能集中停放,并與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游交接自駕車隊(duì)的基本情況。9.1.3后勤保障員應(yīng)提示自駕游客關(guān)閉車門、車窗,清點(diǎn)并確認(rèn)人員、車輛。9.1.4提示自駕游客清理車內(nèi)垃圾,并按環(huán)保要求將分類垃圾扔棄在垃圾箱內(nèi),不應(yīng)隨地亂扔。9.1.5非封閉或監(jiān)控停車場(chǎng)應(yīng)安排后勤保障員負(fù)責(zé)看管車輛或提醒自駕游客隨身攜帶貴重物品和重要證件。9.2活動(dòng)說明9.2.1領(lǐng)隊(duì)在參觀或分散活動(dòng)前應(yīng)說明參觀、休息時(shí)間、集合時(shí)間等事項(xiàng)。9.2.2各車隊(duì)長負(fù)責(zé)本隊(duì)人員的活動(dòng)安排和集合。9.3景區(qū)游覽9.3.1后勤保障員應(yīng)及時(shí)辦理參觀和入園手續(xù)。DB43/T171320199.3.2未安排地陪時(shí),領(lǐng)隊(duì)或后勤保障員應(yīng)承擔(dān)導(dǎo)游工作。9.4住宿安排9.4.1后勤保障員應(yīng)盡快為游客辦理入住手續(xù),告知游客退房時(shí)間、用餐時(shí)間和地點(diǎn)。9.4.2當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和后勤保障員應(yīng)登記每個(gè)自駕游客的住宿房間或帳篷號(hào)碼、位置。9.5就餐安排9.5.1后勤保障員應(yīng)至少提前15Min到達(dá)餐廳,查看餐飲質(zhì)量;如有宗教習(xí)慣的自駕游客,應(yīng)滿足其用餐要求。9.5.2如發(fā)現(xiàn)餐食或用餐環(huán)境不達(dá)標(biāo),后勤保障員及時(shí)聯(lián)系協(xié)調(diào)解決。9.5.3自駕游客用晚餐時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向全體人員告知第二天叫早時(shí)間、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、晚上活動(dòng)注意事項(xiàng)及第二天活動(dòng)要點(diǎn)。9.6服務(wù)外包服務(wù)外包時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查地接社、導(dǎo)游是否按約定標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)食宿服務(wù)。10應(yīng)急處置10.1應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對(duì)自駕游活動(dòng)制定突發(fā)事故安全應(yīng)急處理預(yù)案。10.2救助10.2.1工作人員應(yīng)具備一般性安全求助及緊急救援知識(shí);三十輛車以上應(yīng)配備專職醫(yī)務(wù)人員。10.2.2應(yīng)與自駕游活動(dòng)線路中及活動(dòng)目的地的附近醫(yī)院、交通警察部門、汽車修理廠建立臨時(shí)合作關(guān)10.3處置10.3.1當(dāng)自駕游客走失并電話無法聯(lián)系時(shí),應(yīng)及時(shí)向組織機(jī)構(gòu)告知走失地點(diǎn)和詳情,并配合尋找。10.3.2自駕游客發(fā)生意外受傷或者患病時(shí),應(yīng)妥善安排或陪同患者前往醫(yī)院就診。10.3.3自駕游客的車輛出現(xiàn)意外情況時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。11散團(tuán)11.1應(yīng)按路書計(jì)劃的地點(diǎn)進(jìn)行散團(tuán)安排,不宜在參觀完主要景區(qū)(點(diǎn))后就地散團(tuán)。11.2如有自駕游客需提前散團(tuán),應(yīng)簽訂《自駕活動(dòng)散團(tuán)合同解除確認(rèn)書》(附錄B),并收回自駕游客租賃或借用的通訊設(shè)備等其他物品。11.3對(duì)沒有及時(shí)提出意見和建議的自駕游客,應(yīng)告知投訴、反映問題的方式11.4散團(tuán)后,服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)妥善處理好本次自駕游活動(dòng)的遺留問題。12持續(xù)改進(jìn)與服務(wù)評(píng)價(jià)12.1投訴處理7DB43/T1713201912.1.1自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴溝通渠道,并予以公示。12.1.2自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)向自駕游客告知投訴方式。12.1.3自駕游機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí),分清責(zé)任,并在10個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。12.2滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)征求自駕游客對(duì)自駕游機(jī)構(gòu)、領(lǐng)隊(duì)和服務(wù)人員的意見和建議,并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià);滿意度評(píng)價(jià)表見附錄B。12.3第三方服務(wù)評(píng)價(jià)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)為本次活動(dòng)提供的第三方合作單位進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià),主要包括但不限于以下內(nèi)容:a)地接社服務(wù);b)景區(qū)服務(wù);C)餐飲服務(wù);d)酒店住宿服務(wù);e)購物活動(dòng);f)行駛途中的接送服務(wù)。8DB43/T17132019附錄A(規(guī)范性附錄)自駕游路書A.1.1確定活動(dòng)的起始時(shí)間、總公里數(shù)、途經(jīng)線路、活動(dòng)形式等基本概況。A.1.2確定途中各個(gè)臨時(shí)?？奎c(diǎn)的詳細(xì)地址、停車目的、發(fā)車時(shí)間等信息。A.2費(fèi)用編制活動(dòng)總費(fèi)用預(yù)算,并列出項(xiàng)目表。A.3信息A.3.1編制服務(wù)團(tuán)隊(duì)各崗位設(shè)置、工作職責(zé)、工作人員及所乘車輛編號(hào)、聯(lián)系方式等信息A.3.2介紹沿途餐飲、住宿、休閑娛樂、購物、運(yùn)動(dòng)的地方特色等信息·A.4活動(dòng)內(nèi)容依托沿途風(fēng)景、各類旅游景區(qū)、風(fēng)土人情、休閑驛站、加油站、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)、文物古跡等旅游資源聚集區(qū)擬開展的活動(dòng)。A.5路況介紹A.5.1應(yīng)對(duì)高速公路和其他高等級(jí)公路鄉(xiāng)村公路的限高、限寬及路面平整度等情況予以說明。