現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營 課件 項目一 現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理

現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項目一

現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理目

錄任務一現(xiàn)代酒店的概述任務三現(xiàn)代酒店管理的基本職能任務二現(xiàn)代酒店的組織與制度任務四現(xiàn)代酒店的經(jīng)營模式任務一

現(xiàn)代酒店的概述案例導入藍海集團的企業(yè)愿景是“創(chuàng)全球美食酒店領航者”。該集團對中華餐飲文化進行了重點挖掘,在傳統(tǒng)生產(chǎn)工藝的繼承和創(chuàng)造上取得了重大突破,成功實現(xiàn)了餐飲標準化,建成了龐大且獨一無二的菜品數(shù)據(jù)庫,推出了全球獨創(chuàng)的美食酒店差異化經(jīng)營模式,包括高端正餐牌“鐘鼎樓”“孔府宴”和海鮮特色餐飲品牌“漁歌坊”等。此外,集團還創(chuàng)建了藍海職業(yè)學校,在校生3600多名。集團矢志不渝地探索酒店職工“保鮮”培訓,傾力打造學習型團隊,并與無錫城市職業(yè)技術學院、日照職業(yè)技術學院等院校合作,創(chuàng)新出了校企合作培養(yǎng)的教育模式。其致力于構建藍海集團的產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,逐步形成具有藍海獨特核心競爭力的酒店服務產(chǎn)業(yè),爭做全國美食酒店的領航者,徹底打破外資品牌百年來以住宿為核心的高星級酒店的傳統(tǒng)經(jīng)營模式,釋放出超強的市場生命力。藍海集團秉承“建設百年品牌,創(chuàng)造世紀經(jīng)典”的企業(yè)宗旨,滿懷振興中華飲食文化的豪情,在中國乃至世界酒店餐飲業(yè)中迅速崛起,前程不可估量,對建立具有中國特色的管理模式和傳播中國飲食文化具有重要的意義。請思考:藍海集團是如何促進企業(yè)發(fā)展的?請認真思考此問題,并進行分組討論。(1)酒店由建筑物及裝備好的設施組成。(2)酒店必須提供餐飲、住宿或同時提供食宿及其他服務。(3)酒店的服務對象是公眾。(4)酒店主要是商業(yè)性的,以營利為目的。《牛津插圖英語詞典》酒店是提供住宿、飲食等而收取費用的住所?！犊评麪柊倏迫珪芬话銇碚f,酒店是為公眾提供住宿、飲食和服務的建筑與機構。一、現(xiàn)代酒店的概念《美國百科全書》酒店是裝備好的公共住宿設施,它一般是提供飲食、酒類與飲料及其他服務。酒店應該具備以下四個基本條件1.經(jīng)營上的自主性2.經(jīng)濟上的獨立性3.組織上的完整性4.具有法人地位酒店具有獨立進行經(jīng)營活動的權利,以便能夠靈活地適應客源市場需求的變化,滿足和引導市場需求,并獲得理想的經(jīng)濟效益。酒店是獨立核算、自負盈虧的經(jīng)濟組織。酒店遵循等價交換的原則,通過業(yè)務經(jīng)營活動參與社會的經(jīng)濟活動,以經(jīng)營的全部收入抵補全部支出,從而獲得經(jīng)營利潤。行業(yè)PPT模板/hangye/(一)現(xiàn)代酒店的特征二、現(xiàn)代酒店的特點酒店要有與經(jīng)營活動和服務規(guī)模相適應的組織結構,以及自己的組織章程。酒店必須依法成立,酒店的經(jīng)營活動是以租讓酒店設施使用權的形式進行的。酒店具有法人資格,是一個能夠獨立行使法定權利和承擔法定義務的經(jīng)濟組織。123酒店的服務性酒店的經(jīng)營活動是以租讓酒店設施使用權的形式進行的,酒店的有形設施實際上是酒店服務銷售的輔助性形態(tài),而不能獲得所有權并可攜帶移動的實物商品形態(tài)。二、現(xiàn)代酒店的特點(二)酒店的特殊性酒店的依賴性酒店經(jīng)營環(huán)境復雜多變,經(jīng)營活動具有季節(jié)變動性、隨機性和風險性,因而對國民經(jīng)濟、社會政治和國際形勢具有依賴性。酒店的綜合性酒店具有服務和銷售、食宿和康樂、會議等綜合接待服務的性質。餐飲服務更具有食品生產(chǎn)、服務和銷售等多種職能,需要綜合管理,要為客人提供優(yōu)質的食品、優(yōu)惠的服務和優(yōu)美的就餐環(huán)境。這些功能的綜合完備程度決定著酒店的檔次。任務二

現(xiàn)代酒店的組織與制度1.投資結構投資結構是酒店經(jīng)濟性質和產(chǎn)權關系的本質體現(xiàn),它常常決定著酒店的組織管理模式和組織結構形式。一、現(xiàn)代酒店組織設置的依據(jù)2.酒店規(guī)模酒店規(guī)模直接決定了酒店組織管理的層次、管理幅度、組織大小和部門設置、用人多少等多個方面,是酒店組織設置的又一重要依據(jù)。3.檔次高低酒店的檔次越高,設備就要越豪華,經(jīng)營管理和服務質量的要求就越高、越細致,用人也就相對越多,這必然會加大酒店組織結構的規(guī)模。4.服務項目兩家建筑面積相同的酒店,服務項目越多的,其綜合性越強,所設置的領班或主管人員也越多,從而會擴大組織規(guī)模、增加員工數(shù)量,但會加重經(jīng)營管理的難度。1.直線制組織結構直線制組織結構是直接垂直領導的組織形式。它的特點是組織各個層次按垂直系統(tǒng)排列,酒店的命令和信息是從酒店的最高層到最底層垂直下達和傳遞的,各級管理人員對所屬下級擁有直接的一切職權,統(tǒng)一指揮兼顧各種業(yè)務。二、現(xiàn)代酒店的組織結構類型2.直線職能制組織結構直線職能制組織結構的特點是把酒店所有的部門分為兩大類:一類是業(yè)務部門,業(yè)務部門按直線的原則進行組織,實行垂直指揮,如酒店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部等均屬于業(yè)務部門;另一類是職能部門,職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能,如酒店的辦公室、人事部、財務部、工程部、保安部均屬于職能部門。4.矩陣型組織結構矩陣型組織結構是在組織圖示上把職能部門按縱向排列,把產(chǎn)品項目部按照橫向排列,互相交叉,形成一個矩陣。這就形成縱向、橫向兩套管理系統(tǒng)。產(chǎn)品項目部設立經(jīng)理,在總經(jīng)理的直接領導下進行工作。職能部門設立經(jīng)理,職能部門的成員可參與各產(chǎn)品項目部的工作。目前,采用矩陣型組織結構的主要是一些酒店集團或輸出管理的大型酒店。3.事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制組織結構又稱部門化組織形式,其特點是在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一領導下,把酒店各經(jīng)營部門劃分成若干個相對獨立的經(jīng)營單位,授予相應的權利,獨立從事經(jīng)營活動,是一種實行集中決策、分散經(jīng)營的分權組織結構。目前,國外的大型企業(yè)普遍采用這種組織結構形式,我國也有一些酒店采取這種組織結構形式。總經(jīng)理負責制是酒店組織管理中實行的領導制度,是酒店內部實行的最高管理組織形式?？偨?jīng)理負責制三、現(xiàn)代酒店的基本制度酒店經(jīng)濟責任制酒店經(jīng)濟責任制是以酒店各部門的經(jīng)濟效益為目標,對自身的經(jīng)營業(yè)務活動負責,實行責、權、利相結合,把酒店的經(jīng)濟責任以合同的形式固定下來的一種經(jīng)營管理制度。酒店崗位責任制酒店崗位責任制是指以崗位為單位,具體規(guī)定了每個崗位及該崗位員工的職責、工作內容、工作范圍、作業(yè)標準、權限、工作量等的責任制度。員工手冊員工手冊是酒店的一個基本制度,是規(guī)定酒店員工共同擁有的權利和義務,以及共同遵守的行為規(guī)范的文件。任務三

現(xiàn)代酒店管理的基本職能一、計劃計劃是各種管理中的基本職責。計劃是制定企業(yè)目標并實現(xiàn)目標的適當方法的過渡。從廣義上來說,計劃就是努力描繪企業(yè)的將來,確定在未來的若干年內企業(yè)會是什么狀況。在酒店業(yè)中,高層管理人員必須為未來制訂計劃,這些計劃主要著眼于提供什么樣的服務、酒店業(yè)務擴大的程度,以及為保證酒店的效益增加必須提高的水平和擴大經(jīng)營融資的手段等。一、組織組織主要體現(xiàn)在酒店管理的過程中,即酒店為實現(xiàn)既定目標而制訂計劃之后,為了有效地付諸實施,管理者確定組織結構,對資源、人員及其他方面加以組合、調配并協(xié)調酒店各種業(yè)務活動的管理過程。組織職能是計劃職能的自然延伸,是實現(xiàn)酒店計劃的手段和途徑。酒店經(jīng)營管理的組織協(xié)調貫穿于酒店管理的全過程,通過以下六個步驟實現(xiàn)。(1)確定執(zhí)行計劃、實現(xiàn)目標,需要做哪些工作。(2)合理安排這些工作的方式和框架。如有必要,制定一些規(guī)章。(3)將整體工作分成具體步驟。(4)根據(jù)工作對資源加以分配。(5)協(xié)調整體工作。(6)對組織程序的結果加以評估。三、指揮在一般工商企業(yè)的管理職能中都強調指揮,也就是向下屬發(fā)布命令和指示,即指管理者憑借權力和權威,根據(jù)計劃的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令,進行領導和調度,使之服從管理者的意志,并付諸行動去實現(xiàn)預定目標。酒店管理通常把指揮與指導合稱為督導,不但告訴下屬做什么事,還要告訴下屬應當如何做。加強指導即通過引領、教導、激發(fā)和監(jiān)督下屬實現(xiàn)目標的過程。指揮職能是計劃職能和組織職能的延伸和繼續(xù),它以計劃為依據(jù),由組織作保證。在督導這個管理層面上指導顯得更加重要。管理人員盡管擁有絕對的權威,但要避免濫用權力向下屬瞎指揮。四、控制控制是經(jīng)理為了實現(xiàn)既定目標,限制員工的不當行為,防止意外問題和糾正偏差的過程?？刂瓢ü芾碚吒鶕?jù)計劃目標和預訂標準,對酒店業(yè)務的運轉過程進行監(jiān)督、調節(jié)、檢查、分析、決策采取相應的措施等管理活動。酒店通過實施控制職能,可有效地防止負面差異的出現(xiàn),使實際結果與計劃目標之間的差異減少到最低限度。一旦出現(xiàn)差異,控制職能又有助于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題,采取相應措施進行調節(jié)從而避免更大的損失。所以,酒店在經(jīng)營業(yè)務活動中,要衡量計劃目標的完成程度、酒店的服務質量水平、員工的工作效率、計劃與實際是否一致等,這些都離不開控制職能。控制職能的實質是對酒店業(yè)務實際運行活動的反饋信息作出反應?？刂瞥绦蛞话惆ㄒ韵滤膫€步驟。(1)建立工作標準和規(guī)范。(2)培訓員工執(zhí)行工作標準和規(guī)程。(3)監(jiān)督員工的表現(xiàn),將實際表現(xiàn)與制定的標準進行比較。(4)采取適當措施,糾正實施過程中的偏差。任務四

現(xiàn)代酒店的經(jīng)營模式一、直接經(jīng)營直接經(jīng)營是酒店集團采用的最基本和最常用的經(jīng)營方式,即由酒店集團直接投資建造酒店或購買、兼并酒店,由酒店集團直接經(jīng)營管理。這是酒店集團早期擴張的主要模式。酒店集團既是酒店的經(jīng)營者,又是擁有者,這就十分有利于保證酒店產(chǎn)品的同質性和穩(wěn)定性。酒店集團一般都會擁有若干家全資酒店并直接經(jīng)營,往往以此為總部飯店或旗艦店,作為集團擴張的基礎和后盾,有利于在此基礎上采取各種經(jīng)營形式,逐步擴大發(fā)展集團規(guī)模。二、特許經(jīng)營特許經(jīng)營是酒店業(yè)最常見的經(jīng)營模式。酒店集團向其他擁有酒店的業(yè)主讓渡特許經(jīng)營權,即向受讓方提供品牌、生產(chǎn)及經(jīng)營中必須遵循的方法和標準,提供組織及預訂營銷方面的支持,以保證業(yè)務的有效運行。同時定期對受讓方進行檢查,以維護市場中同一品牌的酒店產(chǎn)品,以保持質量的一致性。三、合同經(jīng)營合同經(jīng)營也就是委托經(jīng)營,是指通過合同約定的方式取得酒店的經(jīng)營發(fā)展權,運用法律約束的手段明確委托人(通常指酒店管理公司)和受托人之間的義務、權利及責任,使合同約定的雙方當事人的權益得到保護和落實。采取合同經(jīng)營的方式,業(yè)主可利用酒店集團的品牌、聲譽等無形資產(chǎn)籌措資金、迅速占領市場,也易取得理想的經(jīng)濟效益。酒店集團則可以依靠人力、信息、網(wǎng)絡等資源優(yōu)勢增加收入,獲取管理酬金,以最小的成本和風險擴大集團的規(guī)模。喜達屋集團就利用合同經(jīng)營將不少酒店收入旗下。此外,萬豪、雅高、凱悅等集團也都有部分酒店屬于此種經(jīng)營模式。四、租賃經(jīng)營租賃經(jīng)營是指酒店集團通過簽訂租約,交納固定租金的形式租賃其他業(yè)主的酒店,取得經(jīng)營權,由酒店集團作為法人對其進行經(jīng)營管理,并在相當長的一段時間內承擔財務責任和對物業(yè)的控制。在國際酒店業(yè)中,長期租賃通常被視為一種變向的全資擁有。像萬豪和希爾頓這樣的跨國酒店集團就常利用這種方式在東道國的最佳地點選擇酒店。酒店業(yè)主則可通過酒店集團的品牌和聲譽籌集資金,通過對酒店的投資獲得理想的收益。五、合作組織合作組織是獨立酒店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的酒店聯(lián)合體。酒店間的聯(lián)系是使用共同的預訂系統(tǒng),為組織成員提供有限的營銷服務及相關業(yè)務信息。酒店合作組織內各成員酒店的所有權與經(jīng)營權獨