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文檔簡介
2024年《客戶服務(wù)管理師》三級復(fù)習(xí)題1.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A.職業(yè)道德的形成過程是長期的B.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對?們義務(wù)的要求C.職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀D.職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力正確答案:C解析:職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則,涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。A選項(xiàng)提到職業(yè)道德的形成過程是長期的,這是正確的,因?yàn)槁殬I(yè)道德是在長期職業(yè)實(shí)踐中形成和發(fā)展的。B選項(xiàng)說職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務(wù)的要求,這也是準(zhǔn)確的。職業(yè)道德確實(shí)主要關(guān)注從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。C選項(xiàng)表述職業(yè)道德代表了不同企業(yè)的相同的價值觀,這是不正確的。不同企業(yè)可能有不同的價值觀和文化,職業(yè)道德雖然具有普遍性,但并不能代表所有企業(yè)的相同價值觀。D選項(xiàng)指出職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力,這是符合實(shí)際的。職業(yè)道德主要依賴于從業(yè)人員的自覺遵守,而不像法律那樣具有強(qiáng)制性的約束力。因此,對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是C選項(xiàng)。
2.客戶服務(wù)是指();A.企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B.為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作C.與有形產(chǎn)品對?,額外提供的內(nèi)容D.一線?員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容正確答案:B解析:客戶服務(wù)是一個廣泛的概念,它不僅僅局限于售后服務(wù)或一線人員提供的服務(wù)內(nèi)容??蛻舴?wù)的核心目的是為了使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘和愉悅的互動,這包括企業(yè)在售前、售中和售后所做的所有工作,以滿足客戶的需求并提升客戶滿意度。因此,選項(xiàng)B最全面地描述了客戶服務(wù)的含義,是正確答案。
3.加強(qiáng)()建設(shè),有利于促進(jìn)良好社會風(fēng)氣的形成,增強(qiáng)人們的社會公德意識。A.道德B.職業(yè)道德C.社會文化D.經(jīng)濟(jì)正確答案:B解析:這道題考察的是對職業(yè)道德在社會風(fēng)氣和公德意識方面作用的理解。職業(yè)道德是特定職業(yè)環(huán)境中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,它不僅關(guān)乎個人職業(yè)素養(yǎng),還對社會風(fēng)氣有重要影響。加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè),意味著提升各行業(yè)從業(yè)者的道德標(biāo)準(zhǔn),這有助于形成良好的社會風(fēng)氣,并增強(qiáng)公眾的社會公德意識。因此,B選項(xiàng)“職業(yè)道德”是最符合題意的答案。
4.在(),職業(yè)道德鮮明地表達(dá)了職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則,反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求,是在特定的職業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的。A.內(nèi)容方面B.表現(xiàn)形式方面C.調(diào)節(jié)的范圍方面D.產(chǎn)生的效果方面正確答案:A解析:這道題考察的是職業(yè)道德的定義及其表達(dá)方面。職業(yè)道德是特定職業(yè)環(huán)境中應(yīng)遵循的行為規(guī)范,它明確表達(dá)了職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的特殊利益要求,并在特定的職業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成。從內(nèi)容方面來看,職業(yè)道德確實(shí)涵蓋了職業(yè)義務(wù)、責(zé)任和道德準(zhǔn)則,因此選項(xiàng)A“內(nèi)容方面”是正確答案。
5.()的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。A.職業(yè)B.道德領(lǐng)域C.道德D.職業(yè)領(lǐng)域正確答案:D解析:這道題考察的是職業(yè)道德的基本概念。職業(yè)道德的表現(xiàn)形式多樣性,是由其所處的“職業(yè)領(lǐng)域”的多樣性決定的。每個職業(yè)領(lǐng)域都有其特定的工作環(huán)境、工作內(nèi)容和職責(zé),因此職業(yè)道德在具體表現(xiàn)上會有所不同。選項(xiàng)D“職業(yè)領(lǐng)域”直接對應(yīng)了這一核心概念,是正確答案。其他選項(xiàng)如A“職業(yè)”、B“道德領(lǐng)域”、C“道德”雖然與職業(yè)道德相關(guān),但并未直接指向決定職業(yè)道德表現(xiàn)形式多樣性的關(guān)鍵因素。
6.()表現(xiàn)為服務(wù)的提供者和客戶都是互動的。A.無形性B.交流性C.多變性D.不可分割性正確答案:C解析:這道題考察的是對服務(wù)特性的理解。服務(wù)具有四個基本特性:無形性、交流性、多變性和不可分割性。其中,“多變性”指的是服務(wù)的提供者和客戶在服務(wù)過程中都是互動的,且服務(wù)會因時間、地點(diǎn)和提供者等因素的變化而變化。根據(jù)這個定義,選項(xiàng)C“多變性”最符合題意。
7.()不限于行業(yè),也不拘泥于一種形式,它有著廣泛的內(nèi)容和未被開拓的領(lǐng)域。A.售后服務(wù)B.售中服務(wù)C.售前服務(wù)D.巡回服務(wù)正確答案:A解析:這道題考察的是對服務(wù)類型的理解及其特點(diǎn)的認(rèn)識。售后服務(wù)作為一種服務(wù)形式,其特點(diǎn)是不限于特定行業(yè),也不拘泥于一種固定的形式,它涵蓋了廣泛的內(nèi)容,并且有很多未被完全開拓的領(lǐng)域。這與題目描述的特點(diǎn)相吻合。相比之下,售中服務(wù)和售前服務(wù)更側(cè)重于銷售過程中的特定環(huán)節(jié),而巡回服務(wù)則是一種特定的服務(wù)方式,它們都不完全符合題目的描述。
8.()的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況。A.電話回訪和人員回訪B.建立客戶檔案C.安裝服務(wù)D.送貨上門正確答案:B解析:建立客戶檔案的主要目的是為了長期跟蹤和管理客戶信息,包括他們購買的商品的使用情況和維修記錄。通過這種方式,企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和偏好,從而提供更加個性化和貼心的服務(wù),進(jìn)而與客戶保持長期的聯(lián)系。因此,選項(xiàng)B“建立客戶檔案”是正確的答案。
9.無論是男士還是女士,出席重要場合,身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致()。A.包與皮鞋B.皮鞋與皮帶C.包與帽子D.以上都不對正確答案:A解析:這道題考察的是對正式場合著裝禮儀的了解。在正式場合,為了整體形象的協(xié)調(diào),男士和女士都需要注意身上物品的顏色搭配。根據(jù)禮儀常識,包與皮鞋的顏色應(yīng)該保持一致,這是為了保持整體著裝的和諧與統(tǒng)一。因此,選項(xiàng)A“包與皮鞋”是正確的。其他選項(xiàng)如皮鞋與皮帶、包與帽子,并沒有嚴(yán)格的顏色一致要求,所以不是正確答案。
10.出入無人控制的電梯時,陪同人員應(yīng)該()。A.先進(jìn)后出B.控制好開關(guān)鈕C.以上都包括D.后進(jìn)先出正確答案:A解析:這道題考察的是商務(wù)禮儀中的電梯禮儀。在陪同他人出入無人控制的電梯時,陪同人員應(yīng)遵循一定的禮儀規(guī)范。根據(jù)商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn),陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯,按住開關(guān)鈕,再請客人進(jìn)入;出電梯時,則應(yīng)按住開關(guān)鈕,請客人先出。因此,選項(xiàng)A“先進(jìn)后出”是陪同人員應(yīng)遵守的禮儀之一,而選項(xiàng)B“控制好開關(guān)鈕”也是陪同人員的職責(zé),但題目要求選擇陪同人員應(yīng)該做的整體行為,故選項(xiàng)C“以上都包括”雖然描述了全部行為,但題目詢問的是陪同人員的“應(yīng)該”行為,在禮儀上更強(qiáng)調(diào)順序,所以最符合題意的答案是A。
11.在拜訪別人辦公室的時候,你應(yīng)該()。A.推門而入,再作自我介紹B.敲門示意,征得允許后再進(jìn)入C.直接闖入,不拘小節(jié)D.以上都不對正確答案:B解析:這道題考察的是商務(wù)禮儀中的基本常識。在商務(wù)環(huán)境中,尊重他人的私人空間和時間是至關(guān)重要的。因此,當(dāng)你需要拜訪別人的辦公室時,禮貌的做法是先敲門示意,等待并征得對方的允許后再進(jìn)入。這種做法體現(xiàn)了對他人的尊重和禮貌,也是商務(wù)禮儀的基本要求。所以,正確答案是A。
12.介紹兩人相識的順序一般是()?。A.先把上級介紹給下級B.把長輩介紹給晚輩C.先把主人介紹給客人D.先把早到的客人介紹給晚到的客人?正確答案:C解析:本題考查的是社交禮儀中介紹人的順序。根據(jù)傳統(tǒng)的社交禮儀,介紹兩人相識的順序一般是先把晚輩介紹給長輩,再把下級介紹給上級,最后把客人介紹給主人。因此,選項(xiàng)B“先把晚輩介紹給長輩”符合社交禮儀的規(guī)范,是正確答案。選項(xiàng)A“先把上級介紹給下級”和選項(xiàng)C“先把主人介紹給客人”都是錯誤的,因?yàn)榻榻B人的順序應(yīng)該是從下到上、從晚到早、從客人到主人。選項(xiàng)D“先把早到的客人介紹給晚到的客人”也是錯誤的,因?yàn)榻榻B人的順序應(yīng)該是按照社會地位和年齡大小來確定,而不是按照到達(dá)時間來確定。
13.下列對握手禮儀描述不正確的是()。A.與人握手的時間不宜過長也不宜過短B.不宜只用指尖與對方接觸,否則會給人敷衍了事之感。C.握手的全部時間應(yīng)控制在6秒以內(nèi)D.握手的時間因人因地因情而異正確答案:C解析:這道題考察的是握手禮儀的知識。在社交場合,握手是一種重要的禮儀,需要注意多個方面。選項(xiàng)A描述了握手時間的適宜性,既不過長也不過短,這是正確的。選項(xiàng)B指出不宜只用指尖與對方接觸,這也是符合禮儀的,因?yàn)橛弥讣馕帐謺o人敷衍的感覺。選項(xiàng)D提到握手的時間會因人、因地、因情而異,這也是正確的,因?yàn)槲帐值臅r間確實(shí)需要根據(jù)具體情況來調(diào)整。而選項(xiàng)C說握手的全部時間應(yīng)控制在6秒以內(nèi),這是不準(zhǔn)確的,握手的時間并沒有一個固定的秒數(shù)限制,而是需要根據(jù)實(shí)際情況來判斷。因此,選項(xiàng)C是不正確的描述。
14.以下關(guān)于呈遞名片的說法,不正確的是()。??A.只能用右手呈遞B.要將名片文字正方向朝向接受方C.接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中D.應(yīng)該按照“尊者居后”的原則遞送名片正確答案:A解析:這道題考察的是商務(wù)禮儀中關(guān)于名片呈遞的規(guī)范。在商務(wù)場合,遞送名片時確實(shí)有一些約定俗成的規(guī)則。選項(xiàng)A提到“只能用右手呈遞”,這并非絕對,實(shí)際上在某些文化中或特定情境下,左手遞送也是可以的,關(guān)鍵是遞送時的禮貌和尊重。選項(xiàng)B正確,因?yàn)槊系奈淖謶?yīng)當(dāng)正對接受者,以便其閱讀。選項(xiàng)C也是正確的做法,接受名片后應(yīng)當(dāng)妥善收納,以示尊重。選項(xiàng)D提到的“尊者居后”原則,是指在遞送名片時,應(yīng)先將名片遞給地位或年齡較低的人,再遞給地位或年齡較高的人,這是一種禮貌和尊重的體現(xiàn)。因此,A選項(xiàng)中的說法是不正確的。
15.打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法()A.對方先掛B.自己先掛C.地位高者先掛電話D.以上都不對正確答案:C解析:這道題考察的是交際禮儀中關(guān)于打電話掛斷順序的知識。在交際禮儀中,通常認(rèn)為地位較高或較為尊貴的一方應(yīng)先掛斷電話,以示尊重。這一做法體現(xiàn)了禮儀中的尊重與謙遜原則。因此,選項(xiàng)C“地位高者先掛電話”是正確的。其他選項(xiàng)A、B、D均不符合交際禮儀中的這一規(guī)范。
16.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應(yīng)該是()。A.女方應(yīng)先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會讓男方覺得難堪B.男方應(yīng)先伸手去握,這樣會顯得自己紳士風(fēng)度,也避免女方不好意思去握C.男女雙方誰先伸手都可以D.如果男士是長輩,可以先伸手正確答案:A解析:這道題考察的是社交禮儀中的握手順序。在社交場合,握手是一種重要的禮節(jié),而握手的先后順序也體現(xiàn)了雙方的尊重和禮貌。根據(jù)社交禮儀的常規(guī),通常是地位較高或年長的一方先伸手,但在男女之間的握手中,為了體現(xiàn)女方的落落大方和避免男方覺得難堪,通常是女方先伸手。因此,選項(xiàng)A正確。
17.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是()。A.為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B.為方便對方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C.在用餐時,要利用好時機(jī)多發(fā)名片,以加強(qiáng)聯(lián)系D.接過名片時要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時看正確答案:D解析:這道題考察的是商務(wù)禮儀中關(guān)于名片使用的知識點(diǎn)。在商務(wù)活動中,名片的使用需要遵循一定的禮儀規(guī)范。A選項(xiàng)提到為顯示身份應(yīng)盡可能多印頭銜,這不符合名片簡潔、專業(yè)的使用原則。B選項(xiàng)說名片上一定要有私人聯(lián)系方式,這也不妥,因?yàn)槊饕糜谏虅?wù)聯(lián)系,私人聯(lián)系方式并非必須。C選項(xiàng)提到在用餐時多發(fā)名片,這同樣不符合商務(wù)禮儀,用餐時不宜進(jìn)行此類活動。D選項(xiàng)描述的是接過名片時的正確做法:馬上看并讀出來,表示尊重,然后放到桌角以便隨時查看,這符合商務(wù)禮儀規(guī)范。因此,正確答案是D。
18.合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是()。A.應(yīng)使用合理的稱謂B.當(dāng)不知道對方性別時,不能亂寫,可用職業(yè)稱呼C.很熟的朋友在商務(wù)場合可稱小名或是呢稱以示親切D.對方有多重職位時,可以采取“就高不就低”的方法稱呼他正確答案:C解析:這道題考察的是商務(wù)禮儀中關(guān)于稱呼的規(guī)范。在商務(wù)場合,稱呼的使用需要體現(xiàn)尊重和正式性。A選項(xiàng)指出應(yīng)使用合理的稱謂,這是禮儀的基本要求,正確。B選項(xiàng)提到在不知道對方性別時,不亂寫,可用職業(yè)稱呼,這也是一種得體的處理方式,正確。C選項(xiàng)說很熟的朋友在商務(wù)場合可稱小名或是昵稱以示親切,這違反了商務(wù)場合的正式性要求,不正確。D選項(xiàng)提到對方有多重職位時,采取“就高不就低”的方法稱呼,這符合商務(wù)禮儀中的尊重原則,正確。因此,不正確的稱呼方式是C選項(xiàng)。
19.企業(yè)是以()為目的經(jīng)濟(jì)組織。A.提供公共服務(wù)B.提高社會地位C.營利D.提供公共產(chǎn)品正確答案:C解析:這道題考察的是對企業(yè)基本性質(zhì)的理解。企業(yè)作為一種經(jīng)濟(jì)組織,其核心目的是追求經(jīng)濟(jì)利益,即營利。提供公共服務(wù)、提高社會地位以及提供公共產(chǎn)品,雖然可能是企業(yè)的活動或目標(biāo)之一,但它們并非企業(yè)的根本目的。企業(yè)的根本目的是通過經(jīng)營活動獲取利潤,以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)上的增長和發(fā)展。因此,選項(xiàng)C“營利”是企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)組織的核心目的。
20.目前國際上公認(rèn)的著裝原則是()。A.TIMEB.TOPC.TJPD.TIME-TOP正確答案:B解析:這道題考察的是對著裝原則的記憶力。在國際上,公認(rèn)的著裝原則是“TOP”原則,即“Time(時間)、Occasion(場合)和Place(地點(diǎn))”的縮寫,它指導(dǎo)人們在不同的時間、場合和地點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)闹b。根據(jù)這一知識點(diǎn),我們可以確定正確答案是B。
21.“4C理論”認(rèn)為,()是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心。A.客戶B.溝通C.便利D.成本正確答案:A解析:這道題考察的是對“4C理論”的理解。“4C理論”是市場營銷領(lǐng)域的一個重要理論,它強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行經(jīng)營活動。在這個理論中,“客戶”被視為企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心,因?yàn)闈M足客戶需求是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此,根據(jù)“4C理論”的核心觀點(diǎn),答案選擇A“客戶”是正確的。
22.下列關(guān)于有限責(zé)任公司的說法錯誤的是()。A.有限責(zé)任公司的財務(wù)不必公開B.普通有限公司注冊資本最低為3萬元C.有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證可以自由流通,可以轉(zhuǎn)讓或出賣D.一人也可成立有限責(zé)任公司正確答案:C解析:這道題考察的是對有限責(zé)任公司相關(guān)規(guī)定的理解。首先,有限責(zé)任公司的財務(wù)確實(shí)不必公開,這是保護(hù)公司財務(wù)隱私的重要方面,所以A選項(xiàng)正確。其次,關(guān)于注冊資本,過去我國《公司法》確實(shí)有規(guī)定普通有限公司注冊資本最低為3萬元,但這一規(guī)定現(xiàn)已被修改,不過不影響此選項(xiàng)在歷史上的正確性,故B選項(xiàng)也視為正確。再次,關(guān)于有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證,它并不能自由流通,其轉(zhuǎn)讓或出賣受到公司章程和《公司法》的嚴(yán)格限制,因此C選項(xiàng)錯誤。最后,根據(jù)我國《公司法》的規(guī)定,一人確實(shí)可以成立有限責(zé)任公司,即一人有限責(zé)任公司,所以D選項(xiàng)正確。綜上所述,錯誤的說法是C選項(xiàng)。
23.售前服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項(xiàng)()。A.向客戶傳授知識B.廣告宣傳C.銷售環(huán)境布置D.提供多種方便正確答案:A解析:這道題考察對售前服務(wù)內(nèi)容的理解。售前服務(wù)主要包括一系列旨在促進(jìn)銷售和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的活動。其中,廣告宣傳(B選項(xiàng))、銷售環(huán)境布置(C選項(xiàng))和提供多種方便(D選項(xiàng))都是售前服務(wù)的重要組成部分。而向客戶傳授知識(A選項(xiàng))更多地屬于售后服務(wù)或客戶服務(wù)的范疇,不屬于售前服務(wù)的核心內(nèi)容。因此,A選項(xiàng)是不包括在售前服務(wù)內(nèi)容中的。
24.售中服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項(xiàng)()。A.向客戶傳授知識B.廣告宣傳C.提供代辦業(yè)務(wù)D.操作示范表演正確答案:B解析:售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的各種服務(wù)。這通常包括向客戶傳授知識、提供代辦業(yè)務(wù)以及進(jìn)行操作示范表演等,這些都是為了增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的了解和信任,從而促成銷售。而廣告宣傳主要是在售前階段進(jìn)行,用以吸引潛在客戶的注意,不屬于售中服務(wù)的內(nèi)容。因此,選項(xiàng)B“廣告宣傳”是不包括在售中服務(wù)內(nèi)容中的。
25.幫助顧客挑選商品,當(dāng)好參謀服務(wù)屬于()。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.例外服務(wù)正確答案:B解析:這道題考察的是對銷售服務(wù)流程的理解。在銷售過程中,售前服務(wù)通常指的是在商品銷售前為顧客提供的咨詢、介紹等服務(wù);售中服務(wù)則是指在商品交易過程中,銷售人員為顧客提供的挑選、推薦等直接協(xié)助購買的服務(wù);售后服務(wù)則是指商品售出后,為顧客提供的維修、退換等服務(wù);例外服務(wù)通常指的是針對特殊情況或顧客特殊需求的額外服務(wù)。根據(jù)題目描述,“幫助顧客挑選商品,當(dāng)好參謀”顯然是在商品交易過程中提供的服務(wù),因此屬于售中服務(wù)。
26.提供代辦服務(wù)屬于()。A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.例外服務(wù)正確答案:B解析:在營銷和服務(wù)領(lǐng)域中,服務(wù)通常按照與客戶交易的不同階段被劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。代辦服務(wù)是指在客戶購買或使用產(chǎn)品過程中,由服務(wù)提供商代為辦理某些手續(xù)或事務(wù)的服務(wù)。這種服務(wù)發(fā)生在客戶已經(jīng)決定購買但尚未完成交易或使用的階段,因此它屬于售中服務(wù)的一部分。所以,正確答案是B。
27.客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)不包括下列選項(xiàng)()。A.與客戶同行B.從一線員工那里獲得幫助、建議和反饋信息C.創(chuàng)建步驟、修改服務(wù)流程、繪制流程圖D.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與人員配置正確答案:D解析:本題考查客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。客戶服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)包括與客戶同行、從一線員工那里獲得幫助、建議和反饋信息、創(chuàng)建步驟、修改服務(wù)流程、繪制流程圖。而不包括客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與人員配置,因此選項(xiàng)D是正確答案。
28.對企業(yè)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制以有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程稱為()。A.管理B.組織C.戰(zhàn)略計(jì)劃D.激勵正確答案:A解析:題目描述的是對企業(yè)資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制等一系列活動,旨在有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。這個過程涵蓋了管理的核心職能,即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,以及人員配備這一重要環(huán)節(jié)。根據(jù)管理學(xué)的定義,這一系列活動統(tǒng)稱為“管理”。因此,選項(xiàng)A“管理”是正確的答案。
29.“才盡其用”主要表現(xiàn)了人力資源管理()方面的內(nèi)容。A.人力資源規(guī)劃的制定B.人員的選拔與使用C.員工培訓(xùn)D.員工績效評估正確答案:B解析:“才盡其用”這個成語強(qiáng)調(diào)的是讓每個人的才能都得到充分的發(fā)揮和利用。在人力資源管理的語境中,這主要涉及到如何選拔合適的人員,并將其安排在能夠最大化發(fā)揮其才能的崗位上。這與人員的選拔與使用緊密相關(guān),而與人力資源規(guī)劃的制定、員工培訓(xùn)或員工績效評估關(guān)系不大。因此,正確答案是B,即“人員的選拔與使用”。
30.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是();A.能節(jié)省?量的硬件成本B.能吸引優(yōu)質(zhì)員?,建?優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C.可以樹?企業(yè)品牌D.可以使員?產(chǎn)?企業(yè)?豪感正確答案:C解析:這道題考察的是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來好處的理解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要影響的是企業(yè)的市場形象和顧客滿意度,它能夠通過提供超出顧客期望的服務(wù)體驗(yàn),來增強(qiáng)顧客對企業(yè)的認(rèn)知和忠誠度,從而樹立企業(yè)品牌。硬件成本、員工吸引和企業(yè)自豪感雖然也是企業(yè)運(yùn)營的重要方面,但它們并非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接主要好處。因此,正確答案是C,優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以樹立企業(yè)品牌。
31.公司財產(chǎn)終極所有權(quán)應(yīng)歸屬于()。A.股東B.公司法人C.董事長D.總經(jīng)理正確答案:A解析:這道題考察的是對公司財產(chǎn)所有權(quán)的理解。在公司法中,股東作為公司的投資者,擁有公司財產(chǎn)的終極所有權(quán)。公司法人雖然作為獨(dú)立的法律實(shí)體,但其財產(chǎn)實(shí)際上是由股東投資形成的,因此終極所有權(quán)歸屬于股東。董事長和總經(jīng)理則是公司的管理者,他們并不擁有公司財產(chǎn)的終極所有權(quán)。所以,正確答案是A,即公司財產(chǎn)的終極所有權(quán)應(yīng)歸屬于股東。
32.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心是()。A.個體工作設(shè)計(jì)B.群體設(shè)計(jì)C.結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)D.目標(biāo)設(shè)置正確答案:C解析:這道題考察的是對組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的理解。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)涉及如何配置組織內(nèi)的部門、職位以及它們之間的關(guān)系。其中,“結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)”指的是確定組織的整體框架和各部門間的相互關(guān)系,是組織設(shè)計(jì)的基石。個體工作設(shè)計(jì)關(guān)注的是單個職位的職責(zé),群體設(shè)計(jì)關(guān)注的是團(tuán)隊(duì)或部門的構(gòu)建,而目標(biāo)設(shè)置則是組織戰(zhàn)略的一部分,它們雖重要,但不是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的核心。因此,正確答案是C,即結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。
33.與個體企業(yè)相比,合伙制企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在()。A.承擔(dān)有限責(zé)任B.建立程序簡單C.籌資能力有所提高D.具有法人資格正確答案:C解析:這道題考察的是對合伙制企業(yè)相對于個體企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)理解。合伙制企業(yè)相對于個體企業(yè),由于有多個合伙人共同出資,因此其**籌資能力相對較強(qiáng)**,可以籌集更多的資金用于企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。而個體企業(yè)通常只由一個人出資,籌資能力相對有限。因此,選項(xiàng)C“籌資能力有所提高”是合伙制企業(yè)相對于個體企業(yè)的一個明顯優(yōu)點(diǎn)。
34.一般來說,下級部門具有獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧性質(zhì)的企業(yè)組織形式是()。A.直線職能制B.事業(yè)部制C.矩陣制D.虛擬組織正確答案:B解析:這道題考察的是對企業(yè)組織形式的了解。在給出的選項(xiàng)中,我們需要找到一種組織形式,它允許下級部門具有獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的性質(zhì)。事業(yè)部制正是一種這樣的組織形式,它賦予事業(yè)部較大的自主權(quán),使其能夠像獨(dú)立企業(yè)一樣進(jìn)行經(jīng)營和核算。因此,B選項(xiàng)“事業(yè)部制”是正確答案。
35.現(xiàn)代企業(yè)制度最典型的形式是()。A.民營企業(yè)B.合資企業(yè)C.合伙人企業(yè)D.公司制企業(yè)正確答案:D解析:現(xiàn)代企業(yè)制度是指適應(yīng)社會化大生產(chǎn)和市場經(jīng)濟(jì)要求的,以完善的企業(yè)法人制度為基礎(chǔ),以有限責(zé)任制度為核心的新型企業(yè)制度。在眾多現(xiàn)代企業(yè)制度的形式中,公司制企業(yè)以其明確的產(chǎn)權(quán)關(guān)系、有限責(zé)任、規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)等特點(diǎn),成為最典型和廣泛采用的形式。因此,選項(xiàng)D“公司制企業(yè)”是正確答案。
36.現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)中不包括()。A.占有權(quán)B.使用權(quán)C.收益權(quán)D.終極所有權(quán)正確答案:D解析:在現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)是指企業(yè)作為法人所享有的財產(chǎn)權(quán)利。這通常包括占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和處置權(quán)等。占有權(quán)是指企業(yè)對財產(chǎn)的實(shí)際控制和支配;使用權(quán)是指企業(yè)按照財產(chǎn)的性能和用途加以利用;收益權(quán)是指企業(yè)享有基于財產(chǎn)使用或經(jīng)營所獲得的利益。而終極所有權(quán)通常指的是財產(chǎn)的最終歸屬權(quán),這在現(xiàn)代企業(yè)制度下屬于股東或投資者,而不是企業(yè)法人本身所享有的權(quán)利。因此,根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度的特點(diǎn)和法人產(chǎn)權(quán)的定義,選項(xiàng)D“終極所有權(quán)”是不包括在企業(yè)法人產(chǎn)權(quán)之內(nèi)的,所以答案是D。
37.在組織的不同職能和部門之間分配資源,為中層和基層管理者設(shè)定預(yù)算和薪資計(jì)劃,這是管理者()角色的任務(wù)。A.企業(yè)家B.麻煩應(yīng)對者C.資源分配者D.談判者正確答案:C解析:這道題考察的是對管理者角色的理解。在組織管理中,管理者扮演著多重角色,其中之一就是資源分配者。資源分配者角色涉及在組織的不同職能和部門之間有效地分配資源,包括為中層和基層管理者設(shè)定預(yù)算和薪資計(jì)劃。這與選項(xiàng)C“資源分配者”的描述相符。其他選項(xiàng)如企業(yè)家、麻煩應(yīng)對者和談判者,雖然也是管理者的角色,但與題目描述的任務(wù)不直接相關(guān)。因此,正確答案是C。
38.屬于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新形式是()。A.虛擬組織B.直線職能制組織C.矩陣制組織D.事業(yè)部制組織正確答案:A解析:企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新形式通常指的是那些在傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上,為了適應(yīng)新的市場環(huán)境、技術(shù)條件或管理理念而發(fā)展起來的組織形式。虛擬組織是一種突破有形界限,雖未正式建立但能有效運(yùn)作的組織形式,它體現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新。而直線職能制組織、矩陣制組織和事業(yè)部制組織均屬于較為傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式,并不屬于創(chuàng)新形式。因此,答案是A。
39.以下不屬于按照企業(yè)財產(chǎn)組織形式分類的是()。A.個人業(yè)主制企業(yè)B.資源密集型企業(yè)C.合伙制企業(yè)D.公司制企業(yè)正確答案:B解析:題目要求識別出不屬于按照企業(yè)財產(chǎn)組織形式分類的選項(xiàng)。企業(yè)財產(chǎn)組織形式主要關(guān)注的是企業(yè)的資本構(gòu)成、所有權(quán)結(jié)構(gòu)和管理方式。A選項(xiàng)“個人業(yè)主制企業(yè)”指的是由個人擁有并經(jīng)營的企業(yè),屬于企業(yè)財產(chǎn)組織形式的一種。B選項(xiàng)“資源密集型企業(yè)”是指在其生產(chǎn)活動中,需要使用大量自然資源的企業(yè)。這是按照企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)或資源使用情況進(jìn)行分類的,與企業(yè)財產(chǎn)組織形式無關(guān)。C選項(xiàng)“合伙制企業(yè)”是由兩個或兩個以上的個人共同擁有和經(jīng)營的企業(yè),也是企業(yè)財產(chǎn)組織形式的一種。D選項(xiàng)“公司制企業(yè)”是依據(jù)公司法設(shè)立的企業(yè),具有獨(dú)立的法律地位,同樣屬于企業(yè)財產(chǎn)組織形式的一種。綜上所述,不屬于按照企業(yè)財產(chǎn)組織形式分類的是B選項(xiàng)“資源密集型企業(yè)”。
40.不屬于高層管理者管理的內(nèi)容是()。A.規(guī)范化管理B.組織實(shí)施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略C.決策D.計(jì)劃正確答案:A解析:高層管理者主要負(fù)責(zé)企業(yè)的整體戰(zhàn)略方向和重大決策。選項(xiàng)B“組織實(shí)施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略”是高層管理者的核心職責(zé)之一,涉及將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。選項(xiàng)C“決策”也是高層管理者的重要職責(zé),他們需要對企業(yè)發(fā)展的重大問題做出決策。選項(xiàng)D“計(jì)劃”同樣屬于高層管理者的管理范疇,他們需要制定長期和短期的企業(yè)計(jì)劃。而選項(xiàng)A“規(guī)范化管理”更多地涉及具體的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)制定,這通常是中層或基層管理者的工作內(nèi)容,不屬于高層管理者的直接管理范疇。因此,答案是A。
41.()的發(fā)展程度,往往標(biāo)志著一個國家現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)弱的狀況。A.資源密集型企業(yè)B.技術(shù)密集型企業(yè)C.勞動密集型企業(yè)D.知識密集型企業(yè)正確答案:D解析:這道題考察的是對現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展關(guān)系的理解。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中,知識密集型企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r往往被視為一個國家現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。這是因?yàn)橹R密集型企業(yè)高度依賴技術(shù)創(chuàng)新和知識應(yīng)用,其發(fā)展?fàn)顩r直接反映了國家在科技和經(jīng)濟(jì)方面的實(shí)力。因此,D選項(xiàng)“知識密集型企業(yè)”是正確的。
42.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對象是()。A.企業(yè)中的生產(chǎn)者B.企業(yè)的全部生產(chǎn)工具C.產(chǎn)品的生產(chǎn)過程D.企業(yè)的整個生產(chǎn)系統(tǒng)正確答案:D解析:廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理關(guān)注的是企業(yè)整個生產(chǎn)活動的組織、計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)。這涉及到企業(yè)的全部生產(chǎn)資源,包括人力、物力、財力以及信息等,以確保生產(chǎn)活動高效、有序地進(jìn)行。研究對象不僅僅是生產(chǎn)者、生產(chǎn)工具或產(chǎn)品的生產(chǎn)過程,而是涵蓋這些元素的整個生產(chǎn)系統(tǒng)。因此,選項(xiàng)D“企業(yè)的整個生產(chǎn)系統(tǒng)”最全面地描述了廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的研究對象,是正確答案。
43.國內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施,提?服務(wù)的質(zhì)量。A.提?服務(wù)質(zhì)量B.減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險C.不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D.全?服務(wù)質(zhì)量管理正確答案:D解析:這道題考察的是對企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量措施的理解。在企業(yè)管理中,提高服務(wù)質(zhì)量是一個核心目標(biāo),通常需要通過一系列系統(tǒng)化的管理措施來實(shí)現(xiàn)。選項(xiàng)A“提高服務(wù)質(zhì)量”是一個目標(biāo),而非措施;選項(xiàng)B“減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險”是質(zhì)量管理的一部分,但不全面;選項(xiàng)C“不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量”是一個持續(xù)的過程,但缺乏具體的管理措施;而選項(xiàng)D“全面服務(wù)質(zhì)量管理”涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的各個方面,包括預(yù)防、改進(jìn)和控制,是一個系統(tǒng)化的管理措施,因此是正確答案。
44.提?服務(wù)質(zhì)量會()。A.增加成本B.降低?作效率C.提高工作效率D.消除部分成本正確答案:D解析:提高服務(wù)質(zhì)量通常意味著企業(yè)需要投入更多資源以確保服務(wù)達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn),這往往會導(dǎo)致成本的增加,而不是降低或消除成本。同時,提高服務(wù)質(zhì)量可能需要對工作流程進(jìn)行優(yōu)化,這有可能提高工作效率,但并非必然結(jié)果,因?yàn)樾实奶嵘€受到多種因素的影響。因此,直接斷言提高服務(wù)質(zhì)量會“降低工作效率”或“消除部分成本”是不準(zhǔn)確的。相比之下,最合理的推斷是,提高服務(wù)質(zhì)量更可能帶來成本的增加。然而,考慮到題目的選項(xiàng)和常見的商業(yè)邏輯,這里可能存在一個理解上的誤區(qū),即提高服務(wù)質(zhì)量的長遠(yuǎn)效果可能包括通過提高客戶滿意度和忠誠度來降低某些長期的成本(如客戶獲取成本)。但嚴(yán)格來說,這并不是“消除部分成本”,而是改善成本結(jié)構(gòu)。因此,在提供的選項(xiàng)中,沒有一個完全符合提高服務(wù)質(zhì)量的直接經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。但在實(shí)踐中,企業(yè)通常期望通過提高服務(wù)質(zhì)量來獲得長期的競爭優(yōu)勢,這可能間接影響成本結(jié)構(gòu)。如果必須在給定的選項(xiàng)中選擇,那么沒有一個選項(xiàng)是完全準(zhǔn)確的描述,但相比之下,C選項(xiàng)“提高工作效率”是較有可能出現(xiàn)的正面效果,盡管它不是直接的成本影響。然而,根據(jù)題目的直接詢問和一般理解,提高服務(wù)質(zhì)量最直接和顯著的影響是成本的增加(A選項(xiàng)),盡管這不是一個完全積極的描述。
45.()是主要是決定企業(yè)應(yīng)該選擇哪類經(jīng)營業(yè)務(wù)、進(jìn)入哪些領(lǐng)域及總體的服務(wù)方針。A.經(jīng)營戰(zhàn)略B.職能戰(zhàn)略C.競爭戰(zhàn)略D.總體戰(zhàn)略正確答案:D解析:這道題考察的是對企業(yè)戰(zhàn)略類型的理解。在企業(yè)戰(zhàn)略管理中,總體戰(zhàn)略是最高層次的戰(zhàn)略,它主要關(guān)注企業(yè)應(yīng)該選擇哪類經(jīng)營業(yè)務(wù)、進(jìn)入哪些市場領(lǐng)域,以及確定總體的服務(wù)方針。這與選項(xiàng)D“總體戰(zhàn)略”的描述相符。而經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略,雖然都是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分,但它們更多地關(guān)注于特定業(yè)務(wù)、職能或競爭環(huán)境的策略,不符合題目描述的總體性決策內(nèi)容。因此,正確答案是D。
46.戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是(),即企業(yè)存在的價值。A.明確企業(yè)的使命B.客觀制定企業(yè)的目標(biāo)利潤C(jī).明確企業(yè)的優(yōu)勢D.客觀制定企業(yè)的成本指標(biāo)正確答案:A解析:明確企業(yè)的使命是戰(zhàn)略管理的首要任務(wù),即企業(yè)存在的價值。
47.企業(yè)戰(zhàn)略管理的主體是企業(yè)的()。A.企業(yè)的高層管理人員B.企業(yè)的職能部門管理人員C.企業(yè)的高層管理人員和職能部門管理人員D.企業(yè)全體員工正確答案:A解析:企業(yè)戰(zhàn)略管理是對企業(yè)全局和長遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃和決策,具有高層次、整體性和長遠(yuǎn)性的特點(diǎn)。企業(yè)的高層管理人員能夠從宏觀角度把握企業(yè)的發(fā)展方向,擁有制定和實(shí)施戰(zhàn)略的權(quán)力和責(zé)任,他們具備全面的視野和資源調(diào)配能力,能夠綜合考慮內(nèi)外部環(huán)境,做出符合企業(yè)整體利益和長期發(fā)展的戰(zhàn)略決策。而職能部門管理人員和全體員工通常負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行和操作,不具備戰(zhàn)略管理所需的全局視角和決策權(quán)。因此,企業(yè)戰(zhàn)略管理的主體是企業(yè)的高層管理人員,選項(xiàng)A正確。
48.以下屬于勞動密集型企業(yè)的是()。A.IT行業(yè)B.副業(yè)企業(yè)C.漁業(yè)企業(yè)D.日用百貨正確答案:D解析:勞動密集型企業(yè)是指進(jìn)行生產(chǎn)需要大量勞動力的企業(yè)。分析各選項(xiàng):A.IT行業(yè):通常屬于技術(shù)密集型,依賴高科技和專業(yè)技能。B.副業(yè)企業(yè):這個分類較為模糊,不特指某一類型的企業(yè),但一般不是以勞動力為主要投入。C.漁業(yè)企業(yè):雖然涉及勞動,但更多依賴自然資源和捕撈技術(shù),不屬于典型的勞動密集型。D.日用百貨:這類企業(yè)通常涉及大量的生產(chǎn)、分銷和零售活動,需要大量勞動力進(jìn)行商品的生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸和銷售。因此,根據(jù)勞動密集型企業(yè)的定義,選項(xiàng)D“日用百貨”是正確的答案。
49.關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則,以下說法不正確的是()。A.明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能B.制作工作流程C.加強(qiáng)信息溝通與合作D.不必得到核心管理層的支持正確答案:D解析:客戶服務(wù)管理是企業(yè)運(yùn)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),其遵循的原則應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量和效率。A項(xiàng)提到的“明確團(tuán)隊(duì)中各崗位的職能”是確保團(tuán)隊(duì)成員清楚自身職責(zé),提高工作效率的基礎(chǔ)。B項(xiàng)“制作工作流程”有助于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過程,減少錯誤和混亂。C項(xiàng)“加強(qiáng)信息溝通與合作”則能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同,更好地滿足客戶需求。而D項(xiàng)“不必得到核心管理層的支持”顯然與良好管理實(shí)踐相悖,因?yàn)楹诵墓芾韺拥闹С质菍?shí)施任何管理策略的關(guān)鍵。因此,D項(xiàng)是不正確的說法,答案為D。
50.分析市場機(jī)會、選擇目標(biāo)市場和定位、()和管理市場營銷活動是市場營銷管理過程的主要步驟。A.設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合B.制定產(chǎn)品價格C.選擇分析渠道D.設(shè)計(jì)市場營銷組合正確答案:D解析:這道題考察的是市場營銷管理過程的主要步驟。市場營銷管理過程通常包括分析市場機(jī)會、選擇目標(biāo)市場和定位、設(shè)計(jì)市場營銷組合以及管理市場營銷活動。選項(xiàng)D“設(shè)計(jì)市場營銷組合”正是這一過程中的一個關(guān)鍵步驟,它涉及將產(chǎn)品、價格、促銷和地點(diǎn)(分銷)組合在一起,以滿足目標(biāo)市場的需求。因此,D是正確答案。
51.廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理是指對企業(yè)生產(chǎn)活動的全過程進(jìn)行()的管理。A.科學(xué)性、全面性B.全面性、長期性C.綜合性、系統(tǒng)性D.綜合性、科學(xué)性正確答案:C解析:這道題考察的是對企業(yè)生產(chǎn)管理概念的理解。廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理不僅關(guān)注生產(chǎn)活動的具體執(zhí)行,還涉及對這些活動的整體規(guī)劃和協(xié)調(diào)。這要求管理具有綜合性,即考慮生產(chǎn)活動的各個方面,以及系統(tǒng)性,即確保這些活動相互協(xié)調(diào)、形成一個有機(jī)的整體。因此,選項(xiàng)C“綜合性、系統(tǒng)性”最準(zhǔn)確地描述了廣義的企業(yè)生產(chǎn)管理的特點(diǎn)。
52.()是社會對從業(yè)者職業(yè)道德活動的價值所作出的褒獎和肯定的評價,以及從業(yè)者在主觀認(rèn)識上對自己職業(yè)道德活動的一種自尊、自愛的榮譽(yù)意向。A.職業(yè)態(tài)度B.職業(yè)義務(wù)C.職業(yè)理想D.職業(yè)榮譽(yù)正確答案:D解析:這道題考察的是對職業(yè)道德相關(guān)概念的理解。首先,我們需要明確題目描述的是社會對從業(yè)者職業(yè)道德活動的評價,以及從業(yè)者對自己職業(yè)道德活動的主觀認(rèn)識。接下來,我們逐一分析選項(xiàng):*A選項(xiàng)“職業(yè)態(tài)度”通常指的是從業(yè)者對待工作的心態(tài)和看法,與題目描述的褒獎、肯定和自尊、自愛的榮譽(yù)意向不符。*B選項(xiàng)“職業(yè)義務(wù)”是指從業(yè)者應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)和義務(wù),同樣不符合題目描述的內(nèi)容。*C選項(xiàng)“職業(yè)理想”是指從業(yè)者對自己未來職業(yè)發(fā)展的期望和追求,也與題目描述不符。*D選項(xiàng)“職業(yè)榮譽(yù)”則是指社會對從業(yè)者職業(yè)道德活動的褒獎和肯定,以及從業(yè)者對自己職業(yè)道德活動的自尊、自愛,與題目描述完全吻合。綜上所述,正確答案是D選項(xiàng)“職業(yè)榮譽(yù)”。
53.在交換雙方中,如果一方比另一方更加主動,更積極地尋求交換,則前者稱為()。A.市場營銷者B.生產(chǎn)者C.推銷者D.相互市場營銷者正確答案:A解析:這道題考察的是市場營銷的基本概念。在市場營銷的語境中,主動尋求交換的一方,即更積極地推動產(chǎn)品或服務(wù)交換的一方,被稱為市場營銷者。他們負(fù)責(zé)識別市場需求,設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和促銷策略,以滿足這些需求。根據(jù)這個定義,選項(xiàng)A“市場營銷者”是正確的。
54.下列選項(xiàng)中不屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的有()。A.職業(yè)規(guī)劃B.職業(yè)態(tài)度C.職業(yè)義務(wù)D.職業(yè)榮譽(yù)正確答案:A解析:職業(yè)道德基本素養(yǎng)通常涵蓋個體在職業(yè)活動中應(yīng)遵守的行為規(guī)范和價值觀念。其中,職業(yè)態(tài)度關(guān)乎個人對工作的認(rèn)知和態(tài)度,職業(yè)義務(wù)涉及個體在工作中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),職業(yè)榮譽(yù)則關(guān)聯(lián)著個體在職業(yè)活動中所追求和維護(hù)的榮譽(yù)和尊嚴(yán)。這些要素共同構(gòu)成了職業(yè)道德的基本框架。相比之下,職業(yè)規(guī)劃更多關(guān)注的是個體職業(yè)生涯的規(guī)劃和發(fā)展路徑,它雖與職業(yè)相關(guān),但并不直接構(gòu)成職業(yè)道德的基本素養(yǎng)。因此,根據(jù)職業(yè)道德基本素養(yǎng)的定義和內(nèi)涵,可以確定選項(xiàng)A“職業(yè)規(guī)劃”不屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的范疇,故正確答案為A。
55.生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容不包括()。A.生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析B.生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)C.生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行D.生產(chǎn)系統(tǒng)維護(hù)正確答案:A解析:生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容主要圍繞生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行和維護(hù)展開。具體來說,它包括對生產(chǎn)系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃(B選項(xiàng)),以確保生產(chǎn)流程的高效和順暢;同時也涉及生產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行管理(C選項(xiàng)),以確保生產(chǎn)活動按計(jì)劃進(jìn)行;還包括對生產(chǎn)系統(tǒng)的維護(hù)(D選項(xiàng)),以保障生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定。而生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析(A選項(xiàng))更多屬于外部環(huán)境分析的一部分,不是生產(chǎn)運(yùn)作管理的直接內(nèi)容。因此,答案是A。
56.作為持續(xù)性的質(zhì)量改進(jìn)方法,6σ管理具有以下特征,但不包括選項(xiàng)()。A.對客戶需求的高度關(guān)注B.重視改善業(yè)務(wù)流程C.管理的方法和工具是專業(yè)的D.倡導(dǎo)無界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化正確答案:C解析:6σ管理作為一種質(zhì)量改進(jìn)方法,其核心特征包括關(guān)注客戶需求、改善業(yè)務(wù)流程以及倡導(dǎo)無界限合作和勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。選項(xiàng)A、B、D均準(zhǔn)確描述了6σ管理的這些特征。而選項(xiàng)C提到的“管理的方法和工具是專業(yè)的”,雖然在一定程度上正確,但它并非6σ管理所獨(dú)有的特征,也不是其核心要素。6σ管理確實(shí)使用專業(yè)工具和方法,但這并不是其區(qū)別于其他管理方法的特征。因此,選項(xiàng)C是不包括在6σ管理特征描述中的。
57.()認(rèn)為,一般人并不天生厭惡工作,多數(shù)人愿意對工作負(fù)責(zé),并有相當(dāng)程度的想象力和創(chuàng)造才能。A.X理論B.Y理論C.W理論D.Z理論正確答案:B解析:這道題考察的是對管理學(xué)中人性假設(shè)理論的理解。Y理論是由道格拉斯·麥格雷戈提出的,核心觀點(diǎn)是:一般人并不天生厭惡工作,多數(shù)人愿意對工作負(fù)責(zé),并有相當(dāng)程度的想象力和創(chuàng)造才能。這與題目中的描述相吻合,因此正確答案是B。
58.()認(rèn)為,人是不愛工作的,人性是被動的,人的本性反對改革、對組織漠不關(guān)心,人是需要有人管理的。A.X理論B.Y理論C.W理論D.Z理論正確答案:A解析:這道題考察的是對管理學(xué)中人性假設(shè)理論的理解。X理論是由道格拉斯·麥格雷戈提出的,它主張人性本惡,認(rèn)為人天生不喜歡工作,需要被強(qiáng)制、控制和懲罰來促使他們工作。這與題目中的描述“人是不愛工作的,人性是被動的”相吻合。因此,正確答案是A,即X理論。
59.與“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)和X理論相應(yīng)的管理方法是()。A.以權(quán)力來控制和指揮職工、保護(hù)組織利益B.重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究,協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系C.為員工安排富有意義的工作,使員工為工作感到自豪D.采用內(nèi)在的非正式的管理方式,重視組織文化建設(shè)正確答案:A解析:這道題考察的是管理學(xué)中的“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)和X理論?!敖?jīng)濟(jì)人”假設(shè)認(rèn)為人的行為動機(jī)源于經(jīng)濟(jì)誘因,旨在追求自身利益最大化。X理論則強(qiáng)調(diào)人性本惡,需要通過嚴(yán)格的控制和管理來確保員工的行為符合組織要求。因此,與這兩種理論相應(yīng)的管理方法是強(qiáng)調(diào)權(quán)威和控制,以保護(hù)組織的利益。選項(xiàng)A“以權(quán)力來控制和指揮職工、保護(hù)組織利益”正是這一管理方法的體現(xiàn)。
60.根據(jù)信息()的不同,溝通分為語言溝通和非語言溝通類型。A.客體B.載體C.目標(biāo)D.目的正確答案:B解析:這道題考察的是溝通類型的分類依據(jù)。溝通可以根據(jù)其使用的信息載體來區(qū)分,主要分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通使用語言作為信息的載體,而非語言溝通則使用除語言外的其他形式,如肢體語言、面部表情等。因此,溝通類型的劃分依據(jù)是信息的載體,選項(xiàng)B“載體”是正確答案。
61.在各種方式的溝通中,()溝通是最原始也是影響力最大的溝通方式。A.文件B.語言C.面對面D.郵件正確答案:C解析:這道題考察的是溝通方式的影響力。在各種溝通方式中,面對面溝通因其直接性和即時反饋的特點(diǎn),被認(rèn)為是最原始也是影響力最大的溝通方式。它允許雙方即時交流,理解對方的情感和意圖,從而更有效地傳達(dá)信息和建立關(guān)系。因此,C選項(xiàng)“面對面”是正確答案。
62.人們對他人的認(rèn)知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的,然后再從這個判斷推論出認(rèn)知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象,稱為()。A.刻板效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.近因效應(yīng)正確答案:C解析:這道題考察的是心理學(xué)中的認(rèn)知現(xiàn)象。首先,我們需要理解題干描述的現(xiàn)象:人們首先基于個人的好惡對他人進(jìn)行判斷,然后從這個初步判斷出發(fā),去推論該人的其他品質(zhì)。接下來,我們逐一分析選項(xiàng):*A項(xiàng)“刻板效應(yīng)”是指對某一類人或事物產(chǎn)生的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法,與題干描述不符。*B項(xiàng)“首因效應(yīng)”是指交往雙方形成的第一次印象對今后交往關(guān)系的影響,即“先入為主”的效果,同樣不符合題干。*C項(xiàng)“暈輪效應(yīng)”是指在人際知覺中所形成的以點(diǎn)概面或以偏概全的主觀印象,與題干描述的現(xiàn)象相吻合,即基于一個初步的好惡判斷去推論其他品質(zhì)。*D項(xiàng)“近因效應(yīng)”是指當(dāng)人們識記一系列事物時對末尾部分項(xiàng)目的記憶效果優(yōu)于中間部分項(xiàng)目的現(xiàn)象,與題干描述不符。綜上所述,根據(jù)題干描述的現(xiàn)象和選項(xiàng)分析,正確答案是C項(xiàng)“暈輪效應(yīng)”。
63.世界上第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室是由()于1879年在德國萊比錫大學(xué)建立的。A.馬斯洛B.馮特C.弗洛伊德D.赫爾巴特正確答案:B解析:這道題考察的是心理學(xué)歷史的知識點(diǎn)。根據(jù)心理學(xué)史,世界上第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室是由馮特(WilhelmWundt)在1879年在德國萊比錫大學(xué)建立的,這是心理學(xué)作為一門獨(dú)立學(xué)科開始的重要標(biāo)志。馬斯洛是人本主義心理學(xué)的代表人物,弗洛伊德是精神分析學(xué)派的創(chuàng)始人,赫爾巴特則是教育學(xué)領(lǐng)域的知名人物,他們都沒有建立世界上第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室。因此,正確答案是B。
64.情緒興奮性低,外部表現(xiàn)少,反映速度慢,屬于哪種氣質(zhì)類型?()A.多血質(zhì)B.膽汁質(zhì)C.黏液質(zhì)D.抑郁質(zhì)正確答案:C解析:這道題考察的是對氣質(zhì)類型的理解。氣質(zhì)類型是根據(jù)人的情緒興奮性、外部表現(xiàn)和反應(yīng)速度等特征來劃分的。選項(xiàng)A多血質(zhì)表現(xiàn)為活潑好動,情緒興奮性高;選項(xiàng)B膽汁質(zhì)表現(xiàn)為情緒興奮性高,反應(yīng)迅速;選項(xiàng)C黏液質(zhì)表現(xiàn)為情緒興奮性低,外部表現(xiàn)少,反應(yīng)速度慢,與題目描述相符;選項(xiàng)D抑郁質(zhì)表現(xiàn)為情緒興奮性低,但外部表現(xiàn)并不少,且反應(yīng)速度不一定慢。因此,根據(jù)題目描述,答案選C。
65.戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)是指導(dǎo)企業(yè)全部活動的是戰(zhàn)略管理,全部管理活動的重點(diǎn)是制定戰(zhàn)略和()。A.分析戰(zhàn)略B.實(shí)施戰(zhàn)略C.戰(zhàn)略任務(wù)D.客戶戰(zhàn)略正確答案:B解析:這道題考察對戰(zhàn)略管理特點(diǎn)的理解。戰(zhàn)略管理不僅指導(dǎo)企業(yè)的全部活動,而且其核心在于制定戰(zhàn)略并著重于戰(zhàn)略的實(shí)施。分析各選項(xiàng),A項(xiàng)“分析戰(zhàn)略”是制定戰(zhàn)略的一部分,C項(xiàng)“戰(zhàn)略任務(wù)”是戰(zhàn)略內(nèi)容的細(xì)化,D項(xiàng)“客戶戰(zhàn)略”是戰(zhàn)略的一種類型,均非戰(zhàn)略管理的核心特點(diǎn)。B項(xiàng)“實(shí)施戰(zhàn)略”與制定戰(zhàn)略并列,共同構(gòu)成了戰(zhàn)略管理的重點(diǎn),符合題意。
66.以下對“客戶”的理解正確的是()。A.客戶一定是用戶B.客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C.客戶一定只在公司之外D.客戶不一定是用戶正確答案:D解析:在商業(yè)語境中,“客戶”一詞通常指的是購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)的一方。這個定義并不限定客戶必須是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者,也不限定客戶必須在公司之外。同時,客戶和用戶這兩個概念并不等同,客戶可以是用戶,但也可以是其他購買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)體,如企業(yè)或其他組織。因此,選項(xiàng)D“客戶不一定是用戶”是正確的理解。
67.最基本的,又是比較簡單的結(jié)構(gòu)形式是()。A.直線型組織結(jié)構(gòu)B.職能型組織結(jié)構(gòu)C.直線參謀型組織結(jié)構(gòu)D.矩陣型組織結(jié)構(gòu)正確答案:A解析:這道題考察的是對組織結(jié)構(gòu)形式的理解。在組織結(jié)構(gòu)形式中,直線型組織結(jié)構(gòu)是最基本且相對簡單的形式,它的特點(diǎn)是組織中各級行政單位從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),下屬部門只接受一個上級的指令,各級主管負(fù)責(zé)人對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)。因此,根據(jù)題目要求,選擇A選項(xiàng)“直線型組織結(jié)構(gòu)”作為答案是最合適的。
68.市場是指對某項(xiàng)商品或勞務(wù)具有需求的所有()。A.個性消費(fèi)者B.生產(chǎn)者C.社會集團(tuán)D.現(xiàn)實(shí)與潛在購買者正確答案:D解析:市場是對某項(xiàng)商品或勞務(wù)具有需求的所有現(xiàn)實(shí)與潛在購買者的集合?,F(xiàn)實(shí)購買者是指當(dāng)前實(shí)際進(jìn)行購買的消費(fèi)者,而潛在購買者則是指那些有購買意愿但目前尚未實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)者。市場的定義包含了這兩類購買者,因此,選項(xiàng)D“現(xiàn)實(shí)與潛在購買者”準(zhǔn)確地描述了市場的概念,是正確答案。
69.根據(jù)溝通的目的不同,將溝通分為()。A.工具式溝通與感情式溝通B.語言溝通和非語言溝通C.正式溝通和非正式溝通D.單向溝通和雙向溝通正確答案:A解析:這道題考察的是溝通類型的分類。溝通可以根據(jù)其目的進(jìn)行劃分。工具式溝通主要關(guān)注信息的傳遞和任務(wù)的完成,而感情式溝通則側(cè)重于建立和維護(hù)人際關(guān)系。這是溝通學(xué)中一個基礎(chǔ)且重要的分類方法。因此,A選項(xiàng)“工具式溝通與感情式溝通”正確地反映了根據(jù)溝通目的進(jìn)行的分類。
70.從人際溝通的角度分析“狼來了!”,造成故事悲劇的發(fā)生于溝通障礙有關(guān),按照社會心理學(xué)的觀點(diǎn),這種溝通障礙室是由()導(dǎo)致的。A.語言障礙B.觀念障礙C.心理障礙D.個性障礙正確答案:D解析:這道題考察的是對人際溝通障礙的理解。在社會心理學(xué)中,溝通障礙通常指的是信息在傳遞過程中被誤解或阻礙。分析“狼來了!”的故事,悲劇的發(fā)生并非因?yàn)檎Z言、觀念或心理障礙,而是因?yàn)橹魅斯膫€性導(dǎo)致的行為模式——頻繁說謊,最終使得他的警告不再被相信。因此,這種溝通障礙是由個性障礙導(dǎo)致的。
71.IT行業(yè)所屬的企業(yè)類型是()。A.資源密集型企業(yè)B.知識密集型企業(yè)C.技術(shù)密集型企業(yè)D.勞動密集型企業(yè)正確答案:C解析:IT行業(yè)主要涉及信息技術(shù)的研發(fā)、應(yīng)用和服務(wù),其核心競爭力在于技術(shù)創(chuàng)新和高端技術(shù)人才的掌握。技術(shù)密集型企業(yè)是指那些在生產(chǎn)過程中對技術(shù)和智力要素依賴大大超過對其他生產(chǎn)要素依賴的企業(yè)。IT行業(yè)正符合這一特征,它高度依賴于先進(jìn)的技術(shù)和專業(yè)知識,而非傳統(tǒng)的資源、勞動或一般的資本投入。因此,將IT行業(yè)歸類為技術(shù)密集型企業(yè)是合理的,選項(xiàng)C是正確的答案。
72.管理幅度是指主管人員()。A.直接而有效地指揮和管理下級部門的數(shù)量B.直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C.指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D.職責(zé)和權(quán)力的范圍正確答案:B解析:這道題考察的是對管理幅度的理解。管理幅度是一個重要的組織設(shè)計(jì)參數(shù),它指的是一個主管人員能夠直接而有效地指揮和管理的下屬的數(shù)量。這個數(shù)量是有限的,受到多種因素的影響,如工作的復(fù)雜性、主管人員的能力等。根據(jù)這個定義,我們可以判斷選項(xiàng)B“直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量”是正確的。選項(xiàng)A的“下級部門”偏離了管理幅度的核心,即直接管理的“下屬”的數(shù)量;選項(xiàng)C的“全部下屬”過于寬泛,沒有體現(xiàn)出“直接而有效”的管理;選項(xiàng)D的“職責(zé)與權(quán)力范圍”則與管理幅度的定義不符。因此,正確答案是B。
73.所謂客戶讓渡價值,是指客戶總價值與()的差額。A.客戶總成本B.時間成本C.體力成本D.客戶貨幣總成本正確答案:A解析:這道題考察的是市場營銷中的客戶讓渡價值概念??蛻糇尪蓛r值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的總價值與所付出的總成本之間的差額。這個差額越大,客戶的滿意度和忠誠度通常越高。根據(jù)這個定義,客戶總價值與客戶總成本的差額即為客戶讓渡價值,因此選項(xiàng)A“客戶總成本”是正確的。
74.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是()。A.服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇B.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量正確答案:B解析:這道題考察的是對服務(wù)質(zhì)量特性的理解。服務(wù)質(zhì)量確實(shí)是一個主觀范疇,它主要基于客戶的感知,因此具有很強(qiáng)的主觀性和差異性。同時,服務(wù)的好壞并非沒有衡量標(biāo)準(zhǔn),而是往往依賴于客戶的滿意度等軟性指標(biāo)。重要的是,服務(wù)質(zhì)量并非僅由企業(yè)決定,客戶的體驗(yàn)和反饋同樣起到關(guān)鍵作用。因此,選項(xiàng)B中的“決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶”這一說法是不正確的。
75.影響消費(fèi)者行為的心理因素包括心理過程和個性心理兩個方面,下面不是心理過程的是()。A.認(rèn)識B.信仰C.記憶D.聯(lián)想正確答案:B解析:這道題考察的是對消費(fèi)者行為心理因素的理解。心理過程通常包括認(rèn)識、情感和意志三個過程,它們具體表現(xiàn)為感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感及意志等。個性心理則包括個性傾向性和個性心理特征。根據(jù)這些知識點(diǎn),我們可以分析每個選項(xiàng):-A選項(xiàng)“認(rèn)識”是心理過程的一部分,因?yàn)樗婕案兄屠斫馔饨缧畔ⅰ?B選項(xiàng)“信仰”屬于個性心理特征,它是個體長期形成的對某種事物或觀念的堅(jiān)定信念,不屬于心理過程。-C選項(xiàng)“記憶”是心理過程的一部分,它涉及信息的存儲和回憶。-D選項(xiàng)“聯(lián)想”也是心理過程的一部分,它涉及由某一事物想到另一事物的心理活動。綜上所述,不是心理過程的是B選項(xiàng)“信仰”,因?yàn)樗鼘儆趥€性心理特征,而不是心理過程的一部分。
76.記憶的心理過程不包括()。A.識記B.保持C.推斷D.再認(rèn)正確答案:C解析:記憶的心理過程主要包括識記、保持、回憶和再認(rèn)四個環(huán)節(jié)。識記是記憶過程的開始,是識別和記住事物的過程;保持是識記的事物在頭腦中儲存和鞏固的過程;再認(rèn)是識記過的事物再次出現(xiàn)時,能夠識別和確認(rèn)的過程。而推斷并不屬于記憶的心理過程,它更多地涉及到思維和判斷。因此,選項(xiàng)C“推斷”是不包括在記憶的心理過程中的,正確答案是C。
77.感覺()。A.是人腦對客觀對象整體屬性的反映B.是對對象個別屬性(如顏色、氣味、形狀)的反映C.是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反映D.是當(dāng)前事物在人腦中的反映,是理性認(rèn)識統(tǒng)一過程中的環(huán)節(jié)正確答案:C解析:這道題考察的是感覺的定義。在心理學(xué)中,感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反映。它涉及的是個體如何感知和理解外部世界的具體細(xì)節(jié),而不是整體或綜合的認(rèn)知。A選項(xiàng)描述的是知覺,它是對客觀對象整體屬性的反映,與感覺不同。B選項(xiàng)雖然提到了對個別屬性的反映,但缺少了“直接作用于感覺器官”的部分,因此不夠準(zhǔn)確。D選項(xiàng)描述的是感性認(rèn)識在理性認(rèn)識過程中的作用,與感覺的定義不符。因此,C選項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了感覺的定義,即人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反映。
78.1903年,斯科特出版的()一書,標(biāo)志著消費(fèi)心理學(xué)的誕生。A.工業(yè)心理學(xué)B.《悠閑者階層的理論》C.廣告理論D.《銷售學(xué)》正確答案:C解析:這道題考察的是對消費(fèi)心理學(xué)誕生標(biāo)志的了解。1903年,斯科特出版的著作是關(guān)鍵信息。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的歷史發(fā)展,斯科特的《廣告理論》一書被廣泛認(rèn)為是消費(fèi)心理學(xué)誕生的標(biāo)志。這本書探討了廣告對消費(fèi)者心理的影響,從而開啟了消費(fèi)心理學(xué)的研究領(lǐng)域。因此,正確答案是C。
79.知覺的特性之一是()。A.客觀性B.整體性C.主觀性D.間接性正確答案:B解析:知覺是心理學(xué)中的一個重要概念,它涉及個體如何組織和解釋來自感官的信息以形成對周圍世界的連貫感知。知覺的特性主要包括整體性、選擇性、理解性和恒常性。其中,整體性指的是人們在知覺時,并不把知覺對象感知為個別孤立的部分,而總是把它知覺為統(tǒng)一的整體。這與選項(xiàng)B的描述相符。而客觀性、主觀性和間接性并非知覺的主要特性,因此選項(xiàng)A、C、D均不正確。所以,正確答案是B。
80.以下不屬于注意的類型的是()。A.有意注意B.無意注意C.有意后注意D.無意后注意正確答案:D解析:注意分為有意注意、無意注意和有意后注意三種類型。有意注意也稱隨意注意,是有預(yù)定目的、需要一定意志努力的注意;無意注意也稱不隨意注意,是沒有預(yù)定目的、無需意志努力、不由自主地對一定事物所發(fā)生的注意;有意后注意也稱隨意后注意,是在有意注意之后發(fā)生的、既有一定的目的任務(wù)又不需要意志努力的注意。而無意后注意并不是一種被廣泛認(rèn)可的注意類型。所以答案選D。
81.從消費(fèi)需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容來分,可將消費(fèi)需求分為()。A.物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求B.生產(chǎn)消費(fèi)需求和生活消費(fèi)需求C.個人消費(fèi)需求和社會公共消費(fèi)需求D.自然的消費(fèi)需求和社會的消費(fèi)需求正確答案:A解析:消費(fèi)需求可以從多個維度進(jìn)行分類,但根據(jù)其實(shí)質(zhì)內(nèi)容,主要分為兩大類:物質(zhì)消費(fèi)需求和精神消費(fèi)需求。物質(zhì)消費(fèi)需求指的是人們對衣、食、住、行等實(shí)物商品的需求,而精神消費(fèi)需求則是指人們對文化、教育、娛樂等非物質(zhì)性服務(wù)的需求。這種分類方式直接反映了消費(fèi)者需求的基本層面。因此,選項(xiàng)A正確地概括了消費(fèi)需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容分類。
82.馬斯洛的需要層次理論不包括的層次是()。A.安全需要B.社交需要C.成長需要D.自我實(shí)現(xiàn)需要正確答案:C解析:馬斯洛的需要層次理論包括生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。
83.喜歡標(biāo)新立異,追求新穎奇特商品的消費(fèi)者屬于()。A.多血質(zhì)B.膽汁質(zhì)C.抑郁質(zhì)D.黏液質(zhì)正確答案:B解析:根據(jù)題干中的“喜歡標(biāo)新立異,追求新穎奇特商品”這一特征,可以推斷出這類消費(fèi)者屬于膽汁質(zhì)。膽汁質(zhì)的人精力旺盛,情緒反應(yīng)快速且激烈,處事直率豪爽,但脾氣急躁易怒,喜好新鮮刺激,對事物不善于深謀遠(yuǎn)慮。
84.學(xué)前期(6歲以前)兒童消費(fèi)者的心理特征中不包括()。A.消費(fèi)情緒開始較為穩(wěn)定B.模仿性消費(fèi)特點(diǎn)突出C.消費(fèi)情緒不穩(wěn)定D.消費(fèi)中學(xué)會了比較正確答案:A解析:學(xué)前期兒童消費(fèi)者心理特征主要涉及情緒、模仿行為以及消費(fèi)習(xí)慣的形成。選項(xiàng)B“模仿性消費(fèi)特點(diǎn)突出”反映了這一年齡階段兒童常通過觀察和模仿周圍人的行為來形成自己的消費(fèi)習(xí)慣。選項(xiàng)C“消費(fèi)情緒不穩(wěn)定”符合學(xué)前期兒童情緒多變的特點(diǎn),他們在消費(fèi)時可能因一時沖動而做出選擇。選項(xiàng)D“消費(fèi)中學(xué)會了比較”表明這一階段的兒童開始發(fā)展出對商品進(jìn)行簡單比較的能力。而選項(xiàng)A“消費(fèi)情緒開始較為穩(wěn)定”與學(xué)前期兒童情緒多變、易受外界影響的特征不符,因此不是這一階段兒童的心理特征。所以正確答案是A。
85.分析市場機(jī)會、選擇目標(biāo)市場和定位、設(shè)計(jì)市場營銷組合和()是市場營銷管理過程的主要步驟。A.制定促銷計(jì)劃B.制定營銷溝通計(jì)劃C.制定市場營銷計(jì)劃D.管理市場營銷活動正確答案:D解析:分析市場機(jī)會、選擇目標(biāo)市場和定位、設(shè)計(jì)市場營銷組合和管理市場營銷活動是市場營銷管理過程的主要步驟。
86.在市場營銷學(xué)中,把向目標(biāo)客戶傳送商品信息,用以說服客戶、促成購買、擴(kuò)大銷售的活動稱為()。A.促進(jìn)銷售B.人員促銷C.商業(yè)廣告D.公共關(guān)系正確答案:A解析:這道題考察的是市場營銷學(xué)中的基本概念。在市場營銷學(xué)中,“促進(jìn)銷售”是一個專門術(shù)語,用來描述向目標(biāo)客戶傳送商品信息,以說服客戶、促成購買、擴(kuò)大銷售的活動。選項(xiàng)A“促進(jìn)銷售”正是這一活動的準(zhǔn)確描述。選項(xiàng)B“人員促銷”是促銷的一種方式,但更側(cè)重于銷售人員的直接推銷活動;選項(xiàng)C“商業(yè)廣告”是促銷的另一種方式,主要通過媒體向大眾傳達(dá)信息;選項(xiàng)D“公共關(guān)系”則是企業(yè)與公眾之間的溝通和關(guān)系管理,雖然與促銷有關(guān),但不直接等同于向目標(biāo)客戶傳送商品信息以促成購買的活動。因此,正確答案是A。
87.市場營銷的核心是()。A.生產(chǎn)B.交換C.分配D.促銷正確答案:B解析:市場營銷的核心是交換,即買賣雙方在自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的交換。生產(chǎn)是生產(chǎn)者的活動,分配是指產(chǎn)品或服務(wù)的分配方式,促銷是市場營銷的一部分,而交換則是市場營銷的核心概念。
88.市場營銷學(xué)作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科誕生于20世紀(jì)的()。A.美國B.日本C.中國D.歐洲正確答案:A解析:這道題考察的是市場營銷學(xué)作為一門獨(dú)立學(xué)科的起源地。市場營銷學(xué)作為經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科,在20世紀(jì)初開始形成并發(fā)展,特別是在美國,隨著工業(yè)化進(jìn)程的加速和市場競爭的加劇,市場營銷的理念和實(shí)踐逐漸成熟,并最終作為一門獨(dú)立的學(xué)科在美國誕生。因此,正確答案是A,即美國。
89.從市場理論的角度而言,企業(yè)市場營銷的最終目的是()。A.滿足消費(fèi)者的需求和欲望B.求得生存和發(fā)展C.推銷商品D.獲取利潤正確答案:A解析:這道題考察的是市場營銷學(xué)的基本原理。市場營銷的核心概念強(qiáng)調(diào)以滿足消費(fèi)者需求為中心。從市場理論的角度來看,企業(yè)市場營銷的最終目的是為了滿足消費(fèi)者的需求和欲望,這是市場營銷活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。求得生存和發(fā)展、推銷商品以及獲取利潤,雖然都是企業(yè)的重要目標(biāo),但它們都是圍繞滿足消費(fèi)者需求和欲望這一核心目的而展開的。因此,A選項(xiàng)“滿足消費(fèi)者的需求和欲望”是正確答案。
90.屬于菲利普˙科特勒市場營銷哲學(xué)分類中的傳統(tǒng)觀念的是()。A.市場營銷觀念B.社會市場觀念C.產(chǎn)品觀念D.全面營銷觀念正確答案:C解析:菲利普˙科特勒市場營銷哲學(xué)分為生產(chǎn)導(dǎo)向和市場導(dǎo)向兩類。其中,生產(chǎn)導(dǎo)向的市場營銷哲學(xué)是傳統(tǒng)的市場營銷觀念,市場導(dǎo)向的市場營銷哲學(xué)是新型的市場營銷觀念。
91.企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足的需要。()A.消費(fèi)者B.顧客C.社會D.目標(biāo)市場正確答案:D解析:企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足目標(biāo)市場的需要
92.對于擁有良好聲譽(yù)且生產(chǎn)質(zhì)量水平相近產(chǎn)品的企業(yè),宜采用的包裝策略應(yīng)是()策略。A.等級包裝B.類似包裝C.分類包裝D.配套包裝正確答案:B解析:這道題考察的是市場營銷中的包裝策略。對于擁有良好聲譽(yù)且生產(chǎn)質(zhì)量水平相近產(chǎn)品的企業(yè),為了強(qiáng)化品牌形象和消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)同感,通常會采用類似包裝策略。這種策略有助于消費(fèi)者在眾多產(chǎn)品中快速識別出該企業(yè)的產(chǎn)品,提升品牌認(rèn)知度和市場份額。因此,C選項(xiàng)“類似包裝”是正確答案。
93.為鼓勵顧客購買更多物品,企業(yè)給那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一種減價稱為()。A.功能折扣B.數(shù)量折扣C.季節(jié)折扣D.現(xiàn)金折扣正確答案:B解析:數(shù)量折扣是指企業(yè)給那些大量購買某種產(chǎn)品的顧客的一種減價,以鼓勵顧客購買更多的貨物。
94.4C理論的提出者是()。A.麥卡錫B.菲利普˙凱特勒C.雷斯D.勞特朋正確答案:D解析:這道題考察的是對市場營銷理論發(fā)展歷史的了解。4C理論是市場營銷領(lǐng)域的一個重要概念,它強(qiáng)調(diào)顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)四個要素。這一理論是由美國營銷專家勞特朋(RobertLauterborn)提出的,作為對4P理論的補(bǔ)充和發(fā)展。因此,正確答案是D,勞特朋。
95.促銷工作的核心是()。A.出售商品B.溝通信息C.建立良好關(guān)系D.尋找顧客正確答案:B解析:促銷是個溝通的過程,它通過大量的渠道,如媒體,向客戶或潛在客戶傳遞產(chǎn)品信息,并使他們意識到和理解為什么將要或希望購買這樣的產(chǎn)品或服務(wù)。促銷工作的核心是尋找顧客。
96.1985年,()提出了關(guān)系營銷的概念。A.科特勒B.BerryC.杰克遜D.麥卡錫正確答案:C解析:這道題考察的是對市場營銷領(lǐng)域歷史發(fā)展的了解。關(guān)系營銷作為一種現(xiàn)代營銷理念,強(qiáng)調(diào)建立和維護(hù)與顧客之間的長期關(guān)系。根據(jù)市場營銷學(xué)的發(fā)展歷史,1985年,杰克遜(Jackson)首次提出了關(guān)系營銷的概念,這一理念對后來的市場營銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。因此,正確答案是C。
97.按馬斯洛的需要層次論,最高層次的需要是()。A.社交需要B.安全需要C.自我實(shí)現(xiàn)需要D.尊重需要正確答案:C解析:這道題考察的是馬斯洛需要層次論的理解。馬斯洛的需要層次論是一個心理學(xué)上的經(jīng)典理論,它認(rèn)為人的需要是分層次的,從基本的生理需要到更高層次的心理需要。在這個理論中,最高層次的需要是自我實(shí)現(xiàn)需要,即個體追求實(shí)現(xiàn)自身潛能、達(dá)成自我理想和目標(biāo)的需要。因此,根據(jù)馬斯洛的需要層次論,最高層次的需要是自我實(shí)現(xiàn)需要,選項(xiàng)C正確。
98.你認(rèn)為下述各選項(xiàng)中,最適宜采用聲望定價法的是()。A.電視機(jī)B.轎車C.圓珠筆D.襯衣正確答案:B解析:聲望定價法通常用于高價值、高品質(zhì)且品牌形象重要的產(chǎn)品。這種方法利用消費(fèi)者對品牌的信任和追求高品質(zhì)的心理,設(shè)定較高的價格。A.電視機(jī):雖然電視機(jī)有品牌差異,但市場上競爭激烈,價格差異大,不完全符合聲望定價的特點(diǎn)。B.轎車:轎車市場品牌差異顯著,高端品牌如奔馳、寶馬等,利用聲望定價法,通過高品質(zhì)和高價格來維護(hù)品牌形象和消費(fèi)者信任。C.圓珠筆:圓珠筆市場競爭激烈,價格普遍較低,不適合采用聲望定價法。D.襯衣:襯衣雖然也有品牌差異,但價格區(qū)間廣泛,不屬于典型采用聲望定價法的產(chǎn)品。綜上所述,轎車市場最適宜采用聲望定價法,因此答案是B。
99.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)保”、“健康”等旗幟,紛紛推出無氟冰箱。它們所奉行的市場營銷管理哲學(xué)是()。A.推銷觀念B.生產(chǎn)觀念C.市場營銷觀念D.社會市場營銷觀念正確答案:D解析:社會市場營銷觀念是一種新型的市場營銷哲學(xué)。這種觀念認(rèn)為,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動既要考慮企業(yè)本身的要求,又要考慮消費(fèi)者的需求和權(quán)益,以樹立良好的企業(yè)形象。在環(huán)境保護(hù)成為人們自覺行動的當(dāng)今社會,無氟冰箱的出現(xiàn)體現(xiàn)了市場營銷的社會性。
100.()年,聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展委員會發(fā)表了《我們共同的未來》的宣言,促使“綠色市場營銷”觀念的萌芽。A.1987B.1965C.1978D.2000正確答案:A解析:這道題考察的是對“綠色市場營銷”觀念萌芽背景的了解。聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展委員會在1987年發(fā)表了《我們共同的未來》這一重要宣言,這份宣言對環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行了深入探討,也促使了“綠色市場營銷”觀念的萌芽。因此,正確答案是A,即1987年。
101.宏觀市場營銷更加強(qiáng)調(diào)的是()。A.企業(yè)福利B.社會福利C.組織福利D.管理層福利正確答案:B解析:宏觀市場營銷是從社會整體的角度出發(fā),考慮市場營銷活動對社會福利的影響。它強(qiáng)調(diào)的不僅僅是企業(yè)的利益,而是整個社會的福祉。在四個選項(xiàng)中,A項(xiàng)“企業(yè)福利”關(guān)注的是企業(yè)的利益,C項(xiàng)“組織福利”可能指的是特定組織的利益,D項(xiàng)“管理層福利”則側(cè)重于企業(yè)管理層的利益。相比之下,B項(xiàng)“社會福利”最符合宏觀市場營銷的核心思想,即強(qiáng)調(diào)市場營銷活動應(yīng)有利于提升整個社會的福祉。因此,答案是B。
102.()被認(rèn)為是21世紀(jì)更完善、更有力的營銷方式。A.社會市場營銷觀念B.宏觀市場營銷觀念C.綠色市場營銷觀念D.全面營銷觀念正確答案:D解析:全面營銷觀念是社會市場營銷觀念的延伸和發(fā)展,它認(rèn)為營銷不僅要考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費(fèi)環(huán)節(jié),而且要考慮環(huán)境、社會和自然資源的利益,不僅要考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費(fèi)環(huán)節(jié),而且要考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程,不僅要滿足消費(fèi)者的需求和欲望,而且要符合社會的目標(biāo)和價值觀。
103.市場細(xì)分的概念是美國市場學(xué)家()于1956年提出來的。A.溫德爾˙史密斯B.羅伯特˙勞特伯恩C.唐˙舒爾茨D.巴巴拉˙本德˙杰克遜正確答案:A解析:市場細(xì)分的概念最早是由美國市場學(xué)家溫德爾·史密斯在1956年提出的。這一理論是指將一個廣泛的市場劃分為若干個具有相似需求和欲望的消費(fèi)者群體的過程。通過對市場的細(xì)分,企業(yè)可以更準(zhǔn)確地了解不同消費(fèi)者群體的需求,從而制定更有針對性的市場營銷策略。因此,本題的正確答案是A,即溫德爾·史密斯。
104.市場細(xì)分的概念依據(jù)是()。A.顧客需求的同質(zhì)理論B.顧客需求的異質(zhì)理論C.營銷目標(biāo)的同質(zhì)理論D.營銷目標(biāo)的異質(zhì)理論正確答案:B解析:市場細(xì)分的概念是基于顧客需求的差異性和多樣性,即顧客需求的異質(zhì)理論。企業(yè)通過對市場的細(xì)分,可以更好地識別不同顧客群體的獨(dú)特需求,從而制定更有針對性的營銷策略。因此,選項(xiàng)B“顧客需求的異質(zhì)理論”是市場細(xì)分概念的正確依據(jù)。選項(xiàng)A的同質(zhì)理論與市場細(xì)分的核心理念相悖,而選項(xiàng)C和D的營銷目標(biāo)理論并非市場細(xì)分的直接依據(jù)。
105.4P理論的提出者是()。A.麥卡錫B.菲利普˙凱特勒C.雷斯D.舒爾茨正確答案:A解析:這道題考察的是對市場營銷理論基礎(chǔ)的了解。4P理論是市場營銷組合策略的基礎(chǔ),它包括產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、地點(diǎn)(Place)和促銷(Promotion)。這一理論的提出者是麥卡錫(McCarthy),他是市場營銷學(xué)的重要人物,對市場營銷策略的制定有著深遠(yuǎn)的影響。因此,正確答案是A。
106.消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品時所追求的利益,即顧客真正要買的東西是產(chǎn)品的()。A.有形產(chǎn)品B.核心產(chǎn)品C.附加產(chǎn)品D.擴(kuò)展產(chǎn)品正確答案:B解析:這道題考察的是市場營銷中的產(chǎn)品層次理論。在購買產(chǎn)品時,消費(fèi)者實(shí)際上追求的是滿足其特定需求或欲望的核心利益,這被稱為產(chǎn)品的“核心產(chǎn)品”。它代表了消費(fèi)者購買產(chǎn)品時所追求的主要利益或效用,是產(chǎn)品最基本的層次。因此,正確答案是B,即核心產(chǎn)品。
107.附加產(chǎn)品是指顧客購買某類產(chǎn)品時,附帶獲得的各種()的總和A.功能B.利益C.屬性D.用途正確答案:B解析:這道題考察的是市場營銷中的附加產(chǎn)品概念。附加產(chǎn)品是指顧客在購買某類產(chǎn)品時,除了產(chǎn)品本身外,還能獲得的額外好處或利益。這包括了產(chǎn)品提供的服務(wù)、品牌聲譽(yù)、售后支持等帶來的額外價值。根據(jù)這個定義,我們可以分析每個選項(xiàng):A.功能:這是產(chǎn)品本身所具備的特性,不屬于附加產(chǎn)品的范疇。B.利益:這包括了顧客購買產(chǎn)品時所能獲得的所有額外好處,與附加產(chǎn)品的定義相符。C.屬性:這同樣描述的是產(chǎn)品本身的特性,不屬于附加產(chǎn)品。D.用途:這是指產(chǎn)品的使用方式或目的,也不屬于附加產(chǎn)品。綜上所述,附加產(chǎn)品主要是指顧客購買某類產(chǎn)品時附帶獲得的各種利益的總和,因此正確答案是B。
108.產(chǎn)品組合的寬度是指產(chǎn)品組合中所擁有的()的數(shù)量A.產(chǎn)品項(xiàng)目B.產(chǎn)品線C.產(chǎn)品種類D.產(chǎn)品品牌正確答案:B解析:產(chǎn)品組合的寬度是指產(chǎn)品組合中所擁有的產(chǎn)品線數(shù)量。
109.產(chǎn)品組合的長度是指()的總數(shù)A.產(chǎn)品項(xiàng)目B.產(chǎn)品品種C.產(chǎn)品規(guī)格D.產(chǎn)品品牌正確答案:A解析:這道題考察的是市場營銷中的產(chǎn)品組合概念。產(chǎn)品組合的長度,指的是一個公司所擁有的產(chǎn)品線中**產(chǎn)品項(xiàng)目**的總數(shù)。產(chǎn)品項(xiàng)目是指產(chǎn)品線中不同品種、規(guī)格、質(zhì)量和價格的特定產(chǎn)品。因此,根據(jù)這個定義,答案選擇A,即產(chǎn)品項(xiàng)目。
110.企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足()的需要A.消費(fèi)者B.顧客C.社會D.目標(biāo)市場正確答案:D解析:企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足目標(biāo)市場的需要
111.所謂產(chǎn)品線雙向延伸,就是原定位于中檔產(chǎn)品市場的企業(yè)掌握了市場優(yōu)勢后,向產(chǎn)品線的()兩個方向延伸。A.前后B.左右C.東西D.上下正確答案:D解析:這道題考察的是市場營銷中的產(chǎn)品線延伸策略。產(chǎn)品線雙向延伸指的是企業(yè)在已掌握市場優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓展其產(chǎn)品范圍。在市場營銷學(xué)中,產(chǎn)品線的延伸通常指的是在現(xiàn)有產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上,向上(高端市場)或向下(低端市場)拓展,以覆蓋更廣泛的消費(fèi)者群體。因此,這里的“雙向延伸”指的是向產(chǎn)品線的“上下”兩個方向延伸,所以正確答案是D。
112.采用()策略,既能節(jié)省推廣費(fèi)用,又能迅速打開產(chǎn)品銷路。A.統(tǒng)一品牌策略B.個別品牌策略C.擴(kuò)展品牌策略D.品牌創(chuàng)新策略正確答案:C解析:這道題考察的是品牌策略的理解和應(yīng)用。在市場營銷中,品牌策略的選擇對于產(chǎn)品的推廣和銷售至關(guān)重要。擴(kuò)展品牌策略意味著利用已有的成功品牌來推出新產(chǎn)品,這樣可以借助原有品牌的知名度和信譽(yù),從而節(jié)省推廣費(fèi)用,并迅速打開新產(chǎn)品的銷路。因此,C選項(xiàng)“擴(kuò)展品牌策略”是正確的。
113.企業(yè)為適應(yīng)和滿足消費(fèi)者“不在于價格的多少,而在于商品
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