銀行疫情防控期間柜臺服務(wù)管理制度

銀行疫情防控期間柜臺服務(wù)管理制度第一章總則為應(yīng)對新冠疫情帶來的挑戰(zhàn)，保障客戶和員工的健康安全，提升銀行柜臺服務(wù)的管理水平，制定本制度。柜臺服務(wù)是銀行與客戶直接接觸的重要環(huán)節(jié)，合理的管理制度能夠確保在疫情防控期間，柜臺服務(wù)依然高效、有序進行。第二章適用范圍本制度適用于本行各營業(yè)網(wǎng)點的柜臺服務(wù)，包括個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)及其他相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。所有柜臺工作人員均需遵守本制度，確保服務(wù)質(zhì)量及安全防控措施的落實。第三章管理目標制度的管理目標包括：1.確保柜臺服務(wù)在疫情防控期間不間斷、規(guī)范、安全地進行。2.加強對柜臺工作人員的健康管理與培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。3.制定合理的客戶接待流程，減少客戶等待時間，提高客戶滿意度。4.嚴格落實疫情防控措施，確保員工和客戶的健康安全。第四章疫情防控措施柜臺服務(wù)過程中需嚴格執(zhí)行以下防控措施：1.健康檢查：所有柜臺工作人員在上崗前必須進行體溫測量，確保體溫正常方可上崗。2.佩戴防護裝備：柜臺工作人員必須佩戴口罩、手套等防護裝備，定期更換。3.消毒措施：柜臺及相關(guān)設(shè)備需定時進行消毒，尤其是客戶經(jīng)常接觸的區(qū)域，如服務(wù)臺、取號機、銀行卡機等。4.客戶健康宣導(dǎo)：在營業(yè)網(wǎng)點入口處張貼健康提示，提醒客戶佩戴口罩、保持社交距離，配合測溫及消毒工作。第五章客戶接待流程為了提高柜臺服務(wù)效率，制定以下客戶接待流程：1.客戶引導(dǎo)：客戶進入營業(yè)網(wǎng)點后，由專人負責(zé)引導(dǎo)，確?？蛻襞抨牭群驎r保持一定距離。2.服務(wù)登記：客戶在等候時需填寫服務(wù)登記表，提供基本信息，工作人員根據(jù)登記信息進行分類接待。3.優(yōu)先服務(wù)：對于老年人、孕婦及有特殊需求的客戶，優(yōu)先提供服務(wù)，確保其及時得到幫助。4.服務(wù)完成后：辦理業(yè)務(wù)后，顧客應(yīng)在指定區(qū)域等候，避免在柜臺附近逗留，確保流動性。第六章責(zé)任分工為了有效落實管理制度，明確各崗位責(zé)任：1.網(wǎng)點經(jīng)理：全面負責(zé)柜臺服務(wù)的管理和疫情防控措施的落實，定期檢查和評估。2.柜臺工作人員：嚴格按照制度要求執(zhí)行柜臺服務(wù)，接受培訓(xùn)并參與健康檢查。3.后勤支持：負責(zé)消毒物資的準備和發(fā)放，確保柜臺區(qū)域的清潔和衛(wèi)生。第七章培訓(xùn)與教育為提升柜臺工作人員的服務(wù)意識和疫情防控知識，開展定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括：1.疫情防控知識培訓(xùn)，了解防護要點與應(yīng)急處理流程。2.服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。3.應(yīng)對突發(fā)情況的處理方案，如客戶突發(fā)疾病等。第八章監(jiān)督與評估為確保制度實施的有效性，建立監(jiān)督與評估機制：1.定期檢查：網(wǎng)點經(jīng)理定期對柜臺服務(wù)進行檢查，評估防控措施的落實情況。2.客戶反饋：設(shè)置客戶意見箱，定期收集客戶對柜臺服務(wù)的意見和建議。3.疫情期間評估：根據(jù)疫情發(fā)展情況，及時調(diào)整服務(wù)流程和防控措施，確保適應(yīng)性和靈活性。第九章附則本制度的解釋權(quán)屬于本行，制度自發(fā)布之日起實施，所有員工須嚴格遵守。制度內(nèi)容將根據(jù)疫情發(fā)展及實際情況進行調(diào)整和完善，確保柜臺服務(wù)的