DB14-T2521-2022旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)規(guī)范

DB14/T2521—2022

旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件給出了旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、信息發(fā)布、預(yù)約服務(wù)、預(yù)約確認(rèn)、

履約與退票、投訴處理、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于旅游景區(qū)開展游覽預(yù)約服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1旅游景區(qū)

以滿足旅游者出游目的為主要功能(包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂健身等)，并具備相

應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范

圍。

[來源于GB/T26355—2010,定義3.1]

3.2游覽預(yù)約

旅游景區(qū)為方便游客所提供的信息查詢和遠(yuǎn)程預(yù)約游覽時(shí)間和游覽項(xiàng)目的服務(wù)。

4基本要求

4.1應(yīng)符合國家法律法規(guī)的要求。

4.2應(yīng)堅(jiān)持誠信經(jīng)營、便利游客、保證質(zhì)量原則。

4.3應(yīng)建立完善的預(yù)約管理制度，規(guī)范景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)。

4.4應(yīng)確保游客個(gè)人信息和網(wǎng)絡(luò)信息安全。

5信息發(fā)布

1

DB14/T2521—2022

5.1景區(qū)應(yīng)建立暢通的門票信息傳播渠道，讓游客能夠提前了解到景區(qū)相關(guān)信息。

5.2信息發(fā)布應(yīng)堅(jiān)持合法真實(shí)、完整可視、準(zhǔn)確及時(shí)、規(guī)范清晰原則。

5.3應(yīng)向游客及時(shí)發(fā)布以下信息：

a)景區(qū)基本信息。包括但不限于景區(qū)概況、開放時(shí)間、全景圖、導(dǎo)覽圖、交通指南、配套服務(wù)等。

b)公共設(shè)施信息。包括但不限于出入口、停車場、無障礙設(shè)施和其他公共設(shè)施等。

c)景區(qū)票務(wù)信息。包括但不限于門票種類、門票價(jià)格、涵蓋旅游景點(diǎn)、有效期、優(yōu)惠政策、退改政策

等。

d)景區(qū)動態(tài)信息。包括但不限于限流信息、突發(fā)情況、停車信息、氣象信息提示等。

e)景區(qū)其他信息。如講解服務(wù)等級及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、演藝項(xiàng)目信息等。條件許可宜在景區(qū)官網(wǎng)建立虛擬游

覽系統(tǒng)，提供網(wǎng)上VR全景導(dǎo)覽服務(wù)。

5.4景區(qū)應(yīng)建立信息發(fā)布內(nèi)部審核和動態(tài)發(fā)布機(jī)制，確保信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確。

6預(yù)約服務(wù)

6.1景區(qū)應(yīng)實(shí)行實(shí)名預(yù)約，確保游客預(yù)約信息真實(shí)有效。

6.2景區(qū)應(yīng)根據(jù)最大承載量，實(shí)施分時(shí)分段預(yù)約，合理控制游客流量。

6.3景區(qū)應(yīng)向游客提供多種便捷的預(yù)約渠道，包括但不限于景區(qū)官網(wǎng)、微信、微博、小程序、APP及第

三方渠道。

6.4景區(qū)應(yīng)針對老年人、殘疾人等群體的特殊需求，提供便利化服務(wù)措施。

7預(yù)約確認(rèn)

7.1景區(qū)應(yīng)及時(shí)對游客預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)方式包括但不限于網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場、短信等。

7.2景區(qū)應(yīng)支持時(shí)下主流的支付渠道，包括但不限于現(xiàn)金、微信、支付寶、網(wǎng)銀、云閃付等。

7.3景區(qū)應(yīng)在入口處設(shè)置窗口為游客提供紙質(zhì)門票、報(bào)銷憑證兌換服務(wù)。

8履約與退票

8.1景區(qū)應(yīng)根據(jù)約定安排游客快速入園減少排隊(duì)等待，為游客提供與承諾一致的游覽服務(wù)。

8.2景區(qū)應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況制定合理的退票政策，建立退票咨詢與服務(wù)機(jī)制。

8.3因疫情、自然災(zāi)害等原因?qū)е掠慰臀词褂玫念A(yù)約門票在有效期內(nèi)可退改。

9投訴處理

9.1應(yīng)建立暢通的投訴渠道和投訴處理制度，及時(shí)處理游客預(yù)約投訴。

9.2投訴處理應(yīng)遵循LB/T063中的相關(guān)規(guī)定要求。

2

DB14/T2521—2022

10評價(jià)與改進(jìn)

10.1景區(qū)應(yīng)定期組織相關(guān)人員對游覽預(yù)約服務(wù)情況進(jìn)行檢查、評價(jià)。

10.2景區(qū)應(yīng)針對評價(jià)結(jié)果對游覽預(yù)約服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。

3

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

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旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)規(guī)范

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實(shí)施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件給出了旅游景區(qū)游覽預(yù)約服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、信息發(fā)布、預(yù)約服務(wù)、預(yù)約確認(rèn)、

履約與退票、投訴處理、評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于旅游景區(qū)開展游覽預(yù)約服務(wù)活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南

LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1旅游景區(qū)

以滿足旅游者出游目的為主要功能(包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂健身等)，并具備相

應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范

圍。

[來源于GB/T26355—2010,定義3.1]

3.2游覽預(yù)約

旅游景區(qū)為方便游客所提供的信息查詢和遠(yuǎn)程預(yù)約游覽時(shí)間和游覽項(xiàng)目的服務(wù)。

4基本要求

4.1應(yīng)符合國家法律法規(guī)的要求。