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藥店店員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)演講人:日期:藥品分類(lèi)與識(shí)別藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)知識(shí)顧客服務(wù)與溝通技巧處方調(diào)配與審核流程藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)與報(bào)告法律法規(guī)與職業(yè)道德教育目錄藥品分類(lèi)與識(shí)別01處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開(kāi)具的處方才可調(diào)配、購(gòu)買(mǎi)和使用的藥品。這類(lèi)藥品通常都具有一定的毒性及其他潛在的影響,用藥方法和時(shí)間都有特殊要求。處方藥定義及特點(diǎn)非處方藥是指為方便公眾用藥,在保證用藥安全的前提下,經(jīng)國(guó)家衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定或?qū)彾ê?,不需要醫(yī)師或其它醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)寫(xiě)處方即可購(gòu)買(mǎi)的藥品,一般公眾憑自我判斷,按照藥品標(biāo)簽及使用說(shuō)明就可自行使用。非處方藥定義及特點(diǎn)處方藥與非處方藥區(qū)分中藥分類(lèi)中藥主要按功效分類(lèi),如解表藥、清熱藥、瀉下藥、祛風(fēng)濕藥等。同時(shí),也可按藥用部位分類(lèi),如根類(lèi)、葉類(lèi)、花類(lèi)、果實(shí)種子類(lèi)等。西藥分類(lèi)西藥主要按藥理作用分類(lèi),如抗生素、抗病毒藥、抗腫瘤藥等。此外,還可按劑型分類(lèi),如片劑、膠囊劑、注射液等。中藥與西藥分類(lèi)方法包括片劑、膠囊劑、顆粒劑等,便于攜帶和保存,但起效相對(duì)較慢。固體制劑包括口服液、糖漿劑、注射液等,起效快,但攜帶和保存相對(duì)不便。液體制劑包括軟膏劑、乳膏劑等,適用于皮膚或黏膜給藥。半固體制劑藥品劑型及特點(diǎn)介紹010203假冒偽劣藥品識(shí)別技巧正規(guī)藥品的包裝通常精美、字跡清晰,而假冒偽劣藥品的包裝往往粗糙、字跡模糊。觀察藥品包裝正規(guī)藥品的批準(zhǔn)文號(hào)可在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站上查詢,而假冒偽劣藥品的批準(zhǔn)文號(hào)往往是偽造的或已過(guò)期。購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)藥店或醫(yī)院,避免在非法渠道購(gòu)買(mǎi)。檢查藥品批準(zhǔn)文號(hào)如果藥品價(jià)格明顯低于市場(chǎng)價(jià),應(yīng)警惕可能是假冒偽劣藥品。對(duì)比藥品價(jià)格01020403注意藥品來(lái)源藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)知識(shí)02根據(jù)藥品的性質(zhì),設(shè)定合適的溫度和濕度范圍,確保藥品的穩(wěn)定性和有效性。適宜的溫濕度將藥品存放在陰涼、干燥、通風(fēng)的地方,避免陽(yáng)光直射導(dǎo)致藥品變質(zhì)。避免陽(yáng)光直射按照藥品的劑型、用途等特性進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存,方便管理和取用。分類(lèi)儲(chǔ)存藥品儲(chǔ)存條件及要求記錄每種藥品的生產(chǎn)日期、有效期等信息,便于跟蹤管理。建立有效期檔案定期檢查先進(jìn)先出原則定期對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理過(guò)期或變質(zhì)藥品。按照藥品入庫(kù)時(shí)間順序進(jìn)行發(fā)放,確保先入庫(kù)的藥品先出庫(kù)使用。藥品有效期管理與檢查制度冷藏藥品儲(chǔ)存將需要冷藏的藥品存放在專(zhuān)用冷藏設(shè)備中,確保溫度控制在規(guī)定范圍內(nèi)。避光藥品儲(chǔ)存對(duì)于需要避光保存的藥品,應(yīng)存放在避光容器中,或用黑色遮光布進(jìn)行遮擋。特殊藥品(如冷藏、避光)儲(chǔ)存方法防火措施儲(chǔ)存藥品的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)禁煙火,并配備相應(yīng)的消防設(shè)施和器材。防火、防潮、防鼠等措施防潮措施保持倉(cāng)庫(kù)干燥,定期除濕,防止藥品受潮變質(zhì)。防鼠措施在倉(cāng)庫(kù)設(shè)置防鼠設(shè)施,如擋鼠板、捕鼠器等,防止老鼠進(jìn)入破壞藥品包裝或污染藥品。同時(shí),定期檢查倉(cāng)庫(kù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理老鼠入侵情況。顧客服務(wù)與溝通技巧03保持熱情友好的態(tài)度,主動(dòng)迎接進(jìn)店顧客使用禮貌用語(yǔ),尊重顧客,耐心傾聽(tīng)顧客需求注意個(gè)人形象,穿著整潔,符合藥店形象引導(dǎo)顧客到相應(yīng)藥品區(qū)域,提供必要的幫助顧客接待流程與禮儀規(guī)范問(wèn)診技巧與顧客需求分析掌握基本的問(wèn)診流程,了解顧客的病情和癥狀01詢問(wèn)顧客的用藥史和過(guò)敏史,避免藥品沖突02根據(jù)顧客描述,分析其需求,提供個(gè)性化的用藥建議03注意保護(hù)顧客隱私,確保問(wèn)診過(guò)程的保密性04合理推薦藥品及替代品建議熟悉各類(lèi)藥品的功效、用法和用量,確保推薦準(zhǔn)確性根據(jù)顧客需求和病情,合理推薦藥品,避免過(guò)度銷(xiāo)售在藥品缺貨時(shí),能夠提供合適的替代品建議提醒顧客注意藥品的副作用和禁忌等安全信息耐心傾聽(tīng)顧客的異議和投訴,保持冷靜和禮貌積極與顧客溝通,了解問(wèn)題的具體原因和背景提供合理的解決方案,盡量滿足顧客的需求跟蹤處理結(jié)果,確保顧客滿意度,維護(hù)藥店形象處理顧客異議和投訴方法處方調(diào)配與審核流程04處方審核要點(diǎn)及注意事項(xiàng)處方合法性審核處方是否為合法醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)師開(kāi)具,確保處方來(lái)源的合法性。處方完整性檢查處方內(nèi)容是否齊全,包括患者姓名、年齡、性別、藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等。用藥合理性評(píng)估處方用藥的合理性,包括藥物選擇、用法用量、給藥途徑等是否符合臨床指南和規(guī)范。藥物相互作用注意處方中藥物之間以及藥物與食物之間可能存在的相互作用,確保用藥安全。接收處方店員在接收到患者處方后,應(yīng)認(rèn)真閱讀處方內(nèi)容,確保理解無(wú)誤。調(diào)配藥品根據(jù)處方內(nèi)容,準(zhǔn)確調(diào)配所需藥品,注意藥品的規(guī)格、數(shù)量等是否與處方一致。核對(duì)信息調(diào)配完成后,應(yīng)再次核對(duì)處方信息與調(diào)配藥品是否一致,確保無(wú)誤。包裝藥品將調(diào)配好的藥品進(jìn)行適當(dāng)包裝,并貼上標(biāo)簽,注明患者姓名、用法用量等信息。處方調(diào)配操作流程在發(fā)藥前,應(yīng)對(duì)處方進(jìn)行復(fù)核,確保藥品調(diào)配無(wú)誤。在發(fā)藥時(shí),應(yīng)核對(duì)患者身份,確保藥品發(fā)放給正確的患者。向患者提供用藥指導(dǎo),包括用法用量、注意事項(xiàng)等,確?;颊哒_用藥。記錄藥品發(fā)放情況,以便后續(xù)追蹤和查詢。處方復(fù)核與發(fā)藥程序處方復(fù)核患者身份確認(rèn)用藥指導(dǎo)記錄與追蹤處方應(yīng)妥善保存,以備后續(xù)查詢和核對(duì)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定,處方應(yīng)保存一定時(shí)間。處方保存在需要時(shí),應(yīng)能夠快速準(zhǔn)確地查詢到患者的處方信息,以便進(jìn)行核對(duì)和追蹤。處方查詢?cè)诒4婧筒樵兲幏綍r(shí),應(yīng)注意保護(hù)患者隱私,避免信息泄露。隱私保護(hù)處方保存與查詢規(guī)定藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)與報(bào)告05藥品不良反應(yīng)定義藥品不良反應(yīng)(ADR)是指合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的有害反應(yīng)。常見(jiàn)類(lèi)型藥品不良反應(yīng)定義及類(lèi)型包括副作用、毒性反應(yīng)、后遺反應(yīng)、停藥反應(yīng)、變態(tài)反應(yīng)、特異質(zhì)反應(yīng)等。0102監(jiān)測(cè)方法通過(guò)患者反饋、醫(yī)生報(bào)告以及藥店店員的觀察等方式進(jìn)行監(jiān)測(cè)。記錄要求詳細(xì)記錄患者信息、用藥情況、不良反應(yīng)癥狀、發(fā)生時(shí)間等,確保信息準(zhǔn)確完整。不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)方法與記錄要求嚴(yán)重不良反應(yīng)上報(bào)流程上報(bào)流程立即停止使用該藥品,詳細(xì)記錄患者情況和不良反應(yīng)癥狀,及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門(mén),如藥品監(jiān)管機(jī)構(gòu)或藥品生產(chǎn)企業(yè)。上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不良反應(yīng)的嚴(yán)重程度和發(fā)生頻率,判斷是否屬于嚴(yán)重不良反應(yīng)。預(yù)防措施加強(qiáng)藥品知識(shí)培訓(xùn),了解各類(lèi)藥品的適應(yīng)癥、用法用量以及可能的不良反應(yīng);對(duì)患者進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo),確保其了解藥品的使用方法和注意事項(xiàng)。應(yīng)急處理方案一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不良反應(yīng),應(yīng)立即停止用藥并采取相應(yīng)的救治措施;同時(shí),及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)并協(xié)助進(jìn)行調(diào)查處理;對(duì)于已知可能引起嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥品,應(yīng)提前制定好應(yīng)急處理預(yù)案。預(yù)防措施與應(yīng)急處理方案法律法規(guī)與職業(yè)道德教育06醫(yī)藥行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)介紹《藥品管理法》01明確藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用的監(jiān)管要求,保障藥品安全有效?!端幤方?jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)02規(guī)定藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)在藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)?!端幤纷?cè)管理辦法》03規(guī)范藥品注冊(cè)行為,保證藥品的安全、有效和質(zhì)量可控?!夺t(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》04加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療器械的監(jiān)督管理,保障醫(yī)療器械的安全、有效。藥店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范及要求藥品分類(lèi)管理根據(jù)藥品的安全性、有效性原則,將藥品分為處方藥和非處方藥,分別管理。02040301藥品銷(xiāo)售管理處方藥必須憑醫(yī)師處方銷(xiāo)售,非處方藥應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守藥品分類(lèi)管理規(guī)定。藥品儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)要求藥店建立符合藥品儲(chǔ)存要求的倉(cāng)庫(kù),確保藥品在儲(chǔ)存過(guò)程中質(zhì)量穩(wěn)定。藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)與報(bào)告藥店應(yīng)建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)與報(bào)告制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告藥品不良反應(yīng)。店員應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信,不夸大藥品療效,不隱瞞藥品副作用。誠(chéng)實(shí)守信職業(yè)道德與職業(yè)操守培養(yǎng)店員應(yīng)當(dāng)尊重患者的隱私權(quán)和知情權(quán),為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。尊重患者店員應(yīng)當(dāng)勤奮工作,不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。勤奮敬業(yè)店員應(yīng)當(dāng)與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同為患者提供更好的服務(wù)。團(tuán)結(jié)協(xié)作藥店應(yīng)建立完善的內(nèi)部管理制度,規(guī)范店員行為,防范違法違規(guī)行為的發(fā)生。加強(qiáng)內(nèi)部管理藥店應(yīng)

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