南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院《前廳運營與管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

裝訂線裝訂線PAGE2第1頁，共3頁南京工業(yè)大學(xué)浦江學(xué)院

《前廳運營與管理》2022-2023學(xué)年第一學(xué)期期末試卷院(系)_______班級_______學(xué)號_______姓名_______題號一二三總分得分批閱人一、單選題（本大題共20個小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個因素對于預(yù)測未來員工需求和制定招聘計劃最為重要？A.酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和擴張計劃B.員工的離職率和流動情況C.市場上勞動力的供應(yīng)情況D.行業(yè)內(nèi)的薪酬水平和福利待遇2、對于酒店的節(jié)能減排宣傳，以下哪種方式能夠有效地提高客人的參與度和意識？A.在客房放置節(jié)能提示卡B.舉辦節(jié)能減排主題活動C.給予節(jié)能客人一定獎勵D.以上均可3、在酒店的成本核算中，以下哪個成本項目的控制對于提高酒店的利潤率影響最大？A.人力成本B.采購成本C.能源成本D.營銷成本4、在酒店的客房布置中，以下哪種風(fēng)格更受年輕人喜愛：A.簡約現(xiàn)代風(fēng)格B.古典歐式風(fēng)格C.中式傳統(tǒng)風(fēng)格D.田園鄉(xiāng)村風(fēng)格5、酒店要提高客人的回頭率，以下哪種個性化服務(wù)最能打動客人？A.記住客人的喜好B.為客人提供生日驚喜C.根據(jù)客人需求定制旅游行程D.以上都有可能6、對于酒店的餐飲管理，以下哪種菜品開發(fā)策略不太符合市場需求？A.結(jié)合本地特色推出創(chuàng)新菜品B.跟風(fēng)流行，頻繁更換菜單C.根據(jù)客人反饋改進現(xiàn)有菜品D.關(guān)注健康飲食趨勢，推出營養(yǎng)均衡的菜品7、在酒店的人力資源管理中，以下哪種培訓(xùn)方式對于提升員工的服務(wù)技能最為直接和有效？A.內(nèi)部培訓(xùn)課程B.外部培訓(xùn)講座C.師傅帶徒弟D.在線學(xué)習(xí)平臺8、關(guān)于酒店的員工培訓(xùn)效果評估，以下哪個指標(biāo)不是主要的評估依據(jù)？A.員工的考試成績B.客人對員工服務(wù)的評價C.員工的工作年限D(zhuǎn).培訓(xùn)后員工的工作表現(xiàn)9、當(dāng)酒店遇到突發(fā)的自然災(zāi)害，如洪水、地震等，以下哪種應(yīng)急預(yù)案最為關(guān)鍵？A.組織客人迅速撤離B.保護酒店財產(chǎn)C.暫停營業(yè)，等待災(zāi)害過去D.安撫客人情緒10、在酒店的服務(wù)質(zhì)量評估中，以下哪個評估指標(biāo)對于衡量服務(wù)的及時性不是很有效？A.客人等待時間B.服務(wù)響應(yīng)速度C.服務(wù)人員的數(shù)量D.問題解決時間11、在酒店的客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法有助于提高客戶的忠誠度？A.為客戶提供積分兌換等獎勵機制。B.定期向客戶發(fā)送促銷信息，不管客戶是否需要。C.對客戶的個人信息不進行保密，隨意泄露。D.只關(guān)注新客戶的開發(fā)，忽視老客戶的維護。12、以下關(guān)于酒店的人力資源規(guī)劃，哪項是正確的？A.根據(jù)酒店的短期業(yè)務(wù)需求，臨時招聘員工。B.不考慮酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，盲目進行人員招聘和培訓(xùn)。C.預(yù)測酒店未來的人力資源需求，制定相應(yīng)的規(guī)劃和策略。D.忽視員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，只關(guān)注酒店的當(dāng)前利益。13、在酒店管理中，以下哪種數(shù)據(jù)分析對于優(yōu)化酒店的經(jīng)營決策最為重要？A.客人的消費數(shù)據(jù)B.員工的績效數(shù)據(jù)C.市場的競爭數(shù)據(jù)D.酒店的財務(wù)數(shù)據(jù)14、酒店在選擇客房用品供應(yīng)商時，以下哪個因素對于保證供應(yīng)的穩(wěn)定性最為關(guān)鍵？A.供應(yīng)商的生產(chǎn)能力B.供應(yīng)商的價格優(yōu)惠C.供應(yīng)商的地理位置D.供應(yīng)商的品牌知名度15、酒店的服務(wù)質(zhì)量管理需要建立有效的監(jiān)督機制。以下哪種監(jiān)督方式最能直接了解員工的服務(wù)表現(xiàn)？A.神秘顧客調(diào)查B.主管現(xiàn)場巡查C.查看客戶評價D.員工之間相互評價16、在酒店的客房定價策略中，以下哪個因素對于價格彈性的影響最大？A.旅游季節(jié)B.競爭對手的價格C.客房的裝修檔次D.酒店的地理位置17、對于酒店的員工績效考核，以下哪個指標(biāo)更能體現(xiàn)員工的工作表現(xiàn)：A.客人投訴率B.工作完成的數(shù)量C.工作的準(zhǔn)時性D.獲得客人表揚的次數(shù)18、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪個環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題的重要途徑？A.客人意見調(diào)查B.內(nèi)部質(zhì)檢C.員工反饋D.以上都是19、在酒店管理中，以下哪種培訓(xùn)對于新入職的前臺員工最為重要？A.禮儀禮貌培訓(xùn)B.銷售技巧培訓(xùn)C.應(yīng)急處理培訓(xùn)D.財務(wù)知識培訓(xùn)20、對于酒店的員工績效考核，以下哪種方法是不合理的？A.設(shè)定明確的考核指標(biāo)，客觀公正地評價員工的工作表現(xiàn)。B.考核結(jié)果只作為懲罰員工的依據(jù)，不用于激勵和改進。C.采用多維度的考核方式，包括上級評價、同事評價和客人評價。D.定期與員工溝通考核結(jié)果，幫助員工改進工作。二、簡答題（本大題共4個小題，共40分)1、（本題10分）詳細(xì)闡述酒店前廳部的客戶信息管理系統(tǒng)，如何有效利用系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。2、（本題10分）請闡述在酒店的洗衣服務(wù)質(zhì)量管理中，如何保證洗滌效果，處理客人的特殊要求和投訴，提高服務(wù)滿意度？3、（本題10分）探討在酒店的與周邊酒店的聯(lián)合營銷渠道拓展中，如何整合資源，提高營銷效果？4、（本題10分）論述在酒店的早餐成本控制中，如何優(yōu)化菜品搭配，合理采購食材，降低浪費和成本？三、論述題（本大題共2個小題，共20