醫(yī)院醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術(shù)(課件)

醫(yī)院投訴管理與醫(yī)患溝通藝術(shù)投訴或者被投訴的經(jīng)歷？購車時投訴、被行風(fēng)監(jiān)督員投訴一、投訴的概念廣義的概念：所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?；颊呤鞘裁?？患者是顧客？——患者是親人？患者是朋友？患者是上帝？（醫(yī)療投訴的概念：《醫(yī)療投訴管理辦法》第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。二、我國醫(yī)療投訴的現(xiàn)狀醫(yī)院是一個獨(dú)立存在于社會并具有特殊社會地位和社會作用的機(jī)構(gòu)，它具有一般社會組織機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險，如火災(zāi)、失竊、欠帳、倒閉、被起訴等風(fēng)險，還具有其獨(dú)有因醫(yī)療行為和醫(yī)療對象而存在的風(fēng)險，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療侵權(quán)等。然而，目前由于我國法制的原因和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)只能獨(dú)立面對這些風(fēng)險，甚至必須承受一些本來不屬于自己承擔(dān)的風(fēng)險。醫(yī)療投訴率分析：醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七；住院患者投訴率千分之六。（二）投訴原因分析：小兒骨科足跟壓瘡患者的處理做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時化解醫(yī)療投訴未及時處理醫(yī)療糾紛（三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。產(chǎn)生主要原因：醫(yī)患之間缺乏信任01醫(yī)療糾紛的概念01中國的信任危機(jī)存在于社會各個方面：大到買房、小到買菜信任的背后是愛——夫妻倆人學(xué)盲人過馬路的故事患者錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行筆記－診療情況錄相－醫(yī)生的操作隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)1、醫(yī)療糾紛增加的原因醫(yī)療服務(wù)過程中有技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)、管理缺位等缺陷所致；醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務(wù)，致患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；知情同意耶和華見證人告知并不是責(zé)任轉(zhuǎn)移李麗敏患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來越高所致，如對合并癥發(fā)生，治療后果等；1、醫(yī)療糾紛增加的原因中華人民共和國主席令第二十一號《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》已由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十二次會議于２００９年１２月２６日通過，現(xiàn)予公布，自２０１０年７月１日起施行。第七章醫(yī)療損害責(zé)任4、全民法律意識和維權(quán)意識增加；5、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；030201極個別患者借糾紛達(dá)到惡意目的，如不交費(fèi)、索取高額賠償?shù)?；（各行各業(yè)都存在刁民鬧就能拿到錢拆遷）（拿起筷子吃肉、放下筷子罵娘）某些媒體不負(fù)責(zé)任的炒作。患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治；1、醫(yī)療糾紛增加的原因醫(yī)療糾紛呈上升態(tài)勢;惡性事件時有發(fā)生社會關(guān)注度高，社會影響面極大醫(yī)患關(guān)系緊張患方法律意識強(qiáng)，醫(yī)方相對薄弱；01我國醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)012009年，黑色六月五、正確認(rèn)識投訴《投訴管理辦法》第六條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。阻止患者流失減少負(fù)面影響免費(fèi)的市場信息預(yù)警危機(jī)1患者投訴給醫(yī)院帶來什么？2“鯰魚效應(yīng)”的說法。挪威人喜歡吃沙丁魚，尤其是活的。因此漁民總是千方百計地想讓沙丁魚活著回到漁港?？墒请m然經(jīng)過許多努力，絕大部分的魚還是在途中因窒息而死。然而總有一條船總能讓大部分沙丁魚活著回到漁港。原來船長在裝滿沙丁魚的魚槽里放入一條吃魚的鯰魚。鯰魚進(jìn)入魚槽后便四處游動。而沙丁魚見了鯰魚十分緊張，四處躲避加速游動，這樣沙丁魚便活蹦亂跳地回到了漁港。可見，沙丁魚是受了外界的刺激和壓力才保持了生機(jī)和活力。1危機(jī)——危險＆機(jī)遇2能得到相關(guān)人員的熱情接待患者希望他們的問題能得到重視最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決患者投訴的目的被關(guān)心：患者或家屬需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。投訴的人希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。（心靈雞湯）被傾聽：投訴人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。接待人員專業(yè)化：需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，患者需要一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。（餐館老板和服務(wù)員水平的差異）123迅速反應(yīng)：投訴人需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。盡快答復(fù)或承諾答復(fù)時間。4患者投訴的基本需求01用心聆聽:聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。02獲得重要的信息03能聽到對方的真實(shí)想法04有利于獲得解決問題的好方法05融洽人際關(guān)系的一種有效方法06激發(fā)對方談話欲聆聽的重要性處理投訴的基本方法表示道歉:如果沒有出錯，就沒有理由驚慌，如真的出錯，就勇于面對。不找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問:引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。（了解問題的實(shí)質(zhì)）如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問題:好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題:探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。處理投訴的基本方法處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施在了解投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供患者及家屬選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受（暴力不接待原則）處理升級投訴的技巧當(dāng)前，我國各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍都缺乏一個有效的投訴管理體制，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級，產(chǎn)生惡性事件，因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)增強(qiáng)投訴管理意識和投訴管理制度的應(yīng)對建設(shè)，成為我國醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題。投訴管理制度0102建立“以患者為中心”的投訴管理組織體系“以患者為中心”的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。投訴管理的概念：醫(yī)院投訴管理極具綜合性，涉及醫(yī)院業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理等多個方面。處理患者投訴的人員既需熟悉醫(yī)院的相關(guān)情況，又需要了解相關(guān)的法律知識，把握政策，掌握一定的心理學(xué)知識。投訴表明信任投訴對患者來說也是有成本的，患者投訴表明患者對醫(yī)院寄予了改善的希望，是對醫(yī)院的一種信任和依賴。大量的實(shí)證調(diào)查顯示90％以上的不滿意患者從來不進(jìn)行投訴，因此“投訴量少”未必“患者感知好”，只有那些一走了之的人才是傷醫(yī)院最深的人，因?yàn)樗麄儧]有給醫(yī)院一絲改變的機(jī)會。因此，面對患者的投訴，醫(yī)院應(yīng)該抱著歡迎和鼓勵的的態(tài)度。案例：八小時工作制度之監(jiān)督010302（三）、投訴管理的意義投訴展現(xiàn)機(jī)會

患者投訴使醫(yī)院能夠及時發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)療、服務(wù)以及管理中存在的問題。發(fā)現(xiàn)問題是成功解決問題的基礎(chǔ)，因此患者投訴為醫(yī)院提供了不斷完善自我的機(jī)會。同時，處理好患者投訴也是醫(yī)院提升患者滿意度和忠誠度以及展示自身良好形象的機(jī)會。投訴受理（投訴有接待）01投訴受理的職責(zé)主要是通過各種02渠道受理患者的投訴。03目前醫(yī)院的投訴受理多由醫(yī)務(wù)處等相04關(guān)部門來負(fù)責(zé)。當(dāng)然，投訴受理和投05訴管理也可以由醫(yī)院設(shè)立專門部門來06統(tǒng)一負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是醫(yī)院最高管理者的07關(guān)注和重視。08（四）投訴管理基本程序投訴處理工作最好由專業(yè)部門首問負(fù)責(zé)，因01為他們可以做好相關(guān)問題的預(yù)處理和患者安02撫工作，如有需要，可由臨床技術(shù)部門相關(guān)03責(zé)任人協(xié)同參與完成。042、投訴處理（處理有程序）01投訴回復(fù)（結(jié)果有反饋）02投訴回復(fù)主要包括投訴處理過程的階段回復(fù)、處理完畢后的即時回復(fù)及事后的回訪。通常醫(yī)院的投訴回復(fù)也多由醫(yī)務(wù)部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。投訴整改（責(zé)任有落實(shí)）投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理并整改。對責(zé)任人的責(zé)任追究落在實(shí)處，已起到警示作用，避免投訴的再次發(fā)生。0201建立“以患者為中心”的投訴閉環(huán)管理機(jī)制1“以患者為中心”的投訴閉環(huán)管理需要醫(yī)院建立起投訴的事前預(yù)防、事中控制、事后改善“三位一體”的長效運(yùn)營機(jī)制。2投訴事前預(yù)防01投訴事前預(yù)防就是根據(jù)不同投訴問題類型產(chǎn)生的原因，有針對性地分別建立起相應(yīng)的預(yù)防措施，及時識別和發(fā)現(xiàn)引起患者投訴的潛在因素，以采取迅速有效的預(yù)防及應(yīng)急措施，防止或減少新的投訴發(fā)生。012、投訴事中控制投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響患者投訴滿意度的關(guān)鍵。為有效的做好投訴事中控制，醫(yī)院可以重點(diǎn)考慮建立如下機(jī)制：3、投訴事后改善投訴事后改善是推動投訴問題得到最終解決并做好投訴事前預(yù)防的重要環(huán)節(jié)，其中做好嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖潞蠓治鍪乔疤?，建立完善的問?zé)機(jī)制是關(guān)鍵。“以患者為中心”的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的隊(duì)伍來最終落實(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。培養(yǎng)“以患者為中心”的投訴處理隊(duì)伍七、投訴處理實(shí)踐設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)北京積水潭醫(yī)院2004年成立了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，作為醫(yī)院的專業(yè)投訴關(guān)口，經(jīng)過一段時間的工作積累，總結(jié)出了一整套醫(yī)療風(fēng)險管理方法，通過各項(xiàng)工作，妥善處理投訴，有效防范和處理醫(yī)療糾紛。暢通投訴渠道、快速高效解決醫(yī)療糾紛，避免糾紛激化。積水潭醫(yī)患辦2004——2008五年時間共處理各類醫(yī)療投訴3202例，其中上升為重大醫(yī)療糾紛，需要通過協(xié)議、訴訟等途徑解決的有336例，僅占投訴總數(shù)的10.49%，其余問題通過多元化的糾紛解決機(jī)制都能得到妥善的解決。在此336例糾紛中，通過協(xié)議解決的189例，占糾紛總數(shù)的56.25%，通過訴訟解決110例，占糾紛總數(shù)的32.73%，而只有11.02%通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定解決。成立專業(yè)醫(yī)患關(guān)系團(tuán)隊(duì)的成效運(yùn)用適合的社會工作方法，建立多元化糾紛解決機(jī)制，為醫(yī)患雙方提供多元化、人性化的服務(wù)，維護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。01香港處理醫(yī)療糾紛的模式值得我們借鑒，在香港，多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)療糾紛都是通過社會工作者的介入得以解決的，他們積極主動的介入糾紛，通過自身的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為患者提供解決糾紛的途徑，將醫(yī)療糾紛引入和平解決方式。通過這種方式，可以降低醫(yī)患雙方的對抗強(qiáng)度，重新構(gòu)建起雙方的信任關(guān)系。02運(yùn)用專業(yè)知識，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，避免極端事件在院內(nèi)發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。就合理引導(dǎo)來說，我們所做的工作就是引導(dǎo)患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，合理的提出自己的訴求，合法的通過國家制定的相關(guān)規(guī)定解決問題，讓醫(yī)療糾紛的解決平和、理性。2005年北京推行醫(yī)責(zé)險以來，通過大量的解釋工作，引導(dǎo)患者通過醫(yī)責(zé)險去解決糾紛，針對個案為患者提供合理化建議。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問題，渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過合理引導(dǎo)，勢必能順利化解醫(yī)療糾紛積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的職能：宏觀上：調(diào)研醫(yī)療風(fēng)險存在的原因，探索化解醫(yī)療風(fēng)險的措施，協(xié)調(diào)科室之間的工作，收集反饋意見，給醫(yī)院決策提供依據(jù)；具體工作：培訓(xùn)臨床醫(yī)務(wù)人員，調(diào)查、分析發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的個案，接受臨床科室和醫(yī)師的求助，給臨床科室和醫(yī)師提供指導(dǎo)，處理醫(yī)療糾紛善后工作。01完善制度，規(guī)范管理02醫(yī)療風(fēng)險管理核心理念：建立一個安全的醫(yī)療風(fēng)險管理體系，使工作制度化、流程化。01經(jīng)過逐漸完善，建立了醫(yī)患關(guān)系檔案庫；完善了醫(yī)療事故處理程序；制定來訪接待登記表；擬定了醫(yī)療事故處理原則、準(zhǔn)則；將每月反映意見歸納、匯總，制定成月工作報表，加以分析研究；我們將每月醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、管理流程中明顯不足通過月工作報表及時上報給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，其中很多問題都得到了及時有效的整改，為醫(yī)院決策提供了依據(jù)。02為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化服務(wù)。宗旨：搭建醫(yī)患連心橋和風(fēng)細(xì)雨化糾紛在醫(yī)療糾紛的調(diào)處過程當(dāng)中，需要醫(yī)療糾紛調(diào)解的工作人員換位思考、從點(diǎn)滴做起，為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化服務(wù)，才能和風(fēng)細(xì)雨化糾紛。在提倡“人性化服務(wù)”的今天，我們力爭將高標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)滲透于工作的各個環(huán)節(jié)之中，既維護(hù)醫(yī)院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解決各項(xiàng)糾紛。搭建醫(yī)患連心橋，不僅服務(wù)于患者，更重要的是服務(wù)于臨床，服務(wù)于廣大醫(yī)務(wù)人員。建立醫(yī)療糾紛調(diào)處負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)同解決糾紛。與臨床建立廣泛而又密切的聯(lián)系，悉心為他們處理糾紛或者糾紛端倪提供理論或者實(shí)踐指導(dǎo)。為臨床處理棘手的問題提供專業(yè)指導(dǎo)或者法律咨詢，這樣便于醫(yī)療糾紛的早發(fā)現(xiàn)、早處理，對患者和醫(yī)院都有百益而無一害。（3）、為臨床提供醫(yī)療意見反饋信息，并且提供整改措施方案。定期向各臨床科室定期反饋醫(yī)療反映意見，并且配合臨床提供深入的整改措施和方案，成為科主任決策的重要依據(jù)。針對發(fā)現(xiàn)問題，制定規(guī)章制度，舉辦培訓(xùn)班，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防工作，有效減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。醫(yī)療不良事件是指與醫(yī)療處置相關(guān)的損害。不良事件中，約有超過一半以上由醫(yī)療差錯引起的。醫(yī)療差錯導(dǎo)致的不良事件又稱為可預(yù)防的不良事件。也就是說，通過我們的努力，一些醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛是可以避免的，由此可見醫(yī)療糾紛預(yù)防的重要性。Ⅰ、建立高效的醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，有效防范醫(yī)療糾紛。、以各項(xiàng)法律法規(guī)為基礎(chǔ)制定了《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療行為規(guī)范》、《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛責(zé)任評定及記分管理辦法》同時制定了特殊人群醫(yī)患辦輪轉(zhuǎn)制度。、為提升我院醫(yī)務(wù)工作者的依法執(zhí)業(yè)意識，編寫了《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防手冊》，從臨床工作的實(shí)際出發(fā)，對醫(yī)務(wù)工作者身邊不可須臾離開的法律、法規(guī)的基本概念和基礎(chǔ)知識進(jìn)行了深入淺出地闡述，努力做到理論性、實(shí)踐性、知識性和應(yīng)用性的統(tǒng)一。下發(fā)到臨床各科室后受到醫(yī)務(wù)人員的歡迎，成為醫(yī)務(wù)人員提高法律意識，增強(qiáng)防范意識，提高應(yīng)對能力的工具書。、在醫(yī)療糾紛預(yù)防上下功夫，真正做到事前管理，舉辦各類預(yù)防醫(yī)療糾紛培訓(xùn)班，提高防范意識，規(guī)范醫(yī)療行為，同時為臨床醫(yī)生提供法律服務(wù)，形成良性循環(huán)，臨床在遇到問題時，會馬上向醫(yī)患辦咨詢，遇到困難和困惑時，會首先想到與醫(yī)患辦溝通解決辦法，使許多糾紛解決在萌芽狀態(tài)。賣布鞋與賣雨傘的煩惱？尊重患者，杜絕抵觸情緒，了解患者的焦慮、了解患者的需求。尊重臨床，善于引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員防范和解決糾紛。（三）、真正做到換位思考應(yīng)與有關(guān)單位（包括新聞媒介、公安部門、鑒定部門、司法部門、保險公司）建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)并向這些單位告知可能出現(xiàn)的情況及需要尋求的幫助，以便投訴出現(xiàn)后能及時有效地進(jìn)行溝通與合作壹貳（四）、完善危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)用心去處理投訴用愛去感動每一個人！醫(yī)患溝通藝術(shù)什么是溝通？有效溝通的步驟01事前準(zhǔn)備02確認(rèn)需求03解決異議04達(dá)成協(xié)議05闡述觀點(diǎn)溝通的方式語言式交流非語言式交流

言辭占7%肢體語言（表情）占55%語調(diào)占38%醫(yī)患之間的非言語溝通日本東芝公司總經(jīng)理接電話的案例、中國移動對接線員的培訓(xùn)是伴隨著溝通的一些非語性自行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間等．非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。簡單容易做不花本錢能長期運(yùn)用微笑服務(wù)！當(dāng)笑則笑??！“笑是兩人間最短的距離”眼睛與別人交流時，我們的眼睛應(yīng)該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？交流時要做到“目中有人”除了對藝術(shù)品可以凝視，對人不可以凝視！細(xì)節(jié)展示素質(zhì)、細(xì)節(jié)決定成敗教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、無論你愿意與否，你都在留給別人一個關(guān)于你形象的印象。不要忽略你的形象有效的溝通不只在于說了，還在于說什么以及怎樣說？語言是一種力量，在關(guān)鍵時候說對話，收獲是無價的BA語言溝通2把事實(shí)與觀點(diǎn)分別加以說明3先講出結(jié)論1避免使用復(fù)雜的句子，盡量做到簡單明了5再加上理由和背景的說明4首先說明這是關(guān)于什么事情的報告做好講話的關(guān)鍵通俗易懂，注意談話對象1多用良性語言，少用刺激性語言2注意聆聽病人的意見3少用模糊性的語言4少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言5醫(yī)生的語言一般人看事情多持二分法：01非強(qiáng)即弱，02非勝必敗。03其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。04互利是有效溝通的基礎(chǔ)了解別人——知人不易了解別人才能有的放矢表達(dá)自己：世界上最遠(yuǎn)的距離是什么？是我在你身邊深愛著你，而你卻不知道！了解別人與表達(dá)自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達(dá)自己就是根據(jù)對他人的了解來訴說自己的意見。010302溝通的兩個要素尊重別人、尊重自己1有效的溝通：擺正位置換位思考、善解人意做人要有陽光心態(tài)（牧師的故事）2學(xué)會處理人際關(guān)系01了解人、尊重人02學(xué)會換位思考(站在病床邊，躺在病床上)03把病人當(dāng)人看待04錯誤做法“把病人當(dāng)作疾病載體”05了解病人的焦慮06對診斷和治療前景的憂慮07了解病人的需求08特殊關(guān)照的需要醫(yī)患溝通的基本原則溝通的方式與效果溝通中應(yīng)當(dāng)注意使用多種方式和方法，應(yīng)當(dāng)借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強(qiáng)溝通的效果。01良好溝通的三條原則02對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心簡潔地表達(dá)信息確認(rèn)信息已被清楚、正確的理解（你聽明白了嗎？我說清楚了嗎？）“愛”——動詞，愛是去做的，而不單單用于顯示01“您”——你在我心上02“人”——支撐與拖累并存溝通的技巧（一）傾聽傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。

(1)鼓勵：促進(jìn)對方表達(dá)的意愿；

(2)詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料；

(3)反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思；

(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解