現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理

現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理A現(xiàn)實(shí)中我們有很多抱怨，但沒有自問我們自身有沒有問題。B為什么在相同的環(huán)境和條件下，有人成功，也有人失??？有人發(fā)展，有人停滯不前？01要認(rèn)清環(huán)境在改變不要對(duì)環(huán)境的變化漠不關(guān)心02要當(dāng)機(jī)立斷作抉擇不要將機(jī)遇在你眼前失去03要居安的時(shí)候思危不要在危機(jī)來臨時(shí)還一無所知現(xiàn)今醫(yī)院面臨著社會(huì)變化加快、競(jìng)爭(zhēng)加劇、患者對(duì)醫(yī)院的要求越來越高的挑戰(zhàn)。面臨新形勢(shì)，許多新的矛盾和問題擺到了我們的面前。這些問題，靠老辦法、老經(jīng)驗(yàn)、老思路，是不可能得到解決的。如果不具備現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)新思維，就會(huì)對(duì)醫(yī)院發(fā)展中出現(xiàn)的問題產(chǎn)生沒完沒了的困惑，就會(huì)對(duì)醫(yī)院的改革發(fā)展失去信心，更不可能帶領(lǐng)員工使醫(yī)院得以發(fā)展壯大。拋棄舊觀念，接受新思想，認(rèn)清新形勢(shì)，拿出新方法求變革，促發(fā)展難未來醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)從根本上講是思想的競(jìng)爭(zhēng)，而非單純醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，更不是醫(yī)療設(shè)備的競(jìng)爭(zhēng)01思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思路，思路決定出路02只有思想才能駕馭財(cái)富，只有思想才能使醫(yī)院走出困境03重新審視價(jià)值觀的時(shí)代1需要綜合素質(zhì)人才帶領(lǐng)醫(yī)院的時(shí)代2需要所有員工施展才華的時(shí)代3需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者頭腦清醒的時(shí)代4需要領(lǐng)導(dǎo)力制勝的時(shí)代5這是一個(gè)需要徹底改變醫(yī)療思維的新時(shí)代是否存在為提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)而制訂一個(gè)又一個(gè)制度，而缺乏系統(tǒng)的戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)醫(yī)院方法？01是否關(guān)注的是短期收益，而忽略長(zhǎng)期發(fā)展的需要？03我們希望員工忠誠(chéng)，是否認(rèn)為員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的忠誠(chéng)就是對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)？05天天忙的不可開交，但真正有價(jià)值的事情做了多少？02是否認(rèn)為降低成本，是提高利潤(rùn)的最佳方法？04……06現(xiàn)實(shí)反思醫(yī)院衰落的癥結(jié)在哪里？觀念落后權(quán)利濫用忽視患者感受忽視員工作用的發(fā)揮忽視人才戰(zhàn)略不當(dāng)抱怨體制決策失誤執(zhí)行不力缺乏危機(jī)感低劣的醫(yī)院文化拒絕創(chuàng)新213不著邊際的看法是：靠成本。淺顯的看法是：靠某項(xiàng)技術(shù)；靠某種服務(wù)；靠某些設(shè)備。正確的看法是：靠人。因?yàn)榧夹g(shù)、服務(wù)、設(shè)備不可能離開人而獨(dú)立存在。4更為深入的看法則是：靠人的理念。醫(yī)院的成功靠什么？成功醫(yī)院的三大價(jià)值理念03領(lǐng)導(dǎo)上樹立有追求卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)向的價(jià)值理念經(jīng)營(yíng)上樹立有患者導(dǎo)向的價(jià)值理念0102管理上樹立有員工導(dǎo)向的價(jià)值理念重視技術(shù)和服務(wù)的醫(yī)院；重視品牌的醫(yī)院；重視患者需求的醫(yī)院；12345經(jīng)營(yíng)理念的醫(yī)院。我們的醫(yī)院應(yīng)屬于哪一等級(jí)？創(chuàng)造需求的醫(yī)院；醫(yī)院的等級(jí)劃分（由低—高）01由追求利潤(rùn)最大化向追求醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變02由傳統(tǒng)的設(shè)備、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向滿足患者期望水平的競(jìng)爭(zhēng)03由方便醫(yī)療的分科體系向方便患者的分科體系轉(zhuǎn)變04由單一的院內(nèi)醫(yī)療向全程跟蹤醫(yī)療的轉(zhuǎn)變05計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將發(fā)揮更大的作用06醫(yī)院管理趨于職業(yè)化、專業(yè)化、法制化07由注重計(jì)劃向注重戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變現(xiàn)代醫(yī)院變革發(fā)展的七大趨勢(shì)搞好醫(yī)院是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，三者是相輔相成的。只抓經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)中的某一環(huán)節(jié)是搞不好醫(yī)院的，所以說：現(xiàn)代醫(yī)院需要經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)！醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng)患者至上與讓患者滿意關(guān)于醫(yī)療投訴患者關(guān)系管理醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院品牌經(jīng)營(yíng)醫(yī)院資本經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略DCAB醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)概論所謂醫(yī)院經(jīng)營(yíng)，就是從全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來思考醫(yī)院的命運(yùn)問題，為醫(yī)院描繪出遠(yuǎn)景，制訂戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，以極大的勇氣和熱忱，將機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成事業(yè)構(gòu)想，確保醫(yī)院的永續(xù)生存?？梢哉f，現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的總的要求就是醫(yī)院要把眼光從單純的關(guān)注醫(yī)療技術(shù)轉(zhuǎn)到關(guān)注患者上來。經(jīng)營(yíng)是一種價(jià)值追求！經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)認(rèn)知經(jīng)營(yíng)、管理、領(lǐng)導(dǎo)三者的關(guān)系：經(jīng)營(yíng)是龍頭。經(jīng)營(yíng)解決的是醫(yī)院“干什么，怎么干”的問題，決定了醫(yī)院的方向。經(jīng)營(yíng)決定著醫(yī)院的效益，經(jīng)營(yíng)好是醫(yī)院生存的前提。管理是基礎(chǔ)。管理是通過調(diào)動(dòng)員工的積極性為經(jīng)營(yíng)服務(wù)的，醫(yī)院需要依靠各種管理措施來保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)是根本。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的整個(gè)過程，是影響員工行為的一種藝術(shù)。其目的是保證醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的有效實(shí)施。經(jīng)營(yíng)與管理管理與領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)與管理的區(qū)別0102相對(duì)醫(yī)院內(nèi)部而言，即員工，以滿足員工需求為根本，以提高員工積極性為目的，是省錢，是戰(zhàn)術(shù)，更關(guān)注現(xiàn)在管理相對(duì)于醫(yī)院外部市場(chǎng)，即患者，以滿足患者需求為根本，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，是掙錢，是戰(zhàn)略，要放眼未來。經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)決定管理1管理要為經(jīng)營(yíng)服務(wù)2管理推動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代醫(yī)院院長(zhǎng)既是管理專家，更應(yīng)是經(jīng)營(yíng)專家。3經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系思考題：醫(yī)院存在的價(jià)值是什么？醫(yī)院是為患者而生存的醫(yī)院存在的價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值醫(yī)院經(jīng)營(yíng)基本理念

01市場(chǎng)理念

02效益理念

03競(jìng)合理念

04戰(zhàn)略理念

05信譽(yù)理念

06信息理念

07質(zhì)量理念

08長(zhǎng)遠(yuǎn)理念醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的基本原則互惠互利原則01理性和諧原則02注重溝通原則03患者至上原則04誠(chéng)實(shí)守則原則05義利兼顧原則06醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思案例分析某院護(hù)理部進(jìn)行服務(wù)明星評(píng)選，準(zhǔn)備評(píng)選出10名護(hù)士，在5.12護(hù)士節(jié)上表彰。在全院范圍內(nèi)各科推選3名，按得票多少確定誰(shuí)當(dāng)選。由于相互不是十分了解，結(jié)果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之間，護(hù)理部無法確定，提交院務(wù)會(huì)討論，結(jié)果被否定。請(qǐng)問：這個(gè)評(píng)選方法有何缺陷？0102醫(yī)院經(jīng)營(yíng)反思是否忽視了患者的存在？是否忽視了患者的感受？我們?cè)跒檎l(shuí)服務(wù)？服務(wù)的好壞誰(shuí)說了算？其根本原因是就在于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不懂經(jīng)營(yíng)，以管理代替經(jīng)營(yíng)，無正確的經(jīng)營(yíng)理念。12現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營(yíng)理念。01醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗取決于對(duì)患者的爭(zhēng)取。成功的醫(yī)院必定會(huì)注重滿足患者的需求，會(huì)隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意?？梢哉f，只有充分滿足患者的需求，以患者需求為導(dǎo)向的醫(yī)院才能成功。02ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（條款）的定義：“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。”患者滿意指的是患者通過對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。如果感知效果低于期望值，則患者不滿意；如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意；如果感知效果超過期望值，患者就會(huì)高度滿意，并會(huì)感到欣喜?；颊邼M意的定義正如人們根本無法完美規(guī)定微笑服務(wù)中的微笑標(biāo)準(zhǔn)一樣，服務(wù)是很難制訂出具體而詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)的。如果有的話，那就是患者滿意。01那些不被患者認(rèn)可的服務(wù)永遠(yuǎn)談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。02患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。03影響患者滿意的四個(gè)因素：醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%）1提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實(shí)際感知效果2溝通3現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者關(guān)系管理（CRM）何為患者關(guān)系的管理（CRM）：患者關(guān)系管理是“醫(yī)院通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，滿足醫(yī)院患者的需求，并與健康需求者建立起基于協(xié)作性關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式?！睕Q策者管理部門各類機(jī)構(gòu)與人員CRM平臺(tái)搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評(píng)價(jià)院外客戶院外客戶住院患者獲得客戶關(guān)系評(píng)價(jià)信息各種改善與客戶關(guān)系的決策與措施1.通過各種方式向客戶提供多種服務(wù)2.開通各種渠道搜集客戶的反饋信息1.建立新客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院2.增強(qiáng)老客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳1.增強(qiáng)住院者客戶對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到“賓至如歸”之感2.對(duì)醫(yī)院能主動(dòng)反饋各種意見和建議3.出院后能主動(dòng)與醫(yī)院聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳4.需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。CRM需要通過提高滿意度來培植“忠誠(chéng)客戶”。CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫(kù)并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)。STEP03STEP04STEP01STEP02感激并鼓勵(lì)投訴，通過投訴，可以發(fā)現(xiàn)自身的缺陷，從而幫助改進(jìn)。投訴可以減少更多的負(fù)面影響，減少患者對(duì)醫(yī)院的拋棄。沒有投訴不見得是件好事，要抓住投訴的契機(jī)。投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋?，F(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者的投訴醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)道德：現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重經(jīng)營(yíng)道德注重責(zé)任：醫(yī)院是社會(huì)的一份子，是社會(huì)保障的組成部分，具有強(qiáng)烈的人道主義特性，這些特性決定了醫(yī)院在努力經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，更要注重對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)。誠(chéng)實(shí)守信：信任是醫(yī)患關(guān)系的根基，沒有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴性，就不能達(dá)到治療和幫助病人的目的，醫(yī)學(xué)就失去了意義。從社會(huì)整體角度考慮醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)決策要基于醫(yī)院、社會(huì)、患者三者利益基礎(chǔ)之上，而不是僅考慮醫(yī)院的自身利益。01自律：醫(yī)院要通過營(yíng)造良好的道德環(huán)境，使員工認(rèn)識(shí)到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營(yíng)道德水平。02健康所系，性命相托。當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓：我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國(guó)，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。我決心竭盡全力，除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)，救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國(guó)的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類的身心健康奮斗終生。中國(guó)醫(yī)學(xué)生誓言：醫(yī)院管理

現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。德魯尼：管理就是牟取剩余…01西蒙：管理就是決策02穆尼：管理就是領(lǐng)導(dǎo)03孔茨：管理就是通過別人來使事情做成的一種職能04毛澤東：管理就是出主意，用好人05其他：……………06管理的基本內(nèi)容是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制07什么是管理？管理基礎(chǔ)認(rèn)知：現(xiàn)代管理不同于傳統(tǒng)管理：決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制機(jī)制不同管理要為員工創(chuàng)造價(jià)值：?jiǎn)T工的價(jià)值體現(xiàn)，薪酬、個(gè)人事業(yè)發(fā)展及認(rèn)同與尊重度管理的根本在于調(diào)動(dòng)員工積極性123