醫(yī)院的流程管理

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醫(yī)院的流程管理與ISO9000

康達(dá)信管理顧問有限公司2

江躍宗

教育：碩士英國短期管理培訓(xùn)資格：IATCA/CRBA注冊高級審核員注冊高級培訓(xùn)教師經(jīng)驗：1992年開始提供顧問服務(wù)80余家企業(yè)全過程咨詢經(jīng)驗

BPR/PPM/ISO典型企業(yè)：IBM(GKIITPCPC)SIEMENSPHILIPSSANYO聯(lián)想美的萬科地產(chǎn)平安保險（總部）中國人壽中國銀行蘇州分行深圳人民醫(yī)院西南醫(yī)院3主要內(nèi)容1醫(yī)院的現(xiàn)狀及面臨的主要問題2流程管理與有效的醫(yī)院管理模式3醫(yī)院的價值鏈與贏利模式4ISO9000特點與關(guān)鍵成功因素

4一.醫(yī)院的現(xiàn)狀與問題5讓人又愛又恨的地方！不想去又不得不去的地方！醫(yī)院的現(xiàn)狀6醫(yī)院的現(xiàn)狀在我所聽到或看到的醫(yī)院醫(yī)療事故中產(chǎn)生事故的原因：內(nèi)部管理：80%技能：20%180%220%3而現(xiàn)狀是：醫(yī)院普遍關(guān)注技術(shù)而忽視管理47看問題的方法8醫(yī)院的現(xiàn)狀上級看醫(yī)院01不掙錢02管理漏洞03風(fēng)險大！049醫(yī)院的現(xiàn)狀顧客看醫(yī)院10醫(yī)院的現(xiàn)狀內(nèi)部員工看醫(yī)院工作工作壓力大工作成就少職責(zé)責(zé)任不清收入與付出不相平衡沒有激勵感少做事，少承擔(dān)責(zé)任醫(yī)院是國家的，身體是我本人的11從四維度看醫(yī)院存在的問題醫(yī)院問題1.管理漏洞,風(fēng)險控制能力不夠2.醫(yī)院沒有盈利能力3.醫(yī)院沒有很好的成本控制1.管理機制問題2.內(nèi)部文化問題3.員工工作激情問題4.診療人員管理問題5.醫(yī)療/護(hù)理人員技能問題6.設(shè)備/環(huán)境資源問題

1.工作壓力大2.職責(zé)不夠清晰3.收入低股東角度客戶角度員工角度管理層1.服務(wù)態(tài)度差\不及時\不方便2.管理混亂3.醫(yī)療水平低12問題的根源體制?01文化?02領(lǐng)導(dǎo)水平?03其它?0413人PEOPLE流程PROCESS卓越的組織產(chǎn)品PROCESS卓越流程卓越的人組織營運最關(guān)鍵的三要素-人流程產(chǎn)品卓越產(chǎn)品14卓越的管理應(yīng)確保人、流程與資源管理的一體化添加標(biāo)題信息系統(tǒng)財務(wù)管理資產(chǎn)管理添加標(biāo)題流程添加標(biāo)題資源添加標(biāo)題人添加標(biāo)題組織結(jié)構(gòu)人力資源績效管理組織文化添加標(biāo)題營銷管理采購管理診療管理住院管理服務(wù)管理客戶管理15組織運作模型-以流程為中心的管理模型戰(zhàn)略目標(biāo)組織人員信息技術(shù)運作流程績效管理16戰(zhàn)略目標(biāo)組織人員

信息技術(shù)績效管理組織運作與需求組織結(jié)構(gòu)設(shè)計部門職能規(guī)劃總部分公司辦事處職能接口人力資源管理

運作效率提高信息系統(tǒng)運行管理信息系統(tǒng)規(guī)劃績效管理體系設(shè)計績效驅(qū)動績效評估與改進(jìn)績效反饋與應(yīng)用營銷管理采購管理診療管理管理服務(wù)管理客戶關(guān)系管理資源管理運作流程17醫(yī)院最需要關(guān)注的什么?產(chǎn)品?流程?人?18問題的解決流程管理與績效管理是管理創(chuàng)新的重要途徑也是解決管理問題的基本方法。19二.流程管理與醫(yī)院管理模式20流程管理流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織功能的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性添加標(biāo)題流程是組織的基本運作環(huán)境,直接影響到人的行為進(jìn)而影響組織的文化添加標(biāo)題壞人在好的制度下可能會變好,好人在壞的制度下可能會變壞添加標(biāo)題添加標(biāo)題為什么老是有人插隊？添加標(biāo)題為什么他買的醫(yī)療設(shè)備這么貴？21流程管理能夠帶給我們什么？對內(nèi)：順暢的內(nèi)部管理秩序公平的評價體制有效的執(zhí)行的準(zhǔn)則清晰的職責(zé)和責(zé)任對外：高度的顧客滿意高度的顧客信任度和忠誠度有責(zé)、有序、有效、高效22流程的定義輸入輸入輸出輸入單擊此處添加正文。輸出單擊此處添加正文。輸入單擊此處添加正文。輸出單擊此處添加正文。輸入單擊此處添加正文。輸出單擊此處添加正文。輸入輸出23導(dǎo)診出院舉例：醫(yī)院診療流程接待服務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品24流程的十二要素活動01.輸入01.輸出01.資源01.價值01.接口01.職責(zé)01.風(fēng)險01.成本01.時效01.方法01.順序01.核心要素01.25流程的目的是什么？實現(xiàn)組織的目標(biāo)五個方面的衡量M：數(shù)量Q：質(zhì)量C：成本T：時間R：風(fēng)險流程績效的衡量#202226活動3

輸入輸出接口價值時間職責(zé)接口目標(biāo)成本方法監(jiān)控輸入活動3活動2活動2活動1活動1輸出/入

輸入輸出/入

活動3

風(fēng)險流程績效分析模型*融資項目商業(yè)計劃書單擊此處添加副標(biāo)題28醫(yī)院的流程管理體系主體流程示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃

采購診療提供戰(zhàn)略策劃營運流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務(wù)與成本管理（預(yù)算管理）風(fēng)險管理流程營運風(fēng)險與危機處理管理客戶服務(wù)29舉例：檢查流程（醫(yī)院）30顧客希望的績效Q：檢查項目是否正確、檢查結(jié)論正確C：檢查項目是否合適、價格合適E：出報告時間短R：沒有風(fēng)險（檢查項目錯、報告丟失、拿錯、報告出錯）31舉例：檢查流程（顧客）32醫(yī)院的流程管理體系如何？衡量流程績效自我診斷的9個問題流程的目標(biāo)是否明確？流程中職責(zé)是否明確？流程的活動要求是否明確規(guī)定并有可操作性？流程的接口是否清晰？流程資源是否充分？流程的輸入輸出是否明確？流程是否有效執(zhí)行？流程是否有效監(jiān)控？流程的目標(biāo)未達(dá)成是否進(jìn)行了改進(jìn)？33案例分析深圳某醫(yī)院消毒水稀釋事故，造成大批產(chǎn)婦感染深圳連續(xù)發(fā)生的嬰兒在醫(yī)院丟失事件重慶120救人事件日本3名醫(yī)生的業(yè)務(wù)過失罪34流程的分類層次主流程子流程重要性核心流程非核心流程關(guān)鍵流程非關(guān)鍵流程類型業(yè)務(wù)流程管理支持流程功能體系策劃資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視、測量和改進(jìn)對象內(nèi)部流程外部流程35醫(yī)院的關(guān)鍵流程是什么？診療流程？365項基本原則以顧客為關(guān)注焦點以目標(biāo)為導(dǎo)向系統(tǒng)化管理思想考慮組織整體利益而非部門利益兼顧資源的現(xiàn)狀（人員/設(shè)施/技術(shù)）如何設(shè)計流程管理體系#202237以顧客為關(guān)注焦點01.一個滿意的服務(wù)會影響8個人添加標(biāo)題02.一個不滿意的服務(wù)會影響25個人添加標(biāo)題38以顧客為關(guān)注焦點先設(shè)計顧客流程站在顧客角度思考問題主動服務(wù)取代被動服務(wù)39顧客到醫(yī)院看病最關(guān)注的是療效？01設(shè)施、能力、人員、材料數(shù)量02等待時間、提供時間和過程時間03衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性04應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適05環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性06技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)07關(guān)注服務(wù)特性：40舉例：醫(yī)院診療流程（顧客/醫(yī)院）預(yù)約掛號接受診斷初步結(jié)論檢查結(jié)論住院門診治療獲得藥品出院導(dǎo)診接待服務(wù)分診接診檢查診斷住院門診治療提供藥品能否到醫(yī)院就立刻能夠看病？出院結(jié)論是否正確？用藥是否合適？藥品有無差錯？用藥康復(fù)？41案例分析接診流程與子流程01衡量績效目標(biāo)03顧客關(guān)注點02影響績效的關(guān)鍵要素0442住院護(hù)理流程43入院接待流程44醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程再造再造的定義：再造就是對戰(zhàn)略，增值營運流程以及支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行徹底、根本性的重塑，以達(dá)到工作流程和生產(chǎn)率的最優(yōu)化（《再造手冊》45再造的好處管理人員及員工理念的改變效率大幅度提高IBM信貸組織（信貸7天-14天縮短為4小時）柯達(dá)組織產(chǎn)品研發(fā)時間縮短50%成本減低，提高效益瑞士某醫(yī)院手術(shù)室使用率提高30%波音組織每架軍用運輸機降低成本100多萬美元美國航天工業(yè)生產(chǎn)率提高30%（麻省理工調(diào)研）顧客滿意度提高英國TSB集團(tuán)（銀行業(yè)務(wù)）提高5%46業(yè)務(wù)流程改進(jìn)/再造八步驟流程識別描述01評估分析現(xiàn)流程02流程試運行03設(shè)計未來流程04建立改進(jìn)模型05確定改進(jìn)團(tuán)隊06確定關(guān)鍵流程及改進(jìn)目標(biāo)07管理流程0847三.醫(yī)院的價值鏈與贏利模式48主體流程示意圖市場調(diào)研產(chǎn)品策劃

采購診療提供醫(yī)院戰(zhàn)略營運流程行政及人力資源管理IT管理支持流程財務(wù)與成本管理風(fēng)險管理流程營運風(fēng)險與危機處理管理客戶服務(wù)醫(yī)院的價值鏈與贏利模式49醫(yī)院如何提高盈利能力？醫(yī)院的價值鏈與贏利模式50用價值樹的方式分解各個業(yè)務(wù)的價值體系價值樹影響方面分包服務(wù)銷售費用行政費用折舊庫存應(yīng)付款治療藥品投資資本回報率利潤投資資本營業(yè)收入費用營運資金固定資產(chǎn)-––+管理費用++++檢查住院影響因素服務(wù)51醫(yī)院的價值鏈與贏利模式01.對醫(yī)院：最增值的流程是哪些？添加標(biāo)題02.對顧客：最有價值的流程是哪些？添加標(biāo)題52從需求到售后全過程每個環(huán)節(jié)都產(chǎn)生價值有些價值直接以收入體現(xiàn)有些則以其它方式體現(xiàn)，但最終會體現(xiàn)在財務(wù)指標(biāo)上客戶服務(wù)流程53客戶服務(wù)一個滿意的服務(wù)會影響8個人一個不滿意的服務(wù)會影響25個人對處于同一區(qū)域的醫(yī)院，客戶資源總數(shù)在一定時間內(nèi)是定數(shù)，一塊蛋糕大家劃分54提高服務(wù)收入的途徑讓客戶成為您的終身客戶04方法05服務(wù)對象的數(shù)量的增加增強顧客滿意服務(wù)項目的增加需求的充分挖掘服務(wù)深度的增加技術(shù)的改進(jìn)服務(wù)鏈的延伸客戶關(guān)系管理01途徑03服務(wù)鏈的延伸應(yīng)是醫(yī)院需要關(guān)注的重要內(nèi)容0255組織：建立客戶服務(wù)中心內(nèi)容：全程的服務(wù)重點：投訴受理滿意調(diào)查售后跟蹤上門服務(wù)VIP服務(wù)(貴賓）方法：建立客戶數(shù)據(jù)庫建立VIP客戶檔案關(guān)注團(tuán)體客戶，如單位組織的體檢關(guān)注相關(guān)方，如保險組織的委托服務(wù)客戶關(guān)系管理#202256ISO9000特點與關(guān)鍵成功因素57ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點01添加標(biāo)題以顧客為中心，獲得顧客滿意（最終目的）02添加標(biāo)題以過程為模式，全過程控制（系統(tǒng)管理）03添加標(biāo)題以預(yù)防為主，持續(xù)改進(jìn)（指導(dǎo)思想）04添加標(biāo)題以文件化為基礎(chǔ)（該寫的要寫到，做事有依據(jù)）05添加標(biāo)題強調(diào)切實執(zhí)行（寫到要做到）06添加標(biāo)題重視證據(jù)（做到要記錄，完成有證據(jù)）07添加標(biāo)題基本的管理要求（對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的支持）08添加標(biāo)題是標(biāo)準(zhǔn)，不是方法（建立適合自身組織的運作）58ISO9000關(guān)鍵成功因素01020304050607080910意識：管理層推動員工的參與意識的轉(zhuǎn)變體系：注重操作性方法：以流程為切入點注重實用性注重有效性-梳理和優(yōu)化流程以執(zhí)行為關(guān)注點-以績效管理為驅(qū)動力59康達(dá)信介紹國內(nèi)最早成立的管理咨詢機構(gòu)之一國內(nèi)最大的知名管理咨詢機構(gòu)之一專職顧問師超過80名，包括清華、北大、復(fù)旦等國內(nèi)知名院校的碩士、博士在業(yè)務(wù)流程管理、人力資源管理、績效管理、認(rèn)證咨詢等方面具有豐富的經(jīng)驗高度的顧客滿意是我們