關(guān)于家裝公司各部門協(xié)作能力培訓(xùn)

關(guān)于家裝公司各部門協(xié)作能力培訓(xùn)(提高認識、統(tǒng)一思想、布置實施、檢查落實)前言：裝飾行業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，需要大量工作人員和多部門合作才能將一項目作好，所以在對某個項目實施過程中將涉及到隸屬同一部門不同人員或不同部門負責(zé)人、員工的密切協(xié)作。所以在平時工作中我們既要立足干好本職工作，又要培養(yǎng)、鍛煉員工的協(xié)調(diào)能力，這是一項需要團隊精神和協(xié)作精神的事業(yè)，要作好這樣工作首要前提是勇于承擔(dān)責(zé)任?？傇瓌t是：二線為一線服務(wù)，后期為前期服務(wù)，后勤為產(chǎn)值服務(wù)一、

公司部門劃分：1）

產(chǎn)值部門：

市場部

設(shè)計部

企劃部2）

產(chǎn)值保障部門：工程部

客服部（監(jiān)督協(xié)調(diào)部門）3）

后勤保障部門：行政人資部

財務(wù)部4）

增值服務(wù)部門：產(chǎn)品部二、

裝飾企業(yè)發(fā)展與部門演變：（了解部門設(shè)立的市場合理因素）1、工程部的產(chǎn)生（裝飾行業(yè)萌芽狀態(tài)，約在1996年以前）業(yè)之峰起步案例2、設(shè)計部的產(chǎn)生（裝飾行業(yè)起步階段并得到長足發(fā)展，人員數(shù)量劇增約在1997年以后）3、企劃部的產(chǎn)生（裝飾行業(yè)逐步進入快速發(fā)展階段，各公司對品牌傳播及品牌塑造加大投入力度。約在1999年以后）我們通常稱這一時期為家裝行業(yè)和平發(fā)展的春秋時期。4、市場部的產(chǎn)生（裝飾行業(yè)進入競爭激烈的發(fā)展時期，各地區(qū)座店經(jīng)營無法滿足客源供應(yīng)，紛紛開展市場行銷。約在2000年以后。全國首家市場行銷家裝企業(yè)為大連班雅裝飾，鼎盛一時一度產(chǎn)值1000萬以上/月純家裝，隨后業(yè)之峰在全國將市場營銷發(fā)揚光大，迅速被同行業(yè)效仿。目前全國大型家裝企業(yè)，最擅長市場營銷企業(yè)是業(yè)之峰、龍發(fā)，最不擅長市場營銷的是，東易日盛和上海榮欣。市場部的出現(xiàn)和發(fā)展一方面極大改變原有的家裝銷售模式和豐富了市場運營手段。另一方面也出現(xiàn)了許多不正當(dāng)競爭案例。所以事情從哲學(xué)辨證法來說是具有他的雙面性的。不論如何，市場部的出現(xiàn)和發(fā)展都對家裝市場發(fā)展起到巨大推動作用）現(xiàn)在市場部已經(jīng)作為家裝行業(yè)客源的不可缺少的重要補充部分。（業(yè)務(wù)來源形式：店面自然客流、市場來源、廣告來源、展會來源、關(guān)系來源、回頭客來源。等）5、人力行政部的產(chǎn)生（家裝行業(yè)迅速發(fā)展過程中，隨著部門、人員增加，管理難度加大，人力資源競爭激烈而產(chǎn)生）6、客服部的產(chǎn)生（其實客服部的功能一直存在，初期存在于工程部，隨著客戶對服務(wù)要求更加嚴格，及對工程、設(shè)計工作監(jiān)督協(xié)調(diào)需要，客服部成為獨立部門，在很多公司歸總經(jīng)辦直接領(lǐng)導(dǎo)，并部門負責(zé)人職務(wù)高于其他部門半級）7、產(chǎn)品部產(chǎn)生（隨著裝飾行業(yè)競爭進入白炙化，客戶迫切需要家裝行業(yè)對服務(wù)附加值的期待況且傳統(tǒng)家裝利潤大量被其他家裝產(chǎn)品蠶食，不足以支撐企業(yè)長足發(fā)展和服務(wù)成本，所以家裝行業(yè)開始對主材產(chǎn)品進行整合）三、

部門崗位職責(zé)及工作流程：

1）

設(shè)計部一、

部崗位職責(zé)：設(shè)計部經(jīng)理主要崗位職責(zé)一、

完成店面當(dāng)月的業(yè)績指標及上級領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項任務(wù)。二、

了解企業(yè)文化，遵守公司各項規(guī)章制度。三、

審查設(shè)計師所作工程預(yù)算、圖紙、及簽署的合同。（所有設(shè)計合同審核部分必須有設(shè)計部經(jīng)理簽字）四、

組織幫助店面人員專業(yè)、技術(shù)培訓(xùn)，落實新人傳、幫、帶工作。五、

指導(dǎo)并協(xié)助設(shè)計師進行業(yè)務(wù)談判。六、

全局把握、調(diào)配部門接單，作到公開、公平、公正合理。七、

對店面設(shè)計師操作單量跟蹤，對設(shè)計師出圖速度、質(zhì)量進行監(jiān)督審核，對設(shè)計師定金收取進行監(jiān)督，對設(shè)計部簽單前客戶進行電話回訪。八、

協(xié)調(diào)設(shè)計部與公司各部門的關(guān)系，與其他業(yè)務(wù)相關(guān)部門銜接。九、與公司企劃部、市場密切合作炒作小區(qū)及參加大型展會。十、及時解決店面突發(fā)事件及接待客戶設(shè)計投訴，并配合其他部門協(xié)調(diào)解決客戶投訴。十一、公司文件的上傳下達且積極、客觀、公正的解釋公司的每一項決定。十二、培養(yǎng)人才，推薦人才。挖掘設(shè)計師的潛能。配合公司完成設(shè)計師的招聘考核工作。首席設(shè)計師崗位職責(zé)一、負責(zé)對報價、工藝進行改進和修正。二、負責(zé)公司制圖標準化程序的制定。三、負責(zé)對設(shè)計師的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。四、對市場部的技術(shù)支持。五、對展會及宣傳工作的技術(shù)支持。六、對行業(yè)技術(shù)競賽工作的支持。

設(shè)計師工作職責(zé)

1、

執(zhí)行設(shè)計部各項制度，負責(zé)接待客戶，與客戶談判，提供咨詢。2、

負責(zé)現(xiàn)場勘測、排尺。

3、負責(zé)平面圖、效果圖，施工圖等圖紙的制作及按公司報價單要求編制預(yù)算書。

4、負責(zé)向客戶說明設(shè)計思想，設(shè)計意圖及設(shè)計圖紙的說明解釋工作，并得到客戶明確態(tài)度----對設(shè)計意圖、圖紙及預(yù)算完全了解明白。

5、負責(zé)與客戶簽定裝修合同。

6、負責(zé)一次交底和現(xiàn)場交場的說明，使施工人員完成明白設(shè)計意圖和準確看懂施工圖紙。（一次交底的圖紙，預(yù)算必須全面、完整、準確，必須有現(xiàn)場交底過程）

7、在施工過程中，全程跟蹤施工情況，對工地驗收環(huán)節(jié)把握及施工指導(dǎo)。

8、負責(zé)施工過程中的增項設(shè)計預(yù)算工作。

9、施工過程中如果出現(xiàn)問題，協(xié)助施工人員的客戶作好解釋工作，如果需要修改設(shè)計，要及時進行修改并向客戶解釋說明并得到客戶確認。

10、負責(zé)向客戶推薦公司銷售主材產(chǎn)品。

前臺職責(zé)來客接待程序

一．訪客來訪應(yīng)立即起身相迎，面帶微笑，將其帶至?xí)蛥^(qū)；詢問來意、請賜名片的態(tài)度應(yīng)和藹。二．訪客來訪，若落座，為其送上一杯水，并應(yīng)注意添加。三．事先有約的訪客應(yīng)主動引見給相關(guān)部門或人員。四．受訪人員不在，應(yīng)留下訪客相關(guān)資料或問明來意及時送達、傳達受訪人。五．部門經(jīng)理/主管正忙時，應(yīng)安排訪客于會客區(qū)，以禮相待。六．陌生訪客來訪時應(yīng)明確來意，盡快告知相關(guān)部門主管并按指示行事。七．非緊要訪客可留下資料，非常禮貌地示意其離開，并將資料送相關(guān)部門。八．訪客結(jié)束來訪后應(yīng)以禮相送，主動道別。九．訪客走后，做好水杯、桌椅等清潔整理。十．文明用語：“您好，請問您找哪位？請進”

“您怎么稱呼”

“您有什么事么？”

“您請稍等，請座”

“可以留下您的名片么？”……

二、

設(shè)計部工作流程：規(guī)范設(shè)計服務(wù)流程初步溝通（接待提供咨詢并詳細了解客戶需求，并留下客戶資料在工司備案）現(xiàn)場勘測（收取定金，與客戶約定排尺時間，進行現(xiàn)場勘測及向客戶了解情況）初方案創(chuàng)意（制作平面、天花圖、預(yù)算，收取定金情況下出效果圖約客戶碰方案；方案要先經(jīng)過設(shè)計部經(jīng)理審閱）第二次或多次溝通（結(jié)合客戶意見修改方案，調(diào)整預(yù)算。與客戶進行進一步溝通交流）方案定稿（確定裝修方案、簽定裝修合同，設(shè)計部經(jīng)理審核，出齊施工圖紙并將合同摘要傳致工程部經(jīng)理處）內(nèi)部交底（現(xiàn)場交底前，先約工長、監(jiān)理進行內(nèi)部交底）現(xiàn)場交底（與工程部、客戶進行現(xiàn)場施工項目交底及技術(shù)交底）隱蔽工程驗收（參與監(jiān)督現(xiàn)場隱蔽工程驗收實際測量尺寸）設(shè)計變更（設(shè)計師與客戶確定設(shè)計變更方案，并出相應(yīng)變更圖紙）中期驗收（設(shè)計師做中期增減項預(yù)算）工地技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量效果監(jiān)督（設(shè)計師不定期跟蹤工地施工并與客戶保持良好溝通）竣工驗收（與工程部、客戶作好竣工驗收，并能與客戶建立良好關(guān)系）作好自身工地營銷裝飾指導(dǎo)幫助客戶做后期裝飾主材及軟裝飾的指導(dǎo)、并提供參考四、

主要協(xié)調(diào)部門及事物：

設(shè)計部與市場部協(xié)調(diào)，派單

設(shè)計部與工程部協(xié)調(diào)，

與財務(wù)部配合

與客戶服務(wù)部的配合四、市場部1）

市場部工作職責(zé)：市場部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下建立、健全市場部運營機制。二、領(lǐng)導(dǎo)市場部成員完成或超額完成每月公司下達的業(yè)績指標。三、掌握市場運營狀況，協(xié)助總經(jīng)理制訂市場發(fā)展目標和戰(zhàn)略。四、訂立市場近期、中期、長期發(fā)展目標，組織實施市場發(fā)展計劃。合理分配各店面的業(yè)務(wù)資源。五、加強對業(yè)務(wù)人員的管理，規(guī)范市場行為，定期組織對員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)公正地對每一個員工德、能、勤進行綜合考評六、協(xié)同相關(guān)部門，做好對客戶售前、售中、售后服務(wù)的安排。安排營業(yè)部成員積極參加市場部推廣活動及公司其他活動。七、掌握市場發(fā)展動向，不斷加強市場調(diào)研，根據(jù)市場情況，能夠?qū)ぷ骷右赃m時的調(diào)整和完善。八、協(xié)調(diào)市場推廣部與其它部門之間的工作關(guān)系。

家裝顧問崗位職責(zé)一、遵守公司的各項規(guī)章制度，維護企業(yè)形象，不得向外介紹客戶。二、掌握市場信息，按規(guī)定填寫上報業(yè)務(wù)信息反饋表，及時向部門經(jīng)理提出建議。三、收集詳細，準確的小區(qū)樓盤信息，做好前期接觸，溝通工作。及時準確將公司信息傳達給客戶，取得客戶信任和認同。四、選擇并確定小區(qū)樓盤炒作方案，制訂計劃，與本組或市場部共同完成樓盤炒作。五、配合設(shè)計師完成客戶咨詢，溝通，談判過程，簽定裝修合同，完成或超額完成個人業(yè)績。六、主動收集市場信息和競爭對手市場動態(tài)，反饋給市場部經(jīng)理以及時調(diào)整市場策略。七、負責(zé)對新業(yè)務(wù)員的傳、幫、帶。八、在工作過程中，凡涉及到客戶需要業(yè)務(wù)員配合的，均予以積極主動配合。九、在工作過程中，由于客戶及公司特殊原因所發(fā)生的問題，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報，以求解決方案。十、積極參加公司組織的培訓(xùn)及各項活動。十一、及時向部門經(jīng)理匯報工作情況。十二、完成本職工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。二、市場部工作流程：規(guī)范市場流程收集信息（收集樓盤信息、客戶信息）反饋信息（向公司部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，制定相應(yīng)開發(fā)策略）約見客戶（與客戶預(yù)約，前期洽談，為客戶提供專業(yè)家裝咨詢）約定現(xiàn)場測量（通知經(jīng)理為其安牌設(shè)計師，為設(shè)計師、客戶預(yù)約量房時間及量房地點）方案跟蹤（根據(jù)量房約定，跟蹤設(shè)計師出圖狀況，配合設(shè)計師約客戶碰方案）服務(wù)跟蹤（客戶在交流成交前，積極在客戶和設(shè)計師間架起橋梁，反饋客戶信息）工程巡檢（隨時自覺監(jiān)督工地情況向公司相關(guān)負責(zé)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)反饋意見）售后服務(wù)（作好客戶售后回訪，維護客戶關(guān)系）三、市場部主要工作協(xié)調(diào)：

與設(shè)計部協(xié)調(diào)，派單

與企劃部協(xié)調(diào)，市場炒作開發(fā)五、

工程部工作：1）

工程部崗位職責(zé)：(1)工程部經(jīng)理崗位職責(zé)l

負責(zé)對公司所有工程的統(tǒng)一管理。l

負責(zé)與公司各部門的聯(lián)系及相關(guān)工作。l

負責(zé)考核、篩選施工工隊，并定期組織培訓(xùn)。l

負責(zé)考核、篩選質(zhì)檢員，定期組織崗位培訓(xùn)。l

負責(zé)解決工程中的糾紛，及時處理客戶投訴。l

組織每月工地的巡檢工作，并檢查監(jiān)理的日常工作。l

組織召開定期的各種工程會議。l

建立施工人員檔案，隨時掌握施工隊的人員增減情況及各工種水平情況。l

負責(zé)每月評比工作，并以公正、公平、公開的原則公布上墻。l

管理工程后期的售后服務(wù)工作。l

制定工程部獎罰制度，對工程監(jiān)理、施工工長認真、客觀的評價。l

完成總經(jīng)理安排的其它事宜。(2)

工程部監(jiān)理崗位職責(zé)l

嚴格執(zhí)行客戶與公司簽訂的裝修工程施工合同及其它合同附件，維護合同的法律權(quán)威性。l

在施工過程中，按照國家有關(guān)標準及公司的質(zhì)量規(guī)定，對工藝流程、工藝質(zhì)量進行嚴格把關(guān)，對隱蔽工程進行嚴格的驗收，并認真填寫驗收記錄。l

監(jiān)督落實公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，督促施工隊遵守《施工現(xiàn)場管理規(guī)范要求》，并及時將規(guī)章制度落實情況向工程部經(jīng)理反映。l

負責(zé)協(xié)調(diào)客戶、設(shè)計師、工長之間的關(guān)系，及時處理與解答施工中出現(xiàn)的各種問題。l

監(jiān)督施工進度，檢查項目進展情況，保證工程按期峻工。l

施工隊進場施工前，協(xié)調(diào)并參與客戶、設(shè)計師與工長施工技術(shù)交底，安排施工隊進場，并填寫技術(shù)交底記錄。l

裝修材料進場時，負責(zé)聯(lián)系客戶到現(xiàn)場對材料進行驗收。l

在工程施工過程中，對客戶提出的實際變更及增減工程項目，工程監(jiān)理應(yīng)及時與設(shè)計師、工長、客戶聯(lián)系，共同辦理工程的變更，并由客戶簽字確認。l

如遇特殊情況，工程項目須延長工期，應(yīng)主動通知客戶并細心解釋，經(jīng)雙方協(xié)商后，共同辦理工期延長手續(xù)。l

工程工期過半（木工收口），主動聯(lián)系客戶、工長及設(shè)計師進行工程驗收，并按合同規(guī)定進行中期款結(jié)算，同時也要對增減項款進行結(jié)算。

整體工程峻工后，監(jiān)理應(yīng)積極聯(lián)系客戶、工長對工程進行驗收；驗收合格后，請客戶填寫《工程驗收單》，進行工程尾款結(jié)算；尾款到位后，辦理《工程保修單》，并請客戶填寫《項目評價及反饋單》。項目經(jīng)理崗位職責(zé)1、以客戶滿意程度作為衡量自己的工作標準，注意舉止言行在客戶面前為本公司樹立良好形象。2、以身作則，嚴格遵守《工程部手冊》中的各項有關(guān)規(guī)定。3、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，并認真填寫各種表格，協(xié)助部門經(jīng)理及工程監(jiān)理、設(shè)計師做好各項工作。4、必須熟悉專業(yè)知識，并具有良好的職業(yè)道德及敬業(yè)精神。5、對公司所規(guī)定的工藝做法有足夠的了解并嚴格執(zhí)行。6、對所施工的每一個工地，須認真負責(zé)，嚴格執(zhí)行，不徇私枉法，文明施工。7、對所施工的每一個工地應(yīng)能及時發(fā)現(xiàn)處理問題，反饋質(zhì)量和服務(wù)方面的問題。8、必須準確及時解決工程監(jiān)理提出的整改意見。9、施工中變更的項目須設(shè)計師及客戶確認簽字后方可施工。10、

認真負責(zé)地解答客戶提出的問題。11、

具有良好的服務(wù)意識，秉承“沒有不好的客戶，只有不好的服務(wù)”原則，與客戶進行認真的交流與溝通。12、

按時參加每次工程部例會及其他會議，并能認真負責(zé)反映提出意見及建議。13、

約束工人的違紀言論及行動，努力提高本工隊素質(zhì)，樹立良好企業(yè)形象。14、

保證所受到獎勵的真實性，不得向客戶索取獎勵性物品或文件。負責(zé)對工長及工人的培訓(xùn)，努力提高工人的素質(zhì)。

2）

工程部工作流程及工作協(xié)調(diào)：

工程部工作流程

收到合同摘要，客戶服務(wù)部建立客戶檔案設(shè)計、監(jiān)理、工長、進行兩次交底，客戶服務(wù)部統(tǒng)計交底情況

材料進場驗收隱蔽工程驗收，客戶服務(wù)部電話回訪監(jiān)理進行工地自監(jiān)、互檢配合設(shè)計做增減項變更，中期款項收繳，客戶服務(wù)部發(fā)放公司月刊

質(zhì)檢部、客戶服務(wù)部組織巡檢工地客戶服務(wù)部收集《在施工程項目反饋表》監(jiān)理進行工地自檢，填寫《分階段驗收單》

通知設(shè)計部、客戶、客服工驗收，填寫《完工情況調(diào)查表

收繳工程尾款，填寫保修單

工程部經(jīng)理指派工隊、監(jiān)理，工程助理派發(fā)門貼

工作過程協(xié)調(diào)一、設(shè)計師簽完單后，由設(shè)計部行政助理在第一時間將合同摘要傳真至工程部，工程部行政助理接到合同摘要后登記臺帳，并轉(zhuǎn)交工程部經(jīng)理。注：責(zé)任部門：設(shè)計部、工程部責(zé)任人員：各部行政助理二、工程部經(jīng)理收到合同摘要后按公司相關(guān)規(guī)定向施工隊長、項目經(jīng)理派單。然后由工程部助理把派單情況傳真至設(shè)計部助理。注：責(zé)任部門：設(shè)計部、工程部責(zé)任人員：工程部經(jīng)理、設(shè)計部行政助理三、項目經(jīng)理接到派工單后與設(shè)計師聯(lián)系工程圖紙及合同的到位情況，并于兩天內(nèi)組織工長對照樣板圖審閱圖紙及報價，拿出圖紙的整改方案，傳真至設(shè)計部助理。注：責(zé)任部門：設(shè)計部、工程部責(zé)任人員：項目經(jīng)理、界定：收到傳真四、設(shè)計部收到傳真后通知相關(guān)設(shè)計師，設(shè)計師拿到整改方案后兩天內(nèi)把所有圖紙整改要求出齊，由設(shè)計部助理把結(jié)果傳真至工程部。注：責(zé)任部門：設(shè)計部責(zé)任人員：設(shè)計師、設(shè)計部行政助理界定：收到傳真五、工程部接到整改方案后，進行再次審閱，根據(jù)整改方案的情況有權(quán)拒絕開工和同志設(shè)計師讓其組織現(xiàn)場交底。注：責(zé)任部門：工程部、設(shè)計部責(zé)任人員：相關(guān)設(shè)計師和項目經(jīng)理界定：圖紙整改情況六、進場前一天組織現(xiàn)場交底，具體時間安排由設(shè)計師來完成，應(yīng)通知的人員為項目經(jīng)理和客戶，工長由項目經(jīng)理通知。注：責(zé)任部門：設(shè)計部責(zé)任人員：相關(guān)設(shè)計師界定：相關(guān)人員接到通知七、現(xiàn)場交底時由設(shè)計師負責(zé)對客戶、工長、項目經(jīng)理對圖紙進行講解，現(xiàn)場有任何問題，任何人不允許在現(xiàn)場爭論，問題由項目經(jīng)理記錄，在現(xiàn)場交底以外的記錄單上，回公司后與相關(guān)人員協(xié)商，同時項目經(jīng)理做好《現(xiàn)場交底記錄單》、《現(xiàn)場原狀情況說明單》和《客戶授權(quán)書》（如果有墻體拆除與水管改線，應(yīng)強調(diào)注明，如果沒有這些改造，也要注明××工地×單元×室工程客戶授權(quán)施工。注：責(zé)任部門：設(shè)計部、工程部

八、項目經(jīng)理組織材料進場，材料“進入現(xiàn)場后”，與客戶約定驗收時間，由項目經(jīng)理對客戶進行材料講解，填寫《材料驗收單》并由客戶簽字。如果材料為工藝做法的同等級產(chǎn)品，但品牌有變應(yīng)事先與客戶溝通。（注：材料公司供，但材料款應(yīng)控制在合同總額的15%，其余材料工隊自行采購，項目經(jīng)理把質(zhì)量關(guān)。）每筆材料進場后都要由工長在材料明細上簽收。注：責(zé)任部門：設(shè)計部、工程部責(zé)任人員：相關(guān)設(shè)計師和項目經(jīng)理

九、材料進場后，相關(guān)項目經(jīng)理轉(zhuǎn)入工地的常規(guī)工地的檢查工作。每次去工地要填寫《現(xiàn)場情況交流表》，記錄施工進度、現(xiàn)場問題及需要客戶配合的問題留于現(xiàn)場，再次檢查時把客戶簽字留言的《現(xiàn)場情況交流表》帶回歸檔，并作為考核“五必到”和發(fā)放業(yè)績工資的依據(jù)。注：責(zé)任部門：工程部十、在施工過程中，客戶對現(xiàn)場設(shè)計提出問題的，由項目經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)設(shè)計人員按客戶約定時間到現(xiàn)場解決。注：責(zé)任部門；設(shè)計、工程部責(zé)任人員：相關(guān)設(shè)計師和項目經(jīng)理界定：設(shè)計部接到通知十一、根據(jù)施工進度計劃達到能夠?qū)﹄[蔽工程進行驗收后，通知客戶進行隱蔽驗收，填寫《隱蔽驗收單》并在上面記錄水電的實測實量情況，廚房、衛(wèi)生間要貼磚的，要做閉水實驗，與客戶聯(lián)系填寫《閉水實驗單》，從開始注水到24小時后情況檢驗都要記錄時間，且由客戶簽字認可，根據(jù)情況定是否做防水，如果客戶不要求做要在說明單上填寫清楚責(zé)任方。注：責(zé)任部門：工程部責(zé)任人員：相關(guān)項目經(jīng)理

十二、當(dāng)工期到達中期（即木工收口）組織中期驗收，對整體工程照圖驗收及其工藝做法的質(zhì)量檢查，需要到場人員、設(shè)計師、項目經(jīng)理、工長、客戶，具體時間由項目經(jīng)理安排確定，并對問題由相關(guān)人員解答，現(xiàn)場填寫〈工程變更單〉要加入隱蔽工程中的水電情況工程量，減去預(yù)收款。完成后通知客戶去交款。項目經(jīng)理負責(zé)復(fù)印《工程變更單》交財務(wù)。只有客戶二期款到位后，工長才能領(lǐng)取二期預(yù)付款。注：責(zé)任部門：設(shè)計部、工程部責(zé)任人員：相關(guān)設(shè)計師和項目經(jīng)理界定：工藝與效果的區(qū)分十三、工程竣工后項目經(jīng)理和工長先要對施工現(xiàn)場照圖初檢，然后組織設(shè)計師、客戶、工長進行竣工驗收，時間由項目經(jīng)理定。如果現(xiàn)場有問題需進一步完善，要填寫《初驗單》并約定時間及整改項目要求，進行復(fù)驗。注：責(zé)任部門：設(shè)計部、工程部責(zé)任人員：相關(guān)設(shè)計師和項目經(jīng)理界定：接到通知后備注：1、項目經(jīng)理從進場至竣工驗收，每次到施工現(xiàn)場填寫《施工現(xiàn)場交流表》。留現(xiàn)場下次帶回公司最后竣工后，把《交流表》存檔。2、施工中遇特殊情況填寫《工程延期單》，讓客戶認同。3、遇施工隊質(zhì)量問題，填寫《質(zhì)量限期整改單》。4、所有時間安排必須充裕，原則是材料進場在上午現(xiàn)場交底后，第二天下午到現(xiàn)場。隱蔽等驗收也要提前一天安排后，再通知客戶。六、

客服部：客服員崗位職責(zé)

1、負責(zé)起草、打印客服部文件，并負責(zé)文件的管理。2、負責(zé)所有客戶相關(guān)資料存入《客戶檔案》，并負責(zé)《客戶檔案》及客戶資料的管理。3、及時溝通工程部、設(shè)計部及其他相關(guān)部門，做好各部門之間的協(xié)調(diào)。4、每天填寫《客戶回訪/日常走訪記錄表》，于每周五完成《客服部工作周報表》并上報部門經(jīng)理。5、每周摘錄客戶意見、建議及主要存在問題，并于每周五反饋至總經(jīng)理、工程部、各設(shè)計部及其它相關(guān)部門。6、結(jié)合對工程的整體掌握情況、客戶投訴及影響、客戶評價對設(shè)計師、監(jiān)理、工隊進行月考核評定，并于每月結(jié)算日的次日報總經(jīng)理、財務(wù)部。7、隨時了解工地工程進度，不定期回訪及走訪客戶，及時將對工程的掌握情況向部門經(jīng)理匯報。8、對接收到的客戶投訴及保修期維修，分別填寫《客戶投訴處理聯(lián)系單》或《維修聯(lián)系單》，反饋至相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果。9、除日常走訪外，現(xiàn)場交底、中期驗收、竣工驗收到現(xiàn)場，中期驗收及竣工驗收時請客戶進行中期、竣工評價并提出意見、建議。2）

客服部工作流程1、簽單到工程竣工：（1）設(shè)計部助理在簽單后（并收取首期款）第一時間傳《合同摘要》至工程部、財務(wù)部、客服部；（2）工程部接到《合同摘要》后，將派工單立即傳至客服部；（3）客服部發(fā)《工作聯(lián)系單》通知設(shè)計師、監(jiān)理、工長進行設(shè)計一次交底，一次交底后，由設(shè)計部助理將《設(shè)計一次交底單》傳至客服部；（4）客服部接到《設(shè)計一次交底單》后，通知客戶派工情況，并約定現(xiàn)場交底時間，確定后，發(fā)《工作聯(lián)系單》通知相關(guān)人員現(xiàn)場交底?，F(xiàn)場交底后，由設(shè)計部助理將《現(xiàn)場交底單》傳至客服部；（5）交底當(dāng)天客服部助理向客戶詢問有無疑問，并確定材料進場時間；（6）材料進場當(dāng)天，電話回訪客戶，詢問滿意度，證詢意見；（7）接到監(jiān)理隱蔽工程質(zhì)檢的反饋后（客戶驗收前由監(jiān)理先去質(zhì)檢），與客戶電話約定隱蔽工程驗收的時間，并用《工作聯(lián)系單》通知相關(guān)人員到場；（8）隱蔽工程驗收當(dāng)天，電話回訪客戶，征詢意見；（9）接到監(jiān)理中期質(zhì)檢的反饋后（客戶驗收前由監(jiān)理先去質(zhì)檢），與客戶電話約定中期驗收的時間，并用《工作聯(lián)系單》通知相關(guān)人員到場；（10）中期驗收當(dāng)天，客服部助理到現(xiàn)場請客戶進行中期評價并提出意見、建議；（11）接到監(jiān)理竣工質(zhì)檢的反饋后（客戶驗收前由監(jiān)理先去質(zhì)檢），與客戶電話約定竣工驗收時間，并用《工作聯(lián)系單》通知相關(guān)人員到場；（12）竣工驗收當(dāng)天，客服部助理到現(xiàn)場請客戶進行竣工評價并提出意見、建議；注：（1）從現(xiàn)場交底到竣工驗收，客服助理除前面所列的回訪、走訪程序外，每三天須有一次電話回訪。回訪前須向工程部了解工程進度、質(zhì)量問題和客戶意見，而后再與客戶溝通；

（2）進料、隱蔽工程、中期及竣工驗收后，每次由工程部行政助理將驗收單傳至客服部并存入客戶檔案。

2、保修期間：（1）與客戶約定交尾款時間，并通知財務(wù)部；（2）填寫《保修單》交與客戶，并請客戶在《保修單發(fā)放記錄》上簽字；（3）《保修單》發(fā)放一個月后回訪一次，三個月后回訪一次；（4）接到客戶電話要求保修后，第一時間發(fā)《維修聯(lián)系單》至工程部，維修結(jié)束后，工程部將填好的《維修聯(lián)系單》傳至客服部存入客戶檔案；（5）在維修結(jié)束后的一天，電話回訪客戶，詢問滿意度，征詢意見。

3、接到客戶投訴：（1）接到客戶投訴后，在第一時間將《客戶投訴處理聯(lián)系單》傳真至工程部/設(shè)計部（《客戶投訴處理聯(lián)系單》必須經(jīng)客服部經(jīng)理簽字），督促接單部門負責(zé)人于8小時內(nèi)將情況說明和處理辦法填妥后傳真至客服部；（2）客服助理接到回單后，及時上報部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，與客戶電話聯(lián)系給予客戶答復(fù)，同時聯(lián)系相關(guān)部門進行妥善處理。（如有特殊或棘手問題，需經(jīng)總經(jīng)理審批）（3）將此次投訴記錄在案，并做為對被投訴當(dāng)事人業(yè)績提成的考核依據(jù)。注：1、接到客戶投訴要明確回復(fù)客戶于24小時內(nèi)予以答復(fù)；如客戶要求到現(xiàn)場解決，須無條件隨叫隨到，不得委托。每周統(tǒng)計投訴情況，上報總經(jīng)理。

2、如果有其他部門人員接到客戶來司或來電投訴，應(yīng)立即轉(zhuǎn)到客服部接待處理。

3、所有有關(guān)客戶的資料、協(xié)議、表格均歸屬客服部，由客服部納入客戶檔案。七）行政部：1）崗位職責(zé)：行政管理工作的主要職能

(1)

對內(nèi)l

企業(yè)內(nèi)部組織的建設(shè)l

企業(yè)各類方針、政策、制度的制定和實施l

管理的實施l

內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)與溝通及部門信息傳遞l

員工后勤工作(2)

對外l

企業(yè)形