《管理溝通實(shí)務(wù)(第六版)》教學(xué)課件

“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材管理溝通實(shí)務(wù)

(第六版)目錄Content01溝通原理認(rèn)知02人際溝通方案設(shè)計(jì)05書面溝通訓(xùn)練06非語言溝通訓(xùn)練03組織溝通方案設(shè)計(jì)07傾聽技能訓(xùn)練04口頭表達(dá)訓(xùn)練08團(tuán)隊(duì)溝通方案設(shè)計(jì)Part

01溝通原理認(rèn)知任務(wù)一

了解溝通常識(shí)任務(wù)二

克服溝通障礙任務(wù)三

認(rèn)知管理溝通案例情境賈明理的銷售經(jīng)歷賈明理是一家汽車公司的銷售大王,他講了一件自己親身經(jīng)歷的賣車經(jīng)歷。一次,賈明理向一位顧客推銷汽車,過程十分順利。談妥生意,顧客開始很驕傲地向他談起考上重點(diǎn)大學(xué)的兒子。這時(shí),另一位推銷員跟賈明理談起昨天的籃球賽,賈明理一邊和同事說笑,一邊伸手去接顧客的車款。不料顧客卻突然掉頭而走,連車也不買了。賈明理冥思苦想了一天,仍不明白顧客為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。第二天上午,他忍不住給顧客打了一個(gè)電話,問清了原委。問題思考:顧客為什么會(huì)掉頭而走?你認(rèn)為溝通中應(yīng)遵守哪些原則?任務(wù)一 了解溝通常識(shí)一、溝通的基本內(nèi)涵溝通是各種技能中最富有人性化的一種技能。社會(huì)就是由人互相溝通所形成的網(wǎng)絡(luò)。溝通滲透于人們的一切活動(dòng)之中,不斷延伸人們的感覺和信息渠道。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中,很難設(shè)想,要是沒有溝通,人們?cè)撛鯓由?。所謂溝通,就是發(fā)送者與接收者之間為了一定目的,所進(jìn)行的信息傳遞與交流的過程。任務(wù)一 了解溝通常識(shí)一、溝通的基本內(nèi)涵具體來說,要正確理解溝通的含義,可以從以下幾點(diǎn)來把握。(一)溝通是信息的傳遞與交流(二)溝通成功的關(guān)鍵在于信息被充分理解(三)有效的溝通在于雙方能準(zhǔn)確理解彼此的意圖(四)溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的反饋過程小故事教授的褲子位教授精心準(zhǔn)備一個(gè)會(huì)議上的演講,會(huì)議規(guī)格之高、規(guī)模之大都是他平生第一次遇到的。全家都為教授的這一次露臉而激動(dòng),為此,教授夫人專門為他選購(gòu)了一身西裝。晚飯時(shí),夫人問西裝是否合身,教授說上身很好,就是褲腿長(zhǎng)了兩厘米,倒是能穿,影響不大。晚上教授早早就睡了,教授的媽媽卻睡不著,琢磨著兒子這么隆重的演講,褲子長(zhǎng)了怎么能行,反正人老了也沒瞌睡,就翻身下床,把褲腿剪掉兩厘米,縫好燙平,然后安心地入睡了。早上五點(diǎn)半,教授的夫人睡醒了,因?yàn)榧矣写笫?所以比往常早些,想到丈夫褲子的事,心想

時(shí)間還來得及,便拿來褲子剪掉兩厘米,縫好燙平,愜意地去做早餐了。一會(huì)兒,教授的女兒也早早起床了,看早餐還沒有做好,就想起爸爸褲子的事,尋思自己也能為爸爸做點(diǎn)事情了,便拿來西褲剪掉兩厘米,縫好燙平……任務(wù)一 了解溝通常識(shí)二、溝通的過程和要素A(一)溝通的過程任務(wù)一 了解溝通常識(shí)二、溝通的過程和要素A(二)溝通的要素發(fā)送者與接收者編碼與解碼信息通道背景[心理背景/社會(huì)背景/文化背景/物理背景]噪聲[外部噪聲/內(nèi)部噪聲/語義噪聲]反饋小故事兩次裁員的效果截然不同一家網(wǎng)絡(luò)公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響,公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊,最后公司決定裁員。第一次裁員,地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室,通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì),在會(huì)議上宣布被裁人員名單,并且要求每一個(gè)人立即拿走自己的東西離開辦公室,公司所有被裁員工都感到非常沮喪,甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已,極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候,公司接受上次的教訓(xùn),不是把大家叫到會(huì)議室里,而是選擇了另外一種方式:單獨(dú)約見被裁人員到咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策:由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作,請(qǐng)他諒解,并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。小故事孔子對(duì)顏回的誤解孔子和眾弟子周游列國(guó),曾行至某小國(guó),當(dāng)時(shí)該國(guó)鬧饑荒,有銀子也買不到任何食物。過不多日,又到了一國(guó),眾人餓得頭昏眼花之際,有市集可以買到食物。弟子顏回讓眾人休息,自告奮勇地忍饑做飯。當(dāng)大鍋飯將熟之際,飯香飄出,這時(shí)餓了多日的孔子,雖貴為圣人,也受不了飯香的誘惑,緩步走向廚房?？鬃幼叩綇N房門口時(shí),只見顏回掀起鍋的蓋子,看了一會(huì),便伸手抓起一團(tuán)飯來,匆匆塞入口中。孔子見到此景,又驚又怒,一向最疼愛的弟子竟做出這等行徑。讀圣賢書,所學(xué)何事?學(xué)到的是偷吃飯?孔子懊惱地回到大堂,沉著臉生悶氣。沒多久,顏回雙手捧著一碗香騰騰的白米飯來孝敬恩師。小故事孔子氣猶未消,正色道:“天地容你我存活其間,這飯不應(yīng)先敬我,而要先拜謝天地才是。”顏回說:“不,這些飯無法敬天地,我已經(jīng)吃過了?！笨鬃影逯樀?“你為何未敬天地及恩師,便自行偷吃飯?”顏回微笑地說:“是這樣的,我剛才掀開鍋蓋,想看飯煮熟了沒有,正巧頂上大梁有老鼠竄過,落下一片不知是塵土還是老鼠屎的東西,正掉在鍋里,我怕壞了整鍋飯,趕忙一把抓起,又舍不得那團(tuán)飯,就順手塞進(jìn)嘴里……”文化傳承中國(guó)傳統(tǒng)文化中的溝通理念儒家的“和為貴”溝通原則儒家的“中庸之道”實(shí)現(xiàn)了“貴和”的溝通道家辯證管理的溝通理念墨家的“兼愛”與“尚同”溝通理念任務(wù)一 了解溝通常識(shí)三、溝通的原則(一)尊重性原則(五)準(zhǔn)確性原則(六)及時(shí)性原則(三)理解性原則(四)包容性原則(二)簡(jiǎn)潔性原則小故事認(rèn)真聽他把話講完一位母親問她五歲的兒子:“如果我們一起出去玩,渴了,又沒帶水,而你的小書包里恰巧有兩個(gè)蘋果,你會(huì)怎么做呢?”兒子歪著腦袋想了一會(huì)兒,說:“我會(huì)把兩個(gè)蘋果都咬一口。”試想一下,那位母親該有多么的失望,她本能的反應(yīng)是對(duì)孩子訓(xùn)斥一番,然后再教孩子應(yīng)該怎么做,可就在話即將出口的那一刻,她忽然改變了主意。母親摸摸兒子的小臉,輕輕地問:“能告訴我你為什么要這樣做嗎?”兒子眨眨眼睛一臉童真:“因?yàn)椤驗(yàn)槲蚁氚烟鸬哪莻€(gè)給你吃?！鳖D時(shí)母親的眼里閃動(dòng)著淚花。我們都為那位母親慶幸,因?yàn)樗龑?duì)兒子的寬容和信任,使她感受到了兒子對(duì)她的愛。我們也為男孩慶幸,他純真而善良的流露,是因?yàn)槟赣H給了他把話說完的機(jī)會(huì)。小故事陳總為什么陷入困境?陳總是一家軟件公司的老板,雖然公司規(guī)模不大,產(chǎn)品質(zhì)量卻非常不錯(cuò)。但公司的營(yíng)銷能力明顯不足,訂單一般都是通過渠道商獲得的。這些渠道商包括各地的一些咨詢公司、培訓(xùn)公司等。在與渠道商合作中,陳總認(rèn)為渠道商只是幫助公司獲得市場(chǎng)信息,并不能保證把項(xiàng)目拿下來。所以,在與渠道商談判中,總是毫不退讓,由此導(dǎo)致軟件公司與渠道商的利益矛盾越來越多。時(shí)間長(zhǎng)了,這些渠道商就不再將信息提供給軟件公司,從而使公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)逐漸陷入困境。其實(shí),“妥協(xié)與退讓”也是溝通中必須遵守的一個(gè)基本原則,而陳總不會(huì)妥協(xié),不會(huì)退讓,最后導(dǎo)致了溝通障礙,給企業(yè)發(fā)展帶來了不利影響。當(dāng)然,溝通中的妥協(xié)與退讓任務(wù)一 了解溝通常識(shí)四、溝通的類型01(一)內(nèi)部溝通與外部溝通按照溝通范疇的不同,可以把溝通劃分為內(nèi)部溝通與外部溝通。1.內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通,是指組織內(nèi)部成員與成員之間,以及組織與成員之間所進(jìn)行的溝通。內(nèi)部溝通的目的是達(dá)到成員之間相互理解、協(xié)調(diào)配合,提高管理效率。內(nèi)部溝通方法多種多樣,最常用的方法有發(fā)布指示、會(huì)議溝通、一對(duì)一交談等。2.外部溝通外部溝通,是指組織與外部利益相關(guān)者所進(jìn)行的溝通。組織作為社會(huì)中的一員,與外部利益相關(guān)者存在諸多方面的聯(lián)系,良好的外部溝通是確保組織健康發(fā)展的重要保證。外部溝通的主要形式有組織形象識(shí)別和公共關(guān)系。任務(wù)一 了解溝通常識(shí)四、溝通的類型02(二)正式溝通與非正式溝通按照溝通組織系統(tǒng)的不同,可以把溝通劃分為正式溝通與非正式溝通。1.正式溝通正式溝通,就是按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序所進(jìn)行的信息傳遞與交流,如組織間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、匯報(bào)制度、例會(huì)制度等。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好,有較強(qiáng)的約束力,可使內(nèi)部各項(xiàng)工作保持一定的權(quán)威性。重要的信息和文件、組織的決策等一般都采用正式溝通的渠道傳遞。其缺點(diǎn)是信息層層傳遞,溝通速度慢,缺乏靈活性。2.非正式溝通非正式溝通,就是運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流,如員工之間的私下交談、朋友聚會(huì)時(shí)的議論以及小道消息等。非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是溝通方便,溝通速度快,能夠提供一些正式溝通中難以獲得的“內(nèi)幕新聞”。其缺點(diǎn)是溝通難以控制,傳遞信息不確切,容易失真,而且還有可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子的滋生,影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。任務(wù)一 了解溝通常識(shí)四、溝通的類型03(三)語言溝通與非語言溝通按照溝通媒介的不同,可以把溝通劃分為語言溝通與非語言溝通。1.語言溝通語言溝通,是指利用語言、文字、圖畫、表格等形式進(jìn)行的信息傳遞與交流。它建立在語言文字的基礎(chǔ)上,可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。研究結(jié)果表明,口頭與書面混合溝通的效果最好,口頭溝通次之,書面溝通最差。2.非語言溝通非語言溝通,是指借助非正式語言符號(hào)(即語言及文字以外的符號(hào)系統(tǒng))所進(jìn)行的信息傳遞與交流。任務(wù)一 了解溝通常識(shí)四、溝通的類型04四)單向溝通與雙向溝通按照溝通可逆性的不同,可以把溝通劃分為單向溝通與雙向溝通。1.單向溝通單向溝通,是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通。2.雙向溝通雙向溝通,是指發(fā)送者與接收者之間所進(jìn)行的雙向信息傳遞與交流。任務(wù)一 了解溝通常識(shí)四、溝通的類型05(五)上行溝通、下行溝通和平行溝通按照溝通方向的不同,可以把溝通劃分為上行溝通、下行溝通與平行溝通。1.上行溝通上行溝通,是指下級(jí)向上級(jí)反映意見,即自下而上的溝通。2.下行溝通下行溝通,是指上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行的自上而下的信息傳遞和交流。3.平行溝通平行溝通,是指組織中各平行部門之間的信息傳遞與交流。任務(wù)一 了解溝通常識(shí)四、溝通的類型06(六)直接溝通與間接溝通按照溝通中是否需要中間人傳遞信息,可以把溝通劃分為直接溝通與間接溝通。1.直接溝通直接溝通,是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行的傳遞與交流。2.間接溝通間接溝通,是指信息在發(fā)送者與接收者之間通過第三者進(jìn)行的傳遞和交流。任務(wù)一 了解溝通常識(shí)四、溝通的類型07(七)人際溝通、組織溝通和跨文化溝通按照溝通主體屬性的不同,可以把溝通劃分為人際溝通、組織溝通與跨文化溝通。1.人際溝通人際溝通,是指人和人之間所進(jìn)行的信息和情感的傳遞與交流。2.組織溝通組織溝通,是指涉及組織特質(zhì)的各種類型的溝通。3.跨文化溝通跨文化溝通,是指不同文化背景下的人們之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。任務(wù)二 克服溝通障礙一、信息發(fā)送者的障礙(三)選擇失誤,導(dǎo)致信息被誤解或曲解(四)形式不當(dāng),導(dǎo)致信息失效(一)目的不明確,導(dǎo)致信息內(nèi)容不確定(二)表達(dá)不清,導(dǎo)致信息傳遞失真小故事秀才買柴有一個(gè)秀才去買柴,他對(duì)賣柴的人說:“荷薪者來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字,但是聽得懂“來”,于是,把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他:“價(jià)幾何?”賣柴的人不太懂這句話,但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字,于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說:“外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請(qǐng)損之?！?意思是:你的木材外表是干的,里頭卻有些濕,燃燒起來,會(huì)濃煙多而火焰小,請(qǐng)降些價(jià)錢吧。)賣柴的人聽不懂秀才的話,于是擔(dān)著柴就走了,而秀才因此買不到可以生火做飯的柴。任務(wù)二 克服溝通障礙二、信息接收者的障礙30%23%(三)心理定式,導(dǎo)致對(duì)信息理解片面(四)思想差異,導(dǎo)致信息交流困難(六)忽視反饋,導(dǎo)致信息傳遞受阻(一)過度加工,導(dǎo)致信息模糊或失真(二)知覺的選擇性,導(dǎo)致對(duì)信息理解產(chǎn)生偏差(五)文化差異,導(dǎo)致對(duì)信息理解出現(xiàn)偏差任務(wù)二 克服溝通障礙三、克服溝通障礙的策略與技巧(一)明確溝通的目的溝通雙方在溝通之前,必須弄清楚溝通的真正目的是什么,動(dòng)機(jī)是什么,要對(duì)方理解什么。(二)尊重別人的意見和觀點(diǎn)溝通過程中,要試著去適應(yīng)別人的思維架構(gòu),并體會(huì)他的看法。(三)考慮溝通對(duì)象的差異性(四)充分利用反饋機(jī)制(五)學(xué)會(huì)積極傾聽積極傾聽就是要求溝通雙方站在對(duì)方的立場(chǎng)上,運(yùn)用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解信息。(六)注意非語言信息(七)避免一味說教(八)保持積極健康的心態(tài)任務(wù)三 認(rèn)知管理溝通一、管理溝通的含義管理活動(dòng)離不開溝通,溝通貫穿于管理活動(dòng)的全過程,包含在管理的各個(gè)職能之中,無論是計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào),還是領(lǐng)導(dǎo)、控制、決策,都與溝通密切相關(guān)?？梢哉f,在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,到處都存在溝通.所謂管理溝通,就是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所進(jìn)行的信息傳遞和交流。要理解這一概念,需要把握以下幾點(diǎn):(1)管理溝通是一種有目的的活動(dòng)(2)管理溝通是一個(gè)互動(dòng)過程(4)管理溝通是多層面的溝通。(3)管理溝通強(qiáng)調(diào)的是理解能力任務(wù)三 認(rèn)知管理溝通二、管理溝通的作用30%23%(三)管理溝通能夠改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系(四)管理溝通有利于收集資料與分享信息(六)管理溝通能夠激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)(一)管理溝通是實(shí)現(xiàn)有效管理的基本保證(二)管理溝通能夠促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人的和諧發(fā)展(五)管理溝通有利于調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性任務(wù)三 認(rèn)知管理溝通三、管理溝通的常用方法(一)發(fā)布指示在管理過程中,上級(jí)應(yīng)根據(jù)不同情況采取相應(yīng)的指示方法,常用的有以下三類:一般指示或具體指示書面指示或口頭指示。(3)正式指示或非正式指示。任務(wù)三 認(rèn)知管理溝通三、管理溝通的常用方法(二)請(qǐng)示匯報(bào)請(qǐng)示是下級(jí)向上級(jí)表達(dá)要求的一種常用的溝通方法,它可采用書面請(qǐng)示與口頭請(qǐng)示兩種方式。(三)召開會(huì)議開會(huì)就是給人與人的溝通提供交流的場(chǎng)所和機(jī)會(huì)。任務(wù)三 認(rèn)知管理溝通三、管理溝通的常用方法(四)個(gè)別訪談個(gè)別訪談是企業(yè)內(nèi)部為了收集信息或了解工作進(jìn)展情況而向員工進(jìn)行訪問談話的溝通方式。(五)內(nèi)部溝通制度系統(tǒng)、完善的內(nèi)部溝通制度是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化、程序化、規(guī)范化的重要途徑。內(nèi)部溝通制度主要包括員工建議制度、領(lǐng)導(dǎo)接待來訪制度、例會(huì)制度等。任務(wù)三 認(rèn)知管理溝通三、管理溝通的常用方法(六)員工手冊(cè)員工手冊(cè)主要是用來向新員工或來訪者詳細(xì)介紹企業(yè)發(fā)展概況、規(guī)章制度、工作性質(zhì)及有關(guān)要求的一種溝通形式。(七)內(nèi)部刊物內(nèi)部刊物是以企業(yè)內(nèi)部員工為主要讀者對(duì)象的刊物,主要有報(bào)紙、雜志、電子讀物等,內(nèi)容包括時(shí)事資訊、企業(yè)消息、文化藝術(shù)、體育娛樂等。內(nèi)部刊物一般是定期或不定期發(fā)行的。任務(wù)三 認(rèn)知管理溝通四、有效管理溝通的策略30%23%(五)因人而異進(jìn)行管理溝通(六)減少管理溝通的干擾(七)選擇恰當(dāng)?shù)墓芾頊贤ǚ绞?八)建立雙向溝通機(jī)制(一)明確管理溝通的目的(二)優(yōu)化管理溝通環(huán)境(三)疏通管理溝通渠道(四)調(diào)整管理溝通風(fēng)格案例分析工作豐富化與員工的“消極怠工”開心果食品公司是一家中型的健康食品企業(yè)。最近總經(jīng)理龐云為員工缺乏工作興趣而擔(dān)心,因?yàn)檫@導(dǎo)致了包裝質(zhì)量問題的產(chǎn)生。如果品質(zhì)問題在檢查階段被發(fā)現(xiàn),袋裝食品就可被送回流水線,可有效解決質(zhì)量問題。在生產(chǎn)經(jīng)理的建議下,在重要工段設(shè)置了管理監(jiān)督崗位,由他們進(jìn)行隨機(jī)檢查,但這樣增加了成本,而且對(duì)返回率的降低并沒有起到預(yù)期的作用。龐云召集職能部門管理者召開質(zhì)量討論會(huì)議,商量有效的對(duì)策。生產(chǎn)經(jīng)理李松認(rèn)為一些問題是策劃引

起的,他建議在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行檢查。人事部門也被指責(zé)沒有招聘到合適的員工。公司還存在人員頻繁

流動(dòng)及缺勤的問題。策劃及人事部門的主管都為自己辯護(hù)。策劃部門的主管周卓認(rèn)為設(shè)計(jì)并沒有什么問題,但提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)則意味著要耗費(fèi)更多的成本。人事部門的主管王菲則指出,由于勞動(dòng)市場(chǎng)上勞動(dòng)力緊缺,她無法在挑選員工過程中過于苛刻,另外,包裝工作枯燥乏味,期望員工對(duì)此類工作產(chǎn)生較大的興趣也不合理。王菲提出了使員工對(duì)其所從事的包裝線工作增加興趣的一些建議。建議之一就是要求擴(kuò)大包裝線個(gè)人的工作范圍。她建議每個(gè)員工可同工作群體的其他工人一起處理一些工作,而不是只做單純的一項(xiàng)工作。另外她還建議采取工作輪換制度,以使工人們的工作更具挑戰(zhàn)性。案例分析龐云非常贊同這個(gè)建議,并采取措施立即付諸實(shí)施。但是在實(shí)施變革的一周內(nèi),工人們卻對(duì)這些變革表達(dá)了諸多不滿,而且還存在一種“消極怠工”的狀況;工人們認(rèn)為他們現(xiàn)在要進(jìn)行更多的作業(yè),而工資卻沒有增加?？偨?jīng)理和部門主管,包括人事部門主管,都對(duì)工人們的反應(yīng)感到吃驚。王菲也非常泄氣地說:“我被搞糊涂了,似乎他們并不想使自己的工作更有趣?！辟Y料來源:康青.管理溝通教程[M].4版.上海:立信會(huì)計(jì)出版社,2018:56-57.討論:人事部門主管王菲的建議出了什么差錯(cuò)?請(qǐng)從管理溝通的角度分析問題的原因。若你是龐云的話,你將采取什么補(bǔ)救對(duì)策?一、約哈瑞窗約哈瑞窗是由社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫·盧夫特和哈瑞·英格拉姆于1961年提出的一種用于研究人信息溝通改進(jìn)的方法,它將人的心靈想象成一扇窗,其中的四個(gè)區(qū)域分別代表個(gè)人特征中與溝通有關(guān)的部分(如圖

1-2所示)。二、有效控制小道消息(一)小道消息的傳播特點(diǎn)和影響30%23%小道消息在組織溝通中不可能被杜絕。它具有雙重作用:積極的一面是,作為非正式溝通的一種,它可以彌補(bǔ)正式溝通系統(tǒng)的不足。消極的一面是,它有可能摧毀正式溝通系統(tǒng)。小道消息通常在以下情況出現(xiàn)和盛行:一是該信息對(duì)人們極為重要,關(guān)系到切身利益;二是現(xiàn)實(shí)令人有模糊感;三是現(xiàn)實(shí)情形令人焦慮;四是組織或群體之間不透明和存在競(jìng)爭(zhēng);五是管理失誤或欠缺造成了損失;六是組織處于變革和危機(jī)時(shí)期。二、有效控制小道消息(二)控制小道消息的方法30%23%不予理會(huì)。盡快告知事實(shí)。直接說明某些決策或計(jì)劃的保密性。教育員工認(rèn)識(shí)傳播小道消息的不良影響。(5)設(shè)立行動(dòng)計(jì)劃。Part

02人際溝通方案設(shè)計(jì)任務(wù)一

克服人際溝通障礙任務(wù)二

設(shè)計(jì)人際溝通方案任務(wù)三

處理人際沖突案例情境從同事到冤家小賈是公司銷售部的一名員工,為人比較隨和,不喜爭(zhēng)執(zhí),和同事的關(guān)系處得都比較好。但是,前一段時(shí)間,不知道為什么,同一部門的小李總是處處和他過不去,有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐,跟他合作時(shí)也有意讓小賈做得多,甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。起初,小賈覺得都是同事,沒什么大不了的,忍一忍就算了。但是,后來看到小李如此囂張,小賈一賭氣,告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通,從此,小賈和小李成了絕對(duì)的冤家。問題思考:小賈、小李和經(jīng)理在溝通中各存在什么問題?他們分別應(yīng)該怎么做?案例情境處理沖突一位業(yè)績(jī)一直很優(yōu)秀的員工認(rèn)為一項(xiàng)具體的工作流程需要改進(jìn),她向主管包括部門經(jīng)理提出過,但沒有受到重視,領(lǐng)導(dǎo)反而認(rèn)為她多管閑事。一天,她私自違反工作流程進(jìn)行改變。主管發(fā)現(xiàn)后帶著情緒批評(píng)了她。而她不但不認(rèn)錯(cuò),反而認(rèn)為主管有私心,于是就和主管吵翻了,并退出了工作崗位。主管反映到部門經(jīng)理那里,經(jīng)理也帶著情緒嚴(yán)肅批評(píng)了她,她置若罔聞。于是經(jīng)理和主管就決定嚴(yán)懲她,扣三個(gè)月獎(jiǎng)金。這位員工拒不接受。于是部門經(jīng)理就把問題報(bào)告到總經(jīng)理那里?？偨?jīng)理把這位早有耳聞的業(yè)務(wù)尖子叫到辦公室談話,沒有一上來就批評(píng)她,而是讓她先敘述事情的經(jīng)過。通過和她交談,交換意見和看法,總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這位員工確實(shí)很有思路,她違反的那項(xiàng)工作流程確實(shí)應(yīng)該改進(jìn),而且她還談出了許多現(xiàn)行的工作流程和管理制度中存在的不完善之處。案例情境總經(jīng)理的這種朋友式平等的交流方式,讓她感覺受到了重視和尊重,反抗情緒漸漸平息,開始冷靜地反思自己的行為,從開始的只認(rèn)為主管有錯(cuò),到最后承認(rèn)自己做得也不對(duì)。在總經(jīng)理策略性的詢問下,她也說出了自己的錯(cuò)誤和應(yīng)該受到的處罰程度,最后高興地離開了辦公室。此后,總經(jīng)理與部門經(jīng)理以及主管交換了意見和看法,經(jīng)理和主管也都認(rèn)同了“人才有用不好用,奴才好用沒有用”的道理。大家經(jīng)過討論決定,以該位員工自己認(rèn)為應(yīng)受的罰金減半罰款,讓她在班前會(huì)上公開做自我檢討,并補(bǔ)一個(gè)工作日的工作。她十分愉快地甚至是懷著感激之情接受了處罰,公司也以最快的速度把那項(xiàng)工作流程改進(jìn)了。事情過后,這位員工改變了原來的傲氣和不服的情緒,并積極配合主管的工作,工作熱情大增,大家說她好像變了個(gè)人似的。問題思考:你認(rèn)為員工、主管和部門經(jīng)理在處理沖突時(shí)分別存在什么問題?總經(jīng)理在處理沖突方面有哪些成功經(jīng)驗(yàn)值得我們學(xué)習(xí)借鑒?任務(wù)一 克服人際溝通障礙一、人際溝通的特點(diǎn)(一)溝通雙方都是積極的主體(二)人際溝通受到人際關(guān)系的影響(三)人際溝通存在社會(huì)性和心理性障礙(四)人際溝通的主要工具是語言文化傳承中國(guó)古代人際交往常用雅語與人相見說“您好”,對(duì)方到場(chǎng)說“光臨”,未及迎接說“失迎”;請(qǐng)人原諒說“包涵”,求人幫忙說“勞駕”,求人指點(diǎn)說“賜教”;請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教”,求人辦事說“拜托”,請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心”;老人年齡說“高壽”,女士年齡稱“芳齡”,稱人女兒為“千金”;請(qǐng)人勿送說“留步”,請(qǐng)人赴約說“賞光”,請(qǐng)改文章說“斧正”;賓客來到說“光臨”,等候別人說“恭候”,迎接客人說“歡迎”;客人入座說“請(qǐng)坐”,陪伴朋友說“奉陪”,臨分別時(shí)說“再見”;中途先走說“失陪”,請(qǐng)人勿送說“留步”,送人遠(yuǎn)行說“平安”;希望照顧說“關(guān)照”,麻煩別人說“打擾”,無法滿足說“抱歉”;交友結(jié)親說“高攀”,初次見面說“幸會(huì)”,長(zhǎng)期未見說“久違”;文化傳承中國(guó)古代人際交往常用雅語別人告知說“指教”,接受教益說“領(lǐng)教”,需要考慮說“斟酌”,祝人健康說“保重”,向人祝賀說“恭喜”,慰問他人說“辛苦”;言行不妥“對(duì)不起”,送禮給人說“笑納”,受人夸獎(jiǎng)?wù)f“過獎(jiǎng)”;得人惠顧說“借光”,得人幫助說“謝謝”,歸還物品說“奉還”;問人姓氏說“貴姓”,問人住址說“府上”,向人提問說“請(qǐng)教”;任務(wù)一 克服人際溝通障礙二、人際溝通的作用(一)人際溝通能夠豐富人們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)(二)人際溝通有助于協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系(三)人際溝通有助于客觀地認(rèn)識(shí)自我(四)人際溝通有助于人的心理健康(五)人際溝通是打造高效工作團(tuán)隊(duì)的重要條件(六)人際溝通是組織管理的基礎(chǔ)任務(wù)一 克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(一)文化因素引起的障礙語言障礙人際溝通中的語言障礙主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是語言差異障礙。二是語言表達(dá)障礙。文化程度障礙如果溝通雙方的受教育程度、文化素質(zhì)和文明程度差距過大,接收者對(duì)信息的內(nèi)涵不理解或不接受,也會(huì)造成溝通障礙。文化傳統(tǒng)障礙溝通雙方的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣及行為方式的差異過大,也會(huì)造成溝通的障礙。任務(wù)一 克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(二)社會(huì)因素引起的障礙1.社會(huì)地位不同造成的障礙社會(huì)角色不同造成的障礙年齡差異造成的障礙性別差異造成的障礙任務(wù)一 克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(三)認(rèn)知偏見造成的障礙1.暈輪效應(yīng)所謂暈輪效應(yīng),是指對(duì)某個(gè)人的整體印象影響到對(duì)其具體特征的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的一種心理現(xiàn)象。2.刻板印象所謂刻板印象,就是把人劃歸某種類型加以認(rèn)識(shí)的現(xiàn)象。3.第一印象所謂第一印象,是指兩個(gè)素不相識(shí)的人初次見面所形成的印象。4.自我投射自我投射,是指人的內(nèi)在心理的外在化,即“以己之心度人之腹”。小故事疑鄰?fù)蹈珡那?有一個(gè)人遺失了一把斧頭,他懷疑被隔壁的小孩偷走了。于是,他就暗中觀察小孩的行動(dòng),不論是言語與動(dòng)作,或是神態(tài)與舉止,怎么看,都覺得小孩是偷斧頭的人。因?yàn)闆]有證據(jù),所以也就沒有辦法。隔了幾天,他在別處找到了自己遺失的斧頭,原來是自己不小心弄丟了。之后,他再去觀察隔壁的小孩,就覺得再怎么看,這小孩也不像是偷斧頭的人。誠(chéng)懇專業(yè)的握手贏得聘用某商務(wù)咨詢公司面試現(xiàn)場(chǎng)不足十分鐘,26歲的徐某就從眾多應(yīng)聘者中脫穎而出,獲得“項(xiàng)目策劃及執(zhí)行經(jīng)理”一職?！八坪鯖]問什么專業(yè)問題,就像很輕松的聊天”,徐某這樣形容剛剛經(jīng)歷的面試過程。而主考官卻寫下了這樣的評(píng)語:面試開始與結(jié)束時(shí)的兩次握手,簡(jiǎn)短、有力,表現(xiàn)得誠(chéng)懇且專業(yè)。任務(wù)一 克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(四)情感因素引起的障礙1.憤怒造成的溝通障礙恐懼導(dǎo)致的溝通障礙嫉妒造成的溝通障礙自卑造成的溝通障礙自負(fù)造成的溝通障礙孤僻造成的溝通障礙任務(wù)一 克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(五)人格因素引起的障礙1.氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙

氣質(zhì)一般可分為四種類型:(1)膽汁質(zhì),表現(xiàn)為好動(dòng)、熱情、直率、急躁、易激動(dòng)、精力旺盛、缺乏耐性等。(2)多血質(zhì),表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善交際、適應(yīng)力強(qiáng)、熱情、樂觀、敏捷。(3)黏液質(zhì),表現(xiàn)為安靜、沉著、穩(wěn)重、有耐心,固執(zhí)、反應(yīng)慢、不靈活。(4)抑郁質(zhì),表現(xiàn)為敏感、多疑、多愁善感、孤僻、謹(jǐn)小慎微、反應(yīng)緩慢。任務(wù)一 克服人際溝通障礙三、人際溝通的障礙(五)人格因素引起的障礙2.性格差異產(chǎn)生的障礙性格指?jìng)€(gè)人在后天社會(huì)實(shí)踐中,形成的對(duì)人、對(duì)事、對(duì)己的態(tài)度及與之相應(yīng)的行為方式。瑞士心理學(xué)家榮格把性格分為外向型和內(nèi)向型兩種。外向型性格表現(xiàn)為:高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)烈,氣質(zhì)多為膽汁質(zhì)和多血質(zhì),往往根據(jù)外界的客觀情況來決定自己的情感和行為,關(guān)心現(xiàn)實(shí),活潑好動(dòng),樂觀開朗,善于談吐,感情易變,性情急躁,其情緒、態(tài)度和行為的對(duì)象多是外部客觀現(xiàn)實(shí)。內(nèi)向型性格表現(xiàn)為:氣質(zhì)多為黏液質(zhì)和抑郁質(zhì),對(duì)周圍的事不大關(guān)心,以自己的感情和意志等主觀因素決定行為,注重內(nèi)心體驗(yàn),不喜歡與人交往,與親人以外的其他人保持一定距離,平靜、沉穩(wěn)、慎重,有條理。小故事愛地巴的情緒控制有一個(gè)叫愛地巴的人,他一生氣就跑回家,繞自己的房子和田地跑三圈。后來,他的房子越來越大,田地也越來越多,生氣時(shí),他仍要繞著房子和田地跑三圈,哪怕累得氣喘吁吁,汗流浹背。孫子問:“爺爺,您生氣時(shí)就繞著房子和田地跑,這里面有什么秘密?”愛地巴對(duì)孫子說:“年輕時(shí),一和人吵架、爭(zhēng)論、生氣時(shí),我就繞著自己的房子和田地跑三圈。我邊跑邊想——自己的房子這么小,田地這么少,哪有時(shí)間和精力去跟別人生氣呢?一想到這里,我的氣就消了,也就有了更多的時(shí)間和精力來工作和學(xué)習(xí)了。”孫子又問:“爺爺,成了富人后,您為什么還要繞著房子和田地跑呢?”愛地巴笑著說:“我邊跑就邊想啊——我房子這么大,田地這么多,又何必和人計(jì)較呢?一想到這里我的氣也就消了……”任務(wù)一 克服人際溝通障礙四、克服人際溝通障礙的對(duì)策(一)態(tài)度要積極(二)堅(jiān)持實(shí)事求是,以理服人(三)以情動(dòng)人(四)正確地運(yùn)用語言(五)隨機(jī)應(yīng)變(六)進(jìn)行換位思考小故事扁鵲答魏文王魏文王問名醫(yī)扁鵲:“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù),到底哪一位醫(yī)術(shù)最好呢?”扁鵲回答說:“大哥最好,二哥次之,我最差。”文王再問:“那為什么你最出名呢?”扁鵲答說:“我大哥治病,是治病于病情發(fā)作之前。因?yàn)橐话闳瞬恢浪孪饶茜P除病因,所以他的名氣無法傳出去,只有我們家里的人才知道。我二哥治病,是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病,所以他只在我們的村子里小有名氣。而我治病,是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù),所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明,因此名氣響遍全國(guó)?！比蝿?wù)二 設(shè)計(jì)人際溝通方案一、說話的技巧30%23%(五)學(xué)會(huì)使用“萬能語”(六)注意停頓(七)用詞準(zhǔn)確易懂(八)不要輕易打斷對(duì)方的談話(一)主動(dòng)地問候(二)禮貌地告辭(三)多談對(duì)方感興趣的事情(四)重視每一個(gè)人小故事一個(gè)女婿一個(gè)兒凌老太太膝下無子,只有一個(gè)女兒。丈夫去世以后她由于身體不好,搬到女兒家住。開始還好,可后來女兒下崗了,一時(shí)半會(huì)兒又找不到工作,一家老少四口都靠女婿一個(gè)人的工資生活。孩子上學(xué)需要錢,老人看病需要錢。女兒因心情不好,常在家里發(fā)脾氣,凌老太太聽了委屈地說:“我要是有個(gè)兒子也不至于拖累你們啊?！迸畠褐钡卣f:“媽,您就別說那些沒用的話了?！睍?huì)說話的女婿則親熱地對(duì)岳母說:“媽,您這樣想就錯(cuò)了,過去有句老話是‘一個(gè)女婿半個(gè)兒’,如今時(shí)代變了,男女都一樣,就該是‘一個(gè)女婿一個(gè)兒’了。您想,女婿和兒子不就都一樣了嗎?您老往后不要把我當(dāng)外人,從我們結(jié)婚那天起,我就認(rèn)定您是我的親媽了,您是不是嫌棄我這個(gè)兒子呀?”幾句話說得凌老太太老淚縱橫。她從箱子里拿出賣房的錢,交到女婿手里說:“做了幾輩子好事才讓我遇上你這么個(gè)好人啊,這些錢本來是我留著養(yǎng)老的,有你這么個(gè)好女婿我也就放心了?！蔽幕瘋鞒兄袊?guó)古代常用敬詞“拜”字族。拜讀:讀對(duì)方作品;拜會(huì):和對(duì)方見面;拜望:看望或探望對(duì)方;拜托:請(qǐng)對(duì)方幫忙?！胺睢弊肿?。奉告:告訴對(duì)方;奉還:對(duì)方的物品歸還;奉送:贈(zèng)送對(duì)方禮物?！案摺弊肿濉８呔?詢問對(duì)方在哪里工作;高齡、高壽:指老人家年齡;高見:指對(duì)方的見解;高攀:和他人交朋友或結(jié)成親戚;高堂:稱對(duì)方父母;高足:稱對(duì)方的學(xué)生或徒弟?！百F”字族。貴姓:詢問對(duì)方的姓;貴庚:詢問對(duì)方的年齡;貴恙:詢問對(duì)方的病情?！盎荨弊肿??；葙?zèng):指對(duì)方贈(zèng)予(財(cái)物);惠存:多用于送對(duì)方書籍等紀(jì)念品;惠顧:商家稱顧客到來;惠臨:指對(duì)方到自己這里來;惠允:指對(duì)方允許自己做某事?！傲睢弊肿?。令尊:尊稱對(duì)方的父親;令堂:尊稱對(duì)方的母親;令愛(媛):稱對(duì)方的女兒;令郎:稱對(duì)方的兒兒子;令親:稱對(duì)方的親戚?！皩殹弊肿?。寶號(hào):稱對(duì)方的店鋪;寶眷:稱對(duì)方的家眷?！俺省弊肿濉３收?指把自己的作品送交別人批評(píng)指正。呈報(bào):指用公文向上級(jí)報(bào)告;呈請(qǐng):指用公文向上級(jí)請(qǐng)示?！按埂弊肿?。垂詢:稱對(duì)方(多指顧客)對(duì)本企業(yè)事務(wù)的詢問;垂問:多指長(zhǎng)輩或上級(jí)對(duì)自己的詢問。垂愛:多指長(zhǎng)輩或上級(jí)對(duì)自己的愛護(hù)(多用于書信)。任務(wù)二 設(shè)計(jì)人際溝通方案二、贏得人心的技巧(一)記住對(duì)方的名字(二)學(xué)會(huì)使用贊美

(三)學(xué)會(huì)傾聽(四)從小事上關(guān)心別人(五)助人者助己(六)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求小故事“老頭子”妙解據(jù)說,“老頭子”這一稱謂與清朝乾隆皇帝有關(guān)。相傳,乾隆年間,紀(jì)曉嵐在翰林院編撰《四庫(kù)全書》。有一天,紀(jì)曉嵐和同僚們開玩笑稱皇帝為“老頭子”,恰好被乾隆皇帝聽到。乾隆怒問紀(jì)曉嵐:“‘老頭子’三字作何解釋?若能講出道理,可免你一死?！奔o(jì)曉嵐不慌不忙地回答:“全城人都這樣稱呼您。您想,萬壽無疆之謂老,頂天立地之謂頭,父天母地之謂子,這就是老百姓稱您為‘老頭子’的緣故?！鼻』实勐牶箝_懷大笑,赦免了紀(jì)曉嵐的死罪。從此,“老頭子”的稱呼便流傳開來,不僅臣可稱君,妻可稱夫,幼可稱長(zhǎng),且毫無半點(diǎn)兒不敬之意。任務(wù)二 設(shè)計(jì)人際溝通方案三、表揚(yáng)的技巧(一)當(dāng)面表揚(yáng)與背后表揚(yáng)相結(jié)合(五)表揚(yáng)人的行為(三)表揚(yáng)的態(tài)度誠(chéng)懇熱情(二)表揚(yáng)方式因人而異(四)表揚(yáng)要實(shí)事求是小故事八面玲瓏王熙鳳攜著黛玉的手,上下細(xì)細(xì)打量了一回,仍送至賈母身邊坐下,因笑道:“天下真有這樣標(biāo)致的人物,我今兒才算見了!況且這通身的氣派,竟不像老祖宗的外孫女兒,竟是個(gè)嫡親的孫女,怨不得老祖宗天天口頭心頭一時(shí)不忘。只可憐我這妹妹這樣命苦,怎么姑媽偏就去世了!”說著,便用帕拭淚。賈母笑道:“我才好了,你倒來招我。你妹妹遠(yuǎn)路才來,身子又弱,也才勸住了,快再休提前話?！边@熙鳳聽了,忙轉(zhuǎn)悲為喜道:“正是呢!我一見了妹妹,一心都在他身上了,又是喜歡,又是傷心,意忘記了老祖宗。該打,該打!”熙鳳先夸了客人林黛玉,又在暗中給足了自家迎春、探春、惜春三人情面,當(dāng)然,一切話語的最終指向都是賈母,照顧到了現(xiàn)場(chǎng)所有的人,滴水不漏。任務(wù)二 設(shè)計(jì)人際溝通方案四、批評(píng)的技巧和注意的問題(一)批評(píng)的技巧考慮批評(píng)的必要性批評(píng)要公道正直批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人保持批評(píng)的建設(shè)性選擇適當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合選擇合適的時(shí)機(jī)友好地接近對(duì)方稱贊與批評(píng)相結(jié)合批評(píng)的方式要因人而異小故事陶行知的四塊糖果陶行知先生當(dāng)校長(zhǎng)的時(shí)候,有一天看到一位男孩用磚頭砸同學(xué),便將其制止并叫到辦公室去。當(dāng)陶行知回到辦公室時(shí),男孩已經(jīng)等在那里了。陶行知掏出一塊糖給這位男孩:“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的,因?yàn)槟惚任蚁鹊睫k公室。”接著又掏出一塊糖,說:

“這也是給你的,我不讓你打同學(xué)。你立即住手了,說明你尊重我?！蹦泻⑿艑⒁傻亟舆^第二塊糖,陶行知又說道:“據(jù)我了解,你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女同學(xué),說明你很有正義感,我再獎(jiǎng)勵(lì)你一塊糖?！边@時(shí),男孩感動(dòng)得哭了,說:“校長(zhǎng)。我錯(cuò)了,同學(xué)再不對(duì),我也不能采取這種方式?！碧招兄谑怯痔统鲆粔K糖:“你已認(rèn)錯(cuò),我再獎(jiǎng)勵(lì)你一塊。我的糖發(fā)完了,我們的談話也結(jié)束了。”陶行知先生的四塊糖果——第一塊,表揚(yáng)男孩信守諾言;第二塊,告訴男孩要尊重師長(zhǎng);第三塊,贊揚(yáng)男孩的見義勇為;第四塊,獎(jiǎng)勵(lì)男孩的知錯(cuò)就改。在批評(píng)教育時(shí)一定要尊重客觀事實(shí),這樣的批評(píng)才能讓對(duì)方心悅誠(chéng)服地接受。任務(wù)二 設(shè)計(jì)人際溝通方案四、批評(píng)的技巧和注意的問題(二)批評(píng)應(yīng)注意的問題1.不要傷害對(duì)方的自尊不要算總賬不要與對(duì)方爭(zhēng)吵不能以權(quán)壓人小練習(xí)當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候,你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你?當(dāng)別人犯錯(cuò)誤的時(shí)候,你會(huì)采取什么樣的方式批評(píng)他?請(qǐng)按照你自己的實(shí)際想法或做法完成表2-2。任務(wù)三 處理人際沖突一、沖突的含義及分類沖突,是指?jìng)€(gè)體或群體之間所產(chǎn)生的摩擦和碰撞。盡管沖突的表現(xiàn)形式多種多樣,但歸納起來,沖突大致可分為內(nèi)心沖突、人際沖突、組織沖突三種類型。A(一)內(nèi)心沖突內(nèi)心沖突發(fā)生在個(gè)人身上,通常表現(xiàn)為目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突。B(二)人際沖突人際沖突,指的是人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在的分歧。C(三)組織沖突組織沖突包括組織間沖突和組織內(nèi)沖突。當(dāng)組織與組織之間在利益、信仰、價(jià)值觀等方面產(chǎn)生差異時(shí),就會(huì)產(chǎn)生組織間沖突,如企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)家之間的戰(zhàn)爭(zhēng)等都是組織間沖突的具體表現(xiàn)形式。小故事小家庭的煩惱事王和媳婦結(jié)婚已經(jīng)5年了,在上海生活。小王是地道的南方人,與來自東北的岳母處的關(guān)系有點(diǎn)僵。近日,岳母大發(fā)脾氣,本來在幫忙小王夫妻帶孩子,但鬧著要回老家。孩子出生時(shí),雙方父母都來到上海,由于岳母在城市生活多年,和從小城鎮(zhèn)來的小王父母溝通不大順暢,不論是語言上還是文化上,都產(chǎn)生了障礙。小王父母從小城鎮(zhèn)過來,普通話講得不好,這讓岳母聽起來很別扭,有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出一些不屑,這在小王看來,似乎有種嘲弄與鄙視。尤其是岳母喜歡發(fā)表關(guān)于孩子、生活細(xì)節(jié)、飲食等方面的言論,這種帶著教訓(xùn)口吻的姿態(tài)讓寡言少語的小王父母只有點(diǎn)頭唯諾。生活上的瑣事本來就無所謂對(duì)錯(cuò),左右并無絕對(duì)界限,所以有時(shí)言論前后出入很大,小王父母變得有點(diǎn)無所適從,這種尷尬的局面讓小王心里有了芥蒂,覺得父母為自己受了太多委屈,這種長(zhǎng)期積累的怨氣終于爆發(fā)了。小王第一次與岳母發(fā)生正面爭(zhēng)吵。任務(wù)三 處理人際沖突二、人際沖突產(chǎn)生的原因人的性格、特點(diǎn)和思想的多樣性,決定了人際沖突產(chǎn)生的原因也是多種多樣的。歸納起來,人際沖突產(chǎn)生的原因主要包括下述六個(gè):(一)缺乏溝通(二)對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪(三)目標(biāo)和利益的差異(四)相互依賴性的協(xié)作(五)工作的不確定性

(六)個(gè)人因素任務(wù)三 處理人際沖突三、人際沖突的處理策略充分了解人際沖突的性質(zhì)及其產(chǎn)生原因,并且采取十分恰當(dāng)?shù)姆椒▉肀苊饣蚪鉀Q沖突,對(duì)于任何負(fù)有管理責(zé)任的人來說都是非常重要的。一般而言,個(gè)人對(duì)待人際沖突大致有五種不同的策略:回避、對(duì)抗、妥協(xié)、迎合及合作。在處理人際沖突過程中采取何種策略,主要取決于沖突個(gè)人本身的需求或目標(biāo)。上述五種沖突處理策略在堅(jiān)持己見傾向與合作傾向兩方面的不同表現(xiàn)如圖2-1所示。任務(wù)三 處理人際沖突三、人際沖突的處理策略回避,是指在沖突的情況下采取退縮或中立的傾向。采取這種策略的人會(huì)不惜一切代價(jià)避免沖突,其中心思想就是逃避,因?yàn)闆_突讓他們感到不舒服或非常害怕?；乇懿呗苑从沉嘶乇苷邔?duì)緊張和挫折的恐懼和厭惡情緒。但是,在下列情況下選擇回避策略可能是有效的:(1)當(dāng)沖突微不足道,或還有更緊迫、更重要的問題需要解決時(shí);

(2)當(dāng)你認(rèn)識(shí)到對(duì)方不可能滿足你的要求時(shí);(3)當(dāng)問題得以解決還不如不解決好時(shí);(4)當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時(shí);(5)當(dāng)其他人能有效地解決沖突時(shí);(6)當(dāng)這一問題與其他問題無關(guān),或者是其他問題的導(dǎo)火索時(shí)。任務(wù)三 處理人際沖突三、人際沖突的處理策略迎合,是指在沖突的情況下盡量弱化沖突雙方的差異,更強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益。采取這種策略的人往往會(huì)贏得別人的好評(píng),但也可能被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)。在下列情況下適宜選擇迎合策略:(1)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了,希望傾聽、了解更好的觀點(diǎn)時(shí);

(2)當(dāng)你想表現(xiàn)出自己的通情達(dá)理時(shí);(3)當(dāng)該問題對(duì)別人或組織比對(duì)你更為重要時(shí);

(4)當(dāng)你希望為以后的交往建立信用時(shí);(5)當(dāng)你處于弱勢(shì),希望能盡量減少損失時(shí);

(6)需要融洽和穩(wěn)定至關(guān)重要的關(guān)系時(shí);(7)當(dāng)你允許下屬?gòu)腻e(cuò)誤中得到教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)時(shí)。任務(wù)三 處理人際沖突三、人際沖突的處理策略妥協(xié),是指在沖突雙方互相讓步的過程中達(dá)成協(xié)議的一種局面。妥協(xié)可以被看作是一種基本的合作舉動(dòng),也是解決沖突比較實(shí)際的準(zhǔn)則,因而妥協(xié)策略在解決各種沖突中被廣泛運(yùn)用,也往往得到人們的好評(píng)。在下列情況下可以選擇妥協(xié)策略:(1)當(dāng)問題很重要,而你左右不了局面,過于堅(jiān)持己見可能造成更壞后果時(shí);

(2)當(dāng)對(duì)方具有同樣的影響力,且準(zhǔn)備提出其他目標(biāo)時(shí);(3)當(dāng)你需要為復(fù)雜問題找到臨時(shí)性的解決辦法時(shí);

(4)當(dāng)時(shí)間十分緊迫,需要找到一個(gè)權(quán)宜之計(jì)時(shí)。任務(wù)三 處理人際沖突三、人際沖突的處理策略對(duì)抗,是一種堅(jiān)持己見而缺乏合作傾向的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采取這種策略的人,往往只為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益,甚至犧牲別人的目標(biāo)來達(dá)到自己的目的,認(rèn)為沖突非贏即輸,只有順利實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)才能體現(xiàn)其地位和能力。對(duì)抗策略常涉及權(quán)力和控制方面,它往往會(huì)導(dǎo)致人們的不良評(píng)價(jià)。但在某些情況下可選擇對(duì)抗策略:當(dāng)處于緊急情況下,迅速果斷的行動(dòng)極其重要時(shí);當(dāng)問題很重要,需要采取不受歡迎的行動(dòng)時(shí),比如縮減開支、制定懲罰制度等;當(dāng)你知道自己是正確的,并且問題的解決有益于組織,需要對(duì)付那些從非競(jìng)爭(zhēng)性行為中受益的人的時(shí)候。任務(wù)三 處理人際沖突三、人際沖突的處理策略合作,是既堅(jiān)持己見又與他人合作的行為。它是人際沖突中一種雙贏的沖突處理模式。采用合作策略的人對(duì)待沖突的態(tài)度是:一個(gè)人的行動(dòng)不僅代表自身利益,而且也代表對(duì)方的利益,當(dāng)遇到?jīng)_突時(shí),應(yīng)注重維持人際關(guān)系,并確保雙方都能達(dá)到目標(biāo)。采用合作策略的人或團(tuán)體往往是較成功的管理者或績(jī)效很好的企業(yè),他們能充分利用沖突帶來的積極影響,并能充分看到對(duì)方的長(zhǎng)處,對(duì)自己的績(jī)效及能力進(jìn)行良好的評(píng)價(jià)。下列情況下可以選擇合作策略:(1)當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問題非常重要,不允許妥協(xié)時(shí);(2)當(dāng)你需要綜合不同人的不同意見時(shí);(3)當(dāng)你需要把各方意見合并而實(shí)現(xiàn)承諾時(shí);(4)當(dāng)你希望建立或維持一個(gè)重要的相互關(guān)系時(shí);

(5)當(dāng)有可能擴(kuò)大雙方共同的利益時(shí);(6)當(dāng)你向他人表示信任、坦誠(chéng)和合作時(shí)。小故事置身事外兩個(gè)人爭(zhēng)論、吵架,如有第三者在場(chǎng),雙方都會(huì)請(qǐng)他幫忙,或是請(qǐng)他評(píng)理。第三者在相持不下的雙方眼里,既是仲裁者,又盼望成為共同對(duì)敵的友軍。這種現(xiàn)象,古今相同。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期,韓、趙兩國(guó)發(fā)生戰(zhàn)爭(zhēng),雙方都派使者到魏國(guó)借兵,但魏文侯一口拒絕了。兩國(guó)使者沒有完成任務(wù),怏快而歸。當(dāng)他們回國(guó)后,才知道魏文侯已分別派使者前來調(diào)停,勸告雙方平息戰(zhàn)火。韓、趙兩國(guó)國(guó)君感激魏文侯化干戈為玉帛的情誼,都來向魏文侯致謝。韓、趙兩國(guó)力量相仿,都不可能單獨(dú)打敗對(duì)方,因此都想借助強(qiáng)國(guó)魏國(guó)的力量。在這種情形下,魏國(guó)的行動(dòng)直接關(guān)系韓趙之戰(zhàn)的勝負(fù)。魏文侯沒有去介入兩國(guó)之爭(zhēng),以第三者公平的立場(chǎng)加以調(diào)停,戰(zhàn)爭(zhēng)變成了和平,從而使魏國(guó)取得了三國(guó)關(guān)系中的主導(dǎo)地位。Part

03組織溝通方案設(shè)計(jì)任務(wù)一

設(shè)計(jì)外部溝通方案任務(wù)二

設(shè)計(jì)縱向溝通方案任務(wù)三

設(shè)計(jì)橫向溝通方案案例情境兩種溝通,不同結(jié)果公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工,制訂了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃,名額限定為10人?？墒鞘袌?chǎng)部的13名員工都想去,部門經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額。如果你是部門經(jīng)理,你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢?第一種溝通方法和結(jié)果:部門經(jīng)理:“朱總,我們部門13個(gè)人都想去海南,可只有10個(gè)名額,剩余的3個(gè)人會(huì)有意見,能不能再給3個(gè)名額?”朱總說:“篩選一下不就完了嗎?公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了,你們?cè)趺床欢酁楣究紤]?你們

呀,就是得寸進(jìn)尺,不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?誰也沒意見。我看這樣吧,你們3個(gè)做部門經(jīng)理的,姿態(tài)高一點(diǎn),明年再去,這不就解決了嗎?”第二種溝通方法和結(jié)果:部門經(jīng)理:“朱總,大家今天聽說去旅游,非常高興,非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工,真是讓員工感動(dòng)。朱總,這事是你們突然給大家的驚喜,不知當(dāng)時(shí)你們是如何想出此妙意的?”朱總:“真的是想給大家一個(gè)驚喜,這一年公司效益不錯(cuò),是大家的功勞,考慮到大家辛苦一年。年終了,一是該輕松輕松了;二是放松后,才能更好工作;三是為了增強(qiáng)公司的凝聚力。大家要高興,我們的目的就達(dá)到了,就是讓大家高興的。”部門經(jīng)理:“也許是計(jì)劃太好了,大家都在爭(zhēng)這10個(gè)名額?！卑咐榫持炜?“當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下,不夠格的就不安排了,就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧?！辈块T經(jīng)理:“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法,有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極,不過他們可能有一些生活中的原因,這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?沒有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我,如果不讓他們?nèi)?對(duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大?如果這種消極因素傳播開來,影響不好吧。公司花了這么多錢,要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了效果就太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能再拿出3個(gè)名額

的費(fèi)用,讓他們有所感悟,促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的

費(fèi)用,不知道我說的有沒有道理,公司如果能再考慮一下,讓他們?nèi)?我會(huì)盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好,在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè),幫助他們放下包袱,樹立積極的工作態(tài)度,朱總,您能不能考慮一下我的建議?”朱總接受了部門經(jīng)理的建議。問題思考:第一種溝通方法為什么沒達(dá)到目的?為什么第二種溝通方法效果更好呢?任務(wù)一 設(shè)計(jì)外部溝通方案一、組織外部溝通的作用組織外部溝通,是指組織為了適應(yīng)大環(huán)境的變化而與周圍環(huán)境進(jìn)行的信息傳遞與交流。組織外部溝通的作用主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面:(一)為達(dá)到組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境(二)為組織傳遞有效的發(fā)展信息(三)構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò),拓展發(fā)展空間(四)維護(hù)組織形象(五)為顧客提供服務(wù)任務(wù)一 設(shè)計(jì)外部溝通方案二、組織外部溝通的內(nèi)容(一)企業(yè)與顧客的溝通企業(yè)與顧客溝通是一個(gè)相互作用的過程:企業(yè)通過產(chǎn)品與服務(wù)向顧客提供信息,通過調(diào)查了解顧客的需求信息和意見反饋,在交易過程中與顧客相互傳遞信息。1.向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)2.與顧客直接溝通3.給顧客打電話 4.信函、電子郵件往來5.顧客調(diào)查 6.廣告宣傳7.公共關(guān)系 8.CIS設(shè)計(jì)任務(wù)一 設(shè)計(jì)外部溝通方案二、組織外部溝通的內(nèi)容(二)企業(yè)與股東的溝通股東是企業(yè)的出資者和所有者,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要符合股東的利益,向股東負(fù)責(zé)。但是,由于大多數(shù)股東不直接經(jīng)營(yíng)企業(yè),因此企業(yè)必須不斷地向股東披露企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息。2.股東會(huì)議4.郵寄新產(chǎn)品樣品6.個(gè)人拜訪1.信函3.年度報(bào)告5.宴會(huì)7.媒體任務(wù)一 設(shè)計(jì)外部溝通方案二、組織外部溝通的內(nèi)容(三)企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通上下游企業(yè),主要是指企業(yè)的供應(yīng)商和經(jīng)銷商(或代理商)。企業(yè)與上下游企業(yè)的關(guān)系影響企業(yè)的生存與發(fā)展。如果供應(yīng)商不能及時(shí)提供質(zhì)量合格的原材料和零部件,企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)就不可能持續(xù)進(jìn)行;如果經(jīng)銷商不能充分發(fā)揮在企業(yè)與顧客之間的橋梁作用,企業(yè)的產(chǎn)品就難以讓顧客滿意,顧客的意見也難以反饋到企業(yè)。1.建立電子通信網(wǎng)絡(luò)3.提供各種支持5.增加信息交流2.邀請(qǐng)參與決策4.正確處理產(chǎn)生的問題6.商務(wù)談判任務(wù)一 設(shè)計(jì)外部溝通方案二、組織外部溝通的內(nèi)容(四)企業(yè)與社區(qū)的溝通企業(yè)與社區(qū)之間是相互依賴、相互促進(jìn)的關(guān)系。社區(qū)為企業(yè)提供各種資源,包括物質(zhì)資源和人力資源,而企業(yè)可以為社區(qū)解決就業(yè)問題、向社區(qū)繳納稅收以及資助社區(qū)的公益事業(yè)。1.開放式討論會(huì)

2.特殊事件3.擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍

4.組織志愿者活動(dòng)5.地方廣告

6.贊助慈善活動(dòng)任務(wù)一 設(shè)計(jì)外部溝通方案二、組織外部溝通的內(nèi)容(五)企業(yè)與新聞媒體的溝通新聞媒體是一種大眾傳播媒介,也是企業(yè)與大眾進(jìn)行溝通的最有效、最經(jīng)濟(jì)的渠道之一。新聞媒體對(duì)企業(yè)在公眾中形象的確立,對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和品牌樹立等,都具有舉足輕重的作用。1.新聞發(fā)布3.企業(yè)宣傳2.記者招待會(huì)4.制造新聞任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案一、下行溝通(一)下行溝通的含義及優(yōu)缺點(diǎn)下行溝通,即自上而下的溝通,是指信息從組織高層向低層傳遞的過程。下行溝通的主要目的包括以下方面:(1)傳遞工作指示;(2)促進(jìn)員工對(duì)工作及其他任務(wù)的了解;

(3)向下級(jí)提供關(guān)于程序與操作實(shí)務(wù)的資料;(4)向下級(jí)反饋工作績(jī)效;(5)向員工闡明企業(yè)的目標(biāo),使員工增強(qiáng)責(zé)任感。任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案一、下行溝通(一)下行溝通的含義及優(yōu)缺點(diǎn)下行溝通的主要優(yōu)點(diǎn)是:使下級(jí)部門和員工及時(shí)了解企業(yè)總體奮斗目標(biāo)和具體措施,增強(qiáng)職工的責(zé)任心和使命感,協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各層次之間的活動(dòng),加強(qiáng)各層次之間的聯(lián)系。下行溝通的主要缺點(diǎn)是:如果企業(yè)組織機(jī)構(gòu)層次過多,信息通過層層轉(zhuǎn)達(dá)往往會(huì)發(fā)生歪曲,影響傳遞效果。如果企業(yè)內(nèi)部缺乏民主管理的習(xí)慣與氣氛,下行溝通極易導(dǎo)致一種權(quán)力氛圍,影響士氣,挫傷員工的積極性。任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案一、下行溝通(二)下行溝通的障礙1.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜對(duì)溝通的忽視管理層與員工的隔閡上級(jí)很少檢查自己的溝通技巧上級(jí)不愿意與下屬溝通信息傳遞中的遺漏和曲解任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案一、下行溝通(三)下行溝通的策略為了保證下行溝通渠道暢通,提高下行溝通的效率,管理者有必要掌握一定的溝通策略。概括起來,有效的下行溝通策略主要包括以下幾個(gè)方面:1.制訂溝通計(jì)劃,建立溝通制度精兵簡(jiǎn)政,減少溝通環(huán)節(jié)堅(jiān)持例外原則,實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)建立有效的反饋機(jī)制采取正確方法,減少下行溝通中的負(fù)面情緒利用多種溝通渠道和方式任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案一、下行溝通(四)怎樣處理與下屬的關(guān)系管理者與下屬的關(guān)系,絕不能簡(jiǎn)單地理解為支配與被支配、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。身居管理職位的人都知道,處理好與下屬們的關(guān)系是自己工作的主要任務(wù),也是進(jìn)行下行溝通的關(guān)鍵所在。管理者要想與下屬建立良好的信任關(guān)系,不僅要表現(xiàn)出一定的工作能力和技巧,還要掌握大量的信息和其他資源。一般來說,管理者處理與下屬的關(guān)系,需要注意以下方面:1.交流4.公正2.支持5.守信3.尊重6.有能力任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案二、上行溝通(一)上行溝通的含義及優(yōu)缺點(diǎn)上行溝通,即自下而上的溝通,是指信息從組織低層向高層傳遞的過程。在上行溝通過程中,信息發(fā)送者是下級(jí)、工作群體和團(tuán)隊(duì)、全體員工,接收者是上級(jí)、管理層或企業(yè)的代表。上行溝通有兩種形式:一是層層傳遞,即依據(jù)一定的組織原則與組織程序逐級(jí)向上反映;二是越級(jí)傳遞,即減少中間層次,讓決策者與組織成員直接對(duì)話。在管理過程中,上行溝通的內(nèi)容通常表現(xiàn)為工作匯報(bào)和工作總結(jié)、申訴、建議和意見等。溝通媒介主要包括口頭匯報(bào)、交談、書面工作總結(jié)、座談會(huì)、意見書等。任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案二、上行溝通(一)上行溝通的含義及優(yōu)缺點(diǎn)上行溝通的優(yōu)點(diǎn)是:下級(jí)可以把自己的意見向上級(jí)反映,有助于激發(fā)下級(jí)的參與熱情,使之獲得一定程度的心理滿足;管理者也可以通過上行溝通了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況,與下級(jí)形成良好的關(guān)系,提高管理水平。上行溝通的缺點(diǎn)是:上下級(jí)因級(jí)別不同容易造成心理距離,形成一定的心理障礙,可能抑制或歪曲反映情況的真實(shí)性與客觀性,最終導(dǎo)致信息失真。任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案二、上行溝通(二)上行溝通的障礙引起上行溝通障礙的原因是多方面的,概括起來,上行溝通的障礙主要表現(xiàn)在以下方面:1.高層管理者不鼓勵(lì)上行溝通2.各級(jí)管理者過濾上行溝通信息3.存在溝通瓶頸4.下級(jí)缺乏上行溝通的動(dòng)機(jī)任務(wù)二 設(shè)計(jì)縱向溝通方案二、上行溝通(三)正確處理與上級(jí)的關(guān)系每個(gè)下級(jí)都清楚,如果沒有上級(jí)的幫助和支持,自己根本無法完成工作任務(wù),更不能處理好各種工作關(guān)系。但不幸的是,不少下級(jí)完全忽略了與上級(jí)建立正常而良好的工作關(guān)系,要么是一味地討好、巴結(jié)上級(jí),要么是與上級(jí)對(duì)著干,不斷地與上級(jí)發(fā)生沖突。其實(shí),這些都是不正確的做法。一般來說,處理好與上級(jí)的關(guān)系,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1.了解并尊重上級(jí)的習(xí)慣3.設(shè)法保持良好關(guān)系2.了解自己的長(zhǎng)處及不足4.處理好與上級(jí)的私人感情關(guān)系5.多說多做,爭(zhēng)取得到上級(jí)的認(rèn)可

6.正確對(duì)待上級(jí)的批評(píng)任務(wù)三 設(shè)計(jì)橫向溝通方案一、橫向溝通的類型和形式(一)按照部門來劃分根據(jù)溝通涉及的主體是否來自同一部門,可以將橫向溝通分為以下兩類:同一部門內(nèi)的橫向溝通,即部門內(nèi)部同級(jí)人員之間的溝通。不同部門間的橫向溝通,又可分為不同部門同級(jí)管理者之間的橫向溝通、部門管理者和其他部門員工之間的橫

向溝通,以及不同部門員工間的橫向溝通。任務(wù)三 設(shè)計(jì)橫向溝通方案一、橫向溝通的類型和形式(二)按照管理層級(jí)劃分根據(jù)溝通主體是否來自同一管理階層,可以將橫向溝通分為以下兩類:同一層級(jí)之間的橫向溝通,包括管理者之間的溝通和部門內(nèi)部員工之間的相互溝通。不同層級(jí)、沒有隸屬關(guān)系的成員之間的交叉溝通。任務(wù)三 設(shè)計(jì)橫向溝通方案二、橫向溝通的作用A保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)B彌補(bǔ)縱向溝通的不足C實(shí)現(xiàn)各部門信息共享任務(wù)三 設(shè)計(jì)橫向溝通方案三、橫向溝通的障礙(一)部門本位主義(二)認(rèn)為自己的價(jià)值最大(三)部門之間職責(zé)交叉

(四)性格沖突(五)猜疑、威脅和恐懼(六)對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪任務(wù)三 設(shè)計(jì)橫向溝通方案(一)樹立內(nèi)部顧客的理念四、橫向溝通的策略(三)換位思考(二)多傾聽而不只是敘述(五)設(shè)立溝通部門,建立溝通制度(四)選擇正確的溝通形式任務(wù)三 設(shè)計(jì)橫向溝通方案五、妥善處理橫向人際關(guān)系有效處理橫向人際關(guān)系,以下幾點(diǎn)技巧可以借鑒。(一)樹立平等共處的觀念(二)小心對(duì)待辦公室友誼(三)要為同事保守秘密(四)不要有太多的牢騷和抱怨(五)把握好自己的社交范圍Part

04口頭表達(dá)訓(xùn)練任務(wù)一

訓(xùn)練交談方法與技巧任務(wù)二

訓(xùn)練演講方法與技巧案例情境總經(jīng)理和老張2019年2月,作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)理老張,得知一個(gè)較大的工程項(xiàng)目即將進(jìn)行招標(biāo),老張向總經(jīng)理電話簡(jiǎn)單匯報(bào)但未能得到明確答復(fù),但老張誤以為得到默許,便組織業(yè)務(wù)小組投入大量時(shí)間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項(xiàng)目,最終因準(zhǔn)備不充分而使此事成為泡影。事后,在總經(jīng)理辦公會(huì)上陳述有關(guān)情況時(shí),總經(jīng)理認(rèn)為老張“匯報(bào)不詳,擅自決策,組織資源運(yùn)用不當(dāng)”,并當(dāng)著部門經(jīng)理的面給予老張嚴(yán)厲批評(píng),老張反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難,是由于責(zé)任逃避所致”。這件事致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動(dòng),惡性循環(huán),公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。問題思考:老張和總經(jīng)理在溝通上分別存在什么問題?你認(rèn)為老張和總經(jīng)理應(yīng)該怎么做?任務(wù)一 訓(xùn)練交談方法與技巧一、交談的類型交談,是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的談話或?qū)Π住＝徽劦倪\(yùn)用范圍相當(dāng)廣泛,諸如交流思想、洽談工作、探討學(xué)問、調(diào)查訪問、商討方案等都要運(yùn)用交談,可以說這是一種最為尋常和普遍的口頭表達(dá)方式。交談?dòng)欣诨ネㄐ畔ⅰ贤ㄋ枷?、開闊視野、增長(zhǎng)知識(shí)和增進(jìn)友誼。(一)聊天:是一種隨意的、非正式的交談。交談雙方無須進(jìn)行任何準(zhǔn)備,形式不拘,話題豐富,屬于自由度較高的一種交談方式。(二)談心:是一種互相傾聽心里話的交談。談心重在溝通感情,一般是針對(duì)雙方某一思想問題進(jìn)行交流。(三)問答:是一種重在提問與回答的雙向性交談,特點(diǎn)是問題明確、針對(duì)性強(qiáng)、一問一答配合緊密。

(四)洽談:是一種與別人商量彼此相關(guān)的事項(xiàng),以達(dá)成協(xié)議的交談。任務(wù)一 訓(xùn)練交談方法與技巧二、即興發(fā)言即興發(fā)言,是指在未做充分準(zhǔn)備的情況下,在特定的場(chǎng)合,為實(shí)現(xiàn)自己的表達(dá)意愿或應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)需要而臨時(shí)所做的發(fā)言。即興發(fā)言一般有兩種情形:一是沒有外力邀請(qǐng)或督促的主動(dòng)發(fā)言,二是在外力的邀請(qǐng)或督促下的被動(dòng)發(fā)言。即興發(fā)言由于具有現(xiàn)場(chǎng)性、即興性、靈活性的特點(diǎn),因此被認(rèn)為是口語表達(dá)的最高形式。(一)傳遞信息的發(fā)言(三)頒獎(jiǎng)詞(五)祝酒詞(二)引薦發(fā)言(四)歡迎詞(六)口頭報(bào)告任務(wù)一 訓(xùn)練交談方法與技巧三、交談的基本方法(一)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)(二)根據(jù)對(duì)象選擇交談話題(三)事先了解交談的內(nèi)容

(四)把握交談的尺度(五)用眼來“聆聽”對(duì)方的談話(六)避免討論無法討論的問題

(七)善于提問和反饋小故事禮貌稱呼贏得公司聘用王歡是一名應(yīng)屆畢業(yè)生,剛畢業(yè)的她,整天穿梭在找工作的路途中。有一天,她接到一個(gè)面試通知,是應(yīng)聘行政客服職位的。她準(zhǔn)時(shí)來到該公司參加面試。由于對(duì)這項(xiàng)工作的極度渴望,她在考官面前顯得太過緊張,有些發(fā)揮失常,就在她從考官眼中看出拒絕的意思而心灰意冷時(shí),一位中年男士走進(jìn)辦公室和考官耳語了幾句。在他離開時(shí),她聽到人事主管小聲說了句“經(jīng)

理慢走”。王歡靈光一閃,趕忙起身,畢恭畢敬地對(duì)他說:“經(jīng)理您好,您慢走!”她看到了經(jīng)理眼中些許的詫異,然后笑著對(duì)自己點(diǎn)了點(diǎn)頭。第二天,王歡接到了錄用通知,她順利地進(jìn)入這家公司的客服部。后來主管告訴她,本來根據(jù)她那天的表現(xiàn),是打算刷掉她的。任務(wù)一 訓(xùn)練交談方法與技巧四、交談的禁忌30%23%(五)用生硬的口吻批評(píng)別人的錯(cuò)誤(六)一味地談?wù)撟约旱氖虑?七)自吹自擂(八)故意刁難別人(一)隨便議論別人的短處或隱私(二)獨(dú)占談話時(shí)間(三)處處與人爭(zhēng)辯(四)用質(zhì)問式的語氣交談任務(wù)二 訓(xùn)練演講方法與技巧一、演講的類型演講是指演講者在特定的時(shí)間、環(huán)境中借助有聲語言和體態(tài)語言,面對(duì)聽眾發(fā)表意見、抒發(fā)情感,從而感召聽眾的一種社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。(一)勸導(dǎo)型演講是為說服一些持有反對(duì)意見或者態(tài)度冷漠的聽眾贊同或支持某種主張的演講。(二)告知型演講是為傳遞信息而進(jìn)行的演講。(三)交流型演講是為交流信息而進(jìn)行的演講。(四)比較型演講就是對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上的產(chǎn)品、概念、政策或活動(dòng)進(jìn)行比較時(shí)而開展的演講。(五)分析型演講就是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)某一方面情況進(jìn)行深入分析而開展的演講。(六)激勵(lì)型演講就是鼓勵(lì)人們采取行動(dòng),積極去實(shí)施相關(guān)措施而進(jìn)行的演講。任務(wù)二 訓(xùn)練演講方法與技巧二、演講的準(zhǔn)備(一)確定演講題目(二)分析聽眾(三)了解演講環(huán)境(四)收集演講材料(五)合理安排演講結(jié)構(gòu)(六)把握演講時(shí)間任務(wù)二 訓(xùn)練演講方法與技巧三、演講的技巧(一)情緒控制的技巧1.熟悉講稿樹立自信保持積極樂觀的心態(tài)做一些放松性的動(dòng)作尊重聽眾預(yù)先排練任務(wù)二 訓(xùn)練演講方法與技巧三、演講的技巧(二)有聲語言的運(yùn)用技巧1.準(zhǔn)確精練通俗易懂形象生動(dòng)聲音洪亮重音突出吐字清晰把握語氣語調(diào)注意停頓把握節(jié)奏任務(wù)二 訓(xùn)練演講方法與技巧三、演講的技巧(三)身體語言的運(yùn)用技巧1.表情要自然眼神要靈活手勢(shì)要恰當(dāng)站姿要端莊著裝要得體任務(wù)二 訓(xùn)練演講方法與技巧三、演講的技巧(四)隨機(jī)應(yīng)變的技巧內(nèi)容多、時(shí)間少的處理技巧壓縮內(nèi)容,刪除事例和詳細(xì)的分說;妥善使用概括語,將原文中的詳細(xì)論證、說明、描述進(jìn)行概括記憶中斷的處理技巧彌補(bǔ)記憶中斷的方法主要有:一是插話銜接法,即臨時(shí)插話,對(duì)上面的內(nèi)容加以發(fā)揮、闡釋、例釋;二是重復(fù)銜接法,即加重語氣,重復(fù)最后幾句話;三是跳躍銜接法,即通常所說的后話先說、前話后補(bǔ)。任務(wù)二 訓(xùn)練演講方法與技巧三、演講的技巧(四)隨機(jī)應(yīng)變的技巧3.講話失誤的處理技巧當(dāng)演講者不小心發(fā)生講話失誤時(shí),可以用反問法加以掩飾4.聽眾缺乏配合的處理技巧演講者應(yīng)當(dāng)迅速冷靜地分析原因,調(diào)整演講內(nèi)容,或者圍繞演講內(nèi)容,運(yùn)用舉例法、故事法、提問法等把聽眾散漫的注意力拉回來。對(duì)聽眾持反對(duì)態(tài)度的處理技巧如果聽眾中有人對(duì)演講者的觀點(diǎn)提出反對(duì)意見,演講者首先應(yīng)該環(huán)視全場(chǎng),然后面向持反對(duì)意見聽眾的方向,用親切溫和的態(tài)度設(shè)法消除對(duì)立。遭遇干擾的處理技巧Part

05書面溝通訓(xùn)練任務(wù)一

認(rèn)知書面溝通任務(wù)二

學(xué)寫企業(yè)常用文書任務(wù)三

學(xué)寫求職信和個(gè)人簡(jiǎn)歷案例情境沒有說清楚還是沒有聽清楚?有一天,總經(jīng)理給新來的助理小曹布置了一項(xiàng)任務(wù),要求她向各個(gè)部門下發(fā)崗位職責(zé)空白表格,并要求各個(gè)部門在當(dāng)天下午4點(diǎn)之前上交總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理問小曹是否明白他的意思,小曹說完全明白,于是就去執(zhí)行了。結(jié)果到了下午規(guī)定的時(shí)間,技術(shù)部沒有按時(shí)上交。總經(jīng)理問小曹:你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的?小曹說,她是完全按總經(jīng)理的意思傳達(dá)的?？偨?jīng)理又問為什么技術(shù)部沒有上交,小曹說,不知道為什么?？偨?jīng)理把小曹和技術(shù)部經(jīng)理召集到辦公室,具體詢問這件事情。技術(shù)部經(jīng)理回答說,他沒有接到小曹傳達(dá)的關(guān)于上交時(shí)間的要求。而小曹卻說自己確實(shí)傳達(dá)了,為什么公司其他11個(gè)部門都聽到了就技術(shù)部沒聽到?技術(shù)部經(jīng)理說確實(shí)沒有聽到。到底是小曹沒有說清楚還是技術(shù)部經(jīng)理沒有聽清楚?沒有書面的東西,誰也說不清楚。問題思考:假如你是小曹,當(dāng)執(zhí)行總經(jīng)理布置的任務(wù)時(shí),你會(huì)怎么做?任務(wù)一 認(rèn)知書面溝通一、書面溝通的優(yōu)點(diǎn)書面溝通在人們生活和企業(yè)管理過程中扮演著重要角色,具有其他溝通形式不可替代的作用。概括起來,書面溝通的優(yōu)點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(一)書面溝通可供閱讀,可長(zhǎng)期保留,并可作為法律證據(jù)(二)書面溝通可使下屬放開思想,避免由于言辭激烈與上級(jí)發(fā)生正面沖突(三)書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制,有利于大規(guī)模傳播(四)書面溝通講究邏輯性和嚴(yán)密性,說理性更強(qiáng)

(五)書面溝通可以反復(fù)推敲、修改,直到滿意為止任務(wù)一 認(rèn)知書面溝通二、書面溝通的缺點(diǎn)任何事物都具有兩面性。書面溝通既有優(yōu)點(diǎn)也有缺點(diǎn)。書面溝通的缺點(diǎn)也是非常明顯的。(一)耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)(二)容易產(chǎn)生溝通障礙(三)信息反饋速度較慢(四)無法運(yùn)用情景和非語言要素任務(wù)一 認(rèn)知書面溝通三、書面溝通的障礙語言障礙在書面溝通過程中,由于語言理解和表達(dá)能力存在差異,發(fā)送者和接收者常常出現(xiàn)理解上的背離。知識(shí)障礙書面溝通涉及的內(nèi)容繁雜,范圍廣泛,包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、廣告學(xué)及法學(xué)等多種學(xué)科,溝通雙方對(duì)此都應(yīng)有所掌握。人