導游服務禮儀

TOURISMSERVICEETIQUETTE導游服務禮儀導游員在旅游活動中起主導作用，導游服務則是旅游各項服務中最為根本的服務，是旅游服務質量高低的最敏感的標志。導游服務的好壞直接表現(xiàn)為旅游服務質量的優(yōu)劣，甚至關系著一個國家(地區(qū))旅游業(yè)的聲譽。旅游活動六要素：食、住、行、游、購、娛SixElementsofTourismActivities導游服務禮儀游覽的“導演”導游服務禮儀導游服務TourGuideService導游代表被委派的旅行企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，按組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅游接待服務。導游服務禮儀“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”“參觀游覽活動的導演”導游員旅行社一線工作人員“一名好導游會帶來一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游?！睂в畏斩Y儀旅游形象大使Tourismimageambassador導游員的一舉一動、一言一行不僅代表著自身的形象，代表著旅游企業(yè)的禮儀，更代表著一個地區(qū)甚至一個國家的顏面。01樹立良好的第一印象TOURISMSERVICEETIQUETTE樹立良好的第一印象視覺信號視覺信號在人際交往中十分重要，其中儀表給人留下的第一印象是最重要的。視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%XX旅行社導游小王，長相出眾、亭亭玉立，特別喜歡打扮，總是走在時代的前沿。一次，小王接了一個全是年輕女性的團隊，當小王導游以出眾形象出現(xiàn)在這些年輕女游客面前時，女游客，瞬間黯然失色，旅游的幾天里，小王每天各種“名牌”更換，更使女游客成為了她的反襯者。雖然小王講解生動，但總是無法很好地調動女游客們的積極性，女游客們也不太愿意跟她在一起，就連拍集體照，都不愿請小王幫忙，這讓習慣了注重自身形象、習慣一身名牌的小王百思不得其解，有些許失落。案例導游要注重自身的形象樹立良好的第一印象并學會維護良好的形象至關重要。PPT模板/moban/

案例如果過度注重自身形象，游客會覺得導游過于在乎自己，而不會關心他人；如果導游不修邊幅，游客又會覺得導游連自己都照顧不好，又怎能照顧好別人呢。02導游的服務禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE導游的儀容儀表1.發(fā)型美麗從“頭”開始，發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實用的原則，與臉型、體形、年齡相協(xié)調?；顫婇_朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切忌染夸張顏色或佩戴鮮艷發(fā)飾女士發(fā)型男士發(fā)型男士鬢發(fā)不能蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領，不允許燙發(fā)和染發(fā)2.面部導游人員化妝要少而精，強調和突出本身所具有的自然美部分，以淺妝、淡妝為佳，避免濃妝艷抹或使用氣味濃烈化妝品。導游的儀容儀表NATUREAPPROPRIATEGENEROUSLIGHTMAKEUP導游人員在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人反感。要經常清理鼻腔，修剪鼻毛?？谇患氨乔?.口腔4.鼻腔導游人員要隨時清理雙手，經常修剪指甲，不能涂色彩鮮艷的指甲油。5.手指甲導游員夏裝要透氣、吸汗，男士衣服必有領子，女士衣服必有袖子。衣著以穿單位工作服為好，佩戴導游證，服裝簡潔大方，不戴飾物。導游夏裝不能穿拖鞋、背心，男導游不應穿短褲，女導游不宜穿短裙。進入室內，應摘帽、脫下大衣、風雨衣、太陽鏡。6.著裝符合“TOP”原則導游員比客人活動量大，著裝上不能一味追求舒適方便，要注意著裝美觀和標識意義，注重著裝對客人情緒的影響。導游的儀容儀表時間場合TimeOccation地點Place導游應提前30分鐘抵達接站地點，手舉接站牌，站在醒目的位置迎候旅游團，接站牌要正規(guī)、整潔，字跡大而清晰。步出迎接地點1.接站禮儀導游員接待禮儀游客手中的外套、提包或密碼箱則沒有必要“代勞”。01主動拎行李主動走外側或前面，轉彎或樓梯提前提醒游客。02引導游客導游員要恭候在車門旁，挽扶或協(xié)助老弱客人上車。上車后，導游員應協(xié)助游客就座?？腿俗€(wěn)后檢查行李物品是否放穩(wěn)，禮貌清點人數(shù)，客人到齊后再請司機開車。導游員清點人數(shù)時應五指并攏，以默數(shù)方式進行清點，切勿用食指或導游旗點人數(shù)，這樣很不禮貌，會給游客留下不好印象。導游員接待禮儀導游員接待禮儀講解內容健康規(guī)范，熱情介紹、耐心答復；對游客的提問，盡量有問必答、有問能答，回答不了的問題，致以歉意；與游客溝通時，態(tài)度誠懇謙遜，表達得體。2.帶團禮儀講解禮儀講解內容準確順暢，作為一名導游員，要熟悉業(yè)務，知識面廣。帶團禮儀講解訣竅填鴨式講解不可取游客不愿聽導游員講解的原因有許多，可能是疲勞，也可能是導游員講解水平提不起游客興趣，或是導游員忙于自己的事情，給游客交流的時間太少等等。游客自感疲勞太累導游員要給予游客一定休息時間，旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息，此時不要多講解。對導游員有意見及時調整講解內容，突出重點不啰嗦，努力把導游詞講出新意和特色，以誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。游客的交流時間太少導游員安排游覽項目時稍微放寬松，給游客適當?shù)慕涣鲿r間。帶團禮儀帶團禮儀講解訣竅導游講解要精彩景點講解是游客較為看好的旅游產品之一，導游員要在控制時間的基礎上，有效運用各種導游技巧，突出重點，講出新意。根據不同對象和文化層次，因人而異地選擇好講解內容游客層次高導游人員要講的深一些，游客層次低導游人員要講的淺一點，通俗一點。帶團禮儀虛實結合法、問答法、借用故事法、擬人比喻法、活用數(shù)字法...

對一般的游客畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法、巧妙穿插法、合蓄幽默法...

對層次較高游客面向游客面帶笑容，既不要靠游客太近，也不要離游客太遠，大約離游客1米左右即可。導游員的語音大小要根據當時環(huán)境而定，手勢幅度不要過大也不宜過多，講解的景點空間距離跨越不宜過大?！罢碱I”最佳位置BestpositionGroupEtiquette帶團禮儀帶團禮儀觀念相左莫強求講解的訣竅旅游導游傳講解的觀點和內容與外國游客發(fā)生矛盾和分歧，屬于正?，F(xiàn)象，其中的原因有國情不同、東西方文化差異、意識形態(tài)領域不同等等。觀念相左莫強求既要說明我國人民尊重世界各國人民所選擇的發(fā)展道路，也要說明希望各國人民尊重我們所選擇的發(fā)展道路。改變游客觀念困難游客無法說服導游員導游員的觀點要鮮明，立場要堅定，要根據黨和國家的相關政策予以正確的答案。和外國游客的交往中要注意話題的選擇，講究求同存異，注意文化差異帶來的障礙。個別游客喜歡在眾人面前炫耀自己的學問游客對導游員所講的內容持有不同意見和觀點導游員所講內容和知識確實存在問題游客知道的內容要比導游員講的多并且更豐富打擾講解要冷靜Excusemeforexplainingandbecalm帶團禮儀遇游客打擾講解，采用“先人后己”可以先讓游客暫作“講解員”，導游員給予補充，盡量肯定和贊賞游客。導游員切忌讓游客反客為主，要牢牢把握住整個旅游團隊的主動權。帶團禮儀若游客對導游員所講內容持有不同意見和觀點，導游員不用爭論，更不要翻臉，應在求同存異的基礎上，友好地交流、探討，相互取長補短。遇游客打擾講解ExplanationwhendisturbedbytouristsInterrupttheExplanation帶團禮儀講解時，導游員應該背靠車輛導游靠背站立講解，以能見到每一位旅游者為宜。使用話筒切忌向話筒吹氣或以手拍話筒試音，而應以問候的方式詢問客人音響效果和音量是否適度。講解時的注意事項講解時電話響了，先向游客道歉，關閉話筒再接聽電話。現(xiàn)場講解聲音洪亮，語言生動，站在團隊居中，原則上不用喇叭。一視同仁、微笑服務、積極向上Equaltreatment,smilingservice,andpositiveprogress講解時的注意事項導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者，做到一視同仁，不能厚此薄彼，也要跟游客保持適當?shù)木嚯x。導游員要善于與旅游者溝通情感，多干實事，少說空話，言必行，行必果，處事不驚，給旅游者安全感。導游員要多向旅游者提供微笑服務、細致服務、使旅游者對導游員產生親切感，切忌假笑、冷笑、皮笑肉不笑。要熟悉不同國家的文化與習慣，在接待外國友人時不失人格、國格、彬彬有禮展現(xiàn)我國“以禮相待”的優(yōu)良傳統(tǒng)，使外國游客感受到尊重的同時，感受到中國文化的魅力，彰顯我國精神文明建設的新風采。對外國游客“內外有別”DifferencebetweeninsideandoutsideInvitationAndAppointment講解時的注意事項01不要隨便單獨去游客房間，尤其是異性游客房間02不得攜帶自己的親友隨旅游團活動03不與同性外國旅游團領隊同住一室講解時的注意事項04導游的酒量一定不能超過自己酒量的三分之一導游員要禮貌清點人數(shù)，并得到領隊的確認，要再次提醒旅游者有效證件是否隨身攜帶，有無遺漏物品等。旅客上車后離開飯店前送團禮儀一般情況下，導游員不應保管旅游團的旅行證件，用完后應立即歸還游客或領隊。致歡送詞應情真意切，要請客人提出寶貴建議，并彌補旅途中服務不足帶來的缺憾。當旅客進入安檢口或隔離區(qū)時，導游員應與旅游者告別，并歡迎下次再來?？偨Y反思導游人員儀表應清新高雅、端莊優(yōu)美，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使游客感到你是一位可信賴的導游員；游客不是一般意義上的朋友導游在工作期間與之不可太隨便和親熱，為游客服務要有幽默感，但決不流于低級趣味。不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴和榮譽，做到守時、守分、守法、守紀、守密；說話不模棱兩可，辦事要沉著冷靜，果斷利索，出現(xiàn)緊急問題時要知道如何控制局面，要敢于承擔責任，給旅游者安全感；