《旅游職業(yè)禮儀》 課件 項目一 彬彬有禮 傳承文化 禮儀的特征、原則與作用

TOURISMSERVICEETIQUETTE禮儀的特征、原則與作用禮儀的特征、原則與作用做人先學禮Learnetiquettebeforebeingaperson中國具有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中國在教育上都將禮儀作為思想教育當中的一項重點內容。傳統(tǒng)思想政治教育方式?jīng)]有將禮儀文化融于其中，使學生對于禮儀認識存在偏頗，認為只要是非公共場所或社交場合，就不需要對禮儀有所講究。事實上，禮儀文化在中國的傳統(tǒng)文化當中，一直以來都是處于核心地位的。傳統(tǒng)思想政治教育注重德育Traditionalideologicalandpoliticaleducationemphasizesmoraleducation禮儀的特征、原則與作用禮儀的特征、原則與作用隨著時代的發(fā)展，雖然禮儀在內容上有所變化，但是，禮儀的內涵并沒有發(fā)生變化?？鬃娱_創(chuàng)禮儀教育“不學禮，無以立”“禮治”成為了思想教育中的核心內容被確立了下來。中國經(jīng)濟快速發(fā)展，其禮儀文化成為世界關注焦點，要樹立大國形象，首先要在禮儀上成為世界典范。目錄CONTENTS旅游服務禮儀的特征旅游服務禮儀應遵循的原則旅游服務禮儀的功能01旅游服務禮儀的特征TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游六大環(huán)節(jié)需要按照禮儀規(guī)范，做好服務與接待工作，禮儀貫穿旅游活動的全過程，任何一個環(huán)節(jié)出差錯都會影響整體效果。只有提高全行業(yè)禮儀素質，每個環(huán)節(jié)都嚴格按照旅游禮儀規(guī)范接待賓客，注重各部門的協(xié)調配合，才能滿足旅游者的消費需求。食、住、行、游、購、娛Serviceindustrywithstrongcomprehensivenessandlargespan廣泛性針對性如酒店、旅行社都有自己的一整套禮儀規(guī)范，在交通服務方面，飛機、火車、輪船和汽車的接待服務禮儀也各有區(qū)別。旅游禮儀禮儀在旅游中的具體應用不同的旅游服務門類各有特點，接待程序操作規(guī)范也不同，相對應的崗位都有針對性很強的禮儀規(guī)范。民族性民族差異性在旅游服務中應遵守黨的民族政策，尊重各民族的宗教信仰、特殊禮儀和各種禁忌。重禮儀，守禮法，講禮信成為民眾自覺意識，貫穿社會活動各個方面完整的禮儀思想和規(guī)范民族特殊的風俗習慣各個民族在飲食、起居、節(jié)慶、婚宴等方面有特殊風俗旅游服務禮儀文化是全人類的共同財富，跨越了國家界限。盡管不同國家、不同民族的旅游服務禮儀有一定的差異性“律己敬人”原則InternationalityofTourismServiceEtiquette國際性在世界經(jīng)濟一體化的趨勢下，現(xiàn)代旅游服務禮儀融匯各國禮儀之長，使國際旅游服務禮儀更加趨同。02旅游服務禮儀應遵循的原則TOURISMSERVICEETIQUETTE從業(yè)人員在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。樹立道德信念，加強行為修養(yǎng)禮儀的最高境界是自律自律原則對客服務時自我約束，時時檢查自身行為，嚴格遵守禮儀規(guī)范旅游工作者有沒有上級主管在場，客前客后都一樣，把禮儀規(guī)范變成內在素質客前客后更多寬容他人不同于自己的行為，多體諒，多理解他人，切不可求全責備。面對賓客的無理要求，旅游工作者不要反駁旅客甚至將其逼到窘境，應冷靜且耐心地加以解釋，運用溝通技巧，讓旅客體面的“下臺階”。嚴于律己，寬以待人得理也饒人寬容原則接待外賓時，要以“民間外交家”的姿態(tài)出現(xiàn)，注意維護國格和人格，既不盛氣凌人，也不妄自菲薄。講究運用技巧把握分寸，適度得體在交際活動中，既要彬彬有禮，又不低三下四，既要熱情大方，又不阿諛奉承。適度原則自尊自愛Self-respectSelf-love不卑不亢Humble旅游服務人員應做到敬人之心常存，處處不可失敬于人，失敬就是失禮不可侮辱對方人格，對任何交往對象都一視同仁，真誠關心，給予同等程度的禮遇平等原則在旅游活動中尊重所有的旅客，對所有旅客以禮相待是旅游服務的核心要求堅持平等原則無論外賓還是內賓，是官是民，都要熱情服務，不可看客施禮，更不能“以貌取人，以財取人”03旅游服務禮儀的功能TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游服務禮儀的功能明末清初思想家顏元FunctionsofTourismServiceEtiquette國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰。行為規(guī)范行為模式旅游本身就是社交活動吃住行游購娛是旅游活動的具體表現(xiàn)，旅游從業(yè)人員與旅游者間需要不斷交流、溝通與協(xié)調。從心理學的角度人際交往之初，交往的雙方相互之間不了解，會產(chǎn)生某種戒備心理或距離感。有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通若雙方在交往之初以禮相待，則可以消除雙方心理隔閡，拉近雙方距離。有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通旅游者與旅游從業(yè)人員存在距離感，從業(yè)人員應該失之以禮，客人來到新環(huán)境，一句問候或一個微笑，心里就會生出濃濃暖意。當客人遇到困難時，會愿意向工作人員傾訴或咨詢，工作人員也能及時了解并解決客人的需要和難處。旅游工作者通過熱情周到的禮儀服務，向客人表示真誠的尊重和友好，可使客人產(chǎn)產(chǎn)生親切感，信任感。有禮有節(jié)地處理糾紛如果是旅游服務方的問題，要主動向旅客道歉，并盡快妥善處理。如果是旅游者的問題，切不可得理不饒人，要先耐心聽其講完，再有禮貌的解釋說明。有助于妥善處理旅游糾紛職業(yè)年齡素質宗教信仰禮儀對于社會行為，具有很強的約束作用社會生活中很多不文明、不道德的行為無法通過行政或法律的手段去干預，而要靠道德規(guī)范、社會輿論來引導和約束?？梢约s束旅游從業(yè)者的行為旅游禮儀具體行為準則可以規(guī)范和約束從業(yè)人員的工作表現(xiàn)禮儀影響從業(yè)人員的工作意識和態(tài)度，進而約束他們的行為道德標準可以讓從業(yè)人員具有判斷是非曲直、辨別善惡美丑的能力。具有高尚道德、懂得禮儀規(guī)范的人會明白破壞集體榮譽、損壞公物會受到鄙視，違反操作規(guī)程會受批評，刁鉆耍滑地工作會受指責等。職業(yè)道德和旅游禮儀密切相關ProfessionalethicsandtourismetiquettearecloselyrelatedProfessionalEthics可以約束旅游從業(yè)者的行為改善發(fā)質的食物偏方旅游從業(yè)人員面對各國客人Tourismpractitionersfaceguestsfromvariouscountries旅游從業(yè)人員代表的是國家形象和風貌，自覺接受禮儀約束的人才符合旅游業(yè)要求。我行我素者會受到譴責和反對，最終被行業(yè)甚至社會淘汰。CANIMPROVESERVICEQUALITY旅游業(yè)的競爭根本是質量的競爭。服務質量是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)的中心工作，不僅關系著旅游業(yè)的經(jīng)營、效益、聲譽，更關系著旅游業(yè)的興旺與發(fā)展?？梢蕴岣叻召|量可以提高服務質量服務水平的高低，很大程度上由禮儀服務水平高低所決定，禮儀服務是服務質量的核心。質量就是生命，質量就是效益質量的關鍵是服務，服務的核心是禮儀服務質量是指旅游業(yè)向客人提供服務時，其產(chǎn)品在使用價值上、精神上和物質上符合和滿足客人需要的程度。服務態(tài)度影響服務質量態(tài)度是一種內在心理表現(xiàn)，只能從當事人言行判斷，優(yōu)質的服務態(tài)度能使旅客在感官、精神上有親切感，有“賓至如歸”之感?？梢蕴岣叻召|量親切的情緒體驗源于服務人員提供服務和言行舉止、儀容儀表良好的服務態(tài)度來自教化，來自對所從事行業(yè)的熱愛和對客人的理解與尊重可以提高服