《旅游職業(yè)禮儀》 課件 項(xiàng)目一 彬彬有禮 傳承文化 禮儀的特征、原則與作用

TOURISMSERVICEETIQUETTE禮儀的特征、原則與作用禮儀的特征、原則與作用做人先學(xué)禮Learnetiquettebeforebeingaperson中國具有“禮儀之邦”的美譽(yù)，自古以來，中國在教育上都將禮儀作為思想教育當(dāng)中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。傳統(tǒng)思想政治教育方式?jīng)]有將禮儀文化融于其中，使學(xué)生對于禮儀認(rèn)識存在偏頗，認(rèn)為只要是非公共場所或社交場合，就不需要對禮儀有所講究。事實(shí)上，禮儀文化在中國的傳統(tǒng)文化當(dāng)中，一直以來都是處于核心地位的。傳統(tǒng)思想政治教育注重德育Traditionalideologicalandpoliticaleducationemphasizesmoraleducation禮儀的特征、原則與作用禮儀的特征、原則與作用隨著時代的發(fā)展，雖然禮儀在內(nèi)容上有所變化，但是，禮儀的內(nèi)涵并沒有發(fā)生變化。孔子開創(chuàng)禮儀教育“不學(xué)禮，無以立”“禮治”成為了思想教育中的核心內(nèi)容被確立了下來。中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，其禮儀文化成為世界關(guān)注焦點(diǎn)，要樹立大國形象，首先要在禮儀上成為世界典范。目錄CONTENTS旅游服務(wù)禮儀的特征旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則旅游服務(wù)禮儀的功能01旅游服務(wù)禮儀的特征TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游六大環(huán)節(jié)需要按照禮儀規(guī)范，做好服務(wù)與接待工作，禮儀貫穿旅游活動的全過程，任何一個環(huán)節(jié)出差錯都會影響整體效果。只有提高全行業(yè)禮儀素質(zhì)，每個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格按照旅游禮儀規(guī)范接待賓客，注重各部門的協(xié)調(diào)配合，才能滿足旅游者的消費(fèi)需求。食、住、行、游、購、娛Serviceindustrywithstrongcomprehensivenessandlargespan廣泛性針對性如酒店、旅行社都有自己的一整套禮儀規(guī)范，在交通服務(wù)方面，飛機(jī)、火車、輪船和汽車的接待服務(wù)禮儀也各有區(qū)別。旅游禮儀禮儀在旅游中的具體應(yīng)用不同的旅游服務(wù)門類各有特點(diǎn)，接待程序操作規(guī)范也不同，相對應(yīng)的崗位都有針對性很強(qiáng)的禮儀規(guī)范。民族性民族差異性在旅游服務(wù)中應(yīng)遵守黨的民族政策，尊重各民族的宗教信仰、特殊禮儀和各種禁忌。重禮儀，守禮法，講禮信成為民眾自覺意識，貫穿社會活動各個方面完整的禮儀思想和規(guī)范民族特殊的風(fēng)俗習(xí)慣各個民族在飲食、起居、節(jié)慶、婚宴等方面有特殊風(fēng)俗旅游服務(wù)禮儀文化是全人類的共同財富，跨越了國家界限。盡管不同國家、不同民族的旅游服務(wù)禮儀有一定的差異性“律己敬人”原則InternationalityofTourismServiceEtiquette國際性在世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢下，現(xiàn)代旅游服務(wù)禮儀融匯各國禮儀之長，使國際旅游服務(wù)禮儀更加趨同。02旅游服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則TOURISMSERVICEETIQUETTE從業(yè)人員在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。樹立道德信念，加強(qiáng)行為修養(yǎng)禮儀的最高境界是自律自律原則對客服務(wù)時自我約束，時時檢查自身行為，嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范旅游工作者有沒有上級主管在場，客前客后都一樣，把禮儀規(guī)范變成內(nèi)在素質(zhì)客前客后更多寬容他人不同于自己的行為，多體諒，多理解他人，切不可求全責(zé)備。面對賓客的無理要求，旅游工作者不要反駁旅客甚至將其逼到窘境，應(yīng)冷靜且耐心地加以解釋，運(yùn)用溝通技巧，讓旅客體面的“下臺階”。嚴(yán)于律己，寬以待人得理也饒人寬容原則接待外賓時，要以“民間外交家”的姿態(tài)出現(xiàn)，注意維護(hù)國格和人格，既不盛氣凌人，也不妄自菲薄。講究運(yùn)用技巧把握分寸，適度得體在交際活動中，既要彬彬有禮，又不低三下四，既要熱情大方，又不阿諛奉承。適度原則自尊自愛Self-respectSelf-love不卑不亢Humble旅游服務(wù)人員應(yīng)做到敬人之心常存，處處不可失敬于人，失敬就是失禮不可侮辱對方人格，對任何交往對象都一視同仁，真誠關(guān)心，給予同等程度的禮遇平等原則在旅游活動中尊重所有的旅客，對所有旅客以禮相待是旅游服務(wù)的核心要求堅持平等原則無論外賓還是內(nèi)賓，是官是民，都要熱情服務(wù)，不可看客施禮，更不能“以貌取人，以財取人”03旅游服務(wù)禮儀的功能TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游服務(wù)禮儀的功能明末清初思想家顏元FunctionsofTourismServiceEtiquette國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰。行為規(guī)范行為模式旅游本身就是社交活動吃住行游購?qiáng)适锹糜位顒拥木唧w表現(xiàn)，旅游從業(yè)人員與旅游者間需要不斷交流、溝通與協(xié)調(diào)。從心理學(xué)的角度人際交往之初，交往的雙方相互之間不了解，會產(chǎn)生某種戒備心理或距離感。有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通若雙方在交往之初以禮相待，則可以消除雙方心理隔閡，拉近雙方距離。有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通旅游者與旅游從業(yè)人員存在距離感，從業(yè)人員應(yīng)該失之以禮，客人來到新環(huán)境，一句問候或一個微笑，心里就會生出濃濃暖意。當(dāng)客人遇到困難時，會愿意向工作人員傾訴或咨詢，工作人員也能及時了解并解決客人的需要和難處。旅游工作者通過熱情周到的禮儀服務(wù)，向客人表示真誠的尊重和友好，可使客人產(chǎn)產(chǎn)生親切感，信任感。有禮有節(jié)地處理糾紛如果是旅游服務(wù)方的問題，要主動向旅客道歉，并盡快妥善處理。如果是旅游者的問題，切不可得理不饒人，要先耐心聽其講完，再有禮貌的解釋說明。有助于妥善處理旅游糾紛職業(yè)年齡素質(zhì)宗教信仰禮儀對于社會行為，具有很強(qiáng)的約束作用社會生活中很多不文明、不道德的行為無法通過行政或法律的手段去干預(yù)，而要靠道德規(guī)范、社會輿論來引導(dǎo)和約束?？梢约s束旅游從業(yè)者的行為旅游禮儀具體行為準(zhǔn)則可以規(guī)范和約束從業(yè)人員的工作表現(xiàn)禮儀影響從業(yè)人員的工作意識和態(tài)度，進(jìn)而約束他們的行為道德標(biāo)準(zhǔn)可以讓從業(yè)人員具有判斷是非曲直、辨別善惡美丑的能力。具有高尚道德、懂得禮儀規(guī)范的人會明白破壞集體榮譽(yù)、損壞公物會受到鄙視，違反操作規(guī)程會受批評，刁鉆?；毓ぷ鲿苤肛?zé)等。職業(yè)道德和旅游禮儀密切相關(guān)ProfessionalethicsandtourismetiquettearecloselyrelatedProfessionalEthics可以約束旅游從業(yè)者的行為改善發(fā)質(zhì)的食物偏方旅游從業(yè)人員面對各國客人Tourismpractitionersfaceguestsfromvariouscountries旅游從業(yè)人員代表的是國家形象和風(fēng)貌，自覺接受禮儀約束的人才符合旅游業(yè)要求。我行我素者會受到譴責(zé)和反對，最終被行業(yè)甚至社會淘汰。CANIMPROVESERVICEQUALITY旅游業(yè)的競爭根本是質(zhì)量的競爭。服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)的中心工作，不僅關(guān)系著旅游業(yè)的經(jīng)營、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著旅游業(yè)的興旺與發(fā)展?？梢蕴岣叻?wù)質(zhì)量可以提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平的高低，很大程度上由禮儀服務(wù)水平高低所決定，禮儀服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的核心。質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益質(zhì)量的關(guān)鍵是服務(wù)，服務(wù)的核心是禮儀服務(wù)質(zhì)量是指旅游業(yè)向客人提供服務(wù)時，其產(chǎn)品在使用價值上、精神上和物質(zhì)上符合和滿足客人需要的程度。服務(wù)態(tài)度影響服務(wù)質(zhì)量態(tài)度是一種內(nèi)在心理表現(xiàn)，只能從當(dāng)事人言行判斷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能使旅客在感官、精神上有親切感，有“賓至如歸”之感?？梢蕴岣叻?wù)質(zhì)量親切的情緒體驗(yàn)源于服務(wù)人員提供服務(wù)和言行舉止、儀容儀表良好的服務(wù)態(tài)度來自教化，來自對所從事行業(yè)的熱愛和對客人的理解與尊重可以提高服