《國內(nèi)機票專業(yè)知識》課件

國內(nèi)機票專業(yè)知識從購買機票到登機全過程的詳細介紹,助您輕松掌握航空知識。課程大綱和學習目標課程大綱本課程將涵蓋國內(nèi)機票預訂的各個方面,包括基礎知識、航線規(guī)劃、時間選擇、價格分析等多個模塊,幫助學員全面掌握機票預訂的專業(yè)技能。學習目標了解國內(nèi)機票預訂的基本流程和規(guī)則掌握航線選擇、艙位等級和價格構(gòu)成的技巧學習處理常見退改簽、延誤取消等問題的方法熟悉機票營銷活動和電子預訂的發(fā)展趨勢提升自身機票銷售和客戶服務的專業(yè)能力機票預訂基礎知識預訂流程從搜索航班信息、選擇日期和艙位到完成支付,機票預訂流程包含多個步驟,需要掌握各環(huán)節(jié)的操作方法。航線和產(chǎn)品類型不同航空公司提供的航線和產(chǎn)品類型如頭等艙、商務艙、經(jīng)濟艙各有特點,需要根據(jù)需求進行對比選擇。預訂渠道可通過航空公司官網(wǎng)、OTA平臺、旅行社等多種渠道預訂機票,選擇合適的渠道可獲得更優(yōu)惠的價格和服務。航班選擇和航線規(guī)劃1了解目的地仔細分析客戶的目的地和時間要求,選擇合適的航班線路。2查找航線選擇根據(jù)客戶需求對比不同航線,如直飛、中轉(zhuǎn)、紅眼航班等,權(quán)衡時間成本。3優(yōu)化航線規(guī)劃結(jié)合航班時間、機場位置、中轉(zhuǎn)時長等因素,為客戶提供最優(yōu)航線方案。航班時間選擇策略1時間偏好根據(jù)旅客自身的工作和生活時間安排,選擇合適的航班時間以最大限度減少等待和誤點。2價格敏感度盡可能選擇非高峰時段的航班,可以獲得較低的機票價格。3中轉(zhuǎn)連程選擇直飛航班可以減少候機時間,但如果價格合理,中轉(zhuǎn)航班也可能是一個不錯的選擇。4航班時長根據(jù)行程安排,選擇飛行時間合適的航班,既不要太短導致趕不上,也不要太長浪費時間。艙位等級及差異化頭等艙:尊貴體驗頭等艙提供豪華座椅、精致餐飲和獨特服務,讓旅客尊享舒適與尊榮。商務艙:高端體驗商務艙提供更寬敞的座椅、更優(yōu)質(zhì)的餐飲和更周到的服務,滿足商務旅客的需求。經(jīng)濟艙:實惠實用經(jīng)濟艙為大眾旅客提供基本的舒適性與安全性,同時保持更加實惠的價格。精選座位:優(yōu)越體驗一些艙位還提供可升級的特選座位,為旅客帶來更優(yōu)質(zhì)的飛行體驗。機票價格構(gòu)成因素35%機票基礎機票的核心價格部分20%稅費包括各類機場稅、燃油費等15%額外服務如座位選擇、行李等附加費用30%中間商利潤包括航空公司和銷售渠道的毛利機票價格的構(gòu)成包括多個重要部分:機票基礎價格、各類機場稅費、航空公司附加服務收費以及中間商的利潤空間等。這些因素共同決定了最終的機票價格水平。常見機票規(guī)則和限制航班日期機票通常限定出行時間,如只能在特定日期起飛或返程。行李限制每位旅客所攜行李數(shù)量和重量都有規(guī)定,超限可能需付費。退改簽根據(jù)票價和航司政策,部分機票可以免費退改,但需支付一定手續(xù)費。證件要求旅客必須持有有效身份證件,部分航班還需提供其他證件。退改簽及相關(guān)政策1自主退票旅客可在航班起飛前自主辦理退票,需繳納一定手續(xù)費。2改期規(guī)則旅客可在航班起飛前改變行程,但需按規(guī)定支付改期費用。3延誤取消賠付航班因故延誤或取消,旅客可按相關(guān)政策要求獲得經(jīng)濟賠償。4艙位降艙規(guī)則旅客可申請艙位降級改簽,差額費用可按規(guī)定獲得退還。航班延誤和取消處理1延誤原因分析了解航班延誤的常見因素2旅客權(quán)益保護知曉延誤時的賠付政策3應急處理流程掌握航班取消時的應急響應4客戶溝通技巧學會化解旅客的不滿情緒航班延誤和取消是航空出行常見的痛點,需要航司和代理商做好充分準備。了解導致延誤的主要原因,掌握相關(guān)的賠付政策,并制定應急流程,同時在溝通技巧上做好培訓,都是提升客戶服務體驗的關(guān)鍵所在。常見機票營銷活動優(yōu)惠折扣航空公司會定期提供特價機票、會員折扣等優(yōu)惠活動,吸引旅客購買。積分獎勵通過積累里程或積分來獲得升艙、免費機票等獎勵,激勵旅客多次選擇同一航空公司。主題活動推出節(jié)日特惠、旅游主題活動,與當下熱點話題捆綁營銷,提升品牌知名度。會員服務為會員提供快速辦理、貴賓休息等增值服務,提升旅客體驗和黏性。代理商和渠道選擇專業(yè)旅行社擁有豐富經(jīng)驗的專業(yè)旅行社可為客戶提供便捷高效的機票預訂服務。在線預訂平臺自助機票預訂網(wǎng)站能為客戶提供更靈活的選擇,并享受優(yōu)惠折扣。企業(yè)出差預訂企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一采購機票能獲得價格優(yōu)勢,并提高預訂效率。OTA和自助預訂趨勢OTA興起在線旅游預訂平臺(OTA)近年來迅速崛起,線上渠道已成為旅客首選的機票預訂方式。OTA提供價格透明和多元服務選擇,滿足旅客多樣化需求。自助預訂便利性借助移動端App和自助查詢系統(tǒng),旅客可以自主完成全流程的機票預訂、改簽、退款等操作,提高了預訂的靈活性和效率。智能化發(fā)展基于大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù),OTA和自助預訂系統(tǒng)能夠給出個性化推薦和差異化服務,為旅客提供更智能便捷的預訂體驗。線上線下融合線上預訂與線下服務相結(jié)合,為旅客創(chuàng)造更加無縫的全渠道體驗,滿足不同需求場景。個人游和團隊游差異個人游旅行時間和行程靈活,可根據(jù)個人喜好和時間安排定制行程,更自由探索目的地。團隊游跟隨團隊統(tǒng)一行程,可享受優(yōu)惠價格和更多社交互動。但需要照顧團隊其他成員的意愿。差異對比個人游更自主,團隊游更經(jīng)濟實惠。選擇時需結(jié)合個人喜好、預算和需求權(quán)衡。國內(nèi)機票付款方式現(xiàn)金付款線下門店、機場柜臺等現(xiàn)金支付仍有一定需求。這種方式較為傳統(tǒng),但操作簡單、安全可靠。適合需要即時付款的緊急情況。銀行卡支付信用卡和借記卡是最常見的付款方式。能夠快速完成支付,且后續(xù)可以申請退款或積分。但需要持有銀行卡并確保卡內(nèi)余額充足。移動支付微信支付、支付寶等移動支付工具快捷方便,無需攜帶實體卡。可以通過手機掃碼或APP付款。這種支付方式越來越普及,深受年輕消費者歡迎。電子錢包一些航司和OTA提供自有電子錢包,用戶可以預存資金并在預訂時直接扣款。使用電子錢包可以獲得優(yōu)惠折扣。機票開票和電子客票電子開票流程通過電子開票系統(tǒng)自動完成機票的生成和付款,大大提高了機票開具的效率和便利性。電子客票使用乘客只需憑借電子客票信息即可完成登機手續(xù),無需攜帶紙質(zhì)車票。這種電子化方式更加環(huán)保、安全和便捷。智能登機借助二維碼和移動設備,乘客可以自助完成登機手續(xù),減少現(xiàn)場排隊等待的時間和麻煩。機票電子化發(fā)展方向無紙化票證電子客票取代紙質(zhì)機票成為趨勢,方便旅客攜帶和管理。智能手機應用通過手機應用程序?qū)崿F(xiàn)全流程電子化,包括查詢、預訂、值機等。個性化服務結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)提供個性化推薦和定制化服務,提升客戶體驗。支付系統(tǒng)優(yōu)化進一步優(yōu)化電子支付方式,提升購票效率和安全性。旅客需求和行為分析了解旅客需求和行為是機票銷售的基礎。通過分析旅客預訂模式、偏好和痛點,我們可以優(yōu)化營銷策略,提供更個性化的服務。需求價格敏感度、航班時間、艙位選擇、行程特點(商務往返、個人游、團隊游等)習慣預定提前期、付款方式、渠道選擇、信息來源、決策驅(qū)動因素痛點航班時間不適合、價格太高、退改簽手續(xù)繁瑣、服務質(zhì)量令人不滿意深入分析旅客需求和行為特征,對營銷策略、產(chǎn)品設計和服務優(yōu)化至關(guān)重要。航司營銷和忠誠度優(yōu)質(zhì)會員計劃通過建立豐富的里程和積分計劃來激勵乘客的忠誠度,提高客戶粘性。個性化服務根據(jù)乘客的偏好和需求提供個性化的服務,提升客戶體驗和滿意度。品牌營銷通過積極的品牌推廣和營銷活動,增強航司在消費者心目中的地位和形象。數(shù)據(jù)驅(qū)動利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),深入了解客戶需求,制定精準的營銷策略。機票銷售渠道創(chuàng)新線上OTA渠道通過專業(yè)的在線旅游平臺提供多樣化的航班選擇和價格優(yōu)惠,滿足消費者快捷預訂需求。機場自助售票機場自助機售票終端可以提供24小時自助服務,給予旅客更多時間靈活選擇航班。電話預訂服務提供專業(yè)的人工咨詢和預訂服務,幫助旅客解決復雜的機票需求。社交媒體推廣充分利用微信、微博等社交平臺進行航班信息推廣和營銷,提升品牌影響力。中國民航發(fā)展趨勢根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,中國民航行業(yè)總體規(guī)模持續(xù)擴大,航空旅客運輸和貨郵運輸需求均保持較快增長,行業(yè)投資不斷加大,規(guī)劃建設高密度的航線網(wǎng)絡和現(xiàn)代化機場設施。科技與機票預訂優(yōu)化智能預訂助手基于人工智能技術(shù)的智能預訂助手可以提供個性化的航線推薦和價格預測,幫助用戶快速找到最合適的機票。大數(shù)據(jù)分析洞見利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),可以洞察用戶喜好和行為,優(yōu)化機票價格和銷售策略,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。移動端優(yōu)化體驗針對移動端用戶的習慣和需求,提供流暢的機票預訂流程和個性化功能,提升客戶的便利性和滿意度。碳排放與可持續(xù)發(fā)展綠色出行選擇環(huán)保友好的交通方式,如乘坐高鐵、地鐵或新能源汽車,可顯著減少個人碳足跡。這種綠色出行習慣不僅減少二氧化碳排放,也可維護城市環(huán)境。能源結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型通過加大可再生能源如太陽能、風能的使用比例,逐步替代傳統(tǒng)化石燃料,推動能源結(jié)構(gòu)向清潔低碳轉(zhuǎn)型。這有助于實現(xiàn)碳中和目標,緩解氣候變化問題。循環(huán)經(jīng)濟模式采用循環(huán)再利用、資源綜合利用等模式,減少生產(chǎn)和消費過程中的資源浪費,提高資源利用率。這有助于構(gòu)建更加可持續(xù)的經(jīng)濟發(fā)展體系。綠色消費理念提高公眾環(huán)保意識,鼓勵綠色消費習慣,如選購節(jié)能家電、減少一次性塑料制品的使用。這有助于引導市場向更加環(huán)保的發(fā)展方向。行業(yè)競爭態(tài)勢市場份額爭奪航空公司間激烈角逐,爭奪更大的市場占有率。價格戰(zhàn)愈演愈烈為吸引更多乘客,各航司不斷推出優(yōu)惠機票促銷。產(chǎn)品差異化競爭航司通過升級航班體驗、豐富航線等提升競爭力?？蛻糁艺\度爭奪會員積分、優(yōu)惠政策等有助于提高客戶粘性。監(jiān)管政策和行業(yè)動態(tài)1政策法規(guī)頻繁更新民航監(jiān)管部門不斷出臺新的政策法規(guī)，要求行業(yè)企業(yè)執(zhí)行遵循。這需要保持關(guān)注并及時應對。2行業(yè)標準規(guī)范制定監(jiān)管部門積極推動制定行業(yè)標準、規(guī)范和操作指引，以規(guī)范市場秩序和提升服務質(zhì)量。3安全運行要求嚴格安全始終是監(jiān)管的重點，對航線許可、機隊布局、服務流程等進行嚴格把控。4綠色發(fā)展受到重視碳中和目標帶動行業(yè)加快轉(zhuǎn)型升級，推動航空運輸綠色低碳發(fā)展?？蛻舴张c售后管理優(yōu)質(zhì)客戶服務提供及時、專業(yè)、貼心的客戶服務,確保客戶在全程都獲得滿意的服務體驗。高效投訴處理建立標準化的投訴處理流程,快速高效地解決客戶問題,維護品牌形象。完善售后政策制定合理的退改簽、補票等售后政策,保護客戶權(quán)益,提升客戶粘性。個性化跟蹤服務針對不同客戶群體提供個性化的售后跟蹤服務,提高客戶滿意度。機票銷售職業(yè)培養(yǎng)1專業(yè)技能培養(yǎng)系統(tǒng)學習機票預訂、艙位選擇、行程規(guī)劃等專業(yè)技能,提升業(yè)務操作能力。2客戶服務技巧培養(yǎng)優(yōu)秀溝通能力和問題解決能力,為客戶提供周到細致的服務。3銷售策略學習了解市場動態(tài)和營銷活動,掌握有效的銷售技巧,提高銷售業(yè)績。4行業(yè)前景展望關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢,把握市場需求變化,為個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃藍圖。專業(yè)技能提升方法持續(xù)學習通過參加培訓、研讀行業(yè)刊物等方式,持續(xù)學習新知識,保持對行業(yè)dynamics的了解。尋找導師與有經(jīng)驗的行業(yè)前輩建立良好關(guān)系,尋求指導和建議,從中學習專業(yè)技能。實踐演練利用工作中的機會鍛煉技能,并主動尋求更有挑戰(zhàn)性的工作任務來不斷提升自己。接受反饋主動向同事、管理者或客戶尋求反饋,了解工作中的優(yōu)缺點,針對性地改進。未來發(fā)