服務(wù)營銷項(xiàng)目十一 服務(wù)營銷管理技術(shù)

效勞營銷工程言project學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)1了解效勞承諾任務(wù)2了解效勞失誤任務(wù)3

認(rèn)識顧客抱怨任務(wù)4認(rèn)識效勞補(bǔ)款任務(wù)5

學(xué)習(xí)顧客投訴處理任務(wù)6

學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理任務(wù)7

學(xué)習(xí)運(yùn)用CMR提升客戶忠誠度任務(wù)Thetask任務(wù)一了解效勞承諾1有效承諾的特征在商業(yè)環(huán)境中，承諾意味著：企業(yè)提供所承諾的商品，如果商品與承諾不符，企業(yè)也要采取某種形式的補(bǔ)償。效勞承諾可以分為無條件滿意承諾或者效勞特性承諾。前者如“如果顧客不滿意，可以全額退款〞后者指的是企業(yè)經(jīng)常對于顧客很重要的效勞的某個特性或元素進(jìn)行承諾。

1．有效承諾的特征（1）有效承諾應(yīng)該是無條件的（2）有效承諾應(yīng)該是容易理解的（3）有效承諾應(yīng)該是容易操作的（4）有效承諾應(yīng)該是有意義的2．服務(wù)承諾的益處（1）一個好的承諾促使企業(yè)關(guān)注其顧客（2）一個有效承諾為機(jī)構(gòu)設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn)（3）服務(wù)承諾可以從顧客那里得到服務(wù)反饋（4）實(shí)施服務(wù)承諾有助于服務(wù)補(bǔ)救（5）通過承諾有助于持續(xù)的服務(wù)改善（6）通過服務(wù)承諾建立顧客信任

3．效勞承諾的可能誤區(qū)〔1〕企業(yè)現(xiàn)有效勞的質(zhì)量低劣〔2〕承諾與企業(yè)形象不符〔3〕有些效勞承諾可能無法控制〔4〕有些承諾的本錢超過利潤〔5〕顧客在效勞中感覺不到風(fēng)險(xiǎn)〔6〕顧客感覺不到競爭者之間的質(zhì)量差異任務(wù)Thetask任務(wù)二了解效勞失誤1．效勞失誤的概念效勞失誤是導(dǎo)致客戶不滿意的效勞遭遇，是效勞補(bǔ)救發(fā)生的前提條件。效勞失誤的原因包括效勞的無效性、不及時的效勞和效勞傳遞中發(fā)生錯誤。2．服務(wù)失誤的分類評價（1）失誤的性質(zhì)（2）失誤的嚴(yán)重程度任務(wù)Thetask任務(wù)三認(rèn)識顧客抱怨1顧客抱怨行為顧客抱怨是指顧客對于商品或效勞質(zhì)量不滿意的一種反響，當(dāng)顧客感到不滿意時，就會產(chǎn)生抱怨行為。顧客抱怨分為公開抱怨和私下抱怨顧客抱怨行為分類。2．影響顧客抱怨的因素（1）不滿意的強(qiáng)度（2）企業(yè)因素（3）情境因素3.顧客抱怨或不抱怨的原因（1）抱怨的可能原因①相信投訴會有積極的結(jié)果且對社會有益。②個人標(biāo)準(zhǔn)支持其抱怨行為。（2）不抱怨的可能原因①消費(fèi)者認(rèn)為抱怨是對其時間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。②不知道怎樣去抱怨。③失誤的個人關(guān)聯(lián)程度低、不利影響少。

4.顧客抱怨時的期望〔1〕結(jié)果公平——顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。〔2〕過程公平——很容易進(jìn)入投訴過程，并且希望事情被快速處理，最好是通過他們第一個接觸的人。特點(diǎn)是清晰、快速和無爭吵?！?〕相互對待公平——得到有禮貌地、細(xì)心地和老實(shí)的對待。任務(wù)Thetask任務(wù)四認(rèn)識效勞補(bǔ)款1．效勞補(bǔ)救的界定效勞補(bǔ)救就是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)效勞失誤，分析失誤原因，然后在定量分析的根底上，對效勞失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。我們可以從以下幾個方面理解效勞補(bǔ)救的內(nèi)涵：〔1〕效勞補(bǔ)救是從關(guān)系營銷的角度來探討的企業(yè)效勞失誤問題〔2〕效勞補(bǔ)救是一種持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)過程〔3〕效勞補(bǔ)救是一個贏得顧客的營銷策略?！?〕效勞補(bǔ)救是一個管理過程。〔5〕效勞補(bǔ)救是一種主動的反響機(jī)制，而不是被動的臨時處理〔6〕效勞補(bǔ)救是一個系統(tǒng)。

2．服務(wù)補(bǔ)救的程序（1）計(jì)算服務(wù)失誤的成本（2）主動征求顧客意見（3）服務(wù)補(bǔ)救必須迅速（4）進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救培訓(xùn)（5）讓顧客處于知情狀態(tài)（6）從錯誤中吸取教訓(xùn)任務(wù)Thetask任務(wù)五學(xué)習(xí)顧客投訴處理1.正確認(rèn)識顧客投訴〔1〕有顧客投訴是企業(yè)的幸運(yùn)〔2〕把顧客投訴當(dāng)作信息的來源〔3〕挖掘顧客投訴的效勞價值〔4〕變消極的投訴為積極的引導(dǎo)

2.顧客投訴的性質(zhì)〔1〕善意的投訴〔2〕惡意的投訴

3.顧客投訴的處理流程顧客投訴處理方法、流程圖如圖11-1所示。4.與不滿的顧客結(jié)成伙伴關(guān)系（1）給顧客一切機(jī)會表達(dá)他們的感受（2）以體諒的心態(tài)對待顧客的投訴（3）不要與顧客爭論也不要辯解任務(wù)Thetask任務(wù)六學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理2．客戶關(guān)系管理的分類（1）按客戶規(guī)模分類（2）按應(yīng)用性質(zhì)分類（3）按系統(tǒng)功能分類3大客戶管理〔1〕什么是大客戶？所謂大客戶，也稱重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶，或稱KA(KeyAccount)、VIP〔VeryImportantPerson〕客戶，一般是指市場上賣方認(rèn)為對自己很重要或具有戰(zhàn)略意義的客戶。大客戶是公司銷量和利潤的主要來源。大客戶管理是賣方采用的一種有效的分類管理方法，目的是通過持續(xù)地為大客戶量身定做產(chǎn)品或效勞或效勞，滿足大客戶的特定需要，從而贏得重要生意，并培養(yǎng)出忠誠的大客戶，為企業(yè)生意的持續(xù)開展提供保障?！?〕大客戶的甄別大客戶主要是指對企業(yè)而言產(chǎn)品或效勞銷量、客戶利潤奉獻(xiàn)高、忠誠度較高的核心客戶；小客戶那么指那些產(chǎn)品或效勞銷量、客戶利潤奉獻(xiàn)低甚至可能為負(fù)利潤的客戶；一般客戶那么是情況介于兩者之間的客戶。對于企業(yè)而言，往往80％的利潤來源于20％的大客戶——關(guān)鍵客戶、重要客戶客戶類別、構(gòu)成與其銷量、利潤奉獻(xiàn)的關(guān)系如圖11-2所示?！?〕大客戶管理大客戶管理〔KeyAccountManagement〕就是產(chǎn)品或效勞提供商瞄準(zhǔn)并滿足潛在重要客戶在營銷、管理和效勞等各方面綜合性需求并側(cè)重滿足他們的需求的策略。大客戶管理具有以下三個特征：〔1〕差異性?！?〕專門化。〔3〕協(xié)同性。任務(wù)Thetask任務(wù)七學(xué)習(xí)運(yùn)用CMR提升客戶忠誠度1運(yùn)用cmr提升客戶忠誠度的步驟2運(yùn)用CNR提升客戶忠誠度的方法2．運(yùn)用CRM提升客戶忠誠度的方法（1）加強(qiáng)員工的服務(wù)意識（2）積極幫助客戶解決問題（3）滿足客戶的急切需求（4）為客戶提供新的方案（5）為客戶提供個性化的服務(wù)（6）培育客戶關(guān)系管理文化關(guān)鍵詞效勞承諾效勞失誤顧客抱怨效勞補(bǔ)救顧客投訴客戶關(guān)系管理論述題1.怎樣正確認(rèn)識和有效處理顧客投訴？2.怎樣通過客戶關(guān)系管理提高客戶忠誠度？訓(xùn)練設(shè)計(jì)模擬一個效勞失誤與效勞補(bǔ)救的情景，或者