DB34T4952-2024直播電商服務(wù)評價(jià)規(guī)范

ICS35.240.60CCSICS35.240.60CCSA10安 徽 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB34/T4952—2024直播電商服務(wù)評價(jià)規(guī)范Evaluationspecificationoflivee-commercemarketingservices20242024091420241014安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布..前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省電子商務(wù)教育協(xié)會提出。本文件由安徽省商務(wù)廳歸口。直播電商服務(wù)評價(jià)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了直播電商服務(wù)評價(jià)的原則、內(nèi)容、方法、程序等內(nèi)容。本文件適用于直播電商服務(wù)的評價(jià)。（GB/T32866電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范通則GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求GB/T39570電子商務(wù)交易產(chǎn)品圖像展示要求GB/T41247電子商務(wù)直播售貨質(zhì)量管理規(guī)范本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4評價(jià)原則公正性獨(dú)立、客觀、公平地實(shí)施評價(jià)活動。規(guī)范性嚴(yán)格依據(jù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和制定的評價(jià)方案實(shí)施評價(jià)?？煽啃曰谡鎸?shí)的數(shù)據(jù)和證據(jù)進(jìn)行客觀評價(jià)，結(jié)果可信賴。全面性評價(jià)指標(biāo)覆蓋直播電商服務(wù)的全過程。5評價(jià)內(nèi)容直播電商服務(wù)質(zhì)量要素包括：A。100A、C、、CDACBCD，A90，B75~9075），C60~7560），D60星級，具體劃分如下：7070~7575）75~8080）80~9090）90~9595）95~1007評價(jià)程序應(yīng)組建評價(jià)組，原則上評價(jià)小組成員應(yīng)不少于5人，并明確各成員的職責(zé)和分工。A?！u價(jià)對象的基本情況；——評價(jià)組或評價(jià)機(jī)構(gòu)的基本情況；——評價(jià)時(shí)間；——評價(jià)內(nèi)容及方法；——評價(jià)依據(jù)；——服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果的分值以及相關(guān)指標(biāo)的評分情況；——評價(jià)過程描述；——評價(jià)結(jié)論及建議。（。附錄A（規(guī)范性）直播電商服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系及評分標(biāo)準(zhǔn)直播電商服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系及評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1。表A.1直播電商服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系及評分標(biāo)準(zhǔn)一級指標(biāo)及權(quán)重二級指標(biāo)及權(quán)重三級指標(biāo)及權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)評分AC服務(wù)資源（0.29）直播商家（0.38）商家資質(zhì)（0.26）1.具有相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)及所售商品需要的許可，在顯著位置進(jìn)行了亮證亮照；2.1.經(jīng)營內(nèi)容在營業(yè)執(zhí)照或許可證中未明確，亮證亮照位置不明顯；2.入駐了正規(guī)的直播營銷平臺，但未及時(shí)進(jìn)行了真實(shí)身份信息登記/認(rèn)證，對變更信息未進(jìn)行更新。組織管理（0.21）1質(zhì)量管理完全符合GB/T41247的要求；2建立了組織機(jī)構(gòu)，但各崗位職責(zé)不明確；制定的管理制度和服務(wù)準(zhǔn)則不夠齊全；質(zhì)量管理勉強(qiáng)達(dá)到GB/T41247的要求；施設(shè)備不全，勉強(qiáng)滿足直播要求。誠信經(jīng)營（0.23）或證書；近三年無違法失信記錄，信用類別為守信，信用風(fēng)險(xiǎn)狀況為信用風(fēng)險(xiǎn)低（A類3.4相關(guān)榮譽(yù)或證書；險(xiǎn)較高（C類；2人力資源（0.18）完整的直播營銷團(tuán)隊(duì)；核合格。整的直播營銷團(tuán)隊(duì)；培訓(xùn)未考核情況。社會責(zé)任（0.12）1.終堅(jiān)持弘揚(yáng)正能量和維護(hù)清朗直播間；2不發(fā)布虛假交易信息；3.編制并發(fā)布了社會責(zé)任報(bào)告。揚(yáng)正能量或維護(hù)清朗直播間；信息；編制了社會責(zé)任報(bào)告，但未對外公開。直播人員（0.40）人員資質(zhì)（0.24）直播營銷人員全部取得互聯(lián)網(wǎng)營銷師職業(yè)技能證書；直播營銷人員在直播營銷平臺進(jìn)行真實(shí)身份信息認(rèn)證。息有造假嫌疑；營銷師職業(yè)技能證書；僅少數(shù)直播營銷人員在直播營銷平臺進(jìn)行真實(shí)身份信息認(rèn)證。服務(wù)技能（0.39）掌握直播營銷相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)準(zhǔn)則；服務(wù)準(zhǔn)則；僅了解本職崗位相應(yīng)的直播營銷技術(shù)、相關(guān)設(shè)備操作、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)一級指標(biāo)及權(quán)重二級指標(biāo)及權(quán)重三級指標(biāo)及權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)評分AC供等知識和技能；3絡(luò)應(yīng)用、服務(wù)提供等知識和技能；3.直播營銷人員僅具有一般的語言服務(wù)素質(zhì)（0.37）價(jià)值觀；不能持續(xù)保持良好聲屏形象，服服務(wù)環(huán)境（0.22）直播場所（0.38）完全滿足直播的要求。僅有臨時(shí)的直播場所，且存在有意利用法律法規(guī)的漏洞或模糊性等行為，勉強(qiáng)滿足直播要求。直播設(shè)施設(shè)備（0.32）1.配備直播營銷所需的硬件設(shè)備和設(shè)備正常使用。直播環(huán)境（0.30）直播場地的環(huán)境光線不足、背景花服務(wù)過程（0.39）直播選品（0.28）產(chǎn)品貨源（0.24）流程；未建立直播選品制度；滿足直播的要求。產(chǎn)品品質(zhì)（0.48）產(chǎn)品符合相關(guān)法律法規(guī)的要求和宣稱3要求；產(chǎn)品執(zhí)行現(xiàn)行有效的推薦性標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)一般。產(chǎn)品檢驗(yàn)（0.28）商家對每批次的直播銷售商品均委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)或鑒定；商家對每批次的直播銷售商品均向供應(yīng)商索要第三方檢測報(bào)告或鑒定證書。品進(jìn)行檢驗(yàn)或鑒定；鑒定證書。直播過程（0.41）直播準(zhǔn)備（0.24）宜營銷產(chǎn)品的特點(diǎn)；制定直播方案/直播腳本，內(nèi)容詳細(xì)、3.3種及以上渠道進(jìn)行了發(fā)布；1.直播團(tuán)隊(duì)人員不足，直播間場景與營銷產(chǎn)品的特點(diǎn)存在較大差異；2.制定直播方案/單、存在部分虛構(gòu)信息，直播團(tuán)隊(duì)僅進(jìn)行了走過場式演練；單一、發(fā)布渠道單一。直播預(yù)告文案內(nèi)容基本符合實(shí)際，但存在有意利用法律法規(guī)的漏洞或模糊性等行為。產(chǎn)品介紹（0.33）到完整、清晰的展示。332866、GB/T39570和GB/T35411的要求。4.直播營銷人員分工合理，團(tuán)隊(duì)配合默無法完整、清晰的展示。銷等信息。商品質(zhì)量信息、圖像展示、信息展示不能完全符合GB/T3286639570GB/T35411的要求。一級指標(biāo)及權(quán)重二級指標(biāo)及權(quán)重三級指標(biāo)及權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)評分AC良俗要求，文明帶貨。4.直播營銷人員分工不明，團(tuán)隊(duì)配合一般，相關(guān)人員的言行存在演繹不實(shí)劇本、低俗營銷、有意利用法律法規(guī)的漏洞或模糊性等行為。促銷與互動（0.26）承諾。家有關(guān)規(guī)定；促銷承諾。獎品或者贈品；時(shí)，不充分。直播復(fù)盤（0.16）展了直播復(fù)盤工作。應(yīng)的措施。工作，且不及時(shí)。僅對部分直播的內(nèi)容進(jìn)行了復(fù)盤，分析和評價(jià)不全面，對總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)未采取相應(yīng)的措施。交易發(fā)貨與售后（0.31）交易支付（0.20）提供了5種及以上的常用在線支付方法。決支付過程中遇到的問題。僅提供了2種在線支付方法。問題無法及時(shí)解決。商品發(fā)貨（0.38）在承諾的時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)貨，擁有5求。常訂單。經(jīng)常無法在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，僅擁有2能完全滿足服務(wù)要求。不能完全跟蹤訂單物流信息，不能及時(shí)處理異常訂單。售后服務(wù)（0.42）服務(wù)人員。滿意。備了兼職服務(wù)人員。服務(wù)結(jié)果（0.32）主觀結(jié)果（0.53）電商綜合評價(jià)（0.60）接受和引導(dǎo)消費(fèi)者通過電商平臺對電商體驗(yàn)595“好評”情況。接受消費(fèi)者通過電商平臺對服務(wù)和顆星，產(chǎn)品好評率達(dá)80%至90%（含80%，存在以物質(zhì)、金錢承諾等為條件誘導(dǎo)買家進(jìn)行“好評”情況。顧客滿意度（0.40）主動開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果90應(yīng)的改進(jìn)措施。開展顧客滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果60分至75（60分果提出改進(jìn)措施?？陀^結(jié)果（0.47）場觀總?cè)藬?shù)（0.27）每場直播最高同時(shí)在線人數(shù)達(dá)1000人及以上。每場直播最高同時(shí)在線人數(shù)到500人至750人（500人。直播轉(zhuǎn)粉率（0.17）每場直播轉(zhuǎn)粉率（新增粉絲人數(shù)/場觀總?cè)藬?shù)*100%）達(dá)4%及以上。（新增粉絲的數(shù)量/場觀總?cè)藬?shù)*100%）達(dá)1%至2%（含1%平均停留時(shí)長（0.23）觀眾在直播間的平均停留時(shí)間達(dá)5分鐘及以上。觀眾在直播間的平均停留時(shí)間達(dá)分鐘至3分鐘（含1分鐘。（0.33）達(dá)60050元至100元，GPM達(dá)800及以上；當(dāng)產(chǎn)品客單價(jià)為100150GPM1000及以上，以此類推。直播千次觀看成交金額（GPM）場直播成交總額/每場觀看量50時(shí)，GPM達(dá)200及以上；當(dāng)產(chǎn)品客單價(jià)為50元至100元，GPM達(dá)400及以上；當(dāng)產(chǎn)品客單價(jià)為100元至150元時(shí)，GPM達(dá)600及以上，以此類推。一級指標(biāo)及權(quán)重二級指標(biāo)及權(quán)重三級指標(biāo)及權(quán)重評分標(biāo)準(zhǔn)評分AC注：各指標(biāo)后括號內(nèi)數(shù)字為各自的權(quán)重值。附錄B（）評價(jià)得分應(yīng)按下列方法進(jìn)行計(jì)算：??=∑（1）??=∑式中：??——服務(wù)評價(jià)總得分；????——第??個(gè)一級指標(biāo)得分；

3??=1

????×????·······································································(1)????——第??個(gè)一級指標(biāo)對??的影響權(quán)重。（2）式中：????——第??個(gè)一級指標(biāo)得分；

????=

????×????······································································(2)????——第??個(gè)一級指標(biāo)下的第??個(gè)二級指標(biāo)得分；????——????對????的影響權(quán)重。??=1（3）??=1式中：????——第??個(gè)二級指標(biāo)得分；

=

????×????·····································································(3)????——第??個(gè)二級指標(biāo)下的第??個(gè)三級指標(biāo)的評價(jià)打分；????——????對????的影響權(quán)重。附錄C（資料性）直播電商營銷服務(wù)評價(jià)報(bào)告（樣式）下面給出了直播電商營銷服務(wù)評價(jià)報(bào)告的樣式。直播電商營銷服務(wù)評價(jià)報(bào)告（樣式）編號：評價(jià)基本信息評價(jià)對象名稱直播間賬號評價(jià)對象負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話評價(jià)時(shí)間年 月 日至 年 月 日評價(jià)內(nèi)容及方法評價(jià)依據(jù)