酒店餐飲服務規(guī)范及禮儀制度

酒店餐飲服務規(guī)范及禮儀制度酒店餐飲服務規(guī)范及禮儀制度第一章總則第一條制度目的為提高酒店餐飲服務質量，規(guī)范員工服務行為，樹立良好的酒店形象，滿足賓客需求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本酒店所有餐飲服務崗位的員工，包括服務員、廚師、傳菜員、迎賓員等。第三條制度依據本制度依據國家有關法律法規(guī)、行業(yè)標準、酒店管理規(guī)范以及本酒店的實際情況制定。第四條責任與權利1.餐飲部經理負責制度的實施、監(jiān)督和檢查。2.員工有義務遵守本制度，并對違反制度的行為進行舉報。3.餐飲部經理有權對違反本制度的員工進行處罰。第二章服務規(guī)范第一節(jié)餐前準備1.環(huán)境布置：餐廳內部清潔衛(wèi)生，桌椅整潔，燈光適宜，空調溫度適中，音樂背景和諧。2.餐具準備：確保餐具清潔、消毒，擺放整齊，數量充足。3.菜品準備：菜品新鮮，符合衛(wèi)生標準，按照預定時間上桌。第二節(jié)迎客服務1.迎賓禮儀：站立在酒店門口，面帶微笑，主動問候賓客，指引賓客進入餐廳。2.引領賓客：引導賓客至預訂的餐桌，并主動詢問是否需要幫忙點菜。3.禮貌用語：使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等。第三節(jié)點餐服務1.了解需求：耐心傾聽賓客的需求，提供合理的建議。2.點菜規(guī)范：引導賓客點菜，確保菜品符合營養(yǎng)均衡，避免浪費。3.記錄訂單：準確記錄賓客點菜信息，并告知賓客預計上菜時間。第四節(jié)上菜服務1.上菜順序：先上冷菜，后上熱菜，最后上主食和湯品。2.上菜規(guī)范：菜品擺放整齊，避免湯汁濺出，保持菜肴溫度。3.上菜用語：上菜時說明菜品名稱，如“請用這道紅燒肉”。第五節(jié)結賬服務1.結賬流程：引導賓客到收銀臺，準確計算消費金額。2.支付方式：提供多種支付方式，如現金、信用卡、電子支付等。3.發(fā)票開具：提供正規(guī)發(fā)票，并確認賓客滿意后離開。第六節(jié)其他服務1.特殊需求：對有特殊需求的賓客提供個性化服務，如過敏飲食、素食等。2.突發(fā)事件處理：遇有突發(fā)事件，如賓客投訴、意外傷害等，應立即報告上級并采取相應措施。第三章禮儀規(guī)范第一節(jié)著裝規(guī)范1.工作服：統(tǒng)一著酒店工作服，保持整潔、得體。2.儀容儀表：保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不留胡須。3.飾品佩戴：不得佩戴與工作不相稱的飾品。第二節(jié)儀態(tài)規(guī)范1.站姿：站立時挺胸收腹，雙臂自然下垂，保持微笑。2.走姿：步伐穩(wěn)健，輕盈，避免大聲喧嘩。3.坐姿：坐姿端正，避免蹺二郎腿。第三節(jié)語言規(guī)范1.普通話：使用普通話進行交流，發(fā)音清晰，語速適中。2.禮貌用語：使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等。3.傾聽：認真傾聽賓客的訴求，不隨意打斷。第四節(jié)交往規(guī)范1.尊重賓客：尊重賓客的意愿和習慣，避免歧視和偏見。2.保密原則：保護賓客隱私，不泄露賓客信息。3.團隊合作：與同事保持良好合作關系，共同完成工作任務。第四章監(jiān)督與檢查第一節(jié)監(jiān)督機制1.上級檢查：餐飲部經理定期對員工進行監(jiān)督檢查。2.賓客反饋：收集賓客反饋意見，對服務質量進行評估。3.投訴處理：對賓客投訴進行及時處理，并采取措施改進。第二節(jié)檢查內容1.服務態(tài)度：檢查員工的服務態(tài)度是否熱情、友好。2.服務規(guī)范：檢查員工是否按照服務規(guī)范進行操作。3.衛(wèi)生狀況：檢查餐廳的衛(wèi)生狀況是否符合標準。第三節(jié)處罰措施1.警告：對輕微違反制度的行為進行警告。2.罰款：對嚴重違反制度的行為進行罰款。3.辭退：對屢教不改或嚴重違反制度的行為進行辭退。第五章附則第一條本制度