《高速鐵路客運服務(wù)禮儀》答案

答案項目一高速鐵路客運服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識一、填空題1.高速鐵路客運服務(wù)2.站內(nèi)服務(wù)3.尊重、儀式4.儀容儀表、服務(wù)態(tài)度5.提高文化修養(yǎng)、養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣二、選擇題1.D2.B3.C4.A三、簡答題1.高速鐵路客運服務(wù)涵蓋旅客出行的所有環(huán)節(jié)，其內(nèi)容主要包括旅行前的咨詢類服務(wù)、票務(wù)服務(wù)，旅行中的站內(nèi)服務(wù)、車內(nèi)服務(wù)，以及旅行后的一些延伸或訴求類服務(wù)等。2.（1）旅客至上。（2）專業(yè)服務(wù)。（3）注重禮儀。（4）善于溝通。（5）理解他人。（6）互相配合。（7）一諾千金。（8）平等待客。（9）冷靜果斷。3.（1）增強意識。（2）提高文化修養(yǎng)。（3）積極參加實踐活動。（4）養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。項目二高速鐵路客運服務(wù)基本禮儀一、填空題1.遮眉、掩耳、及衣領(lǐng)2.7cm、眉毛3.黑、深4.目光、笑容5.丁字步站姿、扇形步站姿二、選擇題1.A2.C3.D4.A三、簡答題1.化妝的步驟主要包括打粉底、畫眼影、畫眼線、刷睫毛、畫眉毛、上腮紅、涂唇彩等。2.（1）制服要熨燙挺括，干凈整潔，不缺扣，不破損，不褶皺，不立領(lǐng)，不卷袖挽褲，不得有異味等。（2）制服應(yīng)避免過于肥大或緊身。（3）衣服口袋限放工作證等扁平物品或者體積微小的操作工具，避免衣服變形。（4）季節(jié)更替時，要按照規(guī)定更換制服，不得擅自替換。3.（1）真誠：客運服務(wù)人員與旅客交往中的所有語言和行為要建立在真誠的基礎(chǔ)之上，否則會背離服務(wù)目標(biāo)走向虛偽。（2）謙恭：客運服務(wù)人員在與旅客交流時要自然流露出謙恭的神態(tài)，以表示對旅客尊重的意愿。（3）友好：客運服務(wù)人員在與旅客交流時也要流露出友好的神態(tài)，以表示對旅客的歡迎，以及想和其溝通的意愿，這樣有助于交流與溝通的順利完成。（4）適當(dāng)：客運服務(wù)人員要有較強的應(yīng)變能力和對情景氣氛的感受能力，針對不同的場合和工作情景，要表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)谋砬樯駪B(tài)。4.（1）與旅客交流時，語言要簡單明了、通俗易懂，不要啰唆繁雜。（2）與旅客交流時，話語應(yīng)富有情感，語調(diào)要平和，音量要適中，語速應(yīng)不快不慢。（3）與旅客交流時，應(yīng)采用禮貌用語，以表示對旅客的尊重，切忌使用蔑視語、訓(xùn)斥語、煩躁語、否定語和刁難語等。（4）與旅客交流時，要誠懇、親切項目三高速鐵路客運服務(wù)日常交往禮儀和涉外禮儀一、填空題1.應(yīng)酬式、禮儀式2.去有送聲3.鈴響不過三聲4.信守約定5.綠、紫二、選擇題1.D2.C3.D4.A三、簡答題1.（1）了解情況和意愿。（2）注意態(tài)度和儀態(tài)。（3）把握語言和時間。（4）注意引導(dǎo)。2.（1）法國人非常忌諱數(shù)字“13”和“星期五”，認(rèn)為它們隱含著兇險。（2）在法國，每一種花都有不同的含義，因此送花時要格外注意。忌送菊花，因為菊花表示對死者的哀悼；杜鵑花和紙花也是不吉利的象征；忌送黃色的花，因為他們認(rèn)為黃色代表不忠誠；給女性送花時，宜送單數(shù)，但應(yīng)避開“1”和“13”這兩個數(shù)。（3）男性忌送香水或化妝品給戀人和親屬以外的女人，因為這有過分親熱和圖謀不軌之嫌。（4）給法國人送禮物時，宜選擇具有藝術(shù)品位或者紀(jì)念意義的物品。在收到禮物時，應(yīng)在送禮者的面前打開包裝，否則會被認(rèn)為是一種無禮的表現(xiàn)。（5）法國人忌諱孔雀、大象、仙鶴和烏龜，因此在送人禮物時，應(yīng)避開帶有這些圖案的物品。（6）法國人討厭核桃，厭惡墨綠色，忌用黑桃（撲克牌的一種花色）圖案。3.（1）澳大利亞人忌諱數(shù)字“13”和“星期五”。（2）澳大利亞人不喜歡兔子，把兔子視為不祥之物，碰到兔子是厄運降臨的預(yù)兆。（3）與澳大利亞人交談時，切忌對其國內(nèi)事務(wù)發(fā)表議論，也不要說過分自謙的話。（4）澳大利亞人不喜歡別人將自己國家與英國、美國聯(lián)系在一起。項目四高速鐵路車站和列車客運服務(wù)禮儀一、填空題1.旅客自己2.男不檢女3.同速4.下、上5.自身腰線二、選擇題1.B2.C3.D4.A三、簡答題1.（1）應(yīng)按照規(guī)范穿著統(tǒng)一的制服，并要精神飽滿，在服務(wù)期間保持規(guī)范站姿。（2）旅客走來時，應(yīng)面帶微笑地正視旅客，并禮貌問道：“您需要幫助嗎？”這有利于消除旅客的焦慮和不安情緒，使雙方在融洽的氛圍中交流。（3）旅客問訊時，應(yīng)全神貫注地傾聽，注意不要隨意打斷旅客的問話，需要插話時，應(yīng)在對方講話告一段落后再進行；不要直接否定旅客的講話，更不能“抬杠”，如果沒有聽清楚旅客的問話，則應(yīng)禮貌地說道：“對不起，請您再說一遍，好嗎？”（4）回答旅客的問訊時，應(yīng)使用普通話，并且聲音大小要適中，語氣要溫和，回答內(nèi)容要準(zhǔn)確。（5）對待旅客應(yīng)一視同仁，不能因人而異。（6）解答旅客的問題時，對于不知道的事項或不確定的事項，不能信口開河，也不能敷衍了事。2.（1）多數(shù)旅客剛下車時很難辨別方位，站臺客運服務(wù)人員應(yīng)通過廣播適時宣傳引導(dǎo)，并站在剛下車旅客的身邊，隨時為旅客指明正確的出站方向。（2）站臺客運服務(wù)人員應(yīng)積極疏導(dǎo)出站人群，對一些攜帶行李較多或行走不便的旅客，應(yīng)主動幫助、攙扶；幫旅客拿行李時要得到旅客的允許，并走在旅客身邊，與旅客保持同速，以免被旅客誤解。（3）出站口客運服務(wù)人員在出站口查驗證件時，應(yīng)穿著整潔、精神飽滿地向旅客微笑致意，同時主動伸手去接證件。（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有旅客沒有買票時，出站口客運服務(wù)人員應(yīng)耐心勸導(dǎo)旅客補票，不得與旅客爭吵、推搡、拉扯，以及扣壓旅客物品。3.（1）出乘作業(yè)時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)范整理好儀容、儀表。（2）接車作業(yè)時，應(yīng)檢查車上相關(guān)設(shè)備（如緊急破窗錘、安全乘降梯、過渡板、滅火器、清掃設(shè)備等）是否配備齊全且完好無損；檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、盥洗間、座椅下、行李架上、大件行李存放處等處的衛(wèi)生狀況；整理座椅，將網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務(wù)指南、清潔袋等物品擺放整齊。（3）始發(fā)前作業(yè)時，應(yīng)在車門處立崗，迎接旅客上車，并查驗車票。迎接旅客時，乘務(wù)人員要誠懇、熱情、禮貌、周到，目光關(guān)注旅客，并用親切的語言表示歡迎，如：“您好，歡迎乘車！”遇旅客問訊時，應(yīng)保持微笑、耐心解答。（4）始發(fā)后作業(yè)時，應(yīng)巡視車廂，疏通過道，委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面的旅客通