醫(yī)院內(nèi)部員工投訴處理流程

醫(yī)院內(nèi)部員工投訴處理流程醫(yī)院內(nèi)部員工投訴處理制度第一章總則為建立健全醫(yī)院內(nèi)部員工投訴處理機(jī)制，保障員工的合法權(quán)益，提高醫(yī)院管理水平，促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)院實(shí)際情況，制定本制度。員工投訴是醫(yī)院管理的重要組成部分，合理有效的投訴處理不僅能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，還能增強(qiáng)員工的歸屬感和滿意度。第二章適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括各科室、職能部門及臨床和非臨床崗位的員工。所有員工在工作中遇到的不滿、爭議及意見均可依據(jù)本制度進(jìn)行投訴。第三章目標(biāo)本制度的目標(biāo)在于：確保員工投訴渠道的暢通，保護(hù)員工合法權(quán)益，及時解決員工反映的問題，促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理的改進(jìn)和優(yōu)化，增強(qiáng)員工對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。第四章投訴渠道員工可通過以下渠道提出投訴：1.書面投訴：員工可填寫投訴表，遞交至人力資源部。投訴表應(yīng)包括投訴內(nèi)容、相關(guān)證據(jù)及聯(lián)系方式。2.電話投訴：員工可撥打醫(yī)院設(shè)定的投訴熱線，進(jìn)行匿名或?qū)嵜对V。3.面談投訴：員工可預(yù)約與人力資源部的相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對面溝通，提出投訴意見。4.電子郵件投訴：員工可通過醫(yī)院內(nèi)部郵箱發(fā)送投訴信息，確保信息的及時處理。第五章投訴受理與處理流程投訴的受理與處理流程如下：1.投訴登記：人力資源部收到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間及方式。2.初步審核：人力資源部對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷投訴是否屬于受理范圍，若不屬于，則應(yīng)及時告知投訴人并說明理由。3.指派處理人：對符合受理?xiàng)l件的投訴，由人力資源部指派專人負(fù)責(zé)處理，處理人應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)知識和處理能力。4.調(diào)查取證：處理人應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)和信息，包括與投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、記錄及證人證言等。5.處理決定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，處理人應(yīng)形成書面處理意見，明確處理措施和整改建議，并提交人力資源部審定。6.反饋溝通：人力資源部應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，必要時可與投訴人進(jìn)行溝通，聽取其意見和建議。7.整改落實(shí)：對于涉及管理流程或制度的問題，醫(yī)院應(yīng)及時進(jìn)行整改，落實(shí)相關(guān)措施，確保類似問題不再發(fā)生。第六章投訴處理時限投訴處理應(yīng)嚴(yán)格遵循時限要求：1.投訴登記：在收到投訴后24小時內(nèi)完成登記。2.初步審核：在登記完成后48小時內(nèi)完成初步審核。3.調(diào)查取證：調(diào)查取證應(yīng)在7個工作日內(nèi)完成。4.處理決定：處理意見應(yīng)在調(diào)查完成后3個工作日內(nèi)形成并反饋給投訴人。5.整改落實(shí)：對于需要整改的事項(xiàng)，應(yīng)在處理決定下達(dá)后10個工作日內(nèi)完成整改，并向投訴人反饋。第七章監(jiān)督與評估為確保投訴處理工作的有效性和公正性，醫(yī)院應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制：1.定期評估：人力資源部應(yīng)定期對投訴處理工作進(jìn)行評估，分析投訴數(shù)量、處理結(jié)果、整改效果等，提出改進(jìn)措施。2.匿名反饋：醫(yī)院可設(shè)立匿名反饋渠道，鼓勵員工對投訴處理過程及結(jié)果進(jìn)行評價，及時發(fā)現(xiàn)不足之處。3.績效考核：處理投訴的相關(guān)人員應(yīng)納入績效考核，確保投訴處理工作得到重視和有效執(zhí)行。第八章相關(guān)責(zé)任1.人力資源部：負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、反饋及監(jiān)督，確保投訴處理流程的暢通和高效。2.處理人：負(fù)責(zé)具體的投訴調(diào)查和處理，確保處理結(jié)果的公正和合理。3.全體員工：有責(zé)任積極參與投訴處理工作，真實(shí)反映問題，配合調(diào)查取證。第九章附則本制度由人力資源部負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實(shí)施。對于制度的修訂，應(yīng)定期進(jìn)行評估并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，確保制度的適用性和有效性。第十章附加條款任何員工因提出投訴而受到報復(fù)或不公正待遇的，醫(yī)院將嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，維護(hù)員工的合法權(quán)益。