呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工習(xí)題庫(kù)及答案

呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工習(xí)題庫(kù)及答案一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.稽查工作結(jié)束后，《營(yíng)銷稽查(復(fù)查)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄單》上應(yīng)有被稽查單位（）的簽章。A、負(fù)責(zé)人B、稽查員C、相關(guān)班組人員D、稽查專責(zé)正確答案：A2.取得（）承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事電力設(shè)施的安裝業(yè)務(wù)。A、設(shè)計(jì)類B、承裝類C、承修類D、承試類正確答案：B3.以保證客戶用電需求、少停電、快復(fù)電為目標(biāo)是各級(jí)（）部門的職責(zé)之一。A、生產(chǎn)技術(shù)B、電網(wǎng)建設(shè)C、系統(tǒng)運(yùn)行D、電網(wǎng)規(guī)劃正確答案：C4.公用路燈、交通信號(hào)燈是公用設(shè)施，應(yīng)由（），并負(fù)責(zé)維護(hù)管理和交納電費(fèi)等事項(xiàng)。A、所屬市級(jí)供電企業(yè)B、所屬區(qū)（縣）級(jí)供電企業(yè)C、當(dāng)?shù)厝嗣裾坝嘘P(guān)管理部門投資建設(shè)D、所屬省級(jí)供電企業(yè)正確答案：C5.供電企業(yè)應(yīng)不斷改善供電可靠性，減少設(shè)備檢修和電力系統(tǒng)事故對(duì)用戶的停電次數(shù)及每次停電持續(xù)時(shí)間。對(duì)10千伏供電的用戶，每年不應(yīng)超過(guò)（）次。A、3B、4C、2D、1正確答案：A6.計(jì)量點(diǎn)運(yùn)行電能表關(guān)系找不到計(jì)量點(diǎn)或運(yùn)行電能表影響（）。A、數(shù)據(jù)采集和檔案查詢B、檔案查詢C、電量、負(fù)荷計(jì)算D、數(shù)據(jù)采集正確答案：A7.某奶粉廠受電壓變壓器容量500kVA，該廠應(yīng)按（）電價(jià)計(jì)費(fèi)。A、普通工業(yè)B、大工業(yè)C、非工業(yè)D、農(nóng)業(yè)正確答案：B8.低壓三相客戶，當(dāng)客戶最大負(fù)荷電流在（）及以上時(shí)應(yīng)采用電流互感器計(jì)量。A、20AB、25AC、40AD、80A正確答案：D9.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費(fèi)計(jì)費(fèi)方式按實(shí)際最大需量值，當(dāng)月抄見(jiàn)最大需量值為180千瓦，則當(dāng)月基本電費(fèi)為（）元。A、6800B、6120C、4950D、13750正確答案：B10.特大營(yíng)銷責(zé)任事故，由（）牽頭組織調(diào)查處理。A、所在單位B、各子公司C、地市供電企業(yè)D、公司正確答案：D11.一級(jí)用電檢查員能擔(dān)任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、220B、10C、20D、110正確答案：A12.服務(wù)調(diào)度在預(yù)安排停電監(jiān)控過(guò)程中，超過(guò)復(fù)電時(shí)間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、停電工作人員B、客戶經(jīng)理C、停電負(fù)責(zé)人D、服務(wù)調(diào)度正確答案：C13.某一居民用戶有小型家用中央空調(diào)，安裝三相四線有功表，應(yīng)執(zhí)行（）電價(jià)。A、非工業(yè)B、非居民C、居民D、普通工業(yè)正確答案：C14.農(nóng)業(yè)排灌執(zhí)行（）電價(jià)。A、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)B、普通工業(yè)C、大工業(yè)D、商業(yè)正確答案：A15.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。A、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀B、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)C、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀D、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀正確答案：D16.（）指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)定程序提出申請(qǐng)并在24小時(shí)前（或按供電合同要求的時(shí)間）得到批準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。A、計(jì)劃停電B、故障停電C、其他停電D、限電正確答案：B17.供電方案的有效期，是指從供電企業(yè)出具供電方案答復(fù)通知書之日起，至（）之日為止。A、客戶委托設(shè)計(jì)單位B、設(shè)計(jì)圖紙審核C、客戶委托施工單位D、客戶受電工程開(kāi)工正確答案：D18.服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)監(jiān)控到的實(shí)際情況，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮（）的專業(yè)能力，對(duì)客戶訴求問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)動(dòng)處置。A、后勤工作人員B、各相關(guān)部門C、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員D、檢修工作人員正確答案：B19.故障搶修人員因天氣、交通等特殊原因無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)向相關(guān)（）做好解釋工作。A、客戶B、主網(wǎng)調(diào)度人員C、故障搶修負(fù)責(zé)人D、配網(wǎng)調(diào)度人員正確答案：A20.低壓供電方案的有效期為（）天，高壓供電方案的有效期為（）天，逾期注銷。A、3個(gè)月，2年B、3個(gè)月，1年C、1個(gè)月，6個(gè)月D、1個(gè)月，1年正確答案：B21.客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電能力問(wèn)題。A、生產(chǎn)設(shè)備部B、系統(tǒng)運(yùn)行部C、市場(chǎng)營(yíng)銷部D、計(jì)劃發(fā)展部正確答案：D22.加強(qiáng)客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析，（）推廣利用計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)客戶停電時(shí)間、電能質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。A、市場(chǎng)營(yíng)銷部B、系統(tǒng)運(yùn)行部C、生產(chǎn)設(shè)備部D、計(jì)劃發(fā)展部正確答案：A23.重要用戶按照其是否具有危險(xiǎn)性又分（）和（）。A、高危，一級(jí)B、特級(jí)，一級(jí)C、高危，重要D、特級(jí)，高危正確答案：C24.客戶故障停電管理業(yè)務(wù)流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報(bào)送時(shí)限,要求環(huán)網(wǎng)操作完成后（）內(nèi)報(bào)送轉(zhuǎn)供復(fù)電范圍。A、15分鐘B、5分鐘C、10分鐘D、3分鐘正確答案：B25.目前，廣西城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”每年設(shè)置免費(fèi)電量為（）千瓦時(shí)。A、110B、120C、10D、100正確答案：B26.某客戶10kV高壓供電，首端計(jì)量，裝有150/5的電流互感器，其計(jì)費(fèi)倍率為（）。A、30000B、3000C、300D、30正確答案：B27.某物流有限公司為商業(yè)用電，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)值為（）。A、0.85B、0.8C、0.9D、不考核正確答案：D28.在接收到客戶經(jīng)理反饋的應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配需求時(shí)，服務(wù)調(diào)度10分鐘內(nèi)向應(yīng)急發(fā)電設(shè)備管理部門下達(dá)調(diào)配指令，并每（）小時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤現(xiàn)場(chǎng)情況。A、4B、1C、0.5D、2正確答案：B29.線路桿塔的編號(hào)順序（）。A、無(wú)規(guī)定B、從耐張桿開(kāi)始C、從送電端編至受電端D、從受電端編至送電端正確答案：C30.故障停電后，農(nóng)村地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均（）分鐘。A、90B、120C、60D、45正確答案：A31.加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，（）每季度開(kāi)展業(yè)務(wù)滿意度分析。A、客服中心B、營(yíng)銷稽查中心C、服務(wù)調(diào)度D、市場(chǎng)營(yíng)銷部正確答案：A32.停電集中監(jiān)控作業(yè)過(guò)程中，服務(wù)調(diào)度在10分鐘內(nèi)統(tǒng)計(jì)出受大面積停電影響的客戶情況，并上報(bào)本單位（）。A、客服中心主任B、辦公室C、停電負(fù)責(zé)人D、應(yīng)急辦公室正確答案：D33.因違約用電或竊電導(dǎo)致他人財(cái)產(chǎn)、人身安全受到侵害的，受害人（）違約用電或竊電者停止侵害、賠償損失。A、有權(quán)上告B、請(qǐng)求C、有權(quán)要求D、有權(quán)投訴正確答案：C34.故障停電管理流程推行（）。A、先轉(zhuǎn)供、后復(fù)電B、先轉(zhuǎn)供、后搶修C、先搶修、后復(fù)電D、先復(fù)電、后搶修正確答案：D35.客戶對(duì)基層單位或有關(guān)部門處理不滿意的，（）負(fù)責(zé)牽頭處理涉及客戶關(guān)系問(wèn)題。A、95598B、客戶服務(wù)中心C、市場(chǎng)部門D、服務(wù)調(diào)度正確答案：C36.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作方案》，服務(wù)文化理念是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的（）。A、根本B、技術(shù)支持保障C、組織保障D、基礎(chǔ)正確答案：A37.優(yōu)化網(wǎng)架結(jié)構(gòu)是各級(jí)（）部門的職責(zé)之一。A、電網(wǎng)建設(shè)B、生產(chǎn)技術(shù)C、電網(wǎng)規(guī)劃D、系統(tǒng)運(yùn)行正確答案：C38.供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，通過(guò)（）提前7天向社會(huì)公告。A、電視B、三項(xiàng)都是C、報(bào)紙D、電臺(tái)正確答案：B39.以下哪項(xiàng)不屬于供電服務(wù)信息披露遵循原則（）。A、安全有效B、便民利民C、規(guī)范及時(shí)D、真實(shí)準(zhǔn)確正確答案：A40.新建居民住宅應(yīng)實(shí)行（）用電。A、一戶一表B、10kVC、220VD、總表正確答案：A41.有功功率流過(guò)電抗時(shí)（）。A、不會(huì)產(chǎn)生功率損耗B、只會(huì)產(chǎn)生無(wú)功損耗C、會(huì)產(chǎn)生有功和無(wú)功兩種損耗D、只會(huì)產(chǎn)生有功損耗正確答案：B42.供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，在停電前（）內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶。A、1～3天B、2～5天C、1天D、3～7天正確答案：D43.電動(dòng)汽車充電設(shè)施實(shí)行的功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、0.85B、0.8C、不考核D、0.9正確答案：C44.固態(tài)硬盤的優(yōu)勢(shì)不包括（）。A、讀取數(shù)據(jù)延遲小B、價(jià)格低C、功耗低D、啟動(dòng)快正確答案：B45.客戶服務(wù)中心要及時(shí)收集有序用電相關(guān)信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶提供有序用電方案、預(yù)警和執(zhí)行情況咨詢服務(wù)。要提前向（）發(fā)布相關(guān)線路強(qiáng)錯(cuò)預(yù)警。A、重要客戶B、大客戶C、重點(diǎn)關(guān)注客戶D、以上都是正確答案：B46.電動(dòng)機(jī)最經(jīng)濟(jì)、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內(nèi)運(yùn)行，提高自然功率因數(shù)。A、65%～100%B、85%～100%C、75%～100%D、55%～100%正確答案：C47.因電能質(zhì)量某項(xiàng)指標(biāo)不合格而引起責(zé)任糾紛時(shí)，不合格的質(zhì)量責(zé)任由（）負(fù)責(zé)技術(shù)仲裁。A、地方技術(shù)監(jiān)督局B、電力管理部門認(rèn)定的電能質(zhì)量技術(shù)檢測(cè)機(jī)構(gòu)C、電力企業(yè)D、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.客戶問(wèn)題處理確定答復(fù)意見(jiàn)工作內(nèi)容中，搜集整理客戶問(wèn)題相關(guān)資料包括（）。A、客戶訴求內(nèi)容B、初步處理結(jié)果C、客戶基本用電信息D、答復(fù)客戶的評(píng)價(jià)意見(jiàn)正確答案：ABD2.任何單位或個(gè)人在架空電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)，必須遵守下列規(guī)定：（）。A、不得堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物及其他影響安全供電的物品B、不得燒窯、燒荒C、不得興建建筑物、構(gòu)筑物D、不得種植可能危及電力設(shè)施安全的植物正確答案：ABCD3.客戶服務(wù)中對(duì)“顧客”的描述正確的是（）。A、公司的最佳資產(chǎn)B、合作伙伴C、上帝D、企業(yè)的朋友正確答案：ABCD4.某1000kVA高供供電工業(yè)用電戶,若高壓側(cè)計(jì)量點(diǎn)變損計(jì)算方式為“按高計(jì)表參加”，則低壓側(cè)計(jì)量點(diǎn)變損計(jì)算方式錯(cuò)誤的是（）。A、按電量分?jǐn)侭、不計(jì)變損C、不計(jì)線損D、其他正確答案：BCD5.客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制描述正確的是（）A、建立營(yíng)銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率B、各供電局要建立服務(wù)調(diào)度工作機(jī)制，及時(shí)處理客戶問(wèn)題C、各專業(yè)部門要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問(wèn)題及時(shí)辦結(jié)制D、建立營(yíng)銷服務(wù)與生產(chǎn)運(yùn)行的協(xié)同機(jī)制，重點(diǎn)提高搶修復(fù)電效率和供電質(zhì)量正確答案：ABD6.營(yíng)銷服務(wù)短信主要類型包括：（）。A、欠費(fèi)信息B、停電通知C、服務(wù)信息D、電費(fèi)通知正確答案：ABCD7.用戶對(duì)供電質(zhì)量有特殊要求的，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其（），提供相應(yīng)的電力。A、必要性B、電網(wǎng)的可能C、供電合理性D、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)正確答案：AB8.計(jì)量方式，也是供電方案的組成部分，一般分為（）。A、高供低計(jì)B、低供低計(jì)C、高供高計(jì)D、低供高計(jì)正確答案：ABC9.某公變臺(tái)區(qū)線損率相對(duì)穩(wěn)定的在-30%以上波動(dòng)，造成該臺(tái)區(qū)線損異常波動(dòng)的可能原因有（）。A、臺(tái)區(qū)存在部分變-戶關(guān)系錯(cuò)誤情況B、臺(tái)區(qū)配變總表CT倍率錯(cuò)誤C、臺(tái)區(qū)配變終端故障或接線錯(cuò)誤（單相失壓/失流，接線盒電壓接觸不良等）D、臺(tái)區(qū)供電半徑過(guò)長(zhǎng)或線徑小正確答案：ABC10.一級(jí)負(fù)荷的供電電源應(yīng)符合下列規(guī)定（）。A、一級(jí)負(fù)荷應(yīng)由雙電源供電，當(dāng)一路電源發(fā)生故障時(shí)，另一路電源不應(yīng)同時(shí)受到損壞B、除應(yīng)由雙電源供電外，尚應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源，并嚴(yán)禁將其他負(fù)荷接入應(yīng)急供電系統(tǒng)C、設(shè)備的供電電源的切換時(shí)間應(yīng)滿足設(shè)備允許中斷供電的要求D、一級(jí)負(fù)荷可按約定供電正確答案：ABC11.客戶停電分類包括（）及其他停電。A、限電停電B、故障停電C、臨時(shí)停電D、預(yù)安排停電正確答案：ABD12.下列故障中（）屬于永久性故障。A、變壓器匝間短路B、線路對(duì)樹(shù)枝放電C、線路三相斷線故障D、線路倒桿正確答案：ACD13.《計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)主站技術(shù)規(guī)范》5.1.8規(guī)定，計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)的對(duì)時(shí)功能包含()。A、采集器對(duì)時(shí)B、終端對(duì)時(shí)C、主站對(duì)時(shí)D、電能表對(duì)時(shí)正確答案：BCD14.根據(jù)客戶的（）等維度進(jìn)行組合分類，通過(guò)合并分為重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、居民客戶、其它客戶等五群客戶。A、信用B、報(bào)裝容量C、重要性D、價(jià)值正確答案：ACD15.營(yíng)銷差錯(cuò)的處理應(yīng)按照（）的原則，查清原因和損失，查明性質(zhì)，認(rèn)定責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)，提出整改措施。A、相關(guān)人員未受到教育不放過(guò)B、事故原因未查清不放過(guò)C、責(zé)任人員未處理不放過(guò)D、整改措施未落實(shí)不放過(guò)正確答案：ABCD16.客戶滿意度政府評(píng)價(jià)指由各級(jí)政府組織開(kāi)展，引導(dǎo)社會(huì)公眾對(duì)供電企業(yè)（）等方面開(kāi)展評(píng)價(jià)的滿意度測(cè)評(píng)。A、供電質(zhì)量B、供電能力C、供電安全D、供電服務(wù)行為正確答案：ABD17.有功電能表準(zhǔn)確度等級(jí)有（）。A、0.2SB、1.0SC、2.0SD、0.5S正確答案：ABCD18.搶修人員接受搶修任務(wù)的來(lái)源可以是以下的哪些選項(xiàng)（）。A、95598巡視線路發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷B、調(diào)度值班人員發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷C、設(shè)備管理部門巡視發(fā)現(xiàn)故障或緊急缺陷D、95598接到的客戶報(bào)障正確答案：BCD19.引起電能表燒壞的原因有（）。A、外接線端燒壞B、雷擊C、內(nèi)接線端燒壞D、過(guò)載正確答案：ABCD20.提高故障信息流轉(zhuǎn)效率,要建立（）班組的快速聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，并結(jié)合實(shí)際持續(xù)優(yōu)化故障搶修流程。A、用電檢查B、調(diào)度C、搶修D(zhuǎn)、客服中心正確答案：BCD21.保障用電原則：以（）為原則，要優(yōu)先保障涉及民生、居民等重要用電。A、保生產(chǎn)B、保民生C、保重要客戶D、保居民正確答案：BCD22.安全帶的檢查項(xiàng)目主要有（）。A、沖擊試驗(yàn)B、試驗(yàn)靜拉力C、載荷時(shí)間D、耐壓試驗(yàn)正確答案：BC23.南網(wǎng)公司故障停電管理流程明確了故障停電信息傳遞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)：（）。A、確定故障點(diǎn)并隔離故障后5分鐘內(nèi)報(bào)送故障具體信息、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間B、按服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，并在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后5分鐘內(nèi)報(bào)送到達(dá)時(shí)間C、故障發(fā)生后5分鐘內(nèi)報(bào)送初步信息D、環(huán)網(wǎng)操作完成后5分鐘內(nèi)報(bào)送轉(zhuǎn)供復(fù)電范圍E、恢復(fù)供電后5分鐘內(nèi)報(bào)送復(fù)電時(shí)間正確答案：ACDE24.客戶全方位服務(wù)評(píng)價(jià)總指標(biāo)包括（）。A、客戶平均停電時(shí)間B、供電能力C、供電質(zhì)量D、第三方客戶滿意度正確答案：AD25.客戶問(wèn)題處理全流程中，涉及的崗位包括：（）。A、客服中心服務(wù)調(diào)度員B、營(yíng)業(yè)部專業(yè)工程師C、省公司市場(chǎng)營(yíng)銷部克服專責(zé)D、客服中心現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)E、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員F、職能部門領(lǐng)導(dǎo)正確答案：ABCDEF26.二次系統(tǒng)按性質(zhì)可分哪些回路（）。A、交流電壓回路B、交流回路C、交流電流回路D、直流回路正確答案：ACD27.當(dāng)計(jì)費(fèi)的（）由用戶提供時(shí)，應(yīng)在安裝前先送到具有電能計(jì)量檢定資質(zhì)的檢定部門進(jìn)行校驗(yàn)。A、電流互感器B、電能表C、功率表D、電壓互感器正確答案：ABD28.客戶故障報(bào)修后，服務(wù)調(diào)度員應(yīng)開(kāi)展（）工作。A、審核客戶報(bào)障信息是否屬于已知停電B、審核客戶報(bào)障信息是否屬于重復(fù)報(bào)障C、監(jiān)控?fù)屝捱M(jìn)度情況D、監(jiān)控?fù)屝奕藛T是否按照服務(wù)承諾時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修正確答案：ABCD29.地市局供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)傳遞、跟蹤督辦客戶訴求，配合專業(yè)部門開(kāi)展（）等工作。A、督辦B、整改C、反饋處理意見(jiàn)D、調(diào)查E、考核F、核實(shí)正確答案：ABCDEF30.公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強(qiáng)（）為客戶服務(wù)的意識(shí)。A、全員B、全意C、全程D、全心正確答案：ABCD31.客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制的工作要求是（）。A、加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目協(xié)同B、加強(qiáng)客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同C、加強(qiáng)客戶問(wèn)題解決協(xié)同D、加強(qiáng)故障搶修快速?gòu)?fù)電協(xié)同E、加強(qiáng)電能質(zhì)量管理協(xié)同正確答案：ABCDE32.緊急調(diào)度令使用場(chǎng)景包括（）。A、出現(xiàn)停電事件異常（如：緊急IVR未設(shè)置、停電事件未錄入、進(jìn)度未更新、信息未發(fā)布等），且引起服務(wù)熱線話務(wù)蜂擁B、出現(xiàn)緊急/越級(jí)客戶訴求問(wèn)題。包括階段性涌現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)苗頭或共性問(wèn)題、嚴(yán)重影響服務(wù)進(jìn)程的重大訴求，以及其它存在較大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、多次跟進(jìn)仍未徹底解決的問(wèn)題C、出現(xiàn)停電事件異常（如：緊急IVR未設(shè)置、停電事件未錄入、進(jìn)度未更新、信息未發(fā)布等），且未引起服務(wù)熱線話務(wù)蜂擁D、出現(xiàn)階段性熱點(diǎn)、敏感客戶訴求問(wèn)題。包括同一客戶相同問(wèn)題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問(wèn)題正確答案：AB33.通常情況下，局部放電主要出現(xiàn)在（）。A、第一象限B、第四象限C、第三象限D(zhuǎn)、第二象限正確答案：AC34.公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路，說(shuō)法不正確的是（）。A、落實(shí)公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和兩型兩化管理的總體要求B、徹底改變以企業(yè)為主的傳統(tǒng)管理模式C、落實(shí)公司中長(zhǎng)期發(fā)展一體化管理的總體要求D、徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)管理模式正確答案：AB35.客戶經(jīng)理溝通工單，可以新增溝通工單并進(jìn)行（），提供集中查詢客戶經(jīng)理溝通工單。A、派工B、反饋C、審核D、歸檔正確答案：ABC三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.投訴緊急程度僅用于區(qū)分投訴處理時(shí)效性的要求,不對(duì)投訴重要等級(jí)造成影響。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.死鎖是指兩個(gè)或多個(gè)進(jìn)程都處于互等狀態(tài)而無(wú)法繼續(xù)工作。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.網(wǎng)公司將結(jié)合年底客戶滿意度現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)對(duì)客戶投訴和客戶意見(jiàn)事件抽查，檢查結(jié)果納入績(jī)效考核。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并經(jīng)判斷確認(rèn)故障設(shè)備屬客戶產(chǎn)權(quán)并由客戶自行維護(hù)的，如客戶不在現(xiàn)場(chǎng)的，由客戶服務(wù)中心聯(lián)系相關(guān)客戶并作出搶修指引。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.重要電力用戶均應(yīng)自行配置應(yīng)急電源，電源容量至少應(yīng)滿足全部生產(chǎn)負(fù)荷正常供電的要求。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.一般差錯(cuò)，5個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)至責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.客戶希望的是解決問(wèn)題，微笑與否沒(méi)有意義和作用。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.在暫停期限內(nèi)，用戶申請(qǐng)暫停用電容量時(shí)，須在預(yù)定恢復(fù)日前七天向供電企業(yè)提出申請(qǐng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.互感器根據(jù)二次繞組的不同可分為單繞組、雙繞組及多繞組互感器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.低壓集抄全載波方案無(wú)需布線，施工安裝成本較低，但載波信號(hào)容易受電網(wǎng)噪聲干擾。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.若一個(gè)房產(chǎn)證對(duì)應(yīng)住宅內(nèi)的“一戶一表”居民合住戶未能提供2個(gè)及以上同一地址、不同戶主的戶口本，則按一戶認(rèn)定。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.確定答復(fù)意見(jiàn)環(huán)節(jié)中，服務(wù)調(diào)度員接收反饋意見(jiàn)后2個(gè)工作日內(nèi)，認(rèn)真審核責(zé)任部門或單位的反饋結(jié)果。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B13.客戶經(jīng)理提前掌握大客戶的潛在用電需求，并按月向計(jì)劃、設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行等專業(yè)部門傳遞。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.投訴工單超過(guò)4個(gè)工作日仍未反饋至坐席答復(fù)環(huán)節(jié)，公司客戶服務(wù)中心仍會(huì)在工單下派后6個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行一次回訪。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.客戶平均停電時(shí)間是指客戶在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的平均停電小時(shí)數(shù)，由市場(chǎng)部門按日跟蹤匯總各類停電事件，自動(dòng)生成按日統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自動(dòng)匯總生成月度、年度數(shù)據(jù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.分戶協(xié)議只要明確分立后的客戶之間的用電容量分割和損耗分?jǐn)偧纯伞＃ǎ〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17.四不放過(guò)指事故原因不放過(guò)、責(zé)任人員不放過(guò)、整改措施不放過(guò)、相關(guān)人員不放過(guò)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.大氣過(guò)電壓由直擊雷引起，特點(diǎn)是持續(xù)時(shí)間短暫，沖擊性強(qiáng)，與雷擊活動(dòng)強(qiáng)度和設(shè)備電壓等級(jí)有直接關(guān)系。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.發(fā)生五級(jí)事件后，各級(jí)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)至分子公司安全監(jiān)管部。（）。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.因建設(shè)引起建筑物、構(gòu)筑物與供電設(shè)施