現(xiàn)代酒店管理與數字化運營課件匯 周菲菲 項目1-4 現(xiàn)代酒店的經營管理-現(xiàn)代酒店的物資與安全環(huán)保管理

現(xiàn)代酒店管理與數字化運營項目一

現(xiàn)代酒店的經營管理目

錄任務一現(xiàn)代酒店的概述任務三現(xiàn)代酒店管理的基本職能任務二現(xiàn)代酒店的組織與制度任務四現(xiàn)代酒店的經營模式任務一

現(xiàn)代酒店的概述案例導入藍海集團的企業(yè)愿景是“創(chuàng)全球美食酒店領航者”。該集團對中華餐飲文化進行了重點挖掘,在傳統(tǒng)生產工藝的繼承和創(chuàng)造上取得了重大突破,成功實現(xiàn)了餐飲標準化,建成了龐大且獨一無二的菜品數據庫,推出了全球獨創(chuàng)的美食酒店差異化經營模式,包括高端正餐牌“鐘鼎樓”“孔府宴”和海鮮特色餐飲品牌“漁歌坊”等。此外,集團還創(chuàng)建了藍海職業(yè)學校,在校生3600多名。集團矢志不渝地探索酒店職工“保鮮”培訓,傾力打造學習型團隊,并與無錫城市職業(yè)技術學院、日照職業(yè)技術學院等院校合作,創(chuàng)新出了校企合作培養(yǎng)的教育模式。其致力于構建藍海集團的產業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,逐步形成具有藍海獨特核心競爭力的酒店服務產業(yè),爭做全國美食酒店的領航者,徹底打破外資品牌百年來以住宿為核心的高星級酒店的傳統(tǒng)經營模式,釋放出超強的市場生命力。藍海集團秉承“建設百年品牌,創(chuàng)造世紀經典”的企業(yè)宗旨,滿懷振興中華飲食文化的豪情,在中國乃至世界酒店餐飲業(yè)中迅速崛起,前程不可估量,對建立具有中國特色的管理模式和傳播中國飲食文化具有重要的意義。請思考:藍海集團是如何促進企業(yè)發(fā)展的?請認真思考此問題,并進行分組討論。(1)酒店由建筑物及裝備好的設施組成。(2)酒店必須提供餐飲、住宿或同時提供食宿及其他服務。(3)酒店的服務對象是公眾。(4)酒店主要是商業(yè)性的,以營利為目的?！杜＝虿鍒D英語詞典》酒店是提供住宿、飲食等而收取費用的住所。《科利爾百科全書》一般來說,酒店是為公眾提供住宿、飲食和服務的建筑與機構。一、現(xiàn)代酒店的概念《美國百科全書》酒店是裝備好的公共住宿設施,它一般是提供飲食、酒類與飲料及其他服務。酒店應該具備以下四個基本條件1.經營上的自主性2.經濟上的獨立性3.組織上的完整性4.具有法人地位酒店具有獨立進行經營活動的權利,以便能夠靈活地適應客源市場需求的變化,滿足和引導市場需求,并獲得理想的經濟效益。酒店是獨立核算、自負盈虧的經濟組織。酒店遵循等價交換的原則,通過業(yè)務經營活動參與社會的經濟活動,以經營的全部收入抵補全部支出,從而獲得經營利潤。行業(yè)PPT模板/hangye/(一)現(xiàn)代酒店的特征二、現(xiàn)代酒店的特點酒店要有與經營活動和服務規(guī)模相適應的組織結構,以及自己的組織章程。酒店必須依法成立,酒店的經營活動是以租讓酒店設施使用權的形式進行的。酒店具有法人資格,是一個能夠獨立行使法定權利和承擔法定義務的經濟組織。123酒店的服務性酒店的經營活動是以租讓酒店設施使用權的形式進行的,酒店的有形設施實際上是酒店服務銷售的輔助性形態(tài),而不能獲得所有權并可攜帶移動的實物商品形態(tài)。二、現(xiàn)代酒店的特點(二)酒店的特殊性酒店的依賴性酒店經營環(huán)境復雜多變,經營活動具有季節(jié)變動性、隨機性和風險性,因而對國民經濟、社會政治和國際形勢具有依賴性。酒店的綜合性酒店具有服務和銷售、食宿和康樂、會議等綜合接待服務的性質。餐飲服務更具有食品生產、服務和銷售等多種職能,需要綜合管理,要為客人提供優(yōu)質的食品、優(yōu)惠的服務和優(yōu)美的就餐環(huán)境。這些功能的綜合完備程度決定著酒店的檔次。任務二

現(xiàn)代酒店的組織與制度1.投資結構投資結構是酒店經濟性質和產權關系的本質體現(xiàn),它常常決定著酒店的組織管理模式和組織結構形式。一、現(xiàn)代酒店組織設置的依據2.酒店規(guī)模酒店規(guī)模直接決定了酒店組織管理的層次、管理幅度、組織大小和部門設置、用人多少等多個方面,是酒店組織設置的又一重要依據。3.檔次高低酒店的檔次越高,設備就要越豪華,經營管理和服務質量的要求就越高、越細致,用人也就相對越多,這必然會加大酒店組織結構的規(guī)模。4.服務項目兩家建筑面積相同的酒店,服務項目越多的,其綜合性越強,所設置的領班或主管人員也越多,從而會擴大組織規(guī)模、增加員工數量,但會加重經營管理的難度。1.直線制組織結構直線制組織結構是直接垂直領導的組織形式。它的特點是組織各個層次按垂直系統(tǒng)排列,酒店的命令和信息是從酒店的最高層到最底層垂直下達和傳遞的,各級管理人員對所屬下級擁有直接的一切職權,統(tǒng)一指揮兼顧各種業(yè)務。二、現(xiàn)代酒店的組織結構類型2.直線職能制組織結構直線職能制組織結構的特點是把酒店所有的部門分為兩大類:一類是業(yè)務部門,業(yè)務部門按直線的原則進行組織,實行垂直指揮,如酒店的前廳部、客房部、餐飲部、娛樂部等均屬于業(yè)務部門;另一類是職能部門,職能部門按分工和專業(yè)化的原則執(zhí)行某一類管理職能,如酒店的辦公室、人事部、財務部、工程部、保安部均屬于職能部門。4.矩陣型組織結構矩陣型組織結構是在組織圖示上把職能部門按縱向排列,把產品項目部按照橫向排列,互相交叉,形成一個矩陣。這就形成縱向、橫向兩套管理系統(tǒng)。產品項目部設立經理,在總經理的直接領導下進行工作。職能部門設立經理,職能部門的成員可參與各產品項目部的工作。目前,采用矩陣型組織結構的主要是一些酒店集團或輸出管理的大型酒店。3.事業(yè)部制組織結構事業(yè)部制組織結構又稱部門化組織形式,其特點是在酒店總經理的統(tǒng)一領導下,把酒店各經營部門劃分成若干個相對獨立的經營單位,授予相應的權利,獨立從事經營活動,是一種實行集中決策、分散經營的分權組織結構。目前,國外的大型企業(yè)普遍采用這種組織結構形式,我國也有一些酒店采取這種組織結構形式?？偨浝碡撠熤剖蔷频杲M織管理中實行的領導制度,是酒店內部實行的最高管理組織形式?？偨浝碡撠熤迫?、現(xiàn)代酒店的基本制度酒店經濟責任制酒店經濟責任制是以酒店各部門的經濟效益為目標,對自身的經營業(yè)務活動負責,實行責、權、利相結合,把酒店的經濟責任以合同的形式固定下來的一種經營管理制度。酒店崗位責任制酒店崗位責任制是指以崗位為單位,具體規(guī)定了每個崗位及該崗位員工的職責、工作內容、工作范圍、作業(yè)標準、權限、工作量等的責任制度。員工手冊員工手冊是酒店的一個基本制度,是規(guī)定酒店員工共同擁有的權利和義務,以及共同遵守的行為規(guī)范的文件。任務三

現(xiàn)代酒店管理的基本職能一、計劃計劃是各種管理中的基本職責。計劃是制定企業(yè)目標并實現(xiàn)目標的適當方法的過渡。從廣義上來說,計劃就是努力描繪企業(yè)的將來,確定在未來的若干年內企業(yè)會是什么狀況。在酒店業(yè)中,高層管理人員必須為未來制訂計劃,這些計劃主要著眼于提供什么樣的服務、酒店業(yè)務擴大的程度,以及為保證酒店的效益增加必須提高的水平和擴大經營融資的手段等。一、組織組織主要體現(xiàn)在酒店管理的過程中,即酒店為實現(xiàn)既定目標而制訂計劃之后,為了有效地付諸實施,管理者確定組織結構,對資源、人員及其他方面加以組合、調配并協(xié)調酒店各種業(yè)務活動的管理過程。組織職能是計劃職能的自然延伸,是實現(xiàn)酒店計劃的手段和途徑。酒店經營管理的組織協(xié)調貫穿于酒店管理的全過程,通過以下六個步驟實現(xiàn)。(1)確定執(zhí)行計劃、實現(xiàn)目標,需要做哪些工作。(2)合理安排這些工作的方式和框架。如有必要,制定一些規(guī)章。(3)將整體工作分成具體步驟。(4)根據工作對資源加以分配。(5)協(xié)調整體工作。(6)對組織程序的結果加以評估。三、指揮在一般工商企業(yè)的管理職能中都強調指揮,也就是向下屬發(fā)布命令和指示,即指管理者憑借權力和權威,根據計劃的要求對所屬指揮對象發(fā)出指令,進行領導和調度,使之服從管理者的意志,并付諸行動去實現(xiàn)預定目標。酒店管理通常把指揮與指導合稱為督導,不但告訴下屬做什么事,還要告訴下屬應當如何做。加強指導即通過引領、教導、激發(fā)和監(jiān)督下屬實現(xiàn)目標的過程。指揮職能是計劃職能和組織職能的延伸和繼續(xù),它以計劃為依據,由組織作保證。在督導這個管理層面上指導顯得更加重要。管理人員盡管擁有絕對的權威,但要避免濫用權力向下屬瞎指揮。四、控制控制是經理為了實現(xiàn)既定目標,限制員工的不當行為,防止意外問題和糾正偏差的過程。控制包括管理者根據計劃目標和預訂標準,對酒店業(yè)務的運轉過程進行監(jiān)督、調節(jié)、檢查、分析、決策采取相應的措施等管理活動。酒店通過實施控制職能,可有效地防止負面差異的出現(xiàn),使實際結果與計劃目標之間的差異減少到最低限度。一旦出現(xiàn)差異,控制職能又有助于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題,采取相應措施進行調節(jié)從而避免更大的損失。所以,酒店在經營業(yè)務活動中,要衡量計劃目標的完成程度、酒店的服務質量水平、員工的工作效率、計劃與實際是否一致等,這些都離不開控制職能?？刂坡毮艿膶嵸|是對酒店業(yè)務實際運行活動的反饋信息作出反應?？刂瞥绦蛞话惆ㄒ韵滤膫€步驟。(1)建立工作標準和規(guī)范。(2)培訓員工執(zhí)行工作標準和規(guī)程。(3)監(jiān)督員工的表現(xiàn),將實際表現(xiàn)與制定的標準進行比較。(4)采取適當措施,糾正實施過程中的偏差。任務四

現(xiàn)代酒店的經營模式一、直接經營直接經營是酒店集團采用的最基本和最常用的經營方式,即由酒店集團直接投資建造酒店或購買、兼并酒店,由酒店集團直接經營管理。這是酒店集團早期擴張的主要模式。酒店集團既是酒店的經營者,又是擁有者,這就十分有利于保證酒店產品的同質性和穩(wěn)定性。酒店集團一般都會擁有若干家全資酒店并直接經營,往往以此為總部飯店或旗艦店,作為集團擴張的基礎和后盾,有利于在此基礎上采取各種經營形式,逐步擴大發(fā)展集團規(guī)模。二、特許經營特許經營是酒店業(yè)最常見的經營模式。酒店集團向其他擁有酒店的業(yè)主讓渡特許經營權,即向受讓方提供品牌、生產及經營中必須遵循的方法和標準,提供組織及預訂營銷方面的支持,以保證業(yè)務的有效運行。同時定期對受讓方進行檢查,以維護市場中同一品牌的酒店產品,以保持質量的一致性。三、合同經營合同經營也就是委托經營,是指通過合同約定的方式取得酒店的經營發(fā)展權,運用法律約束的手段明確委托人(通常指酒店管理公司)和受托人之間的義務、權利及責任,使合同約定的雙方當事人的權益得到保護和落實。采取合同經營的方式,業(yè)主可利用酒店集團的品牌、聲譽等無形資產籌措資金、迅速占領市場,也易取得理想的經濟效益。酒店集團則可以依靠人力、信息、網絡等資源優(yōu)勢增加收入,獲取管理酬金,以最小的成本和風險擴大集團的規(guī)模。喜達屋集團就利用合同經營將不少酒店收入旗下。此外,萬豪、雅高、凱悅等集團也都有部分酒店屬于此種經營模式。四、租賃經營租賃經營是指酒店集團通過簽訂租約,交納固定租金的形式租賃其他業(yè)主的酒店,取得經營權,由酒店集團作為法人對其進行經營管理,并在相當長的一段時間內承擔財務責任和對物業(yè)的控制。在國際酒店業(yè)中,長期租賃通常被視為一種變向的全資擁有。像萬豪和希爾頓這樣的跨國酒店集團就常利用這種方式在東道國的最佳地點選擇酒店。酒店業(yè)主則可通過酒店集團的品牌和聲譽籌集資金,通過對酒店的投資獲得理想的收益。五、合作組織合作組織是獨立酒店業(yè)主之間通過契約的形式組織起來的酒店聯(lián)合體。酒店間的聯(lián)系是使用共同的預訂系統(tǒng),為組織成員提供有限的營銷服務及相關業(yè)務信息。酒店合作組織內各成員酒店的所有權與經營權獨立,一般只需要支付給合作組織使用預訂系統(tǒng)和相關服務的費用。六、戰(zhàn)略聯(lián)盟酒店集團也可通過獨資建設或收購一家全資的子公司,實施跨國經營戰(zhàn)略。為此,必須評估東道國政治與經濟局面的長期穩(wěn)定,分析在不斷變化的環(huán)境中有可能帶來產權風險的潛在因素。于是戰(zhàn)略聯(lián)盟經營模式誕生了。戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種新的經營方式。在特許經營運作中因為對合同期限、權責范圍、質量保證、廣告與酬金等的界定,特許權擁有者與經營者存有相互沖突的風險。為此,不少世界著名酒店集團以特許經營權或與其結合的經營模式加以運作。感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數字化運營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項目二

現(xiàn)代酒店的服務管理目

錄任務一現(xiàn)代酒店的前臺標準流程制訂任務三現(xiàn)代酒店的餐廳標準流程制訂任務二現(xiàn)代酒店的客房標準流程制訂任務四現(xiàn)代酒店的重大投訴處理預案

制訂任務一

現(xiàn)代酒店的前臺標準流程制訂案例導入某日傍晚,一香港旅游團結束了“廣州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分鐘,旅游團的一位女領隊就光著腳來到大堂,怒氣沖沖地向前臺投訴客房部員工。原來,早晨出發(fā)時,這位女領隊要求客房部員工為房間加一卷衛(wèi)生紙,但這位員工卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上,并沒有向接班的員工特別強調。結果,下一班次的員工看到客房衛(wèi)生間內還有剩余的半卷衛(wèi)生紙,就未再加。結果,這位客人回來后,勃然大怒。無論前臺的幾個員工如何解釋,她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說:“你們的服務簡直糟透了?！币齺碓S多客人好奇的目光,值班經理和客房部經理很快趕到了?？吹酱饲榇司?他們一邊讓員工拿來一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說:“我們的服務是有做得不夠好的地方,請您消消氣,我們到會客室里面坐下來談,好嗎?”這時客人的情緒漸漸緩和下來。值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見,最后值班經理代表酒店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,并向這位客人贈送了致歉果盤。事后,通過向該團導游了解,這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿,故心情不好,這也是她如此生氣的原因之一。請思考:你害怕被客人投訴嗎?為什么?遇到投訴時你會如何應對?請認真思考這些問題,并進行分組討論。重視客人的“求平衡”心態(tài)一、現(xiàn)代酒店前廳部的概述前廳部是指酒店負責招徠并接待客人,推銷客房及餐飲等酒店服務,并為客人提供各種綜合服務的部門。前廳部的工作對酒店市場形象、服務質量、管理水平和經濟效益都有著至關重要的影響。前廳部的主要機構均設在客人來往最頻繁的地段——酒店大堂。前廳部是酒店的“神經中樞”,是酒店聯(lián)系客人的橋梁和紐帶,是酒店經營管理的窗口。前廳部的管理體系、工作程序和員工的素質與表現(xiàn),無不對酒店的形象和聲譽產生重要影響。因此,酒店前廳部應制訂標準的服務流程。2.經濟上的獨立性3.組織上的完整性4.具有法人地位行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店前臺白班員工的工作流程前臺白班員工的工作流程如下所示。工作步驟工作流程注意事項崗前準備(1)準時到崗,著裝整齊；(2)注意儀容儀表,精神飽滿；(3)進行簽到；(4)佩戴對講通信設備；(1)佩戴員工卡；(2)注意發(fā)型、服裝、鞋襪等細節(jié)；(3)女生淡妝上崗,符合儀容儀表規(guī)范；(4)男生面部整潔,符合儀容儀表規(guī)范；白班進行接班(1)打印酒店產品報表并清點產品；(2)打印前臺交接班報表；(3)清點前臺備用金；(4)閱看《前臺交接班記錄本》和前臺各類記錄本；(5)復核各類移交的物品、票據、發(fā)票,了解移交的特殊事項；(6)確認無誤后在《前臺交接班記錄本》上簽字；(1)特殊事項包括:免打擾房(DoNotDisturb,DND)、余額不足房、物情況、保險箱叫醒服務、借的使用、客人轉交物品、客人寄存物品、客人遺留物品等；(2)移交內容若有出入或不明事項,須及時溝通確認并更正；2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店前臺白班員工的工作流程工作步驟工作流程注意事項白班進行接班(7)檢查公關上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息；(8)查閱酒店管理系統(tǒng)公告欄中的信息；(9)查看酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)和流量；(10)檢查前臺用品有無短缺；(11)檢查前臺設施設備的運轉情況；(12)關注大堂環(huán)境；(3)檢查POS單、發(fā)票等各類辦公用品是否充足；(4)了解當天的預訂、入住房態(tài)和流量的情況,以便于控制房態(tài)；(5)關注大堂衛(wèi)生是否符合標準,若不達標應及時通知公共區(qū)域的員工進行保潔；白班下班前的準備工作(1)打印《交接班表》；(2)清點前臺現(xiàn)金；(3)在《前臺交接班記錄本》上進行交接事項的填寫并簽字；(1)在《封包投款記錄本》上填寫“投放記錄”,雙方確認簽字；(2)在值班經理或另一位前臺工作人員的共同監(jiān)督下,將封包投入保險箱；2.經濟上的獨立性3.組織上的完整性4.具有法人地位行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店前臺夜班員工的工作流程前臺夜班員工的工作流程如下所示。工作步驟工作流程注意事項崗前準備(1)準時到崗,著裝整齊；(2)注意儀容儀表,精神飽滿；(3)進行簽到；(4)佩戴對講通信設備；(1)佩戴員工卡；(2)注意發(fā)型、服裝、鞋襪等細節(jié)；(3)女生淡妝上崗,符合儀容儀表規(guī)范；(4)男生面部整潔,符合儀容儀表規(guī)范；提供前臺服務(1)打印前臺交接班報表(2)清點前臺備用金(3)閱看《前臺交接班記錄本》和前臺各類記錄本(4)復核各類移交的物品、票據、發(fā)票,了解移交的特殊事項(5)確認無誤后在《前臺交接班記錄本》上簽字(6)檢查公關上傳系統(tǒng)有無未上傳或未記錄的信息(1)注意叫醒服務、借物情況、保險箱的使用、客人轉交物品、客人寄存物品、客人遺留物品等(2)移交內容若有出入或不明事項,須及時溝通確認并更正(3)檢查POS單、發(fā)票等各類辦公用品是否充足行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店前臺夜班員工的工作流程工作步驟工作流程注意事項提供前臺服務(7)檢查前臺用品有無短缺(8)檢查前臺設施設備的運轉情況(9)查閱酒店管理系統(tǒng)公告欄中的信息(10)查看酒店管理系統(tǒng)中的房態(tài)和流量(11)關注大堂環(huán)境(12)主動問候來往的客人(13)按客人的合理需求提供個性化服務(4)了解當天的預訂、入住房態(tài)和流量的情況,以便于控制房態(tài)(5)關注大堂衛(wèi)生是否符合標準,若不達標應及時通知公共區(qū)域的員工進行保潔(6)面帶微笑(7)按標準流程執(zhí)行夜班下班前的準備工作(1)打印《交接班表》(2)清點前臺現(xiàn)金(3)在《前臺交接班記錄本》上進行交接事項的填寫并簽字(4)七點準時開啟大堂背景音樂(1)在《封包投款記錄本》上填寫“投放記錄”,雙方確認簽字；(2)在值班經理或另一位前臺工作人員的共同監(jiān)督下,將封包投入保險箱；任務二

現(xiàn)代酒店的客房標準流程制訂一、現(xiàn)代酒店客房部的概述客房是酒店的基本設施,是酒店產品不可缺少的組成部分?？头渴蔷频杲洜I的最主要產品之一,客房是客人的“家外之家”和“第二辦公室”?？头坎⒉粏沃阜课萁ㄖ?而是一個綜合性的概念:房間形體是它的外殼,設備用品及精美裝修是它的實體,客房服務是其價值的重要組成部分?？头坎渴乾F(xiàn)代酒店的一個重要部門。客房部又稱房務部或管家部,是酒店向客人提供住宿服務的部門,為住店客人提供各種客房服務項目,負責客房設施設備的維修保養(yǎng),并承擔著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。客房服務質量的好壞直接影響著客人對酒店產品的滿意度,也影響著酒店的經濟效益和聲譽。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店客房經理的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項分發(fā)工作間鑰匙、房卡、對講機向客房部員工分發(fā)工作間鑰匙、房卡、對講機；(1)檢查鑰匙與對講機的完好情況；(2)核對總卡、樓層卡的數量；(3)客房部員工應妥善保管當日所領用的鑰匙、對講機及樓層卡；安排工作(1)按照計劃進行崗前小培訓,檢查員工的儀容儀表；(2)開例會,填寫《例會記錄》,請員工簽字；(3)員工在樓層鑰匙分配簽收表上簽字；(4)通過客房管理系統(tǒng)安排當日工作；(5)向員工發(fā)放房卡、取電卡、工作間鑰匙和對講機；(6)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清潔安排；—檢查公共區(qū)域(1)檢查早班員工對所管轄區(qū)域的清潔情況；(2)檢查客房區(qū)域以外公共區(qū)域的清潔情況；關注酒店公共區(qū)域衛(wèi)生客房經理的工作流程分為五個步驟,每個步驟的分步驟及其注意事項如下表所示。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店客房經理的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項巡視期間記錄房態(tài)差異現(xiàn)場巡視,有房態(tài)差異及時報告總經理或值班經理,并在客房管理系統(tǒng)中做記錄；(1)走廊地毯需每日吸塵；(2)從帆布袋中取出垃圾袋時，如有滲漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作間、工作車上物品按規(guī)定整齊擺放,晾掛清洗消毒后的抹布；檢查空房做房質量(1)及時查房,修改客房管理系統(tǒng)中的房態(tài)；(2)保持對講機暢通,與前臺進行及時有效的溝通；(3)循環(huán)檢查各樓層房間；(1)做好查房記錄,保證至少每小時更新一次房態(tài),必須使用客房管理系統(tǒng)實時置換房態(tài),即檢查完一間置換一間；(2)客人入住必須做好記錄,避免房態(tài)二次更改錯誤；(3)巡視檢查房間質量、員工操作和服務規(guī)范；(4)對員工做相應的考核記錄和現(xiàn)場的督導培訓(包括操作規(guī)范、服務規(guī)范、安全意識)；(5)查房時需攜帶一面小鏡子,以便檢查死角的衛(wèi)生；2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項簽到上崗(1)提前到崗準備；(2)標準著裝,注意儀容儀表；(1)請假需事先申請或通知,并得到客房部經理的同意；(2)佩戴好工牌；參加晨會(1)參加晨會,聽取客房部經理的工作安排；(2)在《樓層門卡鑰匙分配簽收單》上簽名；聆聽崗前培訓和重要事項,熟知當日單項清潔的項目保潔準備工作(1)檢查工作車配備,并按標準擺放布草；(2)檢查清潔用具,按規(guī)定放置在指定位置；(3)領取客用品,補足工作車上的用品；(1)抹布按規(guī)定放入抹布盒；(2)客用品和布草按規(guī)定擺放；(3)如夜間保安代收布草,檢查復點工作間的布草,發(fā)現(xiàn)缺漏要及時上報和補充；客房部員工的工作流程主要包括七個步驟,具體流程如下表所示。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項保潔工作(1)按規(guī)范清潔走廊；(2)按照客房管理系統(tǒng)的標準要求進行操作,逐間清潔；(3)臟布草放入指定的地點；(4)發(fā)現(xiàn)遺留物品或損壞物品要立即上報至客房部經理或前臺；(5)發(fā)現(xiàn)工程問題要及時上報；(1)客房部員工需在清潔房間前及每天下班前清潔走廊；(2)做房順序為:前臺急需空房、退房—住客房—預退房—維修房；(3)客房部員工可根據客人的需求，調整順序；領取布草(1)領取干凈布草；(2)布草折疊整齊后,擺放在布草柜內；(3)復核樓層布草數量；布草清點數量應與樓層工作間標配數一致清潔樓層區(qū)域(1)按要求清潔走廊；(2)清理工作車、工作間,垃圾放到指定地點；(3)清洗清潔用具；(4)離開工作間時關燈、鎖門(隨時)；(1)走廊地毯需每日吸塵；(2)從帆布袋中取出垃圾袋時，如有滲漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作間、工作車上的物品按規(guī)定整齊擺放；(4)晾掛清洗消毒后的抹布；2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店客房部員工的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項結束工作(1)交接和記錄特殊事項；(2)歸還鑰匙、對講機,并在《客房工作記錄本》上做歸還記錄；(3)退出客房管理系統(tǒng)；(1)特殊事項向客房經理匯報；(2)鑰匙不得由他人代還；任務三

現(xiàn)代酒店的餐廳標準流程制訂一、現(xiàn)代酒店餐飲部的概述酒店餐飲部一般包括中餐廳、西餐廳、宴會廳、多功能廳、咖啡廳、酒吧等,是酒店重要的創(chuàng)收部門。餐飲部的主要任務是生產高質量的飲食產品,并通過為客人提供熱情、周到、細膩的服務,使客人獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受,以充分體現(xiàn)酒店的管理理念。與此同時,餐飲部還應努力控制餐飲成本,以提高餐飲經營的利潤水平。隨著社會經濟的發(fā)展,客人對飲食的要求越來越高,促使酒店業(yè)的餐飲服務與經營管理水平不斷提高。而且,酒店間的競爭也日趨激烈,越來越多的酒店利用自身在餐飲方面的特點來吸引客人。競爭促進了餐廳業(yè)務的發(fā)展,也提高了餐廳相關崗位在酒店中的地位。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項崗前準備(1)準時到崗,按規(guī)定著裝；(2)檢查整理儀容儀表；(3)到前臺領取餐廳鑰匙,并在前臺的《鑰匙領用記錄本》上做好領用記錄；(4)了解昨日住客情況；(1)06:00到崗；(2)《鑰匙領用記錄本》請見前臺操作手冊；餐廳環(huán)境布置(1)打開并檢查部分燈光；(2)調節(jié)室溫；(3)擦拭餐臺、餐桌、餐椅等表面,并擺放整齊；(1)準備工作期間建議打1/2~1/3的燈光,以不影響工作為原則,待全部準備工作完成后,06:55左右準備開餐時打開所有燈光；(2)空調的溫度按照酒店標準進行設定,夏季室溫不高于26℃,冬季室溫不低于16℃；餐廳員工備餐的工作流程如下表所示。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項自助餐臺擺放(1)整理好自助早餐臺面,擺放食品盛器、電器設備,對整個臺面進行裝飾；(2)在干凈的醬、醋瓶內灌裝相應的調料；(3)在自助餐臺上鋪設餐具、用具、餐巾紙；(4)開餐前15分鐘將所有的自助餐爐內加水、點火或打開加熱設備；(5)將廚房制作完成的早餐按規(guī)定擺至自助餐臺,菜肴前須配相應的標簽立牌；按早餐臺標準設置餐臺準備營業(yè)(1)開啟咖啡機、面包機等電器設備,并設置在工作狀態(tài)；(2)巡檢自助餐臺,開啟所有照明燈光；(3)07:00正式接待客人用餐；—2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項關閉電源關閉空調、燈光、加熱設備等電器的電源收餐期間建議打開1/2~1/3的燈光即可,以不影響工作為原則撤回食物(1)將食品回收至指定的器皿；(2)包裝未開啟的食物,以便回收再食用；(3)其他食物撤回,放入指定容器,由廚師負責處理;主菜類、中式主食等撤回廚房,由廚師負責處理；(4)查看咖啡類、果汁類等飲品的庫存,不足時及時提出申購；(1)回收時,手不得直接接觸食物；(2)次日過保質期的食物應及時處理；餐廳清潔(1)將桌面上所有的餐具撤回廚房；(2)清潔、保養(yǎng)咖啡機、面包機等電器設備；(3)清潔保養(yǎng)餐桌椅、墻面、裝飾物；(1)電器設備須在斷電的情況下進行清潔；(2)按《餐廳清潔技能》的要求進行清潔保養(yǎng)工作；餐廳員工收餐的工作流程如下表所示。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店餐廳員工早餐備餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步驟分步驟注意事項補充餐具、調味料(1)將清洗干凈的餐具、水杯放入保潔柜；(2)清潔調料罐、補充牙簽盅；—整理桌椅將餐廳的桌椅重新擺放整齊,使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列；—安全監(jiān)測(1)切斷所有的水、電、氣等設備的開關；(2)與當班經理一起全面檢查,注意安全和防火；(3)關閉所有門窗并上鎖；(4)填寫《廚房員工安全自查表》,并簽字；(5)將鑰匙歸還至前臺,在前臺的《鑰匙領用記錄本》上做好歸還記錄；(1)冰柜、滅蚊燈不斷電；(2)要確保無事故隱患；2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店餐廳廚師的崗位職責和工作內容4.具有法人地位崗位職責工作內容(1)全權負責客餐出品制作,以及保證菜品質量、食品安全等整體餐廳運營工作；(2)嚴守標準,采購符合酒店要求的食材或原材料,并遵守流程指引制作加工、保溫、擺盤呈現(xiàn)；(3)根據客人喜好、時令季節(jié)、地域屬性等持續(xù)研發(fā)出吸引客人的新菜品,形成門店特色；(4)負責食品原材料的采購、制作、烹飪、儲存、保質期檢查等工作,確保符合食品安全管理的要求；(5)負責餐廳日常用料的申領、盤點、采購、收貨工作,并進行成本控制；(6)組織員工進行日常餐具、廚房和餐廳的衛(wèi)生清潔、消毒、整理工作,確保餐廳和廚房整潔,以符合衛(wèi)生管理要求；(7)保持良好的儀容儀表、個人衛(wèi)生和積極主動的服務意識；(1)帶領廚工按照酒店的標準完成早餐出品制作及服務、設施設備檢查工作；(2)檢查餐廳的原材料、制作流程、工具使用、儲存及出品質量,確保食品衛(wèi)生和安全；(3)負責組織并做好餐廳、廚房的清潔、整理、蟲害防治工作,確保餐廳及后廚干凈整潔、無油污；(4)開餐期間,及時補充食品和更換器皿,確保出品無斷檔；(5)負責餐飲物料的清點、訂貨申購、接收,核查貨物的數量、品質、價格、保質期等工作；(6)負責準備和制作員工的午餐或晚餐(輪班)；(7)負責客餐和員工餐菜單的制訂,并定期更新工作；(8)做好下班前用水、用電、用氣及消防安全檢查工作，確保安全生產；餐廳廚師作為餐廳中的“生產者”,其崗位職責為按規(guī)定菜單生產符合酒店品質的餐飲產品,同時確保食品衛(wèi)生、廚房環(huán)境整潔,并做好設施設備的安全使用和廚房的消防管理工作。餐廳廚師的崗位職責和工作內容如下表所示。任務四

現(xiàn)代酒店的重大投訴處理預案制訂1.服務質量的原因服務質量問題引起的投訴主要是由于酒店所提供的產品或服務沒有達到質量標準,或者有重大的質量問題而導致的。2.客人自身的原因如果客人認為酒店的服務不符合其需求和期望,或者對酒店的產品或服務缺乏了解而產生誤會,就會導致無效投訴。3.酒店內部的原因因為酒店內部系統(tǒng)出現(xiàn)問題而無法正常工作,也會導致客人的不滿,使其滿意度下降。4.客人的期望得不到滿足當客人消費酒店產品時,對產品本身和酒店提供的服務都有一種良好的愿望和期望,而這些愿望和期望一旦得不到滿足就會導致其心理失衡,由此產生的抱怨和想“討個說法”也成為客人投訴的主要原因。如酒店的宣傳不切實際、價格高于期望、其產品和服務質量低于期望。一、導致客人投訴的原因1.對設施設備的投訴2.對服務質量的投訴3.對服務態(tài)度的投訴4.對異常事件的投訴酒店的設施設備,如空調、照明、供水、電梯等,若沒有得到及時的檢查和維修也容易遭到客人的投訴。對于酒店而言,即便建立起一套比較完備的維護制度也不可能杜絕設施設備出現(xiàn)問題,特別是那些歷史比較悠久的酒店更容易發(fā)生這種情況。酒店員工若對待客人無禮、冷漠,則易招致客人的投訴?？腿藢频攴召|量的投訴很常見,如分錯房間、郵件不能按時寄出、行李無人搬運等,這類投訴在酒店業(yè)務繁忙時很容易出現(xiàn)?？腿嗽诰频暌矔龅皆S多的偶發(fā)事件,如房間已經全部訂完、因為交通繁忙買不到返程票等。訂票這種問題通常和酒店的運營沒有什么關系,但是經常有客人希望酒店來幫他們解決此類問題。行業(yè)PPT模板/hangye/二、酒店常見的重大投訴類型1.聆聽聆聽投訴的內容是解決投訴的基礎,從聆聽內容上可以得知是哪些問題造成的,以及問題發(fā)生的時間、地點、所涉人員、損失情況、客人的要求等,從而提出行之有效的解決辦法。3.道歉道歉時需注意以下幾點：不推諉,不將責任推卸到他人身上；注意肢體語言與語氣；注意用詞。2.同理心員工在處理客人投訴時,應該能夠理解并體諒他們的情緒,不要將他們置于自己的反面。員工若能表達同理心,處理投訴將會變得更加容易。4.處理客人投訴的嚴重性由客人遭遇問題的性質所決定,因此酒店管理層應對客人投訴的處理制訂賠償預案及授權機制,并建立相應的制度等。5.告知客人的一切投訴均應記錄在案,內容包括:時間、場所、部門、投訴內容、辦理人員、處理結果和賠償內容。對于相應的物質補償,需要辦理人員及有關負責人簽名。三、處理重大投訴的技巧和方法(一)處理重大投訴的技巧三、處理重大投訴的技巧和方法(二)處理客人投訴的方法1.動作(1)禮貌地打招呼,并詢問客人有無需要協(xié)助之處。(2)聆聽與記錄。(3)尋求處理方法。(4)跟蹤處理的過程和結果。(5)經驗總結與改進。1.話術(1)“先生/女士,您好!很抱歉給您帶來不好的入住體驗,我們會及時處理。您跟我詳細說一下好嗎?”同時引領客人到辦公室或無其他客人的場所,為客人倒上一杯水。(2)“您好!您的訴求我已經做好記錄了,非常抱歉!我們會盡快給您答復,請您稍等?！?3)“您好!感謝您對我們提出的建議,我們會立刻整改,希望您再次入住體驗?！?.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/四、重大投訴的處理流程示例4.具有法人地位投訴項目處理步驟弄臟客人衣服(1)向客人誠懇道歉:視情況可由值班經理或總經理出面進行；(2)設法替客人清潔:征得客人的同意,留下聯(lián)系電話、地址,替客人干洗后送回；(3)設計小驚喜贏回體驗感:值班經理或總經理視具體情況給客人設計一個小驚喜；客人在菜肴中吃到異物(1)以最誠懇的語言向客人致歉；(2)盡量減少其他客人的關注；(3)按客人的要求重新制作或退掉此菜。重做這道菜時,一定要等新菜肴端上來時才能把帶異物的菜肴撤到廚房里去,在此之前可以把帶異物的菜肴保存在工作臺上；(4)必要時可以請示值班經理或總經理,以其他方式給客人補償；餐廳常見的投訴處理如下表所示。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/四、重大投訴的處理流程示例4.具有法人地位投訴項目處理步驟客人對菜肴質量不滿(1)致歉并滿足客人的要求:客人提出的問題可通過重新加工得以解決,應表示歉意并即刻滿足客人的要求(2)重新制作菜肴:若菜肴存在嚴重的質量問題,則員工應向客人致歉,并立即撤去此菜肴,通知廚師重新制作(3)告知上級領導:及時將情況通知值班經理或總經理,并進一步地安撫客人的情緒客人在用餐過程中受傷(1)處理客人的傷情:攙扶客人至安全、安靜處休息并致歉(2)告知上級領導:立刻通知當班經理或總經理到現(xiàn)場處理情況(3)觀察傷情作決斷:觀察客人的受傷情況,給予包扎及相關優(yōu)惠安撫方案,情況嚴重或無法自行處理的應即刻送往醫(yī)院(4)承擔責任與對客承諾:如果餐廳有責任,則應及時做出承諾并使客人相信酒店會承擔相關費用感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數字化運營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項目三

現(xiàn)代酒店的人力資源管理目

錄任務一

現(xiàn)代酒店人力資源管理的概述任務三現(xiàn)代酒店的職業(yè)機會任務二現(xiàn)代酒店人力資源的規(guī)劃與實施任務一

現(xiàn)代酒店人力資源管理的概述案例導入酒店的理念是“一個開心的員工提供的服務才能讓客人開心”,即要讓客人滿意,必須先讓員工滿意。這是一個非常先進且正確的理念?？腿藖砭频晗M,是來享受服務的。能給客人留下深刻的印象,能為酒店樹立品牌形象,永遠是基層服務客人的員工,而不是管理者,管理者永遠是站在員工的后面,起到指導和督促的作用。萬豪國際集團近50%的管理人員是從公司內部提拔的,公司的職位有空缺要優(yōu)先考慮內部員工,只有內部沒有合適的人選時,才會從社會上招聘。而在對外招聘時,提供的薪資水平一般高出行業(yè)平均水平的50%~75%,這不僅考慮了市場的可接受度,還是考慮了員工能否接受后做出的。萬豪認為只有公司對員工好,員工才會對客人好。請思考:萬豪國際集團是怎樣化解人力資源困境的?請認真思考此問題,并進行分組討論。許多經濟學家將資源劃分為四類,即人力資源、自然資源、資本資源和信息資源,其中最重要的是人力資源。人力資源是指一切能為社會創(chuàng)造財富,能為社會提供勞務的人及其所具有的能力。具體是指存在于人的體能、知識、技能、能力、個性行為特征等載體中的經濟資源。一、現(xiàn)代酒店人力資源的含義酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè),在全球成千上萬的酒店中,需要數以億計的各類工作人員。在酒店經營管理的人力、物資、資金、信息等所有資源中,人力資源無疑是最重要的資源,是各類資源要素中的第一要素,是酒店可持續(xù)發(fā)展的第一要素。二、現(xiàn)代酒店人力資源管理的概念現(xiàn)代酒店的人力資源管理是指運用科學的方法,對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā),以提高酒店員工的素質,并使其得到最優(yōu)的結合和積極性的最大限度發(fā)揮,從而不斷地提高酒店的勞動效率和發(fā)展?jié)摿?。酒店人力資源管理是酒店組織的一項基本管理職能,是為實現(xiàn)酒店的組織目標和管理目標而采取的各種計劃及項目,吸引、激勵、開發(fā)、鼓勵和保留各類適用人才的一系列活動過程。其是按照客觀規(guī)律,依據科學的原理和方法,依靠酒店組織機構和組織手段,使每位管理者和員工能正確認識到自己在組織中應完成的任務和擔負的責任,并設法最大限度地調動員工工作的積極性,發(fā)揮其才能和潛力,從而達到最大的效益。123為酒店工作順利開展提供保障提供多元化的服務,可讓客人的個性化需求獲得滿足。為保障服務內容的質量,酒店各職能部門必須積極配合人力資源部門的工作,無論是物力還是人力都應緊密配合,共同為服務工作高效開展提供助力。三、現(xiàn)代酒店人力資源管理的意義有助于組織職能的發(fā)揮酒店的組織規(guī)劃與職能部門建設,以及人員招聘、培訓,都是持續(xù)性的過程,而在此過程中涉及的各項工作都是相互獨立且又緊密關聯(lián)的。優(yōu)化組織結構優(yōu)化組織結構可以從兩方面入手:一是精準評估酒店戰(zhàn)略內容和組織結構的匹配度。二是可精準評估各崗位工作職能。010203標題文字標題文字不注重員工職業(yè)生涯的設計與管理酒店大部分員工都未對職業(yè)生涯進行規(guī)劃。同時,有些酒店并未制訂完整的制度,未對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃實施提供保障。另外，我國很多酒店在員工晉升方面的工作還做得不到位,導致員工并未制訂工作目標,工作動力也相對不足。四、現(xiàn)代酒店人力資源管理存在的問題員工的流動性較大一是大部分員工并未充分認識到服務業(yè)的價值。二是員工收入和自身期望差距很大。三是員工大多不認同酒店文化。酒店培訓工作不到位酒店未做好培訓工作,導致人員專業(yè)水平普遍較低。又因基層人員離職率相對較高,使得酒店在招聘時不會認真挑選,這也是資質偏低的關鍵原因。同時,在開展培訓工作時,也有眾多的不足,投入的費用較少,結構不科學。03基層工作人員招聘難度大,從業(yè)人員文化素質偏低酒店的基層工作人員大部分為中年女性,此類群體的體力相對有限,工作效率與酒店發(fā)展需求不相匹配。并且她們還需兼顧家庭,在酒店長時間工作相對較難。此外,人們的生活水平越來越高,從事此類工作的人員在不斷減少,這導致基層人員招聘難。任務二

現(xiàn)代酒店人力資源的規(guī)劃與實施行業(yè)PPT模板/hangye/一、以人為本,知人善任

酒店生產力諸要素中最積極的因素是人。酒店的實力大小、競爭力強弱,首先在于它是否擁有一流的人才和高素質員工隊伍。每一個酒店的員工都有著自身實際利益和人生的發(fā)展要求,酒店人力資源部門上對酒店企業(yè)負責,下對酒店每一個員工負責的部門,必須出于公心、任人唯賢,要勤于觀察、善于發(fā)現(xiàn)、合理使用、積極培養(yǎng)酒店所需的各種人才。

此外,還要營造有利于員才成長與競爭的企業(yè)環(huán)境,使員工盡其才,才盡其用。這就需要酒店領導和人力資源部門的管理者注意感情的投入,與員工經常溝通交流,切實地關心員工的工作、生活等實際問題,真正體現(xiàn)以人為本的管理理念,逐漸培養(yǎng)酒店員工的歸屬感,從而促使他們?yōu)榫频甑陌l(fā)展而不斷地努力工作。行業(yè)PPT模板/hangye/二、明確職責,合理分工1.工作描述(一)明確崗位職責某一項工作的工作目錄和工作明細制定出來后,就可以制定工作描述,工作描述包括以下五個方面的內容。(1)與工作崗位相符的頭銜。(2)該員工向領導匯報工作。(3)應該完成的工作(總體上)。(4)員工必須具備的學歷和技能。(5)完成該項工作的身體要求。工作描述的用途很廣:工作描述可以作為招聘工具,告訴員工這項工作的性質;工作描述是一個非常好的培訓工具;工作描述可以作為對員工進行評估的標準;工作描述可以減輕員工的憂慮,因為它以書面形式明確了員工應該向誰匯報工作。行業(yè)PPT模板/hangye/二、明確職責,合理分工2.酒店員工的配備(一)明確崗位職責酒店員工的配備是指根據具體職務要求,為企業(yè)選擇最合適的人選,謀求員工與崗位的最佳匹配。人員配置是酒店人事管理工作的主要內容,其著重控制員工的工資,盡可能合理地安排勞動力,提高員工的工作效率,維護酒店員工的忠誠度,以此提高酒店的聲譽和知名度。行業(yè)PPT模板/hangye/二、明確職責,合理分工對于酒店人力資源的配置,需要確定酒店人力資源需求的類型、數量和條件。國外資料顯示,一些國際性酒店已經把員工工作比例縮減到最低限度,即1:0.6。在這個比例中,1為客房數,0.6為從業(yè)人數。從上述兩類酒店對人力成本的控制可以看出,酒店對資源的控制并非比例越低越好,也不是用人越多越好。酒店作為一個對客服務的接待產業(yè),需要為客人提供熱情周到的服務,提供這些服務首先要有相當數量的服務人員,而且這些服務人員應訓練有素。各酒店正是按照自己的特點以滿足客人的需求為尺度,來確定客房與服務人員的比例。各國勞動力成本的差異無疑對酒店人力成本的控制提出了不同的要求。酒店餐飲部門的員工配置是相對復雜的,需要正確預測和分析營業(yè)量變化,科學地進行人員組織和工作安排,合理制定勞動定額指標。為降低人工費用,提高酒店經營效益,酒店人力資源管理部門還要關注餐廳、客房等主要業(yè)務部門的營業(yè)規(guī)律,對服務人員做到合理安排和科學調配。例如,為了掌握餐廳的營業(yè)規(guī)律,知道每天就餐高峰時的客人數量,可采用記錄的方式來計算每小時就餐人數,合理安排服務人員,以提供令客人滿意的服務。1培訓三、持續(xù)培訓,激勵關心對于新員工,培訓工作或計劃必須一切從頭開始。培訓的成本較高,而且參加學習的員工的工作效率也不太高。如果經理們認為員工不需要培訓或只對新員工進行在崗培訓就足夠了,那么這是為忽視培訓的行為找借口。缺少培訓會導致員工的離職率高和達不到標準的工作績效。如果組織內各個層級都不進行培訓,就不可能有產品和服務的一致性。培訓是向受訓員工傳授知識和技能的過程,使他們能夠按照管理層制定的標準工作。培訓還能培養(yǎng)員工發(fā)自內心為客人服務的積極態(tài)度。培訓工作有以下七個步驟：制定培訓政策→確定培訓需要→制訂培訓計劃→員工做培訓準備→進行培訓→評估培訓效果→培訓后不斷地進行指導。培訓工作應該連續(xù)不斷地進行,實施積極的培訓計劃是公司對員工表示出的一種承諾。2激勵三、持續(xù)培訓,激勵關心激勵可定義為影響人們的內在需要或動機,從而加強、引導和維持行為的一個反復的過程。激勵可以簡單理解為如何使員工更愿意、更好地工作。1.激勵的意義(1)有利于充分挖掘員工的潛力。(2)能夠提高勞動效率。(3)能夠提高服務質量。(4)能夠充分調動員工的工作積極性。2.激勵的方法(1)消除員工懼怕失敗的心理。(2)支付合理的薪資。(3)激勵和獎勵績效。四、制訂科學的員工招聘計劃針對以往酒店業(yè)普遍存在的員工素質低的問題,必須要制訂科學的招聘計劃,從根源上遏制因員工素質低而影響酒店業(yè)發(fā)展的問題。制訂招聘計劃之后,須嚴格按照計劃來落實相關工作。由于每個酒店的發(fā)展狀況不同,因而在制訂招聘計劃時,對于員工的招聘標準必須要結合酒店的實際情況進行設置,應適當提高文化素質方面的標準尺度,以滿足酒店各階段的發(fā)展需求。與此同時,在招聘計劃中應體現(xiàn)實習生招聘的相關內容,讓酒店有更多選擇人才的渠道。五、探索社會化,校企一體化我國酒店人力資源還處于社會化的探索階段。例如,酒店人力資源進入了多樣化的階段。酒店開始使用一定數量的鐘點工,如招聘下崗的中年女員工并強化培訓,配置到客房服務承擔清潔工作?；谖覈频耆瞬刨Y源管理和人才培養(yǎng)這兩方面的現(xiàn)實壓力,旅游職業(yè)教育面臨發(fā)展瓶頸。因此,我們要積極探索,破解難題,切實改革酒店職業(yè)教育人才的培養(yǎng)模式,努力實踐,走出一條具有中國特色的育人之路。不少酒店都把職業(yè)學院的實習學生作為酒店人力資源開發(fā)目標,在酒店全部人力資源中一般占比為10%~20%,有的甚至超過25%。一些富有遠見的酒店正在開始與相關的職業(yè)教育院校實行訂單式委托代培合作,如冠名班、代培班、師徒制班等。又如首旅集團、錦江集團、中旅集團、開元集團、君來集團、藍海集團等都與大中專院校建立了產學結合、校企合作的教學聯(lián)合體,直至聯(lián)辦君來酒店產業(yè)學院等職業(yè)教育院校,旨在長遠解決酒店人才的供需問題。任務三

現(xiàn)代酒店的職業(yè)機會1.酒店工作的優(yōu)勢(1)酒店工作具有挑戰(zhàn)性。(2)酒店業(yè)提供的職業(yè)選擇更多。(3)酒店內許多崗位的工作時間很靈活。(4)酒店業(yè)有很多創(chuàng)新機會。(5)酒店還有支持長期職業(yè)發(fā)展的機會。(6)與其他行業(yè)相比,酒店業(yè)的工作環(huán)境往往比較優(yōu)越。(7)許多酒店還有額外的福利。一、正確認識酒店工作2.酒店工作的不利因素

(1)工作時間過長。(2)可能會產生文化碰撞。(3)酒店業(yè)工作可能并不遵循傳統(tǒng)的工作作息時間。(4)酒店工作壓力較大。(5)酒店新員工的起點工資一般低于其他行業(yè)。(一)職業(yè)機會酒店業(yè)這一全球性的行業(yè)正在持續(xù)發(fā)展壯大,在現(xiàn)代世界經濟中煥發(fā)著蓬勃生機的酒店業(yè)有著大量的就業(yè)機會,等待那些愿意全身心投入并奮發(fā)創(chuàng)新的人們。二、現(xiàn)代酒店的就業(yè)機會(二)求職評估酒店對從業(yè)資格是有一定要求的,對求職者的評估雖然各有側重點,但一般都會注重下列因素:態(tài)度、就職記錄、溝通能力、專業(yè)成績、人際交往能力、興趣愛好、參加的組織團體等。在酒店業(yè)領域守信、奉獻、積極肯干是求職成功的必備條件。有人把酒店大多數基本技能歸納為處理數據的技能、人際關系技能,以及處理事務的技能。如果每個人能認真對照,可能會發(fā)現(xiàn)自己的技能比較集中在某一個或兩個方面,這樣就有利于幫助求職者選擇合適的職業(yè)崗位。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店的職業(yè)路徑4.具有法人地位酒店股東———注重格局,放眼未來,提供舞臺,造就人才總經理———健全各部門管理制度,主持周、月、季高管會議,做好社會公關、樹立酒店形象,分析財務報表、做好成本和經營中長期計劃部門總監(jiān)———制訂和監(jiān)督本部門中長期營業(yè)、管理計劃,分析月、季、年度經營管理狀況,結合財務控制本部門的成本,獎懲本部門領導、員工等部門經理———參與制訂中長期管理計劃;參加高層領導會議;嚴格執(zhí)行上級交代的任務,協(xié)調配合與其他部門的合作關系實習經理———考核各級員工能力與績效,關注員工思想動態(tài)并及時調整管理;注重客人的意見,處理重要的投訴,計劃、組織、控制、安排各項部門工作部門主管———具備發(fā)現(xiàn)問題和組織管理的能力,有效組織協(xié)調各部門的工作;指揮控制各基層領導管理結果,注重個人道德品質修養(yǎng)現(xiàn)代酒店業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑如下表所示。2.經濟上的獨立性行業(yè)PPT模板/hangye/三、現(xiàn)代酒店的職業(yè)路徑4.具有法人地位實習主管———掌握部門所有工作流程及各項工作標準,并認真檢查執(zhí)行情況;能組織員工完成各項上級交代的工作部門領班———熟練掌握員工的工作流程,能獨立培訓員工;熟練掌握酒店各項工作標準,能認真檢查自己管理的事務實習領班———酒店各項考核獲優(yōu),非常熟練掌握服務與工作流程;有領導員工的欲望,能在員工中起帶頭和團結作用員工———熟練掌握各項服務的操作技能、服務流程;嚴格遵守各項規(guī)章制度,團結所有酒店員工實習員工———熟悉并遵守各項規(guī)章制度,能服從領導的工作安排;能基本掌握各項服務操作技能,理論知識考核分數合格感謝觀看！現(xiàn)代酒店管理與數字化運營主編周菲菲任婷常衛(wèi)鋒電子工業(yè)出版社項目四

現(xiàn)代酒店的物資與安全環(huán)保管理目

錄任務一現(xiàn)代酒店的客房倉庫管理任務三現(xiàn)代酒店的安全管理任務二現(xiàn)代酒店的餐廳倉庫管理任務四推廣綠色酒店任務一

現(xiàn)代酒店的客房倉庫管理案例導入近日,在北京某酒店火災中死亡的學生蔡某、劉某的家長,將酒店、李某、鄧某告上法庭,索賠人民幣500萬元。記者9日獲悉,法院已立案受理。死亡學生蔡某的父母和死亡學生劉某的父親訴稱,2017年7月13日,蔡某、劉某入住某酒店的1128房間。當日22時40分,由于住在1129房間的李某、鄧某在房間內玩火柴后離開而引發(fā)火災,酒店沒能及時救助,致使蔡某、劉某因吸入過多的濃煙而窒息死亡。他們認為,兩個學生的死亡是李某、鄧某玩火引發(fā)火災造成的。同時,酒店應具有完善的防火條件和設施并有義務提供安全的住宿條件,在發(fā)生火災后,更應及時采取救護措施,避免損害發(fā)生。然而,酒店內并沒有完善的火災報警設施,火災發(fā)生后沒能及時報警,也沒有將住店客人緊急疏散并采取及時有效的救助措施,最終導致兩個學生因被困在房內而窒息死亡。所要保證的服務最為重要的一項就是保證住店客人的人身和財產安全。一間無法保證住店客人安全的酒店是無法生存的。而案例中的北京某酒店所發(fā)生的事故反映了酒店的防火措施存在著極大的安全漏洞。盡管酒店無法控制住店客人的行為,但是倘若酒店做好了安全預防措施,那么是能夠有效地將事故控制在最小影響范圍內的。酒店的安全防范必將會因為新的形勢,出現(xiàn)新的表現(xiàn)形式,酒店業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè),必須要及時應對這種挑戰(zhàn)。請思考:北京某酒店應采取怎樣的措施來避免類似的事件發(fā)生?請認真思考此問題,并進行分組討論。一、客房倉庫的布草管理（一）布草的儲存(1)酒店布草存放在布草倉庫或樓層工作間。(2)棉織品避潮儲存,倉庫必須保持干燥、整潔、通風良好。(3)棉織品柜或架邊沿光滑,無鋒利物突出。(4)棉被存放前需干凈、干燥,經過晾曬或烘干,并用真空袋密封保存,將密封好的被芯放置于每間客房的床箱內或酒店倉庫集中儲存。(5)棉織品在經過洗滌烘干后,應放在儲存架上一段時間,而不是直接拿去使用。存放時間一般為24小時,讓棉織品恢復自然彈性,這樣可以延長其使用壽命。(6)布草不可作為他用(如當作抹布用),一經發(fā)現(xiàn),嚴肅處理。(7)撤出的臟布草應及時洗滌。（二）布草日常的收發(fā)標準1.臟布草的送洗標準(1)在規(guī)定的時間內,洗衣房人員與客房指定人員清點臟布草數量。(2)選擇非客人活動區(qū)域清點臟布草。(3)清點前,在地面上鋪設墊布。(4)將數量輸入客房管理系統(tǒng)。(5)清點完畢后,雙方確認簽字。(6)洗衣房人員將臟布草打包后,按酒店指定的路線撤走臟布草。一、客房倉庫的布草管理（二）布草日常的收發(fā)標準2.臟布草送洗的注意事項(1)若酒店無非客人活動區(qū)域,則盡量選擇客人來往較少的地方進行清理。(2)臟布草不得直接落地。(3)對于有污跡的臟布草,應告知洗衣房單獨放置并做特殊處理。(4)雙方簽字確認前,須請客房部員工確認所清點的數量。若有爭議,須重新復核,直至無誤。3.干凈布草的領取(1)客房部員工每天下班前,憑客房管理系統(tǒng)中的送洗數據到總倉領取干凈的布草。(2)領回的棉織品須按不同品種、規(guī)格,整齊地擺入布草柜。4.干凈布草接收的標準(1)核實數量。(2)客房經理每天在規(guī)定的時間內與洗衣房交接干凈的布草。(3)客房經理將干凈的布草分類后清點數量,并將清點數量記錄在客房管理系統(tǒng)內,確保收發(fā)一致。(4)抽查質量。(5)客房經理隨機抽檢棉織品的洗滌質量。(6)驗收標準為:分類疊放、捆扎整齊、潔凈、無異味、無污漬、無破損,巾類手感柔軟,蓬松床品類熨燙平整、無褶皺、翻面正確。一、客房倉庫的布草管理（二）布草日常的收發(fā)標準5.干凈布草接收的注意事項(1)將干凈的布草送回時,洗衣房必須包裹嚴實。(2)有洗滌質量問題的應及時退洗,并做好記錄。(3)若有差異,則須與洗衣房確認原因,并記錄在客房管理系統(tǒng)內。(4)建議抽查數量:總數的10%。(5)洗滌不合格的棉織品要求洗衣房返洗,并做好記錄。(6)因洗滌造成布草破損,經雙方確認后,記錄在客房管理系統(tǒng)內,月底結算時協(xié)商賠償。(三)布草盤點的標準1.盤點人客房經理負責每月的布草盤點,值班經理級別及以上人員陪同監(jiān)盤。2.盤點的要求(1)盤點各樓層工作間、工作車的布草,并做好記錄。(2)盤點總倉的布草,并記錄本月的賬面數。一、客房倉庫的布草管理(三)布草盤點的標準3.盤點表的填寫(1)根據上月盤點、本月申購,填寫本月的賬面數。(2)根據各種房型來統(tǒng)計客房內鋪設的棉織品數量,記錄在盤點表中的“房間數”欄目里。(3)將洗衣房的送洗數、退洗數、欠數,記錄在盤點表中的“洗衣房”欄目里。(4)統(tǒng)計本月的客人賠償、洗衣房賠償、自然報損的棉織品數量,記錄在盤點表中的“本月報損報廢”欄目里。(5)匯總數量,與賬面數核對一致。(6)盤點人、監(jiān)盤人在《客房布草盤點表》上簽字確認。(7)總經理審批《客房布草盤點表》,并簽字確認。一、客房倉庫的布草管理(四)布草報損處理的標準1.布件的搜集(1)在日常工作中,發(fā)現(xiàn)有破損、毛邊、嚴重污跡的布草,必須揀出,以待報損或特殊處理。(2)收集的預報損布件須及時提報給客房經理。2.核實報損(1)床單、被套、枕套等中心或邊角可見部位出現(xiàn)破洞、破損,經修補后影響客人的感知度。(2)三巾報損,是指出現(xiàn)多處、大面積明顯掉線、抽毛、毛邊,嚴重影響客人的感知度及使用的舒適度。(3)布草棉織品染上嚴重的染色污漬,且無法去除干凈。3.填寫報表客房經理填寫《客房棉織品月度報損表》。4.確認簽字報損布件須單獨存放,按月報給值班經理核實、總經理審批,三方確認簽字。5.加蓋標記布草符合報損條件,須加蓋報廢專用章(刻有“報廢”二字的章)或做剪角處理。6.登記去向報損布件處理時需填寫《報損布件去向登記表》。一、客房倉庫的布草管理(五)報廢布草管理的標準1.報廢布草售賣的標準(1)報廢布草盡量售賣,以回收部分成本。(2)客房經理負責售賣,值班經理監(jiān)督并派一名客房部員工見證售賣過程。(3)售賣金額交至前臺,錄入酒店系統(tǒng)中。(4)客房經理將售賣數量登記在《報損布件去向登記表》上,三方確認簽字。2.報廢布草再利用的標準(1)報廢布草不得作客房抹布使用。(2)報廢布草可作后場抹布使用(宿舍、辦公室等),經裁剪可作為工程施工時地面的墊布使用。行業(yè)PPT模板/hangye/二、客房倉庫的一次性客用品管理負責人操作內容注意事項客房經理采購:定期在酒店的采購平臺采購一次性用品(1)根據酒店的實際庫存與預算,進行物品的申購(2)一次性用品配置,滿足一個月使用,無須過多配置驗收:一次性用品到貨后,總經理、客房經理須進行驗收(1)購回的物品無論多少、大小都要進行驗收(2)發(fā)票與實物的名稱、規(guī)格、型號、數量等不相符的不收貨(3)發(fā)票上的數量與實物數量不相符,但名稱、規(guī)格、型號相符,按實際數量收貨并記錄(4)物品破損的不收貨入庫:完成驗收后將物品放入總倉,并在酒店的采購平臺確認收貨(1)放入倉庫時需注意分類存放,并在貨架上擺放整齊(2)存放時須注意先進先出的原則,避免物品超期存放行業(yè)PPT模板/hangye/二、客房倉庫的一次性客用品管理負責人操作內容注意事項客房經理確認收貨:確認收貨完成,數據將直接進入酒店的進銷存系統(tǒng)—領用:客房經理按需進行領用,并將領用數量錄入酒店的進銷存系統(tǒng)每次領用均需要錄入酒店的進銷存系統(tǒng)分發(fā):客房經理每天須將一次性客用品分發(fā)給客房部員工需注意按需分發(fā)盤點:每月須對總倉內的一次性用品進行盤點,倉庫內余數須與酒店的進銷存系統(tǒng)內的余數保持一致如發(fā)現(xiàn)總倉內余數與系統(tǒng)內余數不一致,須立刻進行核對并上報原因任務二

現(xiàn)代酒店的餐廳倉庫管理010203進貨查驗記錄餐廳食品從業(yè)人員的健康檢查管理餐廳食品從業(yè)人員的學習培訓門店采購食品時,應當認真履行進貨查驗的義務,查驗供貨者的許可證、營業(yè)執(zhí)照和食品合格的證明文件,建立索證檔案,禁止從無合格經營資質的供貨處進貨,禁止接受來歷不明的上門送貨行為,禁止經銷三無(無廠名、廠址、生產日期)食品和過期變質等違法的食品,保證所售食品的質量安全。采購部門采購食品時,應當向供貨者索取“一票通”進貨憑證。餐廳的食品從業(yè)人員須取得健康證明后方可上崗,并每年接受至少1次健康體檢。如餐廳的食品從業(yè)人員得了有礙食品安全的疾病,應當立即調離原來的工作崗位。病愈后必須領取健康證明后方可復職。酒店的食品安全管理人員、食品安全專業(yè)技術人員和餐廳的食品從業(yè)人員必須接受食品安全法律法規(guī)和食品衛(wèi)生知識的培訓,經考核合格后,方可從事食品生產經營工作。一、食品安全二、原料存儲為保證食品原材料的儲存、保管安全,食品原材料的管理需堅持以下基本要求。(1)一標:食材的制作、加工、存放符合食品及衛(wèi)生安全的管理要求。(2)二禁:禁止存放個人物品,禁止已拆封的食品開口存放。(3)三隔離:堅持生食和熟食隔離、成品和半成品隔離、食品和雜物隔離,以預防食品污染。(4)三先一不原則:食品原材料儲存中堅持先進先出,易腐易變的先出,有效期短的先出,腐壞變質的不出。(5)四防:防火、防潮、防腐、防蟲害。(6)四化:管理專業(yè)化、食品貨位固定規(guī)格化、庫房貨柜或貨架整潔化、檢查經常化。餐飲的原料因為質地、性能的不同,對儲存條件的要求也不同,根據原料對儲存條件的要求,可以分為干貨儲存區(qū)、生鮮存放區(qū)、冷藏及冷凍儲存區(qū)、先進先出的原則等。二、原料存儲(一)干貨儲存(1)瓶罐類或帶包裝類的物品按類別整齊擺放在貨架或貨柜中。(2)散裝的干貨須放入整理箱或收納盒內,貼上標簽存放,標簽須符合公司的標準。(3)開封的大米用加蓋米桶存放,避免大米暴露在潮濕的環(huán)境中,否則易生蟲發(fā)霉。(4)奶、果汁等飲品拆除紙箱后直接放置在貨架或櫥柜中。(二)生鮮存放區(qū)蔬菜、水果須去除塑料袋包裝、紙箱,以避免原包裝上的泥土、水跡帶入廚房而對貨架造成污染。蔬菜、水果均須用菜筐存放,放入貨架,不得落地。存放豆類時建議使用保鮮盒加蓋存放,防止發(fā)霉潮濕;鏤空式貨架建議存放生鮮蔬菜類,防止腐爛;存放時,將重的物品放在下層,易碎品、常用品放在中層,不常用的物品置于高層。二、原料存儲(三)冷藏及冷凍儲存(1)冰箱內部除霜清潔,無油膩污垢(包括門吸條內)。(2)冰箱內各類食品容器、物品擺放整齊,生食和熟食分開,須有標貼;生肉類、半成品與成品菜肴及開封的食品須加膜或加蓋。(3)冰箱門外須張貼冷凍食品、冷藏生食、冷藏熟食等標貼。(4)易腐壞變質和臨保的剩余冷藏食品須丟棄;將日期較舊的冷凍食品放置在外層。(5)污損的紙箱不得出現(xiàn)在冰箱內。冷藏及冷凍原材料食用的注意事項:冰箱內的半成品貼有當天制作日期或進貨日期的標貼;冰箱門上貼明分類(冷凍食品、冷藏生食、冷藏熟食)標貼,冰箱內的食材須擺放整齊;冰箱內的生食與熟食、成品與半成品分開,食品無裸露,不使用有色馬甲袋存放。二、原料存儲(四)先進先出的原則(1)所有的食品原料、食品添加劑、食品相關產品都應遵循先進先出、先出先用的原則。(2)所有的食品應有標簽,食品標簽的內容應包括生產日期、保質期或在此日期內食用等。(3)庫存的冷藏、冷凍食品和干貨食品應優(yōu)先使用生產日期或開啟日期最早的。(4)及時清理腐敗變質等感官形狀異常、超過保質期等的食品原料、食品添加劑、食品相關的產品。三、庫房及冷凍(藏)設施應根據食品的儲存條件,設置相應的食品庫房或存放場所,必要時設置冷凍庫、冷藏庫。(一)庫房國家規(guī)定的《餐飲服務食品安全操作規(guī)范》中關于蟲害有以下要求。(1)庫房應設有通風、防潮及防止有害生物侵入的裝置。(2)同一庫房內儲存不同類別的食品和非食品(如食品包裝材料等),應分別設置存放區(qū)域,不同區(qū)域有明顯的區(qū)分標識。(3)庫房內應設有足夠數量的存放架,其結構及位置應使儲存的食品和物品離墻離地,距離地面宜在10厘米以上,距離墻壁宜在10厘米以上。(4)設有存清潔消毒工具和洗滌劑、消毒劑等物品的獨立隔間或區(qū)域。(二)冷凍庫、冷藏庫冷凍庫、冷藏庫有明顯的區(qū)分標識。冷凍庫、冷藏庫設有可正確顯示內部溫度的外顯式溫度計。任務三

現(xiàn)代酒店的安全管理123酒店安全是指客人與酒店員工的人身安全,以及酒店、酒店員工與客人的財產和財物安全。酒店安全是指酒店內部的服務及經營活動秩序、公共場所秩序,以及工作生產秩序保持良好的安全狀態(tài)。酒店安全是指消除酒店內部會對酒店客人及員工的人身和財產,以及酒店財產造成侵害的各種潛在危險。一、現(xiàn)代酒店安全管理的概述(一)酒店安全的定義1.服務性酒店安全工作既要保證酒店各方面的安全,又要提供安全的服務。2.廣泛性酒店安全管理涉及的范圍很廣,幾乎包括酒店的各個部門和各項工作。所以,其管理內容極為廣泛而復雜。3.全員性酒店安全工作具有明顯的全員性,只有讓每個員工時刻牢記“安全第一”,樹立本職工作與酒店整體安全有關的觀念,群防群治,才能把安全工作真正落實好、貫徹好。4.預防性酒店應建立健全各種有關酒店安全的制度,加強安全保衛(wèi)部門的職能,裝備各種安全設施,以預防和制止可能出現(xiàn)的各種不安全因素。一、現(xiàn)代酒店安全管理的概述(二)酒店安全的特點1.安全管理是提高服務質量的基本保證2.安全管理直接影響酒店的社會效益與經濟效益3.安全管理有助于提高員工的積極性從酒店經營管理的角度來看,為客人提供安全的食宿環(huán)境,滿足客人希望受到保護和尊重的安全需求,應該成為酒店各項工作和提高服務質量的前提。從法律角度來講,酒店必須樹立牢固的安全意識,確保酒店內所有人員及所有財產的安全。在經營管理工作中,酒店有義務和責任為來酒店消費的客人制訂出能保證客人安全的服務標準,配備能夠保證客人安全的服務設施。行業(yè)PPT模板/hangye/二、現(xiàn)代酒店安全管理的意義酒店的安全管理不僅是對客人安全、酒店財產安全的管理,也是對員