xx電信分公司質(zhì)量管理體系策劃方案

第一章第一章頁(yè)腳內(nèi)容PAGE頁(yè)腳內(nèi)容PAGE4第一章頁(yè)腳內(nèi)容PAGE某某省某某市電信分公司質(zhì)量管理體系策劃方案一、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)1、質(zhì)量管理手冊(cè)12、服務(wù)規(guī)范/服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范23、工作手冊(cè)/崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)344、質(zhì)量記錄1、質(zhì)量管理手冊(cè)（第二批文件）其內(nèi)容主要描述市分公司的服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；組織結(jié)構(gòu)及職能分配；實(shí)施質(zhì)量管理體系各過(guò)程的控制原則及相應(yīng)程序等。2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（第二批文件）3、工作手冊(cè)（第一批文件）——人力資源工作手冊(cè)——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作手冊(cè)——市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作手冊(cè)——網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作手冊(cè)——通信建設(shè)工作手冊(cè)——綜合管理工作手冊(cè)——計(jì)劃財(cái)務(wù)工作手冊(cè)——數(shù)據(jù)通信工作手冊(cè)——傳輸通信工作手冊(cè)——黨群工作手冊(cè)——1電信局工作手冊(cè)1——2電信局工作手冊(cè)——3電信局工作手冊(cè)4、崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)（第二批文件）——經(jīng)理辦公室崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——人力資源崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——綜合辦公室崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——計(jì)劃財(cái)務(wù)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——安全保衛(wèi)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——運(yùn)行維護(hù)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——市話(huà)機(jī)線(xiàn)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——客戶(hù)呼叫中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——網(wǎng)管交換傳輸中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——?jiǎng)恿S護(hù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——光纜維護(hù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——通信建設(shè)部崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——大客戶(hù)服務(wù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——客戶(hù)服務(wù)中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——數(shù)據(jù)通信中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——公用電話(huà)管理中心崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)——各分局崗位標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)5、質(zhì)量記錄（部分在第一批文件編寫(xiě)時(shí)間編制完成）包括：——有關(guān)證實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行質(zhì)量的記錄——有關(guān)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程監(jiān)控的質(zhì)量記錄——有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的質(zhì)量記錄2二、質(zhì)量管理體系文件清單（建議）序號(hào)文件名稱(chēng)主要內(nèi)容1質(zhì)量管理手冊(cè)服務(wù)規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目/服務(wù)提要/服務(wù)特性2服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范自查/抽查/專(zhuān)查/業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)/顧客評(píng)價(jià)職工聘用工作規(guī)范√勞動(dòng)合同管理√職工培訓(xùn)職工績(jī)效考評(píng)職工考勤管理職工福利勞保用品管理人事檔案管理√工資管理（年薪制、百元含量工資、百分制）√職稱(chēng)聘任管理人事代理制√3人力資源工作手冊(cè)雙重競(jìng)爭(zhēng)制√企業(yè)員工崗位考核暫行辦法√企業(yè)員工內(nèi)退暫行辦法√黨群工作制度√精神文明建設(shè)相關(guān)制度（企業(yè)文化）√工會(huì)工作制度（含職代會(huì)、職工代表巡視制度、有關(guān)婦女保護(hù)相關(guān)制度）√審計(jì)工作制度√紀(jì)檢工作相關(guān)制度√離退休職工管理辦法√職工下崗、待崗、競(jìng)爭(zhēng)上崗相關(guān)辦法√3公文管理安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)、保密工作印章管理√會(huì)議管理信訪(fǎng)工作接待工作√檔案管理低值易耗品管理√合同管理局規(guī)√物業(yè)管理√綜合治理考核計(jì)劃生育工作√4綜合管理工作手冊(cè)▲文件標(biāo)識(shí)細(xì)則▲質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)施細(xì)則▲顧客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量實(shí)施細(xì)則▲溝通與聯(lián)絡(luò)實(shí)施管理細(xì)則▲持續(xù)改進(jìn)管理細(xì)則▲服務(wù)設(shè)施管理細(xì)則▲工作環(huán)境管理細(xì)則▲顧客需求評(píng)審細(xì)則▲服務(wù)標(biāo)識(shí)管理細(xì)則▲供應(yīng)商評(píng)審細(xì)則▲采購(gòu)驗(yàn)證管理細(xì)則▲數(shù)據(jù)分析管理細(xì)則4財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)劃、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析√固定資源管理營(yíng)收稽核管理資金管理費(fèi)用核算管理√票據(jù)及有價(jià)證管理√工資核算管理√會(huì)計(jì)檢查制度√5計(jì)劃財(cái)務(wù)工作手冊(cè)工程財(cái)務(wù)管理√會(huì)計(jì)檔案管理銀行日記帳管理√倉(cāng)庫(kù)管理成本管理、會(huì)計(jì)核算管理√籌資、投資管理√采購(gòu)工作規(guī)范欠費(fèi)管理業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)檢查與管理業(yè)務(wù)受理工作規(guī)范用戶(hù)原始資料及檔案管理公用電話(huà)管理號(hào)碼資源管理營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理新業(yè)務(wù)推廣工作規(guī)范6市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作手冊(cè)經(jīng)營(yíng)信息統(tǒng)計(jì)、分析工作無(wú)主戶(hù)清理工作規(guī)范市場(chǎng)調(diào)研、分析工作規(guī)范營(yíng)業(yè)稽查工作計(jì)費(fèi)管理工作規(guī)范資費(fèi)管理工作業(yè)務(wù)代辦管理辦法網(wǎng)間結(jié)算管理辦法營(yíng)銷(xiāo)管理辦法5通信設(shè)備安全保密工作通信設(shè)備日常維護(hù)工作規(guī)范通信設(shè)備資源管理通信線(xiàn)路維護(hù)工作規(guī)范重大通訊阻斷，嚴(yán)重障礙處理工作規(guī)范線(xiàn)路資源管理112系統(tǒng)維護(hù)114系統(tǒng)維護(hù)一般故障處理程序規(guī)范用戶(hù)障礙處理監(jiān)控設(shè)備障礙處理動(dòng)力設(shè)備維護(hù)規(guī)范營(yíng)業(yè)、營(yíng)收系統(tǒng)維護(hù)ISDN設(shè)備障礙ADSL設(shè)備障礙各種設(shè)備故障處理無(wú)線(xiàn)接入設(shè)備障礙7網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作手冊(cè)局?jǐn)?shù)據(jù)管理工作規(guī)范用戶(hù)數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范割接管理工作規(guī)范網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理機(jī)房管理工作規(guī)范應(yīng)急通訊管理儀器、儀表管理備品、備件管理計(jì)費(fèi)帶管理97系統(tǒng)維護(hù)話(huà)務(wù)分析工作網(wǎng)絡(luò)維護(hù)通報(bào)應(yīng)急調(diào)度方案戰(zhàn)備執(zhí)行方案設(shè)備新功能開(kāi)發(fā)、修改、擴(kuò)容方案?jìng)鬏斅酚烧{(diào)度方案6設(shè)備建設(shè)規(guī)范工作規(guī)范線(xiàn)路建設(shè)規(guī)劃工作規(guī)范土建建設(shè)規(guī)劃工作規(guī)范線(xiàn)路、設(shè)備、土建招標(biāo)管理工作規(guī)范隨工管理辦法規(guī)范工程竣工驗(yàn)收、移交工作規(guī)范工程資料管理工作規(guī)范工程設(shè)計(jì)規(guī)范工程堪察、設(shè)計(jì)、會(huì)審、變更工作規(guī)范8通信建設(shè)工作手冊(cè)工程預(yù)、決算管理工作規(guī)范工程管理工作規(guī)范代辦工程管理工作規(guī)范工程新建、擴(kuò)建、更新、大修工作規(guī)范設(shè)備調(diào)撥工作規(guī)范工程材料管理工作規(guī)范工程立項(xiàng)、審批工作規(guī)范機(jī)務(wù)人員值班工作規(guī)范客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查工作112障礙受理/114受理工作規(guī)范大客戶(hù)服務(wù)工作規(guī)范外勤人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作手冊(cè)社會(huì)監(jiān)督員管理服務(wù)質(zhì)量考核用戶(hù)投訴處理（180）用戶(hù)咨詢(xún)處理（189）7數(shù)據(jù)通信建設(shè)規(guī)范、管理規(guī)范數(shù)據(jù)通信設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)管理規(guī)范數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)推廣工作規(guī)范數(shù)據(jù)機(jī)房管理規(guī)范數(shù)據(jù)維護(hù)人員工作規(guī)范10數(shù)據(jù)通信工作手冊(cè)數(shù)據(jù)通信質(zhì)量檢查考核規(guī)范數(shù)據(jù)用戶(hù)投訴管理辦法規(guī)范數(shù)據(jù)通信維護(hù)質(zhì)量分析規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量分析規(guī)范應(yīng)急通信調(diào)度方案規(guī)范傳輸設(shè)備維護(hù)規(guī)范線(xiàn)路維護(hù)規(guī)范傳輸設(shè)備新建、擴(kuò)容、改造規(guī)范線(xiàn)路新建、擴(kuò)容、改造規(guī)范傳輸設(shè)備機(jī)房的管理辦法11傳輸通信工作手冊(cè)維護(hù)人員工作規(guī)范線(xiàn)路維護(hù)組織框構(gòu)線(xiàn)路維護(hù)應(yīng)通方案?jìng)鬏斣O(shè)備應(yīng)通方案?jìng)淦窏l件管理辦法規(guī)范注：●文件清單所列內(nèi)容為主要工作內(nèi)容，必要時(shí)可加以補(bǔ)充和完善，所列工作名稱(chēng)可根據(jù)實(shí)際需要作適當(dāng)變更?！窀骺h局工作手冊(cè)