《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理》教案 第七章 網(wǎng)店客服與管理

《網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與管理》教案07第7章網(wǎng)店客服與管理7.1網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)7.2網(wǎng)店客服營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)7.3客戶關(guān)系管理課時(shí)6√了解網(wǎng)店客服的工作特點(diǎn)；了解網(wǎng)店客服的工作職責(zé)；了解客戶識(shí)別的內(nèi)容。講授法、案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法多媒體教學(xué)掌握網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)；掌握客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及應(yīng)用；掌握淘寶群運(yùn)營(yíng)。運(yùn)用網(wǎng)店客服與管理的相關(guān)知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題課堂準(zhǔn)備（5min）第一次課，公布本門課程課堂紀(jì)律；采用抽簽的方式將班級(jí)分成2個(gè)學(xué)習(xí)小組并重新安排座位。課堂講授（30min）對(duì)整門課程做簡(jiǎn)要介紹；對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)及學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)補(bǔ)充講解，突出課程思政。知識(shí)內(nèi)容：一、網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)1.網(wǎng)店客服的工作特點(diǎn)2.網(wǎng)店客服的工作職責(zé)3.網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)二、網(wǎng)店客服營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)1.售前服務(wù)2.售中服務(wù)3.售后服務(wù)4.智能客服三、客戶關(guān)系管理1.客戶識(shí)別的內(nèi)容2.客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及應(yīng)用3.淘寶群運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（25min）任務(wù)1：調(diào)研淘寶的退換貨規(guī)則任務(wù)描述：1．對(duì)學(xué)生進(jìn)行分組，每個(gè)小組3-5人，以小組為單位進(jìn)行討論；2．小明在淘寶買了一件夾克，收到后試穿發(fā)現(xiàn)并不適合自己，于是想要退貨。請(qǐng)同學(xué)們以小組為單位，通過(guò)瀏覽、總結(jié)淘寶中關(guān)于退換貨的規(guī)則，幫助小明完成退貨。3．每個(gè)小組將討論結(jié)果做成PPT，派1名代表進(jìn)行演示；4．教師給予評(píng)價(jià)。展示評(píng)價(jià)（20min）（1）組織小組成員完成實(shí)操項(xiàng)目成果的展示陳述，每組陳述時(shí)間控制在5分鐘左右；（2）學(xué)生匯報(bào)完畢后，教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；（3）教師與學(xué)生依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)給每個(gè)小組的成果作品與展示陳述評(píng)價(jià)打分:滿分100分，作品文案80分，展示陳述20分。復(fù)盤反思（10min）（1）總結(jié)本次課重點(diǎn)難點(diǎn)，突出課程思政內(nèi)容。（2）組織學(xué)生總結(jié)本次課的收獲：①知識(shí)盤點(diǎn)：分享你閱讀過(guò)的有關(guān)案例，講講你的收獲？②方法反思：在完成本章學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，你學(xué)會(huì)了哪些分析和解決問(wèn)題的方法？③行動(dòng)影響：在完成本章學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，你認(rèn)為自己還有哪些地方需要改進(jìn)？以上情況，在本節(jié)課的教學(xué)活動(dòng)中，以激發(fā)學(xué)生興趣為指導(dǎo)原則，以團(tuán)隊(duì)合作為主要形式課前準(zhǔn)備（5分鐘）新課講授（30分鐘）項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)（25分鐘）學(xué)生展示（20分鐘）教師總結(jié)（10分鐘）簡(jiǎn)述售中服務(wù)的工作流程。通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生能夠?qū)W(wǎng)店客服與管理有所了解。2024一管理學(xué)院跨境電子商務(wù)物流隋東旭計(jì)劃執(zhí)行情況