客服管理手冊

客服管理手冊（D0C7頁）

第一章客服曰常工作制度

一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換）

白班08:00-17:00兩人

晚班17:00-01:00兩人

常班09:00-18:00兩人

每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以01點(diǎn)

為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長。

二、每位客服三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或者辦法馬上記錄下來，同時(shí)每

周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理。

2.服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會記錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)

量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會做事，學(xué)會思考，才會有進(jìn)步。

3.交接記錄本：白班晚班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，什么情況是要趕緊處

理的，什么潛在客戶是需要去聯(lián)系的。

三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服務(wù)必在新產(chǎn)

品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想熟悉的產(chǎn)品，

也有義務(wù)去認(rèn)識所有產(chǎn)品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，假

如一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措

施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以

抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)缺失。

六、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如

需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。

七、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的情況，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)

上QQ、私人的旺旺、看視頻與玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違

規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一

些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶

一個(gè)，上手最快的，能夠提早轉(zhuǎn)正。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違

者按公司有關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪是否具有什么

問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否具有出錯(cuò)、乜能夠經(jīng)常逛逛同行的店鋪，熟

悉同行們的客服是怎么工作的。也能夠上一些時(shí)裝網(wǎng)站，熟悉當(dāng)下一些主流趨勢、

以便自己推薦的時(shí)候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶

貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元。

十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取并公布。

十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1.未經(jīng)同意不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2.未經(jīng)同意不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲介質(zhì)。

3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有

工作需要，先請示負(fù)責(zé)人。

4.每周對電腦進(jìn)行一次全面殺毒，消除安全隱患。

第二章日常工作流程

進(jìn)店前

熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語。

咨詢中

太極法：接一一卸一一打

接-不要反駁客戶的觀點(diǎn)，先認(rèn)真傾聽。

卸-借力打力，借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn)。

打-取得主動(dòng)權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維。

根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)。

拍下后未付款

誰的顧客誰跟進(jìn)詢問催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全

程跟進(jìn)。

成交后

付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨,

客戶確認(rèn)無誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。

客戶訂單信息確認(rèn)表

貨號：聯(lián)系人：

尺碼：聯(lián)系電話:

顏色：物流方式:

數(shù)量：收貨地址:

備注：

離開

完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。

紅色：標(biāo)準(zhǔn)單

黃色：快遞有特殊要求

綠色：需要延時(shí)發(fā)貨

藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息

紫色：其他備注信息。

標(biāo)注順序：1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫

單號）、贈(zèng)送小禮品并退還5元錢。

交易完成之后或者者談崩之后，記得歡送與期待客人收藏、關(guān)注。

附則：

一、交接班流程

1.接班人員要提早10T5分鐘達(dá)到工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。

2.交接班人員務(wù)必嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要全面、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。

3.值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過

程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極

協(xié)助，盡快處理完畢。

4.值班人員換班一定要事先征得有關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)

象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

二、退換貨流程

服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊

牌等；購買物品被洗過、穿過、人為破壞或者標(biāo)牌拆卸的不提供退換；所有預(yù)定

特殊尺碼、代購商品等恕不退換。

換貨流程:

第三章客服標(biāo)準(zhǔn)用語

總原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走!

歡迎^5：

1.客人進(jìn)店

顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！

回復(fù)：歡迎光臨名美服飾XX店，我是客服XX,很高興為您效勞!

2.客人咨詢

a、庫存問題

XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎？

有一您好，咱們這款有貨，而且現(xiàn)在打XX折哦（報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)過去）

―您眼光真不錯(cuò)，這款面料非常舒服，而且款式也是當(dāng)下最流行的哦，我也非

常喜歡這款。（基于事實(shí)基礎(chǔ)贊美客服選的款）

沒有一您眼光真好，這款是咱們的爆款，暫時(shí)脫銷了

—要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎？

b、尺碼問題

寶貝描述里的尺碼表：

我身高XX體重XX穿什么型號的？

收集C店與商城的評價(jià)數(shù)據(jù)，對購買過的顧客進(jìn)行尺碼回訪，同意回訪并提供數(shù)

據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi)。

我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的？

根據(jù)尺碼表參照，客戶實(shí)際測量的數(shù)據(jù)+5

我平常穿28的，在你們家要穿什么碼的？

親，由于每個(gè)品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣，咱家28對應(yīng)的就是L碼，建

議您看下咱家L碼的全面數(shù)據(jù)，參照下合適與否。

C、物流問題

親，咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞，假如申通到不了您那里，煩惱您告知我們使用何種

快遞。并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià)。

d、實(shí)拍色差問題

親，咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝，同時(shí)后期通過技術(shù)調(diào)色，色差是相對較小

的。但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣，色差是永遠(yuǎn)無法避免的。

。、退換貨問題

親，非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下（吊牌包裝齊全、沒有破舊、沒有弄

臟、沒有洗滌的），咱們商城是七天無理由退換貨的哦，往返的郵費(fèi)買家承擔(dān)。

當(dāng)然你也能夠花幾毛錢購買退換貨保險(xiǎn)，假如一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)能夠由保險(xiǎn)

公司承擔(dān)。

（如有需要，可將全面的退換貨流程發(fā)給顧客）

3.討價(jià)還價(jià)

a.允諾型：

顧客：太貴了，第一次你給我便宜點(diǎn)，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過

來買的。

回復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，

以后您這個(gè)旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。

b.對比型：

顧客：誰家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。

回復(fù)：

第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置與最高配置能

相差幾萬塊錢呢，結(jié)合咱家用的原料與咱們的做匚、售后服務(wù)來算的話，這條褲

子價(jià)格還是非常劃算的。

第二段：我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格，但是畢竟一分錢一分貨，您也能夠多比較

比較，事實(shí)上我覺得，買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用1勺時(shí)

候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量，假如您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范

圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠與最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。

c.武斷干脆型；

顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了。

回復(fù)：

一提出的價(jià)格合理：

第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向，提升客單價(jià)。

親，單價(jià)產(chǎn)品我們估計(jì)很難那個(gè)價(jià)格，您能夠考慮XX元買一個(gè)搭配套餐，這樣

算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。

第二步：實(shí)在不行就承諾，引導(dǎo)顧客收藏下寶貝與店鋪。

好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝與店鋪哦。

f提出的價(jià)格無理：親，這個(gè)價(jià)格咱們確實(shí)非常遺憾，您能夠再多考慮一下，相

信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時(shí)M我哈。

d.借口型：

顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。

回復(fù):

一價(jià)格差不多：好吧親“那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您

方便點(diǎn)，能盡快的穿上咱家的褲子，這也是我們樂意看到的。

一價(jià)格差很多：沒關(guān)系的親.您看您什么時(shí)候方便充值,我們盡量給您預(yù)留下這

個(gè)款，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦~

4.其他禮貌用語

需要客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您能夠先看看店里其他產(chǎn)品。

忙碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。

購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員

了，您以后購物能夠享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您能夠收藏下咱們店鋪，方便您

下次回來逛。

咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您能夠

收臧下咱家店鋪，以后咱