流程管理集成化軟件研發(fā)流程IDP

文件狀態(tài)：[]草稿[√]正式發(fā)布[]正在修改文件標(biāo)識(shí)：集成化軟件研發(fā)流程IDP當(dāng)前版本：7.0作者：完成日期：A.集成化軟件研發(fā)流程圖 5B.過(guò)程域和主要成果清單 6C.研發(fā)組織結(jié)構(gòu)模型 7 8 1.1產(chǎn)品管理 1.1.1產(chǎn)品策劃 101.1.2調(diào)研分析 111.1.3產(chǎn)品立項(xiàng)與開(kāi)發(fā) 121.1.4產(chǎn)品銷售與服務(wù) 131.2銷售管理 1.2.1營(yíng)銷策劃 131.2.2銷售跟蹤 141.2.3合同管理 151.3客戶服務(wù) 1.3.1受理 171.3.2處理 171.3.3審核關(guān)閉 171.3.4客戶反饋 171.4客戶信息管理 2.1立項(xiàng)管理 2.1.1立項(xiàng)申請(qǐng) 192.1.2PMO受理 202.1.3立項(xiàng)評(píng)審 212.1.4項(xiàng)目啟動(dòng) 222.2結(jié)項(xiàng)管理 2.2.1結(jié)項(xiàng)申請(qǐng) 232.2.2PMO受理 242.2.3結(jié)項(xiàng)評(píng)審 252.2.4遺留問(wèn)題跟蹤 252.2.5項(xiàng)目工作總結(jié) 262.3項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控 2.3.1項(xiàng)目人員角色 262.3.2任務(wù)進(jìn)度管理 272.3.3項(xiàng)目成本管理 282.3.4項(xiàng)目評(píng)審（決策評(píng)審和技術(shù)評(píng)審） 282.4變更控制 2.5溝通管理 2.6問(wèn)題跟蹤 3.1需求開(kāi)發(fā)與管理 3.1.1需求調(diào)研 343.1.2需求分析 353.1.3需求定義 353.1.4需求評(píng)審 363.1.5需求跟蹤 363.2系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.2.1軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì) 363.2.2設(shè)計(jì)評(píng)審 373.3模塊開(kāi)發(fā)與集成 3.4測(cè)試與缺陷跟蹤 3.4.1提交測(cè)試 393.4.2測(cè)試準(zhǔn)備 393.4.3執(zhí)行測(cè)試 403.4.4缺陷跟蹤 403.4.5消除缺陷 413.5交付與驗(yàn)收 3.5.1撰寫文檔 423.5.2軟件部署 423.5.3用戶培訓(xùn) 433.5.4試用和驗(yàn)收 433.6軟件維護(hù) 3.6.1接受維護(hù)請(qǐng)求 443.6.2分析維護(hù)請(qǐng)求 453.6.3執(zhí)行維護(hù) 45 4.1軟件配置管理 4.1.1軟件配置管理的概念 464.1.2軟件代碼管理的一般規(guī)則 464.2文檔管理 4.2.1文檔管理的特征 474.2.2項(xiàng)目文檔管理的一般規(guī)則 484.3質(zhì)量保證 9.4日志和周報(bào) 4.5績(jī)效評(píng)估 4.5.1定義績(jī)效體系 494.5.2填寫績(jī)效表格 504.6知識(shí)庫(kù)管理 A.集成化軟件研發(fā)流程圖B.過(guò)程域和主要成果清單過(guò)程域主要工作成果客服過(guò)程產(chǎn)品管理（產(chǎn)品策劃，調(diào)研分析，立項(xiàng)）產(chǎn)品建議書，產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告，立項(xiàng)申請(qǐng)書銷售管理（營(yíng)銷策劃，銷售跟蹤，合同管理）營(yíng)銷方案，銷售跟蹤表，合同管理表客戶服務(wù)（受理，處理，關(guān)閉，反饋）客服跟蹤表客戶信息管理客戶信息表項(xiàng)目啟動(dòng)）立項(xiàng)申請(qǐng)書，立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告，項(xiàng)目總體計(jì)劃遺留問(wèn)題跟蹤，項(xiàng)目工作總結(jié)）結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書，結(jié)項(xiàng)評(píng)審報(bào)告，項(xiàng)目工作總結(jié)項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控（人員角色，任務(wù)進(jìn)度，項(xiàng)目成本，項(xiàng)目評(píng)審）人員角色表，任務(wù)進(jìn)度表，成本表，評(píng)審報(bào)告變更控制變更控制報(bào)告溝通管理溝通記錄問(wèn)題跟蹤問(wèn)題跟蹤表研發(fā)過(guò)程需求開(kāi)發(fā)與管理需求規(guī)格說(shuō)明書，需求跟蹤表系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書模塊開(kāi)發(fā)與集成模塊文檔（需求和設(shè)計(jì)軟件代碼測(cè)試與缺陷跟蹤測(cè)試用例，測(cè)試報(bào)告，缺陷跟蹤表交付與驗(yàn)收安裝手冊(cè)，使用手冊(cè)，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告維護(hù)記錄軟件配置管理，文檔管理，知識(shí)管理軟件配置庫(kù)，文檔庫(kù)，知識(shí)庫(kù)質(zhì)量保證質(zhì)量保證檢查表，問(wèn)題跟蹤表日志和周報(bào)工作日志，周報(bào)績(jī)效分析績(jī)效報(bào)表C.研發(fā)組織結(jié)構(gòu)模型D.角色職責(zé)表該角色在研發(fā)流程中的主要職責(zé)研發(fā)總監(jiān)（1）參與立項(xiàng)評(píng)審，為項(xiàng)目分配合適的人力資源。（2）及時(shí)了解所有項(xiàng)目的人力資源、進(jìn)度、質(zhì)量情況，協(xié)商處理問(wèn)題。（3）在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)估。決策委員會(huì)決策委員會(huì)一般由部門經(jīng)理以上職位的人員組成，主要職責(zé)是參與決策評(píng)審（如部門經(jīng)理人力資源分配和協(xié)調(diào)，提升人員的能力，考核人員績(jī)效。受理立項(xiàng)申請(qǐng)，受理結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)，項(xiàng)目過(guò)程檢查。產(chǎn)品經(jīng)理（1）通過(guò)調(diào)研分析，進(jìn)行產(chǎn)品策劃，撰寫產(chǎn)品建議書，申請(qǐng)立項(xiàng)。（2）跟蹤產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，及時(shí)試用產(chǎn)品，糾正偏差，給出優(yōu)化建議。（3）幫助銷售人員宣傳、銷售該產(chǎn)品，及時(shí)獲取客戶的反饋，改進(jìn)產(chǎn)品。銷售員（1）負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品的銷售，鑒定合同，跟蹤合同執(zhí)行過(guò)程。（2）撰寫合同項(xiàng)目的立項(xiàng)申請(qǐng)書?？头藛T集中受理客戶問(wèn)題需求，指定合適的處理人，審核關(guān)閉問(wèn)題，獲取客戶反饋。項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是立項(xiàng)之后的項(xiàng)目主要責(zé)任人，主要職責(zé)是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在預(yù)定的時(shí)間和成本之內(nèi)，開(kāi)發(fā)并交付質(zhì)量合格的項(xiàng)目（產(chǎn)品）。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。（1）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的日常管理（如任務(wù)進(jìn)度管理，項(xiàng)目評(píng)審，變更控制，溝通管理，問(wèn)題跟蹤等以及可能存在的跨項(xiàng)目、跨部門協(xié)調(diào)。（2）如果本項(xiàng)目沒(méi)有專門的需求分析員，那么項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)需求分析工作。如果本項(xiàng)目缺乏足夠的開(kāi)發(fā)工程師，那么項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)某些模塊開(kāi)發(fā)。（3）在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，總結(jié)知識(shí)財(cái)富和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善文檔。對(duì)項(xiàng)目成員的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。需求分析員（1）負(fù)責(zé)本項(xiàng)目需求調(diào)研、分析、定義，撰寫詳細(xì)的需求文檔。（2）將需求準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)人員（如開(kāi)發(fā)、測(cè)試、客戶等隨著項(xiàng)目進(jìn)展，及時(shí)完善需求文檔。系統(tǒng)設(shè)計(jì)師（1）根據(jù)需求開(kāi)展系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括構(gòu)架設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、用戶界面設(shè)計(jì)等。（2）撰寫設(shè)計(jì)文檔，并將設(shè)計(jì)成果準(zhǔn)確地傳達(dá)給其他項(xiàng)目成員。開(kāi)發(fā)人員（1）按照項(xiàng)目經(jīng)理分配的任務(wù)執(zhí)行開(kāi)發(fā)工作，并清楚地交付給測(cè)試人員（準(zhǔn)備測(cè)試）。如果測(cè)試人員報(bào)告缺陷，應(yīng)及時(shí)消除缺陷。對(duì)自己工作成果的質(zhì)量負(fù)最大責(zé)任。（2）對(duì)自己的源代碼進(jìn)行配置管理，撰寫自己承擔(dān)的模塊文檔。測(cè)試人員（1）了解項(xiàng)目需求，和項(xiàng)目經(jīng)理商議測(cè)試計(jì)劃，設(shè)計(jì)測(cè)試用例。（2）根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行測(cè)試，找出盡可能多的缺陷。使用缺陷跟蹤工具，及時(shí)將測(cè)試信息反饋給相關(guān)責(zé)任人。質(zhì)量保證員（1）跟蹤每個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)過(guò)程，重點(diǎn)檢查需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、變更記錄、用戶文檔是否符合規(guī)范。（2）參加需求評(píng)審和設(shè)計(jì)評(píng)審。（3）如果發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問(wèn)題，先和責(zé)任人溝通，如果難以解決，則由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。配置管理員（1）為所有項(xiàng)目創(chuàng)建配置庫(kù)，為用戶分配合適的權(quán)限，負(fù)責(zé)信息安全和備份。（2）指導(dǎo)開(kāi)發(fā)人員使用配置管理軟件。第1章?tīng)I(yíng)銷客服過(guò)程1.1產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理流程如圖6-1所示，主要活動(dòng)有：產(chǎn)品策劃，調(diào)研分析，產(chǎn)品立項(xiàng)與開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品銷售與服務(wù)。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見(jiàn)表1-1。調(diào)研分析調(diào)研分析 >產(chǎn)品銷售與服務(wù)產(chǎn)品銷售與服務(wù)>圖1-1產(chǎn)品管理流程主要活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人產(chǎn)品策劃產(chǎn)品建議書產(chǎn)品經(jīng)理調(diào)研分析產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品立項(xiàng)與開(kāi)發(fā)立項(xiàng)申請(qǐng)書，最終產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品銷售與服務(wù)產(chǎn)品宣傳材料，銷售合同，客服單產(chǎn)品經(jīng)理，銷售人員，客服人員表1-1產(chǎn)品管理流程的成果清單和責(zé)任人1.1.1產(chǎn)品策劃產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品策劃活動(dòng)。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)尋求研發(fā)部門的幫助，由產(chǎn)品經(jīng)理牽頭，撰寫《產(chǎn)品建議書》，模板見(jiàn)表1-2。提示：本產(chǎn)品立項(xiàng)之后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)方案和開(kāi)發(fā)計(jì)劃等。產(chǎn)品建議書1.產(chǎn)品概述用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言說(shuō)明本產(chǎn)品“是什么”，“什么用途”。2.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)背景從內(nèi)因、外因兩方面闡述產(chǎn)品開(kāi)發(fā)背景，重點(diǎn)說(shuō)明“為什么”要開(kāi)發(fā)本產(chǎn)品。（1）內(nèi)因方面著重考慮：開(kāi)發(fā)方的短期、長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略；開(kāi)發(fā)方的當(dāng)前實(shí)力。（2）外因方面著重考慮：市場(chǎng)需求及發(fā)展趨勢(shì)；技術(shù)狀況及發(fā)展趨勢(shì)。3.消費(fèi)群體特征（1）闡述本產(chǎn)品消費(fèi)群體的特征；（2）說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的功能性需求和非功能性需求；（3）說(shuō)明本產(chǎn)品如何滿足消費(fèi)者的需求，以及給消費(fèi)者帶來(lái)什么好處。4.產(chǎn)品主要功能和特色（1）產(chǎn)品的主要功能列表；（2）說(shuō)明本產(chǎn)品的特色。5.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案和關(guān)鍵技術(shù)（1）闡述設(shè)計(jì)方案及原理，如果有多種方案，需比較優(yōu)缺點(diǎn)。（2）闡述本產(chǎn)品的一些關(guān)鍵技術(shù)，評(píng)價(jià)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的難易程度。（3）確定哪些產(chǎn)品部件應(yīng)當(dāng)采購(gòu)、外包開(kāi)發(fā)或者自主研發(fā)，說(shuō)明理由，分析相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。6.產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和上市計(jì)劃如果產(chǎn)品有多個(gè)版本，估算各版本的開(kāi)發(fā)時(shí)間和上市時(shí)間，以及人員和資金。表1-2產(chǎn)品建議書1.1.2調(diào)研分析產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品策劃時(shí)，應(yīng)同步進(jìn)行調(diào)研分析。產(chǎn)品經(jīng)理撰寫《產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告》，模板見(jiàn)表1-3，目的是為公司決策提供充分的、有價(jià)值的信息。提示：如果不做調(diào)研分析的話，那么產(chǎn)品建議和立項(xiàng)管理都建立在空想之上。調(diào)研者應(yīng)當(dāng)客觀地對(duì)待被調(diào)查的事物，不可有意往“好處”或者“壞處”設(shè)想。所獲取的數(shù)據(jù)、圖表等信息要真實(shí)并且有據(jù)可查，不可憑空捏造。調(diào)研分析的主要內(nèi)容有：消費(fèi)者（購(gòu)買者，使用者，影響者）調(diào)研；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同類產(chǎn)品調(diào)研；政策調(diào)研；技術(shù)可行性分析；知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析；成本—收益分析；產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告1.消費(fèi)者調(diào)研（1）購(gòu)買者的特征和需求。（2）使用者的特征和需求。（3）影響者的特征和需求。2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與同類產(chǎn)品調(diào)研（1）各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在研發(fā)、銷售、資金、品牌等方面的實(shí)力。（2）同類產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格，以及主要優(yōu)點(diǎn)和主要缺點(diǎn)。3.政策調(diào)研（2）有無(wú)地方政府（或其它機(jī)構(gòu)）的“扶持”或者“干擾”。（3）如何利用（應(yīng)對(duì)）政策。4.技術(shù)和時(shí)間可行性分析（2）按照正常的運(yùn)作方式，能及時(shí)開(kāi)發(fā)完成本產(chǎn)品嗎？投入市場(chǎng)的時(shí)間合適嗎？5.知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析（1）分析是否已經(jīng)存在某些專利將妨礙本產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與推廣；（2）分析本產(chǎn)品能否得到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，如何獲得？6.成本—效益分析（2）估算總收益。表1-3產(chǎn)品調(diào)研分析報(bào)告1.1.3產(chǎn)品立項(xiàng)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)立項(xiàng)申請(qǐng)，撰寫《立項(xiàng)申請(qǐng)書》，提交給PMO，進(jìn)入立項(xiàng)管理流程。如果本產(chǎn)品被批準(zhǔn)立項(xiàng)，則：項(xiàng)目經(jīng)理將管理本產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和進(jìn)度負(fù)責(zé)。產(chǎn)品經(jīng)理要跟蹤開(kāi)發(fā)過(guò)程，及時(shí)了解產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)進(jìn)度和工作成果質(zhì)量。如果產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)工作偏離了產(chǎn)品需求和預(yù)定的計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)及時(shí)和項(xiàng)目經(jīng)理溝通，糾正偏差。建議開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)采用增量模式來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，每次發(fā)布新的版本，既要請(qǐng)測(cè)試人員進(jìn)行測(cè)試，又要請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)體驗(yàn)（試用）。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度來(lái)體驗(yàn)（試用）當(dāng)前產(chǎn)品：如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的缺陷，則向開(kāi)發(fā)人員報(bào)告缺陷，開(kāi)發(fā)人員及時(shí)消除缺陷。若產(chǎn)品經(jīng)理向項(xiàng)目經(jīng)理提出改進(jìn)建議，雙方應(yīng)先就需求和改進(jìn)措施達(dá)成共識(shí)，然后開(kāi)發(fā)人員執(zhí)行相應(yīng)的改進(jìn)措施。1.1.4產(chǎn)品銷售與服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成之后，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)：撰寫產(chǎn)品介紹文件（如ppt文件）。制作本產(chǎn)品的宣傳網(wǎng)頁(yè)，設(shè)法在更多的網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息。可能需要設(shè)計(jì)和制作宣傳頁(yè)（印刷品）。產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)本公司銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，使銷售人員充分了解本產(chǎn)品的特性。上述工作完成之后，進(jìn)入銷售管理流程和客戶服務(wù)流程。產(chǎn)品經(jīng)理跟蹤銷售和客服過(guò)程，收集并分析客戶意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品策劃。1.2銷售管理銷售管理流程如圖1-2所示，主要活動(dòng)有：營(yíng)銷策劃，銷售跟蹤，合同管理。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見(jiàn)表1-4。 >營(yíng)銷策劃營(yíng)銷策劃--銷售跟蹤-接觸客戶客戶分析售前服務(wù)與跟蹤簽訂合同--合同管理-實(shí)施計(jì)劃與跟蹤收款計(jì)劃與跟蹤付款計(jì)劃與跟蹤圖1-2銷售管理流程主要活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人營(yíng)銷策劃營(yíng)銷方案銷售經(jīng)理銷售跟蹤銷售跟蹤表，銷售合同銷售人員合同管理合同實(shí)施、收款、付款跟蹤表銷售人員表1-4銷售管理流程的成果清單和責(zé)任人1.2.1營(yíng)銷策劃銷售部門商議營(yíng)銷方案，銷售經(jīng)理分配任務(wù)給執(zhí)行人（可以多人）。每個(gè)執(zhí)行人填寫執(zhí)行情況，模板見(jiàn)表1-5。營(yíng)銷方案方案名稱制定人起止日期執(zhí)行人A,B銷售計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行人執(zhí)行情況狀態(tài)A未開(kāi)始，進(jìn)行中，完成B1.2.2銷售跟蹤銷售人員負(fù)責(zé)1）銷售本公司的產(chǎn)品2）從客戶那里承接項(xiàng)目。第一步，接觸潛在客戶。銷售人員通過(guò)各種途徑接觸潛在客戶，了解客戶（公司）信息和客戶的需求。第二步，客戶分析。銷售人員應(yīng)當(dāng)撰寫《客戶分析報(bào)告》，為公司提供充分的客戶信息（同時(shí)也記錄了自己的工作業(yè)績(jī)格式參見(jiàn)表1-6。由于售前服務(wù)會(huì)消耗公司的資源（人力、金錢、時(shí)間如果客戶最終不簽訂采購(gòu)合同，那么無(wú)效的售前服務(wù)將給公司增加成本。為了避免浪費(fèi)公司的資源，節(jié)約成本，銷售部門需商議是否為潛在客戶提供進(jìn)一步的售前服務(wù)，以及服務(wù)的程度?？蛻舴治鰣?bào)告客戶分析1.客戶介紹2.客戶需求3.采購(gòu)可能性4.成本－效益分析5.風(fēng)險(xiǎn)分析部門意見(jiàn)說(shuō)明是否為潛在客戶提供進(jìn)一步的售前服務(wù)，以及服務(wù)的程度。表1-6客戶分析報(bào)告第三步，售前服務(wù)與跟蹤。銷售人員根據(jù)潛在客戶需求，提供產(chǎn)品演示、講解、答疑等服務(wù)。如果承接客戶的招標(biāo)項(xiàng)目，則按客戶規(guī)定的程序進(jìn)行“投標(biāo)、答辯、商務(wù)談判”。如果需要，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向研發(fā)部門申請(qǐng)技術(shù)支持。銷售人員填寫銷售跟蹤表，模板見(jiàn)表1-7。銷售跟蹤表客戶銷售單內(nèi)容對(duì)客戶的承諾跟蹤人銷售單狀態(tài)跟蹤說(shuō)明跟蹤日期表1-7銷售跟蹤表第四步，簽訂合同。如果客戶確定采購(gòu)，可能有2種方式：（1）商務(wù)談判結(jié)束后，雙方責(zé)任人將簽訂正式的合同。雙方責(zé)任人仔細(xì)審查合同中的每個(gè)條款，確保合同沒(méi)有錯(cuò)誤和隱患，然后簽字、蓋章，使合同生效。（2）客戶承諾采購(gòu)，但是目前不能簽訂合同。遇此情況，銷售部門需請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，決定做還是不做。提示：如果公司銷售產(chǎn)品，則需制定《產(chǎn)品銷售合同》模板。如果公司承接客戶項(xiàng)目，則需制定《項(xiàng)目銷售合同》模板。1.2.3合同管理銷售人員根據(jù)合同信息，制定實(shí)施計(jì)劃、付款計(jì)劃、收款計(jì)劃，并跟蹤這些計(jì)劃的執(zhí)行情況，模板見(jiàn)表1-8。合同管理客戶名稱客戶方負(fù)責(zé)人合同名稱我方負(fù)責(zé)人合同簽訂日期計(jì)劃完成日期合同摘要計(jì)劃實(shí)施日期計(jì)劃說(shuō)明執(zhí)行人執(zhí)行狀態(tài)/情況說(shuō)明計(jì)劃收款日期金額及用途說(shuō)明執(zhí)行人執(zhí)行狀態(tài)/情況說(shuō)明計(jì)劃付款日期金額及用途說(shuō)明執(zhí)行人執(zhí)行狀態(tài)/情況說(shuō)明表1-8合同管理表（實(shí)施、收款、付款）1.3客戶服務(wù)客戶服務(wù)流程如圖1-3所示，主要活動(dòng)有：受理，處理，審核關(guān)閉，客戶反饋。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見(jiàn)表1-9。處理 >處理 > >圖1-1客戶服務(wù)流程主要活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人客服跟蹤表客服人員處理指定處理人審核關(guān)閉客服人員客戶反饋客戶表1-9客戶服務(wù)流程的成果清單和責(zé)任人1.3.1受理客戶通過(guò)各種途徑報(bào)告問(wèn)題（包括問(wèn)題、需求、建議等）?？头藛T記錄客戶問(wèn)題，并指定處理人，模板見(jiàn)表1-10。1.3.2處理如果處理人能夠直接解決客戶問(wèn)題，則填寫處理說(shuō)明，把狀態(tài)置為“解決待關(guān)閉”。如果問(wèn)題比較復(fù)雜，可以生成“項(xiàng)目任務(wù)、項(xiàng)目缺陷、項(xiàng)目需求”等。若“任務(wù)、缺陷、需求”都已經(jīng)完成，再把客戶問(wèn)題的狀態(tài)置為“解決待關(guān)閉”。1.3.3審核關(guān)閉當(dāng)客戶問(wèn)題的狀態(tài)為“解決待關(guān)閉”時(shí)，客服人員驗(yàn)證這個(gè)問(wèn)題，如果的確已經(jīng)解決，則把狀態(tài)置為“關(guān)閉”，并填寫關(guān)閉說(shuō)明。1.3.4客戶反饋客服人員告知客戶其問(wèn)題已經(jīng)解決，并獲取客戶的反饋意見(jiàn)?？头櫛順?biāo)題客戶/聯(lián)系人客服類型受理人受理時(shí)間受理說(shuō)明處理人處理時(shí)間處理說(shuō)明關(guān)閉人關(guān)閉時(shí)間關(guān)閉說(shuō)明客戶反饋表1-10客服跟蹤表1.4客戶信息管理營(yíng)銷人員和客服人員均可填寫客戶公司信息和客戶聯(lián)系人信息（模板見(jiàn)表1-11）?？蛻粜畔⒈砜蛻艄竞?jiǎn)稱客戶狀態(tài)客戶公司全稱客戶類型所屬區(qū)域傳真所屬行業(yè)郵政編碼所屬城市地址客戶公司簡(jiǎn)介客戶分析聯(lián)系人姓名部門/職務(wù)聯(lián)系電話Email/即時(shí)通信第2章項(xiàng)目管理過(guò)程2.1立項(xiàng)管理立項(xiàng)管理的流程如圖7-1所示，主要活動(dòng)有：立項(xiàng)申請(qǐng)、PMO受理、立項(xiàng)評(píng)審和項(xiàng)目啟動(dòng)。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見(jiàn)表2-1。自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)♀項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)圖2-1立項(xiàng)管理流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人自主產(chǎn)品立項(xiàng)申請(qǐng)立項(xiàng)申請(qǐng)書，產(chǎn)品建議書，調(diào)研分析報(bào)告產(chǎn)品經(jīng)理合同項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)立項(xiàng)申請(qǐng)書，相關(guān)合同文件合同項(xiàng)目的銷售人員立項(xiàng)評(píng)審?fù)ㄖ㈨?xiàng)評(píng)審立項(xiàng)評(píng)審結(jié)論立項(xiàng)評(píng)審委員會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目總體計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理表2-1立項(xiàng)管理流程的主要工作成果和責(zé)任人2.1.1立項(xiàng)申請(qǐng)對(duì)于自主產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理撰寫《立項(xiàng)申請(qǐng)書》，并將相關(guān)附件（主要是產(chǎn)品建議書，對(duì)于合同項(xiàng)目，銷售人員撰寫《立項(xiàng)申請(qǐng)書》，并將相關(guān)附件（主要是合同文件）一《立項(xiàng)申請(qǐng)書》的格式見(jiàn)表2-2。立項(xiàng)申請(qǐng)書項(xiàng)目名稱項(xiàng)目類型合同項(xiàng)目/自主產(chǎn)品申請(qǐng)日期1.項(xiàng)目介紹2.本項(xiàng)目對(duì)公司的價(jià)值3.項(xiàng)目進(jìn)度要求4.項(xiàng)目所需人力資源5.項(xiàng)目成本估算6.立項(xiàng)可行性分析6.1技術(shù)可行性分析6.2成本-效益分析6.3競(jìng)爭(zhēng)分析6.4風(fēng)險(xiǎn)分析表2-2立項(xiàng)申請(qǐng)書的格式PMO受理人審閱《立項(xiàng)申請(qǐng)書》和相關(guān)附件，如果發(fā)現(xiàn)文件內(nèi)容不合流程要求或者質(zhì)量不合格，則退還給申請(qǐng)人重新改進(jìn)，直到文件合格為止。之后，PMO受理人將文件轉(zhuǎn)交給研發(fā)總監(jiān)。提示：這樣做的目的是提高立項(xiàng)評(píng)審的效率。研發(fā)總監(jiān)根據(jù)項(xiàng)目的特征，選定“立項(xiàng)評(píng)審委員會(huì)”，確定評(píng)審時(shí)間。PMO受理人發(fā)起立項(xiàng)評(píng)審?fù)ㄖ?，格式?jiàn)表2-3。提示：如果項(xiàng)目涉及面很廣，難以一次性在立項(xiàng)評(píng)審會(huì)議上決定，那么研發(fā)總監(jiān)可以先召開(kāi)“預(yù)評(píng)審”會(huì)議，之后再進(jìn)行正式的立項(xiàng)評(píng)審。立項(xiàng)評(píng)審?fù)ㄖ?xiàng)目名稱評(píng)審文件評(píng)審時(shí)間地點(diǎn)評(píng)審人員部門和職務(wù)評(píng)審負(fù)責(zé)人評(píng)委其他參加人員評(píng)審內(nèi)容表2-3立項(xiàng)評(píng)審?fù)ㄖ?.1.3立項(xiàng)評(píng)審PMO通知相關(guān)人員在既定的時(shí)間參加立項(xiàng)評(píng)審會(huì)議，《立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告》格式見(jiàn)2-4。評(píng)審負(fù)責(zé)人主持評(píng)審會(huì)議，把控會(huì)議進(jìn)程。立項(xiàng)申請(qǐng)人陳述《立項(xiàng)申請(qǐng)書》和相關(guān)文件的主要內(nèi)容。評(píng)審委員提出疑問(wèn)，立項(xiàng)申請(qǐng)人解答。雙方應(yīng)當(dāng)對(duì)有爭(zhēng)議的內(nèi)容提出處理意見(jiàn)、達(dá)成共識(shí)。每個(gè)評(píng)委發(fā)表（填寫）自己的評(píng)審意見(jiàn)。評(píng)審負(fù)責(zé)人匯總所有評(píng)審委員的評(píng)審意見(jiàn)，給出評(píng)審結(jié)論：“同意立項(xiàng)”或者“不同意立項(xiàng)”。提示：評(píng)審期間應(yīng)當(dāng)商議“項(xiàng)目人力資源計(jì)劃”，避免立項(xiàng)之后人員不能到位的問(wèn)題。評(píng)審結(jié)束后，公司級(jí)的項(xiàng)目由公司領(lǐng)導(dǎo)（研發(fā)總監(jiān)）給出“終審結(jié)論和意見(jiàn)”，部門級(jí)項(xiàng)目由部門經(jīng)理給出“終審結(jié)論和意見(jiàn)”。評(píng)委姓名評(píng)審意見(jiàn)說(shuō)明同意或者不同意的理由評(píng)審負(fù)責(zé)人評(píng)審結(jié)論、匯總意見(jiàn)和人力資源計(jì)劃評(píng)審結(jié)論：[√]同意立項(xiàng)[]不同意匯總意見(jiàn)和人力資源計(jì)劃：記錄員會(huì)議記錄領(lǐng)導(dǎo)終審結(jié)論和意見(jiàn)評(píng)審結(jié)論：[√]同意立項(xiàng)[]不同意意見(jiàn)：表2-4立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告2.1.4項(xiàng)目啟動(dòng)部門經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目特征和立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告，任命合適的項(xiàng)目經(jīng)理，并確定該項(xiàng)目的主要成員。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)立項(xiàng)之后的項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量負(fù)責(zé)。項(xiàng)目成員向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作。項(xiàng)目經(jīng)理向部門經(jīng)理匯報(bào)工作。第2步確定項(xiàng)目總體計(jì)劃項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員共同商議，制定初步的《項(xiàng)目總體計(jì)劃》，格式參見(jiàn)表2-5。部門經(jīng)理審批該《項(xiàng)目總體計(jì)劃》，如果有修改意見(jiàn)，請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)修正。提示：在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理可以不斷細(xì)化項(xiàng)目計(jì)劃和修改項(xiàng)目計(jì)劃，詳見(jiàn)“項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控”過(guò)程域。項(xiàng)目總體計(jì)劃項(xiàng)目名稱計(jì)劃開(kāi)始日期項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)劃結(jié)束日期1.項(xiàng)目介紹說(shuō)明項(xiàng)目目標(biāo)、關(guān)鍵因素及優(yōu)先級(jí)2.項(xiàng)目成員表姓名說(shuō)明（主要職責(zé)和工作時(shí)間）3.任務(wù)進(jìn)度表名稱（階段/任務(wù)/評(píng)審點(diǎn)）執(zhí)行人計(jì)劃起止日期4.部門經(jīng)理審批審批意見(jiàn)…表2-5項(xiàng)目總體計(jì)劃第3步初始化管理平臺(tái)（2）項(xiàng)目經(jīng)理登錄管理平臺(tái)，進(jìn)入該項(xiàng)目，執(zhí)行初始化操作：初始化項(xiàng)目成員表（含角色職責(zé)）。把立項(xiàng)會(huì)議的相關(guān)文件上傳到本項(xiàng)目的文檔庫(kù)中。根據(jù)《項(xiàng)目總體計(jì)劃》初始化任務(wù)進(jìn)度表。第4步初始化軟件配置管理工具（1）部門經(jīng)理（或指定配置管理員）創(chuàng)建該項(xiàng)目的配置庫(kù)，授予項(xiàng)目經(jīng)理控制本項(xiàng)目的權(quán)限。（2）項(xiàng)目經(jīng)理再分配權(quán)限給其他項(xiàng)目成員。2.2結(jié)項(xiàng)管理結(jié)項(xiàng)管理的流程如圖7-2所示，主要活動(dòng)有：結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)、PMO受理、結(jié)項(xiàng)評(píng)審、遺留問(wèn)題跟蹤和項(xiàng)目工作總結(jié)。該流程的主要工作成果和責(zé)任人見(jiàn)表2-6。結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)遺留問(wèn)題跟蹤遺留問(wèn)題跟蹤圖2-2結(jié)項(xiàng)管理流程關(guān)鍵活動(dòng)主要工作成果主要責(zé)任人結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)項(xiàng)評(píng)估報(bào)告結(jié)項(xiàng)評(píng)審遺留問(wèn)題跟蹤問(wèn)題跟蹤表項(xiàng)目工作總結(jié)個(gè)人工作總結(jié)，知識(shí)庫(kù)所有項(xiàng)目成員表2-6結(jié)項(xiàng)管理流程的主要工作成果和責(zé)任人2.2.1結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)正常情況下，當(dāng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)工作結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理撰寫《結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書》，遞交給PMO?！督Y(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書》的格式見(jiàn)表2-6。對(duì)于異常結(jié)束的項(xiàng)目，部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)明確指示項(xiàng)目經(jīng)理，確定何時(shí)結(jié)束項(xiàng)目。部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向員工們解釋為什么要異常終止項(xiàng)目。異常中止項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)流程與正常結(jié)項(xiàng)流程相同。2.2.2PMO受理PMO受理人審閱《結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書》和相關(guān)附件，如果發(fā)現(xiàn)文件內(nèi)容不合流程要求或者質(zhì)量不合格，則退還給申請(qǐng)人重新改進(jìn)，直到文件合格為止。之后，PMO受理人將文件轉(zhuǎn)交給研發(fā)總監(jiān)。提示：這樣做的目的是提高立項(xiàng)評(píng)審的效率。研發(fā)總監(jiān)根據(jù)項(xiàng)目的特征，選定“結(jié)項(xiàng)評(píng)審委員會(huì)”，確定評(píng)審時(shí)間。PMO受理人發(fā)起結(jié)項(xiàng)評(píng)審?fù)ㄖ?，格式和立?xiàng)評(píng)審?fù)ㄖ嗤ㄒ?jiàn)表2-3）。結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書項(xiàng)目名稱項(xiàng)目經(jīng)理1.項(xiàng)目完成情況計(jì)劃情況實(shí)際情況主要功能項(xiàng)目起止日期人員和工作量項(xiàng)目成本應(yīng)遞交的成果2.資產(chǎn)清單（資金和設(shè)備，軟件等）說(shuō)明、處理建議3.專利和版權(quán)4.項(xiàng)目?jī)r(jià)值體現(xiàn)闡述：項(xiàng)目質(zhì)量，市場(chǎng)價(jià)值，成本效益，對(duì)機(jī)構(gòu)的貢獻(xiàn)5.人員業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)描述評(píng)價(jià)人人員A人員B項(xiàng)目經(jīng)理簽字表2-6結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書2.2.3結(jié)項(xiàng)評(píng)審PMO通知相關(guān)人員在既定的時(shí)間參加結(jié)項(xiàng)評(píng)審會(huì)議。評(píng)審負(fù)責(zé)人主持評(píng)審會(huì)議，把控會(huì)議進(jìn)程。立項(xiàng)申請(qǐng)人陳述《結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)書》的主要內(nèi)容。評(píng)審委員提出疑問(wèn)，立項(xiàng)申請(qǐng)人解答。雙方應(yīng)當(dāng)對(duì)有爭(zhēng)議的內(nèi)容提出處理意見(jiàn)、達(dá)成共識(shí)。每個(gè)評(píng)委發(fā)表（填寫）自己的評(píng)審意見(jiàn)。評(píng)審負(fù)責(zé)人匯總所有評(píng)審委員的評(píng)審意見(jiàn)，給出評(píng)審結(jié)論：“同意結(jié)項(xiàng)”或者“不評(píng)委姓名評(píng)審意見(jiàn)評(píng)審負(fù)責(zé)人評(píng)審結(jié)論和匯總意見(jiàn)評(píng)審結(jié)論：[√]同意結(jié)項(xiàng)[]不同意匯總意見(jiàn)：（1）項(xiàng)目任務(wù)完成情況。（2）項(xiàng)目資產(chǎn)處理意見(jiàn)。（3）發(fā)掘可以重復(fù)利用的知識(shí)財(cái)富，給出應(yīng)用建議。（4）項(xiàng)目的價(jià)值：市場(chǎng)價(jià)值、成本效益、技術(shù)積累等記錄員會(huì)議記錄表2-7結(jié)項(xiàng)評(píng)審報(bào)告提示：項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)后，該項(xiàng)目的人力資源和設(shè)備資源將被釋放，應(yīng)用于新的項(xiàng)目。項(xiàng)目成員有義務(wù)維護(hù)自己參與的項(xiàng)目。2.2.4遺留問(wèn)題跟蹤確保所有問(wèn)題得到妥善處理。詳見(jiàn)“問(wèn)題跟蹤”過(guò)程域。2.2.5項(xiàng)目工作總結(jié)第1步。所有項(xiàng)目成員都要撰寫《個(gè)人工作總結(jié)》，格式見(jiàn)表2-8，在公司范圍內(nèi)共享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第2步。項(xiàng)目經(jīng)理召集所有項(xiàng)目成員，討論每個(gè)人的工作總結(jié)，提煉出知識(shí)財(cái)富。第3步。把知識(shí)財(cái)富按照一定的格式保存在集成化管理平臺(tái)中。項(xiàng)目名稱—個(gè)人工作總結(jié)撰寫人工作總結(jié)1.本人在項(xiàng)目中的主要任務(wù)2.遇到哪些問(wèn)題，如何解決3.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和建議表2-8個(gè)人工作總結(jié)2.3項(xiàng)目規(guī)劃與監(jiān)控項(xiàng)目規(guī)劃（ProjectPlanning）是指對(duì)本項(xiàng)目的人力資源、任務(wù)進(jìn)度、成本等做出合適的安排，制定出一些計(jì)劃（包括宏觀的和細(xì)節(jié)的使大家按照計(jì)劃行事，最終順利地達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。項(xiàng)目監(jiān)控是將項(xiàng)目實(shí)際情況與項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，如果發(fā)現(xiàn)某些因素（如人力資源、任務(wù)進(jìn)度、成本等）的偏差比較大，那么及時(shí)分析原因，給出糾正措施。項(xiàng)目監(jiān)控至少有兩個(gè)好處1）避免原本合理的計(jì)劃在實(shí)施過(guò)程時(shí)落空2）避免“執(zhí)迷不悟”地按照原本不合理的計(jì)劃行事。2.3.1項(xiàng)目人員角色項(xiàng)目經(jīng)理向部門爭(zhēng)取“完成本項(xiàng)目充分必要的人員”，項(xiàng)目人員到位后，項(xiàng)目經(jīng)理確定每個(gè)人員在本項(xiàng)目的角色、工作內(nèi)容和時(shí)間，格式見(jiàn)表2-9。姓名工作描述（簡(jiǎn)要說(shuō)明工作內(nèi)容和時(shí)間）表2-9項(xiàng)目人員角色表2.3.2任務(wù)進(jìn)度管理項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)“本項(xiàng)目需求和人力資源”分解任務(wù)，和項(xiàng)目成員協(xié)商后，把任務(wù)交給最合適的人員去執(zhí)行。簡(jiǎn)而言之，就是要“知人善用”?！爸恕笔侵割I(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)非常了解他的團(tuán)隊(duì)成員，包括知識(shí)技能和性格愛(ài)好等等?！吧朴谩笔侵缸寛F(tuán)隊(duì)各成員揚(yáng)長(zhǎng)避短，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力達(dá)到最強(qiáng)。項(xiàng)目經(jīng)理還要有意識(shí)地鍛煉、提升成員們?nèi)珠_(kāi)發(fā)的能力，要保證至少有一人可以替換別人的工作。否則萬(wàn)一某人缺席（如離職、休假等將導(dǎo)致工作被中斷。任務(wù)進(jìn)度管理的流程如圖2-3所示，主要活動(dòng)和步驟如下：3.糾正偏差1.制定任務(wù)計(jì)劃2.填寫執(zhí)行信息1.制定任務(wù)計(jì)劃圖2-3任務(wù)進(jìn)度管理的流程項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員們共同協(xié)商任務(wù)，大家達(dá)成共識(shí)后制定任務(wù)進(jìn)度計(jì)劃，每個(gè)任務(wù)的主要數(shù)據(jù)如下：任務(wù)名稱，任務(wù)描述，預(yù)計(jì)工作成果開(kāi)始日期，計(jì)劃完成日期任務(wù)執(zhí)行人（可以多個(gè)計(jì)劃工作量每個(gè)任務(wù)的執(zhí)行人（可以多個(gè)）填寫執(zhí)行信息，主要數(shù)據(jù)如下：執(zhí)行人，填寫日期任務(wù)狀態(tài)（進(jìn)行中，已完成）當(dāng)前進(jìn)度（百分比）實(shí)際工作量，執(zhí)行說(shuō)明如果任務(wù)的執(zhí)行情況和計(jì)劃之間的偏差比較大（例如工作量、完成日期的誤差超過(guò)20%),項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)和執(zhí)行人交流，分析原因并給出解決措施1）若原計(jì)劃太樂(lè)觀了，那么適當(dāng)修改原計(jì)劃2）若執(zhí)行人工作不得力，那么要求執(zhí)行人加班追趕進(jìn)度。2.3.3項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)懂得“非財(cái)務(wù)人員”的項(xiàng)目成本管理。項(xiàng)目成本管理的流程如圖2-4所示，主要活動(dòng)和步驟如下：圖2-4項(xiàng)目成本管理的流程圖項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目預(yù)算表，每條記錄的主要數(shù)據(jù)有：金額；預(yù)算類型（例如硬件、軟件、辦公消耗等用途說(shuō)明。項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員記錄實(shí)際開(kāi)支，每條記錄的主要數(shù)據(jù)有：經(jīng)辦人，開(kāi)支時(shí)間；金額；預(yù)算類型（例如硬件、軟件、辦公消耗等用途說(shuō)明。第3步.對(duì)比分析、控制成本項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)對(duì)比分析“成本預(yù)算表”和“實(shí)際開(kāi)支表”，盡量避免超支。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解釋為什么超支。2.3.4項(xiàng)目評(píng)審（決策評(píng)審和技術(shù)評(píng)審）項(xiàng)目評(píng)審分兩類：決策評(píng)審和技術(shù)評(píng)審，兩者的流程相同，但是目的不同。決策評(píng)審的目的是利用集體（所有評(píng)審人員）的智慧，做出正確的決策，決定項(xiàng)目工作繼續(xù)進(jìn)行還是終止。技術(shù)評(píng)審的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作成果中問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，使工作成果變得更好。發(fā)起人根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃（或者項(xiàng)目經(jīng)理的指示）發(fā)出評(píng)審?fù)ㄖ鞔_評(píng)審會(huì)議的內(nèi)容、參加人員、時(shí)間、地點(diǎn)等信息，《評(píng)審?fù)ㄖ返母袷絽⒁?jiàn)表2-3。一般地，默認(rèn)的評(píng)審負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目經(jīng)理，如果項(xiàng)目經(jīng)理不能做出決定，可以重新指定其他人擔(dān)任評(píng)審負(fù)責(zé)人。第2步.評(píng)審負(fù)責(zé)人召開(kāi)評(píng)審會(huì)議（1）發(fā)起人講解待評(píng)審的成果。（2）評(píng)審人員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)和討論，發(fā)起人解答疑問(wèn)。（3）所有評(píng)審人員給出評(píng)審意見(jiàn)。（4）評(píng)審負(fù)責(zé)人匯總評(píng)審意見(jiàn)，給出評(píng)審結(jié)論。（5）記錄員輸入會(huì)議記錄?！对u(píng)審報(bào)告》的格式參見(jiàn)表2-4。2.4變更控制項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中發(fā)生變更是司空見(jiàn)慣的事情。這里“變更”是指改變已經(jīng)發(fā)布的工作成果（如文檔、代碼或者計(jì)劃等修改草稿不叫變更。變更控制的目的不是為了“預(yù)防變更”，而是為了“防止變更失去控制產(chǎn)生壞的后果”。變更控制的最大困難在于“如何拒絕客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的不合理變更要求”。變更控制的流程如圖2-5所示，主要活動(dòng)有：變更申請(qǐng)、評(píng)審和審批和執(zhí)行變更。變更申請(qǐng)?jiān)u審和審批評(píng)審和審批拒絕變更執(zhí)行變更執(zhí)行變更提示：一般情況下，先申請(qǐng)，審批通過(guò)后，再執(zhí)行變更。在實(shí)際工作中，由于時(shí)間緊迫，對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)的變更，允許先執(zhí)行變更，后補(bǔ)寫變更申請(qǐng)?！蹲兏刂茍?bào)告》的參考格式如表2-10所示。項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，所有人員（包括銷售人員、項(xiàng)目成員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）提出的變更申請(qǐng)，必須說(shuō)明“變更內(nèi)容和原因”。由項(xiàng)目經(jīng)理受理，指定多個(gè)評(píng)審人和一位“審批負(fù)責(zé)人”，一般情況下，項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任審批負(fù)責(zé)人。如果對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)方案、進(jìn)度、質(zhì)量、成本產(chǎn)生重大影響的變更，項(xiàng)目經(jīng)理做不了決定，那么可以指定上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任審批負(fù)責(zé)人。每個(gè)評(píng)審人都可以發(fā)表意見(jiàn)（但是不做決定）。由“審批負(fù)責(zé)人”做決定：“同意變更”或者“拒絕變更”，并給出指示。審批負(fù)責(zé)人同意變更后，由項(xiàng)目經(jīng)理安排人員執(zhí)行具體的變更工作，調(diào)整相應(yīng)的任務(wù)進(jìn)度計(jì)劃，通知給受變更影響的相關(guān)人員。1.變更申請(qǐng)項(xiàng)目名稱變更原因和內(nèi)容說(shuō)明變更原因和變更內(nèi)容，估計(jì)此變更對(duì)項(xiàng)目造成的影響。變更申請(qǐng)人評(píng)審人可以多人審批負(fù)責(zé)人可以逐級(jí)審批2.變更審批評(píng)審人評(píng)審意見(jiàn)審批負(fù)責(zé)人[√]同意變更[]拒絕變更指示：3.執(zhí)行變更執(zhí)行人說(shuō)明表2-10變更控制報(bào)告2.5溝通管理溝通管理包括項(xiàng)目?jī)?nèi)部溝通、跨部門溝通、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通、與客戶溝通等，要及時(shí)記錄重要的溝通信息，避免遺忘，模板見(jiàn)表2-11。溝通記錄標(biāo)題溝通日期溝通對(duì)象客戶或公司內(nèi)部人員填寫人溝通方式面談/電話/email/網(wǎng)絡(luò)交流溝通結(jié)果達(dá)成共識(shí)/存在異議/擱置詳細(xì)信息項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中存在各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，需要項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）及時(shí)地和客戶溝通?！翱蛻魷贤ā敝饕康氖恰跋Σ?、增進(jìn)關(guān)系”、“處理不合理的變更”和“發(fā)掘新的商機(jī)”。一、消除摩擦、增進(jìn)關(guān)系項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）應(yīng)經(jīng)常和客戶溝通，盡可能地消除客戶對(duì)需求、進(jìn)度、質(zhì)量的不滿。如果雙方工作人員之間發(fā)生摩擦，項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）應(yīng)及時(shí)消除摩擦。為了不斷改善開(kāi)發(fā)方和客戶方的人際關(guān)系，項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）在時(shí)間、經(jīng)費(fèi)允許的前提下，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶方人員參加友誼活動(dòng)，例如運(yùn)動(dòng)、聚餐、娛樂(lè)等等。二、處理不合理的變更項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）要設(shè)法“拒絕客戶提出的不合理變更”。所謂“不合理的變更”是指：客戶提出的變更不是由于開(kāi)發(fā)方的過(guò)錯(cuò)引起的，此變更造成開(kāi)發(fā)方承擔(dān)了額外的成本，但是客戶不愿意支付相應(yīng)的費(fèi)用?？蛻魰?huì)想當(dāng)然地以為變更是他的權(quán)利，通常情況下開(kāi)發(fā)方是不敢得罪客戶的，但是無(wú)原則地退讓將使開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)陷入困境。這里建議了三種應(yīng)對(duì)方法：如果客戶是很有信譽(yù)、嚴(yán)格按照合同辦事的企業(yè)，那么雙方應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同中的條款處理變更糾紛。這就要求雙方在簽訂合同的時(shí)候，要在合同中寫明“變更處理協(xié)議”。例如：當(dāng)《需求規(guī)格說(shuō)明書》被雙方確認(rèn)之后，如果再發(fā)生需求變更的話，那么按照“變更申請(qǐng)－審批－執(zhí)行”的變更管理流程執(zhí)行。如果客戶（或者開(kāi)發(fā)方）提出的變更對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、成本的影響超過(guò)10%，那么雙方要重新協(xié)商成本、資源和進(jìn)度，否則開(kāi)發(fā)方（或者客戶）可以拒絕變更請(qǐng)求。方法2：設(shè)法拖延到下個(gè)版本如果雙方簽訂的合同中沒(méi)有“變更協(xié)議”，或者有變更協(xié)議但是客戶找出很多理由來(lái)搪塞，只要雙方還沒(méi)有完全鬧僵的話，項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）需要一些社交技巧來(lái)減緩矛盾：首先承認(rèn)客戶提出的需求變更請(qǐng)求是合理的（讓客戶面子上過(guò)得去再闡述己方的難處和變更對(duì)客戶造成的不利影響，例如質(zhì)量問(wèn)題等等，讓客戶明白隨意變更對(duì)他自己也沒(méi)有好處；最后建議在開(kāi)發(fā)新版本的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)客戶提出的變更。這種方式比直接拒絕有效得多，既不得罪客戶，又為自己爭(zhēng)取了余地。拖延到下個(gè)版本實(shí)現(xiàn)客戶的變更，有可能讓客戶支付升級(jí)費(fèi)用。即使升級(jí)是免費(fèi)的，也不會(huì)延誤當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)度和客戶驗(yàn)收，讓開(kāi)發(fā)方及時(shí)拿到合同經(jīng)費(fèi)。方法3：讓客戶欠下人情如果客戶提出重大的變更請(qǐng)求，既不愿意支付變更的費(fèi)用，也不愿意延緩到下個(gè)版本中實(shí)現(xiàn)，而且客戶也知道自己理虧，但是現(xiàn)實(shí)環(huán)境迫使客戶必須那樣做。開(kāi)發(fā)方?jīng)]有辦法拒絕，因?yàn)樘热艟芙^的話，就得不到合同余款，怎么辦？在這種情況下，開(kāi)發(fā)方只能接受讓自己吃虧的變更，但是還有辦法減少損失，這個(gè)辦法就是“讓客戶欠下人情”。銷售人員（和項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地和客戶溝通，讓客戶明白“開(kāi)發(fā)方為了客戶的利益付出了額外的代價(jià)”。只要客戶是個(gè)講道理的正常人，那么客戶會(huì)感激開(kāi)發(fā)方的幫助，覺(jué)得自己欠下了“人情”，可以約定在后面恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)回報(bào)開(kāi)發(fā)方。例如，在客戶驗(yàn)收的時(shí)候，適當(dāng)?shù)胤潘梢螅皶r(shí)地向開(kāi)發(fā)方支付合同費(fèi)用等，這些回報(bào)對(duì)開(kāi)發(fā)方而言都是隱形的收益。三、發(fā)掘新的商機(jī)項(xiàng)目經(jīng)理（和銷售人員）和客戶交往的過(guò)程中，不僅要關(guān)注已經(jīng)簽訂合同的項(xiàng)目進(jìn)展情況，還要不斷發(fā)掘新的商機(jī)，例如：發(fā)掘客戶更深層次的需求，吸引客戶繼續(xù)采購(gòu)（例如不斷升級(jí)）。將合同項(xiàng)目的成果轉(zhuǎn)化成為通用的產(chǎn)品或構(gòu)件，賣給其它客戶。請(qǐng)老客戶推薦其新客戶。2.6問(wèn)題跟蹤問(wèn)題跟蹤的范圍包括：開(kāi)發(fā)過(guò)程中的各種問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)和建議，以及結(jié)項(xiàng)后遺留的問(wèn)題。問(wèn)題跟蹤的一般步驟如圖2-6所示，問(wèn)題跟蹤表見(jiàn)表2-12。第1步。報(bào)告者創(chuàng)建問(wèn)題，指定接收者，此時(shí)狀態(tài)為“新的”。第2步。接受者處理問(wèn)題，狀態(tài)為“正在處理”。第3步。如果已經(jīng)解決了問(wèn)題，則把狀態(tài)置為“解決待關(guān)閉”。閉”。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題沒(méi)有解決，則可以“重新打開(kāi)”問(wèn)題，回到第2步?！饨邮苷邎?bào)告問(wèn)題解決待關(guān)閉報(bào)告問(wèn)題重新打開(kāi)圖2-6問(wèn)題跟蹤示意圖問(wèn)題跟蹤表問(wèn)題編號(hào)問(wèn)題類型重要性緊急程度問(wèn)題描述報(bào)告者報(bào)告時(shí)間接受者期望完成日期問(wèn)題處理方案當(dāng)前狀態(tài)實(shí)際完全日期審核關(guān)閉意見(jiàn)第3章項(xiàng)目研發(fā)過(guò)程3.1需求開(kāi)發(fā)與管理需求開(kāi)發(fā)與管理是指通過(guò)“調(diào)研、分析、定義、評(píng)審、跟蹤”等活動(dòng)，使開(kāi)發(fā)方和委托方（客戶或本公司領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)需求有共同、清晰的理解，并依據(jù)雙方確認(rèn)的需求開(kāi)展后續(xù)開(kāi)發(fā)工作（如設(shè)計(jì)、編程、測(cè)試等）。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本項(xiàng)目的人力資源來(lái)確定需求分析員（可以多人）。需求分析員負(fù)責(zé)開(kāi)展調(diào)研、分析、定義、評(píng)審、跟蹤等活動(dòng)。3.1.1需求調(diào)研需求分析員起草需求問(wèn)題表，將調(diào)查重點(diǎn)鎖定在該問(wèn)題表內(nèi)，否則調(diào)研工作將變得漫無(wú)邊際。需求分析員確定需求調(diào)研的方式，例如：與用戶交談，向用戶提問(wèn)題。參觀用戶的工作流程，觀察用戶的操作。向用戶群體發(fā)調(diào)查問(wèn)卷。與同行、專家交談，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。分析已經(jīng)存在的同類軟件產(chǎn)品，提取需求。從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則中提取需求。從Internet上搜查相關(guān)資料。需求分析員在調(diào)研過(guò)程中隨時(shí)填寫“客戶需求記錄”，參考格式如表3-1所示。項(xiàng)目名稱需求分析員調(diào)研方式被調(diào)研者時(shí)間、地點(diǎn)需求標(biāo)題客戶需求記錄表3-1客戶需求記錄需求分析員整理所有客戶需求記錄，歸納與總結(jié)共性的需求，為撰寫詳細(xì)的《需求規(guī)格說(shuō)明書》作準(zhǔn)備。調(diào)研過(guò)程中獲取的需求信息可以作為《需求規(guī)格說(shuō)明書》的附件。3.1.2需求分析需求分析是對(duì)各種來(lái)源的需求信息進(jìn)行分析，消除錯(cuò)誤，刻畫細(xì)節(jié)等。常見(jiàn)的需求分析方法有“問(wèn)答分析法”和“建模分析法”兩類。問(wèn)答分析最重要的問(wèn)題是：“是什么”和“為什么”。每個(gè)需求都應(yīng)當(dāng)用陳述句說(shuō)明“是什么”，如果“是什么”的內(nèi)涵不夠清晰，則應(yīng)補(bǔ)充說(shuō)明“不是什么”。如果“是什么”和“不是什么”并不是“理所當(dāng)然”的，那么應(yīng)當(dāng)解釋“為什么”，以便加深讀者的理解。追究“是什么”和“為什么”的目的是獲得正確、清楚的需求。對(duì)于某些類型的信息，用圖形表示要比文本表示更加有效。所以將圖形與文本結(jié)合起來(lái)描述需求是很自然的方法。需求建模就是指用圖形符號(hào)來(lái)表示、刻畫需求?，F(xiàn)代建模工具如Rose有非常豐富的圖形符號(hào)和文字標(biāo)注，能很好地表達(dá)模型的細(xì)節(jié)。要注意的是：在建模時(shí)使用花樣過(guò)多的圖形符號(hào)或文字意味著模型表示的復(fù)雜化，將使開(kāi)發(fā)人員更難掌握，而且使圖形文檔更加雜亂。世上不存在一個(gè)包羅萬(wàn)象的圖用以完整地描述需求。需求建模不可能取代文字描述。在需求文檔中，文字描述是第一重要的，建模主要是起分析、解釋作用。建議將模型存放在需求文檔的附錄中，便于正文引用。3.1.3需求定義需求分析員根據(jù)需求調(diào)查和需求分析的結(jié)果，進(jìn)一步定義準(zhǔn)確無(wú)誤的需求，撰寫《需求規(guī)格說(shuō)明書》，模板見(jiàn)表3-2。提示：若有其它類型的需求規(guī)格說(shuō)明書，請(qǐng)另定義模板。軟件需求規(guī)格說(shuō)明書1.背景介紹2.軟件系統(tǒng)的用戶介紹2.1用戶類型和角色職責(zé)2.2用戶組織結(jié)構(gòu)圖（可選）2.3用戶的信息化情況3.用戶業(yè)務(wù)流程介紹4.軟件系統(tǒng)的約束5.軟件系統(tǒng)當(dāng)前版本的范圍6.軟件系統(tǒng)的功能清單7.模塊需求說(shuō)明（可以寫在單獨(dú)的模塊文檔中）8.其它需求9.簽字確認(rèn)表3-2軟件需求規(guī)格說(shuō)明書3.1.4需求評(píng)審書》，大家盡最大努力使《需求規(guī)格說(shuō)明書》能夠正確無(wú)誤地反映用戶的真實(shí)意愿。需求評(píng)審的流程見(jiàn)“項(xiàng)目評(píng)審流程”。一般地，需求分析員為申請(qǐng)人，項(xiàng)目經(jīng)理為評(píng)審負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目成員和客戶代表可以擔(dān)任評(píng)審員。所有評(píng)審人員認(rèn)真檢查需求文檔，力求使需求文檔達(dá)到正確、清楚、無(wú)二義性、一致、必要、完備、可實(shí)現(xiàn)、可驗(yàn)證。3.1.5需求跟蹤第1步。需求分析員創(chuàng)建需求的目錄結(jié)構(gòu)，便于人們閱讀。第2步。需求分析員輸入每條需求的詳細(xì)內(nèi)容，可以多次細(xì)化修改，每次修改后應(yīng)通知相關(guān)項(xiàng)目成員。第3步。需求分析員跟蹤每條需求的進(jìn)展?fàn)顩r，填寫需求跟蹤記錄（當(dāng)前狀態(tài)和情況說(shuō)明需求跟蹤表的格式見(jiàn)表3-3。需求跟蹤表需求目錄/名稱優(yōu)先級(jí)狀態(tài)責(zé)任人關(guān)聯(lián)信息（文檔，任務(wù)，缺陷等）表3-3需求跟蹤表3.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)3.2.1軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容有體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、用戶界面設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)等，在需求與代碼之間建立橋梁，指導(dǎo)工作人員開(kāi)發(fā)能夠滿足用戶需求的軟件系統(tǒng)。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本項(xiàng)目的人力資源來(lái)確定軟件設(shè)計(jì)師（可以多人）。軟件設(shè)計(jì)師撰寫《軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書》，并構(gòu)造可運(yùn)行的軟件系統(tǒng)框架，所有的模塊都是在該系統(tǒng)框架上開(kāi)發(fā)和運(yùn)行?！盾浖到y(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書》的模板參見(jiàn)表3-4。軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書1.軟件系統(tǒng)概述2.設(shè)計(jì)約束3.開(kāi)發(fā)、測(cè)試與運(yùn)行環(huán)境4.軟件體系結(jié)構(gòu)圖5.功能模塊設(shè)計(jì)概述5.1模塊匯總5.2模塊之間的關(guān)系6.數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)概述6.1數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境說(shuō)明6.2數(shù)據(jù)庫(kù)命名規(guī)則6.3安全性設(shè)計(jì)說(shuō)明6.4表匯總和表設(shè)計(jì)7.用戶界面設(shè)計(jì)概述8.綜合考慮（可選）8.1穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性8.2性能分析8.3復(fù)用和移植8.4防錯(cuò)與出錯(cuò)處理8.5其它表3-4軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書3.2.2設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)評(píng)審的目的是在同行專家的幫助下，盡早地發(fā)現(xiàn)本系統(tǒng)中存在的設(shè)計(jì)缺陷，及時(shí)消除設(shè)計(jì)缺陷。當(dāng)軟件設(shè)計(jì)師撰寫完成《軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書》，并構(gòu)建可運(yùn)行的系統(tǒng)框架之后，邀請(qǐng)項(xiàng)目成員（包括項(xiàng)目經(jīng)理）和本公司技術(shù)專家開(kāi)展設(shè)計(jì)評(píng)審。設(shè)計(jì)評(píng)審的流程見(jiàn)“項(xiàng)目評(píng)審流程”。3.3模塊開(kāi)發(fā)與集成項(xiàng)目經(jīng)理分配合適的模塊開(kāi)發(fā)任務(wù)給開(kāi)發(fā)人員，開(kāi)發(fā)人員對(duì)自己承擔(dān)模塊的質(zhì)量和開(kāi)發(fā)進(jìn)度負(fù)責(zé)。開(kāi)發(fā)人員閱讀《需求規(guī)格說(shuō)明書》和《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書》，分析并細(xì)化自己承擔(dān)的模塊需求，并且進(jìn)行模塊細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，撰寫《模板需求和設(shè)計(jì)文檔》，見(jiàn)表3-5。所有開(kāi)發(fā)人員按照既定的規(guī)范（如編程規(guī)范）來(lái)實(shí)現(xiàn)自己承擔(dān)的模塊，并在系統(tǒng)框架中和其它模塊集成一起。開(kāi)發(fā)人員完成模塊開(kāi)發(fā)后，必須先進(jìn)行自我測(cè)試，必須走通模塊的所有功能，消除自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的缺陷，然后交付給下個(gè)環(huán)節(jié)。模塊文檔（需求和設(shè)計(jì)）項(xiàng)目名稱模塊名稱撰寫人完成日期1.模塊功能和流程介紹說(shuō)明模塊用途、主要功能，最好繪制功能結(jié)構(gòu)圖和工作流程。2.模塊的設(shè)計(jì)思路3.模塊的主要數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)4.本模塊的主要調(diào)用（1）本模塊主要調(diào)用了其它模塊的哪些接口2）本模塊為其它模塊提供了什么接口。5.其它說(shuō)明表3-5模塊需求和設(shè)計(jì)文檔3.4測(cè)試與缺陷跟蹤測(cè)試與缺陷跟蹤的流程見(jiàn)下圖3-1。♀開(kāi)發(fā)人員缺陷缺陷跟蹤圖3-1測(cè)試與缺陷跟蹤的流程3.4.1提交測(cè)試開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人把待測(cè)試物品（如軟件包）交付給測(cè)試組之前，必須完成以下工作（否則測(cè)試人員可以拒絕接受）：（1）在配置庫(kù)中打標(biāo)記（Label這個(gè)Label就是待測(cè)試物品（如軟件包）的版本號(hào)（建議包含年月日時(shí)分的信息）。（2）說(shuō)明該版本要測(cè)試什么，注意事項(xiàng)等。（3）開(kāi)發(fā)人員必須測(cè)試自己開(kāi)發(fā)的功能，通過(guò)后才可以交付給測(cè)試人員。3.4.2測(cè)試準(zhǔn)備測(cè)試準(zhǔn)備主要有三件事情：分配測(cè)試任務(wù)，設(shè)計(jì)測(cè)試用例，構(gòu)建測(cè)試環(huán)境。測(cè)試負(fù)責(zé)人和測(cè)試人員商議測(cè)試計(jì)劃，安排合適的測(cè)試人員執(zhí)行測(cè)試任務(wù)。二、設(shè)計(jì)測(cè)試用例測(cè)試用例是用于檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)系統(tǒng)是否符合需求的一種“示例”，基本要素有：前提條件、輸入數(shù)據(jù)或動(dòng)作、期望的響應(yīng)?！稖y(cè)試用例》就是描述各種測(cè)試用例的文檔，相當(dāng)于一本“測(cè)試操作手冊(cè)”。關(guān)于測(cè)試用例的一些常識(shí)如下：（1）設(shè)計(jì)測(cè)試用例的目的是找出需求、設(shè)計(jì)、代碼中的毛病，因此最好盡可能早地設(shè)計(jì)測(cè)試用例。（2）不同的測(cè)試用例其用途應(yīng)當(dāng)不一樣，不要累贅。（3）顯而易見(jiàn)的測(cè)試用例不必完整地用文字描述，因?yàn)榇藭r(shí)文字描述的價(jià)值不大、反而消耗時(shí)間。測(cè)試人員根據(jù)模塊的需求和設(shè)計(jì)說(shuō)明書，撰寫《測(cè)試用例》，格式見(jiàn)表3-6。最好由開(kāi)發(fā)人員審閱《測(cè)試用例》，提出改進(jìn)建議，雙方達(dá)成共識(shí)。測(cè)試用例用例名稱項(xiàng)目名稱對(duì)應(yīng)模塊撰寫人前提條件輸入/動(dòng)作期望的輸出示例：典型值…示例：邊界值…示例：異常值…審閱人/意見(jiàn)三、構(gòu)建測(cè)試環(huán)境測(cè)試人員（和開(kāi)發(fā)工程師）構(gòu)建測(cè)試環(huán)境，注意測(cè)試環(huán)境要盡可能接近用戶的實(shí)際運(yùn)行環(huán)境。3.4.3執(zhí)行測(cè)試測(cè)試人員執(zhí)行測(cè)試，填寫測(cè)試報(bào)告，見(jiàn)表3-7。測(cè)試報(bào)告目錄/用例名稱測(cè)試人員測(cè)試記錄/結(jié)論測(cè)試時(shí)間3.4.4缺陷跟蹤缺陷跟蹤如圖3-2所示，缺陷跟蹤表見(jiàn)表3-8。一般步驟如下：第1步。測(cè)試人員（報(bào)告者）如果發(fā)現(xiàn)缺陷，則記錄缺陷的詳細(xì)信息，報(bào)告給開(kāi)發(fā)人員（接受者）。此時(shí)缺陷的狀態(tài)是“新的”。第2步。開(kāi)發(fā)人員處理缺陷，此時(shí)缺陷的狀態(tài)是“正在處理”。提示：如果開(kāi)發(fā)人員把缺陷狀態(tài)設(shè)置為“不做處理或延后處理”，則項(xiàng)目經(jīng)理召集相關(guān)人員評(píng)審那些“不做處理或延后處理”的缺陷，給出“處理”還是“不處理”決定。第3步。如果開(kāi)發(fā)人員消除了缺陷，則把缺陷的狀態(tài)設(shè)置為“解決待關(guān)閉”。第4步。測(cè)試人員重新測(cè)試該缺陷對(duì)應(yīng)的功能，如果確定缺陷已經(jīng)消除，則把狀態(tài)設(shè)置為“關(guān)閉”。如果發(fā)現(xiàn)該缺陷沒(méi)有解決，則可以“重新打開(kāi)”缺陷，回到第2步。處理缺陷審核關(guān)閉圖3-2缺陷跟蹤的流程缺陷跟蹤表缺陷編號(hào)缺陷類型嚴(yán)重性緊急程度缺陷描述報(bào)告者報(bào)告時(shí)間接受者期望完成日期缺陷解決方案當(dāng)前狀態(tài)實(shí)際完全日期審核關(guān)閉意見(jiàn)表3-8缺陷跟蹤表3.4.5消除缺陷消除缺陷的第一步是找出缺陷的根源，如同醫(yī)生治病，必須先找出病因才能“對(duì)癥下藥”。開(kāi)發(fā)人員必須從結(jié)果出發(fā)，逆向思考。一旦找到了根源，開(kāi)發(fā)人員通常知道如何消除缺陷。查找缺陷的基本方法是“粗分細(xì)找”。對(duì)于隱藏得很深的Bug，應(yīng)該運(yùn)用歸納、推理、“二分”等方法先“快速、粗略”地確定錯(cuò)誤根源的范圍，然后再用調(diào)試工具仔細(xì)地跟蹤此范圍的源代碼。開(kāi)發(fā)人員在改錯(cuò)時(shí)，要注意以下事項(xiàng)：（1）找到錯(cuò)誤的代碼時(shí)，不要急于修改，先思考一下：修改此代碼會(huì)不會(huì)引發(fā)其它問(wèn)題？如果沒(méi)有問(wèn)題，可以放心修改。如果有問(wèn)題，可能要改動(dòng)程序結(jié)構(gòu)，而不止一行代碼。的）。好不容易逮住一個(gè)，應(yīng)當(dāng)乘勝追擊，全部殲滅。（3）在改錯(cuò)之后一定要馬上重新測(cè)試，以免引入新的錯(cuò)誤。改了一個(gè)程序錯(cuò)誤固然是喜事，但要防止樂(lè)極生悲。更加嚴(yán)格的要求是：不論原先程序是否絕對(duì)正確，只要對(duì)此程序作過(guò)改動(dòng)（哪怕是微不足道的都要重新測(cè)試。（4）上述事情做完后，應(yīng)當(dāng)好好反思：我為什么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤？怎么能夠防止下次不犯相似的錯(cuò)誤？最好能寫下心得體會(huì)，與他人共享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.5交付與驗(yàn)收如果是合同項(xiàng)目，那么由客戶方負(fù)責(zé)人指定“試用人員和驗(yàn)收人員”。如果是自主研發(fā)產(chǎn)品，那么由產(chǎn)品經(jīng)理（或公司領(lǐng)導(dǎo)）指定“試用人員和驗(yàn)收人員”。交付與驗(yàn)收的流程見(jiàn)圖3-3。用戶培訓(xùn)試用驗(yàn)收?qǐng)D3-3交付與驗(yàn)收的流程3.5.1撰寫文檔當(dāng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完成并通過(guò)測(cè)試之后，項(xiàng)目經(jīng)理指定項(xiàng)目成員及時(shí)撰寫《安裝手冊(cè)》、《使用手冊(cè)》、《軟件部署說(shuō)明書》等必需文檔。3.5.2軟件部署項(xiàng)目經(jīng)理審閱《軟件部署說(shuō)明書》，模板見(jiàn)表3-9，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則及時(shí)指正。項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤后，再指定項(xiàng)目成員為客戶（或者本公司）部署軟件系統(tǒng)：安裝（或更新）軟件系統(tǒng)，遷移數(shù)據(jù)；初始化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保軟件能夠正常運(yùn)行；Internet進(jìn)行遠(yuǎn)程部署，節(jié)省交通費(fèi)用和時(shí)間。軟件部署說(shuō)明書軟件名稱撰寫人1.部署環(huán)境說(shuō)明（硬件和軟件系統(tǒng)）2.需要初始化的數(shù)據(jù)3.需要遷移（升級(jí)）的數(shù)據(jù)4.注意事項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理審閱意見(jiàn)部署過(guò)程中的主要事項(xiàng)記錄表3-9軟件部署說(shuō)明書3.5.3用戶培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理指定項(xiàng)目成員（即講師）負(fù)責(zé)給用戶培訓(xùn)。講師和用戶商定培訓(xùn)計(jì)劃（確定時(shí)間、地點(diǎn)、人員批次等）。講師按照計(jì)劃給客戶培訓(xùn)，并填寫《客戶培訓(xùn)記錄》，模板見(jiàn)表3-10，作為培訓(xùn)服務(wù)的依據(jù)?？蛻襞嘤?xùn)記錄講師課程名稱培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)客戶名稱培訓(xùn)內(nèi)容介紹相關(guān)資料客戶簽字確認(rèn)表3-10客戶培訓(xùn)記錄3.5.4試用和驗(yàn)收項(xiàng)目成員把軟件部署到用戶指定的機(jī)器上，用戶試用軟件。在試用期間內(nèi)，如果用戶發(fā)現(xiàn)軟件中存在嚴(yán)重的Bug（如死機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、無(wú)法運(yùn)行等則開(kāi)發(fā)方應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)之內(nèi)給出解決問(wèn)題的措施。如果超過(guò)試用期，開(kāi)發(fā)方仍然沒(méi)有完全消除用戶報(bào)告的Bug，那么試用期順延，直到開(kāi)發(fā)方完全消除用戶報(bào)告的Bug為止。如果用戶在試用期間內(nèi)沒(méi)有報(bào)告嚴(yán)重Bug，那么試用期結(jié)束時(shí)，視為順利通過(guò)試用。如果試用期間，用戶提出改進(jìn)需求、以及報(bào)告了一些不嚴(yán)重的缺陷，開(kāi)發(fā)方作為正常維護(hù)工作來(lái)處理，不延誤用戶驗(yàn)收產(chǎn)品。用戶在試用軟件的過(guò)程中，將發(fā)現(xiàn)的Bug以及對(duì)軟件的建議及時(shí)告知開(kāi)發(fā)方。項(xiàng)目經(jīng)理和開(kāi)發(fā)人員及時(shí)處理用戶反饋來(lái)的Bug和建議。對(duì)于用戶發(fā)現(xiàn)的Bug，開(kāi)發(fā)方應(yīng)當(dāng)立即糾正。對(duì)于一些難以馬上實(shí)現(xiàn)的有益建議，由項(xiàng)目經(jīng)理（或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）決定如何處理。開(kāi)發(fā)方應(yīng)當(dāng)及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給用戶，否則用戶可能因得不到開(kāi)發(fā)方的重視而降低試用的積極性。3.6軟件維護(hù)軟件維護(hù)可以劃分為兩大類：糾錯(cuò)性維護(hù)。由于前期的測(cè)試不可能揭露軟件系統(tǒng)中所有潛伏的Bug，用戶在使用軟件時(shí)仍將會(huì)遇到Bug，診斷和改正這些Bug的過(guò)程稱為糾錯(cuò)性維護(hù)。完善性維護(hù)。在軟件的正常使用過(guò)程中，用戶還會(huì)不斷提出新的需求。為了滿足用戶新的需求而增加軟件功能的活動(dòng)稱為完善性維護(hù)。如果需求變更很大，那么完善性維護(hù)將轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖掳姹镜拈_(kāi)發(fā)（即新的項(xiàng)目）。軟件維護(hù)的一般流程見(jiàn)圖3-4，主要活動(dòng)有“接受維護(hù)請(qǐng)求”、“分析維護(hù)請(qǐng)求”和“執(zhí)行軟件維護(hù)”。維護(hù)負(fù)責(zé)人執(zhí)行軟件維護(hù)執(zhí)行軟件維護(hù)圖3-4軟件維護(hù)的一般流程3.6.1接受維護(hù)請(qǐng)求公司應(yīng)當(dāng)建立通暢的軟件維護(hù)通信渠道，包括網(wǎng)站、電話、Email等手段?？蛻敉ㄟ^(guò)各種渠道向公司的客服人員提出軟件維護(hù)請(qǐng)求。本公司客服人員記錄這些維護(hù)請(qǐng)求，然后指定維護(hù)負(fù)責(zé)人：如果公司有專門的維護(hù)小組，那么客服人員把維護(hù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給維護(hù)小組負(fù)責(zé)人。如果公司沒(méi)有專門的維護(hù)小組，那么客服人員把維護(hù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給該軟件的項(xiàng)目經(jīng)理，如果項(xiàng)目已經(jīng)結(jié)束，則轉(zhuǎn)交給開(kāi)發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)。3.6.2分析維護(hù)請(qǐng)求維護(hù)負(fù)責(zé)人接受到維護(hù)請(qǐng)求后，進(jìn)行分析：（1）對(duì)于“糾錯(cuò)性維護(hù)”，首先確認(rèn)Bug的真實(shí)情況，然后指定維護(hù)人員，協(xié)商安排修改Bug的任務(wù)進(jìn)度。然后告知客戶相應(yīng)的維護(hù)計(jì)劃。（2）對(duì)于“完善性維護(hù)”，負(fù)責(zé)人要綜合分析“客戶需求建議”的價(jià)值，以及本公司的開(kāi)發(fā)資源，然后決定“何人、何時(shí)”修改軟件。3.6.3執(zhí)行維護(hù)維護(hù)人員根據(jù)商定的計(jì)劃執(zhí)行維護(hù)（修改Bug或改進(jìn)軟件）。注意事項(xiàng)：（1）維護(hù)人員修改軟件后，必須通過(guò)測(cè)試，確保沒(méi)有引入新的錯(cuò)誤之后，再去更新那些受影響的客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”。（2）維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循“軟件配置管理”規(guī)范，避免軟件代碼版本發(fā)生混亂。（3）維護(hù)人員及時(shí)填寫“維護(hù)記錄”，說(shuō)明自己做了什么事情和相應(yīng)的工作量，不僅便于對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將來(lái)在業(yè)績(jī)考核時(shí)候也用得上。格式見(jiàn)表3-11。軟件維護(hù)記錄所屬項(xiàng)目/產(chǎn)品所屬客戶維護(hù)內(nèi)容維護(hù)工作量維護(hù)日期第4章支持過(guò)程4.1軟件配置管理4.1.1軟件配置管理的概念制、變更控制等規(guī)程，以及使用合適的配置管理軟件，來(lái)保證所有配置項(xiàng)的完整性和可跟蹤性。配置管理是對(duì)工作成果的一種有效保護(hù)。軟件開(kāi)發(fā)和管理過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生許許多多的工作成果，例如文檔、程序和數(shù)據(jù)等，它們都應(yīng)當(dāng)被妥善地保管起來(lái)，以便查閱和修改。如果把所有文件一股腦地塞進(jìn)計(jì)算機(jī)里，那么使用起來(lái)肯定很麻煩。毫無(wú)疑問(wèn)，人們應(yīng)當(dāng)將文件分門別類、有條理地保存起來(lái)。凡是納入配置管理范疇的工作成果統(tǒng)稱為配置項(xiàng)（ConfigurationItem配置項(xiàng)主要有兩大類：軟件代碼（包括源代碼和二進(jìn)制代碼）和文檔。每個(gè)配置項(xiàng)的主要屬性有：名稱、標(biāo)識(shí)符、文件狀態(tài)、版本、作者、日期等。所有配置項(xiàng)都被保存在配置庫(kù)里，確保不會(huì)混淆、丟失。配置項(xiàng)及其歷史記錄反映了軟件的演化過(guò)程?；€（Baseline）由一組配置項(xiàng)組成，這些配置項(xiàng)構(gòu)成了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的邏輯實(shí)體?；€中的配置項(xiàng)被“凍結(jié)”了，不能再被任何人隨意修改（即變更控制）?；€通常對(duì)應(yīng)于開(kāi)發(fā)過(guò)程中的里程碑（Milestone一個(gè)產(chǎn)品可以有多個(gè)基線，也可以只有一個(gè)基線?；€的主要屬性有：名稱、標(biāo)識(shí)符、版本、日期等。通常將交付給客戶的基線稱為一個(gè)“Release”，為內(nèi)部開(kāi)發(fā)用的基線則稱為一個(gè)“Build”。4.1.2軟件代碼管理的一般規(guī)則軟件代碼管理的特征：（checkout/checkin）操作，文件數(shù)量多，對(duì)實(shí)時(shí)性要求比較高。軟件代碼的版本結(jié)構(gòu)可能比較復(fù)雜（例如產(chǎn)生分支對(duì)代碼管理工具的功能要求比較高。一般地只有開(kāi)發(fā)人員可以“檢出/檢入”代碼，非開(kāi)發(fā)人員不必（也不該）訪問(wèn)代碼庫(kù)。開(kāi)發(fā)人員應(yīng)當(dāng)采用專業(yè)配置管理工具來(lái)管理所有的軟件代碼，常見(jiàn)配置管理工具有項(xiàng)目經(jīng)理