網(wǎng)電咨詢對話要點（上）

1我相信每一家醫(yī)療美容機構(gòu)都是最關(guān)心初診顧客的價上投資的費用比較高，如果到診率沒有提高的話，后續(xù)的現(xiàn)場就沒有出診可接，醫(yī)現(xiàn)在做渠道的醫(yī)療整形，可能不算很多，但是也有醫(yī)院在一些。但是大多數(shù)的整形醫(yī)院，都是在走網(wǎng)絡(luò)推來。我知道網(wǎng)電咨詢是非常重要的，但是很多醫(yī)院經(jīng)常會很難平衡，這個角色到底要怎么放。網(wǎng)電咨詢到底是直接想辦法聯(lián)系邀約就好了呢，還是也要進行基礎(chǔ)的鋪墊？對于現(xiàn)場的成交，如果鋪墊，可能客人很難第一時間留信息或者到整預(yù)約，就是說可能會減少預(yù)約量。如果說沒有鋪墊，來的顧客覺得網(wǎng)電的報價有問題。明明手術(shù)是一萬兩千八起價，但是顧客的反饋是網(wǎng)電報的是苦衷，但是現(xiàn)場在第一時間知道客戶反饋和內(nèi)部人員在咨詢環(huán)節(jié)當(dāng)中口徑不一致的時候，他也會很生氣，有的現(xiàn)場會去教訓(xùn)這個網(wǎng)電咨詢。我覺得每一個做過網(wǎng)電的人可首先我們要明確一下網(wǎng)絡(luò)咨詢師身份，就是崗位的角色。因為我相信，在學(xué)習(xí)的程當(dāng)中產(chǎn)生大單，是皆大歡喜的一件事情。也就是說，每個人在不同的崗位都本著顧客到院成交的結(jié)果去努力。每個崗位只需要把自己做好了就可以，沒有必要網(wǎng)絡(luò)咨詢師應(yīng)該是有三個身份。以前也有跟一些咨詢師去2正的網(wǎng)絡(luò)咨詢的身份，這種工作方式工作結(jié)果肯定不是我們想要的。所以說我覺得網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)咨詢師理解成這三個身份的話，相信我們的網(wǎng)絡(luò)咨詢不會很枯燥，反倒會做得非她很多問題，就是問診，問診了解其實也是在進行相關(guān)問題的鋪墊，然后因為前面已經(jīng)有大量的信息，同時顧客也容易成交。如果這個客人是初診，顧客來了場回訪，有時候需要網(wǎng)絡(luò)咨詢回訪，也就是說網(wǎng)絡(luò)咨詢要扮演成現(xiàn)場咨詢助理的角色的，有一些網(wǎng)電咨詢，她們把自己的權(quán)限開得很大，其實上級領(lǐng)導(dǎo)沒有給她這么大的的也還不錯，雖然今天沒有成交，但是絕對是屬于意向咨詢進行了第一輪的回訪，大多數(shù)的第一輪回訪都會以側(cè)面的身份去打聽，比如說咨詢以后是什么樣的感受呢？手術(shù)計劃定在什么時間了？我這邊再幫您做進一步安秀，但是因為她每天要接診很多顧客，說很多的話，可能經(jīng)常是帶著疲憊的狀態(tài)，但是她絕對有責(zé)任對每一個顧客負責(zé)，給您最好的方案設(shè)計和合理的建議，不知道您通過這次面診以后感受是怎么樣的。從側(cè)面去打聽，可能顧客有不滿意的會說出來，協(xié)助我們把工作做得更好。還有顧客很滿意我們的咨詢接診，但是也對我們的方案不認(rèn)可，比如價格不認(rèn)可，她覺得我覺得價格有點高，她能接受的是多少錢。然后有一些不是直接肯定的答應(yīng)她，讓客戶一定要聽現(xiàn)場咨詢，以現(xiàn)場為主，把控客戶的成交，而不是網(wǎng)電去給予價格的權(quán)限。這樣的話現(xiàn)場直接就被埋沒了，在后期的處理當(dāng)中也所以通過這些問題的反映，我認(rèn)為真正的網(wǎng)電咨詢是現(xiàn)場咨詢師的助理，協(xié)助現(xiàn)場來3有什么樣的區(qū)別呢？我們都在商場或者說店鋪見過那種推銷員，說我這款產(chǎn)品很好，會了解顧客的實際情況。比如我們在咨詢眼睛，肯定要了解顧客，現(xiàn)在眼睛的基礎(chǔ)描是否咨詢過同行的醫(yī)院，她身邊有沒有朋友做過類似的項目，她對于手術(shù)專家的要求全，這些信息都要去了解。對方個人性格特點，以及她的人際圈，職我們給她什么樣的方案。這些信息了解以后，再通過專業(yè)的分析和判斷，給出對方一然后讓顧客為能解決她需求的方案或者產(chǎn)品來買單，變得就更加的順利。也就是說，我們不要一上去就跟顧客推銷，或者讓顧客去問我們給她打什么，我認(rèn)第三，邀約高手。如果網(wǎng)電咨詢師和顧客聊得非常好，都已經(jīng)聊城姐妹這種特別很親近的關(guān)系了，但是顧客始終沒有到院，我覺得是一件很悲慘的事情。當(dāng)然這種悲慘的事情，我身上發(fā)生的也很多，在專業(yè)的基礎(chǔ)好，但是顧客就是不到，這就聊成朋友了。但是只要說這個問題，我們?nèi)プ⒁馑?，都能的以最短的時間完成第一個目標(biāo)，如果第一個目標(biāo)不能夠完成，一定要想辦法在最短的時間內(nèi)完成第二個目標(biāo)，留個人信息。信息留下后，再戶到診，這種成功率也是非常高的。所以這是咱們講的第一個階段，關(guān)于數(shù)值，我們來判斷到底做到了多少。比如一個部門有五到六個網(wǎng)4優(yōu)秀的咨詢師，她的咨詢數(shù)量并不是最高的，但是她的流動率是最高的，邀約上門量商務(wù)通這一塊的業(yè)績考核評估就是從有效溝通數(shù)量門量去考核的，所以現(xiàn)在給大家再講幾個點，把這幾個點弄明白以后，對于我們后期鍵詞的排名和引流進到醫(yī)院的網(wǎng)站?，F(xiàn)在大家在做微博和公眾微信也比較多，做的也數(shù)，從關(guān)鍵詞進來到網(wǎng)站上的顧客的意向肯定要大于其它的方式。那關(guān)鍵詞有一些類我們每次都要去做這樣的統(tǒng)計，去計算單條有效對話成本。我個人了解的信息也不算很全面，只能給大家做參考，對話成本基本上都是在200到400左右，這個對話成本是很高的，但是我們的網(wǎng)絡(luò)咨詢師包括網(wǎng)絡(luò)咨詢主管，是否知道這個信息。如果知的時候一定會有一種責(zé)任和壓力。我們都知道現(xiàn)在的客人在商務(wù)通上根本都等不了，也就是說，我們在30秒之內(nèi)必須得給對方回應(yīng)，如果沒有回應(yīng)的話，可能這個客戶5我們需要去了解的。如果作為一個網(wǎng)絡(luò)咨詢師，知道了流程成本和原則，反過來，作為咨詢主管，也明白一個員工過來是需要經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能現(xiàn)在咱們行業(yè)網(wǎng)電咨詢師也很缺人，很多都是在招新人去培養(yǎng)，他們根本都什么都不知道。有的就是一問一答，都答不上來，那跟客戶是根本轉(zhuǎn)換不成功的，這樣每天都是在浪費。我們?nèi)藬?shù)是夠的，是沒有問題的，對話數(shù)量也是有的，但是就是產(chǎn)生不了成功的轉(zhuǎn)化，最后形成部門的矛盾。什么矛盾呢？好不容易約來一個顧客，現(xiàn)場來這么多的對話量，但是為什么就沒有談成，然后形成了內(nèi)部的矛盾。當(dāng)這個矛盾產(chǎn)生的比較多的時候，部門的主管之間也是頭很大，最后可能就會形成這家干了不順心，就換另一家，換完了以后還是干的不順心，因為最基本的問題沒有解決，在哪里都是問題，大家做的都不是很開心。作為醫(yī)院來說，花了錢沒有得到相一系列的主題雜志，大家看的也都比較多。包括自媒體的發(fā)展，大家肯定是看網(wǎng)絡(luò)會更多一些，但是有年齡段的，60多歲或年先是年輕的群體比較多。第二是她沒有那么迫切，屬于改善的初期，在了解的初級階段。第三是反復(fù)對比的比較多，可能還沒有時間去你們醫(yī)院，在網(wǎng)上咨詢了解，對比家也未必會及時接待