醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)

深圳市博宇科技有限公司本建議方案版權(quán)為深圳市博宇科技有限公司所有，任何人、任何組織未經(jīng)我公司書面同意，不得擅自復(fù)制、轉(zhuǎn)載?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化的水平等。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，融入客戶關(guān)系(CRM)理念，認(rèn)真研究我國醫(yī)院實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯(cuò)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計(jì)而成的互動(dòng)的新一代客戶服務(wù)中心。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。在一起，突破時(shí)空的限制，通過人工座席、自動(dòng)語音/傳真、醫(yī)院相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的醫(yī)療服務(wù)，為病人與醫(yī)間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號，又可以接受患者的投訴舉報(bào)或求助，關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將醫(yī)院內(nèi)分屬各科室為病人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓患者感受到高質(zhì)量的醫(yī)院的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)病人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析戶的相關(guān)信息為患者提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，醫(yī)院可跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣能夠及時(shí)地掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查等。本系統(tǒng)設(shè)有院長查詢工作站，醫(yī)院院長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過該工作站查詢目前系的各種分類投訴意見等。本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。院投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對于特大型的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機(jī)作為語備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：部資源和外部資源的有效整合保障系統(tǒng)安全病人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托醫(yī)院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語策相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下：系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：本系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：-預(yù)約就診掛號-語音信箱服務(wù)患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。-醫(yī)生直通電話咨詢患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、進(jìn)行查詢：-相關(guān)醫(yī)院-醫(yī)療保健信息-藥品本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機(jī)體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索，提性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。-就診須知-科室情況-醫(yī)生介紹-醫(yī)生出診情況-檢查結(jié)果查詢-各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢-專家出診的具體事宜查詢-醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢-分支機(jī)構(gòu)的查詢-患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)-醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施-國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料?；颊唠娫拻焯?、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費(fèi)由計(jì)算機(jī)在患者掛號卡的金額中自動(dòng)扣取。務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意地改善服務(wù)，加強(qiáng)對醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完作，贏得患者。主要內(nèi)容包括如下：-投訴單的記錄和錄音功能；-投訴單的送發(fā)功能；-投訴單的處理功能；-投訴單的答復(fù)功能。本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心話、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。-關(guān)懷服務(wù)-易發(fā)病預(yù)防等的語音通知-體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)-市場調(diào)查對某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場調(diào)查活動(dòng)。-滿意度調(diào)查本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語音服務(wù)的補(bǔ)充。當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)單元無法解決患者問題時(shí)，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽患者電話等，處患者問題。人工座席可以完成的功能包括：-輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)；-回答用戶的咨詢；-如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢；-為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)；-接受用戶的投訴；-醫(yī)院服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；-專家咨詢。專家座席只接聽收費(fèi)的專家咨詢電話和VIP用戶的免費(fèi)咨詢電話。當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到座席時(shí)，數(shù)據(jù)庫也會(huì)通過檢索查找到顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為病人服務(wù)。由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費(fèi)方式和費(fèi)率。對于VIP用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。醫(yī)院可以開展各種信息咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤和收入的醫(yī)院盈利性的原則。費(fèi)用明細(xì)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動(dòng)。計(jì)費(fèi)管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應(yīng)用等。本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語音板卡和交換機(jī)兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IF管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：數(shù)如下：業(yè)務(wù)功能需求為：-預(yù)約就診掛號-語音信箱服務(wù)-醫(yī)生直通電話咨詢患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、手機(jī)等方式進(jìn)行查詢：-相關(guān)醫(yī)院-醫(yī)療保健信息-藥品提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。-就診須知-科室情況-醫(yī)生介紹-醫(yī)生出診情況-檢查結(jié)果查詢（通過TTS播報(bào)）-各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢-專家出診的具體事宜查詢-醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢-分支機(jī)構(gòu)的查詢-患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)-醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施-國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定患者電話掛號、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的者掛號卡的金額中自動(dòng)扣取?；颊呖刹捎秒娫掍浺袅粞詫︶t(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量患者。主要內(nèi)容包括如下：-投訴單的記錄和錄音功能；-投訴單的送發(fā)功能；-投訴單的處理功能；-投訴單的答復(fù)功能。轉(zhuǎn)分機(jī)功能。由于專家咨詢屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，因此，要按收費(fèi)方式和費(fèi)率。對于VIP用戶，專家提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。提供全程電話錄音功能。深圳博宇科技基于語音板卡的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)配置和報(bào)價(jià)如下表所示：1綜合語音P4級PICMG全長CPU卡帶VGA/LAN接口,32M‘顯示器作為PC交換機(jī)，CTI服務(wù)器，IVR服務(wù)器，監(jiān)控終站（參考價(jià)）1213錄音語音卡1411服務(wù)器,統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作站，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器/12網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫13網(wǎng)絡(luò)殺毒建議使用瑞星千禧世紀(jì)版1用戶自備4合成引擎15醫(yī)院呼叫中心應(yīng)用而成。實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)交換機(jī)、排隊(duì)交換機(jī)的功能；同時(shí)，具有語音