DB4101T 25.1-2021 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：通則

4101I 3 3 4 4 6 8 本文件起草單位：鄭州市住房保障和房地產(chǎn)管理局、鄭州市物業(yè)維修基金管理中心、鄭州市物業(yè)管理指導(dǎo)中心、鄭州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司、河南萬(wàn)廈物業(yè)管理有限公司、楷林商務(wù)服務(wù)集團(tuán)有限公司、鑫苑科技服務(wù)集團(tuán)有限公司、鄭州市永威物業(yè)牛向剛、蘇麗榮、曹飛飛、李亞麗、高秀霞、王研博、黃金甫、王卉、韓偉華、董1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：通則本文件規(guī)定了物業(yè)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、基礎(chǔ)服務(wù)要求、特約服務(wù)要本文件適用于鄭州市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，其他物業(yè)服務(wù)主體可參照3.13.2業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物及配套設(shè)施3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人實(shí)際需求所提供的超出物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)活動(dòng)。3.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主共有共用的電梯、照明設(shè)施、電力設(shè)備安全外護(hù)欄、天線、上下水管3.53.6承接物業(yè)管理項(xiàng)目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同的約定，共同對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)收或拖欠情況4基本要求24.1.1建設(shè)單位或業(yè)主方應(yīng)按照《河南省物業(yè)管理?xiàng)l例》的標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)管理用房，應(yīng)具備通風(fēng)、4.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供并維護(hù)所需的設(shè)施、4.2從業(yè)人員4.2.1應(yīng)配備所需的崗位人員。人員能4.2.2從業(yè)人員應(yīng)參加物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)與專業(yè)技能培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。4.3財(cái)務(wù)管理4.3.2成本核算、費(fèi)用公示及收支情況符合規(guī)定要求。4,4檔案管理4.4.2應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況需要進(jìn)行分類，包括但不限于：a)物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件；h)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)、管理檔案；4.4.3應(yīng)根據(jù)檔案性質(zhì)、類型、常用程度，采取相應(yīng)措施進(jìn)行管理，保護(hù)業(yè)主或物業(yè)使用人隱私、4.4.4應(yīng)建立檔案收集、整理、保管、檢索、應(yīng)用以及查驗(yàn)、鑒定和銷毀制度。4.5.1應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、排查以及處理機(jī)制，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理的情況，定期開展相關(guān)工作。34.5.2應(yīng)建立突發(fā)事件的處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)4,6外包服務(wù)商管理4.7承接查驗(yàn)方權(quán)利義務(wù)、存在問(wèn)題的解決方式及其時(shí)限、違約責(zé)任b)房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；6.1.1應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，建立客戶服務(wù)訴求處6.2房屋與共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)4復(fù)；需要使用專項(xiàng)維修資金的，按照相關(guān)要求，向主管部門6.3秩序維護(hù)服務(wù)6.3.1應(yīng)明確秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定秩序維6.3.2應(yīng)加強(qiáng)日常巡查，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)等合理措施保護(hù)業(yè)主的人身安全，預(yù)防和排除安全隱患。6.4.3保潔面積清晰、保潔人員配置合理、責(zé)任區(qū)6.4.4保潔設(shè)施設(shè)備、工具、清潔材料的配置合理，設(shè)備、工具、清潔材料的臺(tái)賬完6.5公共綠化管理7.3服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)和工作能力。8.1.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。8.1.1.2保留服務(wù)相關(guān)記錄，記錄保58.1.2.4第三方評(píng)價(jià):——行業(yè)組織的評(píng)優(yōu)評(píng)先。8.2改進(jìn)8.2.1應(yīng)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、跟蹤檢查。8.2.2及時(shí)處理業(yè)主或物業(yè)使用人62.建立客戶報(bào)事管理流程，客戶報(bào)事信息2.宜設(shè)立專職或兼職人員，負(fù)責(zé)收集客戶投訴及時(shí)處3.安撫客戶情緒，詳細(xì)了解投訴事由，能處理的應(yīng)立即處理理5.裝修完畢后，應(yīng)與業(yè)主共同對(duì)是否符合裝修管理規(guī)定進(jìn)74.宜通過(guò)客戶懇談會(huì)、客戶滿意度調(diào)查、上門拜訪、文化活動(dòng)等形2.可以通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、上門拜訪、委托第三方機(jī)構(gòu)8蝕完整無(wú)損，無(wú)積塵，開關(guān)靈活、嚴(yán)密，玻璃9機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物等設(shè)施完善值班員持有特種設(shè)備操作證，熟知設(shè)備數(shù)量、位置和性能運(yùn)行記錄、出入登記表、操作作業(yè)指導(dǎo)書、高壓及工具檢測(cè)報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案、年度維外觀完好、清潔，運(yùn)行無(wú)噪聲，指示燈準(zhǔn)確完好，操作機(jī)構(gòu)靈活、互安全可靠運(yùn)行，配電元件安全可靠，母線完好，接線裝置完好、無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，無(wú)安全隱患，安全防護(hù)措施得當(dāng)，功率因素符合要求，標(biāo)識(shí)外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無(wú)線路布線排列整齊，線號(hào)清晰，主體接地良好，保護(hù)裝置齊全可靠，外觀完好無(wú)異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求環(huán)境衛(wèi)生，無(wú)積水雜物，接線裝置完好無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，標(biāo)示清晰，無(wú)機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物等設(shè)施完善值班件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)外觀清潔無(wú)灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準(zhǔn)確無(wú)偏移，圖像各部件外觀完好清潔，UPS工作正常，斷電無(wú)視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機(jī)等工作正常，信號(hào)切換自五方對(duì)講主機(jī)完好工作正常，話音清晰；殼體、鼓勵(lì)使用業(yè)主報(bào)事報(bào)修，能源管控，設(shè)施設(shè)備管理常；門禁刷卡正常；設(shè)備外觀良好，無(wú)銹蝕，無(wú)關(guān)鍵位置無(wú)盲點(diǎn)；電腦查詢記錄正常；設(shè)備及附機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物等設(shè)制度完善并上墻電梯管理人員應(yīng)持有效的電梯安全管登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計(jì)劃、節(jié)大修、改造等工作；作業(yè)人員持有效證件上崗，井道支架固定牢固無(wú)松動(dòng)；導(dǎo)軌接口處連接良好；門調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好無(wú)變形，年檢標(biāo)識(shí)、緊急電話和乘客注意事項(xiàng)應(yīng)置于轎廂醒凈、無(wú)異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五外呼叫面板完好、按鈕無(wú)破損；電梯乘坐舒適無(wú)欄電梯使用應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求；消防專機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物員應(yīng)持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計(jì)劃、節(jié)能措操作人員應(yīng)持有效操作證、熟知設(shè)備性能、熟練掌握具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂的消防系統(tǒng)維外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能主機(jī)現(xiàn)場(chǎng)張貼設(shè)備合格證、整潔衛(wèi)生，接線無(wú)松常，無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，能準(zhǔn)確顯示、打印報(bào)警、箱體清潔衛(wèi)生，配件齊全，閥門開啟靈活，無(wú)變，破損，按鈕功能正常系統(tǒng)管網(wǎng)壓力正常，水流水力警鈴、濕式報(bào)警閥動(dòng)作報(bào)警正常噴淋頭無(wú)常風(fēng)機(jī)及閥門外觀清潔衛(wèi)生，無(wú)掉漆、銹蝕，標(biāo)識(shí)清機(jī)房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈無(wú)灰塵，水位水壓、電壓求，電機(jī)、水泵無(wú)異常聲音，濕式報(bào)警閥、液位機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案、年度維修計(jì)劃、節(jié)能措機(jī)房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈無(wú)灰塵，水位水壓、電壓水箱（池）無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，防蟲網(wǎng)完且上鎖，定期消毒、每年對(duì)水池（箱）不少于二次外觀完好無(wú)滴漏現(xiàn)象，供水壓力正常，閥門跑冒、滴、漏現(xiàn)象，管道暢通，止回閥、浮球閥、液機(jī)房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動(dòng)物等設(shè)持有效證件、熟