DB4106T 95-2023 退役軍人服務(wù)中心(站)運行管理服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA124106IDB4106/T95—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鶴壁市退役軍人事務(wù)局提出并歸口。本文件起草單位：鶴壁市退役軍人服務(wù)中心、鶴壁市市場監(jiān)督管理局城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)分局。本文件主要起草人：周慶超、王熙茹、劉展、付寶珂、吳昊。1DB4106/T95—2023退役軍人服務(wù)中心（站）運行管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了退役軍人服務(wù)中心（站）的運行管理、服務(wù)內(nèi)容、評價與改進。本文件適用于退役軍人服務(wù)中心（站）運行管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1退役軍人服務(wù)中心（站）為本行政區(qū)域內(nèi)退役軍人和其他優(yōu)撫對象提供來訪接待、政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理等咨詢服務(wù)場所。其中市級、縣（區(qū)）級稱為退役軍人服務(wù)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級、村（社區(qū)）級稱為退役軍人服務(wù)站。4基本原則退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助做好就業(yè)創(chuàng)業(yè)扶持、走訪慰問、幫扶解困、信訪接待、權(quán)益保障等退役軍人事務(wù)領(lǐng)域服務(wù)性、保障性、事務(wù)性、延伸性工作，打通服務(wù)退役軍人和其他優(yōu)撫對象“最后一公里”，強化服務(wù)理念、細化服務(wù)內(nèi)容、實化服務(wù)舉措，扎實推進退役軍人服務(wù)體系建設(shè)，就地解決問題。5運行管理5.1基本要求5.1.1退役軍人服務(wù)中心應(yīng)制定主要包括黨建制度、人員管理、公文辦理、會議會務(wù)、公章管理、財務(wù)管理、固定資產(chǎn)管理、采購管理、檔案管理、保密管理（含涉密文件辦理）、教育培訓(xùn)、值班管理、安全生產(chǎn)、公務(wù)用車管理的內(nèi)部規(guī)章制度。5.1.2退役軍人服務(wù)站應(yīng)制定主要包括人員管理、固定資產(chǎn)管理、檔案管理、保密管理（含涉密文件辦理）、走訪慰問、政策宣傳、安全生產(chǎn)等內(nèi)部規(guī)章制度。2DB4106/T95—20235.1.3服務(wù)中心（站）應(yīng)結(jié)合形勢任務(wù)需要、退役軍人和其他優(yōu)撫對象（以下統(tǒng)稱為“服務(wù)對象”）數(shù)量科學(xué)合理配備專兼職人員,建立健全人員工作管理機制，明確工作紀律，落實崗位責(zé)任制及首辦責(zé)任制。5.1.4每季度、每半年逐級上報工作總結(jié)和工作計劃，重大活動開展和重要緊急情況應(yīng)隨時報告。5.1.5退役軍人服務(wù)中心（站）應(yīng)做到信訪數(shù)據(jù)每日統(tǒng)計、每周分析、定期上報，發(fā)現(xiàn)重大預(yù)警信息和突發(fā)情況要第一時間向上級服務(wù)中心（站）報告，每日上報信訪工作情況。5.1.6退役軍人服務(wù)中心應(yīng)組織相關(guān)職能部門每月不少于1次召開專題會議、制定矛盾化解方案，退役軍人服務(wù)站根據(jù)實際情況召開，做好會議記錄，確定化解方案，力爭推動解決。對重大疑難復(fù)雜事項，要結(jié)合溝通交流制度，及時上報上級退役軍人服務(wù)中心（站）。5.1.7退役軍人服務(wù)中心(站）應(yīng)定期召開鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道）、村（社區(qū)）退役軍人服務(wù)站負責(zé)人會議，退役軍人服務(wù)中心每季度應(yīng)至少召開1次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(（街道）退役軍人服務(wù)站每月應(yīng)召開1次。5.1.8鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道）以上退役軍人服務(wù)中心(站）按照下跨一級的模式，每年至少舉辦2次業(yè)務(wù)培訓(xùn)；轄區(qū)退役軍人較多、任務(wù)較重的退役軍人服務(wù)中心（站采取舉辦專題培訓(xùn)班、以會代訓(xùn)、組織觀摩等方式，適當增加業(yè)務(wù)培訓(xùn)頻次。5.1.9各級服務(wù)中心（站）應(yīng)將工作職責(zé)、工作制度、工作流程圖、組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、服務(wù)咨詢電話“七公示”，接受社會監(jiān)督。5.2窗口服務(wù)5.2.1服務(wù)中心（站）應(yīng)建立業(yè)務(wù)辦理流程，市、縣級服務(wù)中心（站）業(yè)務(wù)辦理流程，見圖1。圖1業(yè)務(wù)辦理流程圖5.2.2窗口服務(wù)應(yīng)建立來訪接待服務(wù)規(guī)范，符合以下要求：a)遵循文明禮儀要求；b)依照事項辦理規(guī)程和要求為服務(wù)對象提供服務(wù)；c)不斷優(yōu)化服務(wù)方式和服務(wù)行為，提供便捷高效服務(wù)。3DB4106/T95—20235.2.3窗口人員的服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合以下要求：a)儀容整潔、講究衛(wèi)生；b)儀表端莊大方，著裝得體，掛牌上崗；c)儀態(tài)得體，坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重；d)微笑服務(wù)，態(tài)度溫和，文明用語，語調(diào)語速適當；e)做到來訪接待“六個一”：一張笑臉、一聲問候、一杯熱茶、一把椅子、一站服務(wù)、一辦到底。5.3服務(wù)保障5.3.1人員管理5.3.1.1服務(wù)中心（站）應(yīng)建立AB崗管理制度、請銷假制度、日常管理制度等人員管理制度，引導(dǎo)工作人員嚴格遵守工作紀律和工作秩序。5.3.1.2工作人員上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)和安全保密教育，并逐人簽訂保密責(zé)任書，熟練掌握法律法規(guī)、業(yè)務(wù)常識和工作流程。5.3.1.3應(yīng)常態(tài)化開展廉潔自律教育，定期組織開展政策學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和形勢教育、國防教育、職業(yè)道德教育等。5.3.1.4可通過知識競賽、崗位練兵、業(yè)務(wù)交流等方式，全面提升工作人員能力素養(yǎng)。5.3.1.5應(yīng)對工作人員開展目標績效考核，并將績效考核結(jié)果納入人員全年綜合評定范圍。5.3.2檔案管理5.3.2.1服務(wù)中心（站）應(yīng)對來訪人員文書檔案進行管理，配備專兼職檔案管理人員和相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。5.3.2.2服務(wù)中心（站）應(yīng)按照“一案一冊”要求建立來訪咨詢臺賬，對來訪接待資料進行建檔歸類。5.3.2.3電子文件的歸檔與電子檔案的管理應(yīng)符合GB/T18894的要求。5.3.3保密管理5.3.3.1應(yīng)建立健全保密制度，開展工作人員保密教育培訓(xùn)，落實人員保密職責(zé)，并要求逐人簽訂保密責(zé)任書。5.3.3.2對日常工作中接觸的退役軍人檔案、相關(guān)政策文件等紙質(zhì)、電子資料應(yīng)嚴格執(zhí)行法律法規(guī)的保密規(guī)定。5.3.4安全管理5.3.4.1服務(wù)中心（站）應(yīng)建立安全管理機制，做好人、財、物等安全防護與應(yīng)急處理工作。5.3.4.2服務(wù)中心（站）應(yīng)對安全工作進行管理，包括但不限于：a)配備專兼職安全管理工作人員，并定期組織培訓(xùn)教育；b)定期檢查維護安全設(shè)施設(shè)備；c)制定安全應(yīng)急處理預(yù)案，并定期演練；d)制定應(yīng)急工作預(yù)案，及時協(xié)助處置群體和突發(fā)事件。5.3.5信息化建設(shè)5.3.5.1服務(wù)中心（站）應(yīng)加強智慧化建設(shè)，做好退役軍人智慧化網(wǎng)絡(luò)搭建及軟、硬件維護管理工作。5.3.5.2窗口應(yīng)運用信息系統(tǒng)為服務(wù)對象提供服務(wù)，確保數(shù)據(jù)傳輸及時、順暢、準確。5.3.5.3信息網(wǎng)絡(luò)應(yīng)支持信息互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)向上集中，服務(wù)向下延伸。4DB4106/T95—20235.3.5.4各級服務(wù)中心（站）應(yīng)運用信息化手段，開展業(yè)務(wù)線上辦理，實現(xiàn)遠程信訪、信息互通、指揮調(diào)度、視頻會商等功能，承擔各自建設(shè)職責(zé)。其中，市級服務(wù)中心應(yīng)拓寬退役軍人信息化服務(wù)平臺功能，聯(lián)系政府職能部門，拓寬線上服務(wù)平臺功能，指導(dǎo)基層服務(wù)中心（站）開展業(yè)務(wù)線上辦理；縣（區(qū)）級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）級服務(wù)中心（站）應(yīng)運用現(xiàn)有政務(wù)平臺、退役軍人事務(wù)綜合管理平臺，開展業(yè)務(wù)的線上辦理工作。5.4政治文化建設(shè)5.4.1服務(wù)中心（站）政治文化建設(shè)應(yīng)堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)、強化軍的特色、彰顯關(guān)心關(guān)愛、注重求實求效的基本原則。5.4.2各級服務(wù)中心（站）可根據(jù)當?shù)貙嶋H和要求通過擺放軍用物品、懸掛“退役不褪色，退伍不退志”等宣傳標語、打造退役軍人“先進典型”光榮墻或者軍功墻等多種形式開展政治文化建設(shè)工作。5.4.3應(yīng)利用電子屏幕、宣傳欄媒介常態(tài)化播放“軍味”宣傳片、展示退役軍人中的典型代表事跡，突出軍的特色，營造尊崇、關(guān)心退役軍人的文化氛圍。5.4.4應(yīng)常態(tài)化開展政治理論學(xué)習(xí)和主題教育活動，提高工作人員政治文化素養(yǎng)。6服務(wù)內(nèi)容6.1基礎(chǔ)服務(wù)6.1.1應(yīng)利用數(shù)字化技術(shù)，建立退役軍人“一人一檔”信息登記管理制度，全面采集并動態(tài)更新退役軍人基本信息、參與組織活動、志愿服務(wù)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、撫恤優(yōu)待、困難幫扶、權(quán)益維護、學(xué)習(xí)教育等信息記錄，入庫信息應(yīng)完整、準確。6.1.2應(yīng)協(xié)助做好軍人退役、對象認定、資金給付、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、撫恤優(yōu)待、身后一件事等全生命周期服務(wù)。6.1.3應(yīng)將退役軍人流動黨員納入黨的基層組織，配合當?shù)亟M織部門抓好黨員教育管理，引導(dǎo)退役軍人黨員參加“三會一課”、民主評議、主題黨日、黨員先鋒崗、志愿服務(wù)等活動，建立退役軍人流動黨員臺賬，做到流入流出記錄清晰。6.2教育培訓(xùn)6.2.1市、縣（區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助組織當年的退役軍人進行全員適應(yīng)性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括思想政治教育、安全保密教育、法律法規(guī)政策、心理調(diào)適、職業(yè)指導(dǎo)、人才測評、就業(yè)推薦、職業(yè)培訓(xùn)項目推介等。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)宣傳動員退役軍人參加上級組織的適應(yīng)性培訓(xùn)。6.2.2縣（區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)利用公共就業(yè)服務(wù)部門的資源，依托高校、園區(qū)、職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等，協(xié)助舉辦或與相關(guān)機構(gòu)聯(lián)合舉辦職業(yè)技能培訓(xùn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)組織退役軍人參加職業(yè)技能培訓(xùn)。6.2.3縣（區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)幫助有創(chuàng)業(yè)意愿的退役軍人了解當?shù)禺a(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點和創(chuàng)業(yè)環(huán)境，有條件的服務(wù)中心宜組織適應(yīng)當?shù)亟?jīng)濟社會產(chǎn)業(yè)特點的創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)。6.3就業(yè)服務(wù)6.3.1各級服務(wù)中心（站）應(yīng)充分利用公共就業(yè)服務(wù)部門的資源，了解企事業(yè)單位用工需求，搜集、匯集企事業(yè)單位崗位信息，向退役軍人動態(tài)發(fā)布、推送崗位信息。6.3.2縣（區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)舉辦或與公共就業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合舉辦退役軍人和隨軍家屬招聘會、推5DB4106/T95—2023介會，為其提供就業(yè)推薦、政策咨詢等服務(wù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)組織轄區(qū)內(nèi)退役軍人參加。6.3.3各級服務(wù)中心（站）應(yīng)采取多種方式和途徑，協(xié)助失業(yè)退役軍人、就業(yè)困難退役軍人等再就業(yè)。6.4創(chuàng)業(yè)扶持6.4.1市服務(wù)中心可舉辦或組織參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽、就業(yè)創(chuàng)業(yè)論壇、講壇、軍創(chuàng)產(chǎn)品成果展等活動。縣（區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)組織退役軍人參加。6.4.2縣（區(qū)）以上服務(wù)中心應(yīng)通過以下方式為退役軍人提供創(chuàng)業(yè)扶持，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)服務(wù)站應(yīng)及時收集、匯總、上報退役軍人創(chuàng)業(yè)扶持申請信息：a)協(xié)助符合條件的退役軍人入駐退役軍人創(chuàng)業(yè)孵化基地、創(chuàng)業(yè)園區(qū)；b)協(xié)調(diào)開發(fā)推介退役軍人創(chuàng)業(yè)項目；c)幫助申請創(chuàng)業(yè)扶持基金等。6.4.3各級服務(wù)中心（站）應(yīng)挖掘、培育、宣傳創(chuàng)業(yè)先進典型，引導(dǎo)退役軍人參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。6.5優(yōu)撫服務(wù)6.5.1縣（區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助辦理優(yōu)撫待遇申報審核、優(yōu)撫待遇發(fā)放、待遇關(guān)系轉(zhuǎn)移等事項。6.5.2在每年春節(jié)前、建軍節(jié)或新兵入伍時，縣（區(qū)）服務(wù)中心應(yīng)組織集中懸掛光榮牌儀式，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道)、村（社區(qū)）服務(wù)站負責(zé)懸掛或更換光榮牌的具體工作。村（社區(qū))服務(wù)站不定期查看光榮牌情況，發(fā)現(xiàn)損壞的，上報上級服務(wù)站申請更換。6.5.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)協(xié)助上級部門為立功受獎現(xiàn)役軍人家庭送喜報、慰問金、慰問信。6.5.4縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）服務(wù)中心（站）應(yīng)按照職責(zé)分工辦理退役軍人優(yōu)待證。6.5.5各級服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助開展烈士安葬、烈士尋親等工作。6.5.6各級服務(wù)中心（站）宜利用專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)資源，為服務(wù)對象提供醫(yī)療康養(yǎng)咨詢服務(wù)，組織義診、健康講座等活動。6.6幫扶解困6.6.1市服務(wù)中心應(yīng)每季度組織下級服務(wù)中心（站）對困難服務(wù)對象進行信息統(tǒng)計，動態(tài)掌握基本情況，及時了解困難服務(wù)對象的家庭生活、困難訴求、重大變故等情況。6.6.2各級服務(wù)中心（站）通過開展志愿服務(wù)、結(jié)對幫扶、籌措社會資金、爭取慈善捐款等方式，為困難服務(wù)對象家庭提供生活、醫(yī)療、教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面的幫扶援助。6.6.3縣（區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)協(xié)助符合條件的服務(wù)對象申請、辦理困難幫扶基金。6.6.4縣（區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)幫助符合條件的服務(wù)對象申請低保、特困供養(yǎng)、醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、臨時救助等待遇，協(xié)助符合條件的服務(wù)對象辦理優(yōu)撫醫(yī)院、光榮院入院等。為有需求的服務(wù)對象提供上門、幫辦代辦等服務(wù)。6.7聯(lián)系走訪6.7.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)向聯(lián)系走訪對象發(fā)放聯(lián)系卡，告知溝通渠道和聯(lián)系方式。6.7.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）服務(wù)站應(yīng)通過入戶、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式聯(lián)系走訪，進行政策宣傳、思想引導(dǎo)、權(quán)益維護等工作。對于年齡偏大、行動不便、鰥寡孤獨等重點服務(wù)對象，提高聯(lián)系走訪頻次。6.7.3縣（區(qū)）以下服務(wù)中心（站）應(yīng)定期走訪功臣模范，殘疾退役軍人、參戰(zhàn)參試退役軍人、烈士遺屬、特困退役軍人等重點服務(wù)對象，了解服務(wù)需求，為其提供精準化服務(wù)。6DB4106/T95—20236.8尊崇關(guān)愛6.8.1應(yīng)組織優(yōu)秀退役軍人參加當?shù)嘏e辦的重要節(jié)慶活動，落實立功送喜報，組織開展“八一”、春節(jié)等節(jié)日走訪慰問。6.8.2應(yīng)挖掘、培樹退役軍人先進典型，組織退役軍人學(xué)習(xí)先進典型。6.8.3新兵入伍應(yīng)按照“四尊崇”開展活動，即舉行歡送儀式、開展座談、掛光榮牌、拍集體照。6.8.4退役返鄉(xiāng)應(yīng)按照“五關(guān)愛”開展活動，即舉行迎接儀式、開展談心、宣講政策、推介崗位、高效辦事。6.8.5日常走訪應(yīng)做到“六必訪”，即退役返鄉(xiāng)必訪、立功受獎必訪、英模典型必訪、重要節(jié)日必訪、遇到困難必訪、重大變故必訪。6.9作用發(fā)揮6.9.1應(yīng)建立退役軍人志愿服務(wù)隊伍，組織退役軍人參與鄉(xiāng)村振興、基層社會治理、扶貧幫困等。6.9.2應(yīng)建立退役軍人信息員隊伍，配合各級服務(wù)平臺及時掌據(jù)轄區(qū)內(nèi)退役軍人相關(guān)情況，做好基礎(chǔ)信息采集、矛盾糾紛化解等工作。6.9.3宜建立退役軍人宣講團，為退役軍人、廣大群眾、中小學(xué)生宣講黨和軍隊的光榮歷史，分享成長經(jīng)歷。6.9.4應(yīng)建立以退役軍人服務(wù)站站長為中心，以村（社區(qū)）干部為主力和涵蓋網(wǎng)格員、村民小組長、鄉(xiāng)賢名人為梯隊的代辦機制，為退役軍人和其他優(yōu)撫對象開展“代辦代跑”服務(wù)。6.10矛盾化解6.10.1應(yīng)協(xié)助落實領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪和包案制度，每月排查矛盾隱患，研究解決疑難信訪問題，及時上報輿情信息。6.10.2應(yīng)協(xié)助落實重點對象“一對一”包聯(lián)制度，對有信訪訴求的退役軍人按照“一案一冊”要求建立包聯(lián)臺賬，開展溝通化解工作。6.10.3應(yīng)引入行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，或入駐當?shù)孛苷{(diào)解中心辦理信訪事項，按“三到位”要求，處理各類訴求，辦理環(huán)節(jié)應(yīng)記錄清晰，并及時反饋辦理結(jié)果。注：“三到位”指訴求合理的解決到位、訴求不合理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位。6.10.4應(yīng)制定信訪工作應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助處置突發(fā)事件，將問題解決在轄區(qū)內(nèi)。6.11權(quán)益維護6.11.1應(yīng)建立退役軍人服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善管理和監(jiān)督制度，及時收集退役軍人合理訴求，落實優(yōu)撫政策，為退役軍人和其他優(yōu)撫對象提供政策解答服務(wù)。6.11.2應(yīng)引入公共服務(wù)資源和社會力量，為退役軍人提供法律援助服務(wù)。6.12法律服務(wù)各級服務(wù)中心（站）應(yīng)利用司法公共服務(wù)資源和社會力量，為服務(wù)對象提供法律咨詢服務(wù)，協(xié)助符合法律援助條件的服務(wù)對象申請法律援助。有條件的