我國電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流研究本科論文

畢業(yè)論文題目我國電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流研究

畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：日期：指導教師簽名：日期：使用授權(quán)說明本人完全了解大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學?？梢圆捎糜坝　⒖s印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。作者簽名：日期：

學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期：年月日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期：年月日導師簽名：日期：年月日

注意事項1.設(shè)計（論文）的內(nèi)容包括：1）封面（按教務(wù)處制定的標準封面格式制作）2）原創(chuàng)性聲明3）中文摘要（300字左右）、關(guān)鍵詞4）外文摘要、關(guān)鍵詞5）目次頁（附件不統(tǒng)一編入）6）論文主體部分：引言（或緒論）、正文、結(jié)論7）參考文獻8）致謝9）附錄（對論文支持必要時）2.論文字數(shù)要求：理工類設(shè)計（論文）正文字數(shù)不少于1萬字（不包括圖紙、程序清單等），文科類論文正文字數(shù)不少于1.2萬字。3.附件包括：任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復印件）。4.文字、圖表要求：1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫2）工程設(shè)計類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標準規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準用徒手畫3）畢業(yè)論文須用A4單面打印，論文50頁以上的雙面打印4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔5.裝訂順序1）設(shè)計（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復印件）次序裝訂

指導教師評閱書指導教師評價：一、撰寫（設(shè)計）過程1、學生在論文（設(shè)計）過程中的治學態(tài)度、工作精神□優(yōu)□良□中□及格□不及格2、學生掌握專業(yè)知識、技能的扎實程度□優(yōu)□良□中□及格□不及格3、學生綜合運用所學知識和專業(yè)技能分析和解決問題的能力□優(yōu)□良□中□及格□不及格4、研究方法的科學性；技術(shù)線路的可行性；設(shè)計方案的合理性□優(yōu)□良□中□及格□不及格5、完成畢業(yè)論文（設(shè)計）期間的出勤情況□優(yōu)□良□中□及格□不及格二、論文（設(shè)計）質(zhì)量1、論文（設(shè)計）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□優(yōu)□良□中□及格□不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□優(yōu)□良□中□及格□不及格三、論文（設(shè)計）水平1、論文（設(shè)計）的理論意義或?qū)鉀Q實際問題的指導意義□優(yōu)□良□中□及格□不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計是否有創(chuàng)意？□優(yōu)□良□中□及格□不及格3、論文（設(shè)計說明書）所體現(xiàn)的整體水平□優(yōu)□良□中□及格□不及格建議成績：□優(yōu)□良□中□及格□不及格（在所選等級前的□內(nèi)畫“√”）指導教師：（簽名）單位：（蓋章）年月日

評閱教師評閱書評閱教師評價：一、論文（設(shè)計）質(zhì)量1、論文（設(shè)計）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□優(yōu)□良□中□及格□不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□優(yōu)□良□中□及格□不及格二、論文（設(shè)計）水平1、論文（設(shè)計）的理論意義或?qū)鉀Q實際問題的指導意義□優(yōu)□良□中□及格□不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計是否有創(chuàng)意？□優(yōu)□良□中□及格□不及格3、論文（設(shè)計說明書）所體現(xiàn)的整體水平□優(yōu)□良□中□及格□不及格建議成績：□優(yōu)□良□中□及格□不及格（在所選等級前的□內(nèi)畫“√”）評閱教師：（簽名）單位：（蓋章）年月日PAGE8教研室（或答辯小組）及教學系意見教研室（或答辯小組）評價：一、答辯過程1、畢業(yè)論文（設(shè)計）的基本要點和見解的敘述情況□優(yōu)□良□中□及格□不及格2、對答辯問題的反應(yīng)、理解、表達情況□優(yōu)□良□中□及格□不及格3、學生答辯過程中的精神狀態(tài)□優(yōu)□良□中□及格□不及格二、論文（設(shè)計）質(zhì)量1、論文（設(shè)計）的整體結(jié)構(gòu)是否符合撰寫規(guī)范？□優(yōu)□良□中□及格□不及格2、是否完成指定的論文（設(shè)計）任務(wù)（包括裝訂及附件）？□優(yōu)□良□中□及格□不及格三、論文（設(shè)計）水平1、論文（設(shè)計）的理論意義或?qū)鉀Q實際問題的指導意義□優(yōu)□良□中□及格□不及格2、論文的觀念是否有新意？設(shè)計是否有創(chuàng)意？□優(yōu)□良□中□及格□不及格3、論文（設(shè)計說明書）所體現(xiàn)的整體水平□優(yōu)□良□中□及格□不及格評定成績：□優(yōu)□良□中□及格□不及格教研室主任（或答辯小組組長）：（簽名）年月日教學系意見：系主任：（簽名）年月日

目錄TOC\o"1-3"\h\u29294電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流研究 329938一、電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的基本概況 427260（一）逆向物流含義 416588（二）電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的基本概況 420097二、電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題 54901（一）電子商務(wù)企業(yè)中退貨逆向物流存在的問題 523775（二）退貨逆向物流自身的問題 521999（三）其他問題 520593三、基于電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式及比較評價 613958（一）企業(yè)自身管理退貨逆向物流模式 612137（二）戰(zhàn)略聯(lián)盟型的逆向物流模式 732653（三）引入第三方逆向物流模式 727180（四）提供退貨逆向物流方案的商家模式 814043（五）電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式的綜合比較 94632四、電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流管理策略 918358（一）根據(jù)企業(yè)自身的特點選擇相應(yīng)的退貨逆向物流模式 928492（二）其他電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流管理策略 101000五、杭州三星電子制造企業(yè)的逆向物流具體問題和解決方案 1113809（一）三星電子制造企業(yè)的退貨逆向物流存在的一些問題 1123151（二）三星電子制造企業(yè)對自己退貨逆向物流產(chǎn)生問題的解決方案 1124216結(jié)論 1322754參考文獻 14674致謝辭 15電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流研究摘要：逆向物流有著多種多樣的表現(xiàn)形式，而電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流是其中重要的一種表現(xiàn)形式，在電子商家的成本中占據(jù)很大一部分。然而由于網(wǎng)上購物與傳統(tǒng)購物的方式不同，返回的過程也比較復雜，我們需要采取不同的辦法。當前,盡管電子商務(wù)的退貨逆向物流的概念早已提出,許多學者也對電子商務(wù)退貨逆向物流的意義和電子商務(wù)退貨逆向物流的控制和管理方法進行了深入研究。不過一些企業(yè)在電子商務(wù)退貨逆向物流的管控問題上還是有著認知上的不足之處。Abstract:thereturnofreverselogisticsine-commerceenvironmentisanimportantpartofthereverselogistics,thecostofitisalsotheimportantfactorsthataffectthetotalcostofelectronicbusinesslogisticsactivities.However,becauseofthenetworkshoppingwaydifferentfromthetraditionalwayofshopping,thereturnofthewayandtheprocessisrelativelycomplicated,whichneedthequantitativedifferentprocessingmethods.Atpresent,althoughthereturnofe-commercehasputforwardtheconceptofreverselogistics,manyscholarsalsoreturnstotheelectroniccommercethesignificanceofreverselogisticsande-commercereturnreverselogisticscontrolandmanagementmethodswerestudied.Butcompaniesine-commercereturnreverselogisticsmanagementandcontrolisstillexistmanyproblems,theunderstandingofthereturnlogisticsthereisalsoa/bigmistake.前言步入21世紀后,全球的信息化進程逐步的改變著我們的生活方式,昭示著我們已經(jīng)步入了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的新時代.2014年7月21日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》,該報告顯示，截至2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，其中,手機網(wǎng)民規(guī)模5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到46.9%。網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機使用率達83.4%，首次超越傳統(tǒng)PC整體80.9%的使用率，手機作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加鞏固。2014上半年，網(wǎng)民對各項網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的使用程度更為深入。移動商務(wù)類應(yīng)用在移動支付的拉動下，正歷經(jīng)跨越式發(fā)展，在各項網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中地位愈發(fā)重要。不過,在網(wǎng)絡(luò)購物的迅速發(fā)展的同時，同時所產(chǎn)生的資源損失也是同步增長的，伴隨而來的退貨事件不斷增加，進而導致退貨額占銷售額的比例的增長。退貨問題的出現(xiàn)及逐漸增長不僅會增加電商的運營成本，更給退貨流程的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)性的問題，雖然退貨流程對于企業(yè)而言不是增值型業(yè)務(wù)，但這種服務(wù)卻影響著顧客的購物滿意度。在網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境下退貨質(zhì)量的要求越來越高，導致退貨物流管理面臨著很大的挑戰(zhàn)。退貨物流是逆向物流的重要組成部分,它的成本也是影響商家物流活動總成本的重要因素。夜生活網(wǎng)然而因網(wǎng)絡(luò)購物方式與傳統(tǒng)的購物方式不同,其退貨方式和過程也相對復雜,從而需要釆取不同處理辦法。一、電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的基本概況逆向物流含義逆向物流是一種涵蓋了廢棄品再生、產(chǎn)品召回、反途運輸、產(chǎn)品替代、廢舊物再利用、物品再制造、再處理、報廢品維修、再運輸?shù)攘鞒痰奈锪骰顒?。它出現(xiàn)有兩個原因：一是環(huán)境保護需要的必然舉動，以及人們對廢舊物品、零件進行回收的操作。二是表現(xiàn)在供應(yīng)商家與顧客之間的一種協(xié)議，即顧客購買的產(chǎn)品若有損壞、缺失等質(zhì)量問題，則供應(yīng)商家應(yīng)當召回這類產(chǎn)品，賠償顧客。所以逆向物流的兩種重要表現(xiàn)形式為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文研究的對象特指退貨逆向物流。電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的基本概況電子商務(wù)退貨逆向物流的概念電子商務(wù)退貨逆向物流是指在利用互聯(lián)網(wǎng)進行商品與貨幣交換的同時，從而對產(chǎn)生問題的這類產(chǎn)品進行退貨逆向物流的一個操作。這類退貨逆向物流主要在電子商務(wù)領(lǐng)域進行，并且利用多種退貨逆向物流的操作方法從而完成客戶要求的退貨逆向物流服務(wù)。電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的特點（1）退貨逆向物流操作中互聯(lián)網(wǎng)的利用非常廣泛。因為企業(yè)從事電子商務(wù)的運營，那么互聯(lián)網(wǎng)就成為了電子商務(wù)運營的一個重要工具，而電商也是在互聯(lián)網(wǎng)上搭建自己的銷售平臺，和退貨逆向物流服務(wù)體系，從而與顧客進行交流，來完成顧客的退貨逆向物流要求。（2）效率高且退貨逆向物流操作簡單。一般在電子商務(wù)環(huán)境下顧客如果要求進行退貨逆向物流的操作，那么只需在購買產(chǎn)品網(wǎng)站上點擊退貨或相關(guān)選項，然后自有專門的電子商務(wù)客服與顧客進行交流然后完成整個的退貨逆向物流操作。（3）退貨逆向物流的操作虛實結(jié)合井然有序。在電子商務(wù)環(huán)境下顧客進行退貨逆向物流雖然只需在相應(yīng)網(wǎng)站點擊退貨逆向物流操作按鈕即可，但是在整個的退貨逆向物流過程中電子商家需要進行專門的實際退貨逆向物流操作，具體包括實際的運輸、搬運、寄送等相關(guān)的退貨逆向物流操作。二、電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題電子商務(wù)企業(yè)中退貨逆向物流存在的問題（1）企業(yè)對退貨逆向物流操作處理能力比較低下，效率差。相比正向物流，退貨逆向物流顯然還沒有得到大家的重視和規(guī)范，從而導致在退貨執(zhí)行能力上企業(yè)始終沒有很效率的完成退貨逆向物流操作，并且速度也與正向物流也相差太多，有時一個退貨逆向物流的操作竟然可以拖到1-2周。這是退貨逆向物流目前存在的一個很嚴重的問題。（2）對退貨逆向物流的認識程度沒有達到一個質(zhì)變。許多企業(yè)目前仍然認為退貨逆向物流是多余的，是沒有實際意義的。實際上，這種想法是錯誤的，他們忽略了退貨逆向物流的價值，而他們的忽略和不重視也進一步限制和阻礙現(xiàn)階段退貨逆向物流的發(fā)展。另外對退貨逆向物流的理解不到位。有人認為退貨逆向物流越少越好，但其實并不總是這樣，他們往往忽略了退貨逆向物流帶來的價值。其實退貨逆向物流在某種程度上會給企業(yè)帶來更多的客戶和增加企業(yè)的信譽度，以及完善企業(yè)售后服務(wù)和提高企業(yè)貨物的質(zhì)量。因為退貨逆向物流意味著企業(yè)承認了自己貨物存在問題，那么企業(yè)必然會用心去改善和提高自己的產(chǎn)品，這樣一來企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量就會提高。另一方面企業(yè)肯進行退貨逆向物流操作，那么代表企業(yè)愿意把產(chǎn)品的售后服務(wù)做好，這會極大的給顧客一種放心的感覺，讓顧客放心的去相信企業(yè)，相信企業(yè)的產(chǎn)品，從而增加了顧客的忠實度。退貨逆向物流自身的問題（1）退貨逆向物流中的責任擔當問題。退貨逆向物流中的責任歸屬問題目前是一個比較常見的問題在退貨逆向物流中。它主要表現(xiàn)在退貨逆向物流操作中以一些貨物經(jīng)常會被人們遺忘或者忽略，而相應(yīng)的一些本應(yīng)該負責退貨逆向物流的企業(yè)或公司也因為退貨逆向物流的責任歸屬問題而導致他們懈怠退貨逆向物流操作甚至置之不理，從而讓退貨逆向物流活動無法健全進行，這是一個很可怕但卻很常見的現(xiàn)象。（2）沒有完善的退貨逆向物流體系。目前，許多公司對退貨并沒有建立一個完善的體系，導致退貨過程中出現(xiàn)很多的問題，他們并沒有建立相應(yīng)的退貨管理職位或者部門，這讓退貨物流的專門性有所下降，從而影響它的實效性。其他問題（1）電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流產(chǎn)品的質(zhì)量問題。產(chǎn)品本身有缺陷或質(zhì)量問題、有不足之處。運輸產(chǎn)品的部分缺失、過期、產(chǎn)品大小尺碼的準確度缺失。這些都是顧客選擇退貨的因素，其中大多數(shù)是由于產(chǎn)品質(zhì)量導致客戶選擇退貨。（2）消費者地位的提升導致的退貨逆向物流增加。目前在電子商務(wù)環(huán)境下，由于電子商務(wù)的普及導致電子商家的增加，從而進一步增加了電子商家的競爭壓力，這樣從另一方面讓消費者的地位得到了顯著的提升，一些消費者本著顧客是上帝的原則實行強行退貨，哪怕貨物本身沒有問題，但是顧客就是不滿意，則會導致退貨逆向物流的產(chǎn)生。（3）供應(yīng)商生產(chǎn)和延遲供導致退貨逆向物流產(chǎn)生。由于當今人們消費水平的提高，許多貨物都是供不應(yīng)求，這讓許多供應(yīng)商難免會產(chǎn)生生產(chǎn)和延遲供貨的問題，但是許多顧客認為沒有到規(guī)定的時間內(nèi)送貨或者沒有收到貨物，那他們就會選擇退貨，從而進一步增加了電子商務(wù)下的退貨逆向物流的產(chǎn)生。三、基于電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式及比較評價企業(yè)自身管理退貨逆向物流模式圖1電子商務(wù)企業(yè)自身管理退貨逆向物流模式圖最常見的退貨逆向物流模式是電子商務(wù)企業(yè)自己管理企業(yè)內(nèi)部的退貨逆向物流。這種模式主要是靠企業(yè)自身來組建退貨物流管理部門從而來處理消費者的退貨和后續(xù)環(huán)節(jié)。這類模式的優(yōu)點是可以讓企業(yè)自身能夠清楚的掌握自己貨物的物流信息方便企業(yè)自己管理退貨貨物的運輸和退貨步驟。當然這種模式由于是企業(yè)自身與需要退貨的客戶進行聯(lián)系從而方便企業(yè)拉攏客戶，與客戶建立良好的顧客關(guān)系。這類模式的缺點主要表現(xiàn)在企業(yè)自己組建退貨物流部門從而進一部增加了企業(yè)自身的成本，并且有一定的管理難度。對于一些社會資源來說，企業(yè)這種自身管理退貨逆向物流的模式一定程度上不利于整體社會資源的優(yōu)化與配置。但是對于一些大型的制造生產(chǎn)企業(yè)來說，這種自身管理的模式還是相當不錯的一種退貨逆向物流模式。戰(zhàn)略聯(lián)盟型的逆向物流模式圖2戰(zhàn)略聯(lián)盟型的逆向物流模式圖戰(zhàn)略聯(lián)盟型的逆向物流模式是指與第三方逆向物流公司或者和其他電商企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟從而共同管理和完成退貨逆向物流的一種模式。這類模式的優(yōu)點是它充分體現(xiàn)了資源共享這個好處。它可以把每個電商公司的資源利用的恰到好處，達到資源優(yōu)化與配置的效果。它可以發(fā)揮出結(jié)盟中每家電商公司在人才、資源、技術(shù)、信息等多方面優(yōu)勢。這類模式的缺點但是這種模式并不好采用，因為聯(lián)盟的伙伴不是很容易找到，而且各個電商企業(yè)之間也存在著一定的信任危機。從理論上來看這種模式非常好，但在實際操作過程中因為要考慮每個聯(lián)盟之間的利益，難度是不小的。引入第三方逆向物流模式圖3引入第三方退貨逆向物流模式圖引入第三方退貨逆向物流模式就是指電商企業(yè)將自己退貨逆向物流這部分外包給第三方逆向物流公司從而達到自己退貨逆向物流的目的。這類模式的優(yōu)點是這類模式對于企業(yè)自身來講是一個降低成本的手段，企業(yè)可以更好的集中這部分資金的投入，而不會造成過多的浪費。當然企業(yè)可以更好地利用他們的主要資金，把精力用到主要的地方，從而增加了企業(yè)的競爭力。這種模式對于一些剛起步的電商來說是很不錯的，因為它很有效的解決了一部分處于起步階段的電商所關(guān)心的問題，增加了這些電商的流動資金。這類模式的缺點由于企業(yè)不能自己掌控相關(guān)的退貨信息或者逆向物流從而會跟第三方的退貨逆向物流公司有時發(fā)生交流信息的偏差，所以這也告訴我們在采取這類模式的時候，選擇哪個第三方逆向物流公司成為一個很關(guān)鍵的問題，畢竟第三方逆向物流公司決定了這個模式的作用。提供退貨逆向物流方案的商家模式圖4提供退貨逆向物流方案的商家模式圖這種退貨逆向物流簡稱ISP，全稱為IntegratedSolutionProvider即為“綜合方案提供商”模式。這種退貨逆向物流模式是目前最新的退貨逆向物流模式，這種模式企業(yè)運用的還非常少，因為這種模式正處于起步階段。之所以處于起步階段和使用人數(shù)較少是因為這種模式的退貨逆向物流是建立在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上。在這種模式里，逆向物流實踐和服務(wù)不能直接應(yīng)用于電子商務(wù)，但根據(jù)電子商務(wù)的特點可作為一種新的運作模式和業(yè)務(wù)活動。這類模式的優(yōu)點是在這種模式下提供商并不是把業(yè)務(wù)范圍局限在退貨逆向物流這個里面，它能延伸到整個退貨流程的設(shè)計，以及退回商品的后續(xù)處理。它為顧客提供收益方法、產(chǎn)品召回服務(wù)以及過期產(chǎn)品處理的授權(quán)、認證、包裝和運輸?shù)木C合解決方案。提出產(chǎn)品返回申請的可以是顧客，可以是供應(yīng)商，生產(chǎn)商。這種模式下逆向物流業(yè)是消費者在互聯(lián)網(wǎng)上登陸與電子商務(wù)簽約的ISP服務(wù)器，提交退貨或產(chǎn)品返回申請。申請通過ISP服務(wù)器然后被轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的電子商務(wù)企業(yè)。這類模式的缺點由于這種模式中的提供商家業(yè)務(wù)很廣泛，因此這種模式一般需要有專業(yè)設(shè)備和相應(yīng)的人員，資金方面也需要大量的投入，所以一個綜合方案提供商一般只專注于某一個行業(yè)。當然與政府合作是這類模式的最好出路，因為與政府合作在現(xiàn)有的資源條件下，可以達到最優(yōu)的社會資源配置。但是由于中國目前這個模式正處于起步階段，想真正實現(xiàn)和廣泛運用還需要很長一段時間。電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式的綜合比較本篇論文主要講述了四種電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流模式，分別是企業(yè)自身管理退貨逆向物流模式、戰(zhàn)略聯(lián)盟型的逆向物流模式、引入第三方逆向物流模式和提供退貨逆向物流方案的商家模式。在這四種退貨逆向物流模式中戰(zhàn)略聯(lián)盟型的逆向物流模式與引入第三方逆向物流模式實際都是從節(jié)約企業(yè)自身成本出發(fā)，目的也是更好的增加企業(yè)競爭力，把企業(yè)有限的精力放到企業(yè)主要業(yè)務(wù)上去。但是顯而易見前者比后者持續(xù)時間可能更長，而且承擔的相應(yīng)風險也較小。實際的處理退貨逆向物流操作的效率也高，但是靈活程度??；相反引入第三方逆向物流模式則靈活程度相對較好，而且對退貨逆向物流的信息交換也更為直接便捷。而第一種企業(yè)自身管理退貨逆向物流模式則要求企業(yè)自己承擔相應(yīng)風險，并且消耗企業(yè)一部分資金和精力。但是企業(yè)對自身的退貨逆向物流信息能夠及時清楚了解，這更加方便了企業(yè)與客戶的交流。最后一種提供退貨逆向物流方案的商家模式則需要完善這類模式本身，并且在特定環(huán)境下使用，對于這類退貨逆向物流模式，目前我國運用還較少，且運用環(huán)境也不成熟。所以這類退貨逆向物流模式需要政府扶持、關(guān)心。四、電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流管理策略根據(jù)企業(yè)自身的特點選擇相應(yīng)的退貨逆向物流模式伴隨當代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，許多電子商務(wù)企業(yè)也如雨后春筍一般冒出來。而每個電子商務(wù)企業(yè)的特點不同必然導致這些電子商務(wù)企業(yè)的退貨逆向物流服務(wù)會呈現(xiàn)不同的特點。企業(yè)怎樣根據(jù)自身特點來解決相應(yīng)的退貨逆向物流問題則成為一個大家都比較熱議的話題。本文已提到四種常見的電子商務(wù)退貨逆向物流模式，而電商企業(yè)如何選取則要根據(jù)自身的情況。比如若電商企業(yè)是剛起步，且資金和精力并不是很充足，那么再選擇退貨逆向物流模式上應(yīng)該選擇引入第三方退貨逆向物流模式或與其他企業(yè)強強聯(lián)合建立戰(zhàn)略聯(lián)盟退貨逆向物流管理中心共同去管理自己的退貨逆向物流；而對于資金充足，且運營系統(tǒng)已經(jīng)完善的電子商務(wù)企業(yè)，商家應(yīng)該選擇自己經(jīng)營自己的退貨逆向物流模式，這種模式可以讓商家更好了解自身退貨逆向物流信息從而與顧客更好交流。另外最后若商家所在地非常發(fā)達，那么可以選擇提供退貨逆向物流方案的商家模式，這種退貨逆向物流模式可以提供退貨物流流程設(shè)計、退回商品后續(xù)處理方案、退貨逆向物流包裝等設(shè)計方案供商家自己選擇?？傊鶕?jù)企業(yè)自身的特點選擇相應(yīng)的退貨逆向物流模式，這是必須也是很好的管理企業(yè)退貨逆向物流的方法。其他電子商務(wù)企業(yè)退貨逆向物流管理策略建立退貨逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)當今由于電子商務(wù)退貨逆向物流的地點較分散，退貨量有時又較小，相應(yīng)的它的退貨逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也經(jīng)常被人們所忽略。然而往往研究電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流信息技術(shù)卻能給許多商家?guī)砭薮筘敻?。這里的研究是指怎樣建立完善的退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)。首先，電子商家與上下渠道的供應(yīng)商和顧客的溝通交流是必要的，在信息交換及時的前提下才能更好建立信息網(wǎng)絡(luò)；其次，一些硬件設(shè)施必不可少，這需要電商企業(yè)投入一定的成本來建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)并積極維護更新；最后電子商家需要對自己建立的退貨逆向物流信息網(wǎng)絡(luò)實施密切的關(guān)注、跟蹤以及改善。而本文提到的引入第三方退貨逆向物流模式就更需要退貨逆向物流公司與電子商家建立物流信息網(wǎng)絡(luò)，共同分享信息，來達到優(yōu)質(zhì)退貨逆向物流服務(wù)的目的。因此根據(jù)企業(yè)自身的情況，選擇建立合適自己的退貨逆向物流信息網(wǎng)路破是非常必要的，這樣才能把準確的信息轉(zhuǎn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加企業(yè)自身的競爭力和加快企業(yè)自身的信息交換速度。增強自身管理水平、加強供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)企業(yè)是一個在線的零售商，它必然要面對眾多的供應(yīng)商，如果兩者之間在供貨問題上經(jīng)常出錯這勢必會導致消費者退貨或者取消訂單從而產(chǎn)生退貨現(xiàn)象。企業(yè)要想做到更強更好不光光是一家企業(yè)的事情，更重要的是要讓整個供應(yīng)鏈出彩。所以，加強供應(yīng)鏈管理、與第三方物流公司以及眾多供應(yīng)商合作，是實現(xiàn)利益共同化實現(xiàn)雙贏多贏的重要關(guān)鍵之一。此外，企業(yè)自身的管理水平是非常重要的，提高企業(yè)管理水平一方面能夠使退貨率下降，另一方面也可以加大處理退貨的效率。所以企業(yè)在加強供應(yīng)鏈管理的同時更要注重提高管理水平，減少工作中的失誤，提升工作效率，增加顧客購買的滿意程度。減少可預(yù)見的退貨逆向物流貨物在電子商務(wù)企業(yè)的活動中，一般顧客通過網(wǎng)絡(luò)訂購自己所需的產(chǎn)品從而產(chǎn)生相應(yīng)的訂單，這期間，產(chǎn)品順利的從廠家到顧客手里即為正向物流，而相反的產(chǎn)品或訂單被顧客退回則是我們說的退貨逆向物流。身為供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)該自己想辦法盡力減少不必要的逆向物流，從而進一步改善提高正向的物流量，由此便可以做到減少一些顧客的退貨，減少沒有必要的退貨逆向物流。具體操作商家可以采用以下三點：一是商家在上線產(chǎn)品時應(yīng)當盡力的把產(chǎn)品的參數(shù)、系數(shù)都清楚的報告出來，相應(yīng)產(chǎn)品的圖片也要盡力清晰，讓消費者能夠看得清楚，從而讓消費者接受準確的產(chǎn)品信息。二是可以在購買系統(tǒng)上開發(fā)一些能夠撤銷或者悔改的操作，這樣可以避免顧客因沖動買了產(chǎn)品然后退貨的尷尬現(xiàn)象。三是商家可以給產(chǎn)品進行一些套餐搭配，這樣可以更有效的防止顧客因為某一產(chǎn)品而退貨。對需要退貨的貨物創(chuàng)建集中的退貨逆向物流管理中心來管理構(gòu)建集中式的退貨逆向物流管理中心可以很效率的解決退貨逆向物流問題。在當今許多電商企業(yè)甚至跨國企業(yè)都建立了集中式退貨逆向物流管理中心，而他們的退貨逆向物流作業(yè)也優(yōu)先先把貨物送到這些集中的管理中心，經(jīng)過一系列的處理、篩選然后在運送的最終目的地。在這項方案中，退貨逆向物流的信息系統(tǒng)與集中式的退貨逆向物流管理中心所起到的作用是一致的，所以想要集中式退貨逆向物流管理中心發(fā)揮更好的作用，那么一定要好好利用退貨逆向物流的相關(guān)信息。站在電子商務(wù)企業(yè)考慮，這種集中式的管理退貨方案第一增加了企業(yè)管理退貨的效率，第二又提高了顧客服務(wù)的質(zhì)量，第三又優(yōu)化了資源配置從而可以對想要的退貨進行統(tǒng)一管理。注意對逆向物流源頭進行有效的勘察任何問題的解決都要追溯到問題產(chǎn)生的源頭，退貨逆向物流也不例外。電子商務(wù)企業(yè)在處理自身退貨逆向物流的同時也一定要對相應(yīng)的退貨逆向物流源頭進行仔細的核查和檢驗。因為有一些貨物可以做到不退貨，但往往因為商家自身的不認真和懶得去核查從而導致增加自己的工作量，這是極其不可取的。對于這點，電子商務(wù)企業(yè)可以建立自己的一套控制系統(tǒng)來專門應(yīng)對這類問題，在控制系統(tǒng)的一段，供應(yīng)商可以有效告訴客戶為什么不能退貨，并且可以制止惡意退貨，從而增加電商企業(yè)利潤，減少電商企業(yè)負擔。縮減退貨逆向物流的作業(yè)時間縮減退貨逆向物流的作業(yè)時間是一個即對消費者有益又對電子商務(wù)企業(yè)有益的處理方法，因為及時對退貨進行處理一方面能夠讓客戶看到商家的誠意，增加客戶與商家的親密關(guān)系。另一方面也可以提高商家的運行效率，增加商家的市場競爭力。具體操作方案是電子商務(wù)企業(yè)可以在自線上運營系統(tǒng)里自己創(chuàng)建一個退貨管理程序，這樣方便顧客對貨物進行退貨也能夠阻止顧客反復退貨。從而縮減退貨逆向物流的作業(yè)時間，拉攏顧客與商家關(guān)系。五、杭州三星電子制造企業(yè)的逆向物流具體問題和解決方案三星電子制造企業(yè)的退貨逆向物流存在的一些問題如何對需要退貨的產(chǎn)品進行效率退貨從而增加商家與顧客親密度，增加自己與別家企業(yè)的競爭力？采用何種逆向物流模式來節(jié)省自己成本，集中自己的注意力？如何加強企業(yè)自身的管理水平，如何增強供應(yīng)鏈管理？三星電子制造企業(yè)對自己退貨逆向物流產(chǎn)生問題的解決方案(1)為了加強自己的退貨效率，三星電子制造企業(yè)自己在自己的在線系統(tǒng)上專門設(shè)有一個售后服務(wù)站從而對自己的退貨逆向物流進行相應(yīng)的操作與管理。具體操作是，顧客在下了訂單之后如果不滿意可以申請退貨或消除訂單，這時候顧客只要在三星專門的線上售后服務(wù)系統(tǒng)里就可以進行相應(yīng)的退貨、撤銷訂單等操作。并且會得到第一時間的回應(yīng)，可以說這是三星電子制造企業(yè)相當?shù)娜诵曰秃侠砘慕鉀Q措施。另外為了增加自己退貨的效率，三星電子制造企業(yè)相應(yīng)的還在全國各地設(shè)有自己的維修站或者服務(wù)站，如果消費者或者顧客有需要，那么只要撥打當?shù)氐娜欠?wù)站電話則會有專門的工作人員進行相應(yīng)的退貨搬運和退貨物流工作。這樣從而讓消費者感到三星的誠心誠意，拉攏了彼此之間的關(guān)系，增進彼此之間的相互信任，從而達到了既能效率退貨又能增加自己競爭力的一個效果，可謂一箭雙雕。(2)三星電子制造企業(yè)在相應(yīng)的退貨逆向物流模式中選擇了自己有一小部分自營退貨逆向物流和大部分外包給第三方逆向物流公司的這種雙面退貨逆向物流模式。三星電子制造企業(yè)這樣做的目的是為了更方便簡潔的把自己的主要精力投入到產(chǎn)品的研發(fā)制作和質(zhì)量、品質(zhì)的精益求精，從而集中自己的主要力量來進行自己的主要業(yè)務(wù)操作，來增加自己的市場占有率，提高自己的競爭力。另外外包給第三方退貨逆向物流公司可以很有效的解決三星自己本身的相應(yīng)資金周轉(zhuǎn)問題，從而進一步的減少了自身企業(yè)的成本，為自己的一些研發(fā)節(jié)省出了相當寶貴的一筆費用。再次三星與第三方退貨逆向物流公司也經(jīng)常交流和密切合作，這保證了它自身的退貨逆向物流作業(yè)的操作質(zhì)量和一定的伙伴關(guān)系。最后三星電子制造企業(yè)自營的退貨物流也讓自己清楚的掌握了一定的退貨物流作業(yè)狀態(tài)和拉攏了顧客的信任度和滿意度。(3)三星電子制造企業(yè)在加強企業(yè)自身管理水平上十分重視，其體現(xiàn)主要有第一，企業(yè)定時的安排員工學習相應(yīng)的在線網(wǎng)絡(luò)知識和與顧客商談的知識以及退貨逆向物流的有關(guān)知識，這讓員工的素質(zhì)和文化水平有很大的提高，客戶會覺得弘基的售后、客服都很專業(yè)很用心，而自身員工素質(zhì)文化水平的提高也更加反作用公司，讓三星電子制造企業(yè)在實行管理上更上一層樓。第二，三星電子制造企業(yè)在退貨逆向物流上堅持效率至上原則但也兼顧工作的品質(zhì)，這讓企業(yè)自身在退貨上也變得效率非凡，沒有多余浪費的操作，既節(jié)省了時間又完成了工作，從而進一步加強了企業(yè)自身的管理。但是光讓自己企業(yè)管理水平提高是遠遠不夠的，三星電子制造企業(yè)更是與供應(yīng)商加強了聯(lián)系，在整個供應(yīng)鏈上都加強了管理，提高了整個供應(yīng)鏈的效率。具體內(nèi)容表現(xiàn)在三星電子制造企業(yè)與各個生產(chǎn)商供應(yīng)商都有密切的往來，彼此間形成伙伴關(guān)系，相互信任，一起認真努力效率的為最終消費者干好每一件事，從而得到消費者的肯定，大家共同受益。結(jié)論當今互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，隨著人們消費水平的不斷提高，各種消費方式也應(yīng)運而生，而電子商務(wù)已經(jīng)是目前非常普及的一種商務(wù)運營，相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)消費，對電子商務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的消費也已經(jīng)司空見慣，而我國對網(wǎng)絡(luò)消費的相關(guān)權(quán)利的保護也越來越完善。消費者自身也慢慢越來越多的樹立了自己消費保障意識，自然而然對退貨也成了一種習慣。在這樣的大背景下，本文研究電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流是很有必要和很有它的實際意義的。畢竟電子商務(wù)企業(yè)對一些退貨逆向物流模式多一點掌握和理解對企業(yè)自身的成本縮減以及顧客的拉攏是有非常大的經(jīng)濟效益的。另外電子商務(wù)企業(yè)對一些如何處理退貨逆向物流解決問題這類方法進行了解也會幫助他們在他們自身退貨逆向物流操作中更完善的更好的去面對他們所將要面臨的退貨逆向物流的問題。對退貨逆向物流的研究不僅在電子商務(wù)中，現(xiàn)實中的許多大型企業(yè)要更加注重退貨逆向物流，因為退貨逆向物流可以實實在在的成為企業(yè)的一項利潤來源。如何利用好退貨逆向物流是所有企業(yè)和國家應(yīng)該關(guān)注的。我國目前的物流業(yè)發(fā)展迅速，但也相應(yīng)的退貨逆向物流方面會存在一些問題，如何及時解決和處理這些問題是對我國物流業(yè)發(fā)展質(zhì)變的一個關(guān)鍵要素。