人力培訓(xùn) -績效面談溝通技巧及改進方案

目錄績效溝通的含義與特點u績效溝通使指管理者與員工在共同工作的過程中，分享各種與績效有關(guān)的信息的過貫穿績效管理全過程績效面談的目的績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效使員工清楚組織自己工作績效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進績效、提高技能溝通：就一些具體問題或思想與主管進行交流共同確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)和改進點——下一個循環(huán)的績效計劃使員工參與到績效評價中，提高員工對于績效管理制度的滿意度績效溝通的內(nèi)容u工作進展情況如何，與績效計劃相比，是u績效目標(biāo)和計劃是否需要修正？修正的方考核面談反饋內(nèi)容■通過面談，獲取績效改進建議信息績效面談的流程績效面談準(zhǔn)備績效面談準(zhǔn)備確定績效確定績效提出改進計劃收集考核相關(guān)資料，員明確績效面談達(dá)到的目收集考核相關(guān)資料，員對員工的績效表現(xiàn)獲得一主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束面談形式。主管誘導(dǎo)下>確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并>提出改進計劃。就被考核者的工作弱項或升遷等人事調(diào)整進行討論，改進計劃。改進計劃是具體的行動來改進下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。改進計劃要求具有實際性、屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法，應(yīng)該>面談目標(biāo)。面談時要避免沒有目的的漫談，整個面談以最終達(dá)成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績>面談要點。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。u要對工作績效考核的資料進行整理和分析u給員工以充分的準(zhǔn)備時間u面談時間和地點的選擇（充足的時間、安靜地點以免面談被電話或來訪者所打擾）工作考評面談表考評內(nèi)容考評等級進步情況知識技能對工作的理解工作態(tài)度獨立工作能力工作質(zhì)量人際關(guān)系能力適應(yīng)能力創(chuàng)造能力工作奉獻精神學(xué)習(xí)能力能力口頭表達(dá)書面表達(dá)計劃組織能力領(lǐng)導(dǎo)能力說明找差距究原因訂措施績效改進三步曲查明產(chǎn)生差距的原因資源，市場，客戶對手，機遇，挑戰(zhàn)性別，年齡，智力性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗，閱歷個人能力個人能力心理條件，個性心理條件，個性態(tài)度，興趣，動機價值觀，認(rèn)識論資源，組織，文化人力資源制度影響員工績效的因素圖績效差距分析：績效的多因性（客觀性）（客觀性）P=F（SOME）績效是技能、激勵、機會與環(huán)境四變量的函數(shù)差距原因分析與解決外部障礙知識技能缺缺乏管理技能態(tài)度放棄定性外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過重外外部用戶的壓力如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會全身心地投入。技能態(tài)度外部障礙績效改進計劃績效改進計劃確定績效改進目標(biāo)*工作績效改進目標(biāo)*個人能力提升目標(biāo)擬訂具體的行動方案*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資*組織與上級*員工的客戶*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等明確未來評估改進計劃完成情況的方法績效改進項目：增強“客戶導(dǎo)向意識”具體行動措施1：在未來6個月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶通電話，并對客戶反映的情況做出記錄。完成時間：6月15日評估方法：上級的觀察和反饋，客戶的反饋意見具體措施2：通過參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶導(dǎo)向”意識強的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶意識”一項的得分。資源保障：上司，同事，人力資源部完成時限：12月5日前評估方法：年終關(guān)于“客戶意識”的評價得分是否有所提高。l新機械和工具l工作程序有更改l員工達(dá)不到工作要求輔導(dǎo)的步驟第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)時將工作分成階段輔導(dǎo)時將工作分成階段1將工作分成若干階段2每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3讓下屬循序漸進，分階段吸收4每個階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5列出每個階段的重要性正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認(rèn)可強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性真誠，具體1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響 對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)提出建議及這種建議的好處“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄靶±?，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺你這個人有點保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會上，你把項目的進展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佒械膯栴}反饋中的問題1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議放火的下級放火的下級優(yōu)秀的下級?必須具體分沒有顯著進步的下級析，找出真正的病因并采取?析，找出真正的病因并采取?切忌不問青紅皂白，認(rèn)定?鼓勵下級的上進心，為他制定個人發(fā)展計劃；?不要急于許愿（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎勵）?要耐心地傾聽他的意見，盡?仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)。式促使其作出反應(yīng)式促使其作出反應(yīng)面談中典型情況處理技巧年齡大的、工齡長的下級?對下級要特別尊重；肯定他們過去?要耐心而關(guān)切地?對不愛開口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問題或征詢意見的方過分雄心勃勃的下級?應(yīng)耐心開導(dǎo)，說明政策是論功行賞，用事實說明他?不能潑冷水，與其討論未?不要讓其產(chǎn)生錯覺：達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲?鼓勵他們繼續(xù)努力，待機沉默內(nèi)向的下級員工同意評估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)對于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點和長處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱贊的時候，不要忽視員工對自己低水平的績效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪耐心地傾聽。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭吵，要找出他們會責(zé)怪別人的原因，然后爭取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進一步時，都要表示肯定。密切地跟進員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點員工不同意你的評估，而且提供了確切的材料來反駁仔細(xì)地傾聽員工的談話。然后表明你會重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠,這時你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場。如果你確信員工的信息是無效或不相關(guān)的，你就需要堅持自己的立場,并解釋你的觀點。當(dāng)員工不愿意談話時，要通過提問來鼓勵他們參與談話。讓員工建議一些對他們有利的活動。并根據(jù)實際情?確信目標(biāo)是明智(SMART）?推動員工對目標(biāo)達(dá)成一致；?將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起；?共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可?鼓勵主管與員工之間公開交流。計劃與目標(biāo)討論的關(guān)鍵^事先做好準(zhǔn)備^對評定結(jié)果給予具體的解釋^確定今后發(fā)展所需采取的具^思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展^將工作考核與工資和晉升一^過分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋不休”績效溝通的方式建設(shè)性溝通l建設(shè)性溝通的目的在于改善績效，應(yīng)當(dāng)直面問題，理性分析，保持客觀立場。l建設(shè)性溝通強調(diào)溝通信息的完整性和對稱性原則，在溝通過程中，處于相對不完整和不及時的一方，更加容易受到損失。l對稱性原則要求采用雙方都能理解的媒介手段，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)方式。建設(shè)性溝通的合理定位原則建設(shè)性溝通中的積極傾聽技巧l掌握相關(guān)知識、經(jīng)驗和技能，培養(yǎng)興趣l把握主要觀點，注意邏輯分析l保持冷靜觀察，不要輕易表態(tài)l幫助說者，必要的復(fù)述和歸納有效溝通的原則有效溝通的原則2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)7.復(fù)述或重復(fù)對方的話溝通過程體語忌諱溝通過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙